Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
Sài Gịn Thƣơng Tín” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và
nghiêm túc của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn hoàn toàn trung thực cũng như chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác mà tác giả biết.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013
TÁC GIẢ
LÊ THỊ THANH THÚY


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình vẽ
Danh mục biểu đồ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử...... ...................................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT ....................................................................4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHĐT..........................................................................5
1.1.3 Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT ...................................................6
1.1.4. Vai trò dịch vụ NHĐT ..............................................................................7
1.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử …………………………………………. ...........................................10
1.2.1. Lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến ........................................10
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......12
1.2.3. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử ....................................................................................................156
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................17
1.4. Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................17
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các nƣớc trên thế giới và bài
học kinh ngiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ..................................20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ..........................................................27
2.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín..........27
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ..........................................................27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động .................................................27
2.1.3.Giới thiệu về Phòng ngân hàng điện tử ...................................................28
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................29
2.2. Phân tích trực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín ......................31
2.2.1. Tính hữu ích ...........................................................................................31


2.2.2. Tính dễ sử dụng ......................................................................................34
2.2.3. An tồn bảo mật .....................................................................................36
2.2.4. Chi phí giao dịch ....................................................................................40
2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín……..…. .............................................41
2.3.1. Kết quả kinh doanh chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ................................................................41

2.3.2. Phân tích cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín......................................................................................43
2.3.3. Phân tích cơ cấu doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín......................................................................................46
2.3.4. Phân tích cơ cấu thu dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gịn Thương Tín..................................................................................................49
2.4. Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gịn Thƣơng Tín………………………..................................................51
2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................51
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................53
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................56
CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN .......................................57
3.1. Các giả thuyết nghiên cứu…………………… ...............................................57
3.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát………………. ................................................58
3.2.1. Mẫu dữ liệu nghiên cứu ..........................................................................58
3.2.2. Thống kê mô tả .......................................................................................58
3.2.3. Thống kê mơ tả biến định lượng ............................................................60
3.3. Phân tích nhân tố khám phá………………. ..................................................61
3.4. Xây dựng mơ hình hồi quy……………….. ....................................................62
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu……………… ................................................65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................67
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ..........................................................68
4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020. .........68
4.1.1. Định hướng phát triển chung ..................................................................68
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................70
4.2. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín .............71


4.2.1. Chi phí giao dịch ....................................................................................71
4.2.2. An tồn bảo mật .....................................................................................71
4.2.3. Chuẩn mực chủ quan ..............................................................................72
4.2.4. Tính hữu ích ...........................................................................................72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................77
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận.
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát.
Phụ lục 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank
Phụ lục 5: So sánh dịch vụ NHĐT của Sacombank với các NHTM khác
Phụ lục 6: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
Phụ lục 7: Quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
Phụ lục 8: Bảng mã hóa các biến
Phụ lục 9: Bảng phân chia tỷ lệ câu hỏi khảo sát giữa các khu vực
Phụ lục 10: Thống kê mô tả biến định tính
Phụ lục 11: Thống kê mơ tả biến định lượng
Phụ lục 12: Kiểm định thang đo
Phụ lục 13: Phân tích nhân tố
Phụ lục 14: Phân tích tương quan
Phụ lục 15: Phân tích hồi quy
Phụ lục 16: Câu hỏi tham khảo


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATBM

: An toàn bảo mật

ATM

: Automatic teller machine (máy giao dịch tự động)

ATT

: Attitude (thái độ)

CMCQ

: Chuẩn mực chủ quan

CN

: Cá nhân

CPGD

: Chi phí giao dịch

CV.TV

: Chuyên viên tư vấn

DN

: Doanh nghiệp

DSD

: Dễ sử dụng

DSGD

: Doanh số giao dịch

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố)

Eximbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

KH

: Khách hàng

KSHV

: Kiểm soát hành vi

KV.BTB

: Khu vực Bắc Trung Bộ

KV.ĐNB

: Khu vực Đông Nam Bộ

KV.HCM

: Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

KV.HN

: Khu vực Hà Nội

KV.MB

: Khu vực Miền Bắc

KV.MT

: Khu vực Miền Tây

KV.MTR

: Khu vực Miền Trung

KV.NTB&TN: Khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên
L/C

: Letter of credit (thư tín dụng)

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PBC

: Perceived behavior control (nhận thức kiểm soát hành vi)


PEOU

: Perceived ease to use (nhận thức tính dễ sử dụng)

POS

: Point of sales (điểm bán hàng)

PU

: Perceived usefulness (nhận thức tính hữu ích)

SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
SDDV

: Sử dụng dịch vụ

SLGD

: Số lượng giao dịch

SN

: Subject norm (chuẩn mực chủ quan)

TAM

: Technology Acceptance Model (mơ hình chấp nhận cơng nghệ)

TBP.TV

: Trưởng bộ phận tư vấn

TD

: Thái độ

TDV

: Thu dịch vụ

Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
THI

: Tính hữu ích

TN

: Thu nhập

TPB

: Theory of Planned Behavior (thuyết hành vi dự định)

TRA

: Theory of Reasoned Action (thuyết hành động hợp lý)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động, kinh doanh của Sacombank………………………..29
Bảng 2.2. Hạn mức giao dịch trong ngày đối với Internet banking……………….34
Bảng 2.3. Kết quả chung về sử dụng dịch vụ NHĐT……………………………...41
Bảng 2.4. cơ cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT…………………..43
Bảng 2.5. cơ cấu số doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT………………………46
Bảng 2.6. cơ cấu thu dịch vụ NHĐT………………………………………………49
Bảng 3.1. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s……………………………………62
Bảng 3.2. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Thái độ và hai biến Tính hữu ích và
Dễ sử dụng………………………………………………………………………...63
Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Sử dụng dịch vụ và biến độc lập..64


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA………………………………………..10
Hình 1.2. : Mơ hình hành vi dự định TPB…………………………………………11
Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ…………………………………………..12

Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16
Hình 2.1: cơ cấu tổ chức phòng NHĐT…………………………………………....29


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng... 44
Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối… 45
Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo từng khu vực…... 45
Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng…. 48
Biểu đồ 2.5. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối….. 48
Biểu đồ 2.6. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo từng khu vực……. 49
Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng………………….. 50
Biểu đồ 2.8. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối…………………... 51
Biểu đồ 2.9. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo từng khu vực……………………...51


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực
nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc
biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là áp lực
cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và
nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú
của khách hàng.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã
cung cấp một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản
phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và Internet,

được gọi là “Ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi hoàn
toàn cách thức quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Đồng thời, dịch
vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho ngân hàng và cả khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ NHĐT. Tuy
nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng
nhưng chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Đây cũng là một
trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng thương mại Việt
Nam nói chung và của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín nói
riêng.
Với vị trí là một nhân viên đang cơng tác tại Sacombank, tác giả chọn đề tài:
“Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín“ để nghiên cứu. Trên cơ
sở kết quả nghiên cứu được, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm làm gia tăng việc sử
dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Sacombank.


2

2. Vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu trong đề tài này là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank, cũng như xem xét mức độ tác động của
các yếu tố này.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Sacombank.
Dựa vào kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

NHĐT sẽ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính: các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín với thời gian nghiên cứu từ năm 2010-2012.
Nghiên cứu định lượng: đề tài chọn đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện
đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank với thời gian khảo sát từ ngày
01/09/2013 đến 10/10/2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu thực hiện theo phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so
sánh, đánh giá và tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín.


3

Nghiên cứu định lượng: tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng hiện đang
sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu tác giả
sử dụng dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi
quy để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Sacombank
nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung có thể nhận diện ra được đâu là những
yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ
sở đó sẽ đề ra các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT cho ngân

hàng.
7. Sự khác biệt của nghiên cứu so với các nghiên cứu trƣớc
Đối với các nghiên cứu trước thì các tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu về
các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong nghiên cứu này thì
tác giả tiến hành tìm hiểu, phân tích và tổng hợp và đo lường mức độ tác động các
yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ
sở đó, đưa ra các giải pháp đối với các yếu tố này nhằm làm gia tăng việc sử dụng
dịch vụ của khách hàng.
8. Kết cấu đề tài
Gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín.
Chương 3: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín.
Chương 4: Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín.


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT ngày càng thể hiện vai trị quan trọng đối với các NHTM
thơng qua sự hữu ích và các giá trị đem đến cho ngân hàng và khách hàng. Nhận ra
tầm quan trọng của dịch vụ này, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập
trung nghiên cứu vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1990. Tuy nhiên, do dịch vụ

NHĐT có nhiều đặc điểm phức tạp nên cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa
thống nhất về nó. Vì vậy, tác giả sẽ tìm hiểu dịch vụ NHĐT thông qua các khái
niệm sau:
Dịch vụ: là các hoạt động hay lợi ích được cung ứng cho việc trao đổi, chủ
yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ
có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler & Armstrong,
2012). Bản thân ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh về tiền tệ và hoạt động của
ngân hàng không trực tiếp tạo ra của cải vật chất mà chủ yếu là đáp ứng các nhu cầu
về vốn, thanh tốn…của khách hàng. Do đó, hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngân hàng là cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử: là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để phân phối
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Andrea Schaechter, 2002).
Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử: là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet,
điện thoại, mạng không dây…(Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh Hải, 2006).
Cịn theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì Dịch vụ NHĐT được giải thích như là
khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu
ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân
hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.


5

Yang (1997) định nghĩa dịch vụ NHĐT là việc sử dụng các phương tiện điện
tử để tìm kiếm và xử lý dữ liệu ngân hàng (các sao kê, chi tiết giao dịch...) và các
giao dịch (thanh toán, chuyển khoản, yêu cầu các dịch vụ khác...) một cách trực tiếp
với ngân hàng hoặc những nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác từ xa thông qua
mạng lưới viễn thông.

Dựa trên các khái niệm trên thì cho thấy dịch vụ NHĐT chủ yếu liên quan đến
việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng như: vấn tin tài khoản, giao dịch thanh
toán, giao dịch tài chính… đến với khách hàng thơng qua các kênh phân phối mới
như điện thoại, internet…
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ NHĐT là hoạt động cung ứng các
dịch vụ của ngân hàng theo kênh truyền thống trước đây gồm: huy động vốn, cấp
tín dụng, chuyển tiền… trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng
không dây…
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ nên cũng mang tất cả những đặc tính
chung của dịch vụ như tính vơ hình, tính khơng lưu trữ được và tính khơng đồng
nhất. Tuy nhiên dịch vụ NHĐT còn mang một số đặc điểm riêng biệt khác (Nguyễn
Thị Quy, 2008) như sau :
 Dịch vụ NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ: với với dịch vụ
NHĐT thì khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng bất kỳ đâu và bất
kỳ thời gian nào mà không cần phải đến ngân hàng.
 Dịch vụ NHĐT rất đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển
Tùy theo từng giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà các sản
phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem
thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, địi hỏi
các giải pháp cơng nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C, …Ở
giai đoạn phát triển cao nhất, NHĐT có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ
tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng.


6

 Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách
chính xác và tức thời: với dịch vụ NHĐT thì các lệnh giao dịch của khách hàng
sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý, hệ thống sẽ tự

động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập
trình sẵn, các cơng đoạn thực hiện giao dịch của khách hàng chỉ mất một khoảng
thời gian ngắn.
 Dịch vụ NHĐT chứa hàm lƣợng công nghệ thông tin cao: Với dịch vụ
NHĐT khách hàng không phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện
các giao dịch thông qua các kênh như điện thoại (Phone banking hay Mobile
banking) hay Internet. Ngoài ra hàm lượng cơng nghệ thơng tin cao cịn thể hiện
qua hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật đứng sau hỗ trợ cho việc cung cấp
dịch vụ NHĐT.
 Dịch vụ NHĐT yêu cầu về vốn lớn để đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và
khoa học công nghệ: Mọi dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học cơng
nghệ do đó địi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết
nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ thì các ngân hàng phải
có hệ thống cơ sở dữ liêu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với
phần mềm tương thích. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy
ATM, POS, hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng
dịch vụ cũng địi hỏi một số vốn khơng hề nhỏ.
1.1.3 Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến
và đa dạng về kênh phân phối. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì dịch vụ NHĐT
được thực hiện thông qua các kênh sau:
 Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hồn tồn tự động nên các loại thơng tin: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá
chứng khoán, số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông tin mới nhất…đã được ấn định trước.


7

 Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này
để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Nhược điểm của Call
centre là phải có người trực 24/24 giờ.
 Home banking: Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao
dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
báo nợ, báo có…
 Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền
trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản
này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
 Mobile banking: Là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại
di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng
lưới Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90. Phương thức này được ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment)
hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này,
khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là
cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng
trong thanh tốn.
1.1.4. Vai trị dịch vụ NHĐT
Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, NHĐT còn mở ra cho
ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Với đặc tính là các giao dịch hồn tồn
được thực hiện thơng qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch
vụ NHĐT đã đóng vai trị rất lớn cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.

8



Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách
hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện
một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
- Tiết kiệm chi phí: Chỉ một vài thao tác trên Internet hay Mobile khách
hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Với NHĐT thì khách hàng tiết
kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngồi
ra khách hàng cũng khơng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất
mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
- Quản lý tài chính hiệu quả: Thơng qua dịch vụ NHĐT khách hàng biết
được chính xác, kịp thời về tình trạng tiền gửi, tiền vay. Quản lý cơng nợ chính xác,
hiệu quả hơn. Ở bất kỳ nơi đâu khách hàng cũng có thể nắm bắt được thơng tin tài
khoản của mình một cách nhanh chóng và quản lý tài khoản của mình một cách
hiệu quả.


Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp
ngân hàng giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; khơng phải đầu tư địa
điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Chi phí
giảm so với giao dịch theo cách thức truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho
ngân hàng. Đồng thời, với những tiện ích do dịch vụ NHĐT mang lại sẽ giúp cho
khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều hơn góp phần tăng doanh thu và lợi

nhuận cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của
NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn
cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngồi.
NHĐT cũng là cơng cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một
cách sinh động, hiệu quả.


9

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,
NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT,
các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều
kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền
- hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có
được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ
Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh
doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung
cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo
hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm
khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán…


Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế, thương mại, du lịch phát
triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
Việc cơng nghệ hóa – hiện đại hóa trong các giao dịch ngân hàng góp phần
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế thời gian nhàn rỗi vơ ích, giúp đất
nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.
Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội
ở bất kỳ nơi đâu, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền,
đếm tiền, chuyển tiền..., làm giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội. Qua đó, giúp
Nhà nước quản lý tốt các chính sách tiền tệ, kiểm sốt các hành vi gian lận, trốn
thuế, tham nhũng…


10

1.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.2.1. Lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến
Để nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng thì cần phải
tìm hiểu về lý thuyết hành vi mua sắm trực tuyến và các lý thuyết hành vi. Sau đây
là nội dung tóm tắt của một số mơ hình lý thuyết quan trọng thường được sử dụng
trong các đề tài có liên quan đến hành vi mua hàng của khách hàng.


Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Fishbein và
Ajzen xây dựng từ năm 1975 và được ông chỉnh sửa vào năm 1980. Theo thuyết

này thì nếu như một người có ý định thực hiện hành vi thì cũng giống như họ sẽ
thực hiện hành vi đó. Trong đó, xu hướng hành vi đo lường sức mạnh của ý định có
liên quan để thực hiện hành vi. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng hành vi là
thái độ (Attitude) và chuẩn mực chủ quan (Subject Norm). Thái độ bị tác động bởi
niềm tin về các kết quả của việc thực hiện hành vi cùng với sự đánh giá của người
đó về các kết quả này (Fishbein & Ajzen, 1975). Chuẩn mực chủ quan là nhận thức
giữa những người có ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực
hiện hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975). Lý thuyết TRA được mơ hình hóa như sau:
Niềm tin và sự đánh
giá

Niềm tin quy chuẩn
và động cơ

Thái độ
Xu hƣớng
Hành vi

Hành vi

Chuẩn mực
chủ quan

Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)


Thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991) (Theory of Planned Behavior) là
sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý. Sự ra đời của thuyết này xuất

phát từ giới hạn của hành vi mà con người ít có sự kiểm sốt. Ngồi hai nhân tố thái


11

độ và chuẩn mực chủ quan thì nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến xu
hướng hành vi và hành vi là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived
Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó
khăn khi thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Thuyết này được mô hình hóa như sau:
Niềm tin về hành vi

Thái độ

Niềm tin quy chuẩn

Chuẩn mực chủ
quan

Niềm tin về sự kiểm soát

Nhận thức kiểm
sốt hành vi

Xu hƣớng

Hành vi

Hình 1.2. : Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Thuyết TPB cũng cho thấy hành vi của con người chịu sự hướng dẫn của ba sự
suy xét: (a) niềm tin về hành vi - đó là kết quả của hành vi và sự đánh giá các kết

quả này; (b) Niềm tin quy chuẩn - đó là kỳ vọng của những người khác và động cơ
phù hợp với sự kỳ vọng này; (c) Niềm tin về sự kiểm sốt - đó là các nguồn lực và
cơ hội mà cá nhân có được hoặc khơng có, và cũng là những trở ngại đã biết đối với
việc thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Tổng kết các yếu tố trên, niềm tin về hành vi
dẫn đến thái độ thiện chí hay khơng có thiện chí thực hiện hành vi, niềm tin quy
chuẩn là kết quả của nhận thức về áp lực xã hội hay chuẩn mực chủ quan, và niềm
tin kiểm soát đưa đến là kết quả của nhận thức kiểm sốt hành vi.


Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)

Năm 1985, Fred Davis đã đề xuất mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM trong
luận án Tiến sĩ của mình tại trường Quản trị MIT Sloan. Ông đã đề xuất việc sử
dụng hệ thống cơng nghệ mới được giải thích hoặc dự đoán bởi động cơ người sử
dụng, mà động cơ này từng bước bị ảnh hưởng trực tiếp bởi một sự khích lệ bên
ngồi bao gồm khả năng và đặc điểm của hệ thống thông tin.
Dựa vào thuyết Hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975) và các nghiên
cứu khác có liên quan, Davis đã cải tiến mơ hình ý tưởng để đưa ra mơ hình chấp


12

nhận công nghệ mới. Đề xuất này, cho rằng động cơ người sử dụng có thể được giải
thích bởi ba yếu tố: nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease to Use), nhận thức
sự hữu ích (Perceived Usefulness) và thái độ hướng tới việc sử dụng hệ thống
(Attitude Toward Using) (Davis, 1985). Ông giả thuyết rằng thái độ của người sử
dụng đến một hệ thống công nghệ mới là yếu tố chính mang tính quyết định việc
người đó chấp nhận hoặc từ chối hệ thống công nghệ mới. Thái độ của người sử
dụng lần lượt bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: nhận thức sự hữu ích và nhận thức
tính dễ sử dụng, với nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhận

thức sự hữu ích. Mơ hình này được thể hiện như hình bên dưới:
Nhận thức sự hữu
ích
Thái độ hƣớng đến
việc sử dụng

Ý định sử
dụng

Sử dụng

Nhận thức tính dễ
sử dụng

Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận công nghệ (Davis, 1985)
1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố.
Tùy vào từng hoàn cảnh, từng quốc gia mà mức tác động của các yếu tố này khác
nhau. Từ khi dịch vụ NHĐT ra đời thì có rất nhiều tác giả ở các nước tiến hành tìm
hiểu, nghiên cứu và phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề này. Trong bài
nghiên cứu này tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ NHĐT của khách hàng thông qua các bài nghiên cứu trước. Cụ thể như sau:
Theo nghiên cứu của Abdul Kabeer Kazi về “Nghiên cứu thực tiễn của các
yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking trong các sinh viên cao học:
Bằng chứng từ Pakistan” (2013) cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc
chấp nhận Internet Banking của các sinh viên này là: sự thuận tiện, nhận thức sự tin
cậy, nhận thức sự hữu ích.


13

Theo nghiên cứu của Giáo sư Mohammad O.Al-Smadi về “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận E-Banking: Phân tích về các quan điểm của khách hàng”
(2012). Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và hiểu được các yếu tố mà ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ngồi ra, mơ
hình nghiên cứu của bài nghiên cứu này là sự kết hợp giữa mơ hình chấp nhận cơng
nghệ, mơ hình hành vi dự định, yếu tố văn hóa cùng với nhận thức rủi ro. Phạm vi
nghiên cứu chỉ ở Jordan. Kết quả của bài nghiên cứu này cho thấy yếu tố nhận thức
tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh và tích cực đến thái độ
của khách hàng, cịn yếu tố văn hóa lại ảnh hưởng mạnh và tích cực đến nhận thức
tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích. Trong khi đó nhận thức rủi ro thì có tác
động mạnh hơn đến thái độ của khách hàng, Tất cả các yếu tố này lần lượt ảnh
hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Còn theo nghiên cứu của Ahmed Hatem Khrewesh về “ Mơ hình chấp nhận
E-banking ở Palestine ” (2011). Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ E-banking của khách hàng ở Palestine.
Trong bài nghiên cứu này tác giả kết hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ, mơ hình
hành vi dự định với yếu tố nhận thức rủi ro, sử dụng công nghệ và vai trị của ngân
hàng trong việc phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nhận thức tính hữu
ích, tính dễ sử dụng, thái độ và sử dụng công nghệ có ảnh hưởng mạnh đến việc sử
dụng dịch vụ. Ngồi ra, các yếu tố chuẩn mực chủ quan, vai trò ngân hàng, kiểm
soát hành vi và nhận thức rủi ro cũng có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ebanking nhưng ở mức độ ít hơn.
Mặc khác, cịn rất nhiều bài nghiên cứu khác có liên quan viết về đề tài này.
Tuy nhiên, do giới hạn của luận văn nên trên đây chỉ tác giả chỉ liệt kê ra một vài
bài nghiên cứu đại diện cho đề tài mà tác giả đang nghiên cứu, từ đó đưa ra những
yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đó là:
Nhận thức về tính hữu ích (perceived usefulness); nhận thức tính dễ sử dụng
(perceived ease to use); thái độ (attitute); chuẩn mực chủ quan (subjectives norms),

14

nhận thức kiểm soát hành vi (perceived behavior control); an tồn bảo mật (security
& privacy); chi phí giao dịch (transaction costs).


Nhận thức sự hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ

thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ (Davis, 1985). Tính hữu ích
của dịch vụ thể hiện ở chỗ: khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng
mọi lúc mọi nơi qua dịch vụ NHĐT; thời gian và tốc độ xử lý các giao dịch của
khách hàng nhanh hơn. Từ đó, giúp gia tăng hiệu quả cơng việc của khách hàng.


Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng sử dụng

hệ thống đặc thù sẽ không cần đến sự nổ lực của họ (Davis, 1985). Tính dễ sử dụng
của dịch vụ NHĐT đó là: giao diện bắt mắt, dễ hiểu, khách hàng không mất nhiều
thời gian để đăng nhập được vào hệ thống dịch vụ NHĐT qua đó giúp khách hàng
dễ dàng thực hiện các giao dịch của mình.


Thái độ: được định nghĩa là niềm tin về các kết quả của việc thực hiện

hành vi cùng với sự đánh giá của người đó về các kết quả này (Fishbein & Ajzen,
1975). Chính vì tính tiện ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT đã tạo cho
khách hàng có thái độ tích cực đối với dịch vụ này. Khách hàng cảm thấy sự cần
thiết khi sử dụng dịch vụ này cho các giao dịch tài chính. Vì vậy, họ sẵn sàng và
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.


Chuẩn mực chủ quan: là nhận thức giữa những người có ảnh hưởng sẽ

nghĩ rằng cá nhân đó nên hay khơng nên thực hiện hành vi (Fishbein & Ajzen,
1975). Đây là yếu tố thuộc về khách hàng. Cho thấy mức độ ảnh hưởng của các mối
quan hệ xã hội đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Nếu như dịch vụ
này mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi
dành cho khách hàng như: khuyến mại, miễn phí hay giảm phí… thì khách hàng sẽ
giới thiệu dịch vụ này đến với người thân, giao đình, bạn bè, đồng nghiệp cùng sử
dụng.


Nhận thức kiểm soát hành vi: phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi

thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Đây cũng là nhân tố thuộc về khách hàng. Yếu tố


15

này cho thấy khách hàng có đủ các nguồn lực tài chính, kiến thức và thơng tin khi
sử dụng dịch vụ.


An tồn và bảo mật: bên cạnh tính tiện ích, tính dễ sử dụng mà sản

phẩm này mang lại thì yếu tố an toàn bảo mật cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ NHĐT của khách hàng. Vì ngày nay tội phạm cơng nghệ cao rất nhiều. Do
đó, nếu như phần mềm bảo mật của ngân hàng không đủ mạnh thì nguy cơ tin tặc
xâm nhập vào hệ thống ngân hàng để lấy cắp thông tin và tiền bạc của ngân hàng
cũng như của khách hàng rất cao. Tính an tồn cịn thể hiện ở chỗ khi sử dụng vụ

NHĐT thì các giao dịch của khách hàng được thực hiện chính xác và khơng gặp bất
kỳ sự cố nào xảy ra do tốc độ đường truyền hay lỗi nhà cung cấp mạng…Bên cạnh
đó, sự an tồn và bảo mật cũng cho thấy sự hỗ trợ tích cực từ phía ngân hàng nếu có
bất kỳ sự cố hay tổn hại nào xảy ra với khách hàng.


Chi phí giao dịch: khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thì

khách hàng đều có sự so sánh giữa lợi ích và chi phí mà sản phẩm hay dịch vụ đó
mang lại. Ngoài việc dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và
chi phí cho việc đi lại thì khách hàng cịn quan tâm đến phí phải trả cho mỗi giao
dịch và các chương trình ưu đãi đặt biệt dành cho khách hàng. Nếu như phí phải trả
cho mỗi giao dịch thấp hơn so với phí tại quầy và ngân hàng thường xuyên tặng
quà, giảm phí hay miễn phí… thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng
nhiều.
1.2.3. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Từ những mơ hình đã đề cập ở phần cơ sở lý thuyết (mục 1.2.1), mơ hình
nghiên cứu đề xuất kết hợp giữa mơ hình hành vi dự định (TPB) của (Ajzen, 1991)
và mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) của Davis (1985). Lý do tác giả chọn hai
mơ hình này làm cơ sở cho mơ hình nghiên cứu vì: hai mơ hình này hầu như được
lựa chọn nhiều nhất trong nghiên cứu và tập hợp tương đối đầy đủ các yếu tố chính
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT mà các nghiên cứu trước có đề cập.


16

Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả có bổ sung thêm yếu tố chi phí
giao dịch; an toàn và bảo mật theo ý kiến của các đối tượng khảo sát trong phỏng
vấn sơ bộ và của một số chuyên gia trong các cuộc thảo luận nhóm cũng như tham

khảo một số các nghiên cứu trước đó. Lý do bổ sung các biến này vì phần lớn ý
kiến của các chuyên gia cũng như các đối tượng khảo sát trong phỏng vấn sơ bộ cho
rằng: hiện nay sự tấn công của tin tặc vào hệ thống mạng để lấy cắp tiền và thông
tin của khách hàng rất cao. Như vậy, nếu như hệ thống bảo mật của ngân hàng
khơng tốt thì khách hàng rất e ngại trong việc sử dụng dịch vụ này. Ngồi ra, với sự
khó khăn chung của nền kinh tế thì hiện nay khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ
nào thì bên cạnh những lợi ích hay tiện ích mà sản phẩm đó mang lại thì giá thành
hay chi phí giao dịch cũng được khách hàng khá quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp
lợi ích của khách hàng. Do đó, nếu như chi phí cho các giao dịch tài chính khi sử
dụng dịch vụ NHĐT cao hơn nhiều so với giao dịch tại quầy hay cao hơn những
ngân hàng bạn thì cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nhận thức
tính hữu ích
Thái độ
Nhận thức
tính dễ sử dụng

Chuẩn mực chủ quan

Nhận thức kiểm sốt hành vi

An tồn và bảo mật

Chi phí giao dịch

Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Sử dụng dịch vụ