Tập bài giảng kỹ năng giải quyết vấn đề

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG
-------------------------

TẬP BÀI GIẢNG

KỸ NĂNG
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2015


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

MỤC LỤC
Mục lục ............................................................................................................... 1
Giới thiệu ............................................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ............................................ 7
Mục tiêu chương ................................................................................................. 7
I.

Tổng quan về giải quyết vấn đề.................................................................... 8
1.1 Vấn đề và giải quyết vấn đề ..................................................................... 8
1.2 Những nguyên nhân giải quyết vấn đề không hiệu quả ......................... 11
1.3 Quy trình giải quyết vấn đề căn bản ...................................................... 15

II. Quy trình 6 bước giải quyết vấn đề ............................................................ 17
2.1 Bước 1: Xác định vấn đề ........................................................................ 17
2.1.1 Thừa nhận vấn đề............................................................................... 19
2.1.2 Phát biểu mô tả vấn đề ....................................................................... 21

2.2 Bước 2: Xác định nguyên nhân gây nên vấn đề..................................... 27
2.2.1 Tập hợp các dữ liệu về tình huống. ................................................... 27
2.2.2 Xác định phạm vi, sự phức tạp của vấn đề ........................................ 28
2.2.3 Xem xét những hạn chế có thể có của các giải pháp ......................... 28
2.2.4 Các phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề ......................... 29
a. Kỹ thuật “5 Tại Sao” ..................................................................... 29
b. Kỹ thuật tìm thơng tin 5W&2H..................................................... 32
c. Biểu đồ xương cá .......................................................................... 37
2.3 Bước 3: Nảy sinh các giải pháp có thể có để giải quyết vấn đề ............. 43
2.3.1 Suy nghĩ sáng tạo khi lựa đưa ra các giải pháp ................................. 44
2.3.2 Phương pháp Động Não và tận dụng tư duy của người khác ............ 44
2.4 Bước 4: Lựa chọn phương án tối ưu ...................................................... 47
2.4.1 Đo lường lựa chọn giữa các giải pháp ............................................... 48
2.4.2 Lường trước những rủi ro khi chọn giải pháp ................................... 48
2.4.3 Lựa chọn các giải pháp ra quyết định ................................................ 49
1


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

2.4.4 Vượt qua những trở ngại để thực hiện quyết định ............................. 50
2.5 Bước 5: Lập kế hoạch giải quyết vấn đề ................................................ 51
2.6 Bước 6: Giám sát và đánh giá ................................................................ 53
Tóm tắt chương ................................................................................................. 55
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG RA QUYẾT ĐỊNH .................................................. 56
Mục tiêu chương ............................................................................................... 56
I.

Ra quyết định.............................................................................................. 58
1.1 Tại sao phải ra quyết định? .................................................................... 58

1.2 Phân loại các quyết định ........................................................................ 59
1.2.1 Quyết định theo chuẩn ....................................................................... 59
1.2.2 Quyết định cấp thời ........................................................................... 60
1.2.3 Quyết định có chiều sâu..................................................................... 61

II. Các nguyên tắc cơ bản để ra quyết định ..................................................... 63
2.1 Nguyên tắc về định nghĩa ...................................................................... 63
2.2 Nguyên tắc về sự xác minh đầy đủ ........................................................ 63
2.3 Nguyên tắc về sự đồng nhất ................................................................... 63
III. Yêu cầu đối với quyết định ........................................................................ 64
3.1 Tính khách quan và khoa học ................................................................ 64
3.2 Tính có định hướng ................................................................................ 64
3.3 Tính hệ thống ......................................................................................... 64
3.4 Tính tối ưu .............................................................................................. 64
3.5 Tính cơ đọng dễ hiểu.............................................................................. 65
3.6 Tính pháp lý ........................................................................................... 65
3.7 Tính góc độ đa dạng hợp lý ................................................................... 65
IV. Quy trình ra quyết định .............................................................................. 65
4.1 Xác định vấn đề ..................................................................................... 65
4.1.1 Nhận biết vấn đề ................................................................................ 66
4.1.2 Những khó khăn trong giai đoạn xác định vấn đề ............................. 68
4.1.3 Xác định vấn đề một cách hiệu quả ................................................... 69
4.2 Phân tích các nguyên nhân ..................................................................... 69
4.2.1 Tập hợp dữ liệu về tình huống ........................................................... 70
2


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

4.2.2 Xác định phạm vi của vấn đề............................................................. 70

4.2.3 Xác định hậu quả của vấn đề ............................................................. 70
4.2.4 Xem xét những hạn chế có thể có ảnh hưởng đến giải pháp của vấn đề
........................................................................................................... 71
4.3 Đưa ra các giải pháp............................................................................... 71
4.3.1 Suy nghĩ sáng tạo ............................................................................... 71
a. Sẵn sàng tiếp thu mọi ý kiến. ........................................................ 72
b. Chấp nhận rủi ro ............................................................................ 72
c. Kêu gọi người khác tham gia ........................................................ 72
d. Chấp nhận phê bình ....................................................................... 73
e. Làm phát sinh các giải pháp .......................................................... 73
4.3.2 Sử dụng phương thức động não ......................................................... 73
4.3.3 Chọn giải pháp tối ưu: ....................................................................... 74
4.3.4 Thực hiện quyết định: ........................................................................ 75
a. Làm rõ vấn đề ................................................................................ 75
b. Thiết lập cơ cấu để thực hiện ........................................................ 75
c. Trao đổi thông tin .......................................................................... 76
d. Nhờ cậy ......................................................................................... 76
e. Chấp nhận rủi ro ............................................................................ 76
f. Mơ hình hóa vai trị ....................................................................... 76
g. Tin tưởng ....................................................................................... 77
4.3.5 Đánh giá quyết định ........................................................................... 77
4.4 Một số mơ hình ra quyết định ................................................................ 79
4.4.1 Mơ hình bắt bóng ............................................................................... 79
4.4.2 Phương pháp quan điểm đối lập ........................................................ 80
V. Các phương pháp ra quyết định.................................................................. 81
5.1 Ra quyết định cá nhân ............................................................................ 81
5.2 Các phương pháp ra quyết định trong nhóm .......................................... 85
5.3 Các phương pháp ra quyết định quản trị ................................................ 89
5.3.1 Phương pháp độc đoán ...................................................................... 91
5.3.2 Phương pháp phát biểu cuối cùng...................................................... 94

3


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

5.3.3 Phương pháp nhóm tinh hoa .............................................................. 95
5.3.4 Phương pháp cố vấn .......................................................................... 97
5.3.5 Phương pháp nhất trí ......................................................................... 98
5.3.6 Phương pháp luật đa số.................................................................... 100
VI. Các phẩm chất của người ra quyết định ................................................... 101
VII. Sự tham gia của các thành viên vào quá trình ra quyết định .................... 102
Tóm tắt chương ............................................................................................... 105
PHỤ LỤC: BÀI TẬP TÌNH HUỐNG ............................................................ 106
Bài tập 1: ......................................................................................................... 106
Bài tập 2: ......................................................................................................... 107
Bài tập 3: ......................................................................................................... 108
Bài tập 4: ......................................................................................................... 109
Bài tập 5: ......................................................................................................... 110
Phụ lục: Các câu hỏi tư duy ............................................................................ 111
Câu đố kiểm tra khả năng giải quyết vấn đề ................................................... 114
Các câu về tư duy logic ................................................................................... 115
Các câu hỏi về dãy số ...................................................................................... 120
PHỤ LỤC: BÀI ĐỌC THÊM ......................................................................... 123
4 cách giải quyết vấn đề hiệu quả của người lãnh đạo .................................... 123
Học hỏi người Nhật kỹ năng giải quyết vấn đề ............................................... 127
6 cách nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề ..................................................... 131
Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhà quản lý..................................................... 133
16 Lời khuyên thiết thực để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn ...... 135
Tư Duy "Bên Ngoài Chiếc Hộp" Để Sáng Tạo & Giải Quyết Vấn Đề ........... 140
5 Cách Để "Tư duy bên ngoài chiếc hộp" ....................................................... 146

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 150

4


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

GIỚI THIỆU
Các bạn sinh viên thân mến!
Trong những năm gần đây, thực trạng vấn đề tuyển dụng tại đa số doanh
nghiệp cho thấy: hầu hết các sinh viên khi mới ra trường có tỉ lệ thành công
khi xin việc là rất thấp. Bên cạnh vấn đề về kiến thức chuyên ngành còn
một số thiếu thốn nhất định, lý do quan trọng phải kể đến đó chính là việc
thiếu các kỹ năng mềm cần thiết để hịa nhập và thành cơng trong cơng
việc của các bạn. Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ mơn Kỹ năng mềm ra
đời nhằm mục tiêu trang bị cho các bạn đầy đủ một số kỹ năng mềm tối
cần thiết ngay từ khi các bạn cịn đang trong mơi trường sinh viên, nhằm
giúp cho các bạn có được nhiều lợi thế cạnh tranh hơn trong quá trình học
tập cũng như đi làm sau này.
Hiện nay, với sự phát triển kinh tế toàn cầu, các vấn đề mới nảy sinh liên
tục hàng ngày hàng giờ. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức, doanh nghiệp… không
chỉ giải quyết những vấn đề thuộc chuyên mơn mà cịn phải giải quyết các
vấn đề ngồi chun môn. Cuộc sống của mỗi chúng ta luôn phải đứng
trước hàng loạt vấn đề cần giải quyết và hàng chuỗi quyết định cần phải ra
mỗi ngày.
Giải quyết vấn đề là một kỹ năng rất cần thiết trong học tập và làm việc…
Trong cơng việc hằng ngày, khi có một vấn đề nào đó xảy ra, ta thường
phân vân khơng biết giải quyết theo hướng nào. Người thành cơng chính
là người có năng lực giải quyết vấn đề và ra quyết định trước những vấn
đề có liên quan đến cơng việc và cuộc sống của bản thân. Tài liệu này sẽ

đem lại cho người học những công cụ, kinh nghiệm thực tế để giải quyết
vấn đề và ra quyết định hiệu quả.

5


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

Hy vọng với những kiến thức và kỹ năng được trang bị, sinh viên sẽ biết
cách tư duy và giải quyết những vấn đề phát sinh trong cuộc sống lẫn công
việc để gặt hái thành cơng trong mọi hồn cảnh, nhất là trong bối cảnh kinh
tế có nhiều biến động và phức tạp như hiện nay.
Mọi ý kiến đóng góp của các bạn sẽ là những yếu tố q giá giúp cho tài
liệu này hồn thiện hơn trong những lần cập nhật sau này. Thư từ góp ý
xin được gửi về Bộ mơn Kỹ năng mềm - Viện Nghiên cứu Kinh tế Ứng
dụng, Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Chúc các bạn thành cơng!

6


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

CHƯƠNG 1: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Mục tiêu chương
Dù bạn có nhận ra hay không, hàng ngày chúng ta đều phải giải quyết rất nhiều
vấn đề khác nhau trong cuộc sống của mình. Những vấn đề này rất đa dạng, từ
đơn giản đến phức tạp, từ những vấn đề có thể thấy rõ ràng ngay từ đầu đến
những vấn đề cực kỳ mơ hồ, khó hiểu. Ngay cả khi bạn chưa xem tài liệu này,
những kinh nghiệm về giải quyết vấn đề bạn đã có rất nhiều rồi. Như vậy câu

hỏi bạn có thể đang đặt ra là tại sao bạn lại cần phải học kỹ năng giải quyết vấn
đề một khi bạn đã biết cách giải quyết?
Câu trả lời đơn giản là bạn từng gặp vấn đề mà khi bạn giải quyết xong vấn đề
đó lại càng trở nên nghiêm trọng hơn chưa? Hoặc vấn đề đó lại tiếp tục xuất hiện
dưới hình thức khác cho dù bạn đã giải quyết xong rồi?
Chương “Kỹ năng giải quyết vấn đề” này sẽ giới thiệu với bạn các nội dung giúp
bạn hiểu rõ hơn thế nào là vấn đề. Bạn sẽ thấy rằng không phải lúc nào vấn đề
cũng chính là những hiện tượng, hậu quả mà ta đang phải đối mặt và phải xử lý
chúng. Vấn đề thực sự có khi được ẩn dấu rất sâu dưới bề mặt của hiện tượng
đó. Nếu bạn khơng chú ý đến điều này thì cho dù bạn giải quyết vấn đề như thế
nào thì cũng sẽ khơng giải quyết được dứt điểm chúng. Các phương pháp từ đơn
giản đến phức tạp trong tài liệu này sẽ là cơng cụ thích hợp để bạn có thể đào
sâu vào hiện tượng để truy tìm vấn đề cối lõi của chúng.
Sau khi bạn xác định được vấn đề cốt lõi này, quy trình sáu bước giải quyết vấn
đề sẽ là cơ sở để bạn đưa ra được giải pháp thích hợp nhằm giải quyết chính xác
vấn đề mà bạn đang phải gặp.

7


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

I.

Tổng quan về giải quyết vấn đề

1.1 Vấn đề và giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề và đưa ra các quyết định là công việc con người ta làm hàng
ngày. Chúng ta giải quyết vấn đề, đưa ra các quyết định hàng ngày, ở nhà, cơ
quan, kể cả khi đi chơi. Có đơi lúc, chúng ta gặp những vấn đề rất đơn giản

nhưng đôi lúc chúng ta gặp phải những vấn đề vô cùng khó khăn, địi hỏi nhiều
suy nghĩ, cảm xúc hay nghiên cứu. Cuộc sống là một chuỗi những vấn đề đòi
hỏi chúng ta phải giải quyết và ra quyết định mỗi ngày.

Nếu chúng ta giải quyết vấn đề và ra quyết định tốt, chúng ta sẽ thành công.
Ngược lại, chúng ta sẽ phải loay hoay trong vòng luẩn quẩn “thử và sai”, dần
dần mất tự tin và ta sẽ thất bại. Một trong những rào cản lớn nhất là chúng ta
chưa biết cách giải quyết vấn đề và ra quyết định hiệu quả. Vậy vấn đề là gì? Tại
sao phải giải quyết vấn đề và ra quyết định? Trong nội dung này chúng ta sẽ xem
xét những vấn đề này.

8


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

Chúng ta hãy xem qua những ví dụ ngắn sau để cùng tìm hiểu thế nào là vấn đề
nhé:
Ví dụ 1: Bạn mơ ước trở thành một doanh nhân thành đạt, và một câu hỏi
sẽ xuất hiện trong đầu bạn là “làm thế nào để tôi trở thành một doanh
nhân thành đạt”. Hiện tượng này cho thấy bạn có thể đã hình tượng hóa
được viễn cảnh mà bạn mong muốn, nhưng ngay tại thời điểm hiện tại
bạn chưa biết cách nào để đạt được điều mà bạn mong muốn đó. Mặt
khác bạn cũng thấy rằng ngay vào thời điểm hiện tại bạn chưa phải là
doanh nhân thành đạt.
Ví dụ 2: Trong tình hình giao thơng hiện nay, đặc biệt vào giờ cao điểm
thường xuyên xảy ra kẹt xe. Việc bạn phải xác định làm thế nào để đi về
nhà, đi học, đi làm, … một cách tiết kiệm thời gian nhất, ngắn nhất và ít
bị kẹt xe nhất cũng là việc mà bạn phải giải quyết.
Có nhiều cách để diễn đạt về vấn đề:

-

Vấn đề là một mục tiêu nhưng chưa biết cách thực hiện hoặc chưa biết
cách thực hiện nào là tối ưu.

-

Vấn đề thể hiện một hiện trạng xảy ra không giống như mong đợi.

Đó là vấn đề của bạn. Đơi khi vấn đề là những việc rất đơn giản. Nếu bạn thường
xuyên giải quyết được vấn đề của mình, bạn sẽ trở nên thành công và tự tin hơn.
Trái lại, bạn ngại mọi sự thay đổi, thiếu tự tin và thường bị động.
“Vấn đề có thể được mơ tả là những tình huống
khơng chắc chắn hoặc khó hiểu, một cái gì đó
khó kiểm sốt và gây gián đoạn sự tiến triển bình
thường, một câu đố hoặc một điều bí ẩn, một
nhiệm vụ khó thực thi”

Thơng thường vấn đề được chia thành 2 loại:
9


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

1. Vấn đề sai lệch xuất hiện trong trường hợp một cá nhân hay tập thể gặp
phải khó khăn cần được tháo gỡ do sự biểu hiện khơng bình thường.
Có thể cho những ví dụ về kiểu vấn đề này:
o Phịng ban có tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên cao gấp đôi
o Hệ thống dây chuyền bị hư hỏng và không hoạt động
o Đơn hàng bị trễ do công ty bị mất điện dài ngày

2. Vấn đề hồn thiện cải thiện tình hình từ mức độ này đến chuẩn cần đạt.
Thông thường những kiểu vấn đề này các chỉ tiêu có thể cụ thể hóa để đo
lường được.
Có thể cho những ví dụ về kiểu vấn đề này:
o Cần phải giảm cân nặng cho cơ thể
o Giảm thiểu tỉ lệ sản phẩm lỗi
o Nâng cao tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học
Ngồi ra có quan điểm khác chia vấn đề thành 3 loại:
1. Vấn đề trước mắt: là vấn đề xuất hiện khi một cá nhân, nhóm đang
gặp phải khó khăn và cần được xử lý.
2. Vấn đề dự báo: là những khó khăn dự kiến sẽ xảy ra nếu tình hình
như hiện tại tiếp tục diễn ra.
3. Vấn đề suy diễn: là những giả định có thể xảy ra trong tương lai nếu
tình hình hiện tại thay đổi.
Với mỗi loại vấn đề khác nhau sẽ địi hỏi ta phải có những nỗ lực, phương pháp
khác nhau để tiếp cận và giải quyết mới có thể đạt được những kết quả như mong
muốn.

10


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

1.2 Những nguyên nhân giải quyết vấn đề khơng hiệu quả
Chúng ta thường có xu hướng giải quyết vấn đề khơng hiệu quả bởi vì rất nhiều
ngun nhân về chủ quan lẫn khách quan:
-

Khơng có phương pháp mà chỉ giải quyết vấn đề một cách ngẫu
nhiên: Tâm lý con người có xu hướng đề ra một giải pháp ngẫu nhiên

theo kinh nghiệm và đôi khi giải pháp này không phù hợp với những vấn
đề mang tính phức tạp. Đây là cách giải quyết vấn đề mà ta thường thấy
được áp dụng nhất. Nó cho thấy tầm quan trọng của việc cần phải hiểu
thấu đáo vấn đề trước khi thực sự bắt tay vào giải quyết chúng để tránh
những hậu quả có thể xảy ra nghiêm trọng hơn do chính những giải pháp
mang tính phiến diện này.
Ví dụ: Con bạn bị đau đầu. Cách mà hầu hết chúng ta giải quyết chuyện
này là cho uống thuốc an thần. Tuy nhiên có thể sâu xa của vấn đề này
là do nguyên nhân lo lắng cho kì thi sắp tới. Vì thế bạn thấy rằng giải
pháp uống thuốc sẽ không hiệu quả.

-

Thiếu sự cam kết trong giải quyết vấn đề: Đối với những vấn đề bản
thân chúng ta thường có xu hướng trì hỗn vì vấn đề này khơng giải quyết
thì cũng khơng gây hại gì nhiều. Chúng ta thường kiếm cớ trì hỗn cho
tới khi mọi thứ bắt đầu trở nên nghiêm trọng. Thái độ của chúng ta với
vấn đề mà ta đang gặp gây ảnh hưởng rất lớn đến cách chúng ta giải quyết
chúng. Nếu ta cho rằng đó là vấn đề nhỏ, khơng quan trọng, … thì ta sẽ
khơng hề có động lực cũng như cam kết để giải quyết chúng. Chỉ đến khi
vấn đề đó ngày càng gây ra hậu quả nghiêm trọng hơn thì ta mới chú ý
đến nó; và thơng thường là nó sẽ thúc ép ta phải giải quyết một cách gấp
rút. Lúc này ta sẽ khó có đủ thời gian để xem xét, nghiên cứu kỹ lưỡng
vấn đề, phương án giải quyết dẫn đến việc dễ dàng ra những quyết định
giải quyết vấn đề một các vội vàng, phiến diện và kém hiệu quả.

11


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

-

Khơng nhìn thấy được sự liên kết giữa các phần nhỏ một vấn đề: Đối
với những vấn đề phức tạp, mang tính hệ thống thì thơng thường cần phải
có sự thay đổi một cách tồn diện và mang tính giải quyết tận gốc vấn đề.
Nhiều khi chúng ta chỉ giải quyết những phần nhỏ, phần ngọn của vấn đề
nhưng điều này ảnh hưởng các yếu tố khác trong hệ thống. Hệ quả của
các giải quyết này là vấn đề chỉ được giải quyết một phần. Trong ngắn
hạn ta thấy rằng vấn đề đã được giải quyết, nhưng trong dài hạn thì ta sẽ
thấy rằng vấn đề tương tự như vậy, và có thể ngày càng nghiêm trọng
hơn, sẽ tiếp tục xuất hiện cho đến khi ta nhìn nhận ra vấn đề cốt lõi và
giải quyết chúng. Do đó khả năng tư duy mang tính hệ thống là một yếu
tố mà những người giải quyết vấn đề cần trang bị.

Bài tập: Câu đố này nhằm kiểm tra khả năng nhìn nhận sự liên kết giữa
các vấn đề.
Có năm ngơi nhà liền kề nhau với màu sơn nhà khác hồn tồn. Trong
mỗi nhà có một người với quốc tịch hồn tồn khác nhau sinh sống. Họ
có nghề nghiệp hồn tồn khác nhau, có vật ni hồn tồn khác nhau và
uống những loại nước hoàn toàn khác nhau.
1. Người Anh sống trong nhà màu đỏ.
2. Người Hà Lan nuôi gà.
3. Người Indonesia uống trà.
4. Nhà màu xanh lá cây ở ngay bên trái nhà màu trắng.
5. Chủ nhân nhà màu xanh lá cây uống cà phê.
6. Phóng viên nuôi vẹt.

12

Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

7. Chủ nhân nhà màu vàng là thủ thư.
8. Chủ ngơi nhà ở chính giữa uống sữa.
9. Người Mỹ sống trong nhà đầu tiên.
10. Phi hành gia sống cạnh người nuôi hổ.
11. Người nuôi ngựa sống cạnh thủ thư.
12. Người đưa thư uống nước ép nho.
13. Người Đức là ảo thuật gia.
14. Người Mỹ sống cạnh nhà màu xanh biển.
15. Phi hành gia có hàng xóm uống nước.
Câu hỏi: Ai là người ni cá mập?

-

Thiếu kiến thức và kỹ thuật cho qui trình giải quyết vấn đề, hiểu sai
vấn đề hoặc sử dụng phương pháp sai trong một vấn đề nào đó cũng là
yếu tố làm ảnh hưởng đến kết quả. Khi đó bạn sẽ không thể giải quyết
được vấn đề hoặc những giải pháp đưa ra để giải quyết vấn đề có thể lại
gây ra thêm những hậu quả nghiêm trọng, tạo thêm vấn đề khác mà ta lại
phải tốn nguồn lực để giải quyết những vấn đề phát sinh này.

-

Thông tin không đủ hoặc khơng chính xác: Nếu khơng có đầy đủ những
thơng tin thì hầu như chúng ta khó có thể đưa ra được những giải pháp
thích hợp. Tuy nhiên ta thấy rằng sẽ xuất hiện mâu thuẫn ở đây. Nếu ta
chờ có đầy đủ thơng tin mới giải quyết vấn đề thì có khi giải pháp của ta
đã khơng cịn ý nghĩa, còn nếu ta đưa ra giải pháp trong điều kiện không

13


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

có đủ thơng tin thì có thể những giải pháp đó có thể sẽ là chủ quan, duy ý
chí và khơng hiệu quả.
Đây là trường hợp thường gặp trong hoạt động kinh doanh. Đó địi hỏi
nhữg nhà quản lý khi giải quyết chúng phải có những kỹ năng và phương
pháp thích hợp mới có thể giải quyết được tốt.

Bài tập
Một nguồn tin nói với bạn rằng có thể đối thủ cạnh tranh đã biết kế hoạch
tung sản phẩm mới mà bạn rất kỳ vọng ra thị trường và họ đang gấp rút
đưa ra sản phẩm tương tự sớm hơn bạn. Đây là sản phẩm có ý nghĩa đến
sự tồn tại của doanh nghiệp và bạn đã đầu tư rất nhiều nguồn lực để phát
triển kế hoạch này. Nếu thơng tin này là đúng thì bạn có nguy cơ bị thất
bại khi tung sản phẩm theo kế hoạch. Cịn nếu thơng tin khơng đúng mà
bạn lại điều chỉnh kế hoạch của mình thì bạn cũng bị tốn kém những nguồn
lực quý giá cho hoạt động điều chỉnh này, chưa kể rằng kế hoạch dự phịng
có thể không hiệu quả, chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng dẫn đến việc tung
sản phẩm sẽ kém hiệu quả. Thời gian ấn định tung sản phẩm ra thị trường
chỉ còn đếm từng ngày và bạn phải giải quyết vấn đề này càng sớm càng
tốt. Bạn sẽ làm gì trong trường hợp này và làm thế nào để trường hợp
tương tự sẽ khơng xảy ra.

-

Khơng có khả năng phân tích và sáng tạo: Những vấn đề khó, phức tạp

thường địi hỏi ta phải phát huy khả năng sáng tạo, hoặc để có thể giải
quyết vấn đề hiệu quả chúng ta thường cần những giải pháp đột phá.
Những thói quen cố hữu của chúng ta khi giải quyết vấn đề sẽ làm suy
giảm khả năng sáng tạo của chúng ta.

14


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

1.3 Quy trình giải quyết vấn đề căn bản
Trong tài liệu này Quy trình giải quyết vấn đề được tiếp cận dựa trên 6 bước căn
bản, bao gồm các bước sau đây:

1. Xác định vấn đề
Bước đầu tiên là xác định vấn đề, bước này là căn bản nhất vì bạn khơng nên
lãng phí thời gian và sức lực vào giải quyết nếu nó có khả năng tự biến mất
hoặc khơng quan trọng. Cũng có thể khơng phải tất cả các vấn đề có ảnh
hưởng đến bạn đều do chính bạn giải quyết. Nếu bạn khơng có quyền hạn hay
năng lực để giải quyết nó, cách tốt nhất là chuyển vấn đề đó sang cho người
nào có thể giải quyết.
2. Phân tích ngun nhân
Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch,
hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Nếu nói theo ngơn ngữ của y khoa, việc “bắt
khơng đúng bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi
15


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

“tiền mất, tật mang”. Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết
liên quan vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
3. Đưa ra giải pháp:
Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề, nhà quản lý sẽ đưa ra được rất
nhiều giải pháp để lựa chọn. Yếu tố sáng tạo sẽ giúp nhà quản lý tìm được
giải pháp đơi khi hơn cả mong đợi.
Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu tố:
-

Có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu

-

Có tính khả thi

-

Có tính hiệu quả.

4. Lựa chọn các giải pháp
Đưa ra càng nhiều giải pháp thì tốt nhưng khơng phải tất cả các giải pháp đều
đúng và có khả năng thực thi vì thế lựa chọn những giải pháp quan trọng và
có khả thi là việc cần làm ở bước này.
5. Lên kế hoạch thực thi
Cần có một kế hoạch chi tiết và khả thi cho các giải pháp được thực thi ở bước
4. Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn
có thể bắt tay vào hành động. Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu
quả, nhà quản lý cần phải xác định ai là người có liên quan, ai là người chịu
trách nhiệm chính trong việc thực thi giải pháp, thời gian để thực hiện là bao
lâu, những nguồn lực sẵn có khác…

6. Thực thi và kiểm tra
Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải
quyết đó có tốt khơng và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào
không. Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được
rất nhiều “calori chất xám” và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau.
16


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

II. Quy trình 6 bước giải quyết vấn đề
Phần này chúng ta sẽ đi chi tiết vào từng bước trong quy trình giải quyết vấn đề.

2.1 Bước 1: Xác định vấn đề
Vấn đề lớn nhất mà chúng ta thường gặp phải chính là khơng biết mình đang
thực sự phải đối mặt với vấn đề gì chứ không phải là giải quyết như thế nào.
Xác định đúng vấn đề là yếu tố căn bản để có giải pháp giải quyết hợp lý, hữu
hiệu. Muốn vậy cần tránh nhìn nhận vấn đề một chiều chỉ dựa theo ý muốn chủ
quan của mình mà cần xem xét, hình dung vấn đề theo nhiều cách, từ những góc
nhìn khác nhau; phân tích những vấn đề phức tạp thành nhiều hợp phần; tìm mối
quan hệ giữa những sự việc khác nhau cũng như những điểm giống nhau từ
những sự việc khác nhau.

Vấn đề ở đây là gì? Ta có thể thấy rằng cách nhìn nhận, xác định vấn đề
sẽ dẫn đến cách giải quyết hoàn toàn khác nhau.

17


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

Ta hãy xem xét một vài cách xác định vấn đề và hướng giải quyết tương
ứng:
Vấn đề: “Đây là con gì vậy?”
Giải pháp: Tị mị đến gần để tìm hiểu
Vấn đề: “Ai đã dẫn con rắn đến đây?”
Giải pháp: Ai dẫn rắn đến thì phải đuổi rắn đi, không liên quan
đến tôi.
Vấn đề: “Làm thế nào để đuổi con rắn khỏi đây?”.
Giải pháp: Cùng tìm cách đuổi rắn ra khỏi đây.
Trong thực tế, nhiều vấn đề tồn tại giống như tảng băng trôi, cái mà chúng ta
nhìn thấy chỉ là phần nổi, cịn phần chìm lớn hơn nhiều mà chúng ta chưa thấy
lại có thể mang đến những thảm họa rất lớn. Chính vì vậy, nhà vật lý học lỗi lạc
của thế kỷ XX là Albert Einstein đã từng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc
nhận diện chính xác vấn đề trước khi đề ra giải pháp: “Nếu có một giờ để cứu
thế giới, thì sẽ phải dùng 55 phút để xác định vấn đề và chỉ dành 5 phút để tìm
giải pháp”.
Chỉ khi nào chúng ta xác định rõ vấn đề bằng con mắt phê phán khách quan,
tồn diện thì chúng ta mới có thể tìm ra cách giải quyết vấn đề một cách sáng
tạo, hữu hiệu. Vấn đề được xem là lớn hay nhỏ tùy thuộc vào năng lực giải quyết
của con người. Cách phản ứng sai lệch trước những vấn đề phát sinh sẽ làm cho
vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn. Vì vậy, chúng ta cần linh hoạt, sáng tạo trong
việc tìm ra giải pháp thích hợp. Muốn nắm được sự kiện chính xác, chúng ta
phải biết đề ra những câu hỏi chính xác qua cách đào sâu suy nghĩ tồn bộ tình
thế mà mình đang phải đương đầu. Bậc thầy thế giới về quản trị Peter Drucker
đề cập đến tầm quan trọng của câu hỏi: “Công việc quan trọng và khó khăn
khơng bao giờ là việc tìm được câu trả lời đúng mà là tìm ra câu hỏi đúng”.

18

Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

Vì vậy, để xác định đúng bản chất của vấn đề cần lặp đi lặp lại hàng loạt câu hỏi
liên quan đến vấn đề phát sinh cho đến khi nhận ra gốc rễ của vấn đề:
-

Thực chất đó là vấn đề gì xét theo cách nhìn của những đối tượng khác
nhau?

-

Vấn đề phát sinh do đâu?

-

Vấn đề xảy ra ở đâu, lúc nào, liên quan đến sự kiện gì?

-

Có phải đó là vấn đề cũ nhưng chưa được giải quyết hợp lý?

-

Có thể trình bày vấn đề bằng nhiều cách khác nhau như hình ảnh, sơ đồ,
đồ thị?.

-

Có thể cấu trúc lại vấn đề theo cách nào khác được không?

-

Những mâu thuẩn nào cần khắc phục trong quá trình giải quyết vấn đề?

-

Vấn đề phát sinh liên quan đến những ai và họ là những người thế nào?

-

Quyền lợi của các bên liên quan ra sao?

-

Việc giải quyết vấn đề sẽ mang đến lợi ích gì?

-

Nếu khơng giải quyết thì nguy cơ gì sẽ xảy ra?

-

Tầm quan trọng của vấn đề, có đáng đầu tư cơng sức để giải quyết khơng,
vấn đề có thể trơi qua mà khơng cần tác động gì khơng?

-

Đó có phải là một vấn đề đơn lẻ hay chỉ là một phần của vấn đề rộng lớn
hơn?

-

Nếu là một vấn đề rộng lớn thì có thể phân ra làm nhiều hợp phần để giải
quyết khơng?

-

Có thể làm rõ hơn vấn đề theo cách diễn đạt nào khác, kể cả biểu thị bằng
sơ đồ, biểu đồ không?

-

Những yếu tố nào hạn chế hiệu quả việc nhận diện và giải quyết vấn đề?

-

Mục tiêu cần đạt được khi giải quyết vấn đề là gì?

2.1.1 Thừa nhận vấn đề
Hãy khoan nói đến việc ta cần phải làm gì để giải quyết. Một khi vấn đề mà bạn
đang gặp phải không được xác định một cách chính xác – bạn khơng hiểu tồn
bộ vấn đề thì việc giải quyết nó sẽ khó khăn hơn rất nhiều. Cách bạn mô tả và
19


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

hiểu vấn đề có ảnh hưởng cực kỳ lớn đến số lượng, chất lượng và các loại giải
pháp được đề xuất sau này.

Khi đối mặt với một hiện tượng, chúng ta thường có một trong hai thái độ như
sau với chúng: Một là thừa nhận rằng tơi thực sự đang gặp khó khăn, và Hai là
đây chỉ là việc nhỏ thơi mà.
Ví dụ 1:
Bạn thường thấy hiện tượng khi chuông báo giờ học bắt đầu thì vẫn có
những bạn của mình 15-20 phút sau mới đến lớp đúng khơng nào. Các
bạn đó có biết rằng họ cần phải có mặt khi giờ học bắt đầu hay khơng?
Chắc chắn là họ biết điều đó chứ. Thế tại sao họ vẫn đi học trễ? Bạn xem
thử những lý do sau xem có quen thuộc khơng nhé: bị kẹt xe, xe bị hư, xe
bị hết xăng, đồng hồ báo thức sai, ngủ quên, …
Với các bạn này ta thấy rằng các bạn đó muốn đi học đúng giờ, nhưng vì các “lý
do khách quan” nên các bạn đó khơng thể đến đúng giờ được phải khơng nào.
Đây chính là thái độ của chúng ta đối với khó khăn, hiện tượng mà ta đang phải
đối mặt, đó là thái độ phủ nhận vấn đề. Các bạn đó nghĩ như thế nào về việc đi
học trễ? Thực tế rằng các bạn đó khơng cho rằng việc đi học đúng giờ là quan
trọng. Và khi ta phải đối mặt với những sự việc khơng quan trọng với mình, ta
sẽ làm gì nào? Thực sự rằng ta sẽ khơng làm gì cả. Và chắc bạn cũng thấy rằng
những bạn đó thường xuyên đi học trễ phải khơng nào.
Ta hãy xem một ví dụ khác để thấy thái độ về vấn đề mình phải đối mặt sẽ ảnh
hưởng đến cách giải quyết như thế nào nhé.
Ví dụ 2:
Giám đốc cơng ty nhận được nhiều phàn nàn của khách hàng rằng khi
họ liên lạc với nhân viên công ty vào đầu giờ làm việc thì thường xun
khơng gặp được người cần giải quyết. Sau khi quan sát hiện tượng này,
giám đốc thấy rằng các nhân viên thường xuyên đi làm muộn.

20


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

Để giải quyết hiện tượng này, giám đốc ra quyết định rằng kể từ tháng
sau sẽ thực hiện hình thức chấm cơng mới cho nhân viên. Những nhân
viên nào đi làm trễ 5 phút sẽ khơng được tính 1/2 ngày cơng và nếu trễ
15 phút sẽ khơng được tính cả một ngày cơng đó.
Ví dụ này cũng là một hiện tượng tương tự như trong ví dụ ở trên kia. Các nhân
viên khi nhận được quyết định của giám đốc về việc chấm công cũng có những
phản ứng tiêu cực giống như việc đi học trễ vậy. Họ cũng có nhiều, rất nhiều “lý
do khách quan” để biện minh cho việc họ đi làm trễ: cho con ăn sáng, cho con
đi học, xe hư, kẹt xe, …. Nhưng khi đến ngày đầu tháng sau, bạn biết chuyện gì
sẽ xảy ra hay khơng? Trước giờ làm việc 5 phút các nhân viên đã có mặt đầy đủ,
thậm chí có người cịn đến sớm hơn nữa, mặc dù trước đây họ là những người
thường xuyên đi trễ. Tại sao lại như vậy? Khi họ nhận thức được rằng việc “đi
làm trễ” là vấn đề mà họ cần giải quyết, họ sẽ tìm được giải pháp để giải quyết
chúng: họ sẽ dậy sớm hơn, cho con đi học sớm hơn, luôn kiểm tra xe thường
xuyên, … để đảm bảo rằng họ có thể đi làm đúng giờ.
Một cách rất hiệu quả để ta chú ý đến vấn đề chính là việc thừa nhận là có vấn
đề. Mục tiêu của việc thừa nhận vấn đề là để hiểu một tình huống có vấn đề theo
hướng tạo mong muốn thay đổi trở nên rõ ràng và được hiểu rõ.
Ở đây vấn đề được làm rõ và chưa thực hiện phân tích tại sao vấn đề lại nảy sinh,
cũng như khơng cố gắng tạo ra bức tranh toàn cảnh của vấn đề. Thay vào đó,
điều cần làm rõ ở đây là nói lên được vấn đề ở đây là gì và đó là vấn đề của
những người liên quan như thế nào.
2.1.2 Phát biểu mô tả vấn đề
Biết cách mô tả tình huống đang phải đối mặt sẽ giúp ta dễ dàng hơn trong việc
truy tìm vấn đề thực sự dẫn đến sự việc này. Để làm được điều này, bạn hãy ghi
nhớ 2 ngun tắc sau đây:
-

Mơ tả tình huống theo khía cạnh nhu cầu, sự cần thiết chứ khơng phải

ở góc độ giải pháp. Ta cần mơ tả vấn đề đang gặp phải chứ không phải cần
21


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

giải quyết theo chiều hướng nào. Một ví dụ mà bạn đã trải qua là khi bạn bị
sốt cao và đi khám bác sĩ. Có phải là bạn muốn bác sĩ kê đơn thuốc hạ sốt
ngay cho bạn hay khơng? Bạn có thắc mắc và có thể là bực mình, khó hiểu
là tại sao bác sĩ có vẻ như khơng nghe thấy bạn đã nói gì mà lại hỏi bạn có
thấy bị đau ở đâu, có bị ho hay khơng, … trong khi rõ ràng bạn đã nói với
bác sĩ rằng BẠN ĐANG BỊ SỐT và MUỐN KHƠNG CỊN BỊ SỐT NỮA?
Ở trường hợp này bạn cho rằng VẤN ĐỀ của mình chính là bị sốt cao và bạn
thường mô tả với bác sĩ bệnh tình của bạn theo hướng giải quyết vấn đề bạn
MUỐN là hạ sốt. Trong khi đó bạn thấy rằng các bác sĩ chỉ xem đó là TRIỆU
CHỨNG, có thể là hậu quả của một nguyên nhân sâu sa hơn mà họ cần phải
biết trước khi chữa trị cho bạn. Họ là người được đào tạo, huấn luyện để có
thể xác định chính xác được vấn đề thực sự là gì từ những “triệu chứng” như
vậy. Bạn chỉ bị sốt đơn thuần hay bị bệnh khác nặng hơn gây nên sốt cao như
vậy? Từ đó bác sĩ mới đưa ra cách giải quyết “tận gốc vấn đề” là đơn thuốc
thích hợp để bạn mạnh khỏe trở lại.
-

Mơ tả tình huống theo hướng để mọi người đều góp sức giải quyết, tránh
việc mơ tả theo hướng chỉ trích hay xác định ai là người có lỗi. Hãy tách vấn
đề cần giải quyết với yếu tố trách nhiệm và con người.
Bạn sẽ nghĩ như thế nào với hai cách mơ tả tình huống sau nhé:
Ví dụ 1: Trong cuộc họp, giám đốc thơng báo: “Phòng Marketing vừa
triển khai một chiến dịch tung sản phẩm mới của công ty, kết quả thật
không thể chấp nhận được. Doanh thu chỉ đạt được 70% so với kế hoạch

thơi. Tơi u cầu tất cả các phịng ban tìm cách giải quyết ngay lập tức”.
Đây là cách mơ tả vấn đề mang tính chỉ trích cá nhân, xác định người gây ra
lỗi. Với cách nói này, nếu bạn là trưởng phịng marketing, bạn sẽ cho rằng
câu nói thực sự của cách nói trên của vị giám đốc chính là “đây chính là lỗi
của phịng marketing nhé, tơi cho rằng anh khơng có khả năng giải quyết vấn
đề này nên tôi sẽ đưa cho người khác giải quyết”. Điều này sẽ thể hiện rằng

22


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

bạn là người khơng có năng lực, và vị trí, hình ảnh của bạn trong cơng ty
đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Do đó bạn sẽ hành động trên cơ sở là chính
mình sẽ phải là người giải quyết vấn đề này.
Còn nếu bạn thuộc các phịng ban khác thì sao? “Ơ hay, có phải tơi làm sai
đâu. Phịng Marketing làm sai mà, sao lại bắt tôi phải giải quyết vấn đề của
họ?”. Bạn chắc sẽ biết sự việc tiếp theo sẽ như thế nào rồi chứ?
Sự hợp tác giữa các phòng ban sẽ trở nên khó khăn hơn trong q trình giải
quyết vấn đề này, phịng Marketing sẽ chỉ chăm chăm tìm cách giải quyết
theo nhận thức và hiểu biết của mình và sẽ bỏ qua quan điểm của các phòng
ban khác. Còn những người khác thì cũng khơng nhiệt tình giải quyết vấn đề
này. Và đương nhiên là giải pháp cuối cùng được lựa chọn, nếu có, sẽ rất
phiến diện.
Cũng ví dụ này, cùng một vấn đề, ta hãy xem xét cách phát biểu khác xem
tình hình có khác khơng nhé:
Ví dụ 2: Trong cuộc họp, giám đốc thông báo: “Vừa qua công ty chúng
ta đã thực hiện tung sản phẩm mới ra thị trường, nhưng kết quả chỉ đạt
được 70% mục tiêu đã đề ra. Chúng ta hãy cùng nhau tìm cách giải quyết
vấn đề này”.

Ở cách nói này, bạn thấy rằng vấn đề được đề cập theo khía cạnh mơ tả hiện
tượng, sự kiện chứ không phải nhắm đến việc xác định ai là người gây nên
sự việc này. Với cách mô tả như vậy, mọi người bạn sẽ thấy mọi người đều
thấy mình có trách nhiệm tham gia giải quyết vấn đề này, chứ khơng chỉ riêng
phịng marketing như trên. Và sự hợp tác giữa các phòng ban trở nên dễ dàng
hơn nhằm hướng đến giải quyết vấn đề chung của cơng ty.
Ngồi ra trong giai đoạn xác định vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, bạn cần lưu
ý thêm những điểm sau về tâm lý của chính bạn:

23


Kỹ năng Giải quyết Vấn đề

-

Tâm lý cởi mở khi tiếp nhận: Hẳn là bạn còn nhớ câu chuyện “thầy bói
mù xem voi” chứ, đúng khơng nào? Bạn sẽ phì cười ngay khi nhớ lại
truyện này vì bạn biết được con voi nhìn như thế nào và những thầy bói
này thật thiển cận, bảo thủ và không chịu chấp nhận quan điểm của người
khác. Hãy giữ tâm trí cởi mở để thấy được tổng thể vấn đề mà bạn đang
phải đối mặt ở nhiều khía cạnh khác nhau, thậm chí cần phải chấp nhận
rằng đơi khi chính bạn là một phần nguyên nhân của vấn đề nữa nhé.

-

Tránh cạm bẫy phủ nhận vấn đề: Những người biết được kết quả của
việc phân tích vấn đề sẽ ảnh hưởng xấu đến họ như thế nào thường sẽ cố
gắng tránh nói về vấn đề. Việc phủ nhận sự tồn tại của vấn đề lại có hại
nhiều hơn lợi. Vấn đề sẽ khơng luôn luôn tự mất đi chỉ đơn giản bằng

cách phủ nhận chúng. Hơn thế nữa, việc này có thể cịn làm suy giảm sự
hợp tác nữa. Bạn sẽ nghĩ sao nếu bạn nói với người khác rằng đang có
vấn đề xảy ra và họ trả lời bạn bằng một trong những câu như trên. Có
phải nó sẽ làm việc hiểu biết lẫn nhau khó khăn hơn đúng khơng bạn. Đó
là bởi vì câu trả lời như vậy thực sự có hàm ý là “quan điểm của bạn sai
rồi, bạn cần phải nhìn sự việc khác đi, đừng có khó khăn như thế chứ”.
Mặt khác, phủ nhận vấn đề cũng có thể là yếu tố ngăn cản sự thành cơng.
Nó có thể dẫn đến việc ta không tận dụng được tiềm năng có được từ
chính vấn đề đó. Thực tế là vấn đề có chức năng quan trọng trong q
trình đạt đến thành cơng qua chức năng động viên, khuyến khích con
người thay đổi hành vi và hồn cảnh của mình.

Làm sao để có thể cải thiện việc xác định vấn đề? Chúng ta hãy tham khảo nội
dung sau trích từ tài liệu “Phát triển kỹ năng quản trị” của TS. Nguyễn Quốc
Tuấn – ThS. Nguyễn Thị Loan:
CÁC PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN VIỆC XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ:
Đây là bước chính trong giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. Các nhà nghiên
cứu cho rằng thông thường người ta xác định vấn đề bằng cách liên hệ với

24