Giáo trình kỹ năng giao tiếp cđ cơ giới ninh bình

MỤC LỤC
Bài 1. Khái quát chung về giao tiếp ........................................................... 3
1.1 Khái niệm giao tiếp ................................................................................ 3
1.2. Chức năng của giao tiếp công việc....................................................... 12
1.3. Phân loại giao tiếp ............................................................................... 15
1.4. Nguyên tắc của giao tiếp ...................................................................... 18
1.5.Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cơ bản .............................................. 28
Bài 2. Cấu trúc của giao tiếp .................................................................... 39
2.1. Cách tiếp nhận thông tin và kiểm tra hiểu biết về các thông điệp ......... 39
2.2. Giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp ..................................................... 45
2.3. Truyền thông trong giao tiếp................................................................ 55
2.5. Nhận thức trong giao tiếp .................................................................... 59
2.6. Ảnh hưởng, tác động qua lại trong giao tiếp ........................................ 64
Bài 3. Các phong cách giao tiếp ............................................................... 65
3.1. Khái niệm phong cách giao tiếp ......................................................... 65
3.2. Phong cách dân chủ ....................................................................... 67
3.3. Phong cách độc đoán ........................................................................ 68
3.4 Phong cách tự do .............................................................................. 69
Bài 4: Giao tiếp trực tiếp .......................................................................... 70
4.1.Vài nét khái quát về giao tiếp trực tiếp ................................................. 70
4.2. Các kỹ năng giao tiếp trực tiếp ............................................................ 73
4.2.1. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, sử dụng danh thiếp .............................. 73
4.2.2. Khen, phê bình, từ chối ..................................................................... 78
4.2.3. Trò chuyện, kể chuyện ...................................................................... 79
4. 2.4.Tiếp khách, yến tiệc .......................................................................... 82
Bài 5: Giao tiếp gián tiếp .......................................................................... 93
5.1. Giao tiếp qua điện thoại ....................................................................... 93
5.2. Giao tiếp qua thư tín ............................................................................ 96
5.3.Giao tiếp qua vật phẩm ....................................................................... 103

1

Lời nói đầu
Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật của con người. Qua giao tiếp
con người tăng khả năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau. Nhờ đó, tâm lý, ý thức
con người cũng được phát triển.
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy
nghề trình độ Cao đẳng nghề Cơng tác xã hội của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới
Ninh Bình năm 2013. Môn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ
năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề cơng tác
xã hội của mình. Mơn học gồm 5 bài:
Bài 1. Khái quát chung về giao tiếp
Bài 2. Cấu trúc của giao tiếp
Bài 3. Các phong cách giao tiếp
Bài 4. Giao tiếp trực tiếp
Bài 5. Giao tiếp gián tiếp
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở tham khảo và sử dụng tài liệu của
một số giảng viên, nhà nghiên cứu về Kỹ năng giao tiếp ở Việt Nam và trên thế giới.
Giáo trình này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh
Bình xét duyệt.
Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó khơng tránh khỏi những
thiếu sót, chúng tơi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp và bạn
đọc để giáo trình ngày càng hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Biên soạn
Đỗ Thị Thu Hằng
Trần Thị Vân Anh

2

Bài 1. Khái quát chung về giao tiếp
1.1 Khái niệm giao tiếp
1.1.1 Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của
cuộc sống xã hội và là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội, các mối quan hệ của
con người diễn ra trên đó. Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con
người.Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sống con người.Hiệu quả của
giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động. Do vậy giao tiếp được nhiều ngành
khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngơn ngữ học, văn
hố học…Trong đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học
nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu của
nhiều ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa
nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp
Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho
các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển.
Nhà tâm lý học Xô viết A. A. Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ
thống những q trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này
với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân
cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ.
Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp
là sự trao đổi giữa người và người thơng qua ngơn ngữ nói, viết,cử chỉ.
Ts. PGS. Ngơ Cơng Hồn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp
là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy
sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm,
ảnh hưởng và tác động qua lại.

3

Mỗi định nghĩa trên đều đưa theo một quan điểm và quan tâm đến các khía
cạnh khác nhau của giao tiếp xã hội. Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những
nét chung và cơ bản sau của giao tiếp:
- Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người
bị quy định bởi xã hội.
- Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình cảm
bằng các phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ.
Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái quát lại như sau: Giao tiếp là
quá trình tiếp xúc trao đổi thông tin, suy nghĩ, cảm xúc… giữa người với người thông
qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ…
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy có thể nghiên cứu giao
tiếp như là q trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như q trình thơng tin, thái
độ của người đối với người, quá trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và như là quá trình
gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau.
1.1.2. Các đặc điểm của giao tiếp
1.1.2.1. Mang tính nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao
tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi ra cịn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là
khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý
thức con người không ngừng được phát triển. Nếu không giao tiếp với những người
xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được.
1.1.2.2. Trao đổi thơng tin
Dù với bất kì mục đích nào, trong q trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao đổi
thơng tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan. Nhờ đặc trưng này mà
mỗi cá nhân tự hồn thiện mình theo những u cầu, địi hỏi của xã hội, của nghề
nghiệp, của vị trí xã hội mà họ chiếm giữ. Cũng nhờ đặc trưng này, những phẩm chất
tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu hiện của con người được nảy sinh và phát triển
theo các mẫu hình “nhân cách” mà mỗi cá nhân mong muốn trở thành.
4

1.1.2.3. Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội.
Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp người - người. Con
người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực
cho sự tồn tại và phát triển của chính các quan hệ xã hội đó.
1.1.2.4. Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội.
Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnh
không gian và thời gian nhất định.
1.1.2.5. Sự kế thừa chọn lọc
Giao tiếp, bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo
những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn
giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm của con người. Giao
tiếp được phát triển liên tục không ngừng đối với cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng
đồng tạo thành nền văn hoá, văn minh của các thời đại.
1.1.2.6. Tính chủ thể trong q trình giao tiếp
Q trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc
nhiều người. Các cá nhân trong giao tiếp là các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi chỗ
cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao
tiếp”. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp và hiệu quả giao tiếp phụ
thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thể như vị trí xã hội, vai trị xã hội,
tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác…cũng như các mối quan hệ và tương quan giữa
họ.
1.1.2.7. Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng.
Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hố sinh học cũng
như ý nghĩa tâm lý - xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của
con người. Sự chuyển toả các trạng thái cảm xúc này hay khác khơng thể nằm ngồi
khn khổ của giao tiếp xã hội.

5

1.1.3. Sự khác biệt giữa giao tiếp cá nhân với giao tiếp chuyên nghiệp
Giao tiếp cá nhân hầu như là sự giao tiếp mang tính tự phát. Đó chỉ là sự trao
đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia giao tiếp. Sự mã hóa thơng tin, sự giải mã
cũng như việc đưa lại các thông tin phản hồi. Sự khác biệt giữa giao tiếp cá nhân với
giao tiếp chuyên nghiệp thể hiện ở sự viết vận dụng một cách hiệu quả và sâu sắc sự
ảnh hưởng của ngôn ngữ, sự hiểu biết về phong tục tập quán của đối phương trong
q trình giao tiếp.
Nói đến nền văn hố của một dân tộc, một quốc gia là nói đến phong tục, tập
quán, lễ nghi mang tính truyền thống phản ánh bản sắc văn hố của dân tộc, quốc gia
đó. Những phong tục, tập quán, truyền thống được thể hiện rất rõ nét trong hành vi,
cử chỉ, cách sử dụng ngôn ngữ…trong q trình giao tiếp.
Sự khác biệt về ngơn ngữ, về văn hoá giữa các cá nhân tham gia vào quá trình
giao tiếp phần nào sẽ hạn chế hiệu quả của q trình giao tiếp đó (do q trình mã hố
và giải mã thơng tin).
Sự khác biệt về phong tục tập quán, truyền thống cũng sẽ có những khó khăn
trong giao tiếp như dễ hiểu lầm, gây phật ý vì động chạm đến vấn đề tế nhị, linh
thiêng của mỗi người, mỗi dân tộc. Ví dụ hỏi tuổi, hỏi đời tư khi mới quen biết là tối
kỵ đối với người Châu Âu.
Sự hiểu biết về các phong tục, tập quán, lễ nghi sẽ giúp cho sự thích nghi và
hồ nhập giữa các bên tham gia vào quá trình giao tiếp. Chúng ta thường nói “nhập
gia tuỳ tục”, có nghĩa là khi giao tiếp với người nào đó cần chú ý đến phong tục,
truyền thống lễ nghi của họ.
Hệ thống tín hiệu qua cử chỉ, hành vi cũng có những khác biệt thuộc về nền
văn hoá. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ với những ý
nghĩa khác nhau. Ví dụ: cử chỉ giơ ngón tay cái lên ở Mỹ, Anh, Úc biểu thị “tất cả đâu
vào đấy”, ở Hy Lạp cử chỉ này có ý nghĩa thô tục.
Sự hiểu biết ý nghĩa của những hành vi, cử chỉ…trong giao tiếp giữa các cá
nhân thuộc các dân tộc, quốc gia khác nhau có tác dụng thúc đẩy mối quan hệ thân
6

thiện trong giao tiếp và tránh được những sự hiểu lầm, bất nhã thiếu tế nhị. Ví dụ
người Anh rất kỵ cavát kẻ sọc do đó khơng nên tặng loại cavát này.
Tóm lại , giao tiếp của con người chịu ảnh hưởng lớn của nền văn hoá của
mỗi dân tộc, mỗi quốc gia. Do vậy trong giao tiếp ứng xử với những người có sự khác
biệt về nền văn hố cần tìm hiểu những nét văn hố, truyền thống của họ để có cách
giao tiếp ứng xử phù hợp, thể hiện sự tơn trọng họ, tơn trọng nền văn hố của họ.
Trong hoạt động công tác xã hội, nhân viên xã hội thường xuyên tiếp xúc
với nhiều người có những nguồn gốc văn hố khác nhau, những nhóm người có
phong tục tập qn khác nhau. Do đó, địi hỏi nhân viên xã hội cần có những hiểu biết
lịch sử văn hố của nhóm người, dân tộc, hiểu giá trị đạo đức, cách thức suy nghĩ, tôn
giáo, tuyền thống, cách thức đối phó với những thay đổi hay sốc thần kinh…
Sự hiểu biết về nền văn hoá, phong tục, tập quán của đối tượng (cá nhân,
nhóm, cộng đồng) sẽ giúp nhân viên xã hội tạo lập mối quan hệ tốt với đối tượng, thu
hút được đối tượng tham gia vào giải quyết vấn đề. Cách thể hiện nhu cầu của con
người cũng bị chi phối bởi yếu tố văn hoá, do vậy nắm được đặc điểm phong tục tập
quán của đối tượng sẽ giúp nhân viên xã hội dễ dàng phát hiện nhu cầu của đối tượng
và tìm cách đáp ứng phù hợp.
* Một số lưu ý để giao tiếp đạt hiệu quả như mong muốn tức là thể hiện sự
giao tiếp chuyên nghiệp
•

Nhận thức được hành vi giao tiếp của mình bị chi phối bởi văn hóa và

khơng phải ln ln đúng
•

Linh động và sẵn sàng thay đổi

•

Nhạy cảm đối với các hành vi giao tiếp ngôn ngữ và phi ngơn ngữ

•

Nhận thức được giá trị, niềm tin và thơng lệ của các nền văn hóa khác

•

Nhạy cảm với sự khác biệt giữa các cá nhân trong một nền văn hóa
* Một số lễ nghi, phong tục, tập quán của người nước nước ngoài cần chú ý

khi giao tiếp:
7


- Người Anh: khi ngồi vào bàn ăn không nên để tay lên gối mà phải để tay trên
bàn. Thìa dĩa không nên để chung với đĩa ăn.
- Các nước: Thái lan. Lào, Cămpuchia: khi giao dịch với họ không nên ngồi
vắt chân chữ ngũ.
- Người Itali: gặp người quen trước tiên hãy hỏi thăm về tình hình gia đình, con
cái, sau đó mới hỏi thăm sức khoẻ của người đó. Chú ý khơng nên hỏi thăm về vợ bạn.
- Người Đức: hay để ý đến hình thức. Nếu đối tác là người có học vị, nên nhắc
đến học vị của họ.
Người Đức rất kế hoạch và tiết kiệm.
Khi bạn được mời dự tiệc thì nhất thiết phải chạm cốc với chủ nhân của bữa
tiệc đó, nhưng đừng nên uống cạn.
- Thuỵ sĩ: không được hôn tay người khác.
Không được đến thăm người khác trong những ngày nghỉ hoặc ngày lễ khi bạn

chưa nhận được lời mời. Đừng bao giờ đi giầy chưa được đánh sạch sẽ vào phòng.
Muốn gửi thư cho cơng ty thì khơng đề tên cá nhân vì họ đi vắng sẽ khơng ai
mở. Người Thuỵ Sĩ thích cơng ty có thâm niên do đó nên ghi trên phong bì số thâm
niên của cơng ty.
- Thuỵ Điển: có thể vận dụng câu cám ơn ở mọi nơi, mọi lúc, khi đó đó bạn sẽ
khơng gặp phiền phức gì khi đi chơi.
- Người Mỹ: khơng nên thay đổi cách bắt tay mỗi khi gặp lại người quen.
Trong khi ăn không nên để thừa thức ăn ở đĩa khi chuyển sang món ăn khác.
Rất coi trọng việc thực hiện giờ giấc chính xác.
Thích treo những kỷ vật ảnh trong phòng làm việc.
Rất thoải mái trong khi thương lượng.
- Người Nhật: khó đốn thái độ thực sự của họ; khiêm tốn; kỵ mặc áo màu sẫm.
- Người Phần Lan thích được xưng hô chức danh.

8


1.1.4. Mối quan hệ giữa giao tiếp nói và viết
Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa dạng
và phong phú, thể hiện qua ngơn ngữ nói và viết: qua nét mặt, cử chỉ, tư thế, giọng nói,
trang phục, cách sử dụng khơng gian trong giao tiếp… Đó là một hệ thống tồn vẹn,
khơng có sự tách rời giữa biểu hiện ngơn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp.
Các phương tiện giao tiếp là cách thức để biến những mục đích giao tiếp thành
hiện thực trong thực tế.
Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu
thứ hai: lời nói và chữ viết.
Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã
hội Giao tiếp ngơn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức. Trong giao tiếp,
tuỳ vào đối tượng, mục đích, hồn cảnh… mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt
ngơn ngữ khác nhau. Theo như cách chia của trường phái Palo Alto thì có giao tiếp

chỉ định và giao tiếp loại suy, hay bác sỹ Nguyễn Khắc Viện thì lại gọi là giao tiếp nói
chỉ (chỉ định) và giao tiếp nói ví (loại suy). Trong tiếng Việt, tương ứng với các cách
gọi như trên ta cịn có thể gọi là hiển ngơn (nói chỉ) hay hàm ngơn (nói ví).
- Kiểu chỉ nói theo những quy ước rõ ràng ngơn ngữ nói hay viết với từ vựng, nghữ
nghĩa nhất định. Ngơn ngữ tốn học, vi tính, chữ người mù thuộc kiểu này.
- Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ tức những kênh cận ngôn ngữ hay phi
ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúc giữa hai bên
đối thoại. Ở đây khơng có những chỉ báo nói rõ mạch lạc, khung cảnh, bối cảnh.
Giữa hai kiểu này có thể ăn khớp hay khơng và mọi sự giao tiếp đều diễn ra trong một
bối cảnh nhất định
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi
giọng điệu của người truyền đạt thơng điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được
giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng
của bạn.
Thơng điệp ln ln có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để
9


chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có
những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối
mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo.
Giao tiếp ngơn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao tiếp xã
hội và được thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết
-

Ngơn ngữ nói
Ngơn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy,

tình cảm. Nó thể hiện qua tín hiệu âm thanh. Ngơn ngữ nói bao gồm các thành phần

ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm
Ngơn ngữ nói được sử dụng như một cơng cụ giao tiếp tồn năng, bởi vì nó
đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, được
sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi
bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động.
Ngơn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang
nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật.
Ngôn ngữ nói vơ cùng phong phú và đa dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều
vào hồn cảnh giao tiếp như tình huống, thời gian, khơng gian, mục đích giao tiếp...
Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngơn ngữ riêng, nó
bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng điệu, cách phát
âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác
động tới đối tượng mà họ giao tiếp. Ngơn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao
tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân.
-

Ngơn ngữ viết:
Ngơn ngữ viết là q trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng

viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngơn ngữ nói, nhằm tác
động người khác khơng phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng hệ thống
10


đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất
định, đó là hệ thống chữ viết.
Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp
của câu, mệnh đề trình tự câu, từ... và chính yếu tố này giúo ta hiểu được nghĩa xã hội
của khái niệm, phạm trù. Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau.
Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau.

Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm
tâm lý của người viết. Ngơn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt động
của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định. Từ ngữ được dùng
trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết.
Kiểu chữ viết có thể phản ánh thơng tin về đời sống tâm lý của người viết,
người ta có thể thơng qua nét chữ để đốn xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người
viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp.
Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế
hoạch, thiếp mời...
Với những mục đích khác nhau, ngơn ngữ viết thường được thể hiện dưới
cách thức khác nhau. Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so
với mục đích thơng báo hay nhận định đánh giá. Lối viết của một bài phóng sự, mô tả
sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn.
Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng
giao tiếp vì vậy ngơn ngữ viết địi hỏi phải tn thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu
từ và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý... để đảm bảo thông tin đưa ra dễ hiểu,
hiểu đúng và hiểu chính xác.
Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho đúng để
tránh hiểu nhầm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân
tộc và quốc gia.
Trong công tác xã hội, khi giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ
trong sáng, rõ ràng, dễ hiểu, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cực. Sử dụng ngôn
11


từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng. Việc sử dụng ngơn ngữ nói
hay viết trong quá trình giao tiếp phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan.
Tuy nhiên cả ngôn ngữ nói và viết trong q trình giao tiếp đều có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau để tạo hiệu quả giao tiếp nhất định.
Trong sử dụng ngơn ngữ nói cũng cần biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi

ngôn ngữ. Cụ thể:
 Giọng nói
 Diện mạo
 Nụ cười
 Nét mặt và ánh mắt
 Điệu bộ và cử chỉ
 Khoảng cách và khơng gian
 Thời gian
Giọng nói:
 Độ cao thấp
 Nhấn giọng
 Âm lượng
 Phát âm
 Từ đệm
 Nhịp điệu (trôi chảy-nhát gừng)
 Cường độ (to-nhỏ)
 Tốc độ (nhanh-chậm)
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung
cho nhau. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với nhau tạo ra hiện
quả cao nhất.
1.2. Chức năng của giao tiếp công việc

12


1.2.1. Chức năng thơng tin trong duy trì hệ thống và nơi làm việc. Chức năng
giao tiếp trong duy trì mối quan hệ làm việc với đồng nghiệp
Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận thơng tin. Chức
năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận thông tin và xử lý thông
tin ở cả hai phía chủ thể- đối tượng giao tiếp). Nội dung thơng báo có thể là những

hiện tượng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự,những tri thức
mới trong các lĩnh vực khoa học. NộI dung thơng tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm
trạng, cảm xúc, thái độ.
Trong quá trình giao tiếp người này thơng báo cho người kia về vấn đề gì đó
và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn đề này và cũng lại thu nhận
được, biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về vấn đề đó.
Sự thơng báo truyền thơng tin được thực hiện bằng các phương tiện ngôn ngữ,
phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…). Để giao tiếp được dễ dàng cả người
phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hố và giải mã thơng tin và cả hai phía
đều là những chủ thể tích cực ln đổi vai trị cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại.
1.2.2. Chức năng nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao
tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi ra cịn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là
khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý
thức con người không ngừng được phát triển. Nếu không giao tiếp với những người
xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được.
Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách
quan, về người khác, về chính bản thân mình thơng qua q trình tiếp nhận thông tin,
xử lý thông tin.
Giao tiếp giúp con người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ năng
của mình trong mọi lĩnh vực khoa học.
Khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động các giác
quan để phản ánh, vào óc phán đốn, suy nghĩ khái quát hoá, trừu tượng hoá các
13


thông tin đã thu được và đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm thực tiễn của cá
nhân.
1.2.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động
Thông qua giao tiếp, cá nhân khơng chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của

mình mà cịn có thể điều chỉnh hành vi của người khác. Chức năng này chỉ có ở người
với sự tham gia của quá trình nhận thức, của ý chí và tình cảm. Khi tiếp xúc, trao đổi
thơng tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức được mục đích, nội dung
giao tiếp, thậm chí cịn có thể dự đốn được kết quả đạt được sau q trình giao tiếp.
Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thường linh hoạt tuỳ theo tình
huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao
tiếp sao cho phù hợp. Chức năng này thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau của các
chủ thể giao tiếp, ngồi ra nó cịn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất
tâm lý cá nhân trong giao tiếp. Hơn thế nữa, chức năng này cịn thể hiện vai trị tích
cực của các chủ thể giao tiếp trong quá trình giao tiếp, điều này chỉ có được trong
giao tiếp xã hội
Giao tiếp bao giờ cũng là một q trình tiếp xúc có mục đích, nội dung,
đối tượng và nhiệm vụ cụ thể. Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cần
lựa chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao
tiếp. Mục tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con
người. Do vậy có thể nói giao tiếp là q trình điều khiển.
Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp. Khi giao
tiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu
bộ… của mình sao cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, mơi trường giao
tiếp, hồn cảnh giao tiếp. Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử thế nào để
làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng cảm nhận và hiểu được mình (hiểu
được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ… của mình). Đó chính là q trình điều khiển,
điều chỉnh sự nhận thức, thái độ và hành vi của đối tượng theo mục đích của chủ thể
giao tiếp.
14


Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ người
khác và từ đó điều chỉnh hành vi ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống. Việc
điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hồn cảnh,

giúp cá nhân tự hoàn thiện những phẩm chất nhân cách của mình.
Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các nguyên tắc nhóm được
thể hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị,
do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hố chính bản thân mình.
Ngồi các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại
chức năng mang tính chát cụ thể hơn của nhà tâm lý học Xơ Viết A. Karencơ. Ơng đã
phân các chức năng của giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:
Chức năng tiếp xúc: giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc ngườingười, tạo tâm thế sẵn sàng trao đổi và tiếp nhận thông tin.
Chức năng thơng báo: đó chính là q trình trao đổi thơng tin, tình cảm,
suy nghĩ, cảm xúc… giữa các chủ thể giao tiếp.
Chức năng thúc đẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp. Trong
quá trình giao tiếp các cá nhân không chỉ trao đổi thông tin một cách thụ động mà cịn
tích cực, chủ động trao đổi thơng tin.
Chức năng phối hợp cộng tác: q trình giao tiếp giúp các cá nhân định
hướng, tìm hiểu lẫn nhau và đi đến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt động.
Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau.
Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp.
Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các đối tác.
Chức năng gây tác động (đến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách) ảnh
hưởng lẫn nhau, làm thay đổi hành vi, tâm trạng và thái độ của nhau, cũng như các xu
hướng nhân cách.
1.3. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp ,dựa vào các tiêu chí khác nhau:
1.3.1.Căn cứ vào tính chất tiếp xúc:
15


- Giao tiếp trực tiếp.
Trong loại hình giao tiếp này các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp
đối thoại trực tiếp vơí nhau, mặt đối mặt, xảy ra trong cùng một khoảng không gian và

thời gian nhất định, có sự tham gia của ngơn ngữ nói, viết, ngơn ngữ biểu cảm: nét
mặt, giọng nói, ánh mắt…
Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức: đối thoại và độc thoại.
Đối thoại là khi các cá nhân trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận, trao đổi trực
tiếp với nhau. Trong hình thức giao tiếp này có sự thay đổi mối quan hệ chủ thểkhách thể, thay đổi vị trí của các cá nhân giao tiếp.
Độc thoại là khi chỉ có một người nói mà khơng có sự đáp lại của những
người khác như diễn thuyết, giảng bài…
-

Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện trung
gian như điện thoại, thư tín,sách báo, ti vi
Trong thời đại hiện nay giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và đỡ mất
thời gian so với giao tiếp trực tiếp.Tuy vậy giao tiếp gián tiếp ít sinh động hơn và phải
tuân theo những yêu cầu nhất định của ngơn ngữ nói và viết, cũng như sự phụ thuộc
vào điều kiện máy móc kỹ thuật. Trong giao tiếp gián tiếp vai trị của các kênh phi
ngơn ngữ khơng được phát huy.
1.3.2 Căn cứ vào mục đích của giao tiếp:
- Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa
các nhóm chính thức(cơ quan, cơng sở ),được thực hiện theo các nghi lễ nhất định,
được qui định bởi các chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật. Trong giao tiếp chính thức,
nội dung thơng báo rõ ràng, khúc triết, ngơn ngữ đóng vai trị chủ đạo, thể hiện ở các
hình thức như hội họp, bàn luận, ký kết…
- Giao tiếp khơng chính thức
16


Hình thức giao tiếp này thường nhằm thoả mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí, nên

bầu khơng khí trong giao tiếp mang tính chất thân mật, gần gũi có sự hiểu biết lẫn
nhau.
1.3.3.Căn cứ vào các thành phần tham gia vào giao tiếp:
- Giao tiếp song đôi là giao tiếp trong đó chủ thể và đối tượng là hai cá nhân
tiếp xúc với nhau.
Đây là hình thức giao tiếp cơ bản của con người trong đời sống hàng ngày.
Loại giao tiếp này thể hiện rõ nhất trong giao tiếp thuộc quan hệ gia đình, vợ chồng,
con cái, trong quan hệ bạn bè hay tình u đơi lứa…
Giao tiếp song đơi khi mang tính chất cơng việc thường diễn ra nhanh gọn
và dễ đạt hiệu quả cao do có sự tham gia của nhiều kênh thơng tin và có sự phản hồi
tức thời, nghi thức giao tiếp giản dị, gần gũi, thân thiện.
- Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên
trong nhóm và ngồi nhóm với nhau.
Hình thức giao tiếp này liên quan đến nhiều người nên thường có yêu cầu
nhất định về thời gian. địa điểm, khung cảnh, nguyên tắc nhất định. Hạt nhân của giao
tiếp nhóm là sự liên kết để tìm tiếng nói chung giữa các thành viên trong nhóm.
Giao tiếp xã hội rộng lớn mang tính quốc gia, quốc tế: giao tiếp giữa các
quốc gia, các tổ chức quốc tế cũng là một dạng giao tiếp nhóm nhưng là giao tiếp
nhóm lớn.
1. 3.4 Căn cứ vào đặc điểm nghề nghiệp:
Giao tiếp sư phạm
Giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp toà án…
Các loại giao tiếp này mang tính đặc trưng của một nghề nhất định
Trong giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp, các đặc điểm nghề nghiệp hầu
như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó ảnh hưởng tới tính
cách, hành vi, cử chỉ, tư thế, trang phục của cá nhân. Nội dung thông tin, cách sử
17

dụng ngôn từ trong giao tiếp cũng chịu sự tác động của đặc trưng nghề nghiệp nhất
định
1.4. Nguyên tắc của giao tiếp
1.4.1. Tơn trọng vai trị của giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết trong việc duy
trì hiệu quả hệ thống làm việc và mối quan hệ công việc tích cực
Ngơn ngữ là hệ thống ký hiệu dưới dạng từ, ngữ, chứa đựng ý nghĩa nhất
định tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của
chúng, được con người quy ước và sử dụng trong q trình giao tiếp.
Ngơn ngữ được chia thành ngơn ngữ bên trong và ngơn ngữ bên ngồi.
Ngơn ngữ bên ngồi là ngơn ngữ được thể hiện ra bên ngồi bằng tiếng nói
và chữ viết, được sử dụng cơ bản trong giao tiếp.
Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình, nhờ nó
con người hình thành những suy nghĩ trước khi thơng báo cho người khác, là những
suy nghĩ mà cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình.
Trong giao tiếp ngơn ngữ được sử dụng như một công cụ để truyền đạt các
nội dung thơng tin của q trình giao tiếp giữa các cá nhân và tạo ra những biến đổi
trạng thái tâm lý hay hành vi của họ.
Ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp có tác động định hướng kế hoạch hố,
thực hiện và kiểm tra. Nhờ có ngơn ngữ mà trong giao tiếp q trình mã hố hay giải
mã thơng tin được thực hiện và qua đó người ta có thể thơng báo những suy nghĩ, hiểu
biết, tình cảm và mong muốn của mình cho người khác. Mặt khác, thơng qua ngôn
ngữ con người tiếp nhận những suy nghĩ của người khác, nhận biết tâm trạng, cảm
xúc, mong muốn, những ý tưởng của họ.
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội chỉ có riêng ở con người,là
sản phẩm văn hố xã hội, được lồi người sáng tạo và phát triển qua nhiều năm.
Ngơn ngữ mang tính chất tổng hợp, tượng trưng có thể truyền đi đến bất kỳ
một loại thông tin nào (diễn tả trạng thái tâm lý, đời sống tinh thần, sự vật hiện
tượng…)
18

Ngơn ngữ mang tính lịch sử xã hội: kế thừa và phát triển cùng với nền văn
hoá, văn minh của xã hội.
*Chức năng và đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:
Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản:, đó là:
Chức năng thơng báo:
Giao tiếp ngôn ngữ giúp các cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các
thông tin về sự vật, hiện tượng, về trạng thái tâm lý, nguyện vọng của mình tới đối tác
giao tiếp. Qua giao tiếp ngôn ngữ con người truyền đạt cho nhau tri thức, kinh nghiệm
từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác.
Chức năng diễn cảm:
Khi giao tiếp với nhau bằng ngơn ngữ cá nhân nói rõ, thể hiện rõ thái độ của
mình về các hiện tượng, sự vật, vấn đề. Với cách sử dụng ngôn từ, cú pháp, trật tự
câu... các chủ thể giao tiếp biểu lộ được ý kiến, sự nhấn mạnh cũng như cảm xúc, tâm
trạng của mình.
Chức năng tác động:
Giao tiếp ngơn ngữ là một trong những kênh giao tiếp có tính tác động lớn
tới đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp đang hướng tới. Không chỉ bản thân thông
tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử dụng từ vựng, cú pháp, có thể kích thích
hoặc gây ức chế cho đối tượng giao tiếp.
Mức độ tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn bị quy định bởi các yếu
tố khác như mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể giao tiếp, đặc điểm tâm lý, vai trò, vị
thế, của các đối tác.
Các đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:
Cơ chế để hiểu ngôn ngữ gắn chặt với cơ chế tri giác và những kinh
nghiệm của tri giác có ảnh hưởng lớn đến sự mã hoá, giải mã và ghi nhớ thông tin.
Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của
mã từ và tạo ra hoàn cảnh xã hội giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tố xã hội khác.
19

Các khía cạnh xã hội của giao tiếp ảnh hưởng tới cách ứng xử ngôn từ,
mặt khác ngôn ngữ lại trở thành mặt xã hội có ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp. Các
khía cạnh xã hội này bao gồm như tính chất mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp
(vai trò, địa vị, tuổi tác, mức độ thân quen...) hay mục đích của giao tiếp...
Sự hiểu biết bằng ngôn ngữ phải tuân theo một số những ràng buộc về
thao tác, các qui tắc văn phạm, ngữ pháp.
Trong giao tiếp ngơn ngữ, các cá nhân nghe và nói cần phải hoạt động
nhanh chóng để theo kịp lưu lượng thơng tin.
Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ được sử dụng trong giao
tiếp và nghĩa mà nó bao hàm.
Câu nói và viết là cấu trúc bề mặt của ngôn từ và nghĩa là cấu trúc ngữ nghĩa.
Hàm ngôn và hiển ngôn là một trong những đặc trưng của giao tiếp ngơn
ngữ, do vậy nó được đề cập tương đối nhiều trong nghiên cứu về giao tiếp.
Trong sinh hoạt hàng ngày người ta thường gọi là kiểu nói “ẩn ý” hay “ám
chỉ” và nghĩa của nó phụ thuộc vào hồn cảnh giao tiếp, địi hỏi đối tượng phải hiểu
theo cách nói đặc trưng trong tâm lý – xã hội và chỉ những người trong cùng một bối
cảnh giao tiếp mới có thể cùng hiểu được ý nghĩa đằng sau (hàm ý) của hiển ngơn đó.
Ví dụ nói: “Thưa cô mười một rưỡi rồi ạ!”.
Trong trường hợp hiển ngôn, khi nghe câu nói đó người ta hiểu đúng là
mười một giờ rưỡi. Cịn theo hàm ngơn thì học sinh ngầm nhắc cô giáo là hết giờ học
rồi, đề nghị cô cho nghỉ. Như vậy hàm ý (hàm ngôn) của một câu nói phụ thuộc rất
nhiều vào tình huống, bối cảnh giao tiếp, phụ thuộc vào tâm thế, cách suy nghĩ tâm
trạng của mỗi cá nhân và mối quan hệ xã hội của các đối tượng tham gia vào hoàn
cảnh giao tiếp đó.
Hai cách sử dụng trên của ngơn ngữ được sử dụng với những mức độ khác
nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau. Trong hồn cảnh giao tiếp chính
thức người ta thường sử dụng nhiều hình thức hiển ngơn, cịn trong cuộc sống hàng
ngày, giao tiếp khơng chính thức thì người ta thường sử dụng cách hàm ngôn.

20


Hình thức hàm ngơn làm cho giao tiếp tăng tính phong phú, sinh động và tế
nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng q nhiều hình thức này vì nó sẽ làm giảm đi tính
cởi mở, thẳng thắn giữa các cá nhân với nhau.
*Các hình thức giao tiếp ngơn ngữ:
Giao tiếp ngơn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao tiếp
xã hội và được thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết
-

Ngơn ngữ nói
Ngơn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy,

tình cảm. Ngơn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm
Ngôn ngữ nói được sử dụng như một cơng cụ giao tiếp tồn năng, bởi vì nó
đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, được
sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi
bằng ngơn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động.
Ngơn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang
nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật.
Ngơn ngữ nói vơ cùng phong phú và đa dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều
vào hồn cảnh giao tiếp như tình huống, thời gian, khơng gian, mục đích giao tiếp...
Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngơn ngữ riêng, nó
bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng điệu, cách phát
âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác
động tới đối tượng mà họ giao tiếp. Ngơn ngữ nói được cá nhân sử dụng trong giao
tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân.
-

Ngôn ngữ viết:
Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng

viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngơn ngữ nói, nhằm tác
động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng hệ thống
đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất
định, đó là hệ thống chữ viết.
21


Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp
của câu, mệnh đề trình tự câu, từ... và chính yếu tố này giúo ta hiểu được nghĩa xã hội
của khái niệm, phạm trù. Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau.
Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau.
Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm
tâm lý của người viết. Ngôn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt động
của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định. Từ ngữ được dùng
trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết.
Kiểu chữ viết có thể phản ánh thơng tin về đời sống tâm lý của người viết,
người ta có thể thơng qua nét chữ để đốn xét tính cách, đặc điểm tâm lý của người
viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp.
Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế
hoạch, thiếp mời...
Với những mục đích khác nhau, ngơn ngữ viết thường được thể hiện dưới
cách thức khác nhau. Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so
với mục đích thơng báo hay nhận định đánh giá. Lối viết của một bài phóng sự, mơ tả
sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn.
Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng
giao tiếp vì vậy ngơn ngữ viết địi hỏi phải tn thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu
từ và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý... để đảm bảo thông tin đưa ra dễ hiểu,

hiểu đúng và hiểu chính xác.
Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho đúng để
tránh hiểu nhầm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả dân
tộc và quốc gia.
Trong cơng tác xã hội, khi giao tiếp với đối tượng cần sử dụng ngôn ngữ
trong sáng, rõ ràng, dễ hiểu, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cực. Sử dụng ngơn
từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng.
* Nguyên tắc này còn thể hiện ở việc biết lắng nghe và biết cách nói:
22


-

Nghe tích cực, chăm chú, kiên nhẫn

-

Khơng ngắt lời, át lời

-

Bình tĩnh, ơn tồn trước đối tượng “lắm lời”

-

Nói chân thật, ơn hồ

-

Diễn đạt khúc triết, nói hết ý, khơng mập mờ nước đôi dễ gây hiểu lầm,

nghi kị.
1.4.2. Tôn trọng người tham gia giao tiếp
Khiêm tốn không tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối
tượng được bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ. Không áp đặt, lấn át họ.
Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái độ chống đối, thù địch ngay
cả khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình.
Trang phục lịch sự, hài hồ, phù hợp hồn cảnh. Trang phục có ý nghĩa
lớn trong việc gây ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tôn trọng
đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau nhìn
tâm hồn”
Cách sử dụng ngơn ngữ mang tính văn hố, nhẹ nhàng từ tốn, khơng xúc
phạm, khơng mỉa mai cạnh khoé hách dịch.
Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hố. Tránh những hành vi thơ thiện, lơ
đãng không chú ý đến đối tượng như mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ
khác,khơng để ý đến người nói, mắt ln nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn
nhó, khó chịu.
Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tồn tại của đối
tượng. Muốn được tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người. Chẳng ai muốn mình
bị xúc phạm. PhảI tơn trọng con ngườI ngay cả khi họ mắc khuyết điểm. Đứng trước
một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng
, ta cần sự tỉnh táo.
Biết kiềm chế cảm xúc. Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhưng luôn giữ
thái độ tôn trong người đó.
23


* Nguyên tắc này còn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn cảnh
của nhau
Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tồn tại của đối tác

Mỗi người một hồn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc
hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi hạnh
phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu.Có như vậy mới tạo
được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững.
*Sống “ mình vì mọi người, mọi người vì mình”
Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, khơng ích kỷ, khơng chỉ biết
lợi ích riêng của mình, phải biết quan tâm đến người khác, không sống theo kiểu cá
lớn nuốt cá bé, không áp chế người dưới tranh phần lợi về mình, khơng lấn át vi phạm
quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tập thể.
Các nguyên tắc giao tiếp như tôn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tượng
cũng là những nguyên hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình.
Thực hiện tốt những nguyên tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong
giao tiếp với đối tượng, cũng như trong việc hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề.
*Kiên nhẫn và biết chờ đợi:
Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần
giao tiếp. Khơng nên nơn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng
khi chưa có đầy đủ căn cứ. Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng
khơng thuận lợi cho cả quá trình giao tiếp về sau.
Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hoà nhập với nhau.
1.4.3. Vui vẻ trong giao tiếp
Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác.
Theo Sidney: cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ mình.
Tự cởi mở là hành động bộc lộ mình để người khác có thể hiểu được mình.
Cá nhân có thể chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với
người khác, chia sẻ niềm tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể cả những cảm
24


xúc tiêu cực như tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, những điều thầm kín của mình
với người khác.

Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều dễ dàng, mà là điều đáng sợ,
sợ bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngẩn. Do mặc cảm, có người che dấu ý
nghĩ, cảm xúc của mình, tránh né đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ
sáo rỗng, hình thức, bề ngồi. Chính điều này dẫn tới sự cô đơn và ngày càng tách rời
họ với xung quanh.
Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần thiết
cho một cuộc giao tiếp có hiệu quả. Mỗi cá nhân không thể giao tiếp một cách thực sự
với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản thân.
Cửa sổ Johari:
Đây là khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng
giúp làm sáng tỏ sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng,
qua đó xác định mức độ cởi mở của cá nhân.
Cửa sổ Johari gồm 4 ô, tượng trưng cho 4 vùng:
Mình biết

Mình khơng biết

Người khác biết
Vùng mở (1)
Người khác không

Vùng che dấu (3)

biết

Vùng mù (2)
Vùng không biết (4)

Vùng 1: vùng mở, là vùng chứa đựng những thông tin về cá nhân mà bản
thân họ và ngườI khác cùng biết ( ví dụ : tên tuổi, học vị, vị trí xã hội…)

Vùng 2: vùng mù, là vùng chứa đựng những thơng tin chính bản thân cá
nhân khơng biết mà người khác lại biết về họ ( ví dụ: những thói quen, tật xấu như khi
nói nhướn mắt, quơ tay…)

25