Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ mẫu giáo của phụ huynh tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-o0o-

TRỊNH THỊ HỒNG MINH

KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẪU GIÁO CỦA PHỤ HUYNH
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-o0o-

TRỊNH THỊ HỒNG MINH

KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẪU GIÁO CỦA PHỤ HUYNH
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
-o0oTơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả nghiên
cứu có tính độc lập riêng, chƣa đƣợc công bố nội dung ở bất kì đâu; các số liệu, các
nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích nguồn gốc rõ ràng, trung thực.
Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tơi.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn

Trịnh Thị Hồng Minh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa

Trang

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu đề tài
Danh mục các hình vẽ, đồ thị trong đề tài
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1

1.1Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: .............................................................. 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 2
1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2

1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................. 3
1.5.Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 4
1.6.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu.................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6

2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.................................................................. 6
2.2. Chất lƣợng dịch vụ và mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ...... 7
2.3.Khái niệm và tình hình dịch vụ mẫu giáo ................................................. 12
2.4.Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo ............................. 17
2.5.Kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo ................................................. 23
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 25

3.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 25
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................... 28
3.4. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................ 32
3.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................... 33
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 36

4.1 Tóm tắt đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................ 36


4.2. Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố................................................... 39
4.3 Phân tích tƣơng quan................................................................................. 46
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................................. 47
4.5.Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy ............................................. 51
4.6.Kiểm định T-test về sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận
thực tế
....................................................................................................... 53
4.7.Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tƣợng đối với biến phụ thuộc60

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 64

5.1 Kết luận ..................................................................................................... 64
5.2. Hạn chế của đề tài và Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ................. 70
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis variance – Phân tích phương sai

EFA

: Esploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

GD-ĐT

: Giáo dục và đào tạo

GDMG

: Giáo dục mẫu giáo

KMO

: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin - Phần mền thống kêcho khoa học xã hội

HĐND

: Hội đồng nhân dân

Sig

: Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

T-Test

: Kiểm định sự khác biệt theo nhóm

VIF

: Variance infalation factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................. 10
Hình 1.2: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL ................... 11
Hình 1.3: Tỷ lệ tuổi mẫu giáo và loại hình trƣờng mẫu giáo năm 2013-2014,

TP.HCM .................................................................................................................... 15
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu ................................................................................. 24
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram......................................................................... 52
Hình 4.2: biểu đồ phân tần số P-Plot của phần dƣ chuẩn hóa hồi quy ..................... 53
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dƣ ......................................................................... 53
Hình 4.4: Sự khác biệt về kỳ vọng và cảm nhận đối với biến phụ thuộc ................. 56
Hình 4.5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với biến độc lập .................. 57


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo ..........
......................................................................................................................... 22
Bảng 3.1: Thang đo đội ngũ giáo viên, nhân viên (GV) ........................................... 29
Bảng 3.2: Thang đo chƣơng trình đào tạo (DT)........................................................ 30
Bảng 3.3: Thang đo an toàn và sức khỏe (AT) ......................................................... 30
Bảng 3.4: Thang đo cơ sở vật chất (CS) ................................................................... 31
Bảng 3.5: Thang đo sự thuận tiện (TT) ..................................................................... 31
Bảng 3.6: Thang đo chi phí (CP) .............................................................................. 36
Bảng 3.7: Thang đo chất lƣợng dịch vụ (CL) ........................................................... 32
Bảng 3.8 Bảng mô tả chi tiết các biến quan sát ........................................................ 34
Bảng 4.1 Bảng tóm tắt đặc điểm của mẫu................................................................. 37
Bảng 4.2: Loại hình trƣờng mẫu giáo và địa bàn phỏng vấn .................................... 38
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha chính thức ....................................... 39
Bảng 4.4: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ............................................................. 41
Bảng 4.5: Tổng phƣơng sai trích của các biến độc lập ............................................. 41
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................ 42
Bảng 4.7: Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ..................................................... 46
Bảng 4.8 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các thành phần ......................................... 47
Bảng 4.9: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy .............................................. 49

Bảng 4.10: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận thực tế ................... 56
Bảng 4.11: Bảng kiểm định loại hình trƣờng mẫu giáo đối với biến phụ thuộc...........
......................................................................................................................... 60
Bảng 4.12: Bảng kiểm định học phí trung bình đối với biến phụ thuộc ................... 61
Bảng 4.13: Bảng kiểm định thu nhập đối với dịch vụ cảm nhận .............................. 62
Bảng 4.14: Bảng kiểm định thu nhập đối với dịch vụ kỳ vọng ................................ 64


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
Trẻ em trong giai đoạn từ 3 đến 6 tuổi có khả năng tiếp thu kiến thức rất
nhanh và thích tìm hiểu khám phá thế giới xung quanh. Do đó, chăm sóc và giáo
dục cho trẻ từ 3 đến 6 tuổi có vai trị quan trọng trong việc giáo dục thể chất, tinh
thần của trẻ em, là bƣớc khởi đầu để các bé làm quen với thế giới chung quanh và
hình thành nhân cách. Giáo dục mẫu giáo ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển
chung của xã hội khơng chỉ vì trẻ em là tƣơng lai của đất nƣớc mà còn ảnh hƣởng
rất lớn đến các bậc phụ huynh chính - là nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất ra của cải
vật chất cho xã hội.
Làm thế nào để có thể đem lại một môi trƣờng giáo dục tốt nhất cho con trẻ
phát triển và để bậc phụ huynh yên tâm làm việc đã trở thành một mối quan tâm lớn
không chỉ của các bậc phụ huynh nói riêng mà là của xã hội nói chung. Xét về mặt
kinh tế học, dịch vụ mẫu giáo là một loại dịch vụ mang tính chất thị trƣờng. Những
nhà kinh doanh dịch vụ này muốn thu hút khách hàng phải cung cấp những dịch vụ
với chất lƣợng tốt nhất có thể để đáp ứng nhu cầu của các bậc phụ huynh.
Những năm gần đây, Ðảng và Nhà nƣớc đã có chính sách cụ thể nhằm phát triển
dịch vụ chăm sóc và giáo dục trẻ trong độ tuổi từ 3 đến 6 tuổi nhƣ: Ðầu tƣ xây dựng
trƣờng lớp, cơ sở vật chất; đổi mới phƣơng pháp giảng dạy; cải tiến chế độ tiền
lƣơng đối với giáo viên, nhân viên;... Theo báo cáo tổng kết năm học 2013-2014

của Sở Giáo dục và Đào tạo thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có có 870 trƣờng
mẫu giáo, trong đó có 419 trƣờng cơng lập và 451 trƣờng ngồi công lập với hơn
258.500 trẻ trong độ tuổi mẫu giáo. Số trẻ mẫu giáo từ 3 đến 6 tuổi đến trƣờng tăng
23.751 trẻ so với năm học trƣớc.
Nhìn chung, giáo dục mẫu giáo trong cả nƣớc đã có những chuyển biến tích
cực hơn trƣớc: tỷ lệ trẻ em đến lớp tăng; cơ sở trƣờng lớp ngày càng khang trang;
đội ngũ giáo viên đƣợc bổ sung về số lƣợng và từng bƣớc đƣợc nâng cao trình độ
nghiệp vụ. Tại các thành phố, bên cạnh trƣờng công lập, xuất hiện nhiều trƣờng
mẫu giáo dân lập, tƣ thục. Một số trƣờng cơ sở vật chất, trang thiết bị chƣa đồng bộ,


2

chất lƣợng dạy và học ở mẫu giáo tại còn nhiều bất cập, tình trạng bạo lực với trẻ,
chế độ dinh dƣỡng, vệ sinh, môi trƣờng giáo dục chƣa đảm bảo theo nhƣ cam kết
trƣớc đó của các cơ sở mẫu giáo dẫn đến tình trạng “con sâu làm rầu nồi canh” và
gây tâm lí nghi ngờ, hoang mang cho các bậc phụ huynh. Trong khi đó nhu cầu gửi
con ở độ tuổi mẫu giáo để phụ huynh có thể yên tâm làm việc đang gia tăng, đặc
biệt là ở những khu vực thành phố phát triển.
Để có cơ sở cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mẫu
giáo cần thiết có bài nghiên cứu đánh giá của khách hàng về dịch vụ này, tác giả
chọn đề tài: “Kỳ vọng và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo của phụ huynh
tại TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu để giúp các trƣờng mẫu giáo hiểu hơn và đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của các bậc phụ huynh.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hƣớng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

-

Phân tích các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo tại TP.HCM.

-

Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của dịch vụ mẫu
giáo tại TP.HCM.

-

Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả gợi ý những giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo tại TPHCM.

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: kỳ vọng và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo

của phụ huynh tại TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với các phụ huynh tại
TP.HCM đang gửi con tại các lớp mẫu giáo (từ 3 tuổi đến 6 tuổi) với mức chi phí
trung bình hàng tháng cho trẻ không quá 5 triệu. Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ
tháng 5 đến tháng 10 năm 2014.


3

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và

phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua việc thực hiện các bƣớc nghiên cứu
khám phá và nghiên cứu chính thức:
(1) Nghiên cứu định tính: dùng phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện thơng qua
hình thức thảo luận trực tiếp dạng câu hỏi mở với 5 chuyên gia là các giáo
viên, cán bộ quản lý của các trƣờng mẫu giáo tại TP.HCM (Trƣờng mẫu giáo
Khánh Hội - quận 4, Trƣờng mẫu giáo tƣ thục Mỹ Đức - quận Bình Thạnh,
Trƣờng mẫu giáo Phƣớc Bình - quận 9, Trƣờng mẫu giáo Bông Sen - quận
Tân Phú, Trƣờng mẫu giáo dân lập Bam Bi - quận Tân Bình) và 8 khách
hàng đã từng gửi trẻ tại các trƣờng mẫu giáo trên địa bàn TP.HCM (Trƣờng
mẫu giáo Khánh Hội - quận 4, Trƣờng mẫu giáo tƣ thục Mỹ Đức - quận Bình
Thạnh, Trƣờng mẫu giáo Phƣớc Bình - quận 9; Trƣờng mẫu giáo Bông Sen quận Tân Phú, Trƣờng mẫu giáo dân lập Bam Bi - quận Tân Bình, Trƣờng
mẫu giáo Hoa Anh Đào- quận Bình Thạnh, Trƣờng Mẫu giáo tƣ thục Thủ
Đức - Khánh Hỷ, Trƣờng mẫu giáo tƣ thục Mặt Trời Hồng – quận Thủ Đức).
Mục đích của nghiên cứu này để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo
các yếu tố chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo tại TP.HCM.
(2) Nghiên cứu định lƣợng: dựa trên kết quả nghiên cứu định tính làm định
hƣớng cho việc xây dựng bảng câu hỏi định lƣợng. Mục đích của nghiên cứu
này thu thập thơng tin từ những phụ huynh có gửi con tại các trƣờng mẫu
giáo tại TP.HCM. Khảo sát 316 mẫu thuận tiện và tiến hành kiểm định và
phân tích dữ liệu thu đƣợc bằng phần mềm SPSS 20.
1.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu
Sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS Statistics 20, tiến hành
kiểm định thông qua các bƣớc: (1) Thu thập và sàng lọc dữ liệu thu đƣợc. (2) Tiến
hành kiểm định hệ số Cronbach„s Alpha của các thang đo. (3) Phân tích nhân tố
EFA. (4) Phân tích tƣơng quan. (5) Phân tích hồi quy tuyến tính bội. (6) Kiểm định
sự khách biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mẫu


4

giáo. (7) Kiểm định T-test, ANOVA đối với các nhóm biến khác biệt (loại hình
trƣờng, thu nhập, mức chi phí giáo dục bình quân hàng tháng cho trẻ).
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.5.

Chính sách xã hội hóa giáo dục đã tạo điều kiện cho nhiều cá nhân, tổ chức
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ mẫu giáo. Các trƣờng mẫu giáo dân lập, tƣ
thục thu hút trẻ đến trƣờng, góp phần giảm tải cho các trƣờng mẫu giáo công lập,
tạo điều kiện cho các bậc phụ huynh an tâm khi gửi con và tập trung vào làm việc.
Tuy nhiên, một thực tế tồn tại là có nhiều trƣờng mẫu giáo đang cung cấp dịch vụ
mẫu giáo trong khi điều kiện cơ sở vật chất chƣa đảm bảo, đội ngũ giáo viên chƣa
đạt yêu cầu về trình độ chun mơn, bằng cấp... Trong những năm gần đây, tình
trạng bạo hành trẻ em ngày càng đƣợc phát hiện nhiều gây tâm lí hoang mang cho
các bậc phụ huynh. Nhu cầu gửi con trẻ trong giai đoạn trẻ từ 3 đến 6 tuổi ngày
càng tăng nhanh, kỳ vọng sẽ mang đến cho con trẻ mơi trƣờng giáo dục và chăm
sóc tốt nhất có thể trong khi chất lƣợng dịch vụ thực tế chƣa thật sự đảm bảo và
chƣa mang lại sự đánh giá cao.
Trong cuộc cạnh tranh lâu dài, làm thế nào để các trƣờng mẫu giáo nâng cao
chất lƣợng dịch vụ giáo dục và chăm sóc trẻ, tạo niềm tin đối với các bậc phụ huynh
nói riêng và cho xã hội nói chung. Nghiên cứu này nhằm khẳng định lại mức độ tác
động các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo cũng nhƣ đánh giá sự
chênh lệch về dịch vụ mẫu giáo kỳ vọng và dịch vụ mẫu giáo cảm nhận của các bậc
phụ huynh về các cơ sở giáo dục mẫu giáo. Từ đó, các trƣờng mẫu giáo có thể nhìn
nhận lại những gì mình chƣa đạt đƣợc trong quá trình cung cấp dịch vụ và có
những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách
hàng.
1.6.

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Luận văn gồm 5 chƣơng
 Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày
cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu nhƣ: dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, các thành phần


5

chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ mẫu giáo, tình hình dịch vụ mẫu giáo hiện
nay, các mơ hình nghiên cứu thực tiễn có liên quan đến đế tài. Từ đó xây
dựng mơ hình nghiên cứu và đề xuất thang đo nghiên cứu.
 Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu-Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lƣờng các khái niệm nghiên
cứu.
 Chƣơng 4: Phân tích kết quả khảo sát-Trình bày thơng tin về mẫu khảo
sát, kiểm định mơ hình và đo lƣờng khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh
giá các kết quả có đƣợc.
 Chƣơng 5: Ý nghĩa và kết luận – Tóm tắt q trình nghiên cứu có đƣợc
và đƣa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Đồng thời nêu lên những hạn
chế nghiên cứu và đề nghị các bƣớc nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản
phẩm vật chất hữu hình, nhƣng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất

và tiêu dùng xảy ra đồng thời và khơng có khả năng lƣu trữ” (Zeithaml và cộng sự).
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện có thể gắn liền hoặc
khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler).
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con ngƣời cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng” (ISO 9004:1991).
Zeithaml & Bitner (1996) (dẫn theo Vũ Nhân Vƣơng, 2012) đã định nghĩa dịch
vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng.
Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
donah nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhƣng chúng đều thống nhất ở một
điểm là quá trình sử dụng dịch vụ gắn với quá trình hoạt động tạo ra nó hay khách
hàng giữ vai trị là ngƣời đồng sản xuất.
2.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ có những đặc thù riêng đó là:
- Tính vơ hình: Thể hiện ở chỗ chúng ta khơng thể cầm nắm, sờ mó đƣợc vì
dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, hữu hình, ngƣời mua khơng thể nhìn thấy,
khơng thể nếm đƣợc, khơng thể ngửi đƣợc trƣớc khi mua.
- Tính khơng thể tách rời hay sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Khách hàng tham
gia vào và ảnh hƣởng trực tiếp đến tiến trình dịch vụ. Việc tạo ra và sử dụng dịch vụ
hầu hết xảy ra đồng thời với nhau.
- Tính không đồng nhất: Chất lƣợng của dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của
khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên, không thể đảm bảo chắc chắn


7

những gì cung ứng cho khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch. Điều này

làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực hiện.
- Tính khơng thể tồn trữ: Không thể sản xuất dịch vụ và tồn trữ trong kho đƣợc.
Khi nhu cầu khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ phải tìm ra cách làm cho
cung cầu dịch vụ phù hợp với nhau.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ và mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề mà hiện nay các nhà quan lý hết sức quan tâm.
Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến năng lực của ngƣời cung ứng dịch vụ nhằm đáp
ứng hay vƣợt qua những mong đợi của khách hàng. Sự đo lƣờng hiệu quả hoạt động
chính là chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận thức.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xem xét trên hai phƣơng
diện: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật
xem xét phƣơng diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách
hàng nhận đƣợc. Chất lượng chức năng xem xét phƣơng diện quy trình về sự tƣơng
tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ
thế nào.
Theo Juran (1988) “chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “ chất lƣợng là sự quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc khơng nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”
Theo Russell (1999) “chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến năng lực của ngƣời cung ứng dịch vụ nhằm
đáp ứng hay vƣợt qua những mong đợi của khách hàng. Sự đo lƣờng hiệu quả hoạt

8

động chính là chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận thức. Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ,
chúng ta khơng thể khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng
sự là những ngƣời tiên phong trong lĩnh vực này. Theo Parasuraman và các cộng sự
(1985), chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ, hay nói cách khác là sự
khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Nếu kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ có sự cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất
lƣợng cảm nhận thấp và khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nhƣ vậy một dịch vụ có thể
đƣợc xem nhƣ chất lƣợng cao đối với một khách hàng (do mong đợi của họ thấp),
nhƣng lại bị đánh giá là chất lƣợng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi
của họ cao hơn).
 Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu
cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thơng tin bên ngồi nhƣ quảng cáo, thơng tin
truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Kỳ vọng của khách hàng thƣờng thay đổi theo
thời gian, theo Stephen và các cộng sự (1989) kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
đƣợc chia làm hai loại là dịch vụ mong đợi và dịch vụ đầy đủ.
+ Dịch vụ mong đợi: là mức độ chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận
đƣợc, tức là mức độ mong muốn đƣợc thực hiện. Dịch vụ mong đợi mang hàm ý về
những gì mà khách hàng tin là “có thể” và “sẽ đƣợc”. Tuy nhiên trong thực tế ln
có sự thay đổi và có nhiều yếu tố tác động khơng thể kiểm sốt đƣợc, do vậy, có thể
thấy rằng khách hàng mong muốn có đƣợc dịch vụ nhƣ mong đợi khơng phải lúc
nào cũng đạt đƣợc.
+ Dịch vụ đầy đủ: mong đợi có mức độ thấp hơn thƣờng đƣợc gọi là dịch vụ
đầy đủ, là mức độ khách hàng sẽ chấp nhận. Phạm vi giữa dịch vụ mong đợi và dịch
vụ đầy đủ đƣợc xem là vùng chấp nhận, là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng
chấp nhận đƣợc và có thể chấp nhận một mức độ dao động của việc thực hiện dịch

vụ. Ngƣời cung ứng dịch vụ phải cố gắng rút ngắn khoảng cách này nhằm làm cho
dịch vụ đầy đủ tăng lên gần bằng dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhằm mang đến
giá trị gia tăng cho khách hàng.


9

 Nhận thức của khách hàng về dịch vụ
Khách hàng nhận thức và đánh giá dịch vụ dựa trên chất lƣợng cảm nhận và
mức độ thõa mãn. Nhận thức của khách hàng luôn đƣợc xem xét trong mối quan hệ
với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Bởi vì kỳ vọng của khách hàng thƣờng
xuyên thay đổi và có xu hƣớng ngày càng cao nên nhận thức của khách hàng cũng
khác nhau theo thời gian. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng nhận thức chất lƣợng
dịch vụ theo cách đa hƣớng, dựa trên các nhân tố phức hợp liên quan đến bối cảnh
cụ thể (Zeithaml và Bitner 2003). Một khi chất lƣợng cảm nhận cao hơn chất lƣợng
kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Nếu kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ có sự cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lƣợng cảm nhận
thấp và khách hàng sẽ khơng hài lịng.
2.2.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thơng qua mơ hình 5 khoảng cách của
Parasuraman & ctg (1985), trong đó khoảng cách thứ 5 nêu lên sự khác biệt giữa
chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng khách hàng cảm nhận thực tế đƣợc cung cấp. Mơ
hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về
những kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chí chất
lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba là sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ và
dịch vụ đƣợc chuyển giao.

Khoảng cách thứ tƣ là sự khác biệt giữa dịch vụ đƣợc chuyển giao và những gì
đƣợc truyền thông về dịch vụ đến khách hàng.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng
với chất lƣợng họ cảm nhận về dịch vụ.
Cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khi khách hàng
nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm
nhận khi sử dụng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo và khách


10

hàng cảm thấy hài lịng. Có thể thấy rằng khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các
khoảng cách trƣớc đó. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lƣợng
dịch vụ nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3 và 4.
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng bị tác động bởi nhiều nhân tố, tất cả các nhân tố đó
có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ chuyển giao. Mơ hình chất
lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ hình 1.1
.
Nhu cầu cá nhân

Truyền miệng

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng
cách 5
Khách
hàng

Dịch vụ nhận đƣợc

Nhà
cung cấp

Dịch vụ chuyển giao
(trƣớc, trong và sau khi
cung cấp dịch vụ)

Khoảng
cách 1

Khoảng
cách 3

Thông tin đến
khách hàng
Khoảng
cách 4

Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu chí
chất lƣợng cụ thể

Khoảng
cách 2
Nhận thức của nhà quản
lý về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Prasuraman & cộng sự (1998)


11

CLDV = F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3,KC_4))
CLDV: chất lƣợng dịch vụ, KC_1, KC_2, KC_3,KC_4, KC_5 là các khoảng
cách chất lƣợng 1,2,3,4,5.
Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ cung cấp cơ sở cho sự hiểu biết sâu
sắc hơn về nguyên nhân của những vấn đề tác động đến chất lƣợng dịch vụ, nhận ra
thiếu xót trong chất lƣợng dịch vụ, đồng thời xác định cách thức để hạn chế những
sai lệch
2.2.3. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Mô hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính lý thuyết, để thực hành
đƣợc, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá
chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông, bất kì dịch vụ nào chất lƣợng cũng
đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An tồn, Hiểu biết khách hàng,
Phƣơng tiện hữu hình. Mƣời thành phần trên có ƣu điểm bao qt mọi khía cạnh
của dịch vụ tuy nhiên phức tạp trong việc đo lƣờng, sẽ có thể có nhiều thành phần
khơng đạt đƣợc giá trị phân biệt. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm
định mơ hình này và đi đến kết luận khách hàng nhận thức chất lƣợng dịch vụ dựa
trên 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, tính hữu hình.
+ Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ đƣợc mong đợi đáng đƣợc
tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.
+ Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn lịng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ
khách hàng.
+ Sự đảm bảo: hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục
vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin

cậy.
+ Sự thấu hiểu: thể hiện sự quan tâm chú ý đến từng khách hàng.
+ Tính hữu hình: thể hiện qua những phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, biểu
hiện bề ngồi của nhân viên nhƣ ngoại hình, trang phục.


12

Chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Độ tin cậy
Chất lƣợng dịch vụ nhận
đƣợc

Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự thấu hiểu
Tính hữu hình

Dịch vụ nhận đƣợc

Nguồn: Parasuraman & Cộng sự (1988)
Hình 1.2: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
Kết quả khảo sát năm thành phần này cho chúng ta cái nhìn tổng thể về chất
lƣợng của một dịch vụ nào đó. Tuy nhiên dịch vụ rất phong phú và đa dạng, không
thể đánh giá chất lƣợng của bất kì dịch vụ nào cũng dựa trên năm thành phần này.
Tùy theo từng loại dịch vụ với những đặc thù riêng sẽ có sự khác biệt giữa các nhân
tố tác động đến chất lƣợng đó.

2.3.

Khái niệm và tình hình dịch vụ mẫu giáo

2.3.1. Khái niệm dịch vụ mẫu giáo
Giáo dục mẫu giáo là một bộ phận trong hệ thống giáo dục quốc dân. Giáo dục
mầm non bao gồm giáo dục cho nhóm trẻ và giáo dục mẫu giáo.
Nhìn từ góc độ kinh tế, giáo dục mẫu giáo là một ngành dịch vụ chịu ảnh hƣởng
theo quy luật cung cầu của thị trƣờng, tuy nhiên do tính chất đặc thù nên dịch vụ
mẫu giáo đƣợc xem là một loại hàng hóa đặc biệt.
Dịch vụ mẫu giáo thực hiện việc nuôi dƣỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ em từ 3
tuổi đến 6 tuổi. Trong đó:
 Hoạt động ni dƣỡng, chăm sóc trẻ bao gồm: chăm sóc dinh dƣỡng; chăm
sóc giấc ngủ; chăm sóc vệ sinh; chăm sóc sức khoẻ và đảm bảo an toàn.
 Hoạt động giáo dục trẻ bao gồm: hoạt động chơi; hoạt động học; hoạt động
lao động; hoạt động ngày hội, ngày lễ.
 Việc ni dƣỡng, chăm sóc, giáo dục trẻ cịn thơng qua hoạt động tun
truyền phổ biến kiến thức khoa học về ni dƣỡng, chăm sóc, giáo dục trẻ
em cho các cha mẹ trẻ và cộng đồng.


13

Mục tiêu của dịch vụ mẫu giáo là “giúp trẻ em phát triển về thể chất, tình cảm,
trí tuệ, thẩm mỹ, hình thành những yếu tố đầu tiên của nhân cách, chuẩn bị cho trẻ
em vào lớp một; hình thành và phát triển ở trẻ em những chức năng tâm sinh lí,
năng lực và phẩm chất mang tính nền tảng, những kĩ năng sống cần thiết phù hợp
với lứa tuổi, khơi dậy và phát triển tối đa những khả năng tiềm ẩn, đặt nền tảng cho
việc học ở các cấp học tiếp theo và cho việc học tập suốt đời”.
Trên thị trƣờng, dịch vụ mẫu giáo đƣợc cung cấp bởi chính phủ và cá tổ chức tƣ

nhân hay các cá nhân và chịu sự quản lý của nhà nƣớc, đƣợc tổ chức theo các loại
hình trƣờng cơng lập, dân lập và tƣ thục. Trong đó:
 Trƣờng cơng lập do cơ quan Nhà nƣớc thành lập, đầu tƣ xây dựng cơ sở vật
chất, bảo đảm kinh phí cho các nhiệm vụ chi thƣờng xuyên.
 Trƣờng dân lập do cộng đồng dân cƣ ở cơ sở thành lập, đầu tƣ xây dựng cơ
sở vật chất, đảm bảo kinh phí hoạt động và đƣợc chính quyền địa phƣơng
hỗ trợ.
 Trƣờng tƣ thục do tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức
skinh tế hoặc cá nhân thành lập, đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất và bảo đảm
kinh phí hoạt động bằng nguồn vốn ngồi ngân sách nhà nƣớc.
2.3.2. Tình hình dịch vụ mẫu giáo TP.HCM
Tại TP.HCM, năm 2007 - 2008, con số chính thức cơng bố của Sở GDĐT cho
biết, tồn thành phố hiện đã có 246 trƣờng mẫu giáo tƣ thục. Trong những năm từ
2009-2012 số trƣờng lớp mẫu giáo đã tăng 10%, số lớp học tăng 14,4%, số giáo
viên tăng 30,2% với số tỷ lệ tăng của học sinh là 22,1%. Năm học 2013-2014, trên
toàn địa bàn thành phố có 870 trƣờng mẫu giáo, trong đó có 419 trƣờng cơng lập và
451 trƣờng ngồi cơng lập với hơn 258.500 trẻ trong độ tuổi mẫu giáo (3 đến 6 tuổi)
và hơn 100.000 trẻ trong độ tuổi nhà trẻ (3 tháng đến dƣới 3 tuổi). Nguồn cung của
các cơ sở giáo dục mẫu giáo trong những năm gần đây đã có những bƣớc phát triển
tốt hơn trong giai đoạn trƣớc tuy nhiên vẫn còn hạn chế so với nhu cầu giữ trẻ ngày
càng gia tăng.


14

Cơ cấu loại hình trƣờng mẫu giáo

Cơ cấu độ tuổi
Độ tuổi
nhà trẻ

28%

Độ tuổi
mẫu
giáo
72%

Ngồi
Cơng
lập
52%

Cơng
lập
48%

Hình 1.3: Tỷ lệ tuổi mẫu giáo và loại hình trƣờng mẫu giáo
Năm 2013-2014, TP.HCM
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Tại TP.HCM tình trạng quá tải ở các trƣờng mẫu giáo cơng lập cịn tiếp tục. Sĩ
số trẻ/lớp tại nhiều trƣờng còn cao so với quy định (trên 35 trẻ/lớp). Bà Trần Thị
Kim Thanh, Phó giám đốc Sở GD-ĐT cho biết: “Diện tích TP.HCM chỉ chiếm
0,6% tổng diện tích cả nƣớc, nhƣng dân số chiếm tới 6,7% so với cả nƣớc, nên lớp
học mẫu giáo luôn vƣợt sĩ số so với quy định”. “Tỷ lệ thống kê trong 240 hộ dân
cho thấy, có đến 42,8% số trẻ học trái tuyến. Ngƣời dân cho rằng, có 3 lý do để họ
cho con học trái tuyến, là: Họ tin tƣởng chất lƣợng chăm sóc và ni dạy ở ngơi
trƣờng mà họ chọn; điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học tốt; tin tƣởng vào
các giáo viên, cán bộ quản lý ở ngôi trƣờng đấy” (theo tin giáo dục).
Nguyên nhân của tình trạng trên cịn do dân số cơ học tăng nhanh ở TP.HCM
do số dân nhâp cƣ ngày càng đông nhƣng công tác dự báo về dân số trẻ em phục vụ

cho việc mở rộng và phát triển quy mơ, mạng lƣới trƣờng lớp cịn hạn chế. Hiện tại,
ở quận Bình Tân, TP.HCM các trƣờng cơng chỉ đáp ứng đƣợc nhu cầu của gần 20%
số trẻ, quận Thủ Đức chỉ đáp ứng đƣợc 11%... Bên cạnh đó, TP.HCM cũng tồn tại
một nghịch lý trong giáo dục mẫu giáo, những con nhà khá giả đƣợc học ở những
trƣờng công lập, chất lƣợng giáo dục tốt và đóng chi phí thấp vì những trƣờng này
đƣợc Nhà nƣớc đầu tƣ cơ sở vật chất đạt chuẩn theo quy định và học sinh đƣợc hỗ
trợ học phí, trong khi đó những trẻ nghèo lại phải học trong những nhà trẻ tƣ thục,


15

những nhóm trẻ gia đình với mức chi phí cao, chất lƣợng giáo dục khơng đảm bảo
và hồn tồn khơng nhận đƣợc sự hỗ trợ nào.
Trƣớc thực trạng này, Sở GD & ĐT TP.HCM đề nghị đẩy nhanh tiến độ xây
dựng các trƣờng mẫu giáo công lập để đáp ứng nhu cầu học tập của trẻ. Trong điều
kiện trƣờng mẫu giáo cơng lập khơng đủ cho học sinh thì Nhà nƣớc sử dụng các
biện pháp hỗ trợ cho các trƣờng tƣ thục để giảm bớt các khoản đóng của học sinh,
đảm bảo công bằng hơn cho các em.
Về thực trạng nhân lực chuyên môn phục vụ trong lĩnh vực này tại TP.HCM,
lực lƣợng giáo viên cho khối trƣờng tƣ thục vẫn còn là một vấn đề, bởi hầu hết giáo
viên tại các trƣờng tƣ thục đƣợc tuyển từ các tỉnh và trong số đó, nhiều cơ chỉ đƣợc
đào tạo chun môn bởi các lớp ngắn hạn từ 3-6 tháng. Tại quận Thủ Đức, số giáo
viên và bảo mẫu của các đơn vị này là 363, trong đó có 300 ngƣời chƣa qua đào tạo.
Trong khi đó, theo quy định của ngành, để đƣợc cấp phép hoạt động, các cơ sở, phải
có đầy đủ giáo viên đạt trình độ tối thiểu ở mức trung cấp sƣ phạm mầm non. Năm
học 2012 - 2013 TP.HCM vẫn thiếu 1.258 giáo viên mẫu giáo vì khơng có nguồn
tuyển. Ngồi các u cầu về bằng cấp, các ứng viên muốn đăng ký xét tuyển giáo
viên bắt buộc phải có hộ khẩu thƣờng trú tại TP.HCM. Tuy nhiên, phần lớn giáo
sinh có mong muốn trở thành viên chức ngành GD-ĐT TP.HCM lại là ngƣời ở các
tỉnh, thành khác. Tình trạng thiếu giáo viên trở nên nghiêm trọng khi thành phố bắt

đầu triển khai chƣơng trình phổ cập mẫu giáo 5 - 6 tuổi. Tỷ lệ dân số cơ học mỗi
năm không ngừng gia tăng, nhƣng trung bình mỗi năm thành phố lại có trên 2.000
giáo viên mẫu giáo nghỉ việc hoặc thuyên chuyển công tác. Bên cạnh thiếu lửa đam
mê yêu nghề, yêu trẻ hoặc miễn cƣỡng chọn ngành nghề này thì việc phải kiêm
nhiệm những công việc của bảo mẫu khiến nhiều cô giáo trẻ quay lƣng với nghề.
Hơn nữa do khơng có quy định về chức danh bảo mẫu nên việc tuyển dụng bảo mẫu
càng khó vì khơng đƣợc đƣa vào biên chế, thu nhập thấp. Hiện trên 80% các lớp
mẫu giáo khơng có bảo mẫu nên hầu nhƣ giáo viên phải kiêm luôn các công việc
của bảo mẫu. Bà Nguyễn Thị Quyết Tâm - Chủ tịch HĐND TP.HCM cho biết giáo
viên phải đi làm sớm hoặc tranh thủ lúc học sinh nghỉ trƣa để dọn dẹp nhà vệ sinh,
lau chùi sàn nhà, dọn dẹp phịng học...vì phải làm thêm q nhiều việc nên không


16

thể tập trung nâng cao chất lƣợng giảng dạy và khơng thể theo sát để đảm bảo an
tồn cho trẻ. Công việc của giáo viên mẫu giáo rất vất vả, không giống nhƣ những
giáo viên ở các bậc học khác. Cả ngày làm việc nhƣ thế với những trẻ hay quấy
khóc…rất dễ bị stress và dễ dẫn đến những hành vi bạo lực trẻ. Vì đe dọa, trừng
phát, bao lực thƣờng đƣợc họ xem là con đƣờng nhanh nhất để ngăn hờn dỗi… của
trẻ. Và những bảo mẫu, giáo viên hành hạ trẻ thƣờng là những ngƣời không đƣợc
đào tạo bài bản, họ chỉ có kinh nghiệm giữ trẻ, chứ khơng phải có kinh nghiệm ni
dạy để phát triển trẻ. Tình trạng bạo hành từ tinh thần đến thể chất của một số giáo
viên, bảo mẫu của những cơ sở giáo dục, chủ yếu là các trƣờng mẫu giáo tƣ nhân
nhỏ, làm không chỉ riêng các bậc phụ huynh mà cả với những ngƣời làm việc trong
lĩnh vực giáo dục đau lịng và phẫn nộ.
Từ thực trang đó cho thấy, chất lƣợng của "giáo viên" đang rơi vào tình trạng
"chạy theo nhu cầu thực tế", nếu khơng muốn nói vẫn bị bng lỏng. Đến năm
2008, có 48,2% trƣờng chƣa đƣợc cấp phép, chỉ có 58,2% số phịng học đạt u cầu
theo quy chế của trƣờng mẫu giáo tƣ thục, 41,5% số trƣờng lớp có khn viên,

tƣờng rào bao quanh và 54,5% bếp ăn đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm (Vụ
GDMN, 2009). Tại quận Thủ Đức tổng số đơn vị không phép lên tới 307 đơn vị,
gồm 14 lớp và 293 điểm với 1.199 trẻ.
Tuy còn tồn tại nhiều khó khăn, lực lƣợng cán bộ chuyên trách, bảo mẫu, nhân
viên vệ sinh tại một số trƣờng thiếu và không ổn định nên ảnh hƣởng phần nào đến
chất lƣợng chăm sóc trẻ. Ngồi ra, chất lƣợng bữa ăn ở một số cơ sở mẫu giáo ngồi
cơng lập chƣa cao. Đa số trƣờng mẫu giáo chƣa có cán bộ y tế chun trách nên cịn
gặp khó khăn trong việc phịng chống dịch bệnh, điều kiện cơ sở vật chất chƣa đảm
bảo. Bên cạnh những tồn tại thì ngành giáo dục mầm non TP.HCM đã gặt hái đƣợc
nhiều thành công, luôn đi đầu cả nƣớc trong việc nâng cao đƣợc chất lƣợng đội ngũ
giáo viên, chăm lo tốt trong việc nuôi dạy trẻ mầm non. Đặc biệt, TP.HCM là một
điểm sáng trong việc xây dựng trƣờng mầm non tại các khu chế xuất, khu cơng
nghiệp. Vƣợt qua những khó khăn, TP.HCM đã trở thành một trong mƣời địa
phƣơng đầu tiên của cả nƣớc đạt chuẩn phổ cập giáo dục cho trẻ năm tuổi. Năm
2011, tỷ lệ trẻ mẫu giáo đi học đạt 82,5%, trong đó mẫu giáo 5 tuổi là 98,6% đến


17

năm 2013-2014, TP.HCM tiến hành phổ cập thành công mẫu giáo 5-6 tuổi. Kết quả
này mở ra bƣớc tiến mới cho ngành học mầm non trên cả nƣớc.
TP.HCM sẽ ƣu tiên xây dựng các trƣờng mầm non tại các xã, phƣờng chƣa có
trƣờng mầm non cơng lập và tại các khu chế xuất, khu công nghiệp. Triển khai hiệu
quả đề án “Quy hoạch và đào tạo, bồi dƣỡng giáo viên, cán bộ quản lý ngành GDĐT TP.HCM giai đoạn 2013-2020”. Đồng thời đẩy mạnh xây dựng các trƣờng tiên
tiến, hiện đại theo chuẩn quốc gia, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, rút ngắn
khoảng cách giữa thành phố với các nƣớc trong khu vực. Tiếp tục triển khai đề án
Hỗ trợ giáo dục mầm non thành phố, ứng dụng khoa học kĩ thuật trong giảng dạy,
đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học, đẩy nhanh tiến độ xây dựng các trƣờng
mầm non tại khu công nghiệp khu chế xuất. Dịp này, Sở GD- ĐT TP.HCM đã đón
nhận quyết định công nhận TP.HCM đạt chuẩn phổ cập giáo dục mầm non cho trẻ

năm tuổi và cờ thi đua về thành tích tiêu biểu xuất sắc dẫn đầu trong việc thực hiện
nhiệm vụ năm học 2013-2014 của Bộ GD-ĐT. Việc TP.HCM hoàn thành mục tiêu
phổ cập giáo dục mầm non cho trẻ 5 tuổi là tiền đề để xây dựng kế hoạch phổ cập
giáo dục cho học sinh tiểu học, nâng cao năng lực tiếng Anh cho học sinh toàn
thành phố, góp phần nâng cao dân trí, tạo nguồn nhân lực và lịng tin trong nhân dân
qua đó, thực hiện mục tiêu cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa của TP.HCM.
Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo

2.4.

2.4.2. Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo
-

Theo nghiên cứu của Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin, (2008) “ Nghiên
cứu thị trường mẫu giáo qua sự lựa chọn của cha mẹ: trường hợp thành
phố Yunlin”. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định những nhân tố chính
ảnh hƣởng đến phụ huynh khi họ lựa chọn trƣờng mẫu giáo cho con trẻ.
Dựa trên tình hình thực tế là tỷ lệ sinh nở đang giảm trong khi số lƣợng
trƣờng mẫu giáo đang tăng, dẫn đến tình hình cạnh tranh cao trong dịch vụ
mẫu giáo. Nghiên cứu này khảo sát trên 338 mẫu tại thành phố Yunlin (Đài
Loan). Bài nghiên cứu cho thấy có 27 yếu tố quan trọng đƣợc chia thành 5
nhóm tác động đến sự lựa chọn trƣờng mẫu giáo của phụ huynh tại Yunlin
gồm: Môi trƣờng học và cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giáo