Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản pháp

LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá
mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các
vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các
khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du
lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch
vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách
trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần
đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng
dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng
số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng
sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà
Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở
rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước
ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch
vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm
đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là
cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến
trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp
cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới
và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà
hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ
để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải
1
thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì
không thể cạnh tranh được.
Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu

hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh,
nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp
mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý
chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý
nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu
dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn
bất kỳ một yếu tố nào khác
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Horison em cũng đã có cơ
hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể,
em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Lee Mayour và nhận thấy chất
lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách
sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản pháp”.
Em cũng xin chân thành cảm ơn cô giáo – Th.S Trần Thị Hạnh khoa du
lịch và khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân và khách sạn Hà Nội
Horison đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này.
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong
nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà
hang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
2
Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khái niệm về kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua từng thời kỳ, tuỳ
theo sự phát triển của đời sống xã hội của từng quốc gia và khu vực. Nhưng
trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc
con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể
có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn
chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh của khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa
phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt
3
khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết
định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì
vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các
thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu
và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số
kỷ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn

cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về
cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng
tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càng
cao. Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban
đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi
phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian. Trong đó
chi phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Ngoài chi
phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chi
phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ các
trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động
của nhân viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang
thiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp
4
đúng với thứ hạng của nó. Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số
lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được sự độc đáo
riêng của khách sạn mình.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được. Người ta chỉ
có thể cơ giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt
động chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao. Việc phục vụ phụ
thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động

phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách
sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương
đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí
nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các
nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một cách
hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên
(gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách
du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng
của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy
luật tâm lý của con người v.v..
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm,
5
luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của
lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa
trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm
du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng
biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch
biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượng
khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa đông. Hoặc là
những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số lượng khách
rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số
khách sạn ngừng hoạt động trong mùa này.
Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho

các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng
đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả.
1.1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa kinh tế
Ý nghĩa tích cực của kinh doanh khách sạn
- Phân phối lại quỹ tiên dùng: thông qua kinh doanh lưu trú và kinh
doanh ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiên dùng của người dân
được sử dụng vào việc tiên dùng các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp
khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiên dùng cá
nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của
người dân ở khắp các nơi được đem đến tiên dùng tại các trung tâm du lịch.
Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiên dùng từ vùng này qua vùng khác, từ
6
nước này sang nước khác. Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho
các vùng và các quốc gia.
-Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Kinh doanh khách sạn phát triển góp
phần tănh cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn
nhàn rỗi trong dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của
đồng vốn đầu tư cao nên thu hút rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài (gần 70%
tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
- Thúc đẩy một số ngành công nghiệp khác phát triển: khách sạn là bạn
hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn
tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành
công nghiêp nặng (các máy móc trang thiết bị trong khách sạn), công nghiệp
nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn
thông, ngành ngân hàng …Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn
cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
- Giải quyết công ăn việc làm: Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi

dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh
khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khồi lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao đông. Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
Ý nghĩa tác hại của kinh doanh khách sạn
- Phát triển quá nhanh kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến thúc đẩy lạm phát.
- Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá và đất đai: để kinh doanh khách sạn
cần phải có một diện tích mặt bằng rộng và ở những vị trí đẹp, chiếm hết đất
ở của dân, dẫn đến giá đất tăng. Đó là chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hoá
mà khách sạn cần dùng để duy trì và phát triển kinh doanh.
- Sự mất cân đối trong đầu tư: do kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu
tư rất lớn của nước ngoài, chiếm hết vốn của ngành khác.
7
- Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn cũng vậy vì
nguồn khách chính của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Trong mua du
lịch lượng khách đến các khách sạn thường lớn đòi hỏi một lượng lao động
trực tiếp lớn. Nhưng khi qua mùa du lịch thì lượng khách đến sẽ ít hơn gây
nên tinh trạng thất nghiệp, đặc biệt là các nước đang phát triển như nước ta.
Ý nghĩa xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi
du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn
góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người
lao động.
- Việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích
cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân.
- Thông qua tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và
các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của nước ta, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao

lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới
tời Việt Nam. Điều này làm tăng ý nghiã vì mục đích hoà bình, hữu nghị vì
tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa
các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngưới cần được đáp ứng hàng
ngày. Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là
8
chủ yếu. Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là
lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của
khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh.
Kinh doanh ăn uống trong du lich có thể được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (
khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”
Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến
thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện.
Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản
xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn
và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm
ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao
động sản xuất vật chất. Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự
chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm.
- Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các

món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng
đối với nhà chuyển bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức
hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm
chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng
tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều
kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới
9
cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự
chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện
nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,
có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng
các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tuỳ vào
mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể
thiếu hoạt động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà
hàng trong khách sạn.
Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời
với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô
lớn. Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn. Vì vậy, để các
nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong
nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung
nhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức
cạnh tranh cho nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:
Sơ đồ I- 1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng
10
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ

sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở
bên ngoài của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống.
Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoả mãn nhu
cầu đó của họ.
Trên thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện ở nhiều địa
phương khác nhau, nhưng trong phạm vi nghiên cứu của chuyên đề này, em
chỉ đi sâu tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở một nhà hàng
trong khách sạn (cụ thể là nhà hàng Lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horson)
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có những nét đặc trưng cơ bản:
Xây dựng kế
hoạch thực đơn
Tổ chức mua
hàng
Tổ chức nhập
hàng
Tổ chức phục vụ trực
tiếp
Tổ chức chế biến thức
ăn
Tổ chức lưu kho cất
trữ hàng
Đánh giá
11
- Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địa
phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và
phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuân
theo tập quán của địa phương. Phải tôn trọng những thói quen và tập quán của
khách, không được có thái độ xem thường.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường

xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của
khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách
sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải
chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính
1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung
cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh
doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách
sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm là hàng hoá là những sản phẩm hưu hình (có hình dạng cụ thể)
12
mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến
hoặc đã được chế biến sẵn được bán trong nhà hàng khách sạn. Khi khách tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như những
nhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao cấp của khách hàng. Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quỳên sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là
những giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng, mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm hai loại:

- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của
khách đó là đồ ăn thức uống. Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu
giải tri, thư giản cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.
Đối với dịch vụ bổ sung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc
và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và
không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhau theo quy định
của mỗi nước. Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũng
như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong
việc tăng doanh thu của nhà hàng. Thường khách hàng không phải trả tiền cho
những dịch vụ này ví dụ như: nghe nhạc, đọc báo miễn phí…
Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của
nhà hàng có thể coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được
cung cấp như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và
nhân viên phục vụ…Các trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng
bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sữa chữa,
thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng.
- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách
13
hàng trong thới gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng
muốn mua. Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức
một món ngon….
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được
phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng….
Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của
sản phẩm dịch vụ. Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan

tâm, chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi. Đây
cũng là cách tạo ra tính cạnh tranh của khách sạn.
1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình,
không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỷ thuật.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng mang tình vô hình. Do
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy
sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra
được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cất
trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gần
như là trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì thế không thể lưu kho
cất giữ được. Đối với các sản phẩm là hàng hoá, những nguyên liệu để chế
biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưng không thể lưu kho
các món ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từ ngày này sang
14
ngày khác được.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà
hàng chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán cao
hơn mức bình thường. Với mức chi tra cao như vậy, họ mong đợi hưởng
những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất lượng món ăn đồ
uống, không gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên.
Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm bảo về chất
lượng cao, sang trọng.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích mà
khách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây lá mục đích
chính. Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giản,
thưởng thức các món ăn của nhà hàng thông qua đó tìm hiểu nét ẩm thực nơi

mình đến, tập quán, kỹ thuật chế biến món ăn…Khách là người địa phương
đến nhà hàng để thay đổi không khi, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng một dịch vụ
tốt hơn ở nhà, thoả mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vị
của mình.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung
cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rất
nhiều nơi khác nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Ngoài ra các nhà quản lý phải luôn đứng trên góc độ của người sử dụng dịch
vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa
chọn cách thức trang trí cho phù hợp.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh
doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho
15
từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
du lịch ở đó, ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng quy định của Pháp Lệnh Du Lịch, nghị định
của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của
Tổng cục du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiên nghi
theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Mặt
khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng
là các phương tiện để thực hiện dịch vụ.
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó
định lượng, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau như tiếp cận dựa trên
sản phẩm, trên góc độ sản xuất, trên góc độ người tiêu dùng hay xem xét chất
lượng theo quan điểm giá trị.

Hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương
đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của
người sử dụng. Vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm
mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngưới tiêu dùng và
làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến
gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ
của người sử dụng.
Chất lượng theo quan điểm hiện đại được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả
16
mãn khách hàng”
Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) được định nghĩa:
“ Chât lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một
dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối
với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn với khách
hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi
trường xung quanh.
1.2.2 Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể nhìn thấy một
số thành phần nào đó cầu thành nên dịch vụ nhưng không ai nhìn thấy, cầm
nắm hay cân đo, đong đếm được dịch vụ. Bởi theo quan điểm hệ thống thì
dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ
vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm Donald M. DavDoff, nhà nghiên

cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị
(không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung
cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được
một cái gì đó”.
Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác định bởi người
tiêu dùng. Trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, người ta coi chất
lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã được chấp nhận.
Hay nói cách khác : Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
17
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, ông đã đưa ra biểu
thức tâm lý đo sự thoả mãn của con người như sau:
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ nhà
hàng được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng
dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã
có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ chỉ
được xem ở mức trung bình.
Như vậy, mục tiêu của mọi nhà hàng là phải cung cấp dịch vụ mang lại
cho khách hàng sự hài lòng hơn cả mức mong đợi của họ. Vấn đề ở chổ là,
nhà hàng phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục
tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho nhà hàng để các nhân
viên trong nhà hàng thực hiện. Có thế nhà hàng mới giữ được chân khách
hàng.
1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
trong khách sạn
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống trong
khách sạn, nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc thù của nó. Chất lượng trong

kinh doanh ăn uống có một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh
giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chầt và đặc điểm của sản phẩm của
nhà hàng. Sản phẩm này gồm 4 thành phần cơ bản như đã trình bày ở trên là:
Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
sự thoả mãn = Sự cảm nhận - sự mong đợi
18
Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng
phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương
tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi
đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,
đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có
các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu
sắc, mùi vị.v.v…Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta
không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất
khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc váo sự cảm
nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên
chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không
có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phụ
thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc.v.v..của
mỗi người tiêu dùng khác nhau. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này
sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điển khác nhau,
cùng một người khách cũng có những cảm nhận đành giá về chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống
đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động
có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó

không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng
khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để
suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn….
Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
19
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đã chứng minh
rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản
phẩm trong nhà hàng.
Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động phục vụ ăn uống
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái
nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về
chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà
hàng trong khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả
mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm
ăn uống thì sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm khách
sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phải luôn đứng trên góc độ của
khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một
cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không
phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để
xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý
khách sạn ở Việt Nam.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào
quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh ăn uống bao giờ cũng
20
được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là : cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn nói chung và của nhà hàng nói riêng, những nhân viên tham gia
trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của
dịch vụ trong kinh doanh ăn uống - chất lượng của một sản phẩm vô hình –
khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật (Technical
Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality) để đánh giá về chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật
chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống, ví dụ
như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong
thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang
thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật thường giúp khách
hàng trả lời các câu hỏi cái gì? Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới
tính … của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và
trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng trong khách sạn. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế
nào? Khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ
được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách
sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những

sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
21
tiêu của khách sạn.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính nhất
quán cao. Tính nhất quán ở đây được hiển theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành
động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên khách sạn từ trên xuống
dưới về mực tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế
cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng
bộ với nhau. Nhiều khách sạn Việt Nam hịên nay khi thực hiện các biện pháp
hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn
uồng ở khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi
hỏi đối với nhân viên khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Điều này có
nghĩa là chúng ta không chấp nhận việc nhân viên chỉ quan tâm đến khách
hàng mà họ cho là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn
uống không chỉ tốt lần đầu khách hàng đến nhà hàng còn lần sau thì không
cần thiết nữa. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn
không chỉ nằm trong lời hứa hẹn xuông rất hay mà khách sạn đã công bố để
“cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiên
quảng cáo.v.v…
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được
đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ
khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thới điểm nhất định nào đó,
cốt chỉ để “gắn” lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu “bệnh thành
tích” thường thấy. Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu
thực tế thay đổi của thị trường.
22

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng
Như đã trình bày ở trên chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của
khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Nó được đo bằng sự chênh lệch giữa
những gì mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những
gì mà họ mong đợi trước khi tiêu dùng. Chính vì vậy mà những nhân tố tác
động tới sự cảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ mà họ đánh giá.
Sự mong chờ của khách có trước khi họ sử dụng dịch vụ, nó phụ thuộc
vào các yếu tố:
- Giá cả
- Quảng cáo
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu khác nhau của khách
- Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Giá cả: thói quen của người tiêu dùng là “tiền nào của ấy”, giá cả cũng
là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói
chung và dịch vụ ăn uống nói riêng. Giá cả tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ
mong đợi. Khi khách hàng chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng
dịch vụ cũng càng lớn. Để tăng sự cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp có
thể tăng giá sản phẩm của mình.
Quảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại
chúng, trên mạng internet, báo chí, tập gấp…Người làm quảng cáo chính là các
doanh nghiệp. Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầu
giúp khách hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp. Cung cấp cho khách
hàng những thông tin ban đầu về sản phẩm. Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Nó thành công khi mà thu hút được nhiều
23
khách hàng, tạo ra kỳ vọng của khách với dịch vụ tiêu dùng trong tương lai.
Quảng cáo cũng có thể được xem là một công cụ cạnh tranh của các doanh

nghịêp hiện nay. Thông qua quảng cáo, các doanh nghiệp muốn đưa ra lời hứa
đối với khách hàng. Nếu những lời hứa này hứa hẹn càng nhiều thì khách hàng
càng kỳ vọng cao. Mọi lời hứa với khách hàng cần được thực hiện trong thức
tế. Doanh nghiệp nào quảng cáo quá phóng đại thì cũng chính là đang đánh mất
lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp và đang tự huỷ diệt mình.
Thông tin truyền miệng: đây cũng được xem là một kênh thông tin có
sức tác động rất lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp. Những thông tin
này thường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
rồi truyền đạt cho người khác. Đây là một nguồn tin đáng tin cậy cho khách
hàng vì họ sẽ nhận được nó từ những người thân thuộc như: bạn bè, đồng
nghiệp, người thân…Như vậy chúng có ảnh hướng lớn tới mong đợi của
khách hàng. Thông tin mang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại.
Nhu cầu khác nhau của khách hàng: tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của
họ sẽ khác nhau. Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giới
tinh, phong tục tập quán của dân tộc … mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu
cầu nhưng thường đặt kỳ vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ. Ví dụ khách
đến khách sạn ngoài nhu cầu thư giãn, nghe nhạc.. nhu cầu đặc trưng của họ
là ăn uống. Họ mong đợi được thưởng thức những món ăn ngon, đẹp mắt còn
nghe được nhạc hay không không quan trọng.
Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có
nhiều kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn
là những người ít kinh nghiệm. Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng
dịch vụ thì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.
Trên là những nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách hàng về sản
phẩm của doanh nghiệp có trước khi họ tiêu dùng dịch vụ. Hai nhân tố đầu
doanh nghiệp và nhà quản lý hoàn toàn có thể kiểm soát chúng nhằm tạo ra
24
ảnh hưởng tới mong đợi của khách hàng theo định hướng kinh doanh của nhà
hàng. Còn ba nhân tố sau thuộc vể bản thân khách hàng, doanh nghiệp hầu
như là không tác động vào được.

Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tác
động của các nhân tố:
- Cơ sở vật chất kỷ thuật
- Nhân viên phục vụ
Cơ sở vật chất kỷ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban
đầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng…Nó
cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa
chọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố
trí hợp lý trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và
xung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phần
lớn thời gian của họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Hơn thế đây là sản
phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng trong việc
quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Trước hết, nói về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Đây là
yêu cầu cơ bản để một nhân viên có thể được làm trong nhà hàng hay không.
Nhân viên thực hiện công việc của mình thành thạo, khéo léo, nhanh chóng,
biết cách tổ chức công việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng
có ấn tượng tốt, đồng thời cũng tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Chỉ phục
vụ thôi chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng
cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như là cách chế biến
món ăn như thế nào? nguyên liệu ra làm sao?...tạo cho khách hàng cảm giác
hài lòng, có thể nói chuyện với khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn
25