Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Giao thông Vận tải Trung ương II

B GIÁO D C VĨ ĨO T O
TR

NGă

I H C CƠNG NGH TP. HCM
---------------------------

V ăTH HỒNG OANH

CÁC Y U T

NHăH

ÀOăT O T IăTR

NGă

N CH TăL

NGăCAOă

NG D CH V

NG NGH GIAO THÔNG

V N T I TRUNGă

NGăIII

LU NăV NăTH CăS

Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60340102

TP. H CHệ MINH, tháng 12 n m 2016


B GIÁO D C VĨ ĨO T O
TR

NGă

I H C CƠNG NGH TP. HCM
---------------------------

V ăTH HỒNG OANH

CÁC Y U T

NHăH

ÀOăT O T IăTR

NGă

N CH TăL

NGăCAOă

NG D CH V

NG NGH GIAO THÔNG

V N T I TRUNGă

NGăIII

LU NăV NăTH CăS

Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60340102

CÁN B H

NG D N KHOA H C: TS. HOÀNG TRUNG KIÊN

TP. H CHệ MINH, tháng 12 n m 2016


CỌNG TRỊNH
C HỒN THÀNH T I
TR
NGă I H C CƠNG NGH TP. HCM

Cán b h

ng d n khoa h c : TS. Hoàng Trung Kiên

Lu n v n Th c s đ c b o v t i Tr
ngày 10 tháng 12 n m 2016

ng

i h c Công ngh TP. HCM

Thành ph n H i đ ng đánh giá Lu n v n Th c s g m:

TT
1
2
3
4
5

H và tên
PGS.TS. Nguy n Phú T
PGS.TS. Nguy n ình Lu n
TS. Tr ng Quang D ng
PGS.TS. Bùi Lê Hà
TS. Phan Th Minh Châu

Ch c danh H iăđ ng
Ch t ch
Ph n bi n 1
Ph n bi n 2
y viên
y viên, Th kỦ

Xác nh n c a Ch t ch H i đ ng đánh giá Lu n v n sau khi Lu n v n đư đ
s a ch a (n u có).

Ch t ch H i đ ng đánh giá LV

c


TR

NG H CỌNG NGH TP. HCM C NG HÒA XÃ H I CH NGH AăVI T NAM
c l p ậ T do ậ H nh phúc
PHÒNG QLKH ậ TS H
TP. HCM, ngày 01 tháng 12 n m 2016

NHI M V LU NăV NăTH CăS
H tên h c viên: V Th Hồng Oanh

Gi i tính: N

NgƠy, tháng, n m sinh: 19/05/1981

N i sinh: Thái Bình

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

MSHV: 1541820096

I- Tênăđ tài:
Các y u t nh h ng đ n ch t l
Thông V n T i Trung
ng III

ng d ch v đƠo t o t i Tr

ng Cao

ng Ngh Giao

II- Nhi m v và n i dung:
tài t p trung gi i quy t ba nhi m v :
- T ng h p c s lỦ lu n v ch t l ng d ch v nói chung c ng nh ch t l ng
d ch v đƠo t o nói riêng;
- Xác đ nh danh m c vƠ đánh giá m c đ nh h ng c a các y u t đ n ch t
l ng d ch v đƠo t o t i Tr ng C N GTVT TWIII;
xu t gi i pháp nh m nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o t i Tr ng C N
GTVT TWIII.
gi i quy t nhi m v đ t ra, tác gi th c hi n vƠ trình bƠy đ tài nghiên c u trong 5
n i dung, bao g m: T ng quan v đ tài; C s lý thuy t; Thi t k nghiên c u; K t qu
nghiên c u và th o lu n; K t lu n và ki n ngh .
H n ch c a đ tài: Nghiên c u nƠy đ c th c hi n t i tr ng Cao
ng Ngh Giao
Thông V n T i Trung
ng III, ch a có tính t ng quát hóa đ áp d ng k t qu nghiên
c u cho các tr ng thu c h cao đ ng ngh .
III- Ngày giao nhi m v : 15/9/2016
IV- Ngày hoàn thành nhi m v : 1/12/2016
V- Cán b h

ng d n: TS. Hoàng Trung Kiên

CÁN B H

NG D N

(H tên và ch ký)

KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH
(H tên và ch ký)


i

L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n v i đ tƠi ắCác y u t
d ch v đào t o t i Tr

ng Cao

nh h

ng đ n ch t l

ng Ngh Giao Thông V n T i Trung

là cơng trình nghiên c u do chính b n thân tôi th c hi n d

is h

ng

ng III ”

ng d n khoa h c

c a Th y TS. Hoàng Trung Kiên.
Tôi xin cam k t các thông tin, s li u và k t qu nghiên c u c a lu n v n ch a
t ng đ

c công b trong b t k nghiên c u nƠo tr

c đơy.

Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v n i dung, tính trung th c c a đ tài nghiên
c u này.
Tp.HCM, ngày 01 tháng 12 n m 2016
Tác gi th c hi n lu n v n
V Th Hoàng Oanh


ii

L IăC Mă N

Tơi có th hồn thành lu n v n nƠy không ch là công s c c a riêng tơi mà cịn là
s đóng góp c a các th y cơ, gia đình, b n bè vƠ đ ng nghi p c a tôi.
L i đ u tiên, tôi xin chân thành c m n s h

ng d n t n tình c a TS. Hồng

Trung Kiên trong su t quá trình th c hi n lu n v n.
Xin chân thành c m n t t c các th y, cô c a khoa sau đ i h c tr

ng

ih c

Công ngh TP HCM đư truy n đ t các bài h c lý thuy t c ng nh nh ng kinh nghi m
th c t , nh ng ph

ng pháp nghiên c u khoa h c vƠ đó chính lƠ nh ng ki n th c n n

t ng giúp tơi có th hồn thành lu n v n.
Cu i cùng, tôi xin chân thành c m n gia đình, nh ng ng

i b n và nh ng đ ng

nghi p đư nhi t tình h tr giúp đ tơi hồn thành lu n v n.

H c viên
V Th Hoàng Oanh


iii

TịMăT T
tƠi nghiên c u ắCác y u t
Tr

ng Cao

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v đào t o t i

ng III” đ

ng Ngh Giao Thông V n T i Trung

c th c hi n trong

b i c nh c nh tranh trong l nh v c giáo d c đƠo t o ngƠy cƠng t ng cao.
th c hi n t i tr

tƠi đ

c

ng C N GTVT TWIII

Lu n v n bao g m ba v n đ c t lõi. Th ănh t, đ tài nghiên c u s d ng lỦ thuy t
ch t l

ng d ch v , mơ hình ch t l

mơ hình ch t l

ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman, 1985). T

ng d ch v SERVQUAL tác gi đư đi u ch nh mơ hình cho phù h p v i

nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v đƠo t o t i tr

ng C N

GTVT TWIII. Th ăhai, qua phân tích d li u s c p vƠ th c p đi u tra t i tr

ng C N

GTVT TWIII, nghiên c u đư cho th y các y u t : gi ng viên, d ch v b tr h c t p,
hình nh nhà tr
tr

ng, ch

ng trình đào t o, h p tác gi a doanh nghi p và nhà

ng, h c phí lƠ các y u t c b n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a h c viên. Th ăba, t

th c tr ng c a tr

ng Cao

ng Ngh GTVT TWIII đư đ

đ a ra ki n ngh nh m nơng cao ch t l
TWIII nh sau: M tălƠ,
tr

ng d ch v đƠo t o c a tr

i ng gi ng viên c a tr

s tr nên vƠ m t n m kinh nghiêm th c t
ng ph i nơng cao ch t l

c phân tích

trên, đ tài đư
ng C N GTVT

ng nên chu n hóa 100% trình đ th c

doanh nghi p. Hai là, v d ch v b tr nhƠ

ng thi t b ho t đ ng d y h c b ng cách đ u t m i trang

thi t b , máy móc th c t p hi n đ i phù h p v i các doanh nghi p hi n nay đ ph c v
cho sinh viên th c hƠnh

phơn x

ng. Ba là, NhƠ tr

ng th

ng xuyên cho sinh viên

tham gia các cu c thi tay ngh do các ban ngƠnh t ch c cho b c Cao đ ng Ngh , Trung

c p Ngh vƠ các c s d y ngh . B nălà, v ch
c p nh t ch

ng trình đƠo t o c n ph i tr

ng trình giáo d c hi n đ i. N mă lƠ, Nhà tr

thi u đ n v th c t p cho sinh viên. Sáu là, v h c phí nhƠ tr
ngân hàng.

ng nên t ng c

ng xuyên
ng gi i

ng nên thu h c phí qua


iv

ABSTRACT

Research project " Factors affecting the quality of training services at the
Vocational Training College Central Transport III " is done in the context of
competition in the field of education and training is increasing. This study was conducted
at the Central School of Transport CDN III
Dissertation consists of three core issues. First, research projects using the service
quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the
quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit the study of
student satisfaction on the quality of training services in the field of Transport TWIII

CDN. Secondly, through the analysis of survey data from the Transportation TWIII CDN,
research has shown lecturers, learning supplementary services, school pictures, programs,
cooperation between businesses and schools, tuition strong impact on satisfaction of
learners. Third, from the status of the Central College of Transport Occupation III was
analyzed above, subjects were given recommendations to overcome the current state of
the CDN Transportation TWIII as follows: Firstly, the faculty of the school should
standardize 100% master's degree and one year becomes actual experience in the
business. Secondly, the supplementary services the school must improve the quality of
teaching equipment operations by investing new equipment, modern machinery and
practice conform to the current business to cater to students practice in workshops.
Thirdly, regular school for students to participate in skills competitions organized by the
department for Vocational Career College, Secondary Vocational and vocational training
institutions. Fourthly, the training program should be regularly updating the modern
educational programs. Fifthly, the school should strengthen referral units for student
internships. Sixth, the school should collect tuition fees through the bank.


v

M CăL C
L I CAM OAN ...................................................................................................................... i
L I C M N ..........................................................................................................................ii
TÓM T T

.........................................................................................................................iii

ABSTRACT

.........................................................................................................................iv

M CL C

.......................................................................................................................... v

DANH M C CH VI T T T ........................................................................................... viii
DANH M C B NG ...............................................................................................................ix
DANH M C HỊNH VĨ
CH

TH .........................................................................................xii

NGă1:ăT NG QUAN V

1.1. LÝ DO CH N

TÀI ........................................................................... 1

TÀI ........................................................................................ 1

1.2. M C TIÊU VÀ CÂU H I NGHIÊN C U ........................................................ 2
1.2.1. M c tiêu nghiên c u ...................................................................................... 2
1.2.2. Câu h i nghiên c u ........................................................................................ 3
1.3.

IT

1.3.1.

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ..................................................... 3
it

ng nghiên c u: ...................................................................................3

1.3.2. Ph m vi nghiên c u ....................................................................................... 3
1.4. PH

NG PHỄP NGHIểN C U ........................................................................3

1.4.1. Nghiên c u s b :.......................................................................................... 4
1.4.2. Nghiên c u chính th c: .................................................................................4
1.5. ụ NGH A TH C TI N C A
1.6. K T C U C A
CH

TÀI................................................................ 4

TÀI ..................................................................................... 5

NGă2:ăC ăS LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U ........................... 6

2.1. D CH V VÀ CH T L

NG D CH V .......................................................... 6


vi
2.1.1. Khái ni m và đ c đi m d ch v .....................................................................6
2.1.2. Ch t l

ng d ch v vƠ đo l

ng ch t l

ng d ch v .....................................9

2.1.3. S hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l
2.1.4. Quan h gi a ch t l
2.2. CH T L

NG D CH V

ng d ch v ............................. 14

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng............17
ĨO T O ............................................................. 18

2.2.1. Khái ni m v d ch v đƠo t o ......................................................................18
2.2.2. Quan h gi a ch t l
2.2.3. Các mơ hình đo l

ng đƠo t o v i s hài lòng c a sinh viên ..................19
ng ch t l

ng d ch v đƠo t o......................................20

2.2.4. Tóm t t các nghiên c u ...............................................................................28
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN C U .............29
2.3.1. Mơ hình nghiên c u đ xu t ........................................................................29
2.3.2. Các gi thuy t nghiên c u ............................................................................30
2.4. T NG QUAN V TR

TRUNG

CH

NG NGH GIAO THÔNG V N T I

NG III ....................................................................................................32

2.4.1. Gi i thi u chung v tr
2.4.2.

NG CAO

ng C N GTVT TW III .........................................32

c đi m c a d ch v đƠo t o trong tr

ng Cao đ ng Ngh ....................... 34

NGă3:ăTHI T K NGHIÊN C U ........................................................................35

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C U ..........................................................................35
3.2. XÂY D NG THANG O .................................................................................36
3.2.1. Thang đo nháp ............................................................................................. 36
3.2.2 K t qu th o lu n nhóm ................................................................................39
3.2.3 Thang đo chính th c ..................................................................................... 40
3.3. PH

NG PHỄP CH N M U .........................................................................43

3.3.1. Kích th
3.3.2. Ph

c m u nghiên c u .........................................................................43

ng pháp ch n m u nghiên c u ............................................................. 43


vii
3.4. PH
CH

NG PHỄP PHỂN TệCH D

LI U ...................................................... 43

NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N .......................................49

4.1. MÔ T B D

LI U ........................................................................................ 49

4.2. K T QU NGHIÊN C U .................................................................................50
4.2.1. ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha .................... 50
4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA ................................................................ 51
4.3. KI M

NH MƠ HÌNH VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN C U ...............57

4.3.1 Phơn tích t

ng quan .................................................................................... 57

4.3.2 Phân tích h i quy b i .................................................................................... 59
4.3.4 Mơ hình nghiên c u chính th c đi u ch nh ..................................................65
4.4 KI M
CH T L

NH S

KHÁC BI T V

NG D CH V

S

HÀI LÒNG C A SINH VIÊN V

ĨO T O.....................................................................65

4.4.1 Ki m đ nh s khác bi t s hài lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v đƠo

t o v gi i tính gi a sinh viên nam và sinh viên n ..............................................65
4.4.2 Ki m đ nh s khác bi t s hài lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v đƠo

t o gi a các ngh h c ............................................................................................ 66

4.4.3. Ki m đ nh s khác bi t s hài lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v đƠo

t o gi a khóa h c ...................................................................................................68
4.5. TH O LU N K T QU NGHIÊN C U ........................................................ 69
CH

NGă5:ăK T LU N VÀ KI N NGH ....................................................................73

5.1

K T LU N ......................................................................................................73

5.2

KI N NGH .....................................................................................................74

5.2.1 Ki n ngh cho y u t gi ng viên ..................................................................74
5.2.2 Ki n ngh cho y u t d ch v b tr h c t p ................................................75
5.2.3 Ki n ngh cho y u t hình nh nhƠ tr

ng ................................................... 76


viii
5.2.4. Ki n ngh cho y u t ch

ng trình đƠo t o .................................................78

5.2.5. Ki n ngh cho y u t h p tác gi a nhƠ tr

ng v i doanh nghi p ................79

5.2.6. Ki n ngh cho y u t h c phí .......................................................................80
5.3. H N CH C A
5.4. H

TÀI .................................................................................81

NG NGHIÊN C U TI P THEO ............................................................ 81

TÀI LI U THAM KH O ...................................................................................................82
PH C L C 1 .......................................................................................................................... a
PH L C 2

.......................................................................................................................... h

PH C L C 3 .......................................................................................................................... k
PH L C 4

........................................................................................................................... l

PH L C 5

.......................................................................................................................... o

PH L C 6

.......................................................................................................................... v

PH L C 7

......................................................................................................................... w

PH L C 8

.......................................................................................................................... y


viii

DANHăM CăCH ăVI TăT T
C N GTVT TWIII: Cao

ng Ngh Giao Thông V n T i Trung

ng III

EFA:

Explaratory Factor Analysis

CronbachẲs alpha:

H s CronbachẲs alpha

KMO:

H s Kaiser-Mayer-Olkin

SPSS:

Statistical Package for the Social Sciences ậ Ph n m m
th ng kê cho nghiên c u khoa h c xã h i

ANOVA:

Analysis of Variance


ix

DANHăM CăB NG
B ng 2. 1 M i liên h gi a mơ hình Servqual g c và mơ hình hi u ch nh ................... 13
B ng 2. 2 B ng t ng h p tác nghiên c u đ

c th ng kê .............................................. 28

B ng 3. 1 Thang đo nháp ............................................................................................... 37
B ng 3. 2 Thang đo y u t giáo viên ............................................................................. 40
B ng 3. 3 Thang đo y u t d ch v b tr h c t p ....................................................... 41
B ng 3. 4 Thang đo y u t hình nh nhƠ tr
B ng 3. 5 Thang đo ch

ng ........................................................... 41

ng trình đƠo t o ..................................................................... 41

B ng 3. 6 Thang đo y u t h p tác gi a nhƠ tr

ng v i doanh nghi p ........................ 42

B ng 3. 7 Thang đo h c phí........................................................................................... 42
B ng 3. 8 Thang đo s hài lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v đƠo t o ............. 42

B ng 4. 1 Thông tin m u kh o sát ................................................................................. 49
B ng 4. 2 K t qu ki m đ nh CronbachẲs Alpha các thang đo .....................................50
B ng 4. 3 Ki m đ nh KMO thang đo các y u t đ c l p l n 1......................................51
B ng 4. 4 Ki m đ nh KMO thang đo các y u t đ c l p l n 2......................................52
B ng 4. 5 Ki m đ nh KMO thang đo các y u t đ c l p l n 3......................................53
B ng 4. 6 K t qu phơn tích nhơn t khám phá EFA ....................................................54
B ng 4. 7 KMO and BertlettẲs Test cho nhơn t ph thu c ..........................................55
B ng 4.8 K t qu phơn tích nhơn t ph thu c ............................................................55
B ng 4. 9 M c đ t

ng quan .......................................................................................57

B ng 4. 10 K t qu phơn tích h s t

ng quan Pearson ..............................................58

B ng 4. 11 H s xác đ nh phù h p c a mơ hình ..........................................................60
B ng 4. 12 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy đa bi n ..................................60
B ng 4. 13 K t qu phơn tích h i quy ...........................................................................61


x

B ng 4. 14: T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t .....................................................61
B ng 4. 16 B ng phơn tích T-TEST theo gi i tính........................................................66
B ng 4. 17 Ki m đ nh Levene s đ ng nh t c a ph

ng sai ........................................66

B ng 4. 18 Ki m đ nh Post Hoc theo ngh h c.............................................................67
B ng 4. 19 Ki m đ nh s đ ng nh t c a ph

ng sai .....................................................68

B ng 4. 20 Ki m đ nh s khác bi t v s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v

đƠo t o theo khóa h c ....................................................................................................69
B ng 5. 1 K t qu mô t th ng kê y u t gi ng viên .................................................... 74
B ng 5. 2 K t qu mô t th ng kê y u t d ch v b tr h c t p ..................................75
B ng 5. 3 K t qu mơ t th ng kê y u t hình nh nhƠ tr
B ng 5. 4 K t qu mô t th ng kê y u t ch

ng .....................................76

ng trình đƠo t o ....................................78

B ng 5. 5 K t qu mô t th ng kê y u t h p tác gi a nhƠ tr

ng v i doanh nghi p .79

B ng 5. 6 K t qu mô t th ng kê y u t h c phí .........................................................79

xii

DANHăM CăHỊNHăVÀ
Hình 2. 1 Mơ hình 5 kho ng cách ch t l

ăTH

ng d ch v c a Parasuraman ......................10

Hình 2. 2 Các y u t quy t đ nh s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l

ng d ch v

.......................................................................................................................................16
Hình 2. 3 Quan h gi a ch t l

ng d ch v vƠ s hƠi lịng c a khách hƠng .............17

Hình 2. 4 Mơ hình ch t l

ng d ch v HEdPERF ........................................................22

Hình 2. 5 Mơ hình ch t l

ng d ch v PHEd ................................................................23

Hình 2. 6 Mơ hình đánh giá ch t l

ng d ch v đƠo t o c a sinh viên n

Hình 2. 7 Mơ hình đo l

ng d ch v đƠo t o t i

ng ch t l

Hình 2. 8 Mơ hình các y u t

nh h

ng đ n ch t l

Cao đ ng ngh Giao thông v n t i Trung
Hình 2. 9 S đ h th ng t ch c nhƠ tr

.............25

i h c An Giang ...........26

ng d ch v đƠo t o t i tr

ng

ng III ......................................................30
ng ...............................................................33

Hình 3. 1 Quy trình nghiên c u ..................................................................................... 36
Hình 4. 1 Mơ hình nghiên c u đ

c đi u ch nh sau khi EFA ....................................... 56

Hình 4. 2 Bi u đ phơn tán Scatter Plot ........................................................................62
Hình 4. 3 Bi u đ t n s Histigram c a ph n d chu n hóa .........................................63
Hình 4. 4 Bi u đ P-P plot c a ph n d chu n hóa .......................................................64
Hình 4. 5 Mơ hình nghiên c u chính th c .....................................................................65


1

NG 1:ăT NGăQUAN V ă

CH

1.1. LÝ DO CH Nă

ăTÀI

ăTÀI

Trong b i c nh h i nh p Qu c t cùng v i s c nh tranh gay g t
v c trong vƠ ngoƠi n

c thì y u t nơng cao ch t l

t t c các l nh

ng ngu n nhơn l c đ

c đ a lên

hƠng đ u, c ng chính vì ngun nhơn đó mƠ s c nh tranh trong l nh v c giáo d c đƠo
t o ngƠy cƠng t ng cao.
Ch t l

ng d ch v đƠo t o lƠ m t trong các y u t quy t đ nh ch t l

đƠo t o vƠ kh n ng thu hút ng

i h c, vì th đ

ng d ch v

c các c s đƠo t o vƠ xư h i đ c bi t

quan tâm.
Nơng cao ch t l
Vi t Nam vƠ ch t l

ng d ch v đƠo t o lƠ m c tiêu hƠng đ u c a ngƠnh Giáo d c
ng d ch v đƠo t o ngƠy cƠng tr nên c p thi t cho s t n t i vƠ

phát tri n c a các c s đƠo t o Giáo D c Chuyên Nghi p vƠ đƠo t o Ngh . Các nhƠ
nghiên c u trên th gi i vƠ trong n
ch t l

c c ng đư có nh ng cơng trình nghiên c u v

ng d ch v trong l nh v c đƠo t o giáo d c:

+ Cơng trình nghiên c u trên th gi i: Nghiên c u c a Soutar vƠ McNeil (1996) v
ắ ol

ng ch t l

ng d ch v trong t ch c đƠo t o đ i h c”; Nghiên c u c a Owlia

và Aspinwall (1996 ) v ắCác thƠnh ph n lƠm nên ch t l

ng d ch v đƠo t o đ i h c

y”; Nghiên c u c a Hill vƠ c ng s (2003) v ắ Nh n th c c a sinh viên v ch t l

ng

d ch v đƠo t o đ i h c”; Nghiên c u c a Jain vƠ c ng s (2013) v i đ tƠi: ắPhát tri n
thang đo l
n

ng nh n th c c a sinh viên v ch t l

”

+ Cơng trình nghiên c u trong n
(2008): ắM i quan h gi a ch t l
tr

ng d ch v đƠo t o trong ng c nh

c: Nghiên c u c a Nguy n Tr n Thanh Bình

ng d ch v đƠo t o vƠ s hƠi lòng c a sinh viên

ng đ i h c Cơng Ngh SƠi Gịn”: Nghiên c u c a tác gi Nguy n Th Trang(2010)

ắ Mơ hình phơn tích s hƠi lòng c a sinh viên v i ch t l
kinh t

Ơ N ng”; Nghiên c u c a tác gi Ngơ

c u s hài lịng c a H c sinh tr

ng đƠo t o t i tr

ng đ i h c

ình Tơm (2012) v i đ tƠi: ắNghiên

ng TCCN ngồi cơng l p trên đ a bƠn Tp. H Chí

Minh”; Nghiên c u c a V Th Thanh Th o (2013) v i đ tƠi: ắ

ánh giá các y u t

đ n m c đ hƠi lòng c a sinh viên v các d ch v h tr cho sinh viên (nghiên c u


2
tr

ng h p tr

ng đ i h c s ph m k thu t TP. HCM. K t qu c a các nghiên c u

tr

c đơy cho th y vi c đo l

nh : Gi ng viên, ch
gi a NhƠ tr

ng d ch v đƠo t o thông qua các thƠnh ph n

ng trình đƠo t o, c s v t ch t, trang thi t b d y h c, t
ng. Các nghiên c u trên đ

c ki m đ nh b ng các thang đo

ng d ch v thông d ng nh : SERVQUAL, SERVPERF vƠ thang đo trong l nh

v c giáo d c nh : HEdPERF, PHEd. Tuy nhiên các nghiên c u tr
nghiên c u nƠo nghiên c u v ch t l
tr

ng tác

ng vƠo doanh nghi p, ti p c n, khía c nh h c thu t, phi h c thu t, danh

ti ng, qu n lỦ s b t th

ch t l

ng ch t l

ng Cao

c đơy ch a có

ng d ch v đƠo t o d y ngh đi n hình lƠ các

ng Ngh .

T i Vi t Nam, vi c đƠo t o ngh đang lƠ nhu c u c p thi t đ
vì nhi u lỦ do khác nhau mƠ v n đ thu hút ng

c đ t ra, tuy nhiên

i h c lƠ thách th c l n đ i v i các

tr

ng ngh . Hi n t i, đ thay đ i c c u ngu n nhơn l c ắth a th y thi u th ” NhƠ

n

c đư b t đ u công tác phơn lu ng đƠo t o trong giáo d c vƠ đi n hình lƠ cơng tác

thi t t nghi p trung h c ph thông theo quy ch m i đ

c áp d ng b t đ u t n m

2015. ơy c ng lƠ m t thông tin ti n đ t o kh i s c đ i v i các tr

ng đƠo t o Ngh ,

tuy nhiên v n còn quá s m đ k t lu n vi c thƠnh công hay th t b i trong quá trình thu
hút h c viên n u ch t l
ch t l

ng d ch v đƠo t o t i các c s nƠy không đ m b o đ

c

ng sinh viên đ u ra cho xư h i.

Vì th , cùng v i các chính sách c a NhƠ n
nơng cao ch t l

ng d ch v đƠo t o t i các tr

c, vi c xác l p các c s khoa h c đ
ng ngh nói chung vƠ t i Tr

GTVT TWIII nói riêng lƠ có Ủ ngh a đ c bi t quan tr ng.
tƠi: ắCác y u t

nh h

ng đ n ch t l

Ngh Giao Thông V n T i Trung
d ng h th ng đo l

ng ch t l

ng C N

ó lƠ lỦ do tác gi ch n đ

ng d ch v đào t o t i Tr

ng Cao

ng

ng III”. Nghiên c u nƠy t p trung vƠo vi c xơy

ng d ch v đƠo t o tr

ng Cao đ ng ngh d a trên

vi c xem sinh viên lƠ khách hƠng tr ng tơm.
1.2.ăM CăTIểUăVÀăCỂUăH IăNGHIểNăC U
1.2.1.ăM cătiêu nghiênăc u
- Xác đ nh danh m c vƠ đánh giá m c đ
l

ng d ch v đƠo t o t i Tr

nh h

ng C N GTVT TWIII.

ng c a các y u t đ n ch t


3
xu t gi i pháp nh m nơng cao ch t l

-

ng d ch v đƠo t o t i Tr

ng C N

GTVT TWIII.
1.2.2.ăCơuăh iănghiênăc u
đ tđ

c các m c tiêu nghiên c u, tác gi đư lƠm sáng t các cơu h i nghiên

c u sau:
+ Th nh t, ch t l
v đƠo t o t i tr

ng d ch v lƠ gì? G m nh ng thƠnh ph n nào?

ng cao đ ng ngh nh ng thƠnh ph n này là gì?

+ Th hai, các thƠnh ph n ch t l

TWIII vƠ giá tr th c tr ng c a chúng đ

ng d ch v đƠo t o t i Tr
c đo l

+ Th ba, c n c k t qu nghiên c u, tr
nơng cao ch t l
1.3.ă

IăT

1.3.1.ă

i v i d ch

ng C N GTVT

ng nh th nƠo?
ng C N GTVT TWIII c n lƠm gì đ

ng d ch v đƠo t o?
NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC U

iăt

LƠ ch t l

ngănghiênăc u:ă
ng d ch v đƠo t o c a h Cao đ ng Ngh vƠ s th a mưn c a sinh

viên đ i v i ch t l

ng d ch v nƠyậ Lý thuy t vƠ ki m đ nh t i Tr

ng C N GTVT

TWIII.
1.3.2.ăPh măviănghiênăc u
T ng k t lỦ thuy t liên quan đ n đ tƠi; thi t k nghiên c u; thu th p d li u s
c p; phơn tích, đánh giá k t qu nghiên c u vƠ đ a ra các đ xu t ki n ngh .
+ V không gian:
Nghiên c u ki m đ nh cho đ i t
C N GTVT TWIII b ng ph

ng sinh viên h cao đ ng ngh t i Tr

ng

ng pháp ch n m u trên c s danh sách sinh viên thu

th p t d li u sinh viên c a phòng đƠo t o.
+ V th i gian:
Nghiên c u đ

c th c hi n trong kho ng th i gian t tháng 8/2016-12/2016,

g m các ho t đ ng nh : t ng k t lỦ thuy t; thi t k nghiên c u; thu th p d li u s
c p, phơn tích, đánh giá k t qu nghiên c u vƠ vi t báo cáo nghiên c u.
1.4.ăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U

Nghiên c u th c hi n qua 02 giai đo n là nghiên c u s b và nghiên c u chính


4
th c:
1.4.1.ăNghiênăc uăs ăb :
LƠ m t nghiên c u đ nh tính đ
g m 15 ng

i theo dƠn bƠi th o lu n do tác gi xơy d ng, nh m đi u ch nh, b sung

các y u t đo l
Tr

c th c hi n b ng k thu t th o lu n nhóm bao

ng s hài lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v đƠo t o t i

ng C N GTVT TWIII.
1.4.2. Nghiên c u chính th c:
Nghiên c u chính th c lƠ m t nghiên c u đ nh l

ng đ

c th c hi n nh m đánh

giá đ tin c y vƠ giá tr (giá tr h i t vƠ phơn bi t) c a thang đo các thƠnh ph n tác
đ ng đ n ch t l
v các y u t

ng d ch v đƠo t o h Cao
nh h

ng đ n ch t l

TWIII. Nghiên c u đ nh l

ng đ

ng d ch v đƠo t o t i Tr

+

ng C N GTVT

c th c hi n qua các giai đo n:

+ Thu th p d li u nghiên c u d
lòng đ i v i ch t l

ng Ngh ; ki m đ nh mô hình lỦ thuy t

i hình th c ph ng v n sinh viên v s hƠi

ng d ch v đƠo t o.

ánh giá s b đ tin c y vƠ giá tr c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach

alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua
ph n m m x lỦ SPSS 20.0
+ Phơn tích h i qui b i nh m ki m đ nh mơ hình lỦ thuy t, các gi thuy t nghiên
c u vƠ đo l

ng m c đ

nh h

ng c a các y u t tác đ ng đ n ch t l

đƠo t o thơng qua ki m đ nh s hƠi lịng c a sinh viên t i Tr
+ S d ng thang đo sau khi đ
ng C N GTVT TWIII b ng ph

ng C N GTVT TWIII.

c ki m đ nh vƠ d li u m u nghiên c u đo l

s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
Tr

ng d ch v

ng d ch v đƠo t o c a h Cao

ng

ng Ngh t i

ng pháp th ng kê mô t thông qua ph n m m

SPSS 20.0.
1.5. ụăNGH AăTH CăTI NăC Aă

ăTÀI

tƠi mang đ n nh ng Ủ ngh a th c ti n c th nh sau:
+ K t qu nghiên c u trên s xác đ nh rõ các thƠnh ph n đo l
d ch v t i tr

ng ch t l

ng

ng C N GTVT TWIII, t đó đ ra các chính sách tác đ ng vƠo các

thƠnh ph n quan tr ng nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v đƠo t o đ có bi n pháp nơng


5
cao ch t l

ng d ch v đƠo t o, nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên đ n ch t l

ng d ch

v đƠo t o.
+ Nghiên c u còn k v ng lƠ tƠi li u tham kh o cho sinh viên vƠ nh ng nhƠ
nghiên c u mu n đi sơu tìm hi u v ch t l
nh m c i ti n nơng cao ch t l

ng d ch v đƠo t o trong l nh v c giáo d c

ng d ch v đƠo t o.

+ Nghiên c u trên s lƠ m t c s khoa h c giúp Ban giám hi u tr
GTVT TWIII nơng cao ch t l

ng d ch v đƠo t o nh m đ t đ

ng C N

c l i th c nh tranh

trong l nh v c đƠo t o Ngh .
1.6. K TăC UăC Aă
CH
t

ăTÀI

NGă1: T ng quan nghiên c u v đ tƠi - Trình bƠy lỦ do ch n đ tƠi, đ i

ng, ph m vi nghiên c u, ph
CH

ng pháp nghiên c u, Ủ ngh a th c ti n.

NGă2: C s lỦ thuy t vƠ mơ hình nghiên c u - Trình bƠy các c s lỦ

thuy t v ch t l

ng d ch v , ch t l

ng d ch v đƠo t o đ i h c cao đ ng. Xây d ng

mơ hình nghiên c u, đ t ra các gi thuy t nghiên c u.
CH

NGă3: Thi t k nghiên c u - Trình bƠy quy trình nghiên c u, xơy d ng

các thang đo nghiên c u, trình bƠy ph

ng pháp phơn tích đ

c áp d ng ki m đ nh mơ

hình nghiên c u.
CH
th p đ

NGă4: K t qu nghiên c u vƠ th o lu n - Trình bƠy thơng tin v m u thu

c, ki m đ nh mơ hình vƠ đo l

ng các khái ni m nghiên c u, phơn tích đánh

giá các k t qu vƠ th o lu n.
CH

NGă5: K t lu n vƠ ki n ngh - Tóm t t k t qu nghiên c u đ t đ

đ a ra đ xu t gi i pháp nh m nơng cao ch t l
ng Ngh Giao Thông V n T i Trung

ng III.

ng d ch v đƠo t o t i Tr

c vƠ

ng Cao


6

CH

NG 2:ăC ăS ăLụăTHUY TăVÀăMỌăHỊNH
NGHIểNăC U

2.1.ăD CHăV ăVÀăCH TăL

NGăD CHăV

2.1.1. Khái ni măvà đ căđi măd chăv
 Khái ni m d ch v
Khái ni m d ch v lƠ m t khái ni m khá ph bi n trong marketing vƠ kinh doanh.
Tuy nhiên, khác v i hƠng hóa lƠ các v t th c th vƠ h u hình, d ch v lƠ ắs n ph m
đ c bi t” có tính vơ hình, khơng đ ng nh t, không th tách r i vƠ không th c t tr
(Mudie vƠ Pirrie, 2006). Th nên, chúng ta khó có th đ a ra m t đ nh ngh a chính xác
v d ch v .
góc đ chung nh t v th ng kê kinh t , d ch v đ

c coi lƠ m t l nh v c kinh

t không bao g m các ngƠnh nông nghi p vƠ công nghi p (Allan Fisher vƠ Colin
Clark, 1930). Theo Noel Capon (2009), d ch v lƠ b t k hƠnh đ ng hay s th c hi n
nƠo mƠ m t bên cung c p cho bên khác t n t i m t cách vơ hình vƠ khơng nh t thi t đi
đ n m t quan h s h u.
- Theo T đi n Ti ng Vi t: D ch v lƠ ắcông vi c ph c v tr c ti p cho nh ng
nhu c u nh t đ nh c a s đơng, có t ch c vƠ đ

c tr công” [T đi n Ti ng Vi t,

2004, NXB Ơ N ng, tr256]
- Theo T đi n Bách khoa Vi t Nam, d ch v lƠ ắnh ng ho t đ ng ph c v nh m
th a mưn nhu c u s n xu t, kinh doanh vƠ sinh ho t”. Vì nhu c u trong th c t đ i
s ng đa d ng vƠ phơn công lao đ ng xư h i nên có nhi u lo i d ch v nh : d ch v
ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh, d ch v ph c v sinh ho t công c ng (giáo
d c, y t , gi i trí), d ch v ph c v cá nhơn d

i hình th c nh ng d ch v gia đình, vv.

T u chung l i, theo T đi n Bách khoa Vi t Nam thì quan ni m v d ch v lƠ nh ng
ho t đ ng ph c v .
Theo ISO 8402: ắD ch v lƠ k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a ng
cung ng vƠ khách hƠng vƠ các ho t đ ng n i b c a ng

i

i cung ng đ đáp ng nhu


7
c u c a khách hƠng”. C th h n, theo V.A Zeithaml vƠ M.J Bitner (2000) thì d ch v
đ

c hi u lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình vƠ cách th c th c hi n m t cơng vi c nƠo đó

nh m t o giá tr s d ng cho khách hƠng nh m th a mưn nhu c u vƠ mong đ i c a
khách hƠng. Nh v y, d ch v lƠ s n ph m c a lao đ ng, đ

c mua bán trao đ i trên

th tr

ng mang tính đa d ng,

ng. S k t h p gi a hƠng hóa vƠ d ch v trên th tr

theo Kotler (2000). HƠng hóa chƠo bán trên th tr

ng th

ng bao g m c m t s d ch

v vƠ thƠnh ph n d ch v có th lƠ thƠnh ph n th y u hay ch y u trong t ng s hƠng
hóa chƠo bán. N u phơn lo i hƠng hóa chƠo bán tr i theo s k t h p t m t phía lƠ
hƠng hóa thu n túy đ n phía bên kia lƠ d ch v thu n túy ta có th phơn lƠm n m lo i:
hƠng hóa h u hình thu n túy, hƠng hóa h u hình có kèm theo d ch v , hƠng h n h p (
đơy ph n hƠng hóa v t ch t vƠ ph n cung c p d ch v ngang nhau), d ch v chính có
kèm theo hƠng hóa vƠ d ch v ph vƠ cu i cùng lƠ d ch v thu n túy. Do s k t h p đa
d ng vƠ phong phú c a hƠng hóa vƠ d ch v nên r t khó đ khái qt hóa d ch v n u
khơng phơn bi t sơu h n.
Phơn tích sơu h n, s khác nhau gi a hƠng hóa vƠ d ch v ngoƠi tính vơ hình
trong tr c quan cịn khác nhau
con ng

ch : Th nh t, d ch v hình thƠnh th

i, nh ng d ch v d a vƠo con ng

i c ng khác nhau

ch ng

ng d a vƠo
i th c hi n

d ch v lƠ lao đ ng ph thông, công nhơn lƠnh ngh hay chuyên nghi p. Th hai lƠ
m t s d ch v đòi h i khách hƠng ph i có m t m i th c hi n đ
t

c. M t khác, đ i

ng ph c v khác nhau, nhu c u khác nhau thì d ch v đáp ng c ng khác nhau.
Nh v y, chúng ta có th có nh ng cách ti p c n v b n ch t c a d ch v nh

sau:
- D ch v lƠ m t ắs n ph m”, lƠ k t qu c a quá trình lao đ ng vƠ s n xu t nh m
th a mưn m t nhu c u nƠo đó c a con ng

i. Khác v i hƠng hóa h u hình, d ch v

nhi u khi lƠ vơ hình, phi v t th .
- D ch v lƠ các ho t đ ng, s c g ng hay vi c hoƠn t t do m t bên th c hi n đ
cung c p cho m t bên khác. Vi c c g ng, hoƠn t t th

ng không th s , th y đ

c.

B n thơn các nhơn t ắđ u vƠo”, ắđ u ra” c a d ch v c ng không th s , th y đ

c.

Do đó, vi c cung ng d ch v không đ a đ n m t s chi m h u nƠo.
- D ch v lƠ các ho t đ ng kinh t , nó t o ra giá tr vƠ cung c p các l i ích cho
khách hƠng vƠo m t th i đi m vƠ không gian c th .


8

Tóm l i, nên ch ng c n hi u d ch v theo quan đi m c a Kotler: ắD ch v lƠ m i
ho t đ ng vƠ k t qu mƠ m t bên có th cung c p cho bên kia vƠ ch y u lƠ vơ hình vƠ
khơng d n đ n quy n s h u m t cái gì đó. S n ph m c a nó có th có hay khơng g n
li n v i m t s n ph m v t ch t” (Kotler, 2000, tr.522). Nói cách khác, d ch v lƠ
nh ng ho t đ ng hay l i ích mƠ doanh nghi p có th cung c p cho khách hƠng nh m
thi t l p c ng c vƠ m r ng nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng.


c đi m c a d ch v

Theo nhi u nghiên c u (đ

c trình bƠy sau đơy), d ch v có b n đ c đi m c b n

sau đơy:
- Tính vơ hình (intangible): Tính ch t nƠy xu t phát t b n ch t c a d ch v . Khi
mua s n ph m v t ch t, ng
nghi m ch t l

ng tr

i mua có th nhìn th y, s , ch m, u c u ki m đ nh, th

c khi quy t đ nh mua vƠ s d ng chúng. Trong khi đó, d ch v

khơng có hình dáng c th , không th cơn, đong, đo, đ m tr

c khi mua nh th . Do

tính ch t vơ hình, khơng có ắm u”, không dùng th nh các s n ph m v t ch t nên

quy t đ nh c a ng

i mua d ch v th

c t đ a đi m, con ng

ng lƠ ch quan h n lƠ khách quan. H s c n

i, trang thi t b , công ngh , tƠi li u, thông tin, bi u t

giá c mƠ h th y đ suy di n v ch t l

ng vƠ

ng d ch v . V phía doanh nghi p, h c ng

c m th y r t khó kh n trong vi c nh n th c nh th nƠo v d ch v vƠ đánh giá ch t
l

ng d ch v (Robinson, 1999).
- Tính khơng đ ng nh t (hetergogeneous): Cịn đ

d ch v .

c g i lƠ tính khác bi t c a

c tính nƠy nói lên s khác nhau, dù lƠ ti m n, gi a hai d ch v n i ti p

nhau, ngay c cùng m t lo i d ch v c ng có nhi u m c đ th c hi n t ắth c p”,
ắph thông” hay ắcao c p”. Vi c đòi h i ch t l

ng đ ng nh t t đ i ng nhơn viên s

r t khó đ m b o (Caruana, 1990).
- Tính khơng th tách r i (inseparable): Tính khơng th tách r i c a d ch v th
hi n

vi c khó có th phơn chia d ch v thƠnh hai giai đo n r ch ròi lƠ giai đo n s n

xu t (production) vƠ giai đo n s d ng (consumption). M t s n ph m hƠng hóa đ
s n xu t, l u tr , phơn ph i vƠ cu i cùng đ

c

c tiêu th theo m t quy trình nƠo đó cịn

vi c s n xu t, hoƠn t t vƠ tiêu th d ch v di n ra cùng lúc v i nhau, d ch v không th
tách r i ngu n g c c a nó. V i d ch v , khách hƠng luôn đ ng hƠnh trong su t ho c


9
m t ph n c a quá trình t o ra d ch v ch không ph i ch

giai đo n cu i cùng (end

users) nh các s n ph m hƠng hóa v t ch t (Carman vƠ Langeard, 1980).
- Tính khơng th c t tr (unstored): Xu t phát t tính khơng th tách r i ngu n
g c c a d ch v mƠ d ch v khơng th có khái ni m ắt n kho” hay ắl u tr ” đ
2.1.2.ăCh tăl

ngăd chăv ăvƠăđoăl

 Khái ni m v ch tăl

ngăch tăl

c.

ngăd chăv

ng d ch v

T nh ng n m 1930, ch t l

ng trong l nh v c s n xu t đ

y u t đ c nh tranh, còn l nh v c d ch v , khái ni m ch t l

c xác đ nh nh m t
ng d ch v m i phát

tri n trong vƠi th p k g n đơy.Vì th , đ nh ngh a, đánh giá c ng nh qu n lỦ ch t
l

ng trên l nh v c nƠy đ u xu t phát t l nh v c s n xu t.
Trong khi đo l

ng ch t l

lu n vì quá c th thì ch t l

ng s n ph m h u hình g n nh khơng có gì đ bƠn

ng d ch v lƠ gì vƠ đo l

ng ch t l

ng d ch v nh th

nƠo lƠ v n đ l n vƠ cho đ n ngƠy nay v n ch a có cơu tr l i đ y đ . S khó kh n vƠ
ph c t p nƠy c ng xu t phát t các đ c đi m c a d ch v : vì vơ hình nên khơng th
cơn, đong, đo, đ m vƠ r t khó ki m sốt; vì không đ ng nh t nên thay đ i theo khách
hƠng, theo th i gian; không th tách r i vƠ không th c t tr nên không th ki m tra
ch t l

ng tr

c khi cung ng. B i th , ch t l

nhi u cách khác nhau tùy thu c vƠo đ i t
ng

ng d ch v đ

c đ nh ngh a b ng

ng nghiên c u vƠ mơi tr

ng nghiên c u.

nh ng góc đ khác nhau vƠ tùy theo m c tiêu, nhi m v s n xu t kinh doanh

có th đ a ra nh ng quan ni m v ch t l
cung ng hay t đòi h i c a th tr

ng d ch v khác nhau xu t phát t ng

i

ng.

Theo quan ni m c a các nhƠ cung ng d ch v nh Crosby, Juran, Gryna, vv...thì
ch t l

ng lƠ s hoƠn h o vƠ phù h p c a m t s n ph m d ch v v i m t t p h p các

yêu c u ho c tiêu chu n đư đ

c xác đ nh tr

c (Crosby, 1979, tr.17; Juran và Gryna,

1988, tr.2). Quan đi m nƠy xem ch t l

ng d ch v ch lƠ m t thƠnh ph n c a d ch v ,

vƠ thƠnh ph n nƠy ph i đ t c p ch t l

ng. C p ch t l

th h ng c a các yêu c u ch t l

ng khác nhau c a s n ph m, quá trình hay h th ng

có cùng ch c n ng s d ng. C p ch t l
th a nh n trong các yêu c u ch t l
quan ni m nƠy lƠ Parasuraman.

ng lƠ nh ng ch ng lo i hay

ng ph n ánh khác bi t đư đ nh h

ng ho c đư

ng. M t trong nh ng đ i di n c a tr

ng phái