Đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của công nhân sản xuất khu công nghiệp suối dầu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ


TRƯƠNG THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THÕA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA CÔNG NHÂN SẢN XUẤT
KHU CÔNG NGHIỆP SUỐI DẦU

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Nha Trang, tháng 6 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ


TRƯƠNG THỊ THU HIỀN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THÕA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA CÔNG NHÂN SẢN XUẤT
KHU CÔNG NGHIỆP SUỐI DẦU

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI

GVHD: Th. S. MAI THỊ LINH

Nha Trang, tháng 6 năm 2012


i

LỜI CÁM ƠN
Em xin chân thành cám ơn các thầy cô trường Đại học Nha Trang đã dạy
dỗ và truyền đạt cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực
hiện luận văn này. Em xin chân thành cám ơn cơ Mai Thị Linh đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo em để em có thể hồn thành luận văn tốt nghiệp đại học này. Em
cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè và những người đã giúp em trả lời
bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho cho việc phân tích và cho ra kết quả
nghiên cứu của luận văn này.

Nha Trang, tháng 06 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Trương Thị Thu Hiền


ii

MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................5
1.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc .............................................................................. 5
1.1.1 Sự thỏa mãn của người lao động ..............................................................5

1.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc .........................................................5
1.1.2.1. Lý thuyết chuỗi lợi nhuận dịch vụ: (Heskett, Sasser và Schlesinger, 1997) .5
1.1.2.2.Thuyết hai yếu tố (Frederick Herberg) ...............................................7
1.1.2.3.Thuyết kì vọng (Vrom) ......................................................................9
1.1.2.4.Thuyết công bằng của Adam (1963)................................................. 11
1.1.2.5.Thuyết thành tựu của Mc.Celland (1988) ......................................... 12
1.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu.................................................................................... 13
CHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 20
2.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 20
2.1.1 Thang đo ................................................................................................ 20
2.1.2. Chọn mẫu.............................................................................................. 22
2.1.2.1. Tổng thể.......................................................................................... 22
2.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu................................................................... 22
2.1.2.3. Kích thước mẫu............................................................................... 22
2.1.3. Công cụ thu thập thông tin – Bảng câu hỏi.................................................. 22
2.1.4 Qúa trình thu thập thơng tin.................................................................... 23
2.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê............................................................................. 23
2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 23
2.2.2. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình của các tổng thể con...... 24
2.2.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ................................. 24
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 26
3.1. Làm sạch, mã hóa dữ liệu............................................................................................. 26


iii
3.2. Mô tả mẫu...................................................................................................................... 26
3.2.1 Đánh giá chung về sự thỏa mãn công việc: (Xem thêm phụ lục 2 )......... 29
3.3 Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo......................................................... 30
3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: (Xem thêm phụ lục 3) 30
3.3.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Bản chất công việc”............................... 31

3.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Cơ hội đào tạo- thăng tiến”. ................... 32
3.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Lãnh đạo”.............................................. 32
3.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Đồng nghiệp”. ....................................... 33
3.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Tiền lương”. .......................................... 34
3.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Đánh giá thực hiện công việc”. .............. 34
3.3.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Phúc lợi”. .............................................. 35
3.3.1.8 Cronbach Alpha thang đo “Môi trường làm việc”. ........................... 36
3.3.1.9 Cronbach Alpha thang đo “Sự thỏa mãn, hài lòng chung của người lao
động đối với cơng ty” .................................................................................. 37
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA: (Xem thêm Phụ Lục 4)................... 39
3.3.2.1 Thang đo các thành phần sự thỏa mãn công nhân sản xuất: .............. 40
3.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn chung của Công nhân đối với công việc: ...... 45
3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu................................................................................... 46
3.5.Thực hiện một số kiểm định. (Xem thêm Phụ Lục 5)................................................. 47
3.5.1 Xem xét ma trận tương quan (r). ............................................................ 47
3.5.2. Phân tích hồi quy................................................................................... 48
3.5.2.1. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính...................................... 48
3.5.2.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình và kiểm định các giả thuyết ....... 49
3.5.2.3 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mơ hình...................... 49
3.5.2.4. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ........ 50
3.6. Kiểm định sự thỏa mãn cơng việc của các tổng thể con (Xem thêm Phụ Lục 6).... 54
3.6.1 Sự thỏa mãn công việc chung của công nhân sản xuất KCN Suối Dầu ... 54
3.6.2. Sự thỏa mãn công việc giữa nam và nữ ................................................. 55
3.6.3. Sự thỏa mãn công việc theo độ tuổi....................................................... 55


iv
3.6.4. Sự thỏa mãn công việc theo thời gian công tác ...................................... 56
3.6.5. Sự thỏa mãn cơng việc theo trình độ...................................................... 57
3.6.7. Sự thỏa mãn công việc theo thu nhập .................................................... 57

3.7 Tóm tắt kết quả nghiên cứu........................................................................................... 58
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 60
4.1. Kết luận về sự thỏa mãn công việc .............................................................................. 60
4.2. Kiến nghị đối với người sử dụng lao động.................................................................. 61
4.2.1. Môi trường làm việc.............................................................................. 62
4.2.2 Phúc lợi.................................................................................................. 62
4.2.3 Thu nhập................................................................................................ 63
4.2.4 Đồng cảm............................................................................................... 64
4.2.5. Bản chất công việc và đánh giá thực hiện công việc .............................. 65
4.2.6. Điều kiện làm việc ................................................................................ 66
4.2.7. Lưu ý khác ............................................................................................ 66
4.3. Hạn chế của nghiên cứu này và kiến nghị đối với nghiên cứu tương lai .................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 68
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Phân bố mẫu theo Giới tính .................................................................. 27
Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo Độ tuổi ..................................................................... 27
Bảng 3.3. Phân bố mẫu theo Thâm niên làm việc ................................................. 28
Bảng 3.4: Phân bố mẫu theo Thu nhập .................................................................. 28
Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo Trình độ..................................................................... 29
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định thang đo “Bản chất công việc” ................................. 31
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định thang đo “Cơ hội đào tạo- thăng tiến” ...................... 32
Bảng 3.8 : Kết quả kiểm định thang đo “Lãnh đạo” ............................................... 32
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo “Đồng nghiệp” .......................................... 33
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định thang đo “Tiền lương” ........................................... 34
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định thang đo “Đánh giá thực hiện công việc” ............... 35

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định thang đo “Phúc lợi”................................................ 35
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định thang đo “Môi trường làm việc”............................. 36
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo “Sự thỏa mãn chung”............................... 37
Bảng 3.15: Kết quả EFA lần cuối của thang đo các thành phần sự thỏa mãn.......... 41
Công nhân. ............................................................................................................ 41
Bảng 3.16: Kiểm định đa cộng tuyến ..................................................................... 50
Bảng 3.17. Kiểm định Durbin-Watson.................................................................. 54


vi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 17
Hình 2: Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu........................ 19
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh...................................................................46

DANH MỤC CÁC BIỂU
Biểu đồ 1: Đồ thị phân tán Scatterplot .................................................................. 52
Biểu đồ 2: Biểu đồ tần số Histogram ..................................................................... 53
Biểu đồ 3: Đồ thị Q-Q plot .................................................................................... 53


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề:
Trong giai đoạn hiện nay đã có một sự thay đổi rất lớn về nhận thức của
người quản lý doanh nghiệp đối với người lao động trong doanh nghiệp. Nếu như
trước đây người lao động được xem như là chi phí đầu vào thì hiện nay người lao

động được xem như tài sản, nguồn lực vô cùng quý giá quyết đinh sự thành bại của
một doanh nghiệp.
Tình trạng có đơn đặt hàng nhưng khơng dám nhận trở nên khơng cịn xa lạ
với các Doanh nghiệp hiện nay. Tuy đã ra sức tuyển dụng, song nhà sản xuất vẫn
khó có thể lấp được lỗ hỏng, trong khi đối tác e ngại sự bất ổn về lao động sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng đơn hàng nên chưa kí hợp đồng. Số cơng nhân tuyển vào hầu
hết chưa có tay nghề, nên phải mất thời gian đào tạo, nhưng sau một thời gian làm
việc họ lại bỏ việc khiến Doanh nghiệp không kịp trở tay. Một mặt Doanh nghiệp
mất đi một lượng công nhân lành nghề đã qua đào tạo, mặt khác phải tốn thời gian,
công sức và kinh phí để đào tạo lại cơng nhân mới, nhưng quan trọng hơn là khơng
có cơng nhân sản xuất cho đơn hàng đã ký hợp đồng, điều này ảnh hưởng rất lớn
đến tình hình tài chính cũng như uy tín của công ty.
Từ khi tổ chức thành công Hội nghị APEC 14 (2006) và trở thành thành viên chính
thức của WTO, Việt Nam càng trở thành điểm đến hấp dẫn đối với các nhà đầu tư,
các cơng ty nước ngồi và các tập đoàn kinh tế đa quốc gia. Ngày càng có nhiều
khu cơng nghiệp, khu chế xuất mọc lên không chỉ ở các tỉnh thành trọng điểm mà
ngay cả những tỉnh thành nhỏ cũng có nhiều khu cơng nghiệp lớn được xây dựng,
Khánh Hịa cũng khơng phải ngoại lệ. Trên địa bàn tỉnh tính đến thời điểm hiện tại
có 5 khu công nghiệp: KCN Suối Dầu, KCN Ninh Thủy, KCN Nam Cam Ranh,
KCN Bắc Cam Ranh, KCN Vạn Ninh. Trong đó KCN Suối Dầu thuộc xã Suối Tân
huyện Cam Lâm được thành lập lâu đời nhất và cũng là KCN lớn nhất trong 5 KCN
trên. KCN Suối Dầu thu hút trên dưới 8000 lao động trong và ngoài tỉnh. Từ khi
KCN được xây dựng, bài toán việc làm cho lao động phổ thông trên địa bàn tỉnh


2
nhà phần nào được giải quyết. Tuy nhiên kể từ khi đi vào hoạt động cho đến nay
KCN Suối Dầu liên tục xảy ra các vụ đình cơng của cơng nhân, trong đó có thể kể
đến là vụ đình cơng của hơn 600 công nhân công ty may mặc đồ bơi Thống Nhất
đòi thưởng tết vào sáng ngày 22/1/2010, cũng theo công nhân công ty này cho biết

lương công nhân và tiền vượt định mức sản phẩm của công ty này quy định rất thấp.
Tiếp đó vào chiều ngày 27/6/2010, hàng trăm công nhân công ty sản xuất thực
phẩm hải sản Sao Đại Hùng ( đã tuyến bố phá sản ngay sau đó) bãi cơng u cầu trả
một năm tiền lương và các khoản BHXH doanh nghiệp cịn nợ cơng nhân, tính đến
ngày 28/6/2011 cơng ty này nợ hơn 3 tỷ đồng tiền lương và các khoản Bảo hiểm
của 326 công nhân, bên cạnh chuyện lương thưởng nhiều công nhân nữ cịn cho
biết nhiều người phải giấu chuyện có thai mới được ký tiếp hợp đồng lao động. Hay
là vụ việc 21 công nhân công ty Long Shin ngất xỉu ngay trong giờ làm việc vào
ngày 4/10 năm 2008.
Nguyện vọng của đa số cơng nhân là có việc làm ổn định, tiền lương- thưởng
rõ ràng, đảm bảo cuộc sống, đồng thời công ty ký hợp đồng với người lao động
đang làm việc, không xa thải vô lý. Vào thời điểm tình hình kinh tế khó khăn, giá cả
leo thang, cơng nhân phải làm thêm giờ quá nhiều, nhưng lương cơ bản cộng với
lương thưởng tăng ca không đảm bảo được cuộc sống, mặc khác chế độ phúc lợi
của các công ty không rõ ràng, công nhân nữ bị cắt hợp đồng vì có thai mà khơng
được thơng báo. Việc cấp thẻ y tế ở một số cơng ty cũng có vấn đề khi hơn 60
người chỉ được cấp chung một thẻ xuống phịng y tế cơng ty, phịng y tế chỉ có một
giường, mỗi một cơng nhân chỉ được nghỉ ngơi tối đa là 15 phút, nếu nghỉ lâu hơn
sẽ bị trừ lương. Nói chung, các vấn đề xoay quanh cơng nhân KCN Suối Dầu vẫn
cịn nhiều bất cập.
Các doanh nghiệp muốn tồn tại phải không ngừng nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình về mọi mặt.Để đạt được điều này không chỉ đơn thuần dựa vào công
nghệ sản xuất hay chiến lược quảng bá. Sẽ là không thể nếu thiếu yếu tố con
người,đặc biệt là những người công nhân trực tiếp sản xuất ra sản phẩm.Để có thể
thu hút cũng như duy trì lực lượng lao động có chất lượng cao thì Doanh nghiệp


3
phải có những chính sách thích hợp khiến Cơng nhân hài lòng. Xuất phát từ lý do
này, em chọn đề tài “Đo lường mức độ thõa mãn trong công việc của công nhân sản

xuất KCN Suối Dầu” làm chuyên đề tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn công việc của công nhân KCN Suối Dầu với các mục tiêu cơ bản sau:
-

Thứ nhất, tìm hiểu sự thỏa mãn cơng việc nói chung và sự thỏa mãn theo

từng nhân tố, khía cạnh của sự thỏa mãn công việc của công nhân KCN Suối Dầu.
-

Thứ hai, xây dựng và kiểm định các thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn công việc và thang đo sự thỏa mãn công việc chung.
-

Thứ ba, so sánh sự thỏa mãn cơng việc giữa cơng nhân có sự khác nhau

về giới tính, độ tuổi, thâm niên cơng tác, trình độ học vấn, thu nhập.
-

Thứ tư, xác định độ mạnh của các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

công việc của công nhân KCN Suối Dầu.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện các vấn đề nhân sự cịn tồn tại,

nâng cao sự hài lịng của cơng nhân.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là sự thỏa mãn công việc và các nhân tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn công việc của công nhân. Thông qua việc thu thập thông tin cấp
một từ những người được khảo sát bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được sự thỏa mãn
công việc của công nhân ở từng nhân tố của công việc như sự thỏa mãn đối với bản
chất công việc, cơ hội đào tạo- thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, tiền lương, đánh
giá thực hiện công việc, phúc lợi, môi trường làm việc. Các khía cạnh cụ thể của
từng nhân tố được thể hiện bởi các chỉ số (biến quan sát) cũng được xem xét và
kiểm định. Cuối cùng, thơng qua phân tích thống kê sự ảnh hưởng của từng nhân tố
đối với sự thỏa mãn cơng việc nói chung sẽ được xem xét và xác định.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở công nhân sản xuất, tức không phải bao
gồm tất cả các loại nhân viên. Công nhân sản xuất là những người làm việc trong
các phân xưởng sản xuất của một doanh nghiệp hoặc cơng ty, tổ chức nào đó,


4
những người trực tiếp tham giá vào việc chế biến, làm ra sản phẩm. Về mặt địa lý,
đề tài chỉ khảo sát công nhân ở KCN Suối Dầu, không khảo sát công nhân làm việc
ở những nới khác. Đề tài chỉ nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc, không nghiên
cứu về dự định đổi công ty làm việc của công nhân. Thời gian thực hiện cuộc khảo
sát này là từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2012.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác định sự
thỏa mãn cơng việc của nhân viên. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để
đo lường giá trị các biến số.
Vì đây là nghiên cứu khám phá, cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu phi
xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi tự trả lời sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ
liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói trên. Bảng câu hỏi chính thức có
thể được tìm thấy ở Phụ lục của luận văn này.
Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu thập được từ mẫu.

Phương pháp phân tích Cronbach’s anlpha được dùng để lựa chọn và củng cố thành
phần của thang đo, phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố chứa
đằng sau các biến số được quan sát. So sánh trung bình các tổng thể con chia theo
đặc điểm khác nhau của tổng thể cho phép suy luận sự giống nhau và khác nhau
giữa các tập tổng thể con được quan tâm. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính
được sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công
việc cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.


5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc
1.1.1 Sự thỏa mãn của người lao động
Sự thỏa mãn của người lao động là một khái niệm rộng. Nó phản ánh nhiều
khía cạnh liên quan đến người lao động.
Đối với các nhà quản lý việc tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn của cấp dưới, của
người lao động như thế nào, hay tìm hiểu những nhu cầu mà người lao động đang
cần…nhằm thỏa mãn mục đích cá nhân của bản thân người lao động và cũng đồng
thời hướng tới mục đích chung của cơng ty là một việc làm khơng hề đơn giản. Sở
dĩ có thể nói điều này là bởi sự thỏa mãn của mỗi người lao động là khác nhau và
rất phức tạp, không dễ lúc nào cũng có cách ứng xử hay đáp ứng kịp thời.
Sự thỏa mãn trong công việc được định nghĩa và đo lường theo cả hai khía cạnh:
thỏa mãn chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc.
Đo lường sự thỏa mãn của nhân viên theo hai khía cạnh trên sẽ giúp cho các nhà quản trị
biết rõ hơn về những hoạt động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoặc kém nhất,
biết được những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành, tổ chức, từ đó có những
chính sách thay đổi kịp thời để đáp ứng sự hài lòng của nhân viên.
1.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc
1.1.2.1. Lý thuyết chuỗi lợi nhuận dịch vụ: (Heskett, Sasser và Schlesinger, 1997)

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ mô tả mối quan hệ giữa khả năng sinh lời của
Doanh nghiệp với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, sự thỏa mãn của
nhân viên và chất lượng dịch vụ nội bộ của Doanh nghiệp.
Chuỗi lợi nhuận dịch vụ này là sự mô tả rõ ràng các mối liên hệ cơ bản, bao gồm:
-

Sự trung thành của khách hàng quyết định khả năng sinh lợi và tăng

trưởng của Doanh nghiệp
-

Sự thỏa mãn của khách hàng quyết định sự trung thành của họ

-

Gía trị quyết định sự thỏa mãn của khách hàng

-

Năng suất của người lao động quyết định giá trị


6
-

Lòng trung thành của người lao động quyết định năng suất

-

Sự thỏa mãn của người lao động quyết định sự trung thành

-

Chất lượng nội bộ quyết định sự thỏa mãn của người lao động

Như vậy, lợi nhuận và tăng trưởng của Doanh nghiệp chủ yếu được kích
thích bởi lịng trung thành của khách hàng, yếu tố này là kết quả trực tiếp từ sự thỏa
mãn của khách hàng, sự thỏa mãn này chịu ảnh hưởng lớn từ giá trị của dịch vụ
được cung cấp cho khách hàng, giá trị này được tạo ra bởi người lao động thỏa mãn,
trung thành và làm việc với năng suất cao, sự thỏa mãn nhân viên chủ yếu được tạo
ra từ những hỗ trợ chất lượng cao của nhà lãnh đạo và các chính sách của tổ chức.
Do đó, có thể thấy rằng muốn làm thỏa mãn khách hàng và làm cho khách hàng
trung thành với sản phẩm của cơng ty thì điều cần thiết phải làm đó là làm thỏa mãn
khách hàng nội bộ bên trong cơng ty bạn, đó chính là cán bộ công nhân viên đang
làm việc tại công ty.
Dựa vào chuỗi lợi nhuận dịch vụ, chúng ta có thể nói rằng chất lượng dịch vụ
bên trong của môi trường làm việc đã góp phần lớn cho sự thỏa mãn của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ bên trong được đo lường bởi những nhận thức mà nhân viên
hướng đến công việc, đồng nghiệp và cơng ty của họ. Nó cũng bị tác động bởi thái
độ và cách mà mọi người đối xử với những người khác bên trong tổ chức. Chất
lượng dịch vụ bên trong có một ảnh hưởng nhất định đến năng lực phục vụ của
nhân viên. Năng lực phục vụ làm gia tăng năng suất của nhân viên và chất lượng
đầu ra. Năng suất nhân viên ảnh hưởng tới giá trị dịch vụ được nhận bởi khách hàng
. Gía trị dịch vụ được hiểu như là những kết quả khách hàng nhận được trong mối
quan hệ với tổng giá (bao gồm giá cả và những chi phí khác mà khách hàng phải trả
để có được sự phục vụ). Gía trị dịch vụ liên hệ mật thiết với sự thỏa mãn của khách
hàng, điều này quyết đinh đến lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, lòng
trung thành của khách hàng góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận của cơng ty.
Heskett cịn cho rằng lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng nhất.
Nó làm nền tảng cho sự thành công của chuỗi. Lãnh đạo, người hiểu chuỗi lợi

nhuận dịch vụ sẽ phát triển và duy trì một nền văn hóa tổ chức tập trung vào việc


7
phục vụ cho khách hàng và nhân viên. Lãnh đạo sẽ bày tỏ sự sẵn sàng và nhiệt tình
để lắng nghe. Họ thể hiện sự quan tâm đối với nhân viên và dành nhiều thời gian
cho việc chọn lựa, theo dõi, động viên và thừa nhận nhân viên.
Trọng tâm của chuỗi lợi nhuận dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng đóng
vai trị như một chiếc cầu kết nối mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và
hiệu suất tài chính. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ đưa ra những gợi ý cho nhà quản trị,coi
nhân viên cũng như khách hàng của Doanh nghiệp, việc làm thỏa mãn khách hàng
nội bộ( Cán bộ công nhân viên trong công ty) cũng chính là làm thỏa mãn khách
hàng bên ngồi, qua đó làm tăng hiệu suất tài chính cho cơng ty. Nhân viên giống
như điểm tựa địn bấy, họ có thể tác động lớn đến khả năng sinh lợi nhuận cả mặt
tích cực lẫn tiêu cực bởi vì thái độ và sự thực hiện công việc của nhân viên quyết
định đến việc phục vụ khách hàng và công việc kinh doanh của tổ chức.
1.1.2.2. Thuyết hai yếu tố (Frederick Herberg)
Nhân tố thúc đẩy

Nhân tố duy trì

Thành tựu

Giám sát

Sự cơng nhận

Chính sách công ty

Ý nghĩa công việc

Mối quan hệ với giám sát viên

Tính trách nhiệm

Điều kiện làm việc

Sự thăng tiến

Lương bổng

Sự phát triển

Mối quan hệ với đồng nghiệp
Mối quan hệ với nhân viên
Sự đảm bảo của cơng việc

Hồn tồn thõa mãn

Trung lập

Hoàn toàn bất mãn

( Nguồn: />Herberg cho rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là
không bất mãn và đối nghịch với sự thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không
thỏa mãn. Tập hợp các yếu tố thứ nhất là nhóm các yếu tố duy trì. Đối với các nhân
tố này nếu giải quyết không tốt sẽ gây ra bất mãn, nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra tình


8

trạng khơng bất mãn chứ chưa chắc có tình trạng thỏa mãn. Khi các yếu tố này được
thỏa mãn, đôi khi những người cơng nhân lại coi đó là điều tất nhiên. Nhưng nếu
khơng có chúng, họ sẽ trở nên bất mãn và do đó sản xuất bị giảm sút.
Tập hợp các yếu tố thứ hai là nhóm các yếu tố thúc đẩy. Đối với các nhân tố
này nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn từ đó động viên người lao động
làm việc tích cực, chăm chỉ hơn. Khi thiếu vắng các yếu tố thúc đẩy, người cơng
nhân sẽ biểu lộ sự khơng hài lịng, lười biếng và thiếu thích thú khi làm việc. Những
điều này sẽ gây ra sự bất ổn về mặt tinh thần và đương nhiên sẽ ảnh hưởng đến thái
độ làm việc của nhân viên.
Học thuyết này giúp cho các nhà quản trị biết được các yếu tố gây ra sự bất
mãn cho nhân viên và từ đó tìm cách loại bỏ những nhân tố này. Ví dụ, nhân viên
có thể bất mãn với cơng việc vì mức lương của họ q thấp, cấp trên giám sát quá
nghiêm khắc, quan hệ với đồng nghiệp không tốt. Như vậy, nhà quản trị phải tìm
cách cải thiện mức lương và xây dựng tình đồng nghiệp, mối quan hệ giữa cấp trên
và cấp dưới tốt hơn. Tuy nhiên, khi các nhân tố gây bất mãn được loại bỏ thì cũng
khơng có nghĩa là nhân viên hài lòng . Nếu muốn động viên nhân viên, làm cho họ
hài lịng trong cơng việc thì người quản trị cần chú trọng đến những yếu tố như sự
thành đạt, sự thừa nhận và giao việc. Ví dụ nhân viên sẽ cảm thấy hài lịng với cơng
việc khi họ được giao đúng việc, đúng khả năng và tính cách của mình, có cơ hội để
học tập, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp và được thăng tiến.
Việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng và đồng
thời cả hai nhóm nhân tố duy trì và thúc đẩy, khơng thể chỉ chú trọng riêng một
nhóm nhân tố nào. Trách nhiệm của nhà quản trị là phải loại bỏ sự bất mãn và tạo ra

Nhân viên
khơng cịn
bất mãn
nhưng khơng
có động lực

Nhân tố động
viên

Nhân viên
bất mãn và
khơng có
động lực

Nhân tố duy trì

sự thỏa mãn.

Nhân viên
khơng cịn
bất mãn và có
động lực


9

1.1.2.3. Thuyết kì vọng (Vrom)
Lí thuyết kỳ vọng được đề xuất bởi Victor Vrom vào năm 1964, sau đó được
bổ sung, sửa đổi bởi một số học giả khác bao gồm cả Porter và Lawler (1968).
Thuyết kỳ vọng cho rằng động cơ thúc đẩy sẽ phụ thuộc vào sự mong đợi của cá
nhân về khả năng thực hiện nhiệm vụ của họ và về việc nhận được các phần thưởng
mong muốn.


10

Hành động

Nổ lực
(Effort)

Kỳ vọng

Phần thưởng

(Performance) Tính chất
cơng cụ

(Rewards)

Mục tiêu
Hóa trị

(Goals)

(Nguồn: )
Lý thuyết xoay quanh ba mối liên hệ:
Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin, rằng nổ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt.
Instrumentality (tính chất cơng cụ): Là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa hành
động (perfomance) và phần thưởng (rewards), cụ thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như: sự
rõ ràng trong mối liên hệ giữa hiệu quả làm việc và phần thưởng người lao động nhân
được, nỗ lực khuyến khích làm việc, tin tưởng vào sự cơng bằng, người có quyết định
thưởng/ phạt, tin tưởng vào tính minh bạch trong quyết định thưởng/ phạt.
Valence (hóa trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với
người thực hiện công việc. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa phần

thưởng và mục tiêu cá nhân (personal goals). Các nhân tố ảnh hưởng đến hóa trị
như: sự quan tâm đến những kết quả/ phần thưởng mà cá nhân nhận được , nỗ lực
khuyến khích làm việc, hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng
nhận được.
Vroom cho rằng khi người lao động nhận thức mối quan hệ trên là tích cực
thì nỗ lực trong cơng việc sẽ cao hơn. Nói cách khác là khi họ tin rằng nỗ lực của họ
sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó dẫn đến phần thưởng xứng đáng và phần thưởng
đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân thì họ sẽ làm việc tích cực hơn.
Ứng dụng lý thuyết này vào thực tiễn, muốn người lao động có động lực làm
việc tích cực, hướng tới mục tiêu của tổ chức thì người quản lý phải tạo nhận thức
cho người lao động rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng tương xứng
với mong muốn của họ. Muốn vậy, trước hết phải tạo sự thỏa mãn của người lao


11
động với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, với sự hỗ trợ của cấp trên, của
đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của mình sẽ dẫn đến kết quả
và phần thưởng như kỳ vọng. Sự thỏa mãn về chế độ lương, thưởng phạt công bằng
sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ nhận được sự ghi nhận
và sự tương thưởng xứng đáng của cơng ty. Vì vậy, họ sẽ có động lực làm việc tích
cực hơn và hướng tới những mục đích chung là những khát vọng cống hiến, gắn bó
làm việc trong một mơi trường tập thể.
1.1.2.4. Thuyết công bằng của Adam (1963)
Adams cho rằng muốn tạo động lực cho nhân viên thì phải đánh giá sự công
bằng giữa đầu vào và đầu ra của họ. Ơng khẳng định người lao động ln so sánh
những gì họ bỏ vào cơng việc( đầu vào) với những gì họ nhận được từ cách mà họ
bỏ ra đó (đầu ra), và sau đó đối chiếu tỷ xuất đầu vào- đầu ra của mình với của
người khác. Nếu tỷ lệ này khơng ngang bằng nhau thì họ cho rằng đang tồn tại sự
bất công và họ sẽ cố gắng thay đổi sự bất công bằng một trong năm giải pháp sau:
- Làm méo mó đầu vào hay đầu ra của chính bản thân mình hay thậm chí là

của người khác.
- Cư xử theo một cách nào đó để làm cho những người khác thay đổi đầu vào
hay đầu ra của họ.
- Cư xử theo một cách nào đó để làm thay đổi đầu vào hay đầu ra của chính
họ, ví dụ như làm việc ít hơn, thường xuyên vắng mặt.
- Chọn một tiêu chí khác để so sánh.
- Bỏ việc.
Thuyết công bằng cho rằng con người muốn được đối xử cơng bằng nhưng
khi họ nghĩ là mình rơi vào tình trạng bị đối xử khơng cơng bằng thì họ có xu thế tự
thiết lập sự cơng bằng cho mình. Do đó bản thân nhà quản trị phải ln quan tâm
đến nhận thức, những nhân tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự
công bằng , làm cho người lao động cảm thấy họ đang làm việc trong một môi
trường công bằng , tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên khi làm việc. Do đó, nhà
quản lý phải tạo được niềm tin nơi nhân viên, làm cho họ nhận thức được rằng họ


12
đang làm việc dưới những nhà lãnh đạo tài năng và biết coi trọng sự đóng góp của
họ trong cơng việc và mỗi một sự nổ lực, cố gắng của họ trong công việc chung đều
sẽ được đền đáp xứng đáng. Một nhân viên khơng thể có được sự thỏa mãn nếu họ
nhận ra rằng mình bị đối xử khơng công bằng từ vấn đề lương bổng, cơ hội đào tao
thăng tiến đến sự hỗ trợ từ cấp trên. Vì vậy, sự đánh giá thực hiện công việc và ghi
nhận cơng việc kịp thời từ phía nhà quản lý hoặc giám sát là nhân tố động viên rất
có ý nghĩa đối với nhân viên. Để làm được điều này, nhà quản lý cần xem xét, đánh
giá mức độ cân bằng hiện tại giữa những gì nhân viên của bạn đang đóng góp cho
cơng ty và thành quả mà họ nhận được.
1.1.2.5. Thuyết thành tựu của Mc.Celland (1988)
Mc.Celland cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu,
nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực.
- Nhu cầu thành tựu: Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo đuổi

giải quyết công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại. Họ muốn
cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động
của họ. Điều này có nghĩa là họ thích cơng việc mình đang làm và cơng việc đó
mang tính thách thức. Nhứng người có nhu cầu thành tựu cao nếu được động viên
sẽ làm việc tốt hơn.
- Nhu cầu liên minh: Cũng giống như nhu cầu xã hội Maslow, người lao
động có nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt ở những loại công việc tạo ra sự thân thiện
và các quan hệ xã hội.
- Nhu cầu quyền lực: Là nhu cầu kiểm sốt và ảnh hưởng đến người khác và
mơi trường làm việc của họ. Người có nhu cầu quyền lực mạnh và nhu cầu thành
tựu có xu hướng trở thành các nhà quản trị.
Nhu cầu thành tựu của McCelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới
dạng đặc điểm công việc. Còn nhu cầu liên minh được thể hiện ở mối quan hệ với
cấp trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được
thăng tiến.


13
1.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Trên Thế giới, 4 thang đo về sự hài lịng trong cơng việc được sử dụng khá
nhiều trong nghiên cứu đó là: Job Descriptive Index – JDI (Smith và ctg, 1969), Job
Satisfaction Survey – JSS (Spector, 1985), Minnesota Satisfacetion Questionnaire –
MSQ (Weiss và ctg, 1967), Job Diagnostic Survey – JDS (Hachman và
Oldham,1975). Trong đó, thang đo Chỉ số Mô tả Công việc (JDI) do Smith et al
(1969) thiết lập được đánh giá cao trong cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn. Price
(1997) cho rằng JDI là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu đo lường về mức
độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc. Chỉ trong hai mươi năm cuối thế kỉ 20,
JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã được xuất bản (Ajmi 2001). 5 khía
cạnh của thang đo JDI là: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương.

Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn cơng việc
của người lao động ở viện y tế cộng đồng ở Western Cape, Nam Phi. Một điểm
đáng lưu ý trong nghiên cứu này của Ông là ông đã chia các nhân tố ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn cơng việc gồm hai nhóm nhân tố. Nhóm thứ nhất là các nhân tố cá
nhân bao gồm: chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên cơng tác, tuổi tác và
tình trạng hơn nhân. Nhóm nhân tố thứ hai Ơng gọi là nhóm nhân tố tổ chức bao
gồm: bản chất công việc, sự đãi ngộ/ tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội
thăng tiến và vị trí làm việc. Nghiên cứu đã cho thấy sự khác biệt về các yếu tố ở
nhân tố thứ nhất cũng dẫn tới sự khác biệt về sự thỏa mãn trong cơng việc. Sau đó
Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa đó là phúc lợi và
môi trường làm việc. Hai yếu tố này cũng đã được tác giả Trần Kim Dung (2005) áp
dụng khi nghiên cứu sự hài lòng của người lao động Việt Nam. Ngoài ra một số
thành phần của thang đo cũng được một số tác giả ở Việt Nam sử dụng và bổ sung
để nghiên cứu trong các Doanh nghiệp như:
Nguyễn Trần Thanh Bình (2009) khi đo lường độ thỏa mãn của người lao
động tại cơng ty cổ phần cơ khí chế tạo máy Long An đã sử sụng thang đo gồm 6
thành phần: bản chất công việc, tiền lương, môi trường làm việc, lãnh đạo, đồng


14
nghiệp, cơ hội đào tạo thăng tiến. Kết quả hồi qui cho thấy thành phần môi trường
làm việc và bản chất cơng việc khơng phù hợp với mơ hình này.
Tác giả Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương (2011) khi đo lường sự
thỏa mãn công việc của nhân viên sản xuất tại công ty TNHH TM- DV Tân Hiệp
Phát đã sử dụng thang đo gồm 7 thành phần: tiền lương, cơ hội đào tạo – thăng tiến,
cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi ; trong đó 5
nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn cơng việc đó là sự thỏa mãn về tiền lương, mối
quan hệ với cấp trên, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc và phúc lợi.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Ánh , mơ hình nghiên cứu ban đầu
đưa ra 8 nhân tố: kết quả hồi qui cuối cùng cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ thỏa mãn trong công việc người lao động tại các Doanh nghiệp tỉnh Bình
Định, đó là đánh giá thực hiện công việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, thu nhập và bản
chất cơng việc; cịn ba nhân tố: Cơ hội đào tạo- thăng tiến, môi trường làm việc,
Phúc lợi bị loại khỏi mơ hình .
Nghiên cứu của tác giả Lê Hồng Lam trong luận văn Thạc sỹ Kinh tế: “Đo
lường sự thỏa mãn của CBCNV đối với tổ chức tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Long Shin”. Tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất về sự ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự thỏa mãn của CBCNV đối với tổ chức bao gồm 9 yếu tố: Quan hệ
cấp trên- cấp dưới, sự đồng cảm với những vấn đề cá nhân, tiền lương và chế độ
chính sách, mơi trường điều kiện làm việc, thách thức của công việc, hiệu quả công
tác đào tạo, cảm nhận bổn phận cá nhân đối với tổ chức, triển vọng phát triển công
ty, sự thể hiện phát triển nghề nghiệp. Mơ hình đưa ra chín thành phần nhưng chỉ có
bảy thành phần giải thích cho sự thỏa mãn trong cơng việc của cán bộ công nhân
viên công ty Long Shin,đặc biệt là mối quan hệ cấp trên- cấp dưới là yếu tố ưu tiên
hàng đầu ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn người lao động, còn hai thành phần:
Cảm nhận bổn phận cá nhân đối với tổ chức và thách thức cơng việc chưa có ý
nghĩa thống kê.
Như vậy trên cơ sở các thành phần trong công việc của JDI, các tác giả đã
điều chỉnh, bổ sung thêm một số thành phần khác liên quan đến công việc khi


15
nghiên cứu để phù hợp với điều kiện, đặc điểm công việc ở từng doanh nghiệp, từng
khu vực và từng nước khác nhau ở những giai đoạn khác nhau.
Ngoài ra, các nghiên cứu cũng đã chỉ ra sự thỏa mãn của người lao động
trong cơng việc có sự khác biệt do các yếu tố thuộc cá nhân như: giới tính, độ tuổi,
thu nhập, trình độ chun mơn, thâm niên, chức vụ.
Tại Việt Nam, theo kết quả nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung cho thấy
trình độ học vấn khơng có tác động nhiều nhưng giới tính, tuổi tác và thu nhập có
tác động đến lịng trung thành của nhân viên. Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh

Bình (2009) khi đo lường mức độ thỏa mãn của người lao động tại công ty cổ phần
cơ khí chế tạo máy Long An cho thấy nam có mức độ thỏa mãn trong cơng việc cao
hơn nữ. Một kết quả khác là nghiên cứu của Châu Văn Tồn (2009) khi đo lường sự
thỏa mãn cơng việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM cho thấy lao động có
thời gian cơng tác từ 3 năm trở lên có sự thỏa mãn thấp hơn những nhân viên có
thời gian cơng tác ngắn hơn.
Như vậy thành phần thang đo mức độ thỏa mãn trong công việc của người
lao động của mỗi tác giả khác nhau có thể khác nhau nhưng nhìn chung có khá
nhiều thành phần giống nhau, đó hầu hết là các yếu tố liên quan mật thiết đến công
việc của người lao động.
Liên quan đến những cơ sở lý thuyết nổi tiếng nêu trên cùng với sự xem xét
tình hình lao động sản xuất thực tế tại KCN Suối Dầu và trên cơ sở 5 khía cạnh của
thang đo JDI: Bản chất cơng việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng
nghiệp, tiền lương và bổ sung thêm hai thành phần nữa đó là phúc lợi, và môi
trường làm việc của Trần Kim Dung (2005) khi nghiên cứu ở Việt Nam. Trong giai
đoạn hiện nay, việc đánh giá thực hiện công việc (theo định kỳ) cũng là một nội dung
quan trọng trong hoạt động quản trị nhân lực của các doanh nghiệp. Kết quả đánh giá
cũng thường được sử dụng để xác định mức lương, thưởng. Vì vậy, nghiên cứu này
đã bổ sung thêm một thành phần nữa là đánh giá thực hiện cơng việc. Như vậy mơ
hình nghiên cứu đề nghị gồm có 8 thành phần: Bản chất cơng việc, cơ hội đào tạo


16
và thăng tiến, lãnh đạo, tiền lương, môi trường làm việc, đồng nghiệp, đánh giá thực
hiện, phúc lợi. Đây cũng là 8 thành phần được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu.
-Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức của công việc, cơ hội
để sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc.
-Cơ hội đào tạo thăng tiến: liên quan đến các nhận thức của nhân viên về các
cơ hội được đào tạo, phát triển và thăng tiến trong tổ chức.
-Lãnh đạo: liên quan đến các mối quan hệ giữa nhân viên với cán bộ cấp trên

trực tiếp; sự hỗ trợ của cấp trên; sự đối xử của cấp trên đối với người lao động.
-Đồng nghiệp: liên quan đến các hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc.
-Tiền lương: liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính cơng bằng, thỏa
đáng trong việc trả lương - thưởng.
-Phúc lợi: Tổ chức thực hiện các chương trình phúc lợi, mua bảo hiểm y tế,
xã hội cho nhân viên.
-Môi trường làm việc: Điều kiện an toàn vệ sinh lao động và áp lực công việc.
-Đánh giá công việc: liên quan đến kết quả đo lường thực hiện công việc của
nhân viên, là cơ sở để Doanh nghiệp quyết định vấn đề lương thưởng, thăng tiển
cho nhân viên.


17
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Tiền lương

Bản chất công việc
Các yếu tố cá nhân:
Cơ hội đào tạothăng tiến

Sự

Cấp trên

thõa mãn
trong công
việc

Đồng nghiệp

Phúc lợi

Đánh giá thực hiện
công việc

Môi trường làm
việc

-

Độ tuổi
Thâm niên
Giới tính
Trình độ
Thu nhập