Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư nước ngoài vào khu công nghiệp đại đăng

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LUÂN THANH PHÚC

YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU
TƢ NƢỚC NGỒI VÀO KHU CƠNG NGHIỆP ĐẠI ĐĂNG

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

LU N VĂN THẠC S

BÌNH DƢƠNG – 2019


UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LUÂN THANH PHÚC

YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU
TƢ NƢỚC NGỒI VÀO KHU CƠNG NGHIỆP ĐẠI ĐĂNG

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

LU N VĂN THẠC S
NGƢỜI HƢỚNG D N KHOA HỌC:
TS. NGƠ QUANG HN

BÌNH DƢƠNG – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn “YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÀ ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI VÀO KHU CƠNG NGHIỆP ĐẠI ĐĂNG” là
kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng em.
Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập và xử lý một cách trung thực, nội
dung trích dẫn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu đƣợc trình
bày trong luận văn này là thành quả lao động của em dƣới sự giúp đỡ của giáo
viên hƣớng dẫn là Tiến sỹ Ngô Quang Huân. Những kết luận khoa học của luận
văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Em xin cam đoan luận văn này hồn tồn khơng sao chép lại bất kì một
cơng trình nào đã có từ trƣớc.

Bình Dƣơng, ngày 18 tháng 6 năm 2019
Học viên

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một. Trong
q trình làm luận văn tơi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận
văn. Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy Ngơ Quang Hn đã tận
tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng
Đại học Thủ Dầu Một, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi
trong thời gian học cao học vừa qua.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp Cao
học Quản trị 01 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn.
Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả
lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Bình Dƣơng, ngày 18 tháng 6 năm 2019
Học viên

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ ix
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................... 1
1.1 Lý do nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.2.1

Mục tiêu chung ................................................................................ 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................. 4

1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn .................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................... 6
2.1 Khái niệm FDI ........................................................................................... 6
2.2 Khái niệm sự hài lòng ................................................................................ 7
2.3 Lý thuyết tiếp thị địa phƣơng .................................................................... 9
2.4 Tổng quan nghiên cứu ............................................................................. 10
2.4.1

Mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & cộng

sự

10

iii


2.4.2

Mơ hình ứng dụng của Đinh Phi Hổ và Hà Minh Trung (2011) ... 13

2.4.3

Mơ hình Nguyễn Hán Khanh (2013) ............................................. 14

2.4.4

Mơ hình Lê Tuấn Lộc & Nguyễn Thị Tuyết (2013) ...................... 15

2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ .......................... 18
2.5.1

Cơ sở hạ tầng ................................................................................. 18

2.5.2

Chế độ chính sách đầu tƣ ............................................................... 19

2.5.3

Mơi trƣờng sống và làm việc ......................................................... 20

2.5.4

Lợi thế ngành đầu tƣ ...................................................................... 21

2.5.5

Chất lƣợng dịch vụ công ................................................................ 21

2.5.6

Thƣơng hiệu địa phƣơng ................................................................ 22

2.5.7

Nguồn nhân lực .............................................................................. 22

2.5.8

Chi phí đầu vào cạnh tranh ............................................................ 23

2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................................ 24
2.6.1

Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 24

2.6.2

Giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 25

2.7 Tóm tắt chƣơng 2 ..................................................................................... 25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 26
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 26
3.2 Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 27
3.3 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................. 28
3.4 Thang đo .................................................................................................. 30
3.5 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................ 33
3.5.1

Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ................................................... 33

iv


3.5.2

Phân tích dữ liệu ............................................................................ 34

3.6 Tóm tắt chƣơng 3 ..................................................................................... 39
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 40
4.1 Giới thiệu Công ty TNHH Xây dựng và Đầu tƣ Đại Đăng: .................... 40
4.2 Thống kê mô tả ........................................................................................ 42
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................. 43
4.4 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA .......... 46
4.5 Mơ hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ....................................... 49
4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................... 50
4.6.1

Phân tích tƣơng quan ..................................................................... 50

4.6.2

Phân tích hồi quy ........................................................................... 52

4.7 Kiểm định các giả thuyết ......................................................................... 56
4.8 Phân tích sự khác biệt .............................................................................. 59
4.9 Thảo luận ................................................................................................. 60
4.10 Tóm tắt chƣơng 4 ..................................................................................... 61
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 62
5.1 Kết luận .................................................................................................... 62
5.2 Kiến nghị ................................................................................................. 63
5.2.1

Cơ sở hạ tầng đầu tƣ ...................................................................... 63

5.2.2

Chất lƣợng dịch vụ công ................................................................ 64

5.2.3

Chế độ chính sách đầu tƣ ............................................................... 66

5.2.4

Nâng cao năng lực cán bộ .............................................................. 67

5.2.5

Nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu địa phƣơng .................................. 69

v


5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 73
DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................... 75
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................................ 80
PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 84
III.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................... 84
III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................ 84
III.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 91
III.4. Phân tích tƣơng quan Pearson ................................................................. 95
III.5. Phân tích hồi quy .................................................................................... 96
III.6. Phân tích sự khác biệt ............................................................................. 97

vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ............................
Hình 2.2 Mơ hình Đinh Phi Hổ và Hà Minh Trung (2011) .......................................
Hình 2.3 Mơ hình Nguyễn Hán Khanh (2013) ..........................................................
Hình 2.4 Mơ hình Lê Tuấn Lộc & Nguyễn Thị Tuyết (2013) ...................................
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................
Hình 4.1. Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa ........................................................................

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan đến đề tài ..............................................
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần Sự hài lịng của nhà đầu tƣ nƣớc ngồi vào
khu công nghiệp Đại Đăng .......................................................................................
Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp ...............................................................................................
Bảng 4.1 Thông tin mẫu ............................................................................................
Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ................................................
Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ............................................
Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ..............................................
Bảng 4.5 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang
đo ................................................................................................................................
Bảng 4.6 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson .......................................................
Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình ........................................
Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình ...................................................
Bảng 4.9 Bảng thơng số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy...................
Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ...............................................
Bảng 5.1 Bảng thống kê mô tả yếu tố Cơ sở hạ tầng đầu tƣ ......................................

Bảng 5.2 Bảng thống kê mô tả yếu tố Chất lƣợng dịch vụ công ...............................
Bảng 5.3 Bảng thống kê mô tả yếu tố Chế độ chính sách đầu tƣ ..............................
Bảng 5.4 Bảng thống kê mô tả yếu tố Nguồn nhân lực .............................................
Bảng 5.5 Bảng thống kê mơ tả yếu tố Nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu địa phƣơng .

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN: Doanh nghiệp.
KCN: Khu công nghiệp
CB: Cán bộ
QĐ: Quyết định
BTNMT: Bộ tài nguyên môi trƣờng

ix


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do nghiên cứu
Khu công nghiệp (KCN) là mơ hình kinh tế đƣợc hình thành và phát triển
gắn liền với công cuộc đổi mới đƣợc khởi xƣớng từ Đại hội Đại biểu toàn quốc
Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ VI (1986). Tính đến tháng 12/2016, trên cả
nƣớc có 325 KCN đƣợc thành lập với tổng diện tích đất tự nhiên 94,9 nghìn ha,
trong đó, diện tích đất cơng nghiệp có thể cho th khoảng 64 nghìn ha, chiếm
67% tổng diện tích đất tự nhiên. Trong số 325 KCN đƣợc thành lập, có 220 KCN
đã đi vào hoạt động, 105 KCN đang trong giai đoạn đền bù giải phóng mặt bằng.
Tỷ lệ lấp đầy các KCN đạt 51%, cao hơn 2% so với cuối năm 2015; riêng các
KCN đã đi vào hoạt động, tỷ lệ lấp đầy đạt 73%, cao hơn 6% so với cuối năm
2015. Đơng Nam Bộ là vùng có số KCN đƣợc thành lập nhiều nhất với 111 KCN

(chiếm 34%); tiếp đến là Đồng bằng sông Hồng với 85 KCN (chiếm 26%) và
vùng Tây Nam Bộ với 52 KCN (chiếm 16%).
Trong cả nƣớc, Bình Dƣơng là một trong những tỉnh đi đầu về lĩnh vực
xây dựng và phát triển các KCN, chính quyền địa phƣơng đã và đang chú trọng,
quan tâm đến việc tạo điều kiện cho các nhà đầu tƣ hoạt động thuận lợi hơn, đây
cũng chính là nhân tố quan trọng quyết định đến việc thu hút vốn đầu tƣ vào địa
bàn tỉnh Bình Dƣơng trong tƣơng lai. Kết quả đạt đƣợc đã góp phần khơng nhỏ
trong việc dịch chuyển cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ
tại Bình Dƣơng.
Khu cơng nghiệp Đại Đăng là một trong những KCN nằm trong dự án mở
rộng và phát triển các KCN của tỉnh Bình Dƣơng. Trong đó, khu cơng nghiệp
Đại Đăng đƣợc thành lập theo Quyết định số 453/GP-BD do Uỷ ban nhân dân
tỉnh Bình Dƣơng cấp ngày 18/10/2005; Quyết định số 2169/QD-BXD của Bộ
Trƣởng Xây dựng ngày 22/11/2005; Nghị định số 36/CP của Thủ Tƣớng chính
phủ cấp ngày 24/04/1997 quy định về quản lý Khu công nghiệp, Khu chế xuất và
KCN kỹ thuật cao và Quyết định phê duyệt quy hoạch chi tiết khu công
1


nghiệp: số 4038/QĐ-UBND do Uỷ ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng cấp ngày
12/9/2006. Khu công nghiệp Đại Đăng đi vào hoạt động từ 18/10/2005 với tổng
2

diện tích 2.743.565 m và tổng vốn đầu tƣ 416 tỷ đồng. Khu công nghiệp Đại
Đăng từ khi đi vào hoạt động đã thu hút đầu tƣ với nhiều ngành nghề: chế biến
gỗ và trang trí nội thất; lắp ráp cơ khí; chế biến nơng sản; điện, điện tử; may mặc,
bao bì, da giày; lắp ráp, sửa chữa máy nông lâm nghiệp và giao thông vận tải;…
Hiện tại, số doanh nghiệp có vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (DN FDI) đã
đăng ký tại Khu công nghiệp Đại Đăng là 48 dự án với vốn đầu tƣ đăng ký
405.025.935 đôla Mỹ nhƣ vậy tỷ lệ bao phủ chƣa cao. Cho thấy các khu công

nghiệp gặp khó khăn trong việc lấp đầy diện tích. Có thể thấy việc thu hút đầu tƣ
vào các KCN vẫn đang là thách thức lớn cho chủ đầu tƣ Khu công nghiệp Đại
Đăng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng trong nhận diện đƣợc những yếu tố làm
DN FDI hài lòng và hoạch định chính sách khắc phục những khó khăn, tạo điều
kiện thuận lợi, nâng cao mức độ hài lòng cho các nhà đầu tƣ gia tăng thu hút đầu
tƣ vào các khu công nghiệp hiệu quả là các vấn đề mà nhà quản lý tại các KCN
cần quan tâm hiện nay. Với những lý do trên thì đề tài “YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI VÀO KHU CƠNG
NGHIỆP ĐẠI ĐĂNG” là hết sức cần thiết.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ nƣớc ngồi
vào Khu cơng nghiệp Đại Đăng, trên cơ sở đó nêu các hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lịng của nhà đầu tƣ nƣớc ngồi vào khu cơng nghiệp Đại Đăng. Từ
đó, Cơng ty TNHH Xây dựng và Đầu tƣ Đại Đăng cải thiện môi trƣờng đầu tƣ
giúp thu hút các nhà đầu tƣ nƣớc ngồi vào khu cơng nghiệp hiện có.

2


1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tƣ
nƣớc ngồi vào khu cơng nghiệp Đại Đăng.
 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ nƣớc
ngồi vào khu cơng nghiệp Đại Đăng.
 Kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ nƣớc
ngồi vào khu cơng nghiệp Đại Đăng và xác định tầm quan trọng của chúng.
 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lịng của các nhà đầu

tƣ, làm tăng tính hấp dẫn đầu tƣ của KCN cũng nhƣ thu hút nhiều nhà đầu tƣ vào
khu công nghiệp Đại Đăng.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố nào có liên quan đến sự hài lòng của các nhà đầu tƣ đối
với chất lƣợng dịch vụ của khu công nghiệp Đại Đăng?
 Những tiêu chí và thang đo nào có thể phù hợp để đo lƣờng các yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ của
khu công nghiệp Đại Đăng?
 Phƣơng pháp nào để nhận ra các yếu tố thực sự có tác động đến sự hài
lòng của các chủ đầu tƣ?
 Những gợi ý chính sách nào cho các cấp quản lý trong việc cải thiện
mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ của khu công
nghiệp Đại Đăng.

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lịng của nhà đầu tƣ nƣớc ngồi vào khu công nghiệp Đại Đăng.
 Đối tƣợng khảo sát: là các quản lý cấp cao (cũng là những nhà đầu tƣ)
tại các doanh nghiệp nƣớc ngoài đã đầu tƣ vào khu công nghiệp Đại Đăng.
 Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện vào năm 2018.
3


1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
Đo lƣờng đƣợc mức độ hài lịng của chủ đầu tƣ đối với Khu cơng nghiệp
Đại Đăng và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng. Từ kết quả đó,
Chủ đầu tƣ khu công nghiệp làm cơ sở để đƣa ra hàm ý quản trị nâng cao đƣợc
chất lƣợng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của các nhà đầu tƣ khi đầu tƣ trực tiếp
vào khu công nghiệp Đại Đăng.

1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng
pháp định lƣợng.
 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo cấp cao,
lãnh đạo quản lý các phịng ban tại Ban Quản lý các Khu cơng nghiệp Bình
Dƣơng và thành viên Hội đồng quản trị tại Cơng ty TNHH Xây dựng và Đầu tƣ
Đại Đăng nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các nhà đầu
tƣ nƣớc ngồi vào khu cơng nghiệp Đại Đăng. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện
bằng phƣơng pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và đồng thời
thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thơng qua q trình
phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo.
 Nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định
lƣợng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên
quan điểm, ý kiến đánh giá của các quản lý cấp cao (cũng là những nhà đầu tƣ)
tại các doanh nghiệp nƣớc ngoài đã đầu tƣ vào khu cơng nghiệp Đại Đăng. Tồn
bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 19.0.
Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0. Thang đo
sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để
kiểm định mơ hình nghiên cứu.
4


1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Xác định vấn đề nghiên cứu; Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu;

Đối tƣợng nghiên cứu; Phạm vi nghiên cứu; Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu
Chƣơng 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Bao gồm các khái niệm, lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm trong và ngồi
nƣớc có liên quan đến luận văn; từ đó đƣa ra khung phân tích và giả thuyết của
luận văn.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Bao gồm việc xác định phƣơng pháp và hình thức chọn mẫu; kích thƣớc
mẫu; loại dữ liệu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu, các phƣơng pháp phân tích và
xử lý số liệu, các phƣơng pháp kiểm định.
Chƣơng 4: Thực trạng sự hài lòng của chủ đầu tƣ tại Khu cơng
nghiệp Đại Đăng
Trình bày kết quả đặc điểm của mẫu nghiên cứu; xác định các yếu tố ảnh
hƣởng sự hài lịng của chủ đầu tƣ tại Khu cơng nghiệp Đại Đăng.
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý giải pháp
Kết luận và gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của chủ đầu tƣ
tại Khu cơng nghiệp Đại Đăng.

5


CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm FDI
Có nhiều định nghĩa về hoạt động đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (Foreign
Direct Investment -FDI). Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), FDI xảy ra
khi một nhà đầu tƣ từ một nƣớc (nƣớc chủ đầu tƣ) có đƣợc một tài sản ờ một
nƣớc khác (nƣớc thu hút đầu tƣ) cùng với quyền quản lý tài sản đó. Phƣơng diện
quản lý là thứ đổ phân biệt FDI với các cơng cụ tài chính khác. Trong phần lớn
trƣờng hợp, cả nhà đầu tƣ lẫn tài sản mà ngƣời đó quản lý ở nƣớc ngồi là các cơ
sớ kinh doanh. Trong những trƣờng họp đó, nhà đầu tƣ thƣờng hay đƣợc gọi là
"công ty mẹ" và các tài sản đƣợc gọi là "công ty con" hay "chi nhánh cơng ty"

(WTO, 2006). Cịn theo Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF), FDI là hoạt động đầu tƣ
đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc lợi ích lâu dài của những doanh nghiệp hoạt động
trong một nền kinh tế khác nền kinh tế nƣớc chủ đầu tƣ, mục đích của chủ đầu tƣ
là giành quyền quản lý doanh nghiệp (IMF, 2003, tr.6). Ở một góc nhìn khác,
FDI là quỹ đầu tƣ của chủ sở hữu dùng để đầu tƣ ở các quốc gia khác (Rugman
và Hodgetts, 2003, trích trong Brunner, 2006, tr.6). Theo Luật Đầu tƣ số
67/2014/QH13 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
(Khóa 13) thơng qua ngày 26/11/2014, Khoản 17 Điều 3 định nghĩa “Tổ chức
kinh tế có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi là tổ chức kinh tế có nhà đầu tƣ nƣớc ngồi là
thành viên hoặc cổ đông”.
Nhƣ vậy, theo quy định này, đối chiếu với khái niệm doanh nghiệp FDI
theo định nghĩa Tiếng Anh, pháp luật Việt Nam hiện hành ghi nhận hoạt động
của các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài trong nền kinh tế nƣớc ta ở một phạm vi rộng hơn
(tổ chức kinh tế có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi) so với doanh nghiệp có vốn đầu tƣ
nƣớc ngồi.
Do đó, trong phạm vi này, ta có thể hiểu một cách cơ bản, doanh nghiệp
FDI là các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ trực tiếp của nƣớc ngồi, khơng phân biệt
tỷ lệ vốn của bên nƣớc ngồi góp là bao nhiêu.
6


Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ trực tiếp của nƣớc ngoài bao gồm:
– Doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài.
– Doanh nghiệp liên doanh giữa nƣớc ngoài và các đối tác trong nƣớc.
Ngồi ra, có thể thấy FDI là sự di chuyển vốn quốc tế dƣới hình thức vốn
sản xuất thơng qua việc nhà đầu tƣ ở một nƣớc đƣa vốn vào một nƣớc khác để
đầu tƣ, thiết lập cơ sở sản xuất, tận dụng ƣu thế về vốn, trình độ cơng nghệ, kinh
nghiệm qn lý,... nhằm mục đích thu lợi nhuận và chi phối hoặc tồn quyền
kiểm sốt doanh nghiệp.

2.2 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh, do vậy đã có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): Sự hài lòng của khách hàng đƣợc
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ƣớc của khách hàng. Còn theo Parasuraman và ctg, 1988, Spreng và ctg,
1996 thì có nhận định về sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ và kết quả sau
khi sản phẩm/dịch vụ đƣợc cung cấp.
Đối với Kotler và Keller (2006) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ là nếu nhận thức
của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn, cịn
nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn và cấp độ thứ ba
là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Cũng nêu ra ba cấp độ nhƣng theo Kano (1984), ông không nêu ba cấp độ
của sự hài lịng mà ơng cho rằng mỗi khách hàng có 3 cấp độ nhu cầu, đó là:
7


 Thứ nhất là nhu cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc
biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách
hàng, tuy nhiên nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.
 Thứ hai là nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu
lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng
và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
 Thứ ba là nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng
địi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng sản phẩm/dịch vụ thì

sự hài lịng khách hàng sẽ tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng khác đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) để xem
xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” và đƣợc dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động
độc lập đến sự hài lịng của khách hàng: Kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ trƣớc khi
mua và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này
có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là q trình nhƣ sau:
 Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ mà nhà cung
cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.
 Sau đó, việc mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng.
 Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua sản
phẩm/dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba
trƣờng hợp:
 Kỳ vọng của khách hàng là đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của sản
phẩm/dịch vụ đó hồn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng.
8


 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng.
 Sẽ hài lịng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau
khi đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng
trƣớc khi mua sản phẩm/dịch vụ.
Qua đây, có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có vai trị tác động đối
với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn
khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong sự nỗ lực nâng cao chất

lƣợng sản phẩm/dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh
của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng
để duy trì đƣợc thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
Đối với nghiên cứu này, theo tác giả sự hài lòng của các nhà đầu tƣ đƣợc
xem nhƣ là những phản ứng đầy đủ về các nhu cầu và các kỳ vọng mà bản thân
các nhà đầu tƣ cần có và đặt ra. Mỗi nhà đầu tƣ có những nhu cầu khác nhau do
đó muốn làm cho các nhà đầu tƣ hài lịng thì các KCN cần đáp ứng những nhu
cầu của họ, qua đó gia tăng thu hút vốn đầu tƣ vào các KCN. Sự hài lòng cũng
giúp cho các nhà đầu tƣ làm việc tích cực hơn mang lại khuynh hƣớng tốt cho
việc sản xuất kinh doanh.

2.3 Lý thuyết tiếp thị địa phƣơng
Cơ sở lý luận về tiếp thị địa phƣơng đƣợc nghiên cứu trƣớc đây cho thấy
yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ có thể chia thành 3 nhóm chính Nguyễn Đình Thọ (2005): (1) Cơ sở hạ tầng; (2) Chế độ chính sách đầu tƣ; (3)
Môi trƣờng làm việc và sinh sống. Nghĩa là, một địa phƣơng cần phải duy trì và
phát triển một cơ sở hạ tầng cơ bản tƣơng thích với mơi trƣờng thiên nhiên (
điện, nƣớc, thốt nƣớc, thơng tin liên lạc, giao thông vận tải). Cung cấp những
dịch vụ cơ bản có chất lƣợng đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh và cho cộng đồng (
sự hỗ trợ của cơ quan chính quyền địa phƣơng, các dịch vụ hành chính, pháp lý,
9


ngân hàng, thuế, các thông tin cần thiết cho quá trình đầu tƣ và kinh doanh ). Tạo
ra mơi trƣờng sinh sống và làm việc có chất lƣợng cao (mơi trƣờng tự nhiên, hệ
thống trƣờng học, đào tạo nghề, y tế, vui chơi giải trí, chi phí sinh hoạt).
Khách hàng đầu tƣ thỏa mãn với một địa phƣơng khi họ hoạt động có hiệu
quả tại địa phƣơng đó. Hiệu quả có thể đƣợc thể hiện ở nhiều dạng khác nhau tùy
theo mục tiêu của DN. Tuy nhiên, một cách tổng qt, Cơng ty hoạt động có hiệu
quả khi nó đạt đƣợc tăng trƣởng về doanh thu và lợi nhuận. Một nhà đầu tƣ đạt

dƣợc mục tiêu, họ sẽ có xu hƣớng tiếp tục quá trình đầu tƣ của họ cũng nhƣ giới
thiệu cho các công ty khác đầu tƣ tại địa phƣơng.

2.4 Tổng quan nghiên cứu
2.4.1 Mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & cộng
sự
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman &
ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL,
dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch
vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần. Năm 1988,
Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần
nhƣ sau:
1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

10


4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tác giả đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lƣợng để
xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có
những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định
thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả cho thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin
& Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000;
Nguyễn & ctg, 2003).Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần:
phƣơng tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định
thang đo SERVQUAL cho thị trƣờng khi vui chơi giải trí ngồi trời tại thành phố
Hồ Chí Minh cho thấy, chất lƣợng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin
cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Do
đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

11


Tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lòng của

Năng lực phục vụ

khách hàng
Đồng cảm

Phƣơng tiện hữu hình
Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
Phƣơng pháp cơ bản đƣợc vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân
tố - một phƣơng pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban
đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của nhà cung cấp nói
chung. Nghĩa là không quan tâm đến một nhà cung cấp cụ thể nào, ngƣời đƣợc
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung
cấp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của nhà cung cấp đƣợc khảo sát
để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do nhà cung cấp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Theo mơ hình SERVQUAL thì chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

12


Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg,
1988;1991;1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng đƣợc những nhu cầu và mong đợi của Mơ hình 5
thành phần SERVQUAL đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996;
Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dƣờng nhƣ rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL
là một cơng cụ thông dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, không những đã đƣợc
chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó cịn đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phƣơng

pháp đánh giá chất lƣợng nào khác. Nó đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều
ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn
Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
2.4.2 Mơ hình ứng dụng của Đinh Phi Hổ và Hà Minh Trung (2011)
Nghiên cứu “Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ nƣớc ngồi
vào các khu cơng nghiệp mơ hình định lƣợng và gợi ý chính sách” của tác giả
Đinh Phi Hổ và Hà Minh Trung, hoàn thành năm 2011. Nghiên cứu sử dụng
khung lý thuyết kinh tế học và thực tiễn VN, các tác giả xây dựng mơ hình phân
tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy nhầm định hƣớng các yếu tố ảnh
hƣởng. Nghiên cứu tiến hành điều tra trực tiếp 175 DN FDI đang hoạt động tại 2
KCN Việt Nam - Singapore ở tỉnh Bình Dƣơng để ứng dụng và kiểm định mơ
hình trên thực tiễn. Nghiên cứu nhận diện đƣợc một hệ thống thang đo nhầm định
lƣớng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của các nhà đầu tƣ bao gồm: Mơi
trƣờng sống và làm việc, Cơ sở hạ tầng đầu tƣ, Chế độ chính sách đầu tƣ, Chất
lƣợng dịch vụ cơng, Nguồn nhân lực, Thƣơng hiệu địa phƣơng. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có 3 yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của nhà đầu tƣ
đó là: (1) Năng lực phục vụ; (2) Cảm thông; và (3) Sự đảm bảo.

13


Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình
Sự đáp ứng

Sự hài lịng của
nhà đầu tƣ

Đảm bảo
Thấu hiểu

Tín nhiệm
Mức độ đáp ứng

Hình 2.2 Mơ hình Đinh Phi Hổ và Hà Minh Trung (2011)
2.4.3 Mơ hình Nguyễn Hán Khanh (2013)
Luận văn thạc sĩ “Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của
các nhà đầu tƣ tại khu cơng nghiệp Tân Đơng Hiệp B” của tác giả Nguyễn Hán
Khanh, hồn thành năm 2013, Trƣờng Cơng Nghệ Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn
sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phối hợp với định lƣợng bằng việc
phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của các nhà đầu tƣ tại khu
công nghiệp Tân Đông Hiệp B. Nghiên cứu trên tập trung xoay quanh yếu tố ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của các nhà đầu tƣ tại các khu công nghiệp và ý kiến
đánh giá của các nhà đầu tƣ tại khu công nghiệp Tân Đông Hiệp B. Kết quả xử lý
dữ liệu cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (SAT: Sự hài lòng của các nhà
đầu tƣ) và 6 biến độc lập: Nhóm nhân tố mơi trƣờng sống và làm việc [MTS];
nhóm nhân tố cơ sở hạ tầng đầu tƣ [CSHT], nhóm nhân tố chế độ chính sách đầu
tƣ [CSDT], nhóm nhân tố chất lƣợng dịch vụ cơng [DVC], nhóm nhân tố nguồn
nhân lực [NNL], nhóm nhân tố thƣơng hiệu địa phƣơng [THDP].

14