Tài liệu Kích hoạt những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” pptx

Kích hoạt những khách hàng “im hơi, lặng tiếng”
Hầu hết mọi người không dành thời gian cho việc khôi phục những đối tượng khách
hàng “im hơi, lặng tiếng”. Đó thật sự là một sai lầm lớn.
Chúng ta có xu hướng phóng đại vấn đề mà chúng ta đã gặp phải, mà không biết rằng, đôi khi
chỉ một việc xin lỗi đơn giản, thái độ cầu thị và đưa ra quyết tâm cải thiện hoạt động cũng có thể
khiến những khách hàng từng có ấn tượng không tốt quay trở lại với doanh nghiệp..
Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”:
- Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ cần.
- Họ quá bận và đã quên bạn.
Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để khách hàng nhớ
đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp.
Tuy nhiên, cũng có những đối tượng “khách hàng xấu” (tính chung, chiếm khoảng 5 - 10% tổng
số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ có
thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.
Lập danh sách các khách hàng mục tiêu:
Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã có giao dịch với
doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau
đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các
đối tượng còn lại theo các thông số:
- Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.
- Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có thể khắc phục được.
- Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng đó quay trở lại.
- Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.
- Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những khách hàng giao dịch
gần đây hơn).
Biện pháp kích hoạt:
1. Nhận biết cái khách hàng muốn
Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình, điều quan trọng là bạn
cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn

cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những
nhu cầu nhất định cần được đáp ứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những
vấn đề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:
- Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
- Họ muốn bạn xử sự đúng.
- Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.
- Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.
- Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề đó.
2. Tiếp xúc
Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện thoại cho họ và đề nghị
gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu
có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một
cách thật sự chân tình và cởi mở.
Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh nghiệp, bất luận đó có
phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra
chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố
tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là
“khách hàng luôn luôn đúng”.
Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết được mọi vấn đề,
tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giao
dịch với doanh nghiệp.
Nguồn : Theo VIR