Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại tổng công ty điện lực thành phố hồ chí minh

...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
---------------------

LÊ HOÀNG VIỆT

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY
ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60.34.05

NGƯỚI HƯỚNG DẪN: GS.TS.TRẦN ðÌNH ðẰNG

HÀ NỘI - 2011


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô Trường ðại học
Nông Nghiệp Hà Nội đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong

suốt thời gian học tập vừa qua tại trường để tạo tiền đề cho em hồn thành luận văn
tốt nghiệp và là nền tảng cho công tác thực tế tại ñơn vị sau này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh ñạo, các Ban chức năng Tổng Cơng ty
ðiện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh cùng tồn thể các anh chị, bạn bè, và ñồng
nghiệp ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho em ñược học tập và hoàn thành luận văn tốt
nghiệp.
ðặc biệt, em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần ðình ðằng đã hướng dẫn
tận tình cho em trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp.
Do thời gian và kiến thức có hạn nên luận văn tốt nghiệp này chắc chắn
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của tất cả qúy thầy cơ, bạn bè, và ñồng nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn.
Học viên thực hiện

Lê Hồng Việt

Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

i


LỜI CAM ðOAN

Tơi xin cam đoan tất cả nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày
theo kết cầu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích tài liệu có liên
quan ñến dịch vụ ñiện cho khách hàng nói chung và Tổng cơng ty ðiện Lực Thành
Phố Hồ Chí Minh nói riêng.
ðồng thời được sự góp ý hướng dẫn của GS.TS Trần ðình ðằng để hồn tất luận
văn.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên thực hiện

Lê Hồng Việt

Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... ii
MỤC LỤC......................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ........................................................................................... x
DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ ............................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................. xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xiii
I. MỞ ðẦU ....................................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài .................................................................................. 2
1.3. Nội dung nghiên cứu.................................................................................................. 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu và bố cục ñề tài ......................................................................... 3
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4.2. Bố cục ñề tài ................................................................................................. 3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN................................................ 5
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện..................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện cho khách hàng................................. 5
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ điện .................................................................................. 5

Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

i


2.1.3. Phân loại dịch vụ ñiện ................................................................................... 7
2.1.4. ðặc ñiểm dịch vụ .......................................................................................... 10
2.1.4.1. ðặc ñiểm chung của dịch vụ ............................................................ 10
2.1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ñiện ............................................................... 10
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ ñiện............................................................... 13
2.1.5.1. Yếu tố bên trong................................................................................ 13
2.1.5.2. Yếu tố bên ngoài ............................................................................... 14
2.1.6. Nội dung dịch vụ ñiện cho khách hàng ........................................................ 20
2.1.6.1. Tìm hiểu về khách hàng Tổng cơng ty ðiện Lực
TP.Hồ Chí Minh được hưởng các dịch vụ điện............................... 20
2.1.6.2. Các hoạt ñộng ñầu tư nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ñiện...................................................................................... 22
2.1.6.3. Nội dung dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng .......................... 25
2.1.6.4. Nội dung ghi chỉ số công tơ ñiện ................................................... 30
2.1.6.5. Các dịch vụ thu tiền ñiện ............................................................... 31
2.1.6.6. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố ñiện............................................ 35
2.1.6.7. Kiểm tra ñiện.................................................................................. 35
2.1.6.8. Dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho một số khách
hàng quan trọng .............................................................................. 36
2.1.6.9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn ................................................. 37
2.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ ñiện.................................................................................. 38
2.2.1. Dịch vụ điện nước ngồi ............................................................................... 38
2.2.1.1. Dịch vụ điện tại Thái Lan ............................................................. 38
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

ii


2.2.1.2. Dịch vụ ñiện tại Malaysia ............................................................. 44
2.2.1.3. Dịch vụ ñiện tại ñiện lực HOKAIDO Nhật Bản
(HEPCO) ........................................................................................................................... 48
2.2.2. Dịch vụ ñiện trong nước................................................................................ 52
2.2.3. Bài học kinh nghiệm...................................................................................... 54
PHẦN 03: ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 57
3.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty ðiện lực Tp.HCM ............................................... 57
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty ðiện
Lực Tp.HCM ................................................................................................. 58
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công Ty ðiện lực
Tp.HCM......................................................................................................... 59
3.1.2.1. Chức năng........................................................................................ 59
3.1.2.2. Nhiệm vụ ......................................................................................... 60
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của EVNHCMC ................................................................... 61
3.1.4. Nguồn nhân lực ............................................................................................. 61
3.1.5. Kinh doanh ñiện năng.................................................................................... 63
3.1.6. Lưới ñiện Tp.HCM........................................................................................ 64
3.1.7. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh trong những năm
2008 – 2010 ................................................................................................... 65
3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 68
3.2.1. Khung phân tích ........................................................................................... 68
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................ 68
3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp............................................... 68
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

iii

3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ................................................ 68
3.2.3. Phương pháp phân tích ................................................................................. 69
3.2.2.1. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................ 69
3.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả ............................................................ 69
3.2.2.3. Phương pháp so sánh ........................................................................ 69
3.2.2.4. Phương pháp chun gia................................................................... 69
3.2.2.5. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
của doanh nghiệp (SWOT)................................................................ 70
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu................................................. 70
3.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ khách hàng ..................... 70
3.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả dịch vụ khách
hàng ................................................................................................................................... 70
4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ...................................................................................... 71
4.1. ðánh giá hoạt ñộng kinh doanh trong 3 năm gần ñây .............................................. 71
4.1.1. Kết quả doanh thu bán điện và giá điện bình qn ....................................... 71
4.1.2. Giảm tổn thất ñiện năng ................................................................................ 74
4.1.3. Giá bán ñiện................................................................................................... 75
4.2. Thực trạng dịch vụ điện ở Tổng cơng ty ðiện Lực Tp.HCM .................................... 75
4.2.1. Dịch vụ cung cấp ñiện ................................................................................... 75
4.2.1.1. Dịch vụ lắp đặt mới cơng tơ cho khách hàng sinh
hoạt................................................................................................... 81
4.2.1.2. Dịch vụ gắn mới công tơ cho ñối tượng khách hàng
sử dụng cho mục ñích sản xuất kinh doanh dịch vụ
thơng qua hợp đồng kinh tế ............................................................. 81
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

iv

4.2.1.3. Dịch vụ giải quyết khách hàng tăng cường công suất
công tơ ............................................................................................. 83
4.2.1.4. Các dịch vụ theo yêu cầu trong q trình sử dụng
dịch vụ điện bao gồm dịch vụ di dời, sửa chữa công
tơ ...................................................................................................... 84
4.2.2. Ghi chỉ số cơng tơ điện.................................................................................. 84
4.2.3. Dịch vụ thu tiền điện ..................................................................................... 87
4.2.3.1. Các hình thức thu tiền điện hiện nay ñang ñược áp
dụng tại Tp.HCM ............................................................................. 87
4.2.3.2. Những hoạt ñộng nổi bậc trong cơng tác thu tiền điện
trong những năm qua ....................................................................... 89
4.2.3.3. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố điện, cơng tơ điện......................... 90
4.2.4. Dịch vụ ưu tiên cung cấp điện và thơng báo lịch gián đoạn
điện đột xuất đến khách hàng....................................................................... 92
4.2.5. Chương trình chăm sóc khách hàng .............................................................. 93
4.2.6. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 95
4.2.7. ðầu tư nâng cao năng lực lưới ñiện ñáp ứng nhu cầu sử dụng
ngày càng tăng của khách hàng sử dụng ñiện .............................................. 98
4.2.8. Các hoạt ñộng khác liên quan ñến an sinh xã hội, bảo vệ mơi
trường ........................................................................................................... 100
4.3. ðánh giá chung về dịch vụ điện cho khách hàng tại Tổng công ty
ðiện Lực TP.HCM ...................................................................................................... 100
4.3.1. Kết quả ñạt ñược ........................................................................................... 100
4.3.1. Những tồn tại và nguyên nhân ...................................................................... 103
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñiện cho khách hàng.................................... 111
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

v

4.4.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp ................................................................................. 111
4.4.2. Mục tiêu......................................................................................................... 112
4.4.3. ðịnh hướng.................................................................................................... 113
4.4.4. Nội dung giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng
của Tổng cơng ty ðiện Lực TP.HCM ......................................................................... 114
4.4.4.1. Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng ..................................... 114
4.4.4.2. Giải pháp khắc phục những tác động tiêu cực từ cơ
chế mang tính độc quyền chuyển dần mơ hình
chun mơn hóa thực hiện dịch vụ khách hàng............................... 121
4.4.4.3. Kiểm sốt chất lượng điện năng ....................................................... 123
4.4.4.4. Chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn ........................... 124
4.4.4.5. Giải pháp xã hội hóa, đa dạng hóa một số nội dung
dịch vụ điện bằng cách hợp tác liên kết với các tổ
chức cá nhân khác............................................................................ 126
4.4.4.6. Nâng cao chất lượng cơng tác quản lý đầu tư xây
dựng ................................................................................................. 128
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................................131
5.1. Kết luận .................................................................................................................................131
5.2. Kiến nghị...............................................................................................................................132
5.2.1. ðối với Chính Phủ......................................................................................... 132
5.2.2. Với Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam ................................................................. 132
5.2.3. ðối với Tổng công ty ðiện Lực Tp.HCM..................................................... 133

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Phân loại dịch vụ .............................................................................................. 8
Bảng 2.2. Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2008 –
2010................................................................................................................................... 21
Bảng 2.3. Tình hình tiêu thụ ñiện của các ñối tượng khách hàng qua các
năm 2008 – 2010 .............................................................................................. 23
Bảng 2.4. Tình hình tổn thất ñiện năng ðiện Lực Thái Lan từ 2005 –
2009 .................................................................................................................. 41
Bảng 4.5. Biến động doanh thu và chi phí ........................................................................ 72
Bảng 4.6. Bảng phân tích kết quả trong cơng tác giao dịch khách hàng .......................... 80
Bảng 4.7. Năng suất và chất lượng đọc chỉ số cơng tơ năm 2008 – 2010 ........................ 86
Bảng 4.8. kết quả khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng ........................................... 96
Bảng 4.9. Số thu ngân viên tăng giảm qua các năm ......................................................... 101
Bảng 4.10. Tỷ lệ giải quyết các dịch vụ ñiện cho khách hàng.......................................... 104
Bảng 4.11. Bảng thời gian giải quyết chưa ñạt các dịch vụ ñiện cho khách
hàng .................................................................................................................. 104
Bảng 4.12. Tỷ lệ điện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng .............................................. 119
Bảng 4.13. Phân tích chi phí khách hàng / 1Kwh ñiện ..................................................... 120
Bảng 4.14. Dự báo số lượng khách hàng lớn cần được chăm sóc .................................... 126
Bảng 4.15. Dự báo số tiền ñầu tư qua các năm 2012 - 2015 ............................................ 130

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

vii


DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ
Biểu đồ 2.1. Nhóm đối tượng khách hàng biến ñộng từ năm 2008 – 2010 ...................... 21
Biểu đồ 2.2. Tình hình điện năng tiêu thụ điện của nhóm đối tượng khách
hàng qua các năm ......................................................................................... 23
Biểu đồ 3.3. Trình độ cán bộ cơng nhân viên EVNHCMC .............................................. 62

Biểu ñồ 3.4. Gia tăng ñiện thương phẩm qua các năm ..................................................... 64
Biểu ñồ 4.5. Doanh thu bán ñiện qua các năm.................................................................. 71
Biểu ñồ 4.6. Phát triển doanh thu và chi phí năm 2008 - 2010......................................... 73
Biểu đồ 4.7. Tổn thất ñiện năng giảm dần qua các năm ................................................... 74
Biểu đồ 4.8. Giá bán điện bình qn qua các năm............................................................ 75
Biểu ñồ 4.9. Tỷ trọng ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng bình qn
từ năm 2008 - 2010 ...................................................................................... 82
Biểu ñồ 4.10. Sản lượng ñiện nhận tối ña trong từng ngày theo năm............................... 98
Biểu ñồ 4.11. Tỷ lệ ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng .......................................... 119

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

viii


DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ
Sơ ñồ 2.1. Chất lượng dịch vụ được nâng cao theo từng làn sóng phát
triển kinh tế....................................................................................................... 6
Sơ ñồ 2.2. Các bước thực hiện lắp ñặt cơng tơ điện ......................................................... 27
Sơ đồ 3.3. Cơ cấu tổ chức của Tổng cơng ty ðiện lực TP.HCM...................................... 61
Sơ đồ 4.4. Mơ hình chung của chương trình giao dịch khách hàng một
cửa .................................................................................................................... 76
Sơ đồ 4.5. Mơ hình tổ chức của Trung tâm Chăm sóc khách hàng .................................. 118

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Diện tích chịu trách nhiệm của MEA................................................................ 39
Hình 2.2. Tương tác trong giao dịch khách hàng tại ðiện Lực HOKAIDO..................... 51
Hình 3.3. Trụ sở Tổng cơng ty điện lực TP.HCM ............................................................ 57
Hình 4.4. Một số giao diện của chương trình giao dịch khách hàng một
cửa .................................................................................................................... 78
Hình 4.5. Thiết bị ghi chỉ số cơng tơ ñiện cầm tay ........................................................... 85

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

x


PHẦN I
MỞ ðẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Trong tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, vấn ñề nâng
cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan
trọng ñể các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thoả mãn kỳ vọng ngày càng cao của
khách hàng.
Theo xu hướng đó, với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với
chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hồn hảo, với thái độ lịch sự, trọng
thị", Tổng Cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) xác ñịnh việc
cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là vấn ñề
trọng tâm, ñể nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, cũng
như đáp ứng những địi hỏi cao về chất lượng phục vụ của ngành ñiện ñối với khách
hàng.
Những năm qua, công tác kinh doanh của EVNHCMC liên tục phát triển, sản
lượng và doanh thu hằng năm tăng từ 10 ñến 14%, cơ bản ñáp ứng ñược nhu cầu
ñiện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh, tuy vậy cần
phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của EVNHCMC cịn nhiều tồn

tại, một số tồn tại cơ bản đó là:
- ðộ tin cậy của cung cấp điện cịn thấp, hiện tượng mất ñiện do sự cố hoặc do
cắt ñiện để cơng tác cịn nhiều, chất lượng điện năng chưa ổn ñịnh, chưa ñồng ñều
giữa các vùng, ñiều này ảnh hưởng nhiều ñến sản lượng ñiện thương phẩm bán
ñược, ảnh hưởng nhiều đến đầu tư nước ngồi vào Thành phố Hồ Chí Minh. ðây là
một thách thức lớn đối với Tổng Cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh trong
thời gian tới nếu nhà nước chủ trương thương mại hóa khâu phân phối điện.

Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

1


- Chưa đầu tư thích đáng để trang bị cơng nghệ mới trong khâu kinh doanh,
dẫn tới lực lượng lao ñộng tăng quá nhanh ảnh hưởng ñến tổng chi phí của công ty.
Với sự phát triển số lượng khách hàng năm tăng từ 12% ñến 15% tương ứng với
tăng trên 100.000 khách hàng /năm, nếu khơng có giải pháp hiện đại hóa cơng nghệ
trong quản lý chỉ ghi điện, thu tiền bằng tay, tại nhà khách hàng thì hàng năm phải
tăng trên 300 lao động, khơng những quĩ lương hằng năm gia tăng mà EVNHCMC
phải chịu một gánh nặng về chính sách đối với người lao động. ðây là vấn đề mà
Tổng Cơng ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh cân nhắc trong chiến lược phát
triển bền vững của mình.
- Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù
trong thời gian qua EVNHCMC có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong
muốn. Các qui trình, mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải
tiếp tục cải tiến và thường xuyên kiểm tra trong triển khai ñể ngăn chặn các hiện
tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian quyết dịch
vụ ñiện vẫn còn chậm chưa ñáp ứng ñược kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới
điện chưa hồn chỉnh, số lượng điểm giao dịch cịn hạn chế, tỷ lệ tổn tất điện năng
cịn cao…. ðây là những vấn đề cần ñược nhận diện và cải cách biến chúng thành

những cơ hội ñể nâng cao vị thế của EVNHCMC trong thị trường ñiện cạnh tranh ở
tương lai của ngành ñiện. ðể thực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ
thống dịch vụ ñiện, nâng cao mức ñộ ñáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn
nhân lực chuyên nghiệp ñể phục vụ khách hàng tốt hơn, ñầu tư cải tiến hệ thống
lưới điện, đây chính là lý do tơi chọn ñề tài NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG
CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC
TP.HCM.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

2


Phân tích các sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng tại địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. ðề xuất những giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ khách
hàng của Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hố cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng Cơng
ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng
Công ty ðiện lực TP.HCM từ năm 2008 ñến 2010. Trên cơ sở phân tích các sản
phẩm dịch vụ ñiện nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các
mơi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung ñã thực
hiện tốt và những nội dung cần cải thiện.
ðề xuất những giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của
Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Tổng cơng ty ðiện Lực TP.HCM đã có những dịch vụ điện nào cho khách

hàng?
- Những tác nhân nào ảnh hưởng ñến dịch vụ điện cho khách hàng?
- Cơng ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?
- Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong q trình cung ứng dịch
vụ điện cho khách hàng tại TP.HCM?
- Xác ñịnh những nội dung ñã thực hiện được và những nội dung cần phải hồn
thiện trong thời gian tới như thế nào?
- Cần có những giải pháp gì cần hồn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tại
Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM?
1.3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

3


1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu những vấn ñề lý luận và thực tiễn liên quan ñến dịch vụ
khách hàng nói chung và dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng công ty ðiện Lực
TP.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Về khơng gian
ðề tài được nghiên cứu về các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng của Tổng cơng ty ðiện Lực TP.HCM trên địa bàn TP.HCM.
1.3.2.2. Về thời gian
Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này ñược thu thập trong thời gian
3 năm 2008, 2009 và năm 2010. Phương hướng và các giải pháp để nâng cao dịch
vụ khách hàng tại Tổng cơng ty ðiện Lực TP.HCM.
1.3.2.3. Về nội dung
ðề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ñiện cho khách hàng mà Tổng công
ty ðiện Lực TP.HCM cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng,

ghi chỉ số cơng tơ điện, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa
ñiện, dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho khách hàng quan trọng, ñầu tư ñể nâng cao
chất lượng ñiện, năng lực lưới ñiện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt ñộng
liên quan ñến an sinh xã hội và môi trường. Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện
cho khách hàng để từ đó ñề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng trên thị trường TP.HCM hiện nay.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………�ng ñạt tiêu
chuẩn quy ñịnh. Hiện nay, trong các hợp ñồng mua bán ñiện với khách hàng ñã có
quy ñịnh về chất lượng ñiện năng. Nhưng trong thực tế hiện nay ít có các trường
hợp khiếu kiện về chất lượng điện năng. ðiều này khơng có nghĩa là chất lượng
điện đã rất tốt và khơng cần phải cải thiện nữa. Tổng Cơng ty khơng được phép chủ
quan, khơng đợi khách hàng khiếu nại mới xử lý mà cần phải chủ động kiểm tra,
kiểm sốt chất lượng điện ñể khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
- Tổ chức các hội nghị chuyên ñề rút ra những bài học thực tiễn và các biện
pháp nâng cao chất lượng ñiện năng. Ngoài những cuộc hội thảo giới thiệu về vật
tư, thiết bị mới cho các nhà sản xuất tổ chức tại Tổng Công ty. Tổng Công ty ðiện
lực TP HCM cũng tổ chức một số hội nghị chuyên ñề và mời một số giáo sư,
chuyên gia tham dự. Qua các hội nghị này, Tổng Cơng ty sẽ rút ra được nhiều điều
bổ ích thấy được các mặt mạnh cũng như những thiếu sót cần phải khắc phục đồng
thời đưa ra một số biện pháp để giải quyết các khó khăn trở ngại. Tuy nhiên, số
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

127


lượng Hội nghị chuyên ñề về chất lượng ñiện năng (như Hội nghị giảm tổn thất điện
năng) là rất ít, thời gian còn hạn chế và việc giám sát kết quả sau hội nghị chưa
được chú trọng.
Do đó, Tổng Cơng ty cần thường xuyên tổ chức các hội nghị chuyên ñề, mời

thêm nhiều chuyên gia tham dự và thời gian tổ chức đủ lâu để có thể thảo luận
nhiều hơn và tìm ra những giải pháp hữu hiệu. ðồng thời cần chú trọng công tác
giám sát việc thực hiện các kết luận của Hội nghị (như lập ra một hội ñồng ñể giám
sát và báo cáo Ban Tổng Giám ñốc về tiến ñộ triển khai những chỉ ñạo của Ban
Tổng Giám đốc đã kết luận trong Hội nghị)
4.5.4.4.

Chăm sóc khách hàng, ñặc biệt là khách hàng lớn.

Hiện nay trong giai ñoạn ñầu tiên là chăm sóc các khách hàng lớn. Rút kinh
nghiệm từ thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng trong 02 năm qua, học tập kinh
nghiệm thực tiễn của các nước trên thế giới EVNHCMC cần xây dựng chiến lược
chăm sóc khách hàng lớn với nội dung cụ thể hơn, mang lại giá trị gia tăng cho
khách hàng sau khi được chăm sóc.
ðể đối phó với thử thách sắp tới thì ngay bây giờ Tổng Cơng ty cần có
những chính sách cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như:
(1) Có chế độ chăm sóc ñặc biệt ñối với khách hàng lớn.
-

Thường xuyên theo dõi sự phát triển của các khách hàng lớn ñể ñáp

ứng nhanh nhu cầu và thu hút khách hàng.
-

ðối với việc cắt điện theo kế hoạch, các Cơng ty ðiện lực cần thương

thảo với khách hàng lớn ñể hạn chế tối ña việc ảnh hưởng ñến hoạt ñộng sản xuất
kinh doanh của khách hàng đồng thời ít gây ảnh hưởng đến lượng điện thương
phẩm của Tổng Cơng ty.
-

ðịnh kỳ 6 tháng, cử nhân viên ñến lấy ý kiến về mức ñộ hài lịng của

các khách hàng lớn.

Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

128


-

ðối với công tác kiểm tra kiểm chứng hệ thống ño ñếm: ngoài việc

kiểm tra, kiểm chứng hệ thống ño ñếm do Công ty ðiện lực thực hiện theo quy ñịnh
của Nhà nước, kiến nghị với cơ quan thẩm quyền ban hành quy ñịnh về kiểm tra kiểm ñịnh ñộc lập hệ thống ño ñếm (do cơ quan quản lý Nhà nước thực hiện) ñối
với những khách hàng lớn ñể ñảm bảo tính khách quan và bảo vệ quyền lợi cho
khách hàng lẫn Tổng Công ty.
(2) ðặc biệt xem trọng các thơng tin góp ý - khiếu nại của khách hàng
Cần đảm bảo ngun tắc chung sau đây:
-

Mọi góp ý, khiếu nại ñều ñược tiếp nhận, xử lý theo nguyên tắc

“1cửa”.
-

Có bộ phận thực hiện thống kê, phân loại để phân tích và đánh giá

-

Theo định kỳ (tháng, q, năm) Ban Lãnh ñạo trực tiếp xem xét và

ñánh giá ñể ñưa ra các biện pháp cải tiến thích hợp.
Cụ thể, các Công ty ðiện lực cần phân công cụ thể cho 1 bộ phận đảm nhận
việc thống kê, phân tích và đánh giá các thơng tin góp ý, khiếu nại của khách hàng;
theo ñịnh kỳ (hàng quý/năm). Ban lãnh ñạo ðiện lực trực tiếp chủ trì các buổi họp
xem xét, ñánh giá những thông tin khiếu nại của khách hàng, từ đó đưa ra các biện
pháp cải tiến thích hợp ñể ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
(3) Có lực lượng tư vấn cho khách hàng sử dụng ñiện hiệu quả (dùng ñiện
hiệu quả theo thời gian, cung cấp các thiết bị tiết kiệm năng lượng, dùng ripple
control …) đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn Tổng Cơng ty. Kinh nghiệm từ
Nhật Bản để có nhân viên chăm sóc khách hàng thực thụ mang lại lợi ích cho khách
hàng một kỹ sư phải mất ít nhất 02 năm học tập thêm về lĩnh vực chuyên mơn mới
có thể tư vấn cho khách hàng sản xuất. EVNHCMC cần thiết phải ñào tạo một ñội
ngũ chuyên biệt chỉ thực hiện tư vấn chăm sóc khách hàng khơng áp dụng cách thực
hiện như hiện nay thực hiện công việc kiêm nhiệm, hình thức khơng mang lại hiệu
quả cao, không mang lại giá trị thiết thực cho doanh nghiệp. Ở giải pháp này có thể
kết hợp với hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng, sẽ lập ra một đội ngũ
Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

129


chăm sóc khách hàng riêng biệt được tuyển chọn và ñào tạo lại nghiệp vụ chăm sóc
khách hàng.

Bảng 4.14: dự báo số lượng khách hàng lớn cần được chăm sóc
Tiêu thụ

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

(1.000 kWh)

(khách hàng)

(khách hàng)

(khách hàng)

(khách hàng)

Trên 1.000

1.500

1.500

1.500

1.500

500 – 1.000

5.500

5.500

5.500

300 – 500

10.000

10.000

10.000

15.000

15.000

100 – 300
50 – 100
Tổng

28.000
1.500

17.000

32.000

60.000

[Nguồn: kết quả phân tích số lượng khách hàng lớn]
4.5.4.5.

Giải pháp xã hội hóa, đa dạng hố một số nội dung dịch vụ ñiện bằng
cách hợp tác liên kết với các tổ chức cá nhân khác.

Hiện nay EVNHCMC ñã thực hiện một số hoạt động mở rộng các hình thức thu
tiền điện bằng cách liên kết kinh tế với các ngân hàng, bưu cục, một số cá nhân ñể
tổ chức ñiểm thu tiền ñiện… ñã mang lại hiện quả rất khả quan trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng, ñiều này cho thấy xu hướng liên kết kinh tế ñể nâng
cao dịch vụ khách hàng là một hướng ñi ñúng ñắn mang lại hiệu quả cao. Trong
phạm vi nghiên cứu của ñề tài tác giả ñề xuất thêm một số dịch vụ điện khác rất có
Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

130


tiềm năng đó là dịch vụ tư vấn sửa chữa ñiện dân dụng, xã hội hóa việc thu tiền
ñiện, ghi chỉ số ñiện.
(1) ðối với dịch vụ tư vấn sửa chữa điện dân dụng, theo phân tích mơ hình SWOT
có những tiềm năng và khả năng thực hiện nhu sau:
Cơ hội O: Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố ñông dân, tốc ñộ phát triển
kinh tế cao, nhu cầu xây dựng nhà ở, cao ốc ngày càng tăng theo đó nhu cầu về tư
vấn sử dụng điện an tồn, tiết kiệm, nhu cầu tiết kế lắp ñặt hệ thống ñiện ñạt tiêu
chuẩn hoặc cao hơn nữa là hệ thống ñiện thông minh như các nước tiên tiến trên
Thế Giới ñã ứng dụng là rất lớn.
ðiểm mạnh S: EVNHCMC với đội ngũ cán bộ cơng nhân viên có trình độ lành
nghề, có thương hiệu mạnh khi nhắc đến, tình trạng tài chính tốt…
Kết hợp S+O: Thành lập các đơn vị có chức năng tư vấn giám sát và xây dựng

hệ thống điện tại gia đình sản xuất thiết bị điện…, cụ thể các loại hình kinh doanh
sau:
-

Dịch vụ bảo trì và sửa chữa các trạm biến áp thuộc tài sản của khách hàng

thực hiện bảo trì và sửa chữa sự cố ñiện, trong tất cả các 24/24 thời gian, ñể ñáp ứng
nhu cầu xử lý sự cố ñiện cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
-

Dịch vụ tư vấn thiết kế ñiện dân dụng - bằng cách sử dụng tiết kiệm điện, an

tồn và hiệu quả, ứng dụng năng lượng mới. Mục tiêu của hoạt ñộng này là "hướng
dẫn cho khách hàng để làm lợi ích cho khách hàng".
-

Dịch vụ tư vấn thiết kế ñiện hệ thống tại các cao ốc theo tiêu chuẩn ñang áp

dụng tại các nước tiên tiến.
(2) ðối với hoạt ñộng ghi ñiện và thu tiền ñiện:
Hiện tại lực lượng ghi ñiện viên, thu ngân viên đã được áp dụng hình thức khốn
thu khốn ghi, trả lương theo năng suất công việc. Trong xu thế nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng các nước trên thế giới đều áp dụng việc khốn thu tiền
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

131


cho đơn vị ngồi, đối với việc ghi điện cũng thực hiện tương tự như vậy. Biện pháp
này khi thực hiện tại EVNHCMC ngoài hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng cịn giúp cho EVNHCMC giảm được áp lực nâng cao năng suất lao
động cải cách hành chính mà EVN giao ñể tập trung nguồn lực vào cải thiện các
dịch vụ khác mà vẫn ñảm bảo chất lượng dịch vụ. Giải pháp này chỉ mang tính định
hướng phát triển theo xu thế chung của các nước trên thế giới, hiện tại EVNHCMC
chưa thể ứng dụng ñược do vướng mắc rất nhiều cơ chế trong chính sách quản lý.
Dự kiến sau năm 2014 có thể triển khai áp dụng.
4.5.4.6.

Nâng cao chất lượng cơng tác quản lý đầu tư xây dựng:

ðầu tư xây dựng ñể cải tạo, mở rộng và nâng cao chất lượng lưới điện là
cơng tác có ý nghĩa rất quan trọng cho sự phát triển của EVNHCMC. ðây là cơng
tác cần thiết phải được thực hiện một cách chủ ñộng ñáp ứng ñược nhu cầu ñiện
năng của thành phố trong từng giai đoạn của dự báo.
Một khó khăn lớn của EVNHCMC trong thời gian tới là thiếu vốn ñầu tư xây
dựng phát triển hệ thống ñiện ñể ñáp ứng nhu cầu về ñiện của nền kinh tế quốc dân
và sinh hoạt của người dân ñã ñang và sẽ càng tăng với tốc độ cao. Trong khi đó thì
cơng tác quản lý đầu tư xây dựng của EVNHCMC vẫn cịn những nhược điểm cần
phải khắc phục đã nêu ở chương 1, việc nâng cao chất lượng công tác quản lý ñầu
tư xây dựng là một yêu cầu hết sức khách quan và cấp bách. Giải quyết vấn ñề này
ngồi việc khắc phục những nhược điểm hiện nay, EVNHCMC cịn phải có những
biện pháp hữu hiệu nhằm huy động vốn cho ñầu tư phát triển lưới ñiện.
(1) Mục tiêu của cơng tác đầu tư xây dựng lưới điện đến năm 2012 và 2020.
Xây dựng ñược một hệ thống lưới truyền tải ñủ mạnh ñể liên kết giữa các
khu vực tập trung phụ tải trong Tp.Hồ Chí Minh và vùng lân cận, có khả năng
truyền tải cơng suất lớn, đảm bảo an tồn và ổn định của hệ thống điện. Hệ thống
lưới truyền tải phải ñáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật tiên tiến của các nước phát
triển trong khu vực và thế giới.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

132


Cải tạo, nâng cấp và phát triển lưới phân phối ñể vận hành an toàn, giảm tổn
thất ñiện năng, giảm sự cố và nâng cao ñộ tin cậy cung cấp ñiện.
(2) Các biện pháp huy ñộng vốn ñầu tư:
Từ ñây ñến 2020 theo dự báo cần mỗi năm trên 1.500 tỉ ñồng ñể ñầu tư xây
dựng lưới ñiện. Nguồn vốn ñầu tư phát triển trích từ lợi nhuận sau thuế hằng năm
chỉ có khoảng 200 tỉ đồng. Chính vì thế cần có cơ chế đa dạng hố hình thức đầu tư
ñể giảm gánh nặng về vốn ñầu tư và khả năng trả nợ của EVNHCMC. Do đó phải
cơng khai danh mục các cơng trình và khuyến khích các thành phần kinh tế trong và
ngồi nước tham gia đầu tư. Tăng cường quan hệ với các tổ chức tài chính để vay
vốn ñầu tư. ðặc biệt phải hết sức tranh thủ nguồn vốn ODA lãi suất thấp và thời
gian trả nợ lâu, sau đó là các ngân hàng thương mại trong và ngồi nước.
Trong thẩm định cho vay, các tổ chức tài chính quốc tế thường thẩm định
khả năng trả nợ và thực tế họ yêu cầu chính phủ phải thực hiện lộ trình tăng giá điện
như là một điều kiện cần. Do đó, cần phải tiếp tục thực hiện lộ trình tăng giá điện đã
được chính phủ thơng qua và chuyển số tiền chênh lệch do tăng giá ñiện sang ñầu
tư. ðồng thời, ñể giảm sức ép tăng giá ñiện, kiến nghị chính phủ giảm thuế giá trị
gia tăng từ 10% cịn 5%; cho để lại tồn bộ nguồn thu sử dụng vốn nhà nước. Ngoài
ra, cần phải xây dựng các biện pháp huy ñộng vốn khác như cổ phần hoá, liên
doanh, liên kết, nghiên cứu tham gia thị trường chứng khốn.
(3) Các biện pháp nâng cao chất lượng cơng tác quản lý ñầu tư xây dựng lưới
ñiện:
Cải tiến thủ tục, ñẩy nhanh tiến ñộ thực hiện dự án, ñặc biệt là cơng tác tập,
trình duyệt, phê duyệt báo cáo nghiên cứu tiền khả thi, khả thi, thiết kế kỹ thuật,
tổng dự tốn, kế hoạch đấu thầu, hồ sơ mời thầu, kết quả xét thầu, mua sắm vật tư
thiết bị. Phối hợp tốt với các ñịa phương ñể giải quyết các vướng mắc trong khâu
đền bù, giải phóng mặt bằng.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

133


ðầu tư chiều sâu, cải tạo nâng cấp và hiện đại hố đối với lưới điện hiện có,
đồng thời phát triển lưới ñiện mới ñể ñảm bảo yêu cầu cung cấp ñiện ổn ñịnh cho
các ngành kinh tế phát triển với nhịp ñộ cao. Tăng cường ñầu tư ñổi mới thiết bị,
công nghệ và quản lý nhằm giảm tổn thất điện năng bình qn 0,5%/năm. ðầu tư
cơng nghệ thơng tin hiện ñại nhằm ñảm bảo vận hành tối ưu hệ thống điện, thực
hiện chương trình quản lý nhu cầu để cắt giảm cơng suất đỉnh, tiết kiệm đầu tư và
nâng cao khả năng cung cấp ñiện, ổn ñịnh. Tận dụng khai thác các cơng trình, vật tư
thiết bị vẫn cịn tuổi thọ kinh tế hoặc ñã hết khấu hao nhưng vẫn cịn sử dụng được
nhằm làm giảm giá thành của hệ thống và giảm sức ép tăng giá ñiện.
Trong triển khai ñầu tư xây dựng cần áp dụng các tiến bộ của khoa học công
nghệ tiên tiến vào các công trình. Song song với việc trang bị thiết bị cơng nghệ
mới, tiên tiến cần phải cải tiến các thiết bị cũ cho phù hợp với cơng nghệ mới. Quan
điểm này sẽ mang tới hiệu quả tăng ñộ tin cậy cung cấp, đảm bảo tiêu chuẩn về mơi
trường.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý, kiểm tra chất lượng và công nghệ ñể vừa phát
huy hiệu quả ñồng vốn vừa tiết kiệm chi phí đầu tư cho cơng trình.
Trong điều hành về quản lý ñầu tư xây dựng cần giải quyết vốn đầu tư cho
các cơng trình điện trên cơ sở cân ñối một cách hợp lý giữa nguồn vốn ngân sách
(chủ yếu cho mục tiêu cơng ích), vốn tự tích luỹ của EVNHCMC thơng qua việc
điều tiết theo chi phí biên dài hạn, vốn vay ưu đãi trong nước và ngồi nước, ñầu tư
từ nguồn vốn của các thành phần kinh tế khác. Tạo ñiều kiện thuận lợi cho các
thành phần kinh tế trong và ngoài nước tham gia các hoạt ñộng trong lĩnh vực này.
EVNHCMC cần xây dựng cơ chế tài chính theo hướng tự tạo uy tín tài chính, tự
vay, tự trả, tiến tới giảm bớt gánh nặng cho nhà nước về ñầu tư vốn ñối với ngành
ñiện, dành vốn hỗ trợ các ngành kinh tế khác.

Bảng 4.15: dự báo số tiền ñầu tư qua các năm 2012-2015
CHỈ TIÊU

ðơn vị

Năm
2012

Năm
2013

Năm
2014

Năm
2015

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

134


Phần lưới ñiện cao thế 220kV
ðường dây
km
Dung lượng MBA tăng thêm
MVA
Phần lưới ñiện cao thế 110kV
ðường dây
km

Dung lượng MBA tăng thêm
MVA
Phần lưới ñiện trung hạ thế
km
ðường dây trung thế (cải tạo và XDM)
ðường dây hạ thế (cải tạo và XDM)
km
Dung lượng MBA tăng thêm
MVA
Dự án cơng tơ điện
Tỷ đồng
Dự án ñầu tư cho dịch vụ khách hàng Tỷ ñồng
Tổng giá trị thực hiện ðTXD
Tỷ ñồng

2
500

5

4

0

65
1.197

69
543

13
732

30
212

522
526
525
30
3
1.383

550
576
525
30
4,5
1.615

575
576
525
10
5
1.747

600
580
525

5
6
1.800

[Nguồn: kết quả dự báo]

PHẦN V
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Dịch vụ ñiện cho khách hàng là vấn ñề thời sự và quan trọng. ðể nâng cao
chất lượng dịch vụ này cần lưu ý nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của nó bao
gồm khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện, sản phẩm dịch vụ ñiện, phân loại, ñặc
ñiểm dịch vụ ñiện, các yếu tố ảnh hưởng và nội dung dịch vụ điện cho khách hàng.
Phần thực tiễn tìm hiểu và rút kinh nghiệm dịch vụ ñiện từ các nước và tại Việt
Nam ñể rút ra bài học kinh nghiệm.
Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng cơng ty ðiện lực Thành
phố Hồ Chí Minh cho thấy các kết quả nổi trội như: dịch vụ thu tiền ñiện, dịch
khách hàng một cửa,chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên vẫn cịn nhiều bất cập và hạn
chế chủ yếu như tỷ lệ giải quyết dịch vụ chưa cao, thời gian ñáp ứng dịch vụ cịn
chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế…
Trong thời gian tới Tổng cơng ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh cần triển
khai tốt các giải pháp chủ yếu như: Giải pháp xây dựng trung tâm chăm sóc khách
Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

135