nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng tại tổng công ty điện lực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI




LÊ HOÀNG VIỆT




NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY
ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH





CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05
NGƯỚI HƯỚNG DẪN: GS.TS.TRẦN ðÌNH ðẰNG

HÀ NỘI - 2011

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


i


LỜI CẢM ƠN








Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô Trường ðại học
Nông Nghiệp Hà Nội ñã tận tình giảng dạy và truyền ñạt kiến thức cho em trong
suốt thời gian học tập vừa qua tại trường ñể tạo tiền ñề cho em hoàn thành luận văn
tốt nghiệp và là nền tảng cho công tác thực tế tại ñơn vị sau này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh ñạo, các Ban chức năng Tổng Công ty
ðiện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể các anh chị, bạn bè, và ñồng
nghiệp ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho em ñược học tập và hoàn thành luận văn tốt
nghiệp.
ðặc biệt, em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần ðình ðằng ñã hướng dẫn
tận tình cho em trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp.
Do thời gian và kiến thức có hạn nên luận văn tốt nghiệp này chắc chắn
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận ñược những ý kiến ñóng
góp của tất cả qúy thầy cô, bạn bè, và ñồng nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn.
Học viên thực hiện



Lê Hoàng Việt





Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


ii


LỜI CAM ðOAN








Tôi xin cam ñoan tất cả nội dung chi tiết của bài luận văn này ñược trình bày
theo kết cầu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích tài liệu có liên
quan ñến dịch vụ ñiện cho khách hàng nói chung và Tổng công ty ðiện Lực Thành
Phố Hồ Chí Minh nói riêng.

ðồng thời ñược sự góp ý hướng dẫn của GS.TS Trần ðình ðằng ñể hoàn tất luận
văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.


Học viên thực hiện




Lê Hoàng Việt




Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ x
DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ xi
DANH MỤC CÁC HÌNH xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiii
I. MỞ ðẦU 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2
1.3. Nội dung nghiên cứu 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu và bố cục ñề tài 3
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4.2. Bố cục ñề tài 3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN 5
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện 5
2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện cho khách hàng 5
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ ñiện 5
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


ii

2.1.3. Phân loại dịch vụ ñiện 7
2.1.4. ðặc ñiểm dịch vụ 10
2.1.4.1. ðặc ñiểm chung của dịch vụ 10
2.1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ñiện 10
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ ñiện 13
2.1.5.1. Yếu tố bên trong 13
2.1.5.2. Yếu tố bên ngoài 14
2.1.6. Nội dung dịch vụ ñiện cho khách hàng 20
2.1.6.1. Tìm hiểu về khách hàng Tổng công ty ðiện Lực
TP.Hồ Chí Minh ñược hưởng các dịch vụ ñiện 20
2.1.6.2. Các hoạt ñộng ñầu tư nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ñiện 22

2.1.6.3. Nội dung dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng 25
2.1.6.4. Nội dung ghi chỉ số công tơ ñiện 30
2.1.6.5. Các dịch vụ thu tiền ñiện 31
2.1.6.6. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố ñiện 35
2.1.6.7. Kiểm tra ñiện 35
2.1.6.8. Dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho một số khách
hàng quan trọng 36
2.1.6.9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn 37
2.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ ñiện 38
2.2.1. Dịch vụ ñiện nước ngoài 38
2.2.1.1. Dịch vụ ñiện tại Thái Lan 38
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


iii

2.2.1.2. Dịch vụ ñiện tại Malaysia 44
2.2.1.3. Dịch vụ ñiện tại ñiện lực HOKAIDO Nhật Bản
(HEPCO) 48
2.2.2. Dịch vụ ñiện trong nước 52
2.2.3. Bài học kinh nghiệm 54
PHẦN 03: ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 57
3.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty ðiện lực Tp.HCM 57
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty ðiện
Lực Tp.HCM 58
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công Ty ðiện lực
Tp.HCM 59
3.1.2.1. Chức năng 59
3.1.2.2. Nhiệm vụ 60

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của EVNHCMC 61
3.1.4. Nguồn nhân lực 61
3.1.5. Kinh doanh ñiện năng 63
3.1.6. Lưới ñiện Tp.HCM 64
3.1.7. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh trong những năm
2008 – 2010 65
3.2. Phương pháp nghiên cứu 68
3.2.1. Khung phân tích 68
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 68
3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 68
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


iv

3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 68
3.2.3. Phương pháp phân tích 69
3.2.2.1. Phương pháp xử lý số liệu 69
3.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 69
3.2.2.3. Phương pháp so sánh 69
3.2.2.4. Phương pháp chuyên gia 69
3.2.2.5. Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức
của doanh nghiệp (SWOT) 70
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu 70
3.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ khách hàng 70
3.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả dịch vụ khách
hàng 70
4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 71
4.1. ðánh giá hoạt ñộng kinh doanh trong 3 năm gần ñây 71
4.1.1. Kết quả doanh thu bán ñiện và giá ñiện bình quân 71

4.1.2. Giảm tổn thất ñiện năng 74
4.1.3. Giá bán ñiện 75
4.2. Thực trạng dịch vụ ñiện ở Tổng công ty ðiện Lực Tp.HCM 75
4.2.1. Dịch vụ cung cấp ñiện 75
4.2.1.1. Dịch vụ lắp ñặt mới công tơ cho khách hàng sinh
hoạt 81
4.2.1.2. Dịch vụ gắn mới công tơ cho ñối tượng khách hàng
sử dụng cho mục ñích sản xuất kinh doanh dịch vụ
thông qua hợp ñồng kinh tế 81
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


v

4.2.1.3. Dịch vụ giải quyết khách hàng tăng cường công suất
công tơ 83
4.2.1.4. Các dịch vụ theo yêu cầu trong quá trình sử dụng
dịch vụ ñiện bao gồm dịch vụ di dời, sửa chữa công
tơ 84
4.2.2. Ghi chỉ số công tơ ñiện 84
4.2.3. Dịch vụ thu tiền ñiện 87
4.2.3.1. Các hình thức thu tiền ñiện hiện nay ñang ñược áp
dụng tại Tp.HCM 87
4.2.3.2. Những hoạt ñộng nổi bậc trong công tác thu tiền ñiện
trong những năm qua 89
4.2.3.3. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố ñiện, công tơ ñiện 90
4.2.4. Dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện và thông báo lịch gián ñoạn
ñiện ñột xuất ñến khách hàng 92
4.2.5. Chương trình chăm sóc khách hàng 93
4.2.6. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 95

4.2.7. ðầu tư nâng cao năng lực lưới ñiện ñáp ứng nhu cầu sử dụng
ngày càng tăng của khách hàng sử dụng ñiện 98
4.2.8. Các hoạt ñộng khác liên quan ñến an sinh xã hội, bảo vệ môi
trường 100
4.3. ðánh giá chung về dịch vụ ñiện cho khách hàng tại Tổng công ty
ðiện Lực TP.HCM 100
4.3.1. Kết quả ñạt ñược 100
4.3.1. Những tồn tại và nguyên nhân 103
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñiện cho khách hàng 111
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


vi

4.4.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp 111
4.4.2. Mục tiêu 112
4.4.3. ðịnh hướng 113
4.4.4. Nội dung giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách hàng
của Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM 114
4.4.4.1. Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng 114
4.4.4.2. Giải pháp khắc phục những tác ñộng tiêu cực từ cơ
chế mang tính ñộc quyền chuyển dần mô hình
chuyên môn hóa thực hiện dịch vụ khách hàng 121
4.4.4.3. Kiểm soát chất lượng ñiện năng 123
4.4.4.4. Chăm sóc khách hàng, ñặc biệt là khách hàng lớn 124
4.4.4.5. Giải pháp xã hội hóa, ña dạng hóa một số nội dung
dịch vụ ñiện bằng cách hợp tác liên kết với các tổ
chức cá nhân khác 126
4.4.4.6. Nâng cao chất lượng công tác quản lý ñầu tư xây
dựng 128

5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 131
5.1. Kết luận 131
5.2. Kiến nghị 132
5.2.1. ðối với Chính Phủ 132
5.2.2. Với Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam 132
5.2.3. ðối với Tổng công ty ðiện Lực Tp.HCM 133


Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Phân loại dịch vụ 8
Bảng 2.2. Biến ñộng số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2008 –
2010 21
Bảng 2.3. Tình hình tiêu thụ ñiện của các ñối tượng khách hàng qua các
năm 2008 – 2010 23
Bảng 2.4. Tình hình tổn thất ñiện năng ðiện Lực Thái Lan từ 2005 –
2009 41
Bảng 4.5. Biến ñộng doanh thu và chi phí 72
Bảng 4.6. Bảng phân tích kết quả trong công tác giao dịch khách hàng 80
Bảng 4.7. Năng suất và chất lượng ñọc chỉ số công tơ năm 2008 – 2010 86
Bảng 4.8. kết quả khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng 96
Bảng 4.9. Số thu ngân viên tăng giảm qua các năm 101
Bảng 4.10. Tỷ lệ giải quyết các dịch vụ ñiện cho khách hàng 104
Bảng 4.11. Bảng thời gian giải quyết chưa ñạt các dịch vụ ñiện cho khách
hàng 104
Bảng 4.12. Tỷ lệ ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng 119

Bảng 4.13. Phân tích chi phí khách hàng / 1Kwh ñiện 120
Bảng 4.14. Dự báo số lượng khách hàng lớn cần ñược chăm sóc 126
Bảng 4.15. Dự báo số tiền ñầu tư qua các năm 2012 - 2015 130



Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


viii


DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ
Biểu ñồ 2.1. Nhóm ñối tượng khách hàng biến ñộng từ năm 2008 – 2010 21
Biểu ñồ 2.2. Tình hình ñiện năng tiêu thụ ñiện của nhóm ñối tượng khách
hàng qua các năm 23
Biểu ñồ 3.3. Trình ñộ cán bộ công nhân viên EVNHCMC 62
Biểu ñồ 3.4. Gia tăng ñiện thương phẩm qua các năm 64
Biểu ñồ 4.5. Doanh thu bán ñiện qua các năm 71
Biểu ñồ 4.6. Phát triển doanh thu và chi phí năm 2008 - 2010 73
Biểu ñồ 4.7. Tổn thất ñiện năng giảm dần qua các năm 74
Biểu ñồ 4.8. Giá bán ñiện bình quân qua các năm 75
Biểu ñồ 4.9. Tỷ trọng ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng bình quân
từ năm 2008 - 2010 82
Biểu ñồ 4.10. Sản lượng ñiện nhận tối ña trong từng ngày theo năm 98
Biểu ñồ 4.11. Tỷ lệ ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng 119

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


ix

DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ
Sơ ñồ 2.1. Chất lượng dịch vụ ñược nâng cao theo từng làn sóng phát
triển kinh tế 6
Sơ ñồ 2.2. Các bước thực hiện lắp ñặt công tơ ñiện 27
Sơ ñồ 3.3. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty ðiện lực TP.HCM 61
Sơ ñồ 4.4. Mô hình chung của chương trình giao dịch khách hàng một
cửa 76
Sơ ñồ 4.5. Mô hình tổ chức của Trung tâm Chăm sóc khách hàng 118

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Diện tích chịu trách nhiệm của MEA 39
Hình 2.2. Tương tác trong giao dịch khách hàng tại ðiện Lực HOKAIDO 51
Hình 3.3. Trụ sở Tổng công ty ñiện lực TP.HCM 57
Hình 4.4. Một số giao diện của chương trình giao dịch khách hàng một
cửa 78
Hình 4.5. Thiết bị ghi chỉ số công tơ ñiện cầm tay 85







Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


1

PHẦN I
MỞ ðẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Trong tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, vấn ñề nâng

cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan
trọng ñể các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thoả mãn kỳ vọng ngày càng cao của
khách hàng.
Theo xu hướng ñó, với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với
chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với thái ñộ lịch sự, trọng
thị", Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) xác ñịnh việc
cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là vấn ñề
trọng tâm, ñể nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, cũng
như ñáp ứng những ñòi hỏi cao về chất lượng phục vụ của ngành ñiện ñối với khách
hàng.
Những năm qua, công tác kinh doanh của EVNHCMC liên tục phát triển, sản
lượng và doanh thu hằng năm tăng từ 10 ñến 14%, cơ bản ñáp ứng ñược nhu cầu
ñiện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh, tuy vậy cần
phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của EVNHCMC còn nhiều tồn
tại, một số tồn tại cơ bản ñó là:
- ðộ tin cậy của cung cấp ñiện còn thấp, hiện tượng mất ñiện do sự cố hoặc do
cắt ñiện ñể công tác còn nhiều, chất lượng ñiện năng chưa ổn ñịnh, chưa ñồng ñều
giữa các vùng, ñiều này ảnh hưởng nhiều ñến sản lượng ñiện thương phẩm bán
ñược, ảnh hưởng nhiều ñến ñầu tư nước ngoài vào Thành phố Hồ Chí Minh. ðây là
một thách thức lớn ñối với Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh trong
thời gian tới nếu nhà nước chủ trương thương mại hóa khâu phân phối ñiện.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


2

- Chưa ñầu tư thích ñáng ñể trang bị công nghệ mới trong khâu kinh doanh,
dẫn tới lực lượng lao ñộng tăng quá nhanh ảnh hưởng ñến tổng chi phí của công ty.
Với sự phát triển số lượng khách hàng năm tăng từ 12% ñến 15% tương ứng với
tăng trên 100.000 khách hàng /năm, nếu không có giải pháp hiện ñại hóa công nghệ

trong quản lý chỉ ghi ñiện, thu tiền bằng tay, tại nhà khách hàng thì hàng năm phải
tăng trên 300 lao ñộng, không những quĩ lương hằng năm gia tăng mà EVNHCMC
phải chịu một gánh nặng về chính sách ñối với người lao ñộng. ðây là vấn ñề mà
Tổng Công ty ñiện lực Thành phố Hồ Chí Minh cân nhắc trong chiến lược phát
triển bền vững của mình.
- Vấn ñề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù
trong thời gian qua EVNHCMC có quan tâm nhưng hiệu quả chưa ñạt như mong
muốn. Các qui trình, mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải
tiếp tục cải tiến và thường xuyên kiểm tra trong triển khai ñể ngăn chặn các hiện
tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành ñiện, thời gian quyết dịch
vụ ñiện vẫn còn chậm chưa ñáp ứng ñược kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới
ñiện chưa hoàn chỉnh, số lượng ñiểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn tất ñiện năng
còn cao…. ðây là những vấn ñề cần ñược nhận diện và cải cách biến chúng thành
những cơ hội ñể nâng cao vị thế của EVNHCMC trong thị trường ñiện cạnh tranh ở
tương lai của ngành ñiện. ðể thực hiện ñược ñiều ñó, cần thiết phải cải thiện hệ
thống dịch vụ ñiện, nâng cao mức ñộ ñáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn
nhân lực chuyên nghiệp ñể phục vụ khách hàng tốt hơn, ñầu tư cải tiến hệ thống
lưới ñiện, ñây chính là lý do tôi chọn ñề tài NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG
CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC
TP.HCM.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


3

Phân tích các sản phẩm dịch vụ ñiện cho khách hàng tại ñịa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. ðề xuất những giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách

hàng của Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng Công
ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Phân tích ñánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng
Công ty ðiện lực TP.HCM từ năm 2008 ñến 2010. Trên cơ sở phân tích các sản
phẩm dịch vụ ñiện nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác ñộng từ các
môi trường, qua ñó ñánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung ñã thực
hiện tốt và những nội dung cần cải thiện.
ðề xuất những giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của
Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM ñã có những dịch vụ ñiện nào cho khách
hàng?
- Những tác nhân nào ảnh hưởng ñến dịch vụ ñiện cho khách hàng?
- Công ty ñã có những biện pháp gì ñể tăng khả năng phục vụ khách hàng?
- Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch
vụ ñiện cho khách hàng tại TP.HCM?
- Xác ñịnh những nội dung ñã thực hiện ñược và những nội dung cần phải hoàn
thiện trong thời gian tới như thế nào?
- Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ ñiện cho khách hàng tại
Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM?
1.3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


4

1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu những vấn ñề lý luận và thực tiễn liên quan ñến dịch vụ

khách hàng nói chung và dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng công ty ðiện Lực
TP.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Về không gian
ðề tài ñược nghiên cứu về các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng của Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM trên ñịa bàn TP.HCM.
1.3.2.2. Về thời gian
Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này ñược thu thập trong thời gian
3 năm 2008, 2009 và năm 2010. Phương hướng và các giải pháp ñể nâng cao dịch
vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM.
1.3.2.3. Về nội dung
ðề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ñiện cho khách hàng mà Tổng công
ty ðiện Lực TP.HCM cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng,
ghi chỉ số công tơ ñiện, thu tiền ñiện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa
ñiện, dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho khách hàng quan trọng, ñầu tư ñể nâng cao
chất lượng ñiện, năng lực lưới ñiện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt ñộng
liên quan ñến an sinh xã hội và môi trường. Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ ñiện
cho khách hàng ñể từ ñó ñề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng trên thị trường TP.HCM hiện nay.




Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


5

PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện cho khách hàng
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt ñộng ít hay nhiều là vô
hình, mà
các hoạt ñộng này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách
hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ
thống của người cung ứng dịch vụ mà ñược xem là giải pháp cho các vấn ñề của
khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua
“sự thực hiện” (performance).
- Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: ði xem chiếu bóng, ñi nghỉ hè,
ñi xem một trận thể thao.
- Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật ñầu gối, ñi máy bay, dịch
vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh, dịch vụ sử dụng ñiện, v.v…
Dịch vụ ñiện ñược hiểu là các hoạt ñộng cung ứng ñiện do bên bán ñiện là ñiện
lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm ñiện nhằm ñáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh
hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế- xã hội… Qua ñó, bên bán ñiện
là ñiện lực thu tiền ñiện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ñiện
này ñể nộp ngân sách Nhà Nước, tái ñầu lưới ñiện, trả lương…
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ ñiện
Sản phẩm dịch vụ ñiện ñược hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng ñiện cho
khác hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng ñiện cho khách hàng và các dịch vụ sau
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


6

khi cung ứng ñiện cho khách hàng ñó là các hoạt ñộng duy trì việc cung cấp ñiện

liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền ñiện, dịch vụ sửa chữa ñiện, thay ñổi mục
ñích sử dụng ñiện…
Trong xu hướng phát triển hiện nay, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng
ñược nâng cao, cụ thể theo từng làn sóng phát triển kinh tế theo sơ ñồ sau:

BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH
TẾ














[Nguồn: Theo Vietnam Business forum]
Sơ ñồ 2.1: Chất lượng dịch vụ ñược nâng cao theo từng làn sóng phát triển kinh tế
Làn sóng thứ I (1870 - 1914) với ñặc trưng là sự di chuyển mạnh mẽ lao
ñộng từ châu Âu sang các miền ñất chưa ñược khai phá ở Mỹ La-tinh, châu á; làn
sóng thứ II (1945 - 1980) với sự phát triển vận tải hàng không, cước vận tải biển hạ
Làn sóng 1
Làn sóng 2
Làn sóng 3
Sản phẩm hữu

hình

Nông
nghiệp

Khai
khoáng

Sản
xuất

Quặng

Hoá chất v.v


D
ị
ch

v
ụ
Truyền
thông
Bán
lẻ

Du
lịch

Tài
chính
Vận
tải
Xây
dựng

Khách sạn nhà
hàng

Dịch vụ thương
mại v.v


Dựa trên thông
tin và tri thức

Công nghệ sinh
học và
sức
khoẻ

Nền kinh tế
thông tin
mới
v.v…

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

7

thấp và mạng ñiện thoại quốc tế mở rộng, dòng vốn di chuyển nhanh hơn và rộng
hơn ñã tạo ra nhóm công ty chuyên chế tạo cùng chủng loại sản phẩm và kết nối với
nhau theo chiều dọc trên thế giới; làn sóng thứ III (từ 1980 ñến nay) ñược ñặc
trưng bởi sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin và liên lạc viễn thông. Dựa
trên nền tảng quan trọng này, các nền kinh tế ñã kết nối tạo thành thế giới liên
thông khổng lồ, theo ñó, lợi ích cũng như rủi ro luôn song hành.
Theo xu thế tại sơ ñồ trên việc nâng cao chất lượng dịch vụ ñiện hiện nay
phù hợp với xu thế thời ñại, là ñiều tất yếu ngành ñiện phải thực hiện. Trong phạm
vi nghiên cứu của ñề tài này sẽ phân tích những ñiểm cần hoàn thiện, những ñiểm
ñã thực hiện tốt cần duy trì phát huy trong dịch vụ cung ứng ñiện tại Tổng Công ty
ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.3. Phân loại dịch vụ ñiện
+ Các loại dịch vụ chung bao
gồm:
Với mục tiêu thoả mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm lợi
nhuận do dịch vụ mang ñến sẽ có nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau ñể ñáp
ứng nhu cầu khách hàng, từ những dịch vụ truyền thống ñến những dịch vụ hiện
ñại… nó liên quan ñến những hành ñộng hữu hình, những hành ñộng vô hình nhằm
ñáp ứng nhu cầu của con người thông qua bảng phân loại dịch vụ sau:








Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

8




Bảng 2.1: Phân loại dịch vụ

c o n n gư ờ i vật chất
Hành ñộng hữu hình
Dịch vụ liên quan ñến thể chất
con người:
- Chăm sóc sức khoẻ
- Vận chuyển hành khách
- Chăm sóc sắc ñẹp
- Tập thể dục thẩm mỹ
- Nhà hàng
- Cắt tóc
…
Dịch vụ liên quan ñến hàng hóa và
các vật chất khác:
- Vận chuyển hàng hóa
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công
nghiệp
- Bảo trì cao ốc
- Giặt ủi
- Chăm sóc vườn và cây cảnh
- Chăm sóc vật nuôi.
…

Hành ñộng vô hình

Dịch vụ liên quan ñến trí tuệ
con người:
- Giáo dục
- Truyền hình
- Thông tin
- Nhà hát
- Nhà bảo tàng
…

Dịch vụ liên quan ñến tài sản vô
hình:
- Ngân hàng
- Tư vấn pháp luật
- Kế toán
- Bảo vệ an ninh
- Bảo hiểm
…

+ Phân loại dịch vụ ñiện:
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


9

Dịch vụ ñiện ñược thực hiện ñể cung ứng ñiện cho khách hàng
Theo ñối tượng phục vụ:
khách hàng chưa có ñiện cần lắp ñặt nguồn ñiện
mới, khách hàng tách hộ sử dụng ñiện chung và thay ñổi công suất sử dụng.

Theo mục ñích sử dụng ñiện:
gồm việc sử dụng ñiện cho sản xuất, kinh
doanh dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp,
bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…
Theo cấp ñiện áp sử dụng:
Dưới 6KV, Từ 6 KV ñến dưới 22 KV, Từ 22 KV
ñến dưới 110 KV.
Theo ñối tượng giá sử dụng ñiện:
Tuỳ thuộc vào mục ñích sử dụng ñiện áp
dụng các loại giá ñiện khác nhau cụ thể như giá: bán ñiện cho các ngành sản xuất
bình thường, giá bán ñiện sản xuất ñặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán ñiện cơ
quan hành chính sự nghiệp, giá bán ñiện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch
vụ.
Theo mã giờ:
giờ bình thường, giờ cao ñiểm, giờ thấp ñiểm, không theo thời
gian.
Dịch vụ trong quá trình sử dụng ñiện:
Là các hoạt ñộng sử dụng ñiện như
việc hướng dẫn người dân sử dụng ñiện an toàn tránh tai nạn về sử dụng ñiện,
hướng dẫn người dân sử dụng ñiện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử
lý trong các trường hợp mất ñiện do sự cố, trả lời thắc mắc…
Dịch vụ trọng gói:
là dịch vụ ñầu tư toàn bộ hệ thống ñiện, ño ñếm ñiện ñến
nhà khách hàng ñể sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục ñích sử
dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật ðiện lực.
Dịch vụ từng phần:
là dịch vụ ñầu tư dây dẫn hệ thống ñiện ñến ranh giới
nhà khách hàng, trong trường hợp này khách hàng có thể tự ñầu tư theo tiêu chuẩn
và bàn giao cho ngành ñiện quản lý thường áp dụng cho khách hàng sử dụng cấp
ñiện áp lớn, áp dụng theo luật ðiện lực.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


10





2.1.4. ðặc ñiểm dịch vụ
2.1.4.1. ðặc ñiểm chung của dịch vụ có những ñặc ñiểm sau
ðặc ñiểm của hàng hóa ðặc ñiểm của dịch vụ Hàm ý ñối với dịch vụ
Hữu hình Vô hình
- Dịch vụ không lưu kho ñược.
- Dịch vụ không ñược cấp bản quyền.
- Dịch vụ không ñược trưng bày sẵn.
ðược tiêu chuẩn hóa Không ñồng nhất
- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự
thỏa mãn của khách hàng tuỳ thuộc
vào hành ñộng của nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào
nhiều yếu tố không kiểm soát ñược.
- Không có gì ñảm bảo dịch vụ cung
ứng ñến khách hàng khớp với những
gì ñã lên kế hoạch và quảng bá
Quá trình sản xuất tách
rời quá trình tiêu thụ
ðồng thời vừa sản
xuất vừa tiêu thụ
- Khách hàng tham gia vào và ảnh

hưởng ñến tiến trình giao tiếp.
- Khách hàng này gây ảnh hưởng ñến
khách hàng khác.
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng ñến
kết quả của dịch vụ.
Sản xuất ñại trà rất khó.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


11

2.1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ñiện
Dịch vụ ñiện có những ñặc ñiểm, ñặc thù của ngành ñiện khác với những
hình thức dịch vụ khách hàng do ñặc thù của sản phẩm và của ngành cụ thể như
sau:
ðặc ñiểm thứ nhất:
Sản phẩm ñiện là một loại hàng hóa ñặc thù, là ñộng lực
thúc ñẩy phát triển sản xuất và ñời sống xã hội, nhất là trong ñiều kiện hiện nay Nhà
nước ta ñang ñẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện ñại hóa ñất nước. Việc ñầu
tư nhà máy ñiện và lưới ñiện, sản xuất ñiện năng và ñưa ñiện năng vào sử dụng
trong sản xuất và ñời sống ñược thông qua hoạt ñộng ñiện lực; ðiện là sản phẩm
không thể lưu trữ ñược như những sản phẩm khác; Sản phẩm ñiện có tính chất vô
hình nó không nhìn thấy ñược, thông qua việc ño ñếm ñể tính toán lượng ñiện năng
tiêu thụ.
ðặc ñiểm thứ hai:
hoạt ñộng mua bán ñiện ñược gọi là hoạt ñộng ñiện lực,
ñược quy ñịnh trong Luật ñiện lực quy ñịnh tại ðiều 1 và ðiều 2 thì Luật ñiện lực
ñiều chỉnh những vấn ñề về quy hoạch và ñầu tư phát triển ñiện lực; tiết kiệm ñiện;
thị trường ñiện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt ñộng ñiện lực
và sử dụng ñiện; bảo vệ trang thiết bị ñiện, công trình ñiện lực và an toàn ñiện. Luật

ñược áp dụng ñối với tổ chức, cá nhân hoạt ñộng ñiện lực, sử dụng ñiện hoặc có các
hoạt ñộng khác liên quan ñến ñiện lực tại Việt Nam. Hoạt ñộng ñiện lực ñược hiểu
là hoạt ñộng của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch ñầu tư phát triển ñiện
lực, phát ñiện, truyền tải ñiện, phân phối ñiện, ñiều ñộ hệ thống ñiện,ñiều hành giao
dịch thị trường ñiện lực, bán buôn,bán lẻ ñiện, tư vấn chuyên ngành ñiện lực và các
hoạt ñộng khác có liên quan.
ðặc ñiểm thứ ba:
Là thị trường mang tính ñộc quyền ñang chuyển dịch sang
cơ cấu thị trường hoá mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: từ ngày thành lập ñiện lực
cho ñến nay, thị trường ñiện lực của chúng ta là thị trường ñộc quyền, người sản
xuất ñiện năng ñồng thời là người truyền tải ñiện, phân phối ñiện và kinh doanh
ñiện năng; chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ mua bán ñiện; người
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….


12

sử dụng ñiện chưa ñược lựa chọn người bán ñiện, giữa những người sản xuất ñiện
năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất và bán ñiện cho
người mua, dịch vụ ñiện chưa ñược quan tâm cải tiến.
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh
doanh ñiện năng là xu thế của các quốc gia. Tuy vậy hầu hết các nước, Chính phủ
vẫn nắm giữ khâu truyền tải ñiện. Các nhà kinh doanh ñiện năng phải thuê truyền
tải ñiện từ các nhà máy về ñến khu vực tiêu thụ ñiện. Hiện nay chúng ta ñang từng
bước hướng ñến mô hình này.
ðặc ñiểm thứ tư:
Giá ñiện phụ thuộc vào quy ñịnh Chính phủ, phụ thuộc
vào sản lượng tiêu thụ và nhóm ñối tượng khách hàng sẽ có những mức giá khác
nhau. Doanh nghiệp không tự ñịnh giá sản phẩm mà chỉ áp dụng ñúng loại giá theo
quy ñịnh này.

ðặc ñiểm thứ năm:
Phụ thuộc loại hình dịch vụ ñiện



Có hai loại hình về dịch vụ ñiện:
-
Loại hình thứ nhất: chỉ là hoạt ñộng ñơn thuần phân phối ñiện từ nơi
sản xuất ñến người sử dụng ñiện sao cho ñảm bảo cung cấp ñiện liên tục, ổn ñịnh
với mức giá thấp nhất. Thực hiện ñầy ñủ các chính sách Nhà nước và ngành ñiện
chủ yếu thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về cung cấp ñiện cho các ñối tượng
sử dụng ñiện theo cơ chế bao cấp trước ñây tức là người sử dụng chỉ ñược sử dụng
theo một khối lượng ñiện năng nhất ñịnh, trường hợp dùng quá mức quy ñịnh sẽ bị
xử phạt theo các quy ñịnh. Ở quan ñiểm này khái niệm về dịch vụ ñiện rất hạn chế,
người sử dụng ñiện không ñược quyền sử dụng ñiện thoải mái mà phải tuân thủ theo
một khuôn khổ nhất ñịnh và dịch vụ ở ñây mang ñặc tính là trách nhiệm của ñơn vị
cung ứng ñiện ñối với xã hội và người tiêu dùng cũng phải thực hiện trách nhiệm
ñối với ngành ñiện và ñối với xã hội, ñây là thời kỳ nước ta thiếu về nguồn cung
ứng ñiện, hệ thống lưới ñiện cũ và chưa ñủ cung ứng cho xã hội, chất lượng vận
hành hệ thống ñiện không ổn ñịnh thường xuyên xảy ra hiện tượng mất ñiện ñột