Tài liệu Giải Pháp Phát Triển Nghiệp Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



ĐỒNG ANH ĐỨC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2013 - 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



ĐỒNG ANH ĐỨC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2013 - 2015

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG DỜN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn
2013 - 2015” là cơng trình do chính tơi nghiên cứu và thực hiện.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các thông tin trong luận
văn được lấy từ nhiều nguồn và được ghi chú chi tiết về nguồn lấy thông tin.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã
truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
cũng như chi nhánh nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát
trong thời gian làm Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình hướng
dẫn tơi hồn thành tốt luận văn này.
TPHCM, ngày

tháng

năm 2012

Tác giả luận văn

Đồng Anh Đức


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN

ATM

Máy rút tiền tự động

BH

Bảo hiểm

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS

Dịch vụ tin nhắn tự động

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DPRR

Dự phòng rủi ro

DN

Doanh nghiệp

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐCTC

Định chế tài chính

ĐT&PT

Đầu tư và Phát triển

EAB

Ngân hàng TMCP Đơng Á

GDV

Giao dịch viên

HAGL

Hồng Anh Gia Lai

HĐV

Huy động vốn

HTKH

Hoàn thành kế hoạch

IBMB

Ngân hàng điện tử

KH

Khách hàng

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

KKH

Không kỳ hạn

KHCN

Khách hàng cá nhân


KHTH

Kế hoạch tổng hợp

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NQD

Ngồi quốc doanh

PGD

Phịng giao dịch

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

QTK

Quỹ tiết kiệm

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

SXKD

Sản xuất kinh doanh

SGD

Sở Giao dịch

TDH

Trung dài hạn

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TW

Trung ương

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương

VPĐD

Văn phòng đại diện


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Trang
Bảng
Bảng 1.1: Phân biệt giữa DVNHBL và DVNHBB …………………..
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại
BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………………..
Bảng 2.2: Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động tại BIDV giai đoạn 2009
– 30/09/2012 ………………………………………………………….
Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo nhóm khách hàng, kỳ hạn và loại tiền
tệ tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ……………………………
Bảng 2.4: Thu nhập theo từng dòng sản phẩm dịch vụ tại BIDV giai
đoạn 2009 – 30/09/2012 ……………………………………………...
Bảng 2.5: Tổng huy động vốn dân cư tại BIDV và một số NHTM
Việt Nam trong năm 2010, 2011 ……………………………………..
Bảng 2.6: Huy động vốn bình quân trên điểm giao dịch tại 4 NHTM
lớn trong năm 2010, 2011 …………………………………………….
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động dân cư theo nhóm khách hàng tại BIDV
tính đến hết 30/09/2012 ........................................................................
Bảng 2.8: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại BIDV
giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ................................................................
Bảng 2.9: Quy mơ tín dụng bán lẻ của BIDV so với một số NHTM
Việt Nam giai đoạn 2009 – 2011 ..........................................................
Bảng 2.10: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ theo dịng sản phẩm
dịch vụ phi tín dụng tại BIDV giai đoạn 2010 – 30/09/2012 ………...
Bảng 2.11: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt

Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………...
Bảng 2.12: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa tại Việt
Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………...
Bảng 2.13: Vị trí BIDV trên thị trường thanh tốn qua POS tại Việt
Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………...
Bảng 2.14: Kết quả thực hiện dịch vụ IBMB tại BIDV từ năm 2011
đến hết 30/09/2012 …………………………………………………...
Biểu
Biểu 2.1: Quy mô tổng tài sản của BIDV và một số NHTM Việt Nam
tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………...
Biểu 2.2: Quy mơ vốn chủ sở hữu của BIDV và một số NHTM Việt
Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………...
Biểu 2.3: Lợi nhuận sau thuế năm 2011 của BIDV và một số NHTM
Việt Nam ……………………………………………………………..

10
34
37
38
42
46
47
48
50
50
53
55
55
56
58

35
36
36


Biểu 2.4: Dư nợ TDCK tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …….
Biểu 2.5: Dư nợ tín dụng theo nhóm khách hàng tại BIDV giai đoạn
2009 – 30/09/2012 ……………………………………………………
Biểu 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ………
Biểu 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV giai
đoạn 2009 – 30/09/2012 ……………………………………………...
Biểu 2.8: Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV so với các
NHTM Việt Nam tính đến hết 30/09/2012 …………………………..
Biểu 2.9: Cơ cấu huy động vốn dân cư tại BIDV theo kỳ hạn và loại
tiền tính đến hết 30/09/2012 ………………………………………….
Biểu 2.10: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm tại
BIDV tính đến hết 30/09/2012 ……………………………………….
Biểu 2.11: Tỷ trọng các loại phí thu trong tổng thu dịch vụ thẻ tại
BIDV tính đến hết 30/09/2012 ……………………………………….

39
40
41
43
46
48
51
54

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………….....
1. Lý do chọn đề tài …………………………………………………..
2. Mục đích nghiên cứu ………………………………………………
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………
4. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………..
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài …………………………..
6. Kết cấu của luận văn ……………………………………………….
CHƯƠNG 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại ……………...
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại …………………………….
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ..............................................
1.1.2. Các hoạt động của Ngân hàng thương mại ................................
1.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ …...
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại …………………….
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ………..
1.3. Phát triển nghiệp vụ NHBL của các NHTM …………………….
1.3.1. Sự cần thiết phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ …………...
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển nghiệp vụ NHBL…………...
1.3.3. Một số kinh nghiệm về phát triển nghiệp vụ NHBL trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ……………………………….
Kết luận chương 1 ………………………………………………......
CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ……………
2.1. Giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam …………………………………………………………………..
2.1.1. Giới thiệu chung .........................................................................
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ……………………………….
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động …………………………
2.1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV qua

Trang
1
1
2
2
2
2
2
4
4
4
4
6
6
7
15
15
17
20
25
26
26
26
28

31
34


các năm ................................................................................................
2.2. Thực trạng phát triển nghiệp vụ NHBL tại BIDV ………………
2.2.1. Đánh giá các mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV ..........
2.2.2. Những tồn tại và hạn chế ………………………………………
Kết luận chương 2 …………………………………………………..
CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn
2013 – 2015 …………………………………………………………..
3.1. Định hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ………………………………..
3.1.1. Mục tiêu đến năm 2015 ………………………………………..
3.1.2. KH phát triển nghiệp vụ NHBL giai đoạn 2013 – 2015 ……….
3.2. Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai
đoạn 2013 – 2015 …………………………………………………….
3.2.1. Nhóm giải pháp chung …………………………………………
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng mặt hoạt động …………...
3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ……………...
Kết luận chương 3 …………………………………………………..
KẾT LUẬN CHUNG …………………………………………….....

42
42
60
64

65

65
65
65
66
66
72
79
81
82


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân
hàng thương mại trên thế giới. Do đó, nhằm tồn tại và phát triển một cách bền
vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát
triển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân.
Kết hợp và sử dụng một cách có hiệu quả các kênh phân phối sản phẩm, dịch
vụ là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, đồng thời hạn chế và phân tán
rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi
là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh
khác của các ngân hàng thương mại.
Với mục tiêu trở thành một Tập đồn Tài chính Ngân hàng có uy tín
trong nước, khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2011
- 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Theo đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam sẽ trở thành một tập đồn tài chính Ngân hàng, trong đó hoạt
động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Chính vì vậy, việc đẩy

mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nhận thức đầy đủ hơn về
tầm quan trọng cũng như xác định rõ lộ trình thực hiện với mục đích tạo dựng
vị trí vững chắc trên thị trường, giữ vững thị phần của BIDV. Với những lý do
nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Giải phát phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 2015” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ
trong công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại hệ thống Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mà tôi đang công tác.


2

2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, từ đó đề ra các giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đang được
triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy
luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về các nghiệp vụ ngân
hàng bán lẻ, bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các nước trên thế giới và Việt Nam.
- Phân tích thực trạng triển khai và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phân tích mơi
trường kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó

xây dựng các giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…; nội dung
của Luận văn gồm 3 chương:


3

- Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015.


4

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại:
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến q trình phát triển của
nền kinh tế hàng hố. Ngược lại, khi kinh tế hàng hoá phát triển đến giai đoạn
cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại ngày càng được
hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Theo Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức

khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng
là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử
dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán
và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn


5

Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công
cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh
tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn.
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Hoạt
động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay.

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng.
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán
séc...


6

1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác
từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn
khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả
việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho
thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài
chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan
tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo
hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài
chính.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): dịch vụ ngân
hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh tốn
thẻ, séc,…, bảo lãnh và mua các cơng cụ thị trường tài chính, phát hành
chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ,


7

cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ
trợ về tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, tại khoản 1 và
khoản 7 - Điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao
gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
tốn nhưng khơng phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực
nào là dịch vụ ngân hàng.
Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam, có thể thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như
sau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking.
Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản

phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán bn
là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những chi nhánh hoặc phòng/điểm giao dịch của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản,
thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác …
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi


8

nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo từ điển Ngân hàng và tin học: Retail banking – dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho đơng đảo quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân khác …
Vì vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ như sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là dịch
vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ
và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện cơng nghệ
thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là
các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Do đó, đối tượng phục vụ
rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu

khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc
khách hàng phù hợp nhất.
- Quy mơ giao dịch: Số lượng các giao dịch lớn nhưng giá trị những
khoản giao dịch lại nhỏ. Số lượng giao dịch lớn là do phạm vi khách hàng
rộng, đa dạng; còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch
vụ chủ yếu phục vụ cho tiêu dùng. Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mơ của
giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch
và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.


9

- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Đối tượng khách hàng của
ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân. Nhóm khách hàng này khơng giống như
các tổ chức kinh tế thường xuyên có nhu cầu đối với ngân hàng. Cá nhân thì
ngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm do họ khơng biết trước được
trong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu gì như đi du học, mua xe ơ tơ, hoặc khi
có những món tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng…
- Độ phức tạp cao: Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự
hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công
nghệ mới như: Internet, mobile phone.... Vì thế, địi hỏi cán bộ ngân hàng
phải có kỹ năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều
công nghệ cao. Bên cạnh đó, những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao
để đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch ngân hàng cũng như quyền lợi của
khách hàng. Đối với khách hàng, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán
lẻ rất đa dạng và dựa trên cơng nghệ cao nên địi hỏi phải có kiến thức nhất
định để có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất.
- Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho một
phạm vi khách hàng rộng khắp, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh,
địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên đủ để tiếp cận và đáp ứng nhu

cầu lớn của khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các
NHBL hiện nay cần phát triển những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
Trên cơ sở đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể được phân biệt với dịch
vụ Ngân hàng bán buôn theo các tiêu chí sau:


10

Bảng 1.1: Phân biệt giữa DVNHBL và DVNHBB
STT

Tiêu chí

Ngân hàng bán lẻ

NH bán buôn
Các ĐCTC, các tập

1

Đối tượng khách hàng

Các cá nhân, DNNVV

đồn kinh tế, tổng
cơng ty

2

Đặc tính dịch vụ

Nhiều tiện ích trong cùng
một dịch vụ

Mang tính cá biệt
hóa cho từng nhu
cầu cụ thể

Khối lượng cung cấp cho
3

Khối lượng dịch vụ

từng cá nhân, đơn vị nhỏ Số lượng ít nhưng
nhưng số lượng cá nhân, khối lượng lớn.
đơn vị nhiều

4

Phương thức giao dịch

5

Mức độ rủi ro

Chủ yếu thông qua các Chủ yếu giao dịch
giao dịch điện tử

trực tiếp

Rủi ro được san sẻ cho Rủi ro cao do quy
nhiều khách hàng

mô lớn

1.2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Huy động vốn
NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư, hộ
gia đình và những DNNVV. Tuy nhiên, nguồn tiền gửi huy động chủ yếu từ
khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đây là nguồn tiền được sử dụng để tiết
kiệm, thanh toán, chi trả các nhu cầu thông thường. Nguồn vốn huy động từ
khu vực dân cư giữ vai trò hết sức quan trọng:
- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày
càng được cải thiện và điều này dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm trong dân


11

cư. Từ đó, góp phần tạo nguồn vốn ổn định trong tương lai cũng như đảm bảo
an toàn đối với thanh khoản của ngân hàng.
- Gia tăng giá trị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác thông qua việc
bán chéo các sản phẩm, đa dạng các kênh phân phối dịch vụ.
 Tín dụng bán lẻ
Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của
các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay
bán lẻ trong tổng dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao. Điều này đồng
nghĩa với việc gia tăng nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du
học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơ tơ, bất động sản…), cho vay hộ

gia đình và cho vay các DNNVV (cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay
theo hạn mức...).
Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Sự phát triển của kinh tế xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng nên
nhu cầu đối với sản phẩm này không ngừng mở rộng và đầy tiềm năng.
- Khả năng trả nợ đơi lúc có biến động lớn khi điều kiện làm việc và sức
khỏe của khách hàng thay đổi. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong
trường hợp có thể xảy ra hầu như khơng có. Ngân hàng cần có những biện
pháp phịng ngừa để hạn chế rủi ro.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán nên làm gia tăng chi phí
quản lý của ngân hàng đối với từng khoản vay này.
- Việc tư vấn, thẩm định và đánh giá khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân
hàng phải hiểu đa dạng các sản phẩm bán lẻ liên quan cũng như có kinh
nghiệm trong nghiệp vụ chuyên môn.


12

 Dịch vụ thanh toán
Trong nền kinh tế ngày càng phát triển và tồn cầu hóa, dịch vụ thanh
tốn ln giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động giao dịch giữa khách
hàng và ngân hàng, giữa các ngân hàng và giữa các khách hàng với nhau.
Hiện ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài
khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền
gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức. Khi đó, khách hàng được đáp ứng các nhu
cầu thanh tốn thơng qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: thanh toán
séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…
- Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu
in sẵn theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn trích một
số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi

trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực
tiếp từ ngân hàng (séc lĩnh tiền mặt), hoặc dùng để thanh toán cho người bán
thay vì trả trực tiếp bằng tiền mặt (séc bảo chi, séc chuyển khoản).
- Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C… là
những phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt truyền thống của các
Ngân hàng thương mại.
Với việc cung cấp các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM
đem đến cho các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nhiều tiện ích trong việc
thanh tốn. Vì vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là
tiền đề để phát triển các dịch vu khác đi kèm như: thẻ ATM, Internet –
Banking, BIDV mobile …
 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu phí dịch vụ quan trọng của
ngân hàng. Bên cạnh các dịch vụ thanh toán khác, thẻ ngân hàng đang được


13

khách hàng sử dụng như một cơng cụ thanh tốn thông minh và ngày càng
đáp ứng các nhu cầu thông thường của khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hố đơn dịch vụ hay để chuyển khoản.
Ngoài ra, thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn
thơng tin tài khoản, các khoản chi phí sinh hoạt…
Việc phân loại thẻ thanh tốn có thể dựa trên một trong các tiêu chí sau:
- Xét theo tính chất thanh tốn:
+ Thẻ tín dụng (credit card): cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín
dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những đơn vị kinh doanh (nhà hàng,
khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay…). Các thẻ này thường do các tổ chức
quốc tế phát hành (Visa, Master …) hoặc các ngân hàng trong nước liên kết
phát hành.

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản thanh tốn của chủ thẻ. Khách hàng chỉ có thể thanh tốn, rút
tiền mặt… khi có số dư trong tài khoản.
- Xét theo phạm vi lãnh thổ:
+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên thế giới và sử dụng ngoại
tệ mạnh để thanh toán. Hiện nay, phổ biến là các loại thẻ mang thương hiệu
Visa, Master.
+ Thẻ nội địa: do các ngân hàng hoặc tổ chức của 1 quốc gia phát hành
và chỉ được chấp nhận thanh tốn tại quốc gia đó với đơn vị tiền tệ của quốc
gia có ngân hàng phát hành thẻ trên.
- Xét theo công nghệ phát hành:
+ Thẻ khắc chữ nổi: dựa trên công nghệ khắc chữ nổi. Loại thẻ này
hiện khơng cịn được sử dụng vì dễ bị giả mạo.


14

+ Thẻ băng từ: dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin
đằng sau mặt thẻ. Loại thẻ này không được áp dụng kỹ thuật mã hóa, chứa ít
dữ liệu và khơng bảo mật được thơng tin.
+ Thẻ thông minh: đây là loại thẻ đang được các ngân hàng tích cực
triển khai do áp dụng cơng nghệ chip điện tử và gia tăng tính bảo mật thông
tin cho khách hàng.
 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên
một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh).
Đây là hình thức tín dụng bằng văn bản, khơng thực hiện giải ngân ngay khi
phát hành nhưng mức độ rủi ro không thấp và tùy vào từng loại hình bảo lãnh.
Dịch vụ bảo lãnh đáp ứng chủ yếu nhu cầu của DNNVV. Một số loại hình
bảo lãnh: bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, hồn tiền ứng trước, thanh

tốn, bảo hành…; trong đó bảo lãnh thanh tốn có mức độ rủi ro tương đương
một khoản vay thông thường.
 Dịch vụ khác
Cùng với việc phát triển nhanh chóng của CNTT, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cũng từng bước được hiện đại hóa. Nhiều ngân hàng đã cho ra đời
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và
DNNVV. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình đang triển
khai mạnh trong thời gian qua như:
- Dịch vụ tư vấn tài chính: ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn
dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về
nghiệp vụ. Một số lĩnh vực tư vấn cung cấp cho khách hàng như: tư vấn thuế,


15

tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt
động kinh doanh chứng khoán….
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng
đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Mobile Banking): khách
hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe
các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao kê,
tỷ giá, lãi suất cho khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): khách hàng có thể
xem thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; truy vấn số dư tài khoản;
thực hiện các giao dịch chuyển tiền và yêu cầu các dịch vụ khác liên quan đến
ngân hàng…
1.3. Phát triển nghiệp vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại:
1.3.1. Sự cần thiết phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ:

1.3.1.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Thông qua hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu
chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong
nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và
thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách
hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế
xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q
trình cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,
cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và
chun mơn hố của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo
quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí


16

dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng
vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hoá.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy
xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân
hàng ảo.
1.3.1.2. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển
dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,

đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những
người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch
tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân
hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu
ký trên tài khoản thanh tốn, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng khơng
phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động
giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi
suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.