DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH sản XUẤT và THƯƠNG mại KOKEN VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ
---------***--------

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHĨA
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI
KOKEN VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện:
Mã sinh viên:
Lớp:
Khóa:
Giáo viên hướng dẫn :

Nguyễn Thị Thanh Nhàn
1614420067
Anh 5 - Kinh Tế Quốc Tế K55
55
ThS. Hoàng Bảo Trâm

Hà Nội, tháng 08 năm 2019


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
1
CHƯƠNG

1 ...............................................................................................................2
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI KOKEN
VIỆT NAM
2
1.1
Giới thiệu chung về công ty TNHH Sản xuất và Thương mại
KOKEN Việt
Nam
............................................................................................................
...........2
1.1.1
Thơng tin chung
2
1.1.2
Q trình hình thành và phát triển
3
1.2
Cơ cấu tổ chức
4
1.3
Đặc điểm về lao động của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại
KOKEN Việt
Nam…..............................................................................................6
1.4
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến nay
8
CHƯƠNG 2
11
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI KOKEN VIỆT NAM

11
2.1
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
11
2.1.1
Khái niệm khách hàng
11
2.1.2
Phân loại khách hàng
11
2.1.3
Hoạt động chăm sóc khách hàng
12
2.2
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Sản
Xuất Và Thương Mại KOKEN Việt Nam
14
2.2.1
Quy trình chăm sóc khách hàng
14
2.3
Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng
23
2.3.1
Ưu điểm
23
2.3.2. Nhược điểm
24
CHƯƠNG 3
25

MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG
MẠI KOKEN VIỆT NAM
25
3.1
Định hướng phát triển Công ty
25
3.1.1
Định hướng chung và mục tiêu hoạt động
25
3.1.2
Định hướng phát triển thị trường và khách hàng
26
3.1.3
Một số khuyến nghị đối với Công ty TNHH Sản xuất và Thương
mại KOKEN Việt Nam
27
3.1.4
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng
30
KẾT LUẬN
33
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
34


DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty
KOKEN.............................................8
Hình 1.4: Biểu đồ hoạt động tài chính của KOKEN 20162018...................13

Hình 2.2: Giao diện website Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại
KOKEN Việt
Nam............................................................................................18

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.2: Tổng hợp số lượng lao động của công
ty.......................................10
Bảng 1.3: Báo cáo tài chính năm 2016-2018 của
KOKEN............................12
Bảng 2.3: Lưu đồ xử lý phản hồi của khách
hàng.........................................22


LỜI MỞ ĐẦU
Thế kỷ 20 đã chứng kiến những đổi thay kỳ diệu trong mọi lĩnh vực của đời sống
nhân loại: Từ những bước đi dài trong công cuộc chinh phục vũ trụ, những thành tựu
khoa học rực rỡ áp dụng vào thực tế đem lại những lợi ích to lớn cho đến sự phát triển
kinh tế vượt bậc của nhiều quốc gia. Hội nhập kinh tế quốc tế là một xu hướng tất yếu.
Q trình đó đang diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Hòa vào xu thế ấy, Việt Nam
đang cố gắng chuyển mình, nỗ lực đi lên để cùng bước chung nhịp đập của thế giới.
Cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, đặc biệt trong giai đoạn cơng
nghiệp hố, hiện đại hoá hiện nay đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng
cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thc chặt chẽ vào đội ngũ nhân
viên của công ty, vào văn hố doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày
công xấy dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vui trị quan trọng của cơng tác chăm
sóc khách hàng và được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trên thực tế, Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam đã và
đang tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao
vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu

dài. Xuất phát từ thực tế trên nên em đã chọn chủ đề “Dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam” cho bài báo cáo
thực tập giữa khố của mình.

1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ
THƯƠNG MẠI KOKEN VIỆT NAM
1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN
Việt Nam
1. Thông tin chung
Tên công ty
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt
Nam
Tên quốc tế

KOKEN VIET NAM MANUFACTURE AND TRADE
COMPANY LIMITED

Địa chỉ trụ sở Số nhà 16, ngõ 322/141, đường Mỹ Đình, Phường Mỹ
chính
Đình 1, Quận Nam Từ Liệm, Thành phố Hà Nội
Điện thoại
Fax
Email
Website
Mã số thuế
Giám đốc

+84976387339
+84912367066

www.koken-vietnam.com.vn
0107028382
Nguyễn Văn Chính


Logo của cơng ty

2. Q trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam được thành lập
trên cơ sở giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0107028382 do phịng đăng kí kinh
doanh Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cấp ngày 15 tháng 10 năm 2015. Đại diện
pháp lý là ông Nguyễn Văn Chính với số vốn đăng ký ban đầu là 5.000.000.000 đồng
(5 tỷ đồng).
Do mới được thành lập, lại trong giai đoạn nền kinh tế thế giới đang có nhiều
biến động ảnh hưởng tới nền kinh tế Việt Nam, Công ty TNHH Sản xuất và Thương
mại KOKEN Việt Nam đã gặp rất nhiều khó khăn. Với chủ trương đường lối đúng
đắn, đề ra mục đích phát triển, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của Giám đốc và cán bộ
cơng nhân viên. Cơng ty đã vượt qua khó khăn ban đầu và gặt hái được nhiều thành
quả to lớn và ngày càng đứng vững trên thị trường, được nhiều khách hàng biết đến và
tin tưởng. Những mặt hàng kinh doanh của Cơng ty từng bước chiếm được lịng tin
của khách hàng và đã có chỗ đứng trên thị trường địa phương cũng như các vùng lân
cận.
Theo đăng ký kinh doanh lần đầu năm 2015, Công ty TNHH Sản xuất và Thương
mại KOKEN Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực :
 Gia cơng cơ khí
 Chun cung cấp các thiết bị thay thế cho máy móc cơng nghiệp
 Thiết kế, gia công lắp đặt băng tải và hệ thống tự động hoá trong nhà
 Cung ứng các dịch vụ vận tải, nâng hạ, lắp đặt máy móc
 Chuyên cung cấp các thiết bị, máy móc cơng trình, máy gia cơng cũ
 Thiết kế thi cơng hệ thống cân chính xác

 Cung ứng lao động ngắn hạn và dài hạn cho nhà máy, cho thuê kho bãi
 Nhận thiết kế, sản xuất thi công về thiết bị, nhà xưởng
2. Cơ cấu tổ chức
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam hiện nằm dưới sự
quản lý của 01 giám đốc là ơng Nguyễn Văn Chính – người trực tiếp điều hành và
quyết định tất cả các vấn đề liên quan tới hoạt động hàng ngày của công ty và chịu


trách hiệm trước pháp luật, thực hiện đúng theo những quy định của Nhà nước và điều
lệ của công ty. Ngồi ra, cơng ty cịn có 4 phịng ban nghiệp vụ và 01 xưởng sản xuất.
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty KOKEN

Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phịng ban nghiệp vụ tại Cơng ty như sau:
Phịng Kinh doanh: Có chức năng trong việc xác định mục tiêu, phương hướng
hoạt động sản xuất để đạt hiệu quả cao nhất
Phịng Kế tốn – Tài chính: Có chức năng trong việc lập kế hoạch sử dụng và
quản lý nguồn tài chính của Cơng ty, phân tích các hoạt động kinh tế, tổ chức cơng tác
hạch tốn kế toán theo chế độ kế toán thống kê và chế độ quản lý tài chính của Nhà
nước.
Phịng Kỹ thuật Cơng nghệ: Có chức năng hoạch định chiến lược phát triển khoa
học công nghệ, ứng dụng khoa học công nghệ mới, nâng cấp hoặc thay thế máy móc
thiếu bị hiện đại có tính kinh tế cao, tham gia giám sát các hoạt động đầu tư về máy
móc, thiết bị của Cơng ty và các cơng trình đầu tư xây dựng cơ bản. Tính tốn, thiết kế
các bản vẽ kỹ thuật theo yêu cầu và đúng chuẩn mực cho phép phục vụ cho q trình
kinh doanh.
Phịng Kế hoạch vật tư: Lập kế hoạch sản xuất, theo dõi các mã hàng, làm các
thủ tục xuất hàng, vận chuyển hàng hoá, quản lý các kho tàng của Cơng ty
Ngồi ra, xưởng sản xuất trực thuộc công ty là nơi trực tiếp sản xuất tạo ra sản
phẩm của cơng ty. Mỗi xưởng có một hệ thống dây chuyền sản xuất để tạo ra các sản
phẩm khác nhau.

3. Đặc điểm về lao động của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại
KOKEN Việt Nam
Thống kê về lao động của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt
Nam cho thấy quy mô lao động của công ty ngày càng tăng. Năm 2017 tổng số lao
động tăng 20 người so với năm 2016 tức tăng 6,78%. Trong đó, lao động gián tiếp
khơng tăng, lao động trực tiếp tăng 20 người tương đương 8%. Có sự tăng lên của tổng


số lao động trong công ty hàng năm như vậy chứng tỏ công ty đang làm ăn phát triển,
quy mô được mở rộng nên đòi hỏi thu hút nhiều lao động. Và qua các năm tỉ lệ lao
động gián tiếp giảm còn tỉ lệ lao động trực tiếp tăng dần thể hiện sự tinh giảm gọn nhẹ
của lao động quản lý. Điều này sẽ giúp bộ máy tổ chức hoạt động linh hoạt, năng
động, dễ thích ứng với sự thay đổi của mội trường kinh doanh.
Lao động gián tiếp (trong một doanh nghiệp, đơn vị sản xuất) là những người
trực tiếp tham gia vào q trình sản xuất; cịn ngược lại, những nhân sự quản lý, những
người phục vụ (như lao công, bảo vệ) là lao động gián tiếp.
Bảng 1.2: Tổng hợp số lượng lao động của công ty
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Số lượng
Tỉ lệ
Số lượng
Tỉ lệ
Số lượng
Tỉ lệ
(người)
(%)
(người)

(%)
(người)
(%)
Tổng số
295
100
315
100
350
100
lao động
1. Theo tính chất lao động
Lao động
250
84,75
270
85,71
310
88,57
trực tiếp
Lao động
45
15,25
45
14,29
40
11,43
gián tiếp
2. Theo trình độ
Trung

140
47,46
168
53,33
192
54,86
cấp nghề
Cao đẳng
20
8,33
25
7,94
30
8,57
Đại học
55
18,64
57
18,1
60
17,14
Phổ
80
27,11
65
20,63
68
19,43
thơng
3. Theo giới tính

Nam
215
72,88
250
79,37
295
84,29
Nữ
80
27,12
65
20,63
55
15,71
(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2016-2018)
Xét về trình độ chun mơn, số người có trình độ đại học năm 2017 là 82 người,
chiếm 26,04%, trung cấp 53,33% còn lại là lao động phổ thông chiếm 20,63%. Tỷ lệ
công nhân kỹ thuật và lao động phổ thông chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng số lao động là
do công việc khơng q phức tạp, khơng địi hỏi lượng chất xám và căng thẳng thần
kinh lớn. Tỷ lệ này khá hợp lý, giúp giảm được chi phí tiền lương cho doanh nghiệp.
Do đặc điểm của công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, cơ khí,.. điều kiện
làm việc nặng nhọc, có chế độ làm việc theo ca, kíp nên địi hỏi lao động phải có sức
khoẻ tốt nên đa phần lao động trong công ty là nam giới. Tỷ lệ cán bộ công nhân nam
chiếm tỉ lệ lớn hơn rất nhiều so với tỉ lệ lao động nữ. Năm 2017 tỷ lệ này là 79,37%
còn lao động nữ chiếm 20,63%.
Lực lượng lao động của cơng ty cịn rất trẻ chủ yếu năm trong độ tuổi từ 18-30.
Lực lượng lao động trẻ thì năng động, khả năng học hỏi cao nên kinh nghiệm trong
quản lý và sản xuất còn thấp nên đặt ra vấn đề cho quản lý nhân lực là làm thế nào
nâng cao trình độ cho người lao động, làm thế nào giữ chân người lao động gắn bó với
cơng ty, nỗ lực cống hiến hết mình cho sự phát triển của cơng ty. Chính sách tiền

lương là đầu mối quan trọng cho việc mở nút thắt đó.


4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến nay
Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Sản xuất và
Thương mại KOKEN Việt Nam năm 2016, 2017 cho thấy doanh thu thuần đạt được
năm 2017 giảm so với năm 2016 (38,454%) do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh
tế thế giới.
Bảng 1.3: Báo cáo tài chính năm 2016-2018 của KOKEN
Đơn vị tính: triệu VNĐ
Chỉ tiêu
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Doanh thu thuần

413.968

298.994

312.161

Tổng chi phí

407.636

290.650

303.808

Lợi nhuận sau thuế 6.332
ROA[1]
2,63%
[2]
ROE
13,89%

8.343
4,72%
16,31%

8.352
4,21%
15,06%

(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016-2018 - Phịng tài chính kế tốn)
Sau năm 2017 doanh thu của Công ty đã tăng trở lại đạt mức tăng 4,7%, báo hiệu
một dấu hiệu khả quan cho những nổ lực của Công ty trong việc khắc phục hậu quả
của nền kinh tế suy thoái mang lại. Tuy vậy, lợi nhuận sau thuế của Công ty vẫn tăng
đều qua các năm, điều này cho thấy Cơng ty đã sử dụng địn bẩy tài chính một cách rất
hiệu quả, khả năng sinh lời trên đồng vốn vay cao, kết hợp với việc khấu hao của Công
ty cũng rất hợp lý…làm cho Công ty luôn mang lại lợi nhuận cho các cổ đông. Với tỷ
số ROE, ROA năm 2018 bắt đầu giảm nhẹ, đã cho thấy việc hiệu quả từ việc sử dụng
vốn vay đang giảm dần, Công ty nên huy động vốn bằng vốn chủ sở hữu trong thời
gian tới.

Hình 1.4: Biểu đồ hoạt động tài chính của KOKEN 2016-2018
(Nguồn: Tổng hợp dựa trên Báo cáo tài chính KOKEN năm 2016-2018)
Như vậy, nhìn chung trong những năm gần đây cơng ty đã dần thích ứng với sự
biến động của mơi trường kinh doanh cũng như sự thay đổi trong nội bộ. Công ty đẩy

mạnh việc quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi
miền tổ quốc. Bên cạnh đó mở rộng các đối tác ở nước ngồi cũng được cơng ty đầu tư
chú trọng hơn. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên cịn yếu về chun
mơn, phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, tiền vốn mặc dù được
xủng cố nhưng cịn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa
mang tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.

2. :THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ
THƯƠNG MẠI KOKEN VIỆT NAM
1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1. Khái niệm khách hàng
Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có
nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã, đang và sẽ sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Việc mở rộng quy mô khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lớn mạnh, được
khách hàng biết đến và đón nhận sản phẩm một cách rộng rãi. Số lượng khách hàng
trung thành lớn là yếu tố quan trọng duy trì được vị thế của doanh nghiệp. Tuy nhiên,
nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ
có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Theo
đó, doanh nghiệp không chỉ đối mặt với việc doanh thu tụt giảm mà thậm chí có thể
buộc phải loại bỏ các sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
2. Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch

trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
.

Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các


nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng. Đầu tư cho CSKH không phải là các
khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH
bên ngồi có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.CSKH không chỉ là thái độ lịch sự

và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH cũng không chỉ là việc của những
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên
mọi khía cạnh sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing,
hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình đúc kết kinh nghiệm
thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ
thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ
khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
2. Mục đích và vai trị của hoạt động chăm
sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi nhiều đầu tư từ phía
doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng
sản phẩm, dịch vụ, nó địi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho
doanh nghiệp như góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với
khách hàng,giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì
vào tạo dựng hình ảnh và hiện nay chăm sóc khách hàng được coi là vũ khí cạnh tranh
tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh .

3. Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động
tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online
Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ
cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực
xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho cơng ty hay khơng?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại
phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty, các hoạt động chăm

sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các
buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của cơng ty và khắc phục nhanh
nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi
email giới thiệu khuyến mãi, gửi thơng tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng
quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…


4. Các yếu tố tạo tác động tới hiệu quả của
hoạt động chăm sóc khách hàng
Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời
gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp
ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất
lượng phục vụ cũng như năng lực của cơng ty.
Độ chính xác của thơng tin: Khách hàng sẽ thấy hài lịng khi họ nhận được
những thơng tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thơng tin được cung cấp sai sót, khơng
đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.
Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là
rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá,
cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,
ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp
cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn.
Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên
quan chặt chẽ, góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Sản Xuất
Và Thương Mại KOKEN Việt Nam
1. Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn
5. Giai đoạn 1: Chăm sóc khách hàng trước
khi bán
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với
công ty. Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thơng tin. Do đó nhiệm vụ
chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
của công ty. Hiện nay, Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam
chủ yếu cung cấp thông tin cho khách hàng chủ yếu thơng qua hai hình thức:


Website

Hiện tại Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam đã xây dựng
website riêng với tên miền koken-vietnam.com.vn


Hình 2.2: Giao diện website Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt
Nam
(Nguồn: koken-vietnam.com.vn)
Trang web chính đóng vai trò rất quan trọng đối với nhận thức của khách hàng.
Một website được thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt và chi tiết sẽ nhận được nhiều cảm
tình từ phía người xem. Khi khách hàng có q ít thơng tin về cơng ty thì website là
nơi mà họ sẽ tìm hiểu kỹ lưỡng và đánh giá đầu tiên. Website Koken được thiết kế hài
hồ, dễ đọc và dễ tìm kiếm. Phân mục thơng tin hợp lý giúp cho khách hàng muốn
tìm hiểu sẽ dễ dàng thao tác và chọn những mục mà mình muốn xem. Mỗi phân loại
danh mục của website đều có hình ảnh banner kèm theo nhằm kích thích sự theo dõi
của người xem. Bên cạnh đó, website của Koken cịn có thống kê lượt truy cập và số
người hiện tại đang truy cập vào website. Đó cũng là một phần hết sức quan trọng đối
với bất kì website kinh doanh nào. Tất nhiên bạn sẽ luôn muốn ghé và đọc những
website có lượt truy cập cao hơn những website có lượt truy cập thấp. Website ln

có một tư vấn viên trực tuyến thường xuyên, nhằm giải đáo thắc mắc và tư vấn cho
khách hàng trực tuyến.
Với những tối ưu về website, Koken đã tạo ra được sự tin tưởng đối với khách
hàng. Khách hàng có thể tiếp nhận mọi thông tin mới về các dịch vụ, các ưu đãi về
chế tác sản phẩm thông qua website, tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
Website là một phần không thể thiếu để quảng bá cho các công ty cũng như tổ chức.
Email Marketing
Cơng ty cũng áp dụng hình thức Email Marketing cho việc quảng bá thương hiệu và
giới thiệu các sản ohaarm, dịch vụ đến đông đảo các khách hàng. Email Marketing là
một trong những hình thức maketing trực tuyến khá hiệu quả, ngay cả khi Email gửi
đến không vào hộp thư chính của người dùng mà rơi vào hộp thư Spam thì hiệu quả
phản hồi vẫn có tỉ lệ hàng chục phần trăm.
Trung tâm sử dụng 3 phần mềm chính để thực hiện gửi Email cho khách hàng theo
thứ tự và hình thức như sau:



Bước 1: Automic Email Hunter - Săn tìm địa chỉ Email tự động, chỉ cần nhập địa chỉ
diễn đàn cần tìm Email vào thanh địa chỉ của phần mềm, phần mềm sẽ tự động quyét
và cho ra kết quả là các địa chỉ Email của cá nhân và tổ chức từng đăng kí tham gia
hoạt động trên diễn đàn đó.
Bước 2: Email Verifier - Lọc địa chỉ Email. Sau khi săn tìm địa chỉ Email bằng phần
mềm Automic Email Hunter, chúng ta sẽ lấy kết quả tìm kím đưa vào phần mềm
Email Verifier để lọc những địa chỉ Email còn hoạt động để loại ra những Email đã
chết và không còn sử dụng.
Bước 3: Smart Serial Mail - Phần mềm gửi Email tự động. Sau khi đã lọc địa chỉ
Email, ta lấy danh sách kết quả Email đưa vào phần mềm Smart Serial Mail để gửi
một cách tự động.
6. Giai đoạn 2: Chăm sóc khách hàng khi bán
Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch vụ tư vấn về

những sản phẩm cung ứng, báo giá thành, cung cấp thông tin những công nghệ mới
nhất , gọi điện thoại hay email cho khách hàng khi giá nguyên vật liệu có sự thay đổi.
Trong kinh doanh dịch vụ, sản phẩm cơ khí giai đoạn này tính từ khi khách hàng mua
dịch vụ cho đến khi hoàn thiện. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách hàng
tới khi ra quyết định mua sản phẩm và sau đó gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng
có hài lịng khơng, có vấn đề gì khơng.
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch
vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Làm tốt công tác
này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Trong giai đoạn này khách hàng đang quyết định mua hàng, vì vậy nhiệm vụ chính của
nhân viên trong giai đoạn này chủ yếu là cung cấp các loại hình dịch vụ, giá thành,
ngày bắt đầu thực hiện và ngày hoàn thành một cách chi tiết.
Đối với những khách hàng muốn tư vấn thêm bằng hình thức “Để lại lời nhắn” trên
website cơng ty: Hộp thư “Để lại lời nhắn” ở góc phải bên dưới màn hình có 3 mục
chính là ‘Tên, Email’, ‘Số điện thoại’ và ‘Tin nhắn’. Khách hàng nhập thông tin thắc
mắc vào mục ‘Tin nhắn’.Khi hịm thư cơng ty nhận được tin nhắn của khách hàng, bộ
phận chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi lại bằng cách gửi về Email khách hàng đã lưu
lại những thông tin mà khách hàng quan tâm.
Trả lời thắc mắc của khách hàng:
 Đối với khách hàng liên hệ qua điện thoại:
Khách hàng thường gọi đến trung tâm để xác định về thông tin như: Sản phẩm cơ khi,
giá thành, công nghệ sử dụng, trình độ tay nghề của cơng nhân, hình thức thanh tốn
học… Nhân viên sẽ trả lời những thắc mắc đó, đồng thời cung cấp thêm các thông tin
về dịch vụ liên quan, ưu đãi khi thanh tốn sớm, sau đó nhân viên sẽ thuyết phục
khách hàng đến công ty để được tư vấn cụ thể hơn. Nếu khách hàng muốn biết thêm
nội dung chi tiết nhân viên sẽ ghi nhận lại email sau đó sẽ gửi thơng tin đến cho khách
hàng tham khảo. Đối với những khách hàng này, sau khi được nhân viên xác nhận
thông tin đầy đủ, nếu các điều kiện như thời gian, giá thành phù hợp khách hàng sẽ
đến trung tâm đăng ký dịch vụ hoặc nếu khơng thì ta cũng xây dựng mối quan hệ với
khách hàng, khách hàng có thể quay trở lại khi có nhu cầu. Đây cũng được coi như

một cách tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, vì vậy nhân viên cũng cần phải nắm
vững thơng tin, trả lời chính xác, cung cấp đầy đủ, khéo léo thuyết phục khách hàng
đến công ty.



Đối với khách hàng đặt câu hỏi qua email:
Nhân viên thường xuyên cập nhật email để trả lời thư, câu hỏi của khách hàng trong
thời gian sớm nhất, không để khách hàng phải đợi lâu.
Sau khi tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, nhân viên có thể nói thêm về cơng
nghệ, máy móc sử dụng, giá thành và những ưu đãi mà học viên nhận được khi thanh
tốn sớm. Đối với lĩnh vực cơ khí, khách hàng thường quan tâm đến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ vì vậy thuyết phục khách hàng, tư vấn sẽ nhấn mạnh về cơng nghệ tân
tiến , trình độ lao động có tay nghề cao và thế mạnh về xưởng sản xuất cũng như
những thành tựu mà công ty đã đạt được trong thời gian qua.
 Xử lý phản hồi của khách hàng


Bảng 2.3: Lưu đồ xử lý phản hồi của khách hàng
(Nguồn: Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam )
Bước 1: Tiếp nhận


Tất cả Cán bộ công nhân viên của công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản hồi
của khách hàng thơng qua mọi hình thức và báo cho BP tư vấn và chăm sóc khách
hàng.
BP tư vấn và chăm sóc khách hàng tiếp nhận và ghi sổ theo dõi phản hồi khách hàng
theo F01-QT912.
Bước 2: Mở phiếu
Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng

mở phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (F02-QT912)
Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng có
trách nhiệm thơng báo với lãnh đạo để đề ra biện pháp cải tiến.
Bước 3: Chuyển các đơn vị liên quan
Sau khi phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng được mở, BP tư vấn và chăm sóc
khách hàng trình Giám đốc xem xét và chỉ đạo đến đơn vị có liên quan.
Bước 4: Xem xét phân tích
Đơn vị có liên quan đến khiếu nại khách hàng có trách nhiệm phân tích ngun nhân
(nếu cần có thể đến hiện trường). Kết quả kiểm tra được lập thành văn bản về tình
trạng liên quan đến khiếu nại của khách hàng, hai bên ký xác nhận.
+ Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng, báo cho khách hàng từ chối giải quyết và
ghi vào sổ theo dõi khiếu nại.
+ Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng,
phân tích tìm ngun nhân, và kết hợp với khách hàng cùng đưa ra phương án xử lý.
Phương án xử lý được ghi vào ô thứ 2 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng
(F02-QT912)
Bước 5: Biện pháp xử lý
Biện pháp xử lý có thể là:
+ Giải quyết trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn)
+ Bồi thường vật chất
+ Thay đổi dịch vụ
Biện pháp xử lý được trình Giám đốc sau khi thống nhất với khách hàng
Bước 6: Thực hiện và theo dõi biện pháp
– Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, BP tư vấn và chăm sóc
khách hàng kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu
xử lý khiếu nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở phiếu mới.
– Định kỳ 6 tháng hoặc đột xuất, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng lập báo cáo về
tình hình phản hồi của khách hàng trình giám đốc Cơng ty.
– Căn cứ vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, khơng tìm ra ngun
nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, tìm nguyên

nhân đưa ra biện pháp khắc phục theo qui trình “Xử lý – khắc phục và cải tiến”
(QT870-01), báo cáo giám đốc Công ty trong cuộc họp quý hoặc họp xem xét của lãnh
đạo.
Biểu mẫu F01-QT912-01-Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng được công ty sử dụng
để theo dõi tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
Biểu mẫu F02-QT912-01-Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại của khách hàng được khách
hàng sử dụng để khiếu nại đối với công ty.
Biểu mẫu F03-QT912-01-Phiếu chăm sóc khách hàng được sử dụng để khách hàng
đánh giá mức độ hài lòng sau khi được giải quyết khiếu nại.


7. Giai đoạn 3: Chăm sóc khách hàng sau khi
bán
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, công ty sẽ tiến hành phân loại khách hàng để có
các biện pháp chăm sóc khác nhau:
Chăm sóc khách hàng lớn: Cơng ty theo dõi khách hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động,
theo vùng, bộ phận hỗ trợ khách hàng lớn có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với
khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Định kỳ cơng ty tiến
hành điều tra mức độ hài lịng của nhóm khách hàng lớn thơng qua những buổi party
của công ty, để tạo mối quan hệ tốt hơn và khích thích khách hàng sử tin dụng dịch vụ
của cơng ty.
Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ: Thực hiện nghiên cứu nhóm khách hàng tiêu biểu
nhằm tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, thực hiện giải
pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng
dịch vụ của công ty. Dựa trên mức giá, số lượng rổ hàng và đối tượng khách hàng cơng
ty có chương trình khuyến mãi riêng. Đan xen vào những buổi tiệc của khách hàng để
giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Giải quyết kịp thời tận tình triệt để
các yêu cầu, không kéo dài thời gian giải quyết các yêu cầu.
Khách hàng tiềm năng: Thông qua các hoạt động bán hàng, tiếp xúc với khách hàng
tất cả nhân viên của cơng ty đã tìm ra được đối tượng khách hàng tiềm năng. Tuyên

truyền quảng cáo thông qua kênh bán hàng trực tiếp, biển quảng cáo tại các đầu mối
giao thông, tại các khu du lịch nổi tiếng của thành phố. Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư
chào hàng đến khách hàng. Đồng thời tổ chức các hội nghị khách hàng giới thiệu dự
án của công ty,..
Khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ: Thường xuyên theo dõi tình hình khách hàng, tìm
hiểu ngun nhân lí do khách hàng từ bỏ dịch vụ tư vấn, thực hiện các hoạt động chăm
sóc.
Sau khi phân loại khách hàng thì bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm gửi
các email hay auto card để duy trì mối quan hệ với những khách hàng cũ, đồng thời
tạo được dấu ấn tốt đẹp đối với những khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ. Đây cũng là
hai hình thức phổ biến nhất được cơng ty áp dụng hiện nay và được các nhân viên tư
vấn thực hiện xuyên suốt và kèm theo với các giai đoạn bán sản phẩm.
 Gửi email
Gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng hay các dịp lễ đặc biệt để duy trì mối quan
hệ với khách hàng và tạo thiện cảm với họ đồng thời định vị hình ảnh thân thiện của
doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
 Gửi auto card
Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, thực hiện các chính sách đối với khách
hàng có khuyến mãi, ưu đãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có khác đôi chút so với các sản phẩm
các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là gọi điện thoại hỏi thăm khách, gửi thư chúc
mừng các dịp đặc biệt, các chương trình ưu đãi, giới thiệu sản phẩm mới.
Bên cạnh việc phân loại để chăm sóc khách hàng thì cơng ty cũng thường xun cập
nhật phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi tần suất mua sản phẩm của công ty
cung cấp theo thời tiến độ và theo thời gian, theo phân đoạn thị trường mục tiêu và đối
tượng khách hàng. Đề xuất và thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng. Chủ


động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lịng của
khách hàng, đồng thời cung cấp các thơng tin hữu ích và nhanh chóng cho khách hàng

cũ và mới một cách nhanh nhất để là người tiên phong trong lòng khách hàng
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng thêm nữa về sản phẩm dịch
vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một cơng cụ định vị vị trí doanh
nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới làm
cho khách hàng không quên doanh nghiệp, khơng qn sản phẩm của doanh nghiệp,
tạo lịng trung thành đối với sản phẩm ( bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung
cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
3. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng
1. Ưu điểm
Quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động, hiệu quả.Hình thức
chăm sóc khách hàng đa dạng : chăm sóc khách hàng online và khách hàng trực tiếp
giúp cho công ty tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn.
Công ty đã phát huy tối đa thế mạnh cơng nghệ thơng tin của mình vào việc
chăm sóc khách hàng, điều đó đã giúp cho cơng ty tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu
quả hoạt động chăm sóc khách hàng.Nhân viên ln thường trực tại văn phịng, mọi
thắc mắc khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải
đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, năng động và nhiệt huyết, ln hồn thành
nhiệm vụ được giao dưới sự chỉ đạo của giám đốc, phối hợp làm việc ăn ý và sáng
tạo.Website cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết đối với người truy cập. Email
marketing không tốn nhiều thời gian thực hiện: Các hoạt động được hỗ trợ tự động, chỉ
cần cài đặt tự động là chiến dịch Email Marketing có thể tự hồn thành
Tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập địa chỉ Email khách hàng: Khơng cần phải
xin Email khách hàng cũng có thể dễ dàng lấy được thơng qua phần mềm, do đó sẽ tiết
kiệm chi phí và q trình thu thập dữ liệu lâu dài. Tiết kiệm chi phí nhân sự: Chỉ cần 12 nhân viên là có thể dễ dàng thực hiện được chiến dịch. Việc sử dụng mẫu Email có
sẵn trên phần mềm giúp cho việc thiết kế hình thức và trở nên đơn giản với bất kì ai
cho dù khơng biết về thiết kế,giúp tiết kiệm chi phí thiết kế.
2.3.2. Nhược điểm
Ngồi những thành cơng mà Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN
Việt Nam đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại những hạn chế mà cơng ty cần khắc

phục, cụ thể như sau:
Nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, chậm trễ trong
việc trả lời thắc mắc của khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa chú trọng
nhiều, do chưa được phân bổ hoạt động độc lập vẫn do phòng kinh doanh phụ trách,
nhân viên phải làm nhiều chức năng cùng lúc nên không mang lại hiệu quả công việc
cao.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của KOKEN nhiều khi chưa xuất phát từ
thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động
chăm sóc khách hàng cịn đơn lẻ, chưa xây dựng thành một chiến lược hoạt
động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức
khuyến mãi.


3. : MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI KOKEN
VIỆT NAM
1. Định hướng phát triển Công ty
1. Định hướng chung và mục tiêu hoạt động
Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự
phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Công ty TNHH Sản xuất và
Thương mại KOKEN Việt Nam đã đề ra cho mình các định hướng phát triển như sau:
Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và Internet. Đầu tư nhiều hơn trong
việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy. Với tốc độ
phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng Internet lên đến gần 40
triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị trường rất tốt cho hoạt động
quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các khách hàng thường xuyên vào các trang
web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập những
banner, những mẩu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo là
những tiện ích đi kèm để thu hút khách hàng.

Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, u thích kỹ thuật. Cơng ty TNHH
Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam tăng cường liên kết với các trường đại
học mở ra các cuộc thi kỹ năng, kiến thức về kỹ thuật. Các sinh viên đoạt giải nhất,
nhì, ba sẽ được nhận giải thưởng và có cơ hội trở thành nhân viên chính thức của cơng
ty. Trong q trình làm việc các bạn sinh viên sẽ được tiếp xúc với cơng việc thực tế
và nâng cao trình độ thực hành.
Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ở các
trường đại học để triển khai về công tác giới thiệu việc làm, chiêu mộ các nhân tài tại
những trường kỹ thuật. Nâng cấp bộ phận trang thiết bị, công nghệ cũng như các dịch
vụ khác nhằm thu hút lao động. Song song đó là nâng cao trình độ tay nghề của nhân
viên.
Các trưởng phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực hiện
những chủ trương của cơng ty đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra trong năm
nay và các năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân viên hoạt động tích
cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai sót để có biện pháp xử lý
phù hợp.
2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Cơng ty TNHH Sản xuất
và Thương mại KOKEN Việt Nam cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác
định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách
hàng đối với các sản phẩm hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng
phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng
lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, công ty xác định trong thời gian tới cần
chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:
Thực hiện chính sách chất lượng hướng đến người tiêu dùng, liên tục đổi mới áp dụng
thêm các hệ thống quản lý tiên tiến hiện đại vào sản xuất kinh doanh, nhằm tạo ra sản
phẩm có chất lượng cao và ổn định, thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của


khách hàng. Cũng cố và giữ vững các khách hàng và thị trường truyền thống. Đồng

thời, từng bước mở rộng thị trường tiềm năng. Tạo mối quan hệ bền chặt giữa cơng ty
với các khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong việc đề ra các chính
sách – chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và nguyện vọng của
khách hàng, từ đó tạo thêm uy tín cho cơng ty, thu hút thêm các khách hàng mới.
Đầu tư cho công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường để định hướng cho chính sách và
kế hoạch marketing. Phân loại khách hàng, đưa ra chiến lược bán hàng cụ thể, thực
hiện chiến lược giá linh hoạt, hợp lý và phù hợp với giá trên thị trường.
Duy trì và nâng cao sản lượng tiêu thụ ở thị trường truyền thống, đồng thời mở
rộng tiêu thụ ở các địa bàn mới. Tăng cường khai thác và mở rộng thị trường cùng với
việc mở thêm hệ thống đại lý bao tiêu, các kênh tiêu thụ sản phẩm.Tiếp tục đẩy mạnh
các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng; giữ vững chế độ hỗ
trợ khách hàng sau bán hàng; tham gia các hoạt động giới thiệu sản phẩm,..
3. Một số khuyến nghị đối với Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại
KOKEN Việt Nam
1. Khuyến nghị chung
Về sản phẩm
Lựa chọn nguyên vật liệu có chất lượng tốt sẽ giúp cho công ty tạo được sự
tin cậy đối với cá đối tác trong nước, góp phần làm cho mối quan hệ kinh doanh giữa
công ty với các đối tác trong nước ngày càng bền chặt. Hơn nữa, việc lựa chọn mặt
hàng sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của thị trường trong nước. Đây là 2
yếu tố quan trọng giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty phát triển. Tuy định
hướng trong năm 2018 của công ty là nâng cao về mặt chất lượng của sản phẩm, song
nếu không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của thị trường, thật khó để cơng ty có bước
nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh trong năm tới. Chính vì vậy trong thời gian tới,
cơng ty sẽ phải làm tốt 2 tiêu chí này. Để làm được điều này, công ty cần phải đầu tư
nhiều thời gian và tài chính cho 2 hoạt động sau:
Thứ nhất, công ty cần tăng cường đầu tư cho hoạt động nghiên cứu về nguyên
vật liệu và làm mới các sản phẩm cơ khí bằng cách đầu tư nhiều vốn và thời gian hơn
cho việc tìm hiểu mặt hàng đó tại chính thị trường định nhập khẩu. Ngồi việc tìm
hiểu qua các trang web của cơng ty đối tác, của các tổ chức liên quan hay các nguồn

tài liệu tham khảo như báo chí,catalogue, Cơng ty cần cử các cán bộ sang thị trường
nước đó để tìm hiểu cụ thể mặt hàng đó, từ đó có sự đánh giá chuẩn mực về mặt hàng
định nhập.
Thứ hai,công ty cần tập trung nghiên cứu sự biến động về nhu cầu của thị trường
trong nước. Không chỉ giữ mối quan hệ với các đối tác lâu năm, cơng ty cịn phải tìm
hiểu các đối tác tiềm năng mới, nghiên cứu sự biến động nhu cầu của thị trường trong
nước. Có làm như vậy thì cơng ty mới có thể nhập các ngun vật liệu phù hợp đáp
ứng tốt các nhu cầu đó. Để làm được điều này, Công ty cần linh hoạt trong việc nghiên
cứu, phân tích và dự báo thị trường, tìm hiểu sự biến động về nhu cầu thơng qua các
kênh thơng tin đa dạng như báo đài, internet… Có như vậy cơng ty mới tránh được rủi
ro hàng hóa tồn kho, giúp cho doanh thu cũng như lợi nhuận của cơng ty gia tăng.
Bên cạnh đó, cơng ty cần đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà
khách hàng và công ty đã thoả thuận trong hợp đồng, tăng cường cơ sở vật chất kỹ
thuật cho sản xuất và tạo sản phẩm có thương hiệu riêng của cơng ty vì điều này vừa



có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho cơng ty. Khi sản phẩm có thương hiệu thì khách
hàng nhớ đến và cảm thấy hài lòng khi họ đã mua, đang sử dụng sản phẩm có tên tuổi.
 Về các nghiệp vụ kinh doanh
Các doanh nghiệp phải tích cực, chủ động nhiều hơn nữa trong công tác XTTM,
dành ra một khoản kinh phí cho hoạt động XTTM, có bước chuẩn bị chu đáo trước khi
tham gia các chương trình XTTM, tận dụng tối đa mọi cơ hội mà cơ quan XTTM nhà
nước dành cho các doanh nghiệp. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ quản
lý, có trình độ tay nghề cao, thơng thạo ngoại ngữ có khả năng giao dịch trực tiếp với
khách hàng nước ngoài.
Thứ nhất công ty cần nâng cao sự hiểu biết về vị trí và vai trị của xúc tiến bán
hàng với kinh doanh thương mại.Đây là một trong những giải pháp vô cùng quan trọng
trong việc đẩy mạnh công tác xúc tiến bán hàng trong kinh doanh thương mại. Bởi vì
chỉ có hiểu biết đúng đắn về vị trí, vai trị của xúc tiến bán hàng với kinh doanh thương

mại công ty mới thấy hết được tầm quan trọng của xúc tiến bán hàng.
Cơng ty phải thấy được nhờ có xúc tiến bán hàng sản phẩm cúa doanh nghiệp được
bán ra nhiều hơn, doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh tốt hơn. Khách hàng biết đến
nhiều hơn về công ty và mặt hàng công ty kinh doanh. Cụ thể:
 Xúc tiến bán hàng giúp cho việc buôn bán và phân phối thuận lợi
 Xúc tiến bán hàng tạo uy tín cho cơng ty sản xuất ra sản phẩm đó
 Xúc tiến thương mại giúp cho việc tạo lập mối quan hệ gắn bó giữa
khách hàng và doanh nghiệp
 Xúc tiến thương mại giúp cho công ty đạt doanh thu, lợi nhuận cao
 Xúc tiến thương mại giúp khách hàng biết đến sản phẩm của công ty
kinh doanh đồng thời thêm thông tin về sản phẩm mà mình cần
Để các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của xúc tiến thương mại thì
việc đầu tiên là cần phải nâng cao trình độ nhậ thức nghiệp cụ của bộ phận kinh doanh
về xúc tiến thương mại. Trước mắt cần mở lớp đao tạo bổ sung cho đội ngũ nhân viên
làm công tác xúc tiến về trình độ nghiệp vụ chun mơn và trình độ quản lý về lâu dài
của chính sách đào tao nhân lực cho tương lai đồng thời không ngừng cập nhật thơng
tin mới, các hình thức nghiệp vụ mới cho hệ thống các nhân viên của công ty. Lựa
chọn đội ngũ cán bộ có trình độ khả năng chun mơn nghiệp vụ và sự nhiệt tình với
cơng việc. Có như vậy cơng ty mới có khả năng quản lý các hoạt động xúc tiến thương
mại
Thứ hai công ty cần xây dựng chiến lược và kế hoạch xúc tiến thương mại cho
từng thời kỳ. Cơng ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể cho hoạt động xúc tiến
thương mại, chiến lược và kế hoạch sẽ giúp cho công ty hoạt động có chủ đích và phối
hợp các hoạt động xúc tiến một cách nhẹ nhàng đem lại hiệu quả cao mà chi phi lại
thấp để làm được điều này phải có phịng ban chịu trách nhiệm lên kế hoạch, chiến
lược cho từng thời kỳ mà thường sẽ do phòng Marketing phụ trách, tuy nhiên Công ty
TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam hiện chưa có tổ chức phịng
Marketing nên cơng ty cần chú trọng và mở rộng thêm phịng ban.
Ngồi ra cơng ty cần tăng cường ngân sách cho xúc tiến thương mại. Một trong
những nguyên nhân làm cho xúc tiến thương mại không được thực hiện tốt đó là do

nguồn ngân sách thực hiện xúc tiến còn thấp. Điều này gây cản trờ nhiều cho việc kinh
doanh, cũng có thể nói nguyên nhân chủ yếu là do cơng ty cịn thiếu vốn. Song một
ngun nhân khác là do nhận thức hay hiểu biết còn chưa đúng đắn về xúc tiến thương
mại, đội ngũ cán bộ chưa làm việc thật sự hiệu quả.


Để có thể tiến hành tổ chức xúc tiến kinh doanh thì bất cứ doanh nghiệp nào
cũng cần có một lượng ngân sách nhất định dành riêng cho Marketing nói chung và
xúc tiến bán hàng nói riêng. Ngân sách này giúp phịng Marketing hồn thành các
nghiệp vụ của mình cũng như các phịng ban khách phải có ngân sách nhất định để
hoạt động
Bên cạnh đó để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các
nhu cầu của khách hàng về việc thắc mắc, khiếu nại Công ty TNHH Sản xuất và
Thương mại KOKEN Việt Nam cần xem xét, thành lập văn phòng đại diện ở Đà Nẵng,
Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời để mở rộng kinh doanh, tiếp cận các khách hàng
trên cả nước.
 Về tổ chức, cán bộ và đào tạo
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành
viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi thành viên về tầm quan trọng
của khách hàng dù đó là nhân viên kế toán, nhân viên sản xuất,..Nâng cao năng lực,
đào tạo của đội ngũ các bộ kinh doanh về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. Thêm vào đó tổ chức các khoá học ngắn
hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nêu rõ mục tiêu và tiến hành
kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một các thường xuyên trong mỗi kỳ họp của
công ty, thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng vè tiến hành giải quyết
đứng thời hạn.
4. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng
1. Nâng cao nhận thức của cán bộ cơng nhân
viên
Cơng tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động

trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ cơng
nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để
thực hiện tốt vấn đề này, Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam
cần quan tâm đúng mực đến lực lượng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc
khách hàng.
Hiện tại lực lượng chăm sóc khách hàng tại Koken quá mỏng, lực lượng chuyên
trách chưa được đào tạo cơ bản về công tác Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Do đó, để có thể triển khai đồng bộ mọi khâu, mọi bộ phận đến tồn thể cán bộ cơng
nhân viên trong đơn vị, cần phải giáo dục để dội ngũ này nhận thức một cách sâu sắc
về vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng trong cạnh tranh.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức nhân viên trong cơng ty về
cơng tác chăm sóc khách hàng:
 Định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về CSKH cho tất
cả cán bộ nhân viên của công ty. Với những nội dung đơn giản, khái
quát do các chuyên viên CSKH của công ty đảm nhận, những nội dung
sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia tới giảng dạy. Cuối
mỗi khố học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chưa đủ
điều kiện sẽ được đào tạo lại.
 Đối với những cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt
động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH
riêng để họ thấy vai trò của họ trong công tác CSKH. Những lớp bồi


dưỡng này sẽ có tác dụng trực tiếp tới ý thức và trách nhiệm của từng
nhân viên trong công ty trong thực hiện công tác CSKH
Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể trong đóc lồng ghép các những nội dung
giáo dục về vai trò và thực trạng của cơng tác CSKH thơng qua các hình thức hấp dẫn:
tiểu phẩm, phóng sự,.. Với những hình thức này, vai trị quan trọng của công tác
CSKH trong hoạt động kinh doanh sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên.
Đây còn là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như sự quan

tâm tới cơng tác CSKH. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá nhân cũng
như tồn thể cơng nhân viên có những hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện
cơng tác CSKH.
2. Hồn thiện cơng tác tổ chức bộ máy chăm
sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung
quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Nhìn
chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty đã đảm nhận tốt vai trị của mình về
tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phịng ban
lại chưa được phân nhiệm vụ cơng việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc
làm theo số đơng và dàn trải, chất lượng giảm sút.
Vì vậy, để hồn thiện hơn cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ
định hướng chiến lược, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho
các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách
đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch
cho cơng tác CSKH tại đơn vị mình. Để thực hiện được điều này, lãnh đạo đơn vị phải:
 Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn
vị cụ thể.Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận,
từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tụ chủ thực hiện
nhiệm vụ được phân cơng.
 Phân cơng trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai
trị chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm về
mọi hoạt động trong bộ máy đó.
 Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc
khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về chăm sóc khách
hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực
và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy.
1. Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt
động CSKH
Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng như phù

hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của công ty. Vì thế, kế hoạch
hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ánh từng hoạt động
hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn.
Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm,
hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch.

KẾT LUẬN
Trong những năm qua, Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt
Nam ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành các chi tiêu doanh thu và lợi nhuận


góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp khơng nhỏ
từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối
thủ thì trong thời gian tới Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam
cần phát huy những thế mạnh, khắc phục những cấn đề còn tồn tại. Từ đó cơng ty sẽ
giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu
quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Sinh viên hy vọng báo cáo này sẽ đóng góp phần cải thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam. Do hiểu
biết về lý thuyết cũng như thực tế cịn hạn chế, vì vậy báo cáo khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Sinh viên rất mong được cơ đóng góp để báo cáo được hồn thiện hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Cơng ty TNHH Sản xuất và Thương mại KOKEN Việt Nam, tài liệu nội bộ Bảng
báo cáo kết quả kinh doanh 2016-2018
2.Website công ty: />3. />4. />[1] Chỉ số ROA ( Return on total Assets) được xác định bằng: Lợi nhuận rịng ÷ Tài sản. Chỉ số này được sử
dụng nhằm đánh giá hiệu quả của công ty trong việc sử dụng tài sản để kiếm lời.
[2] Chỉ số ROE ( Return on Equity) được xác định bằng:Lợi nhuận rịng ÷ Vốn chủ sở hữu. Chỉ số này được sử
dụng nhằm đánh giá hiệu quả của công ty trong việc sử dụng vốn.

{"mode":"full","isActive":false}