Luận văn kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng công ty cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (intracom)

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG
ĐẠITRỊ
HỌCVĂN
NỘIPHỊNG
VỤ HÀ NỘI
KHOA
QUẢN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
NHÂN VIÊN VĂN
PHỊNG CƠNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ XÂY DỰNG

HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG
(INTRACOM)

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN
TRỊ VĂN PHÒNG
Người
hướng dẫn
Sinh viên
thực hiện

: THS. NGUYỄN THỊ KIM CHI
: LÊ THỊ KIM NGÂN

Mã số sinh viên

: 1305QTVA044

Khóa

: 2013-2017

Lớp

: ĐH QTVP 13A

HÀ NỘI - 2017


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

LỜI CẢM ƠN
Để có kết quả và hồn thành khố
luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến
ThS. Nguyễn Thị Kim Chi, đã tận tình
hướng dẫn trong suốt q trình làm khố
luận tốt nghiệp. Nếu khơng có sự hướng dẫn
tận tâm của cơ thì tơi nghĩ khố luận này
khó có thể hồn thiện được. Một lần nữa, tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô.
Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi
lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô
trong khoa Quản trị văn phịng Trường Đại
Học Nội vụ Hà Nội đã tận tình truyền đạt
kiến thức trong những năm tôi học tập. Với

vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình
học khơng chỉ là nền tảng cho q trình thực
hiện khố luận mà cịn là hành trang q
báu để tơi bước vào đời một cách vững chắc
và tự tin.
Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban Lãnh đạo
Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng
vào Giao thông đã cho phép và tạo điều kiện
thuận lợi để tơi thực tập, tìm hiểu nghiên
cứu tại Cơng ty.
Trong q trình thực hiện, nghiên cứu
và hồn thiện khố luận khó tránh khỏi
những sai sót. Đồng thời, do trình độ lý luận
cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

nên khố luận này khơng tránh khỏi những
thiếu sót trong cách hiểu, cách diễn đạt, lỗi
trình bày. Tơi rất mong nhận được ý kiến
đóng góp từ thầy, cơ để bản thân tiếp thu
được nhiều kinh nghiệm hơn nữa.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện

L
ê
T

h
ị
K
i
m
N
g
â
n
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khố luận này là
cơng trình nghiên cứu của riêng tơi dưới sự
hướng dẫn khoa học của ThS. Nguyễn Thị
Kim Chi. Các nội dung nghiên cứu, kết quả
trong đề tài này là trung thực, những số liệu,
bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận
xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

các nguồn tài liệu khác nhau có ghi rõ trong
phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào
tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội
dung khố luận của mình.
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lê

Thị
Kim
Ngân


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
A.
2.3.2.1........................................................................................................
B.
CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO
TIẾP
C.
CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHỊNG CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
XÂY
D......................................................................................................................
E......................................................................................................................


G.
STT
J.
1
M.
2
P.
3
S.

4
V.
5
Y.
6

H.

F. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
I.
Tên đầy đủ

K.

BHXH, BHYT

L.

Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế

N.

CBCNV

O.

Cán bộ công nhân viên

Q.

CBNV

R.

Cán bộ nhân viên

T.

CĐ

U.

Cao đẳng

W.

CĐLT

X.

Cao đẳng liên thông

Z.
Công ty CP
INTRACOM

AB. AC.
7
AE. AF.

8
AH. AI.
9
AK. AL.
10
AN. AO.
11
AQ. AR.
12

AA. Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng
Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM)

CP

AD. Cổ phần

HĐLĐ

AG. Hợp đồng lao động

PTCHC

AJ.

SXKD

AM. Sản xuất kinh doanh

UBND

AP.

Uỷ ban nhân dân

VPP

AS.

Văn phòng phẩm

Phòng Tổ chức hành chính


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

A. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
AT.

Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có

giao tiếp, đứng ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an tồn. Ơng cha ta cũng
từng dạy: “Sự ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí, sự bang giao cho ta cái
nghiệp”. Không chỉ vậy, một trong các yêu cầu hàng đầu của các nhà tuyển
dụng ngày nay đó là giao tiếp tốt.
AU. Trong thời cuộc nền kinh tế đang trên đà phát triển và sự khó tính
của các doanh nghiệp hiện nay. Địi hỏi chúng ta khơng những có kiến thức
chun mơn mà cần phải có những kỹ năng cần thiết. Hầu hết mọi người đều
đồng ý rằng, kỹ năng mềm nói chung, kỹ năng giao tiếp nói riêng, có thể ảnh

hưởng tích cực đến các mối quan hệ của chúng ta. Biết cách đưa ra các thông
tin rõ ràng mà người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của
chúng ta và làm giảm bớt các vấn đề mà chúng ta có thể phải đối mặt. Kỹ năng
giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng
nhất là những người làm cơng tác kinh doanh, nhân viên văn phịng, khách sạn,
lễ tân.
AV.

Một thực tế đáng báo động hiện nay là những người đi học có

điều kiện giao tiếp và tiếp xúc với mơi trường thực tế cịn q ít. Tơi đã từng
thấy một bạn học của mình học lực rất tốt, bạn ấy thi cuộc thi nào cũng đều đạt
giải cao, khi thi đại học, bạn đỗ liền 3 trường với điểm số rất cao, nhưng khi ra
trường, chính bạn ấy lại bị trượt khi thi và “trường đời” bởi lẽ khả năng giao
tiếp của bạn còn kém, kinh nghiệm va chạm với thực tế cuộc sống của bạn còn
quá ít ỏi, nếu như khơng muốn nói là bằng khơng.
AW. Việc quá chú trọng vào chuyên môn học tập của mình khiến tính
năng động trong mơi trường giao tiếp của nhiều bạn trẻ cịn yếu. Ở mơi trường
sư phạm đã như vậy, cịn trong mơi trường cơng sở, kỹ năng giao tiếp của

7


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

những nhân viên văn phịng đó như thế nào, những nhân viên ấy vận dụng kỹ
năng giao tiếp vào thực tiễn công việc ra sao khi mà một ngày họ làm việc 8
giờ tại công sở, thường xuyên tiếp xúc với lãnh đạo, đồng nghiệp, cấp dưới,
khách hàng, đối tác...
AX. Giao tiếp đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi

kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện mang tính quyết định sự thành cơng. Theo kết
quả điều tra của Viện xã hội Mỹ năm 2008 thì kỹ năng giao tiếp tốt quyết định
85% sự thành công của chúng ta trong cuộc sống và công việc. Mọi thơng tin
truyển tải đều qua hình thức giao tiếp: giao tiếp bằng ngôn ngữ, giao tiếp bằng
ngôn ngữ cơ thể, giao tiếp bằng văn bản, thư từ. Một nhân viên giao tiếp tốt
không phải là một nhân viên hiểu ý sếp nhất mà phải hòa đồng và truyền đạt
được những ý kiến đó với đồng nghiệp.
AY. Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(INTRACOM) là một doanh nghiệp mang trong mình những nét mới, nét
riêng, độc đáo về văn hóa doanh nghiệp của Cơng ty. Là một doanh nghiệp
phát triển vững mạnh, rất đáng để tìm hiểu nghiên cứu.
AZ. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế này và với mong muốn tìm
hiểu rõ hơn về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty, đồng thời
phản ánh được thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng tại Cơng
ty, tôi mạnh dạn quyết định lựa chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
văn phịng Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(INTRACOM)” làm hướng nghiên cứu của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
BA. Kỹ năng giao tiếp nói chung, kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn
phịng nói riêng là một hướng nghiên cứu rất đáng được quan tâm. Hiện nay,
vấn đề này đã trở thành đề tài nghiên cứu của rất nhiều nhà quản lý, cán bộ
nghiên cứu, cán bộ giảng dạy, các sinh viên...vo'i các góc độ tiếp cận khác

8


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

nhau. Có thể kể đến một số cơng trình như:
a. Sách, giáo trình

BB. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” do ThS. Chu Văn Đức (Chủ biên),
NXB Hà Nội năm 2005; “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh
doanh” của TS. Thái Trí Dũng, NXB Thống kê năm 2009; “Truyền thông giao
tiếp trong kinh doanh” của Nguyễn Hữu Thân, NXB Thống kê năm 2006...
b. Bài đăng trên web, tạp chí
BC. Các bài viết: “Học kỹ năng giao tiếp theo cách Abraham
Lincoln”, Giao tiếp tốt - Chìa khóa đến thành công” đăng trên website trường
Đại học Mỏ - Địa chất.
BD. Các bài viết “Kỹ năng giao tiếp là gì và vai trò kỹ năng giao tiếp
trong cuộc sống” năm 2016, “Giao tiếp ứng xử nơi công sở” năm 2015 đăng
trên website Lời hay ý đẹp (loihayydepo.info).
BE. Bài viết “Kỹ năng giao tiếp là gì?” đăng trên web Kênh tuyển
sinh (kenhtuyensinh.vn) năm 2006.
BF.

Nhìn chung, những bài viết này đều chỉ ra những khái niệm cơ

bản về kỹ năng giao tiếp và đưa ra những cách rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho
các chúng ta khi ta trong vai trò là: sinh viên, nhân viên cơng sở, hay ở ngồi
cuộc sống thường nhật.
c. Các nghiên cứu của sinh viên
BG. Có thể mạnh dạn nói đến một số đề tài của sinh viên nghiên cứu
về vấn đề này như:
BH. + Báo cáo tốt nghiệp “Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn
phòng trong cơ quan tổ chức” của sinh viên Phạm Thị Hương, Lớp CĐ Thư ký
văn phòng K3, trường Đại học Nội vụ Hà Nội năm 2010. Trong báo cáo, tác
giả đã bước đầu tiếp cận được với các khái niệm, các nội dung liên quan đến
kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn phịng trong Cơng ty UNIMEX Hà

9

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

Nội. Tuy nhiên, hạn chế của tác giả là chưa đưa ra được nhiều dẫn chứng minh
họa thuyết phục độc giả nên chưa chỉ ra được rằng Thư ký văn phịng tại Cơng
ty này có những ưu điểm, nhược điểm nào trong kỹ năng giao tiếp, cũng như
chưa đưa ra được bài học kinh nghiệm hay các biện pháp khắc phục, phát triển
kỹ năng giao tiếp cho người Thư ký văn phòng.
BI.

+ Báo cáo tốt nghiệp “Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn

phòng trong cơ quan tổ chức” của sinh viên Vũ Thị Phương, lớp CĐLT Thư ký
văn phòng K2 năm 2010. Đối với báo cáo này, ngoài việc tiếp cận với kỹ năng
giao tiếp giống tác giả Phạm Thị Hương thì tác giả cịn chỉ ra được các khía
cạnh quan hệ giao tiếp nhiều vai của người Thư ký văn phòng tại UBND Thị
xã Sầm Sơn (Kỹ năng giao tiếp với lãnh đạo, với cấp dưới, với đồng nghiệp,
với người dân, với khách...). Tác giả cũng đưa ra được những nguyên tắc giao
tiếp hiệu quả, chỉ ra được một số ưu - nhược điểm của người Thư ký văn
phòng tại cơ quan, đưa ra được giải pháp phát triển kỹ năng giao tiếp của
người Thư ký, tuy nhiên, những nội dung này tác giả chỉ đưa ra mang tính
chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng.
BJ.

+ Ngồi ra, vẫn cịn một số báo cáo tốt nghiệp của sinh viên

trường Đại học Nội vụ Hà Nội liên quan đến đề tài kỹ năng giao tiếp. Hầu hết
các đề tài này đều nghiên cứu, tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký
văn phòng tại cơ quan tổ chức, nghiên cứu chung chung, chưa đi sâu, đi sát.

BK. Kế thừa những cơng trình trên, đề tài này của em sẽ chỉ ra được
thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP Đầu tư xây
dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM), từ đó phân tích những ưu điểm,
hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên phịng tại Cơng ty, đồng thời, đề
xuất các biện pháp khắc phục nhược điểm, phát triển kỹ năng giao tiếp của
nhân viên văn phòng tại Công ty.
3. Mục tiêu nghiên cứu

10


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

BL. Đề tài nhằm tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên
văn phịng Cơng ty CP INTRACOM, đồng thời làm rõ những điểm mạnh,
điểm yếu còn tồn tại về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng trong Cơng
ty. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng
giao tiếp của nhân viên văn phịng trong Cơng ty.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
BM. - Hệ thống hoá lý luận về kỹ năng giao tiếp;
BN. - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của
Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông; chức năng, nhiệm
vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phịng Cơng ty;
BO. - Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng;
BP.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao

tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

BQ.

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đi sâu nghiên cứu về kỹ năng giao

tiếp cơ bản: lắng nghe, nói, đọc, viết của nhân viên văn phịng Cơng ty.
BR.

- Phạm vi nghiên cứu: Văn phịng Công ty Cổ phần Đầu tư xây

dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM).
6. Giả thuyết nghiên cứu
BS.

Nếu phát triển tốt kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng

Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thơng (INTRACOM) sẽ
góp phần phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của Công ty, tạo nên bản
sắc, đặc trưng riêng cho Công ty CP INTRACOM.
7. Phương pháp nghiên cứu
BT. Để thực hiện đề tài, Khố luận của tơi đã sử dụng một số phương
pháp như:
BU.

- Phương pháp quan sát: Để thực hiện đề tài Khoá luận tại

11


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

Công ty, tôi đã tập trung quan sát, ghi chép những biểu hiện cụ thể về kỹ năng
giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty.
BV.- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Phương pháp này được
tôi vận dụng để khảo sát về cách nhìn nhận của nhân viên văn phịng Cơng ty
về kỹ năng giao tiếp.
BW.

- Phương pháp thu thập thông tin: tôi tiến hành thu thập

thông tin liên quan đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty từ
trang web Cơng ty, từ quan sát thực tế, các tài liệu.. .thu thập thông tin liên
quan đến kỹ năng giao tiếp từ sách, báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu có liên
quan...
BX.

- Ngồi ra, để thực hiện Khố luận này tơi cịn sử dụng một

số phương pháp: phân tích - tổng hợp, phỏng vấn lãnh đạo văn phòng, cán bộ
nhân viên văn phịng.
8. Cấu trúc của đề tài
BY. Ngồi các phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,
phần nội dung của đề tài có kết cấu gồm 3 chương:
BZ. Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp
CA. Nội dung của chương này trình bày những lý luận chung về kỹ
năng giao tiếp như: Khái niệm giao tiếp, kỹ năng, kỹ năng giao tiếp; nguyên
tắc giao tiếp; các hình thức giao tiếp; phân loại kỹ năng giao tiếp; vai trị của
kỹ nằn giao tiếp. Từ đó làm cơ sở cho sự so sánh giữa lý luận với thực tế kỹ
năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ
tầng và Giao thông (INTRACOM).
CB. Chương 2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn

phịng Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(INTRACOM).
CC. Trong chương này, tơi tìm hiểu về chức năng, nhiệm vụ, quyền

12


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM

hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty CP INTRACOM; tìm hiểu chức năng, nhiệm
vụ, cơ cấu tổ chức của văn phịng Cơng ty. Đặc biệt là đi sâu tìm hiểu thực
trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phịng Cơng ty, để từ đó đưa ra
những nhận xét, đánh giá đối với tình hình thực tế của kỹ năng này tại Công ty
một cách chân thực, khách quan.
CD. Chương 3. Một số giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của
nhân viên văn phịng Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao
thông (INTRACOM)
CE.
Dựa
trên
những
lý
luận
chung
và
các
nhận
xét
ở xây
chương

giải
pháp
1tầng
và
cụ2,
thể
tơi
góp
mạnh
phần
dạn
nâng
đưa
cao
raty
một
hiệu
số
quả
kiến
kỹ
nghị,
năng
giao
tiếp
dựng
của
Hạ
nhân
và

viên
Giao
văn
thơng
phịng
(INTRACOM).
Cơng
Cổ
phần
Đầu
tư

13


B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1.
1.1.1.

Một số khái niệm cơ bản
Giao tiếp Hiện nay, tùy

vào phạm vi, mục đích nghiên
cứu và trên những góc độ
chun mơn riêng, các nhà
nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều
khái niệm khác nhau về vấn
đề giao tiếp.
CF.

Trong Từ điển Tâm lý

học của Việt Nam giao tiếp được định nghĩa: là quá trình thiết lập và phát triển và
tiếp xúc giữa các cá nhân xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao
gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động
thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác.
CG. Theo Từ điển tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì
“giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp”.
CH. Theo PGS.TS. Đào Thị Ái Thi: “Giao tiếp là sự trao đổi tư tưởng,
tình cảm và hành vi giữa con người với nhau thơng qua hệ thống tín hiệu ngôn
ngữ, được xác lập và vận hành bởi các mối quan hệ tương tác xã hội có chủ định
hoặc khơng chủ định giữa các bên tham gia vào quan hệ giao tiếp nhằm thoả mãn
những nhu cầu và mục tiêu nhất định”. [9, tr.15]
CI.

Nhìn chung, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận

định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con
người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các q trình
thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
CJ.

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng phạm vi nghiên cứu của


khố luận này, có thể chấp nhận cách định nghĩa về giao tiếp như sau: Giao tiếp là
quá trình tiếp xúc, trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm giữa người với người
nhằm thực hiện những mục đích, nhu cầu nhất định.
CK. Có thể sơ đồ hóa q trình giao tiếp như sau:

CL.
A.
GUI

Ý tiwng

isihặn

Hiểu

Ngcrị1! nhận

Ngirời gửi

Str iỉíì htiii Quti trinh giitct tiềp

CM. Để có một cuộc giao tiếp cần các yếu tố như: người gửi và người
nhận thông tin; một thông điệp được truyền tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều
người; đó là một q trình hai chiều, tức là người phát tin khơng bao giờ chỉ muốn
một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.
CN. Giao tiếp không đơn thuần là một hành vi đơn lẻ mà nó nằm trong
một chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong bản thân các bên tham
gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau.
1.1.2.

Kỹ năng

CO. Khi ta thực hiện một hoặc một nhóm hành động nhất định lặp đi lặp
lại một cách thuần thục sẽ hình thành kỹ năng. Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả
năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở

hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi.


1.1.3.

Kỹ năng giao tiếp

CP.

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan

trọng trong thời đại hiện nay. Đó là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật , cách
ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi người
giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp.
CQ. Có nhiều cách hiểu khác nhau về kỹ năng giao tiếp. Mỗi tác giả, mỗi
nhà nghiên cứu lại đưa ra những cách hiểu của mình về kỹ năng giao tiếp, nhưng
tơi đồng tình về khái niệm kỹ năng giao tiếp của PGS.TS Đào Thị Ái Thi: “Kỹ
năng giao tiếp là sự thể hiện thực tế năng lực giao tiếp của con người trong
việc vận dụng tri thức, tình cảm và kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử
dụng phương tiện giao tiếp một cách thành thạo trong các mối quan hệ giao
tiếp và phù hợp với tình huống giao tiếp cụ thể nhằm đạt được hiệu quả giao
tiếp”. [9, tr.15-16]
1.2.

Nguyên tắc giao tiếp

CR. Muốn hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả thì trong cuộc giao tiếp cần
đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc.
1.2.1.Đảm bảo sự hài hịa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
CS. Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý

của con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin
tưởng hoặc hy vọng rằng thơng qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào
đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới
có thể là vật chất, có thể là lợi ích tinh thần.
CT.

Trang Tử - nhà Triết học nổi tiếng Trung Quốc có nói: “Khơn

chết, dại chết, biết sống”. Muốn thành cơng cũng cần phải nắm rõ “cửu tri”: biết
mình, biết người, biết thời đại, biết dừng, biết đủ, biết căn ngun, biết sợ mình,
biết nhẫn và biết ứng phó.


1.2.2.Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
CU. Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác
nhau (già - trẻ, nam - nữ, lãnh đạo - nhân viên - đồng nghiệp...) đòi hỏi chúng ta
phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp. Tơn trọng người đối diện sẽ giúp
chúng ta xóa đi khoảng cách và tạo được sự thân thiện trong cuộc đối thoại.
CV. Xét về mặt tâm lý, con người ai cũng có cái TƠI rất lớn. Ai cũng coi
mình là nhân vật quan trọng, nhiều người cịn đặt mình là cái rốn của vũ trụ.
Nhưng trong giao tiếp, nếu để cái tơi lấn át đối phương thì chúng ta sẽ mất hình
ảnh cá nhân.
CW. Điều quan trọng nhất để tạo ấn tượng cho người đối thoại chính là
chúng ta phải nhớ những điều cơ bản về họ, đặc biệt là tên. Hãy giữ thể diện cho
nhau ở mọi lúc, mọi nơi. Tuyệt đối không làm bẽ mặt người khác trước mặt nhiều
người dù biết họ sai mười mươi. Chỉ nhận xét, phê phán công việc, sự kiện chứ
không đánh giá trực tiếp nhân cách của người đối thoại.
CX. Các nhà hùng biện nổi tiếng thế giới đều biết cách sử dụng thiện xảo
hai tiếng “chúng ta” hoặc “chúng mình” và nhờ đó họ gặt hái được thành cơng.
Vua thép Hoa Kỳ - Andrew Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước mặt

họ. Trên bia mộ của ơng khắc dịng chữ: “Đây là nơi an nghỉ ngàn thu của một
người biết thu dụng những người thơng minh hơn mình”.
1.2.3.Hướng tới giải pháp tối ưu
CY. Trong giao tiếp, để tạo ra sự hài hịa về mặt lợi ích của các bên giao
tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Đây là điều dễ hiểu bởi mong muốn của
các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại
có hạn, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể
khơng đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vì vậy, trong
quá trình giao tiếp, hướng tới những giải pháp tối ưu sẽ đem lại


hiệu quả bất ngờ.

Hình 1.1: Trong quá trình giao tiếp cần hướng tới những giải pháp tối ưu.

1.2.4.Tôn trọng các giá trị văn hóa
CZ.
Tơn trọng các giá trị
văn hóa chính là tơn trọng văn hóa,
phong tục tập qn, tín ngưỡng của mỗi
quốc gia, vùng miền...Mỗi vùng miền,
quốc gia có các giá trị văn hóa khác
nhau, địi hỏi được tơn trọng giữ gìn.
Người giao tiếp có văn hóa là người am
hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng
miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử
phù hợp.
Hình 1.2: Nhân viên văn phịng Cơng ty CP
DA. Giá trị văn hóa là một
INTRACOM dâng hoa cúng dường.

phạm trù rộng lớn. Ở góc độ nguyên
tắc, giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy, ứng xử trong giao tiếp phải
mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Cần thấy rằng, một thái độ
niềm nở, vui vẻ, hài hòa, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc
là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.


DB.

DC.
DD. Hình 1.3: Nụ cười, thái độ niềm nở, vui vẻ, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch
sự...là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.

1.3.

Các hình thức giao tiếp

DE. Tùy theo cách tiếp cận mà ta lại có những loại giao tiếp khác nhau.
1.3.1.

Phân loại theo tính chất của tiếp xúc

DF. ❖ Giao tiếp trực tiếp: giao tiếp trong các chủ đề trực tiếp gặp gỡ, trao
đổi với nhau.
DG. Với loại hình giao tiếp này, chúng ta có thể:
DH. + Sử dụng các phương tiện phi ngơn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét
mặt, ăn mặc, trang điểm...
DI.

+ Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại.

DJ.

+ Có thể điều chỉnh q trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được

mục đích.
DK. ❖ Giao tiếp bán trực tiếp (giao tiếp trực tuyến): là một hình thức
giao tiếp mà ta được kết nối trực tiếp với phần mềm cùng lúc như một người


đang giao tiếp với mình. Ta có thể nhìn thấy đối tượng giao tiếp thông qua các
thiết bị, công cụ hiện đại hoặc có thể đánh máy một mẩu tin và nhân được câu
trả lời tức thì dù có bị giới hạn về thời gian hay không gian.
❖ Giao tiếp gián tiếp: là loại giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian,
hơn nữa khi tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi các yếu tố ngoại
cảnh.
1.3.2.

Phân loại theo quy cách giao tiếp

❖ Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính chất cơng cụ, theo chức trách,
quy định, thể chế như hội hợp, mít tinh, đàm phán.các vấn đề trong giao
tiếp thường được xác định trước, vì vậy, thơng tin có độ chính xác cao.
❖ Giao tiếp khơng chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, khơng
câu nệ hình thức, chủ yếu dựa trên hiểu biết về nhau. Ví dụ như bạn bè gặp
nhau, trò chuyện, người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên. Hình
thức này có ưu điểm là khơng khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn nhau.
1.3.3.

Phân loại giao tiếp theo vị thế

DL. Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp
với nhau, nó nói ai nhanh hơn ai, ai cần phụ thuộc ai trong giao tiếp.
DM. Theo vị thế giao tiếp, giao tiếp được chia ra thành: giao tiếp ở thế
mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng, giao tiếp ở thế yếu.
1.3.4.

Phân loại theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất mối

quan hệ giữa họ.
❖ Giao tiếp giữa 2 cá nhân, ví dự như 2 nhân viên giao tiếp với nhau;
❖ Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ: Nhân viên văn phịng thuyết trình
về một vấn đề trước ban lãnh đạo cơ quan, đơn vị khác.
❖ Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm, ví dụ: các nhân viên thảo luận về
một vấn đề bức thiết nào đó.
❖ Giao tiếp giữa các nhóm với nhau, ví dụ: cuộc họp giữa phịng Kế tốn với
văn phịng.


1.4.

Phân loại kỹ năng giao tiếp

DN. Có nhiều tiêu chí để phân loại kỹ năng giao tiếp. Cụ thể:
❖ Theo phương diện năng lực người giao tiếp:
DO. - Kỹ năng nhận biết: kỹ năng biết, hiểu, áp dụng, phân tích, khái
quát, nhận xét.
DP.

- Kỹ năng cảm nhận: cảm giác, tình cảm, giá trị, bản chất, đánh giá.

DQ.

- Kỹ năng hành động: bắt chước, thao tác, chủ động, kỹ xảo, nghệ

thuật.
❖ Theo phương diện hành vi hành chính
DR. - Những kỹ năng xã hội: đáp ứng nhu cầu, lợi ích, chọn thời gian,
kiểm soát.
DS.

- Những kỹ năng vận động: thái độ, ứng xử, trình diễn, rèn luyện,

thành lập, tự tin.
DT.

- Những kỹ năng nhóm: quan sát, chia sẻ, phối hợp, thể hiện, động

viên...
❖ Theo phương diện nghệ thuật quản lý
- Kỹ năng định vị: Biết mình là ai trong giao tiếp, tự tin và tôn trọng.
- Kỹ năng định hướng: lãnh đạo, dẫn dắt, thu hút, lôi cuốn, cổ động.
- Kỹ năng điều chỉnh: quan tâm, cổ vũ, thay đổi, kích thích.
- Theo phương diện kỹ thuật hành chính
- Kỹ năng nghe - nói: giọng nói, âm thanh, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nụ cười.
- Kỹ năng đọc - viết: tóm tắt, cơ đọng, trọng tâm, chính xác, dễ hiểu.
- Kỹ năng phản hồi: bình tĩnh, gợi mở, bao dung, khiêm tốn, tế nhị, nhẹ
nhàng.
1.5.

Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp

DU. Giao tiếp là hoạt động thường nhật xảy ra liên tục mọi lúc mọi nơi.
Là cầu nối giữa người nói với người nghe. Do đó, vai trị của kỹ năng giao tiếp lại


càng quan trọng.
DV. Trong cuộc sống, đặc biệt là trong cơng sở kỹ năng giao tiếp có vai
trị:
DW.

- Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc;

DX.

- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ. “Dao năng liếc thì sắc, người

năng chào thì quen”.
DY.

- Tạo hình ảnh về cơ quan, đơn vị và sức hút của cá nhân.

DZ.

- Tiết kiệm thời gian và công sức trong công việc.

EA.

- Tạo cho mỗi cơng chức, viên chức, nhân viên có cơ hội thăng tiến

trong cơng việc.
EB. Trong cơng sở nếu có khả năng giao tiếp tốt, có mối quan hệ đồng
nghiệp thuận lợi cơ hội thăng tiến cũng mở rộng hơn. Người thành công luôn biết
cách gây ấn tượng, cuốn hút trái tim, khối óc của mọi người, nhờ đó mà họ nhận
được sự ủng hộ từ nhiều người để từng bước một đi lên đỉnh cao trong sự nghiệp
của mình. Người làm kinh doanh lại càng cần có kỹ năng giao tiếp. Nếu khơng
phát huy được vai trị của kỹ năng giao tiếp, các mối quan hệ sẽ khơng có, đồng
thời các hợp đồng cũng khó lịng thực hiện.


EC. CHƯƠNG 2.
ED. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHỊNG CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ
GIAO THÔNG (INTRACOM).
2.1.

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ

phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông.
2.1.1.

Chức năng của Công ty

EE. Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông là đơn vị đầu tư
xây dựng, kinh doanh bất động sản...Chịu sự giám sát kiểm tra của Tổng Công ty
Đầu tư và Phát triển nhà Hà Nội Handico và Nhà nước.
EF.

Công ty tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập trung ý kiến, đứng

đầu là Tổng Giám đốc có quyền quyết định các vấn đề hoạt động của Cơng ty. Các
phịng ban có chức năng tham mưu, mọi hoạt động của Công ty được thống nhất từ
trên xuống dưới.
EG. Công ty hoạt động mạnh về lĩnh vực xây dựng. Các dự án mà Công ty
đã thực hiện có thể kể đến như: Dự án Khu văn phịng, dịch vụ cơng cộng và nhà ờ
bán - Trung Văn, Dự án Khu văn phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, Dự án nhà ở tái
định cư NOCT- Cầu Diễn, Dự án nhà ở xã hội - Phú Diễn, Dự án thủy điện Nậm
Pung, Dự án thủy điện Tà Lơi 3, Dự án thủy điện Tà Lơi 2, Dự án thủy điện Cẩm
Thủy 1, Dự án Tổ hợp Y tế Phương Đông.
2.1.2.

Nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty

EH. Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ Công ty.
EI.

Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật Doanh

nghiệp, Luật Kinh doanh, Luật Kinh tế,.Ngồi ra Cơng ty nhằm đảm bảo thực hiện
chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, thực hiện các chính sách trên địa
bàn.
EJ.

Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của Cơng ty.


EK. Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất lượng cơng trình, an tồn lao
động... theo đúng quy định của pháp luật.
EL. Công ty CP INTRACOM ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của
mình để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh.

EM. Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành
cơng.
L

■R[
T1M
TH
ƯC
»

1
:

k

À
■--■■

■

L#_

k

THANH
CƠNG

1

ILU

ĐỪ

F

1'riết ỉỷ XinỊị đữữlứt cAa CừiỊỊty u1 J.YJKICTCAU1

EN.
2.2.

Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phịng Cơng ty Cổ

phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
2.2.1.
EO.

Chức năng

- Đề xuất cho Ban lãnh đạo Công ty về tổ chức bộ máy hoạt động và

công tác tổ chức cán bộ của Công ty. Thực hiện các chế độ chính sách cho người
lao động về lao động tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ,
truyền thơng, hành chính, văn thư, lưu trữ, lễ tân.
EP.

- Là cầu nối công tác từ Ban giám đốc đến các bộ phận, cá nhân và

ngược lại.
EQ.

- Là cầu nối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc việc


thực hiện các chính sách Cơng ty và thu thập phản hồi một cách kịp thời, chính
xác.
ER.

- Đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị Văn phòng phục vụ hoạt động

SXKD của công ty.
ES.

- Tham mưu cho Ban Giám đốc xây dựng, duy trì và phát triển mơi

trường làm việc văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp.
ET.

- Cập nhật, tuyên truyền, phổ biến các văn bản pháp luật, hướng dẫn,

giải đáp việc áp dụng các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động SXKD của
Công ty; Định kỳ kiểm tra và đánh giá việc vận dụng các quy định pháp luật của
Phịng (Ban) trong q trình thực hiện nhiệm vụ được giao.
EU.

- Giải quyết quyết khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong nội bộ Công

ty; Công ty với các tổ chức, cá nhân bên ngồi Cơng ty.
2.2.2.

Nhiệm vụ:

EV. J Tổ chức cán bộ:
- Chủ trì việc xây dựng điều lệ về tổ chức hoạt động của Công ty, các quy chế
hoạt động, chủ trì việc đề xuất các phương án quy hoạch, xây dựng kiện toàn
và phát triển bộ máy, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phịng
ban và các đơn vị trực thuộc cơng ty, xây dựng mơ hình tổ chức sản xuất phù
hợp với nhiệm vụ SXKD, đề xuất điều chỉnh bổ xung, sửa đổi những bất hợp
lý trong công tác tổ chức và hoạt động của Cơng ty.
- Chủ trì thực hiện các thủ tục cấp dưới, thay đổi giấy phép kinh doanh; Các
giấy phép hoạt động khác cho Công ty liên quan đến chức năng, nhiệm vụ
của phòng.
- Nghiên cứu và xây dựng kế hoạch nhân sự phù hợp với kế hoạch SXKD của
Cơng ty.
- Chủ trì phối hợp với các phòng ban, đơn vị trực thuộc xây dựng kế hoạch
tuyển dụng, tổ chức thi tuyển, lựa chọn.