đánh giá mức độ khả thi khi thành lập hãng hàng không bamboo airways của tập đoàn FLC

Mục lục
I. Phần mở đầu...................................................................................................5
1. Đặt vấn đề....................................................................................................5
2. Mục đích nguyên cứu..................................................................................6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................6
4. Một số quy ước chung.................................................................................6
II. Nội dung.........................................................................................................6
1. Tổng quan về dịch vụ hàng khơng tại Việt Nam.........................................6
2. Tập đồn FLC và Hãng hàng không Bamboo Airways............................10
3. Cơ sở lý luận.............................................................................................11
3.1 Sản phẩm dịch vụ(Product).................................................................11
3.2 Giá dịch vụ (Price):.............................................................................12
3.3 Phân phối ( Place)...............................................................................12
3.4 Chiêu thị (Promotion )........................................................................12
3.5 Con người trong dịch vụ (People).......................................................12
3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services)..............................................12
3.7 Dịch vụ khách hàng(Provision of customer sevices)..........................13
4. Cơ sở thực tiễn..........................................................................................13
5. Phân tích chính sách Marketing của hãng hàng khơng Bamboo Airways 13
5.1 Product – Sản phẩm............................................................................13
5.2 Price – Giá...........................................................................................14
5.3 Places – Phân phối..............................................................................15
5.4 Promotion – Xúc tiến..........................................................................16
5.5 People – Con người.............................................................................16
5.6 Provision of customer sevices – Dịch vụ khách hàng.........................17
III. Khó khăn và thách thức..............................................................................17
IV. Kết luận và Kiến nghị.................................................................................17
1. Kết luận.....................................................................................................17
2. Kiến nghị...................................................................................................18

I. Phần mở đầu
1.
Đặt vấn đề
Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển chung của đất nuớc,
ngành Hàng không dân dụng Việt Nam cũng đạt được những thành tựu đáng
khích lệ. Tồn ngành khơng ngừng đổi mới, nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng
cao chất lượng, phạm vi phục vụ, đóng góp khơng nhỏ vào Ngân sách Nhà
nước.
Năm 2016, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những bước tiến
rất đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng bình quân 29%, tương ứng với con số
hơn 52 triệu lượt. Trong đó lượng hành khách nội địa tăng trưởng 30% với 28
triệu lượt, đưa thị trường hàng không Việt Nam trở thành một trong những nơi
có tăng trưởng nhanh nhất ở Đông Nam Á. Tiềm năng tăng trưởng của ngành
được dự báo vẫn khá lớn và theo đánh giá của Hiệp hội Vận tải Hàng không
Quốc tế (IATA), Việt Nam nằm trong nhóm 5 thị trường có lượng khách di
chuyển bằng đường hàng không cao nhất thế giới (sau Trung Quốc, Mỹ, Ấn Độ,
Indonesia), với mức tăng trưởng khá hấp dẫn, khoảng 8,2% (mức cao nhất trong
10 thị trường hàng đầu). Nhờ q trình đơ thị hóa tiếp tục diễn ra nhanh, tăng
trưởng kinh tế khả quan ở một thị trường mới nổi, theo Cục Hàng không Việt
Nam, lượng hành khách đi máy bay dự báo sẽ tăng hơn gấp đôi từ đây đến năm
2020 khi đạt 122 triệu lượt.
Tiếp tục thực hiện các chương trình hành động của Chính phủ về hội nhập kinh
tế quốc tế, các doanh nghiệp ngành hàng khơng đã và đang tích cực đầu tư
mạnh cho cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và xu hướng hội nhập
toàn cầu. Hàng không Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết các tỉnh
thành trong nước, mà còn vươn tới nhiều lục địa trên Thế giới. Các sân bay
ngày càng được mở rộng về quy mô lẫn cơ sở hạ tầng; máy bay hiện đại, đầy đủ
tiện nghi; các dịch vụ hàng không đi kèm ngày càng đa dạng, đáp ứng tốt nhu
cầu của người dân. Việc quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang
phương thức hiện đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị mới nhất hiện nay. Cùng với

việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề,
chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật,
kiểm soát viên khơng lưu, khơng báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ... được
đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước.
Bên cạnh những bước tiến trong công nghệ cũng như đà phát triển của
ngành hàng không Việt Nam là những thách thức đặt ra cho những hãng hàng
không với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và
những quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt hơn. Nghiên cứu và
tìm hiểu về dịch vụ hàng khơng nói chung và hãng hàng không Bamboo
5


Airways nói riêng khơng chỉ góp phần tăng nhận thức về tầm quan trọng của
một ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu và rộng đến nền kinh tế của Quốc gia
mà cịn giúp chúng ta nhìn nhận một cách đúng đắn những bài học điển hình
trong Marketing. Từ đó, đưa ra những kiến nghị và giải pháp giúp hãng phát
triến một cách đúng hướng và bền vũng hơn.
2.
Mục đích nguyên cứu
Một là mang đến cái nhìn rõ nét nhất về ngành Hàng không tại Việt Nam
cũng như những vấn đề liên quan đến Marketing của hãng Bamboo Airways
Hai là đánh giá mức độ khả thi khi thành lập Hãng Hàng Khơng Bamboo
Airways của Tập đồn FLC
Do thời gian ngắn và kiến thức cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi
sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy và các bạn để đề tại được hoàn
thiện hơn!
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Công ty Cổ phần Tập đồn FLC
Cơng ty TNHH Hàng Khơng Tre Việt – Hãng Hàng Không Bamboo

Airway
4.

Một số quy ước chung

II. Nội dung
1.
Tổng quan về dịch vụ hàng không tại Việt Nam
Trong năm 2017, ngành Hàng không Việt Nam chứng kiến sự tăng
trưởng vượt bậc. Theo số liệu của IATA, thị trường hàng không Việt Nam có
tốc độ tăng trưởng nhanh thứ 3 thế giới với tỷ lệ trung bình 16,6%/năm trong
giai đoạn 2001-2014. IATA cũng dự báo Việt Nam sẽ là thị trường hàng không
phát triển nhanh thứ 5 thế giới, đạt 150 triệu lượt hành khách vận chuyển vào
năm 2035.
Ngành hàng không Việt Nam cũng là ngành phát triển nhanh nhất ở khu
vực Đông Nam Á (theo nghiên cứu của Trung tâm Hàng khơng châu Á - Thái
Bình Dương). Lượng hành khách hàng khơng Việt Nam đã đạt tăng trưởng
trung bình 14,9%, giai đoạn năm 2010- 2015 và sẽ vẫn đạt con số 13,9% trong 5
năm tiếp theo.
Mặt khác, theo CTCK Rồng Việt (VCSC), Việt Nam vẫn đang trong thời
kỳ cơ cấu dân số vàng với lực lượng lao động trẻ hùng hậu. Đối với nhóm này,
thu nhập tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của nhu cầu du lịch và đi lại bằng máy
6


bay. Tăng trưởng GDP của Việt Nam được dự đoán tiếp tục dẫn đầu khu vực
trong những năm tới, đồng nghĩa với việc dư địa phát triển của thị trường hàng
khơng nội địa vẫn cịn nhiều.

Tại Việt Nam, CTCP Hàng không Vietjet - Vietjet Air (HOSE: VJC) và

Tổng công ty Hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines (UPCoM: HVN) vẫn là
2 “ông lớn” chiếm lĩnh bầu trời.
Nửa đầu năm 2017, VJC ghi dấu ấn với mức tăng trưởng lợi nhuận cao
nhất trong ngành. Cụ thể, tổng doanh thu của Vietjet đạt 16.390 tỷ đồng, tăng
gần 31% so với cùng kỳ; lợi nhuận trước thuế đạt 1.900 tỷ đồng, lãi ròng 1.790
tỷ đồng, tăng trưởng gần 45%.
Trong khi đó, HVN ghi nhận doanh thu thuần 40.142 tỷ đồng, tăng
trưởng 16%. Tuy nhiên, lợi nhuận ròng lại giảm 54%, chỉ đạt hơn 766 tỷ đồng
do lãi từ hoạt động khác giảm mạnh.
KQKD của một số doanh nghiệp trong ngành hàng không

Ở các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ hàng không, kết quả kinh doanh
cũng phân làm 2 thái cực khác nhau.
7


CTCP Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Tân Sơn Nhất (UPCoM: SAS)đơn vị kinh doanh các mặt hàng miễn thuế, thủ cơng mỹ nghệ, dịch vụ phịng tại
sân bay Tân Sơn Nhất, đạt doanh thu thuần 1.142 tỷ đồng và lãi ròng gần 132 tỷ
đồng, tăng trưởng lần lượt 9% và 42% so với cùng kỳ.
Bên cạnh đó, CTCP Xuất Nhập Khẩu Hàng Không (HNX: ARM) cũng
ghi nhận doanh thu tăng trưởng 59%, đạt 115 tỷ đồng nhưng lãi ròng chỉ tăng
nhẹ lên mức 4,1 tỷ đồng.
Ở phía cịn lại CTCP Dịch Vụ Hàng Hóa Nội Bài (HOSE: NCT) và
CTCP Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Đà Nẵng (HNX: MAS) đều có bước “thụt
lùi” khi lợi nhuận giảm 14% và 48% xuống còn lần lượt 142 tỷ và 27 tỷ đồng.
Với “ông lớn” Tổng CTCP Cảng Hàng Không Việt Nam (UPCoM:
ACV), trong 6 tháng đầu 2017, ACV đạt gần 6.897 tỷ đồng doanh thu thuần và
hơn 2.076 tỷ đồng lợi nhuận rịng.
Trong thời gian, các hãng hàng khơng khác vẫn chưa thể chen chân vào
thị trường vận chuyển hành khách hàng khơng Việt Nam, thì “cuộc đua” trên

bầu trời vẫn chỉ có hai "vận động viên" HVN và VJC.
Thấy được “miếng bánh thơm” thị trường hàng không Việt Nam, không ít
doanh nghiệp trong và ngoài nước muốn gia nhập vào “cuộc chơi”.
Hiện tại, phân khúc thị trường nội địa được chia sẻ bởi 4 hãng hàng
khơng, trong đó 87% thị phần thuộc về Vietnam Airlines và Vietjet Air. Cùng
với đó là 52 hãng nước ngoài đang khai khác các tuyến bay quốc tế đến Việt
Nam với tổng thị phần 57,6%. Sức ép cạnh tranh rất khốc liệt nhưng khơng vì
thế mà các tên tuổi mới không ngần ngại tham gia, giành giật miếng bánh thơm.
Cuối tháng 3/2017, thông tin Tập đồn Hải Âu đã liên doanh với hãng
hàng khơng Air Asia của Malaysia thành lập hãng hàng không giá rẻ tại thị
trường Việt Nam với số vốn điều lệ khoảng 1.000 tỷ đồng. Air Asia kỳ vọng
hãng hàng không mới này sẽ “cất cánh” vào đầu năm 2018 nhưng hiện tại việc
cấp phép vẫn đang phải chờ do Bộ Giao thông vận tải quán triệt tư tưởng siết
chặt việc cấp phép mới kinh doanh vận chuyển hàng không.
Vietstar Airlines – “đứa con” chung của Công ty TNHH MTV Hàng
không Ngôi Sao Việt (nắm 67%), Công ty sửa chữa máy bay A41 thuộc Qn
chủng Phịng khơng - Khơng qn (nắm 25%) và CTCP Logistics Ngơi sao Việt
nắm 8%, cũng đã có văn bản gửi Chính Phủ tái đề nghị xem xét phê duyệt cấp
phép kinh doanh vận chuyển hàng không, gia nhập thị trường vận chuyển hành
khách.
8


Tập đồn FLC sẽ thành lập hãng hàng khơng Bamboo Airlines với vốn
điều lệ 700 tỉ đồng và dự kiến sẽ hoàn tất các thủ tục để đưa vận hành vào năm
2018. Lấy hình tượng của một cây tre có khả năng uốn cong mềm mại cùng gió
bão, liệu Bamboo Airlines sẽ chinh phục được bầu trời rộng lớn nhưng cũng
nhiều giông tố?
Hãng hàng không nổi tiếng là AirAsia đã liên doanh với đối tác trong
nước là Gumin thành lập một hãng bay mới với vốn điều lệ ban đầu 1.000 tỉ

đồng, hướng tới phân khúc hàng không giá rẻ. Việt Nam Airlines thành lập
thêm một hãng bay mới trên cơ sở sắp xếp lại Công ty Bay và Dịch vụ Hàng
không Vasco.
Hãng hàng không của Úc là Jetstar gần đây bắt đầu mở tuyến bay mới,
kết nối thành phố Melbourne và Sydney tới TP.HCM sau 11 năm không tham
gia. Hãng hàng không lớn nhất của Nhật là ANA Holding chi ra hơn 2.200 tỉ
đồng để mua 8,8% cổ phần của Vietnam Airlines. Hay nhà cung cấp các dịch vụ
quản lý hàng không của Anh là National Air Traffic Solutions chuẩn bị các
bước thâm nhập vào thị trường Việt Nam, nhất là tham gia vào dự án sân bay
Long Thành đang chuẩn bị khởi công.
Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam, trong nửa đầu 2017, thị
trường hành khách hàng khơng tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh với 30,3 triệu
khách, tăng 19,5% so cùng kỳ 2016.
Với thị trường nội địa, các hãng hàng không Việt Nam tiếp tục mở rộng
mạng đường bay và tăng tần suất với 52 đường bay nội địa nối Hà Nội, Đà
Nẵng và TP Hồ Chí Minh với 18 sân bay địa phương.
Việc mở rộng hoạt động của các hãng hàng không giá rẻ, mà đặc biệt là
Vietjet trong các năm gần đây khiến giá vé máy bay các chặng nội địa trở nên rẻ
ngang bằng với các phương tiện khác như ô tô, tàu hỏa trong khi thời gian di
chuyển chỉ bằng 1/15-1/20. Cùng với việc thu nhập bình quân đầu người ngày
càng tăng và dân số trẻ tác động lên xu hướng lựa chọn máy bay làm phương
tiện di chuyển của người dân. Tỷ lệ khách hàng di chuyển bằng đường hàng
không trong tổng dân số Việt Nam cũng tăng từ mức 0,5% năm 2012 lên 0,8%
tại thời điểm 6 tháng năm 2016.
Đối với thị trường quốc tế, hiện có 63 hãng hàng khơng nước ngồi từ 25
quốc gia và vùng lãnh thổ khai thác 105 đường bay quốc tế thường lệ đến Việt
Nam, tăng mạnh so với năm 2016 (chỉ gồm 78 đường bay).
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam bằng đường không cũng quay trở lại
đà tăng trưởng mạnh trở lại. Số liệu từ Tổng cục thống kê, trong 9 tháng đầu
2017, lượng khách du lịch bằng đường không tới Nam đạt hơn 8 triệu lượt

9


khách, tăng trưởng 31% so với cùng kỳ 2016, chiếm 80% tổng lượng du khách
quốc tế.
Năm 2017, Việt Nam phấn đấu đón 13 triệu lượt khách quốc tế, trong đó
du khách đi bằng đường khơng ước tính có thể đạt 11 triệu lượt khách, tăng
trưởng 32%.
Trong 5 năm tới, Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) dự báo
Việt Nam sẽ là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới và nhanh
nhất trong khu vực Đông Nam Á, dự kiến sẽ đạt mức tăng trưởng trung bình
gần 14% và cán mốc 150 triệu lượt hành khách vận chuyển vào năm 2035.
Vậy, kinh doanh HK có là "miếng bánh thơm" cho các doanh nghiệp.
Theo các chuyên gia, để trụ được trong ngành vận tải hàng khơng, địi hỏi các
nhà đầu tư phải có tiềm lực mạnh, đủ cho cuộc đua đường trường. Tuy vậy, vẫn
cịn đó nhiều nhà đầu nước ngoài vẫn coi đây là cơ hội. Bởi thực tế, thị trường
hàng không Việt Nam vẫn đang trong tình trạng "cầu vượt cung".
Nếu so với các nước trong khu vục, HK Việt Nam vẫn còn ở mức độ
khiêm tốn. Mỗi năm Thái Lan trên 60 triệu lượt khách đi máy bay, còn ở
Malaysia mỗi triệu người dân có 8 máy bay thương mại. Ở Australia mỗi triệu
người dân có 15 máy bay. Con số này ở Việt Nam là 0,7. Việt Nam tụt hậu về
mức độ công cộng hóa vận tải hàng khơng 10 lần so với Malaysia, 20 lần so với
Australia. Bởi vậy nên, dù có lợi thế đứng đầu các nước ASEAN nhưng năng
lực chuyên chở của hàng không Việt Nam chỉ chỉ giành được 12% thị phần. Rõ
ràng đó là cơ hội cho các nhà đầu tư.
5.
Tập đồn FLC và Hãng hàng khơng Bamboo Airways
Ngành cơng nghiệp hàng khơng trong nước tiếp tục nóng hơn với việc
một tên tuổi là tập đoàn FLC chuẩn bị gia nhập. Cụ thể hơn, tập đoàn bất động
sản - tài chính này sẽ thành lập hãng hàng khơng Bamboo Airlines với vốn điều

lệ 700 tỉ đồng và dự kiến sẽ hoàn tất các thủ tục để đưa vận hành vào năm 2018.

10


Đây là cơng ty con có 100% vốn của Tập đồn FLC, và sẽ là cơng ty sở
hữu đối với hãng hàng khơng, với tên thương mại chính xác là Hãng hàng
không Bamboo Airways. Quyết định này của FLC xuất phát từ việc phân tích
tình hình thực tiễn, trong q trình FLC triển khai và khai thác 6 khu quần thể
nghỉ dưỡng trên toàn quốc. Nhận thấy tiềm năng rất lớn về nhu cầu đi lại của du
khách cả trong nước và quốc tế, tới các điểm du lịch của Viê ̣t Nam, bao gồm
các tỉnh có dự án quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái của FLC.
Trong khi đó, các hãng hàng khơng truyền thống của Viê ̣t Nam mới chỉ
tập trung khai thác dịch vụ tại các thành phố lớn trực thuộc Trung ương, mà
chưa chú trọng nhiều tới các đường bay thẳng từ nước ngoài hoặc trong nước
tới các điểm du lịch Viê ̣t Nam nói trên.
Ví dụ, với nhiều sự kiện, giải đấu lớn được tổ chức tại quần thể du lịch
nghỉ dưỡng của FLC, FLC thường xun phải giải quyết tình trạng khơng đủ số
chuyến bay chở khách, bằng cách xin các hãng hàng khơng tăng chuyến. Khơng
chỉ ít về tần suất, nhiều chuyến bay đến tỉnh của các hãng lớn còn bị đặt vào
khung giờ khó khăn.
Ví dụ, có hãng hàng khơng đặt chuyến Hà Nội - Quy Nhơn vào lúc 6h40
sáng, như vậy khách muốn bay phải dậy từ 4 giờ sáng để chuẩn bị. Giờ bay
không hợp lý, số chuyến bay khan hiếm sẽ góp phần dẫn đến mất khách, khiến
các tỉnh bị mất đi một nguồn doanh thu lớn từ du lịch.
Do đó, FLC kỳ vọng khi Hãng hàng khơng Bamboo Airways ra đời sẽ
kích thích phát triển hơn nữa ngành du lịch tại nhiều địa phương, đặc biệt là các
tỉnh còn nhiều tiềm năng du lịch chưa được khai thác, nâng tầm hình ảnh của du
lịch Việt Nam trên bản đồ quốc tế, phù hợp với Nghị quyết 08 của Bộ Chính trị
trong việc xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn của đất nước.

6.
Cơ sở lý luận
Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ :
Có rất nhiều mơ hình Marketing hỗn hợp hay cịn gọi là Marketing-mix
như mơ hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhiên, mơ hình Marketingmix 4P của McCarthy là mơ hình tồn tại lâu và phố biến nhất. Mơ hình 4P gồm:
Pl: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị
(Promotion).
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn
chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm
nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng đế nâng cao chất lượng dịch
vụ.Vì vậy, Marketing -mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bố sung thêm 3
11


nhân tố nữa là:P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of
services) và P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services).
6.1 Sản phẩm dịch vụ(Product)
Trong Marketing, thuật ngũ' sản phấm ngồi nghĩa hẹp dùng đế chỉ sản
phâm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản
phẩm vơ hình như : sản phấm ý tưởng, sản phấm dịch vụ
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách
hàng.Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người
tiêu thụ.
Các đặc điểm của dịch vụ :
-Tính vơ hình
-Tính khơng tách rời
-Tính khơng ổn đỉnh
- Tính chất đúng thời điếm và khơng thể lưu trữ
6.2 Giá dịch vụ (Price):
Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh

nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng .
Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ
vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi được cung cấp dịch vụ như các yếu tố
chi phí cạnh tranh, ngồi ra cịn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường.
6.3 Phân phối ( Place)
Marketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối
tới tận nhà và phân phối trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngồi ra, cũng có một vài
sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhung quá trình thực
hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp.
6.4 Chiêu thị (Promotion )
Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến
khích việc tiêu thụ sản phấm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và
những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường.
Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng,
Chào hàng và Marketing trực tiếp
6.5 Con người trong dịch vụ (People)
Con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển
giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công
12


nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc cho đến những nhân viên bình thường
nhất, đều ln có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có thế
tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng.
Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành
một khơng khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành
cơng hay thất bại.
6.6 Q trình dịch vụ (Process of services)
Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử
nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mơ hình nhất định để xác định quá trình

hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ đế tạo ra dịch vụ
và chuyển giao cho khách hàng. Việc thiết kế quá trình dịch vụ gồm thiết kế
môi trường vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
6.7 Dịch vụ khách hàng(Provision of customer sevices)
Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù
hợp tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách hàng, ln tìm hiểu, giải
quyết và củng cố phát triển mối quan hệ giữa tố chức và từng khách hàng thơng
qua việc khảo sát sự hài lịng, giải quyết khiếu nại..v...v. Khách hàng ngày càng
phức tạp, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất luợng cũng
cao hơn nhất là lĩnh vực dịch vụ. Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghiên
cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao.
7.
Cơ sở thực tiễn
Ngành hàng không dân dụng là ngành vận tải áp dụng kỹ thuật công nghệ
hiện đại với hoạt động khơng chỉ trong nước mà cịn mang tính quốc tế. Vì gắn
liền với tuyệt đối an tồn và an ninh, mức độ phục vụ mang tính cạnh tranh cao.
Nên trong ngành hàng khơng có rất nhiều việc và cần nhiều nghề nghiệp đa
dạng để hoạt động đồng bộ trong một quy trình chặt chẽ.
Sự phát triển của hàng khơng ảnh hưởng đến q trình giao thương và tốc
độ phát triển của một nền kinh tế. Yếu tố nguồn vốn trong nước, hay nước ngồi
dường như khơng thực sự là mối quan tâm của người tiêu dùng, điều quan trọng
là giá vé và chất lượng dịch vụ.
Thu nhập của người dân ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng đa dạng
phong phú, mong muốn được thoả mãn cao. Cuộc sống hối hả, nhịp sống
nhanh, con người muốn tiết kiệm thời gian trong mọi công việc, kể cả việc đi
lại. Hiện nay, phương tiện hàng không là một lựa chọn được mọi người đánh giá
cao và ngày càng được phổ biến.

13

8.
Phân tích chính sách Marketing của hãng hàng khơng Bamboo
Airways
8.1 Product – Sản phẩm
Bamboo Airways là hàng hàng không đầu tiên tại Việt Nam sẽ kinh
doanh với mơ hình Hàng không Hybrid. Nếu Hybrid trong ngành chế tạo xe hơi
dùng để chỉ những chiếc xe tiêu thụ cả hai loại nhiên liệu xăng và điện thì mơ
hình Hybrid carrier đơn giản là sự hiện diện của cả loại hình phục vụ truyền
thống và giá rẻ trên cùng một chuyến bay. Đây được xem là bước tiến mới của
hàng không thế giới sau thời gian dài chỉ tồn tại hai loại hình hàng khơng truyền
thống và hàng khơng giá rẻ (LCC) trong cuộc so găng quyết liệt chưa có hồi kết.
Bay với hàng không truyền thống, bạn sẽ được phục vụ đầy đủ các dịch
vụ tiện nghi, nhưng với mức giá khó có thể nói là thân thiện.
Bay với hàng khơng giá rẻ, bạn sẽ khơng q đau lịng khi móc hầu bao.
Nhưng tất nhiên, “tiền nào của nấy”, hàng loạt tiện ích sẽ bị cắt giảm tối đa để
tiết kiệm chi phí bằng mọi giá, từ suất ăn miễn phí, phương tiện giải trí, hành lý
miễn cước cho đến diện tích ghế ngồi.
Trong nhiều năm thị trường hàng khơng quốc tế đã phân chia hàng không
truyền thống và giá rẻ bằng những đường thẳng song song khơng có điểm
chung. Tuy nhiên, ranh giới giữa hai phân khúc này có thể sẽ bị xố nhồ khi
mơ hình lai Hybrid ra đời.
Với Hybrid, khách hàng sẽ được phục vụ những tiện ích như của hàng
khơng truyền thống, nhưng với mức giá có thể cạnh tranh trực tiếp với các hãng
giá rẻ LCC. Tham vọng của mơ hình này là đáp ứng được tất cả các loại nhu
cầu khác nhau của hành khách trên cùng một khoang khách. Đây không phải
giấc mơ quá xa vời bởi trên thực tế, mơ hình Hybrid đã được thế giới đón nhận
từ lâu.
Theo một khảo sát từ năm 2008 của Sabre Airline Solutions, nhà cung
ứng lớn nhất thế giới cho các dịch vụ hàng khơng, thì 52% các hãng hàng khơng

giá rẻ trên tồn cầu đã bắt đầu hướng tới mơ hình Hybrid khi dần bổ sung các
tiện ích của hàng khơng truyền thống. 64% du khách thừa nhận rằng họ đã du
lịch trên những chiếc máy bay theo mơ hình Hybrid chứ khơng đơn thuần là
hàng không giá rẻ. Và cũng từ thời điểm này, những thương hiệu giá rẻ từ
EasyJet, Germanwings cho đến AirAsia hay JetBlue đều đã tính tốn đến những
giải pháp nâng cấp tiện ích để lơi kéo nhóm khách hàng chịu chi hơn.
Tại Việt Nam, nhiều động thái tương tự đã diễn ra với hàng không nội địa
trong một vài năm trở lại đây, khiến mơ hình Hybrid thực tế đã khơng còn quá
xa lạ.
14


Tuy nhiên, tự định vị mình là hàng khơng Hybrid ngay từ vạch xuất phát
thì cho đến nay mới chỉ có một thương hiệu duy nhất là Bamboo Airways –
hãng hàng không vừa gây xôn xao khi ký thỏa thuận mua 24 máy bay
A321NEO với Airbus dưới sự chứng kiến của Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng
và Chủ tịch Quốc hi Phỏp Franỗois de Rugy.
Din tớch gh ngi s c bố trí theo các tiêu chuẩn riêng của Bamboo
Airways, nhằm tạo ra sự thoải mái nhất cho hành khách trên các chuyến bay
tầm trung hoặc trung – xa từ 4-5 tiếng trở lên. Các dịch vụ từ đặt vé, hành lý, ăn
uống, giải trí....cũng đang được tính tốn tỷ mỷ để bất cứ đối tượng khách hàng
nào cũng tìm được sự thoả mãn với những gói giá trị gia tăng phong phú.
8.2 Price – Giá
Hiện tại Bamboo Airways chưa đưa ra mức giá chính thức cho từng hạng
vé trên mỗi chặng bay. Tuy nhiên, theo dự kiến mức giá mà hãng hàng khơng
này cung cấp đến khách hàng có thể sẽ ngang bằng với mức giá mà các hãng
hàng không khác trên thị trường Việt Nam đang áp dụng hiện nay, bên cạnh đó
sẽ được bổ sung kèm theo các dịch vụ như trên các hãng truyền thống đối với
hạng vé giá rẻ mà hãng này cung cấp. Bamboo Airways được định vị trở thành
hãng hàng không Hybrid, tức là lai giữa hàng khơng truyền thống và giá rẻ.

Theo đó, hãng sẽ có giá ở phân khúc giữa của Vietnam Airlines và Vietjet Air,
nhỉnh hơn hàng không giá rẻ như Vietjet Air "một chút" và rẻ hơn Vietnam
Airlines nhưng chất lượng sẽ cao như "5 sao". Bamboo Airways sẽ tối đa trải
nghiệm của khách hàng bằng việc cung cấp nhiều hạng mức vé khác nhau, dự
kiến thời gian đầu hãng sẽ đưa ra hai hạng vé chính là Business Class (Hạng
thương gia) và Economy (Hạng phổ thơng), sau đó sẽ tiếp tục mở rộng các hạng
vé mới, có thể bao gồm cả First Class (Hạng nhất) hay Premium Economy (Phổ
thông Đặc biệt).
8.3 Places – Phân phối
Thơng tin chính thức từ FLC cho biết, Bamboo Airways hướng tới khai
thác các tuyến bay thẳng từ quốc tế tới các điểm du lịch Viê ̣t Nam, bao gồm các
địa phương có dự án của FLC, như Quy Nhơn, Quảng Ninh, Hải Phịng, Thanh
Hóa, Phú Quốc, Nha Trang… Bên cạnh đó là các đường bay trong nước, kết nối
các điểm du lịch như đường bay Thanh Hóa - Quy Nhơn, Thanh Hóa - Phú
Quốc, Thanh Hóa - Nha trang, Hải Phịng - Quy Nhơn.... Chiến lược này vừa
nhằm làm giảm áp lực cho cơ sở hạ tầng hàng không tại các thành phố lớn, đồng
thời tăng cường liên kết vùng, nâng tầm du lịch Việt Nam trên bản đồ quốc tế.
Bamboo Airways là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam cung cấp
chuyến bay theo mơ hình Hybrid với nổ lực cung cấp vé máy bay giá rẻ với chất
lượng truyền thống giúp cho mọi người được đi du lịch đến càng nhiều nơi tại
15


Việt Nam và trên Thế giới thông qua mạng đường bay rộng khắp mà hãng đang
xây dựng
Hiện tại Bamboo Airways chưa xây dựng hoàn chỉnh kênh bán vé. Tuy
nhiên, bạn có thể mua vé của hãng tại các hệ thống đặt chỗ vé máy bay trên toàn
cầu và tại các điểm bán vé của các đại lý du lịch thuộc Tập đồn FLC khi hãng
này chính thức khai thác chuyến bay thương mại đầu tiên vào cuối năm nay
2018.

Một số thông tin về kế hoạch kinh doanh, trong hai năm đầu tiên,
Bamboo Airways sẽ hoạt động trong nước khoảng 8 -10 tuyến bay với các điểm
đến ưu tiên như Quảng Ninh, Hải Phịng, Thanh Hố, Quy Nhơn hay Nha
Trang…Từ năm thứ ba, các tuyến bay quốc tế sẽ được triển khai kết nối trong
nước với các vùng lãnh thổ Đông Bắc Á quan trọng như Nhật Bản, Hàn Quốc,
Trung Quốc, Singapore, Thái Lan, Hong Kong, Đài Loan… Dự kiến đến năm
2023, Bamboo Airways sẽ mở 24 đường bay nội địa và 16 đường bay quốc tế.
Với chiến lược hoạt động riêng biệt mơ hình hybrid và hệ sinh thái du
lịch nghỉ dưỡng, Bamboo Airways được kỳ vọng sẽ trở thành một lựa chọn chất
lượng cho hành khách tại Việt Nam và quốc tế, cũng như là một môi trường lý
tưởng làm việc của các CBNV của hãng.
8.4 Promotion – Xúc tiến
Trong những ngày vừa qua trên báo chí, các trang báo điện tử, mạng xã
hội liên tục đăng tin về việc hãng hãng khơng Bamboo Airways sẽ triển khai mơ
hình kinh doanh Hàng không lai – Hybrid, nghĩa là kinh doanh hàng không
truyền thống với mức giá rẻ, ra đời trong thời điểm này Bamboo Airways đang
phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường hàng không mà 2 ông lớn
Vietnam Airlines và VietjetAir đang nắm giữ Điều này đồng nghĩa với việc
hãng sẽ đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi với mức giá ưu đãi nhằm kích
cầu thị trường hàng khơng trong nước và cũng giành cho mình một ít thị phần
vốn đang được nắm giữ bởi 2 ông lớn hàng không Vietnam Airlines và
VietjetAir.
Bên cạnh đó, với một hệ sinh thái du lịch nghỉ dưỡng mà FLC đã có trước
đó cùng chính sách hàng khơng giá rẻ với mơ hình truyền thống và chương trình
khuyến mãi cho khách hàng đi du lịch ở những nơi mà FLC đang kinh doanh sẽ
thu hút khơng ít khách hàng có thói quen thường xun đi du lịch, mà họ khơng
cần phải trả quá nhiều chi phí.
8.5 People – Con người
Hãng hàng không Bamboo Airways lên kế hoạch tuyển dụng gần 600 vị
trí cơng việc: “Ứng viên trúng tuyển sẽ được tham gia các khoá đào tạo nghiệp

16


vụ trong và ngồi nước, đặc biệt các vị trí cấp cao sẽ được gửi tới các hãng đào
tạo hàng khơng quốc tế uy tín để nâng cao trình độ, hồn thiện nghiệp vụ
chun mơn”, đại diện Bamboo Airways cho biết về kế hoạch tuyển dụng quy
mô sẽ diễn ra trong tháng 4/2018.
Thơng tin từ Tập đồn FLC cho biết, để chuẩn bị cho mục tiêu cất cánh
vào cuối năm 2018, các khâu chuẩn bị về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của
Bamboo Airways đang được xúc tiến hoàn thiện với tiến độ gấp rút.
Riêng trong mảng nhân sự, đợt tuyển dụng quy mô đầu tiên của hãng
hàng không này sẽ diễn ra ngay trong tháng 4/2018, với nhu cầu lên tới gần 600
vị trí ở nhiều lĩnh vực khác nhau, từ an ninh, kỹ thuật, dịch vụ, khai thác, bảo
dưỡng, thương mại, phi công, tiếp viên…
Cụ thể, Bamboo Airways sẽ tuyển gần 90 nhân sự kỹ thuật và tổ chức bảo
dưỡng; 92 phi công (bao gồm cơ trưởng, cơ phó); 250 tiếp viên, trong đó tiếp
viên trưởng là 45 người và nhân sự khối thương mại là gần 50 người….
Các ứng viên trúng tuyển sẽ được tham gia các khố đào tạo nghiệp vụ
trong và ngồi nước, đặc biệt các vị trí cấp cao sẽ được gửi tới các hãng đào tạo
quốc tế uy tín để nâng cao trình độ, hồn thiện nghiệp vụ chun mơn.
Sau khi hồn thành các khố huấn luyện này, ứng viên sẽ được bố trí việc
làm tại Bamboo Airways với mức thu nhập đặc biệt cạnh tranh, cùng cơ hội di
chuyển đến nhiều nước trên thế giới và nhiều quyền lợi hấp dẫn khác.
Đây là cơ hội lý tưởng cho những cá nhân có mong muốn làm việc trong
mơi trường hàng khơng chuyên nghiệp, đẳng cấp với chế độ đãi ngộ hấp dẫn
cùng những hoạt động nội bộ sôi nổi, thú vị.
8.6 Provision of customer sevices – Dịch vụ khách hàng
"Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại".Nhận định
của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong
mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thối, các cơng

ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kế của doanh thu, vì vậy việc kéo càng
nhiều khách hàng về phía mình là điều hết sức quan trọng. Bamboo Airways
cũng không phải là một ngoại lệ, hãng đang cố gắng hồn thiện trong cơng tác
chăm sóc khách hàng của mình bằng một số biện pháp cụ thể trong thời gian
tới.
III.
Khó khăn và thách thức
Như vậy, có thể thấy, ngành hàng khơng Việt Nam đang có sức hút rất
lớn. Tuy nhiên, tồn tại và tăng trưởng được hay khơng lại là một câu chuyện
hồn tồn khác. Điển hình là trường hợp của Air Mekong và Indochina Airlines,
17


chỉ hoạt động được một vài năm trước khi ngậm ngùi rút khỏi thị trường Việt,
Jestar Pacific có khá hơn nhưng cũng phải rất khó khăn để tồn tại được ở thị
trường Việt Nam và không phải là cái tên được ưa thích trong cộng đồng người
tiêu dùng. Ngay cả với cái tên đang tạo được tiếng vang lớn như VietJet Air
cũng phải “chạy đà” khá lâu trước khi chính thức cất cánh.
Tham gia thị trường khá muộn, những thách thức to lớn dành cho các
“tân binh” của ngành hàng khơng vẫn hiển hiện ở phía trước. Với việc thị phần
đang nằm phần lớn trong tay Vietnam Airlines và VietJet Air, thị trường hàng
khơng năm 2018 có lẽ vẫn chỉ là cuộc chơi của hai thương hiệu quen thuộc này.
IV.
Kết luận và Kiến nghị
1.
Kết luận
Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển chung của đất nuớc,
ngành Hàng không dân dụng Việt Nam cũng đạt được những thành tựu đáng
khích lệ. Tồn ngành khơng ngừng đổi mới, nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng
cao chất lượng, phạm vi phục vụ, đóng góp khơng nhỏ vào Ngân sách Nhà

nước.
Tiếp tục thực hiện các chương trình hành động của Chính phủ về hội
nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp ngành hàng khơng đã và đang tích cực
đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và xu hướng
hội nhập tồn cầu. Hàng khơng Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết
các tỉnh thành trong nước, mà còn vươn tới nhiều lục địa trên Thế giới. Các sân
bay ngày càng được mở rộng về quy mô lẫn cơ sở hạ tầng; máy bay hiện đại,
đầy đủ tiện nghi; các dịch vụ hàng không đi kèm ngày càng đa dạng, đáp ứng
tốt nhu cầu của người dân.
Bên cạnh những bước tiến trong công nghệ cũng như đà phát triển của
ngành hàng không Việt Nam là những thách thức đặt ra cho những hãng hàng
không với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và
những quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt hơn. Điều này sẽ là rào
cản lớn nhất đến các hãng hàng không chuẩn bị gia nhập thị trường hàng không
Việt Nam như Bamboo Airways. Với chiến lược hoạt động riêng biệt, Bamboo
Airways kỳ vọng sẽ trở thành một lựa chọn chất lượng cho hành khách tại Việt
Nam và quốc tế, giúp khai thác tốt hơn cơ sở hạ tầng hàng khơng hiện có, khắc
phục tình trạng sân bay quá tải tại các đô thị lớn, đồng thời tăng cường liên kết
vùng, nâng tầm du lịch Việt Nam.
9.
Kiến nghị
Với việc đưa vào kinh doanh mơ hình Hybrid – Hàng không lai trên thị
trường hàng không Việt Nam khá mới mẻ với người dân Việt Nam vốn đã quen
18


với hình ảnh Vietnam Airlines là hàng khơng truyền thống, JetStars Pacific
Airlines và VietjetAir là hàng không giá rẻ. Bamboo Airways cần phải có các
chính sách giá, quảng cáo, các dịch vụ đi kèm phải phù hợp và gần gũi với
người dân để người dân biết đến hãng nhiều hơn bao gồm những khách hàng đã

đi máy bay và các khách hàng chưa từng đi máy bay.
Các chuyến bay phải hạn chế việc delay sẽ góp phần làm cho khách hàng
tin tưởng hơn với sản phẩm mà Bamboo Airways cung cấp
Dịch vụ khách hàng cũng phải được hoàn thiện ở mức độ cao để giải
quyết nhanh chóng các vấn đề mà hành khách gặp phải khi đặt vé, các thủ tục,
thanh tốn, di chuyển bằng đường hàng khơng trên các tàu bay mà hãng khai
thác…

19