Phân tích hoạt động marketing online của công ty cổ phần du lịch golden tours
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.45 MB, 76 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------------
Lê Trọng Thành Tín
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Phân tích hoạt động marketing online của
Cơng ty cổ phần du lịch Golden Tours
TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------------
Lê Trọng Thành Tín
Mã số: 1154010621
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Phân tích hoạt động marketing
online của Cơng ty cổ phần du lịch
Golden Tours
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị Marketing
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thúy Huyền.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2014
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin cảm ơn tất cả các giảng viên khoa quản trị kinh doanh trường đại
học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức, kỹ năng về
chuyên ngành cũng như cuộc sống, tạo điều kiện tiền đề vững chắc cho kỳ thực tập
tốt nghiệp năm 2014 của tôi cũng như con đường sự nghiệp trong tương lai. Đặc
biệt là giảng viên Th.s Nguyễn Thúy Huyền, người đã trực tiếp hướng dẫn tơi hồn
thành đợt thực tập thành cơng. Những kiến thức, kỹ năng và sự chỉ dẫn tận tình của
cơ đã giúp tôi tự tin hơn để thực hiện công việc một cách tốt đẹp tại đơn vị thực tập.
Về phía đơn vị thực tập, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần du
lịch Điểm Vàng (GOLDEN TOURS) đã tạo cho tôi cơ hội để có thể áp dụng những
kiến thức đã học vào thực tiễn cũng như rèn luyện thêm những kiến thức, kỹ năng
khác tại công ty. Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và phịng marketing,
phịng ban tơi đã thực tập, Tổng giám đốc công ty anh Nguyễn Ngọc Út đã tạo điều
kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập.
Đồng thời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các bạn sinh viên thực tập cùng thời điểm
tại công ty đã hỗ trợ tôi trong công việc.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh trường đại học Mở
Thành Phố Hồ Chí Minh và công ty GOLDEN TOURS đã giúp đỡ tôi hoàn thành
bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Tuy nhiên, do kiến thức, kinh nghiệm và kỹ
năng trình bày cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi những sai lầm, thiếu sót,
mong nhận được sự đóng góp của giáo viên hướng dẫn cùng q thầy cơ.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2014.
Sinh viên
Lê Trọng Thành Tín
i
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
ii
MỤC LỤC
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ....................................................................................................
1.1.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................
1.2.
MỤC TIÊU, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP
1.2.1.
Mục tiêu ........
1.2.2.
Phạm vi .........
1.2.3. Các cơng việc sẽ thực hiện .....................................................................
1.2.4.
Phương pháp .
1.3.
MƠ TẢ VỊ TRÍ ...............................................
1.4.
Ý NGHĨA CỦA ĐỢT THỰC TẬP .................
1.5.
GIỚI THIỆU KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO ......
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKERING ONLINE TẠI
CÔNG TY GOLDEN TOURS ...................................................................................
2.1.
GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CƠNG TY ...........
2.1.1. Q trình hình thành, phát triển .............................................................
2.1.2. Đặc điểm của công ty cổ phần Golden Tours ........................................
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty .............................................................
2.1.4. Nguồn nhân lực, nguồn tài chính của cơng ty, kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty ..............................................................................................
2.1.5. Các thuận lợi và khó khăn chung của cơng ty .....................................
2.2.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERIN
GOLDEN TOURS ................................................................................................
2.2.1. Sơ lược về hoạt động marketing tại công ty Golden Tours .................
2.2.2. Các hoạt động markeking online đang được triển khai tại công ty
Golden Tours .....................................................................................................
2.2.3. Cách thức thực hiện các hoạt động marketing online của công ty.......
2.2.4. Nhận xét về hoạt động marketing online của cơng ty Golden Tours ...
2.3.
PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH H
MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY ...........................................................
2.3.1.
Nguyên nhân
iii
2.3.2.
Nguyên nhân từ nguồn nhân lực.......................................................... 34
2.3.3.
Nguyên nhân nguồn kinh phí............................................................... 35
2.3.4.
Nguyên nhân từ bộ phận kỹ thuật – IT................................................. 36
2.3.5.
Nguyên nhân từ đối tác........................................................................ 36
2.3.6.
Nguyên nhân từ đối thủ cạnh trạnh...................................................... 36
2.3.7.
Nguyên nhân từ sản phẩm/dịch vụ....................................................... 37
PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS................................. 38
3.1. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHUNG CHO TOÀN BỘ HOẠT ĐỘNG
MARKETING ONLINE HIỆN NAY CỦA CÔNG TY.......................................38
3.1.1. Đề xuất giải pháp về nguồn nhân lực...................................................... 38
3.1.2. Đề xuất giải pháp về Kỹ thuật – IT......................................................... 39
3.1.3. Đề xuất giải pháp về Sản phẩm/dịch vụ.................................................. 39
3.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CHO TỪNG HÌNH THỨC
MARKETING ONLINE CỦA CƠNG TY GOLDEN TOURS............................40
3.2.1. Hồn thiện hình thức tiếp thị bằng Email (Email Marketing).................40
3.2.2. Hồn thiện hình thức tiếp thị thơng qua Facebook (Fance Facebook)....41
3.2.3. Hồn thiện hình thức tiếp thị thơng qua các diễn đàn (Forum seeding) .. 42
3.2.4. Tiếp tục thực hiện hình thức quảng cáo qua Facebook (Facebook Ad) .. 42
3.2.5. Triển khai hình thức quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm Google (Google
Adword)............................................................................................................ 42
3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KHÁC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN SẮP
TỚI....................................................................................................................... 43
3.3.1. Xây dựng 1 BLOG riêng cho công ty..................................................... 43
3.3.2. Sử dụng trang mạng xã hội YOUTUBE.................................................. 44
PHẦN 4: KẾT LUẬN............................................................................................. 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 47
iv
TỪ VIẾT TẮT
ACC
GĐKD
Golden Tours
HR
OPE
Sales
Tour
Golden Tours
Banner
Email marketing
Google Adwords
Digital marketing
Forum Seeding
v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ
TÊN
Bảng 1 - Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty.
Bảng 2 - Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty qua các năm.
Bảng 3 - Các chỉ số báo cáo kết quả kinh doanh trong vòng 3 năm.
Bảng 4 - Bảng hoạt động marketing trong vòng 6 tháng cuối năm 2014.
Bảng 5 - Danh sách các Fanpage do công ty quản lý.
Bảng 6 - Qui trình các bước đăng bài trên mạng xã hội.
Bảng 7 - Qui trình các bước chia sẻ hình ảnh tour du lịch đến khách hàng.
Bảng 8 - Kinh phí cho hoạt động marketing online của cơng ty.
Biểu đồ 1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty Golden Tours.
DANH SÁCH HÌNH ẢNH
TÊN
Hình 2.1 - Logo cơng ty.
Hình 2.2 - Giao diện trang website của cơng ty.
Hình 2.3 - Sơ đồ tổ chức nhân sự cơng ty Golden Tours.
Hình 2.4 - Sơ đồ tổ chức bộ phận marketing.
Hình 2.5 - Email Marketing.
Hình 2.6 - Giao diện facebook Golden Tours Corp.
Hình 2.7 - Hoạt động Forum seeding.
Hình 2.8 - Hoạt động quảng cáo trên Facebook ads.
Hình 2.9 - Hoạt động quảng cáo trên Google adword.
Hình 2.10 - Giao diện website cơng ty.
Hình 2.11 - Giao diện website đối thủ cạnh tranh.
Hình 3.1 - Giao diện thân thiện có khung “chat với chúng tơi”.
Hình 3.2 - Giới thiệu tour mới của công ty.
vi
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất gay gắt với nhau
trong việc tranh giành thị phần, khách hàng và phát triển thương hiệu của mình đến
với khách hàng. Bên cạnh việc quản lý tốt nguồn tài chính, nghiên cứu tạo ra một
sản phẩm tốt và chất lượng thì việc quan trọng khơng thể thiếu đó là việc quảng bá,
truyền thơng sản phẩm của mình đến với khách hàng.
Những nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp rất cần đến sự hỗ trợ của các cơng cụ
marketing. Nói đến vị trí của marketing trong hoạt động của các doanh nghiệp thì có
thể nói nó đóng một vai trị rất quan trọng. Một trong số những công cụ marketing được
nhiều nhà doanh nghiệp chú ý đến hiện nay chính là marketing online. Việc lựa chọn đề
tài này là để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của marketing online trong các hoạt động
của doanh nghiệp. Đồng thời, xuất phát từ nhu cầu bản thân muốn tìm hiểu thế nào là
marketing online và sự cần thiết của marketing online đối với các doanh nghiệp hiện
nay. Vì hai lý do nên tơi quyết định chọn phân tích hoạt động marketing online của
cơng ty cổ phần du lịch Golden Tours làm đề tài cho bài báo cáo.
1.2.
MỤC TIÊU, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP
1.2.1. Mục tiêu
Bài báo cáo được thực hiện với mục đích tìm hiểu về thực trạng hoạt động và tìm
hiểu cách thức hoạt động marketing online của công ty cổ phần du lịch Golden
Tours từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá và đưa ra đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động marketing online tại công ty.
1.2.2. Phạm vi
Thời gian thực tập: 09/10/2014 - 09/12/2014
Bộ phận thực tập: Bộ phận Marketing của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Điểm Vàng
Người hướng dẫn thực tập: Tổng giám đốc – Nguyễn Ngọc Út.
1.2.3. Các cơng việc sẽ thực hiện
Tìm hiểu tổng quan về Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch Điểm Vàng (Golden
Tours).
-
Tìm hiểu các hoạt động chức năng tại bộ phận marketing của công ty.
-
Tham gia thực hiện một số hoạt động marketing online của cơng ty.
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
1
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
1.2.4. Phương pháp
Bài báo cáo được thực hiện dựa trên phương pháp đi thực tập trực tiếp, quan sát, thu
thập dữ liệu và viết báo cáo về quá trình thực hiện marketing của cơng ty cổ phần
du lịch Golden Tours.
1.3.
MƠ TẢ VỊ TRÍ
Cơng ty cổ phần du lịch Golden Tours là công ty chuyên tổ chức các chuyến tham
quan du lịch, nghĩ dưỡng, khám phá, chương trình xúc tiến đầu tư, du lịch kết hợp
tham quan làm việc, tham dự các hội thảo, hội chợ truyền thống Quốc tế cho các
Tập đồn lớn, các cơng ty nhà máy, các văn phịng đại diện. Công ty đồng thời tổ
chức các chuyến du lịch trong và ngoài nước nhưng chủ yếu tập trung vào các
chuyến du lịch nước ngoài.
Cơ cấu tổ chức của cơng ty gồm có 6 phịng:
-
Phịng điều hành.
-
Phịng nội địa.
-
Phịng marketing.
-
Phịng kế tốn.
-
Phịng hành chính nhân sự.
-
Phịng kinh doanh.
Bộ phận thực tập: Bộ phận Marketing của công ty cổ phần du lịch Golden Tours.
Người hướng dẫn thực thập: Tổng giám đốc: Nguyễn Ngọc Út.
1.4.
Ý NGHĨA CỦA ĐỢT THỰC TẬP
Đối với sinh viên hoạt động thực tập tốt nghiệp có vai trị quan trọng khơng chỉ đối
với việc học tập mà cịn đối với cơng việc sau này của sinh viên. Khi thực tập, sinh
viên có thể tiếp cận trực tiếp với công việc mà sau khi sinh viên ra trường và điều
chỉnh kịp thời những kỹ năng để có thể phù hợp với cơng việc sau này.
Q trình thực tập sẽ giúp tôi nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó có
thể phát huy được điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu kém. Bản thân được
trải nghiệm những điều thú vị, học được nhiều hơn những kiến thức mà trong q
trình học tập khơng có, tích lũy được những kinh nghiệm quý báu cho mình.
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
2
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
1.5. GIỚI THIỆU KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO
Báo cáo gồm 4 phần.
-
Phần 1: Giới thiệu tổng quan về chuyên đề báo cáo thực tập.
-
Phần 2: Hiện trạng hoạt động marketing online của Công ty cổ phần du
lịch Golden Tours.
Thực trạng hoạt động marketing online của công ty.
Các phương thức hoạt động marketing online của cơng ty.
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các hoạt động marketing
online.
-
-
Nguyên nhân ảnh hưởng đến các hoạt động marketing online.
Phần 3: Đề xuất.
Phát huy điểm mạnh của các phương pháp marketing online.
Khắc phục các điểm yếu của các phương pháp marketing online.
Phần 4: Kết luận.
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
3
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKERING
ONLINE TẠI CÔNG TY GOLDEN TOURS
2.1.
GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CƠNG TY
2.1.1. Q trình hình thành, phát triển
Tên cơng ty: Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch Điểm Vàng (Golden Tours).
Địa chỉ: 233 Đường Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP.
Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (+848) 3925 3456 - Fax: (+848) 3925 6787
Email: - Website: www.goldentours.vn
Facebook: facebook.com/goldentours.com.vn
Hình 2.1 - Logo cơng ty:
Công ty cổ phần du lịch Điểm Vàng (Golden Tours) thành lập ngày 18/06/2010, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch. Với đội ngũ lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm đã
hoạt động trong lĩnh vực du lịch hơn 15 năm, Golden Tours am hiểu thế mạnh về các
chương trình mà cơng ty chun tổ chức: chương trình tham quan du lịch, nghỉ dưỡng,
khám phá, chương trình tưởng thưởng cho đại lý, chương trình xúc tiến đầu tư, du lịch
kết hợp tham quan làm việc, tham dự các hội thảo, hội chợ chuyên đề Quốc tế cho các
Tập đoàn lớn, Cơng ty, nhà máy, các văn phịng đại diện,…
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
4
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
a. Triết lý kinh doanh
Khách hàng là giá trị cơ bản của doanh nghiệp và là lý do duy nhất để doanh nghiệp
tồn tại, phát triển vì thế Golden Tours xây dựng slogan dựa trên triết lý này:
“For your smile, For your happiness - vì niềm vui, nụ cười của
khách” b. Định hướng phát triển
Golden Tours xác định trở thành một đơn vị kinh doanh dịch vụ lữ hành hàng đầu
trong các lĩnh vực về du lịch hành hương, du lịch công vụ outbound, đặc biệt phát
triển thương hiệu công ty chuyên về các tour du lịch Châu Âu và Úc trong vịng 5
năm tới.
c.
Thành tích đạt được
Golden Tours là thành viên của nhiều hiệp hội du lịch uy tín Thế Giới:
-
Hiệp Hội Du Lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA)
-
Hiệp Hội Du Lịch Hoa Kỳ (ASTA)
-
Hiệp Hội Du Lịch Nhật Bản (JATA)
-
Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam (VITA).
2.1.2. Đặc điểm của công ty cổ phần Golden Tours
a. Khách hàng của công ty
Trong ngành du lịch, thị trường sẽ chia ra làm 3 thị trường lớn, đó là thị trường
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và thị trường khách du lịch ra nước ngoài và thị
trường khách du lịch nội địa.
Mỗi công ty sẽ tùy thuộc vào mục đích kinh doanh mà lựa chọn cung cấp dịch vụ
cho loại thị trường nào. Golden Tours là công ty chuyên cung cấp các tour du lịch
cho thị trường khách du lịch Việt Nam ra ngoài và Khách du lịch nội địa. Khách
hàng của công ty được chia làm 2 loại: khách lẻ và khách đoàn.
- Khách lẻ: là những khách đi du lịch theo qui trình tour do cơng ty thiết
kế. Ví
dụ: Nếu có 2 nhóm khách hàng khác nhau cùng đi theo 1 tour du lịch do
công ty thiết kế thì vẫn gọi là khách lẻ, dù là số lượng khách có tăng lên thì
vẫn là khách lẻ.
-
Khách đồn: là những nhóm khách hàng muốn đi du lịch theo qui trình
tour do chính mình thiết kế, có thể là 1 nhóm 2-3 người, hoặc cũng có thể là
15
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
5
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
người. Ở đây, không giới hạn số lượng người mà chỉ những người có cùng
mục đích đi và muốn thiết kế tour riêng biệt dành riêng họ.
Tuy nhiên, trong thực tế, mọi người thường sử dụng từ khách đoàn nếu số lượng
khách hơn 15 người. Ở đây, gọi là khách lẻ nhưng gom theo đoàn. Lý do, việc gom
khách như thế này sẽ đem lại những lợi ích cho khách và cơng ty, cụ thể là trong
việc đặt phịng khách sạn, đặt bàn ăn và người dẫn tour sẽ được ưu đãi hơn.
Hiện nay, khách du lịch của công ty đến từ các nguồn :
-
Những khách hàng cũ trước đây đã sử dụng dịch vụ và cảm thấy hài lòng
với dịch vụ của cơng ty. Khi họ có nhu cầu, họ sẽ chủ động liên lạc với công
ty.
-
Các tổ chức, công ty, nhóm có nhu cầu tổ chức chuyến du lịch dành
riêng cho nhân viên, thường được tổ chức định kỳ vào hàng năm.
-
Các khách hàng lẻ biết đến công ty qua việc tìm kiếm thơng tin trên
mạng xã hội hoặc do người thân, bạn bè, người quen giới thiệu.
b.
Đối thủ cạnh tranh
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành, việc cạnh tranh là khơng thể tránh
hay nói đúng hơn là việc cạnh tranh diễn ra rất gay gắt giữa các công ty với nhau.
Để phát triển và tồn tại, công ty Golden Tours luôn phải đối mặt với các đối thủ
cạnh tranh khác trong ngành. Với những đối thủ kinh doanh cùng lĩnh vực thì cơng
ty phải đối mặt với hai ông lớn trong ngành là Saigontourist và Vietravel, đây là hai
công ty chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó, những đối thủ
cạnh tranh trực tiếp của công ty hiện nay là những cơng ty như:
-
Cơng ty Du lịch Hồn Mỹ.
-
Cơng ty Du lịch Việt.
-
Công ty Du lịch TransViet
-
Và một số công ty khác.
Ngồi ra, cơng ty hiện đang đối mặt với sức ép từ các sản phẩm thay thế đang xuất hiện
trên thị trường. Cụ thể, một số doanh nghiệp lữ hành khác đang tổ chức các hình thức
du lịch mới như du lịch sinh thái; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch mạo hiểm… Điều này sẽ
tạo nên một sức ép lớn với cơng ty, nó địi hỏi cơng ty phải có những hành động tích
cực trong việc nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới nhằm đáp ứng
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
6
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
nhu cầu của thị trường. Bên cạnh đó, cơng ty cũng phải đẩy mạnh việc hoàn thiện,
bổ sung và nâng cấp các sản phẩm hiện có của cơng ty. Kết hợp cả hai yếu tố trên,
cơng ty mới có thể giảm được sức ép của các sản phẩm thay thế đối với các sản
phẩm của cơng ty.
c. Qui trình cơ bản khi cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch của cơng ty
Bước 1: Phân loại Khách hàng (KH).
- Khách đồn : cùng 1 chương trình tour, cùng 1 đơn vị, đi cùng 1 thời
điểm.
-
Khách lẻ : cùng chương trình tour nhưng khác đơn vị, có thể là các cơng
ty và gia đình nhưng số lượng ít, được ghép lại với nhau.
Bước 2: Lập chương trình tour: Phịng điều hành.
-
Gửi chương trình tour cho KH.
-
Bổ sung, loại bỏ các dịch vụ theo nhu cầu của KH.
-
Sau khi KH đồng ý, lập Bảng chiết tính ( gồm tất cả các dịch vụ mà công
ty dự kiến sẽ cung cấp và kèm theo giá dịch vụ tại thời điểm đó).
-
Gửi Báo giá cho KH.
Bước 3: Ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ.
Soạn thảo hợp đồng (kèm chương trình tour + Bảng chiết tính) trình Ban
Giám
Đốc ký. Hợp đồng gồm 4 bộ: KH 2 bộ, phịng điều hành 1 bộ, phịng kế tốn
1 bộ.
-
Gửi hợp đồng cho KH.
-
Sau khi KH ký hợp đồng, gửi hợp đồng ( kèm Chương trình tour + Bảng
chiết tính) sang phịng kế tốn, phịng hành chánh. Phịng kế tốn sẽ tiến hàng
tính
tốn thu chi và phịng hành chánh sẽ tính tốn dịch vụ q cho KH.
Bước 4: Tiến hành thực hiện booking.
-
Phòng điều hành thực hiện các dịch vụ booking, bao gồm: Hướng dẫn
viên; phòng khách sạn; phương tiện di chuyển ( thuê xe, vé tàu, vé máy
bay…); nhà hàng; dịch vụ tham quan, vui chơi và địa điểm đưa đón. ( Xử lý
các phát sinh trong quá trình thực hiện).
- Ngồi ra, nếu là tour du lịch nước ngồi thì phải thêm vào dịch vụ xin
visa.
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
7
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
Bước 5: Bàn giao Hồ sơ tour.
- Bàn giao với hướng dẫn viên: các dịch vụ booking; số điện thoại liên lạc
các
đối tác phục vụ cho tour và Khách hàng đi tour…
Bước 6: Hỗ trợ, giám sát các dịch vụ, tình huống phát sinh trong khi diễn ra tour.
Bước 7: Bàn giao kết thúc tour và lập Bảng quyết toán tour.
-
Nhận tất cả các hóa đơn dịch vụ từ hướng dẫn viên.
- Kiểm tra hóa đơn các dịch vụ đã thực hiện và so sánh với Bảng chiết
tính ban
đầu.
-
Xử lý các phát sinh xảy ra, tìm hiểu nguyên nhân và qui trách nhiệm.
- Hồn thiện, lập Bảng quyết tốn tour ( kèm các hóa đơn dịch vụ và các
phát
sinh trong quá trình thực hiện tour) về Phịng kế tốn.
Bước 8: Thu tiền khách hàng theo hợp đồng đã ký.
- Phòng kế tốn nhận Bảng quyết tốn và có trách nhiệm kiểm tra các dịch
vụ
đã thanh toán và đã phát sinh trong q trình thực hiện tour.
-
Xuất hóa đơn đỏ gửi cho đơn vị khách hàng đề nghị thanh tốn số tiền
cịn lại theo hợp đồng trong vòng 7 ngày sau khi kết thúc tour.
-
Theo dõi và thu tiền từ khách hàng.
Bước 9: Lưu hồ sơ tour: Phòng điều hành và Phòng kế tốn.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của cơng ty Golden Tours đang
kinh doanh các dịch vụ:
-
Du lịch trong nước, nước ngoài và du lịch cho khách nước ngoài vào
Việt Nam.
-
Các chương trình xúc tiến thương mại, đầu tư.
-
Hội chợ, hội thảo chuyên đề Quốc tế và đặt gian hàng hội chợ.
-
Các chương trình Hành Hương
-
Xây dựng kỹ năng đội, nhóm (teambuilding).
-
Đại lý bán vé máy bay
Dịch vụ tư vấn Visa, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên, phiên dịch viên,
…
-
Tour trong nước: miền Bắc, miền Trung, miền Nam, Cao nguyên, Xuyên
việt, Team buiding.
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
8
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
-
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
Tour nước ngoài: Châu Âu, Châu Á, Châu Mỹ, Châu Đại Dương, Châu
Úc, Châu Phi, Tour hành hương công giáo, Tour hội chợ.
Hình 2.2 - Giao diện trang website của cơng ty: />
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
9
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
2.1.4. Nguồn nhân lực, nguồn tài chính của cơng ty, kết quả hoạt động kinh
doanh của cơng ty
a.
Nguồn nhân lực
Hình 2.3 – Sơ đồ tổ chức nhân sự công ty Golden Tours:
Golden Tours CEO
Bộ phận
OPE
Admin
(Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự Golden Tours)
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
10
Lớp: MK11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.s Nguyễn Thúy Huyền
Bộ phận OPE: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc thực hiện các
chương trình du lịch của cơng ty. Nhiệm vụ chính:
-
Nghiên cứu thị trường, đối tượng và xu hướng tiêu dùng của du khách để
xây dựng và chào bán các chương trình du lịch với những biểu giá phù hợp.
-
Trực tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phục vụ du lịch các hợp đồng
đặt hàng qua điện thoại, thư, email, fax…và làm việc trực tiếp với khách
hàng khi có yêu cầu nhằm xây dựng, thống nhất, cũng như thay đổi, bổ sung
chương trình du lịch sao cho phù hợp.
-
Trực tiếp làm việc, phối hợp với các đối tác nước ngồi. Các chương
trình du lịch outbound là tổ chức đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch ở
nước ngồi vì vậy cơng ty phải mua landtour của đối tác. Nhân viên trong
phòng du lịch nước ngoài là người làm việc trực tiếp với đối tác, cùng đối tác
xây dựng một chương trình du lịch phù hợp cho khách hàng, thương lượng
với đối tác về mức giá landtour, cũng như phối hợp khi có bất kỳ sự thay đổi
nào trong chương trình hay có sự cố bất thường nào xảy ra.
-
Kí kết và thanh lý hợp đồng với các cá nhân, tổ chức hay cơ quan mua
chương trình du lịch của cơng ty.
-
Trực tiếp điều hành các chương trình du lịch. Thơng báo cho các bộ
phận liên quan về kế hoạch khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc
phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi vấn đề thanh
toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện chương trình
du lịch.
Bộ phận Sales: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện các hoạt
động tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty
nhằm đạt mục tiêu về doanh số và thị phần.
Bộ phận Marketing:
-
Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hành các
hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu thập thông tin thị trường, thông tin về
sản phẩm, đối thủ cạnh tranh để phân khúc thị trường và xác định thị trường
mục tiêu.
SVTH: Lê Trọng Thành Tín
11
Lớp: MK11
