Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện trường đại học y dược huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 153 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Formatted: Font: 15 pt, Not Bold, Font color:
Red
ĐẠI HỌC HUẾ
Formatted: Left: 1.18", Right: 0.98", Top:
0.98", Bottom: 0.98", Top: (Thin-thick medium
gap, Custom Color(RGB(0,0,153)), 4.5 pt Line
width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Bottom:
(Thick-thin medium gap, Custom
Color(RGB(0,0,153)), 4.5 pt Line width,
Margin: 1 pt Border spacing: ), Left:
(Thin-thick medium gap, Custom
Color(RGB(0,0,153)), 4.5 pt Line width,
Margin: 4 pt Border spacing: ), Right:
(Thick-thin medium gap, Custom
Color(RGB(0,0,153)), 4.5 pt Line width,
Margin: 4 pt Border spacing: )
H
uế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
tế
Formatted: Font: 15 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Formatted: Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
cK
in
h
TRƯƠNG THOẠI THY ANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
Formatted: Font: 15 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Formatted: Font color: Red
Formatted: Font: 20 pt
Formatted: Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
họ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
g
Đ
ại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
ườ
n
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Formatted: Font: 20 pt, Font color: Red
Formatted: Font: 20 pt
Tr
Formatted: Font: 11 pt
HUẾ, NĂM 2020
Formatted: Font: 14 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
H
uế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
tế
Formatted: Font color: Red
in
h
TRƯƠNG THOẠI THY ANH
Formatted: Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
cK
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
họ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Đ
ại
MÃ SỐ: 8 314 01 10
Formatted: Font: 14 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Formatted: Font: 14 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Formatted: Font: 20 pt, Font color: Red
ườ
n
g
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Formatted: Font: 14 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Tr
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HÙNG
Formatted: Font: 15 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Formatted: Font: 16 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Formatted: Font: 18 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Formatted: Font: 14 pt, Font color: Custom
Color(RGB(0,0,153))
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
HUẾ, NĂM 2020
g
ườ
n
Tr
Đ
ại
h
in
cK
họ
tế
uế
H
về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế” là do tôi
tự nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài
là trung thực.
h
tháng
năm 2020
in
Ngày
tế
Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
H
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú
uế
LỜI CAM ĐOAN
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
cK
Học viên thực hiện
Formatted: Font: 13 pt
i
biết ơn và kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, các
phòng, khoa thuộc Trường Đại học Kinh tế Huế và các Thầy/cô đã nhiệt tình hướng
dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốt quá trình học
tế
tập, nghiên cứu và hoàn thiện tốt luận văn này.
H
Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế Huế, bằng sự
uế
LỜI CẢM ƠN
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy TS. Phạm Xuân Hùng,
h
người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài.
in
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện
sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài này.
cK
Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, chuyên đề nghiên cứu
khoa học chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của các thầy cơ giáo, bạn bè và đồng nghiệp để bài nghiên cứu của
Trân trọng cảm ơn!
họ
em được hoàn thiện hơn.
Ngày
tháng
năm 2020
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
Học viên thực hiện
Formatted: Font: 13 pt
ii
Formatted: Indent: Left: 0", Line spacing:
single
uế
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.21",
Line spacing: single
Formatted: Line spacing: single
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: TRƯƠNG THOẠI THY ANH
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế – Niên khóa 2018-2020
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM XUÂN HÙNG
Tên đề tài: “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ”.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong 10 năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nhu cầu khám
chữa bệnh chất lượng cao ngày càng tăng trong đông đảo các tầng lớp nhân dân. Trong khi
đó hệ thống y tế của Việt Nam vẫn còn nghèo nàn, lạc hậu, không đủ đáp ứng nhu cầu
khám chữa bệnh của nhân dân. Trước tình hình đó, Thủ tướng Chính phủ cũng đã ban
hành Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg ngày 22/02/2008 về việc phê duyệt Quy hoạch phát
triển mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020. Mục tiêu quy
hoạch chung là nhằm xây dựng và phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh phù hợp với điều
kiện phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngang tầm
các nước tiên tiến trong khu vực, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân hướng
tới mục tiêu công bằng, hiệu quả và phát triển.
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế là bệnh viện đa khoa hạng I, là cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh của Tỉnh Thừa Thiên Huế với quy mô 700 giường bệnh. Nhiều năm qua
Bệnh viện ln phải đối diện tình trạng q tải ở tất cả mọi lĩnh vực: khám, cấp cứu, điều
trị. Trong bối cảnh số lượng bệnh nhân và nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao ngày
càng gia tăng, sức ép cạnh tranh của các cơ sở y tế trên địa bàn thì yêu cầu nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh đối với bệnh nhân nói chung và bệnh nhân nội trú nói riêng ngày
càng bức thiết
Đứng trước yêu cầu ngày càng cao của ngành Y tế và của toàn xã hội trong công
tác khám chữa bệnh, Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế đã không ngừng đổi mới
xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, cải cách thủ tục hành chính, đào tạo đội
ngũ nhân viên y tế có trình độ chun mơn, tận tình trong công tác, không ngừng triển khai
một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người
bệnh. Tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng bệnh nhân ngày càng gia tăng và sức ép cạnh
tranh của các cơ sở y tế trên địa bàn thì yêu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối
với bệnh nhân nói chung và bệnh nhân nội trú nói riêng ngày càng bức thiết.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: "Đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Trường Đại học Y
Dược Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
g
2. Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
Tr
ườ
n
lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện.
- Đối tượng khảo sát: Đối tượng là những bệnh nhân nội trú đồng ý nghiên cứu và
được phỏng vấn ngay sau hoàn thành thủ tục ra viện.
- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số
liệu thứ cấp, sơ cấp và các phương pháp phân tích thống kê.
3. Những đóng góp khoa học của luận văn
Đề tài cung cấp cho các quản lý Bệnh viện nội dung về cơ sở lý luận, khảo sát về
đo lường sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
viện. Trên cơ sở kết quả khảo sát, đề tài đã phân tích đánh giá được các yếu tố tác động
iii
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Indent: First line: 0.49", Line
spacing: single
Formatted: Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0.49", Line
spacing: single
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Font: 12 pt, Dutch (Netherlands)
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0.49", Line
spacing: single, Tab stops: 0.59", Left + Not
at 0.39"
Formatted: Line spacing: single
Formatted: Justified, Line spacing: single
Formatted: Font: 13 pt
uế
Formatted: Line spacing: single
H
Formatted: Font: 12 pt, Font color: Black
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Centered, Level 1, Space Before:
0 pt, After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No
widow/orphan control
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất những giảm giáp nâng cao sự hài lòng của bệnh
nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế. Bệnh viện đã đạt được
những kết quả sau:
- Bệnh viện đã đơn giản hóa quy trình KCB phù hợp với tình hình phục vụ số lượng
bệnh nhân và giảm thời gian chờ đợi khám bệnh của người bệnh khi đến khám.
- Bệnh viện khơng ngừng đầu tư máy móc trang thiết bị cũng như kỹ thuật tiên tiến
hiện đại, nhiều mũi nhọn chuyên sâu trong chẩn đoán, thực hiện tốt cơng tác xã hội hóa
trong đầu tư như liên doanh liên kết huy động góp vốn của các nhà đầu tư, vốn ngân hàng
và nguồn vốn từ quỹ phát triển sự nghiệp của Bệnh viện.
- Trình độ và năng lực chun mơn đội ngũ thầy thuốc có học hàm học vị cao ngày
càng nhiều, thỏa mãn yêu cầu về năng lực cán bộ trong cơ chế mới cũng như quy tắc ứng
xử của đội ngũ cán bộ với người bệnh không ngừng được nâng cao.
Formatted: Font: 13 pt
iv
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ....................................................................... iii
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................xv
... [5]
Field Code Changed
... [4]
Field Code Changed
... [6]
Formatted
... [7]
Field Code Changed
... [8]
Formatted
... [9]
Formatted
... [10]
Field Code Changed
... [11]
Formatted
... [12]
Field Code Changed
... [13]
Formatted
... [14]
Formatted
... [16]
Field Code Changed
... [15]
tế
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... xvi
... [3]
Formatted
uế
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
... [2]
Formatted
H
MỤC LỤC
Formatted
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................... xix
... [17]
Formatted
... [18]
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
Field Code Changed
... [19]
Formatted
... [20]
Field Code Changed
... [21]
Formatted
... [22]
Field Code Changed
... [23]
Formatted
... [24]
Field Code Changed
... [25]
Formatted
... [26]
Field Code Changed
... [27]
Formatted
... [28]
Field Code Changed
... [29]
Formatted
... [30]
Formatted
... [32]
Field Code Changed
... [31]
Field Code Changed
... [33]
Formatted
... [34]
Field Code Changed
... [35]
Formatted
... [36]
Field Code Changed
... [37]
Formatted
... [38]
Field Code Changed
... [39]
Formatted
... [40]
Field Code Changed
... [41]
Formatted
... [42]
Field Code Changed
... [43]
Formatted
... [44]
Field Code Changed
y tế .............................................................................................................................20
... [45]
Formatted
... [46]
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế....21
Field Code Changed
... [47]
Formatted
... [48]
Field Code Changed
... [49]
Formatted
... [50]
Formatted
... [51]
Field Code Changed
... [52]
Formatted
... [53]
Field Code Changed
... [54]
Formatted
... [55]
Formatted
... [1]
h
Field Code Changed
in
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
cK
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................32
5. Kết cấu của luận văn .............................................................................................54
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6
họ
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN.........................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế..............................................................6
Đ
ại
1.1.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện.....................................................................6
1.1.2. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ y tế ..........................................8
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế ............................................................14
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................17
g
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh về chất lượng dịch
ườ
n
vụ y tế ....................................................................................................................1914
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng .................................................................................1914
Tr
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh về chất lượng dịch vụ
1.3.1. Các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị ..........................................................22
v
1.3.4. Các yếu tố về nội quy, quy định của Bệnh viện..............................................26
1.3.5. Các yếu tố về hiệu quả công tác khám chữa bệnh ......................................2721
1.3.6. Các yếu tố về chất lượng dịch vụ khác ...........................................................28
1.3.7. Các yếu tố về chi phí khám chữa bệnh ...........................................................28
... [59]
Formatted
... [60]
Field Code Changed
... [61]
Formatted
... [62]
Field Code Changed
... [63]
Formatted
... [64]
Field Code Changed
... [65]
Formatted
... [66]
Field Code Changed
... [67]
Formatted
... [68]
tế
1.4. Mơ hình nghiên cứu luận văn.............................................................................29
... [57]
Field Code Changed
uế
1.3.3. Các yếu tố về chăm sóc, điều dưỡng...........................................................2519
... [58]
Field Code Changed
H
1.3.2. Các yếu tố về y đức, trình độ chuyên môn Bác sỹ..........................................24
Formatted
Field Code Changed
... [69]
Formatted
... [70]
Field Code Changed
... [71]
Formatted
... [72]
Field Code Changed
... [73]
Formatted
... [74]
Field Code Changed
... [75]
Formatted
... [76]
Field Code Changed
... [77]
Formatted
... [78]
Field Code Changed
... [79]
Formatted
... [80]
Field Code Changed
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
... [81]
Formatted
... [82]
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y
Field Code Changed
... [83]
Formatted
DƯỢC HUẾ ..............................................................................................................40
... [84]
Field Code Changed
... [85]
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế ....................................40
Formatted
... [86]
Field Code Changed
... [87]
Formatted
... [88]
Field Code Changed
... [89]
Formatted
... [90]
Field Code Changed
... [91]
Formatted
... [92]
Field Code Changed
... [93]
Formatted
... [94]
Formatted
... [95]
Field Code Changed
... [96]
Formatted
... [97]
Field Code Changed
... [98]
1.5. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế trong
h
nước và bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế................33
in
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế
trong nước .................................................................................................................33
cK
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế...............36
1.6. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng
tới sự hài lòng của bệnh nhân....................................................................................37
Đ
ại
họ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................40
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện...........................................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện.........................................................................43
g
2.1.4. Tình hình cán bộ viên chức và người lao động của Bệnh viện.......................45
ườ
n
2.1.5. Tình hình tài chính của Bệnh viện ..................................................................45
2.1.6. Tình hình cơ sở, vất chất trang thiết bị của Bệnh viện ...................................47
2.1.7. Kết quả hoạt động khám chữa bệnh giai đoạn 2017 – 2019 ...........................49
2.1.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Trường
Tr
Đại học Y Dược Huế.................................................................................................54
2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
vi
Formatted
... [99]
Field Code Changed
... [100]
Formatted
... [101]
Formatted
... [56]
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế ..................................................................60
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất
lượng dịch vụ y tế......................................................................................................63
... [105]
Formatted
... [106]
Field Code Changed
... [107]
Formatted
... [108]
Field Code Changed
... [109]
Formatted
... [110]
Field Code Changed
... [111]
Formatted
... [112]
Field Code Changed
... [113]
Formatted
... [114]
tế
2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
... [103]
Field Code Changed
uế
2.2.1. Đánh giá chung ...............................................................................................59
... [104]
Field Code Changed
H
viện Trường Đại học Y Dược Huế............................................................................59
Formatted
Field Code Changed
... [115]
Formatted
... [116]
Field Code Changed
... [117]
Formatted
... [118]
Field Code Changed
... [119]
Formatted
... [120]
Formatted
... [121]
Field Code Changed
... [122]
Formatted
... [123]
Field Code Changed
... [124]
Formatted
... [125]
Field Code Changed
... [126]
Formatted
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
... [127]
Field Code Changed
... [128]
tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .............................................................92
Formatted
... [129]
Field Code Changed
3.2.1. Giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật ..........................92
... [130]
Formatted
... [131]
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ...............................................94
Formatted
... [133]
Field Code Changed
... [132]
Field Code Changed
... [134]
Formatted
... [135]
Field Code Changed
... [136]
Formatted
... [137]
Field Code Changed
... [138]
Formatted
... [139]
Field Code Changed
... [140]
Formatted
... [141]
Field Code Changed
... [142]
Formatted
... [143]
Field Code Changed
... [144]
Formatted
... [145]
Field Code Changed
... [146]
Formatted
... [147]
Formatted
... [102]
tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .............................................................85
h
2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................85
in
2.3.2. Hạn chế............................................................................................................86
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................87
cK
CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH
VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ ............................................................88
Đ
ại
họ
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế....88
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh .................................95
Chất lượng lâm sàng quyết định vấn đề sống còn của các bệnh viện, do đó để nâng
cao hiệu quả cơng tác khám, chữa bệnh, bệnh viện cần có các biện pháp sau: ........95
g
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định ..........................................................97
ườ
n
3.2.5. Giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh ............................................9980
3.2.6. Ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh ...................................100
3.2.7. Xây dựng chỉ số KPI .....................................................................................102
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................104
Tr
1. Kết luận ...............................................................................................................104
2. Kiến nghị .............................................................................................................105
vii
2.3. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................10785
2.4. Đối với cơ quan Bảo hiểm y tế ........................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................110
Field Code Changed
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Field Code Changed
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Field Code Changed
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
Field Code Changed
Formatted: No underline, Font color: Auto
tế
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
Formatted: Justified
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
h
BẢN GIẢI TRÌNH
Field Code Changed
uế
2.2. Đối với Bộ Y Tế...........................................................................................10785
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
H
2.1. Đối với Nhà Nước ............................................................................................105
in
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ....................................................................... iii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
cK
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
họ
MỤC LỤC...................................................................................................................v
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................... ixxii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... xxiii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Đ
ại
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. viiixi
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
g
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG..................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN .......................................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tr
ườ
n
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế..............................................................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
viii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.1.2. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ y tế ..........................................8
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế ............................................................13
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................16
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
vụ y tế ........................................................................................................................18
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
tế
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng .....................................................................................18
H
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh về chất lượng dịch
uế
1.1.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện.....................................................................6
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh về chất lượng dịch vụ
h
y tế .............................................................................................................................19
in
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế.....20
1.3.1. Các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị ..........................................................21
cK
1.3.2. Các yếu tố về y đức, trình độ chuyên môn Bác sỹ..........................................23
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New Roman
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.4. Các yếu tố về nội quy, quy định của Bệnh viện..............................................24
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.5. Các yếu tố về hiệu quả công tác khám chữa bệnh ..........................................25
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.6. Các yếu tố về chất lượng dịch vụ khác ...........................................................26
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.7. Các yếu tố về chi phí khám chữa bệnh ...........................................................26
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.4. Mơ hình nghiên cứu luận văn.............................................................................27
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
họ
1.3.3. Các yếu tố về chăm sóc, điều dưỡng...............................................................23
Đ
ại
1.5. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế trong
nước và bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế................29
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế...............32
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
g
trong nước .................................................................................................................29
ườ
n
1.6. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng
tới sự hài lòng của bệnh nhân....................................................................................34
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................35
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Y DƯỢC HUẾ ..........................................................................................................36
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tr
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC............36
Formatted: Font: 13 pt
ix
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................36
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện...........................................................37
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện.........................................................................39
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.4. Tình hình cán bộ viên chức và người lao động của Bệnh viện.......................41
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
tế
2.1.7. Kết quả hoạt động khám chữa bệnh giai đoạn 2017-2019..............................45
H
2.1.5. Tình hình tài chính của Bệnh viện ..................................................................41
uế
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế ....................................36
2.1.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Trường
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
h
Đại học Y Dược Huế.................................................................................................49
in
2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.2.1. Đánh giá chung ...............................................................................................54
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
cK
viện Trường Đại học Y Dược Huế............................................................................54
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế ..................................................................55
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất
họ
lượng dịch vụ y tế......................................................................................................58
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................70
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3.2. Hạn chế............................................................................................................71
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................72
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................73
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Đ
ại
tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .............................................................70
g
ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
ườ
n
NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ.......................................................................73
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế....73
Formatted: Font: (Default) Times New Roman
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.1. Giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật ..........................75
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tr
tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .............................................................75
Formatted: Font: 13 pt
x
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh .................................78
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định ..........................................................80
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.5. Giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh................................................81
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.6. Ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh .....................................82
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
H
3.2.7. Xây dựng chỉ số KPI .......................................................................................84
uế
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ...............................................77
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1. Kết luận .................................................................................................................86
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2. Kiến nghị ...............................................................................................................87
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
h
tế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................86
in
2.1. Đối với Nhà Nước ..............................................................................................87
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế............................................................................88
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
cK
2.2. Đối với Bộ Y Tế.................................................................................................87
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
họ
2.4. Đối với cơ quan Bảo hiểm y tế ..........................................................................88
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
MỤC LỤC...................................................................................................................v
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Đ
ại
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ....................................................................... iii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................... xiii
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
ườ
n
g
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... xi
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tr
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
Formatted: Font: 13 pt
xi
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG..................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN .......................................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế..............................................................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.1.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện.....................................................................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
H
1.1.2. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ y tế ..........................................8
uế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................16
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
tế
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế ............................................................13
h
Căn cứ theo Khoản 1 và Khoản 2 Điều 2 theo luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội
in
ngày 23 tháng 11 năm 2009 thì khám bệnh và chữa bệnh được định nghĩa lần lượt
như sau thì khám bệnh và chữa bệnh được định nghĩa lần lượt như sau [34]: .........16
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
cK
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh về chất lượng dịch
vụ y tế ........................................................................................................................18
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng .....................................................................................18
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh về chất lượng dịch vụ
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế.....20
Formatted: Font: (Default) Times New Roman
họ
y tế .............................................................................................................................19
1.3.1. Các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị ..........................................................21
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.3. Các yếu tố về chăm sóc, điều dưỡng...............................................................24
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.4. Các yếu tố về nội quy, quy định của Bệnh viện..............................................25
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.5. Các yếu tố về hiệu quả công tác khám chữa bệnh ..........................................26
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.6. Các yếu tố về chất lượng dịch vụ khác ...........................................................27
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.3.7. Các yếu tố về chi phí khám chữa bệnh ...........................................................27
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
ườ
n
g
Đ
ại
1.3.2. Các yếu tố về y đức, trình độ chuyên mơn Bác sỹ..........................................23
1.4. Mơ hình nghiên cứu luận văn.............................................................................28
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1.5. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế trong
nước và bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế................30
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tr
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế
trong nước .................................................................................................................30
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
xii
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế...............33
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
uế
1.6. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................36
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC............37
H
tới sự hài lòng của bệnh nhân....................................................................................34
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế ....................................37
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................37
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
h
tế
Y DƯỢC HUẾ ..........................................................................................................37
in
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện...........................................................38
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.4. Tình hình cán bộ viên chức và người lao động của Bệnh viện.......................42
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
cK
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện.........................................................................40
2.1.5. Tình hình tài chính của Bệnh viện ..................................................................42
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.6. Tình hình cơ sở, vất chất trang thiết bị của Bệnh viện ...................................44
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1.7. Kết quả hoạt động khám chữa bệnh giai đoạn 2017-2019..............................45
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
họ
2.1.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Trường
Đại học Y Dược Huế.................................................................................................50
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.2.1. Đánh giá chung ...............................................................................................55
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Đ
ại
viện Trường Đại học Y Dược Huế............................................................................55
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế ..................................................................56
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
g
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân nội trú về chất
ườ
n
lượng dịch vụ y tế......................................................................................................59
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................79
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3.2. Hạn chế............................................................................................................80
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................81
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tr
tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .............................................................79
Formatted: Font: 13 pt
xiii
CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................82
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
uế
ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế....82
Formatted: Font: 13 pt
3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế .........................................82
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
tế
3.1.2. Định hướng phát triển của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .............84
H
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ.......................................................................82
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
h
tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .............................................................86
in
3.2.1. Giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật ..........................86
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh .................................89
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
cK
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ...............................................88
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.5. Giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh ................................................92
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.6. Ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh .....................................93
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
3.2.7. Xây dựng chỉ số KPI .......................................................................................94
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................96
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
1. Kết luận .................................................................................................................96
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2. Kiến nghị ...............................................................................................................97
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.1. Đối với Nhà Nước ..............................................................................................97
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.2. Đối với Bộ Y Tế.................................................................................................97
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế............................................................................98
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.4. Đối với cơ quan Bảo hiểm y tế ..........................................................................98
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
ườ
n
g
Đ
ại
họ
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định ..........................................................91
Tr
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: 13 pt
xiv
Bệnh viện
CBCC
Cán bộ công chức
CK
Chuyên khoa
CKI
Chuyên khoa I
CKII
Chuyên khoa II
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
CT
Chỉ thị
ĐHYD
Đại học Y Dược
DV
Dịch vụ
DVYT
Dịch vụ Y Tế
KCB
Khám chữa bệnh
NĐ-CP
QĐ
SHL
Quản lý chất lượng& Chỉ đạo tuyến
Khách hàng
Nghiên cứu khoa học
Đ
ại
KH
họ
QLCL&CĐT
NCKH
H
BV
tế
Bảo hiểm y tế
h
BHYT
in
Bộ Giáo dục đào tạo
cK
BGDĐT
uế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Nghị định – Chính phủ
Quyết định
Sự hài lịng
Thạc sĩ
TS
Tiến sĩ
ườ
n
g
ThS
Thơng tư
UBND
Ủy ban nhân dân
Tr
TT
Formatted: Font: 13 pt
xv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ Bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019 .......45
Bảng 2.2:
Tình hình thu chi tài chính Bệnh viện giai đoạn 2017-2019 .................46
Bảng 2.3:
Tình hình cơ sở vật chất của Bệnh viện giai đoạn 2017 – 2019 ...........48
Bảng 2.4:
Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện Trường Đại học Y Dược
tế
Bảng 2.1:
H
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................... xix
uế
Formatted: Indent: Left: 0", Hanging: 0.89",
Space Before: 6 pt, After: 6 pt
h
Huế giai đoạn 2017-2019 ......................................................................51
Trình độ đội ngũ cán bộ Bệnh viện giai đoạn 2017 – 2019 ..................57
Bảng 2.6:
Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi .......................................61
Bảng 2.7:
Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp, số ngày điều trị, khoa ra viện và
cK
in
Bảng 2.5:
loại hình dịch vụ ....................................................................................61
Kiểm định độ tin cậy thang đo ..............................................................63
Bảng 2.9:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá từ phương pháp EFA ..................68
họ
Bảng 2.8:
Đ
ại
Bảng 2.10: Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................73
Bảng 2.11: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................74
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter ................75
Tình hình thu chi tài chính Bệnh viện giai đoạn 2017-2019 .............4242
ườ
n
Bảng 2.2:
Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ Bệnh viện giai đoạn 2017 -– 2019. 4141
g
Bảng 2.1:
Tình hình cơ sở vật chất của Bệnh viện giai đoạn 2017-2019 ..........4444
Bảng 2.4:
Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện Trường Đại học Y Dược
Tr
Bảng 2.3:
Bảng 2.5:
Huế giai đoạn 2017-2019 ..................................................................4646
Trình độ đội ngũ cán bộ Bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019 ...............5252
xvi
Formatted: Font: 13 pt
Bảng 2.7:
Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp, số ngày điều trị, khoa ra viện và
loại hình dịch vụ ................................................................................5656
Bảng 2.8:
Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................5858
Bảng 2.9:
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA............6363
uế
Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi ...................................5656
H
Bảng 2.6:
tế
Bảng 2.10: Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh....................686867
Bảng 2.11: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter....................................6969
h
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter ............7069
Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ Bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019 .......42
Bảng 2.2:
Tình hình thu chi tài chính Bệnh viện giai đoạn 2017-2019 .................43
Bảng 2.3:
Tình hình cơ sở vật chất của Bệnh viện giai đoạn 2017-2019 ..............45
Bảng 2.4:
Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện Trường Đại học Y Dược
Formatted: Space Before: 6 pt, After: 6 pt
cK
in
Bảng 2.1:
họ
Huế giai đoạn 2017-2019 ......................................................................47
Trình độ đội ngũ cán bộ Bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019 ...................53
Bảng 2.6:
Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi .......................................57
Bảng 2.7:
Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp, số ngày điều trị, khoa ra viện và
Đ
ại
Bảng 2.5:
loại hình dịch vụ ....................................................................................57
Kiểm định độ tin cậy thang đo ..............................................................59
Bảng 2.9:
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA................64
g
Bảng 2.8:
ườ
n
Bảng 2.10: Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................69
Bảng 2.11: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................70
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter ................70
Tr
Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................................72
Bảng 2.14: Kết quả phân tích sự khác biệt nhau so với độ tuổi...............................73
xvii
Formatted: Font: 13 pt
Bảng 2.17: Kết quả phân tích sự khác biệt nhau so với khoa điều trị......................77
Formatted: Indent: Left: 0", Hanging: 0.89",
Space Before: 6 pt, After: 6 pt
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt theo loại hình dịch vụ ......................................78
H
Bảng 2.16: Kết quả phân tích sự khác nhau đối với số ngày điều trị nội trú...........75
uế
Bảng 2.15: Kết quả phân tích sự khác nhau đối với nghề nghiệp............................74
Formatted: Font: 13 pt
xviii
Mơ hình đánh giá sự hài lịng của Bộ Y Tế ............................33272929
Hình 1.3:
Tỷ lệ hài lịng người bệnh nội trú theo tuyến năm 2018 .........35293131
Hình 1.4:
Tỷ lệ hài lịng người bệnh ngoại trú theo tuyến năm 2018 .....35303132
Error! Hyperlink reference not valid.Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường
Formatted: Indent: Left: 0", Hanging: 0.98",
Space Before: 0 pt, After: 0 pt, Line spacing:
1.5 lines, No widow/orphan control
H
Hình 1.2:
uế
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
tế
Đại học Y Dược Huế...............................................................44384040
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh...............................................73656767
Sơ đồ 2.1:
Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế .....................44
in
h
Hình 2.1:
Hình 1.1: Sơ đồ mối liên quan về đạo đức đạo đức cán bộ y tế [32]........................24
Formatted: Indent: Left: 0", Hanging: 0.98",
Space Before: 0 pt, After: 0 pt, Line spacing:
1.5 lines, No widow/orphan control
cK
Hình 1.2: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của Bộ Y Tế ..............................................30
Hình 1.3: Tỷ lệ hài lịng người bệnh nội trú theo tuyến năm 2018...........................32
Hình 1.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú theo tuyến năm 2018 .......................32
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế...........................41
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................68
Formatted: Font: 13 pt
xix
Trong 10 năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nhu cầu
khám chữa bệnh chất lượng cao ngày càng tăng trong đông đảo các tầng lớp nhân
dân. Trong khi đó hệ thống y tế của Việt Nam vẫn cịn nghèo nàn, lạc hậu, khơng đủ
H
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
uế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
tế
đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Trước tình hình đó, Thủ tướng
Chính phủ cũng đã ban hành Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg ngày 22/02/2008 về
h
việc phê duyệt Quy hoạch phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 và
tầm nhìn đến năm 2020. Mục tiêu quy hoạch chung là nhằm xây dựng và phát triển
in
mạng lưới khám, chữa bệnh phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực,
cK
đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu
quả và phát triển.
Trong thời kỳ đổi mới, ngành Y tế Thừa Thiên Huế đã có một số chuyển biến
họ
tích cực, mạng lưới y tế của Tỉnh đã
Đứng trước yêu cầu ngày càng cao của ngành Y tế và của tồn xã hội trong
cơng tác khám chữa bệnh, Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế đã không ngừng
Đ
ại
đổi mới xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, cải cách thủ tục hành chính,
đào tạo đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chun mơn, tận tình trong cơng tác,
khơng ngừng triển khai một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm
sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh.
g
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế là bệnh viện đa khoa hạng I, là cơ sở
ườ
n
khám bệnh, chữa bệnh của Tỉnh Thừa Thiên Huế với quy mô 700 giường bệnh.
Nhiều năm qua Bệnh viện ln phải đối diện tình trạng q tải ở tất cả mọi lĩnh vực:
khám, cấp cứu, điều trị. Tuy nhiên, Ttrong bối cảnh số lượng bệnh nhân và nhu cầu
khám chữa bệnh chất lượng cao ngày càng ngày càng gia tăng, và sức ép cạnh
Tr
tranh của các cơ sở y tế trên địa bàn thì yêu cầu nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh đối với bệnh nhân nói chung và bệnh nhân nội trú nói riêng ngày càng bức
1
