Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ








NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

Nha Trang, Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ








NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH





GVHD: HUỲNH THỊ NGỌC DIỆP

Nha Trang, Năm 2013
i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo này, dựa trên sự hiểu biết của bản thân em,
nhưng không thể thiếu sự hỗ trợ của các thầy cô, các cô chú và anh chị tại đơn
vị thực tập, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
_ Các thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là cô Huỳnh Thị
Ngọc Diệp đã hướng dẫn cho em tận tình và các thầy cô bộ môn Quản trị du
lịch đã trang bị cho em nền tảng kiến thức về chuyên ngành Quản trị kinh
doanh du lịch và nhiều lĩnh vực liên quan khác.
_ Ban giám đốc, các anh chị nhân viên tại khách sạn Hải Âu đã tận tình
quan tâm, chỉ bảo, giúp đỡ em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế trong công
việc và trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn.
Qua quá trình thực tập, đây là thời gian tiếp cận thực tế nhiều nhất trong
suốt 3 năm học dưới mái trường Đại học Nha Trang. Với thời gian ngắn ngủi
và kiến thức có hạn, bài báo cáo của em không tránh khỏi những sai sót. Em
rất mong nhận được sự giúp đỡ chân tình của quý thầy cô để bản thân em
được hoàn thiện hơn về kiến thức và cũng như trong thời gian tiếp cận thực tế
sau này.
EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!
Nha Trang, tháng 6 năm 2013
Sinh viên thực hiện


Nguyễn Thị Ngọc Trâm

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Sự cần thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 4
1.1.2.1 Tính vô hình
4
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
5
1.1.2.3 Tính không thể tách rời
5
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
5

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn
6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 6
1.2.2 Đặc điêm chất lượng dịch vụ khách sạn 8
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 8
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá 8
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của khách sạn 9
iii

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao 10
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 11
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn 15
1.4 Mô hình nghiên cứu 16
1.4.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 16
1.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước 18

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.1 Thiết kế nghiên cứu 22
2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 22
2.1.2 Nghiên cứu chính thức 23
2.2 Quy trình nghiên cứu 24
2.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 25
2.3.1 Thang đo thành phần độ tin cậy 25
2.3.2 Thang đo thành phần năng lực chuyên môn 25

2.3.3 Thang đo thành phần sự nhiệt tình 26
2.3.4 Thang đo thành phần lòng cảm thông 27
2.3.5 Thang đo thành phần yếu tố hữu hình 27
2.3.6 Thang đo thành phần sự hài lòng 28
2.4 Kĩ thuật phân tích dữ liệu 28
2.4.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo 28
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29
2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 30
2.5 Mô tả mẫu thu thập 31
2.5.1 Giới tính 31
iv

2.5.2 Độ tuổi 31
2.5.3 Thu nhập cá nhân 32
2.5.4 Nghề nghiệp 33
2.5.5 Số lần đến Nha Trang 34
2.5.6 Số lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu 34
2.5.7 Nguồn thông tin khách sạn 35
2.5.8 Mục đích chuyến đi 36
Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 37
3.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hải Âu 37
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu 39
3.2 Cơ cấu tổ chức 40

3.2.1 Bộ máy tổ chức 40
3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 41
3.2.3 Tình hình nhân sự 46
3.2.4 Trang thiết bị 49
3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 52

3.3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Âu trong thời gian qua 52
3.3.2 Kết quả doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn 53
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54
4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 54
4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo sự tin cậy 54
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực chuyên môn 55
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo sự nhiệt tình 58
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo lòng cảm thông 58
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố hữu hình 59
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 61
v

4.2 Phân tích nhân tố EFA 63
4.3 Mô hình hiệu chỉnh theo EFA 69
4.4 Phân tích tương quan 70
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 71
4.5.1 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy 71
4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 74
4.6 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 77
4.6.1 Thành phần sự quan tâm 77
4.6.2 Thành phần yếu tố hữu hình 78
4.6.3 Thành phần năng lực chuyên môn 78
4.6.4 Thành phần sự nhiệt tình 79
4.6.5 Thành phần độ tin cậy 80
4.6.6 Thành phần sự hài lòng 80
4.7 So sánh sự khác biệt giữa sự hài lòng của du khách với
các đặc điểm cá nhân của du khách 81
Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86
5.1 Kết quả nghiên cứu 86
5.2 Kiến nghị 87

5.2.1 Về sự quan tâm của khách sạn đối với khách 87
5.2.2 Về yếu tố hữu hình của khách sạn 89
5.2.3 Về năng lực chuyên môn 91
5.2.4 Về độ tin cậy 92
KẾT LUẬN 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thang đo độ tin cậy 25
Bảng 2.2 Thang đo thành phần năng lực chuyên môn 26
Bảng 2.3 Thang đo thành phần sự nhiệt tình 26
Bảng 2.4 Thang đo thành phần lòng cảm thông 27
Bảng 2.5 Thang đo thành phần yếu tố hữu hình 27
Bảng 2.6: Thang đo thành phần sự hài lòng 28
Bảng 2.7: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích 30
Bảng 2.8: Thông tin về giới tính của khách 31
Bảng 2.9: Thông tin về độ tuổi của khách 32
Bảng 2.10: Thông tin về thu nhập của khách 32
Bảng 2.11: Thông tin về nghề nghiệp của khách 33
Bảng 2.12: Thông tin về số lần đến Nha Trang của khách 34
Bảng 2.13: Thông tin về số lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn của khách 35
Bảng 2.14: Du khách biết đến khách sạn các qua kênh thông tin 35
Bảng 2.15: Thông tin về mục đích chuyến đi của khách hàng 36
Bảng 3.1: Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn Hải Âu 46
Bảng 3.2: Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn Hải Âu 47

Bảng 3.3: Bảng cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn 48
Bảng 3.4: Danh mục tài sản trong phòng 49
Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Âu 52
Bảng 3.6 Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn 53
Bảng 4.1: Cronbach Alpha thang đo mức độ tin cậy 55
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo năng lực chuyên môn 56
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo năng lực chuyên môn lần 2 57
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo sự nhiệt tình 58
vii

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo lòng cảm thông 59
Bảng 4.6: Cronbach’Alpha của thang đo yếu tố hữu hình 60
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố hữu hình lần 2 61
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 62
Bảng 4.9: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s 63
Bảng 4.10 : Bảng phân tích nhân tố 64
Bảng 4.11 : Bảng Rotated Component Matrix
a
(ma trận xoay nhân tố) 66
Bảng 4.12: Bảng phân tích tương quan 71
Bảng 4.13 : Model Summary
b
71
Bảng 4.14 : ANOVA 72
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến 74
Bảng 4.16 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H
1
, H
2
, H

3
, H
4
, H
5
76
Bảng 4.17 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự quan tâm 77
Bảng 4.18 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố yếu tố hữu hình 78
Bảng 4.19 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố năng lực chuyên môn. 79
Bảng 4.20 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự nhiệt tình 79
Bảng 4.21 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố độ tin cậy 80
Bảng 4.22 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự hài lòng 81
Bảng 4.23 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H
6
, H
7
, H
8
, H
9
, H
10
,
H
11
, H
12
, H
13
85

viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH

Mô hình 1.1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng
dịch vụ khách sạn 12
Mô hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng 16
Mô hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 24
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy 40
Mô hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng
của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu 69
Hình 4.2 Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa 73
Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán
của mô hình hồi quy tuyến tính 73



1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài được các nhà nghiên
cứu quan tâm, do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai
trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên
đà phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam hội nhập nền kinh tế thế giới thì
môi trường kinh doanh và cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Đặc biệt là trong
lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn con khá non trẻ của Việt Nam, các
doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất
mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp không nhìn
nhận đánh giá để thực hiện tốt các hoạt động quản lý, các chiến lược đầu tư
kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, các quan hệ đối tác và
công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Mặc khác, dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, khách hàng thông qua giao
tiếp, tiếp nhận thông tin và trực tiếp cảm nhận dịch vụ mới nhận được sản
phẩm này. Đặc biệt, khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của
những dịch vụ khi họ đã mua và sử dụng nó. Vì vậy, việc quản lí chất lượng
không hề đơn giản.
Một mặt, những yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của
chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng.
Điều đó, đòi hỏi khách sạn phải nắm bắt được một cách cơ bản về hoạt động
quản lí chất lượng,bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Để làm được
điều này, trước hết phải đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách
hàng, chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn thì khi đó khách sạn mới tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng
2

đến chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ giúp cho khách sạn có giải pháp cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh của khách
sạn trên thị trường.

Đây cũng là lý do em chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du
lịch đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu” nhằm giúp khách
sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao quản lý chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu chung của đề tài là đánh giá cảm nhận của khách
du lịch về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu
và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách du lịch. Để giải
quyết mục tiêu chung đó, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ
tại khách sạn Hải Âu Nha Trang.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết về mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách du lịch.
- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Hải Âu Nha Trang trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là những du khách nội địa lưu trú và sử dụng
dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: việc nghiên cứu được thực hiện đối với những du
khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu trên địa bàn thành phố
Nha Trang.
 Về thời gian: Đề tài được thực hiện tháng 3 đến tháng 5/ 2013.
3

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ
bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua
phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn nhân viên khách sạn và một số
khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ nhằm khám phá ra những yếu tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Hải Âu để điều chỉnh, bổ sung vào mô hình thang đo chất lượng
dịch vụ.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
khách du lịch đang lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi
quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình.










4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về

dịch vụ.
Theo Donald M.DavidDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Theo ISO 8402
( TCVN 5814-94), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Khác với những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Vì vậy, rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng
trước lúc mua và dẫn tới sự lụa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó,
5

khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy công ty
cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá
chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Do đó, việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên sẽ rất khó đảm bảo vì không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách
hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng cáo.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Ví
dụ như khách sạn không thể để dành phòng hôm nay để bán vào ngày mai
được.



6

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật,
một sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó
tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử
dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng

của hàng hóa, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ
là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua.
Có rất nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau
nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu
dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng. Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá
trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng
của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được,
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách chỉ
có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng mà khách
hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để
đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín và danh tiếng thì
người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
7

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Nói cách khác: Chất
lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người
tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ của khách
sạn. Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Cho nên khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự
mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh
giá là không tốt.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ đã có, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách
sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch
vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức
độ trung bình.
Như vậy mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức
cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Vấn
đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ
8

thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân
thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời
phải duy trì nhất quán chất lượng ấy trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2 Đặc điêm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này là do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ
khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian; đồng thời
chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng là thành viên không thể thiếu, tham gia trực tiếp vào quá
trình tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của khách
sạn càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn nên chất lượng được
đánh giá càng cao. Vì thế với những người không trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn, họ sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác
chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn luôn đứng trên cái nhìn của khách
hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế
9

khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, chúng ta phải đánh giá chất
lượng của cả bốn thành tố trên.
Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên có thể
thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu, hoàn toàn có thể
sờ mó, nhìn thấy, cân đo đong đếm được. Song với hai thành phần sau là dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu
sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính ổn
định và không có những thước đo mang tính quy ước. Ví dụ chất lượng dịch
vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc

dân tộc… của mỗi người tiêu dùng khác nhau.
Những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức
cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm
nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của
các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức độ
10

vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn. Đó là thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi, giới tính… của
nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến
sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của một khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách
sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai một cách thường xuyên
dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu của khách sạn.

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên
xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất
quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn
phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như
lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với
mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời
điểm nhất định nào đó; không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng
11

mãi mãi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện dần dần
và cần điều chỉnh sao cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các
tiêu chí mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo
như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm v.v…
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, thật
khó để có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi
những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như: tính vô hình,
tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual
để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình
này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách
hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ
khách sạn là xoá bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ
nhất có thể.







12

Mô hình 1.2.3: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Độ lớn
khoảng cách này thể hiện sự chênh lệch giữa nhận thức của nhà quản lý và
mong đợi của khách hàng, khoảng cách càng lớn sự chênh lệch càng nhiều,
nghĩa là nhà quản lý không hiểu gì về mong đợi của khách hàng. Nguyên
nhân có thể là do:
+ Thứ nhất: thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là khách
sạn có hoạt động nghiên cứu marketing nhưng không hiệu quả.
+ Thứ hai: kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
khách sạn với
khách
Chất lượng dịch vụ khách sạn
được khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực
tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lí thành tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lí khách
sạn về mong đợi của khách hàng
GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 4

GAP 1

Giới thiệu họ
hàng, bạn bè
Nhu cầu mong
muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
13

+ Thứ ba: khách sạn có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi
qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị sai lệch, bị thất lạc.
Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản
lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng
vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn
dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ
hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể
hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan
của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế
khách sạn cung cấp (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn
đã xác định). Nguyên nhân có thể do:
+ Nhân viên khách sạn không thực hiện những dịch vụ như đã thiết kế.

+ Nhân viên không có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp để thực hiện
công việc như bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không
rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn,…
+ Khách hàng thiếu tinh thần hợp tác: họ không chịu nói ra suy nghĩ,
cảm nhận về dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:
14

+ Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)
không phù hợp. Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh
nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi
trong truyền thông tin.
+ Xu hướng phóng đại lời hứa. Khách hàng có thể được nhận biết về
khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà khách sạn muốn gửi đến họ
như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.
Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được
thực hiện bằng mọi giá. Nếu khách sạn cung cấp những thông tin không chính
xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng
tin của khách. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ khách
sạn sẽ bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Sự thỏa
mãn của khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu
dài cho doanh nghiệp. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng.

Theo Parasuraman & ctg (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi.
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

15

+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong
đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn
Dựa trên các khái niệm về chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung
tâm, thì sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của việc cung cấp các dịch vụ
của khách sạn. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Theo Zathami và
Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.
Bên cạnh đó, một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất
lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với
tổ chức cung cấp dịch vụ, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng
dịch vụ của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đó. Mặc khác, sự hài
lòng của khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi chính bản thân người sử
dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ
thông qua các giao dịch với các tổ chức cung cấp dịch vụ.
Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng

có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ. Sự hài lòng của khách
hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ. Với các nhìn
này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như một yếu tố tác động vào sự hài lòng
của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này: