Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*****************




TRẦN NGHỊ





NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ TĨNH





LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*****************



TRẦN NGHỊ



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ TĨNH


CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


TS. ĐỖ THỊ THANH VINH

Chủ tịch Hội Đồng

Nguyễn Văn Ngọc
Khoa Sau Đại Học

Khánh Hòa - năm 2014

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi Cục Thuế Thành Phố Hà Tĩnh”
này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn
gốc rõ ràng.
Khánh Hòa, tháng 11 năm 2014
Tác giả


TRẦN NGHỊ




ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Thị Thanh Vinh,

người đã trực
tiếp hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này một cách tận tình và chu đáo. Trong quá
trình nghiên cứu, tôi đã học hỏi được những kiến thức và phương pháp nghiên cứu
khoa học và bổ ích.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế và Khoa
Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu,
giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ cho công tác và cuộc sống.
Mặc dù tôi đã cố gắng dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu cơ sở lý luận và thực
tiễn để hoàn thành luận văn nhưng do trình độ kiến thức và thời gian có hạn, những
thiếu sót và khiếm khuyết là không thể tránh khỏi. Kính mong nhận được sự chỉ bảo,
góp ý tận tình của các thầy, cô giáo và các chuyên gia trong lĩnh vực.
Xin chân thành cám ơn!
Tác giả luận văn


TRẦN NGHỊ


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 7

1.1.1. Dịch vụ 7

1.1.2. Dịch vụ công 8

1.1.3. Chất lượng dịch vụ công 9

1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ công 10

1.2. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 13

1.2.1. Khái niệm 13

1.2.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 14

1.2.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 16

1.3. Sự hài lòng của người nộp thuế 17

1.3.1. Khái niệm 17

1.3.2. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT 19

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài
lòng của NNT 20

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
và sự hài lòng của NNT 21

1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu 23

1.4.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 23

1.4.2. Các mô hình nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam 29

1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất 31

1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

1.5.2. Các giả thiết của mô hình nghiên cứu đề xuất 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

iv

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1. Tổng quan về Chi cục Thuế Hà Tĩnh 35

2.1.1. Tổng quan về Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 35

2.1.2. Tình hình thực hiện các chức năng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục
thuế thành phố Hà Tĩnh 40

2.1.3. Đánh giá chung về dịch vụ cung ứng 40

2.2. Thiết kế nghiên cứu 43

2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 44

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu 45

2.2.3. Xây dựng bản hỏi và quy trình khảo sát 48

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

3.1. Mô tả đối tượng quan sát 54

3.2. Làm sạch và xử lý dữ liệu 56

3.3. Đánh giá thang đo 57

3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA 64

3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 71

3.5. Kiểm định hệ số tương quan và phân tích hồi quy 74

3.5.1. Kiểm định hệ số tương quan 74

3.5.2. Phân tích hồi quy 75

3.6. Phân tích ANOVA 82

3.7. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 83

3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ TTHT
tại chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 84

3.8.1. Thảo luận chung 84

3.8.2. Nhân tố “Sự tin cậy” 87

3.8.3. Nhân tố “Sự cảm thông” 88

3.8.4. Nhân tố “Tính công bằng dân chủ” 89

3.8.5. Nhân tố “Trang thiết bị và công nghệ” 90

3.8.6. Nhân tố “Không gian và các tiện ích” 90

3.8.7. Nhân tố “Sự đáp ứng” 91

3.8.8. Nhân tố “Năng lực phục vụ” 92

v

3.8.9. Nhân tố “Tính công khai minh bạch” 92
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 94

4.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu 94

4.1.1. Mô hình đo lường 94
4.1.2. Mô hình lý thuyết 95
4.1.3. Kết quả đo lường sự hài lòng với chất lượng dịch vụ TTHT của NNT tại chi cục
thuế thành phố Hà Tĩnh 96
4.2. Một số gợi ý chính sách 98

4.2.1. Công khai minh bạch các thủ tục hành chính 99
4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ, sự đáp ứng của người cán bộ thuế 100
4.2.3. Trang bị, bố trí cơ sở vật chất phục vụ đầy đủ, hiện đại, phù hợp 103
4.2.4. Nâng cao trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân vào công tác quản
lý thuế theo tinh thần Luật quản lý thuế thông qua công tác tuyên truyền 105

4.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại 105

4.3. Kiến nghị 106

4.3.1. Kiến nghị với Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 106

4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế 107

4.3.3. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DN : Doanh nghiệp
ĐTNT : Đối tượng nộp thuế
CLDV : Chất lượng dịch vụ
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis)
GTGT
KMO
: Giá trị gia tăng
: Kaiser-Meyer-Olkin
NNT : Người nộp thuế
SXKD : Sản xuất kinh doanh
TP : Thành phố
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
TTHT : Tuyên truyền, hỗ trợ
VIF

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor).

vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả thu thuế qua các năm 35

Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học 54

Bảng 3.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 58

Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy 59

Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng 60

Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ 61

Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông 61
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công khai minh bạch 62

Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công khai minh bạch 63

Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 63

Bảng 3.10. Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần 1 65

Bảng 3.11: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần thứ 3 65

Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động 66

Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 71

Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 74

Bảng 3.15. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 76

Bảng 3.16: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 76

Bảng 3.17: Kết quả phân tích ANOVA 83

Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 86

Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 87
Bảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo Sự cảm thông 88

Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo Tính công bằng dân chủ 89

Bảng 3.22: Thống kê mô tả thang đo Trang thiết bị và công nghệ 90

Bảng 3.23: Thống kê mô tả thang đo Không gian và các tiện ích 91

Bảng 3.24: Thống kê mô tả thang đo Sự đáp ứng 91

Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 92

Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo Tính công khai Minh bạch 93



viii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 11
Hình 1.2. Mô hình của Teboul 23
Hình 1.3. Mô hình sự hài lòng của Kano 24
Hình 1.4. Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng 25
Hình 1.5. Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 26
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) 28
Hình 1.7. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Parasuraman, 2002) 29
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 32
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 72
Hình 3.2. Đồ thị P-P Plot 78
Hình 3.3. Biểu đồ Histogram 79
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 84

Sơ đồ 2.1. Bộ máy quản lý nhân sự Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 36
Sơ đồ 2.2. Bộ máy của đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế 37
Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu 45
1


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trọng, là
một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và
quyền lợi của NNT (Đặng Thanh Sơn và cộng sự, 2013). Để NNT nhận thức đúng
quyền và nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nước, từ đó tự giác tuân thủ thực
hiện nghĩa vụ thuế của mình theo đúng quy định pháp luật. Đây được xem là một trong
những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, phù
hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ
(TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa
chính sách thuế với NNT. Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từ
chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những
người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những
sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn.
Khi thực hiện đổi mới quy trình quản lý thuế như hiện nay thông qua công tác

tuyên truyền và hỗ trợ, ngành thuế đã giảm được nhiều thời gian và tiền của cho việc
thực hiện nghĩa vụ thuế của các đối tượng nộp thuế (ĐTNT) như quá trình tìm hiểu,
chấp hành tuân thủ các chính sách thuế; cơ quan thuế giảm được chi phí quản lý, lại
tăng cường chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý thu thuế. Mặt khác chức năng
hỗ trợ ĐTNT được thực hiện tách riêng bởi một đội độc lập chứ không nằm rải rác ở
các phòng quản lý như trước đây đã làm cho việc hướng dẫn ĐTNT được thống
nhất, mang tính tổng hợp cao và thể hiện tính khách quan của cơ quan thuế, người nộp
thuế có thể tin cậy, xin trợ giúp và được trợ giúp một cách tận tình, chu đáo, tránh
quan điểm cho rằng “vừa đá bóng vừa thổi còi” trong công tác quản lý.
Tuy nhiên thực tế đã cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp
thuế của NNT mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật thuế
và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do NNT không cập nhật thông tin kịp
thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài
chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế. Ý thức được điều này thời gian qua các đội
tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng nhu cầu cho người cần tư vấn về thuế
bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm
thời gian… Tuy nhiên, để dịch vụ TTHT của ngành thuế đáp ứng được yêu cầu và đòi
2


hỏi ngày càng cao của NNT, cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những đề
xuất, kiến nghị phù hợp.
Thành phố Hà Tĩnh là trung tâm của tỉnh Hà Tĩnh với số lượng doanh nghiệp, hộ
kinh doanh khá đông, loại hình hoạt động khá đa dạng, hàng năm có đóng góp khá lớn
cho Ngân sách tỉnh nhà. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế
thành phố Hà Tĩnh cũng đã và đang được quan tâm hơn. Các bộ phận giải quyết thủ
tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở
một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng
dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân
theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn

trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế
trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội
dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn
trước.
Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại thành phố Hà
Tĩnh vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Để phục vụ NNT một cách tốt nhất thì một trong
những yếu tố quan trọng mà đội tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế thành phố Hà
Tĩnh phải luôn luôn quan tâm, xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ
trợ khi cung cấp. Hàng loạt câu hỏi cần được đặt ra như: Những yếu tố nào tác động
đến chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ của Chi cục? NNT cảm thấy
hài lòng với dịch vụ nhận được chưa ? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền
hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào NNT quan tâm nhiều nhất?
Trước những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế
thành phố Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh và ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó gợi ý các chính sách nhằm thực hiện tốt
công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục.
3


b. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh.
- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh.

- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
NNT.
Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh?
2. Mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi
cục Thuế thành phố Hà Tĩnh ?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ TTHT thuế và sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng
các dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh.
Khách thể của nghiên cứu này là những người nộp thuế (tổ chức và cá nhân kinh
doanh) sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh, tỉnh
Hà Tĩnh.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Địa điểm khảo sát: Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh
- Đối tượng lấy ý kiến: nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp, hộ kinh
doanh trực tiếp tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh có các nhu cầu
hướng dẫn các thủ tục, quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ
miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ
thuế; cung cấp các thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông
tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý (hoá đơn không
còn sử dụng, các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh nghiệp mất tích, )
- Thời gian khảo sát: từ tháng 07/2014 đến tháng 09/2014

4


4. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và dựa vào kết quả
các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả
thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính,
giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu
tiên, xác định các tiêu thức dùng để đo lường sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch
vụ trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan; từ đó
xây dựng các thang đo cần khảo sát và đánh giá. Và trong mỗi nhân tố tác động đó,
đưa ra các tiêu chí để thể hiện tiêu thức nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Tiếp theo, tác giả tiến hành lấy ý kiến chuyên gia từ các cán bộ lãnh đạo Chi cục
thuế thành phố Hà Tĩnh – những người có kinh nghiệm trong công tác quản lý thuế.
Từ đó, tham khảo ý kiến để điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu đề xuất.
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành với kỹ thuật thảo luận nhóm
chuyên gia kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện trường các điểm khảo sát. Tiến
hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát. Thông tin thu thập được qua nghiên
cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm
đề nghị về sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin bằng cách trực tiếp phỏng
vấn NNT đã và đang sử dụng dịch vụ của đội tuyên truyền hỗ trợ thuế thông qua các
bảng câu hỏi chi tiết. Kết quả thu được từ phỏng vấn NNT sẽ tiến hành phân tích, kiểm
định thang đo bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 18.0. Thang đo sự hài lòng
của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế được đánh giá thông qua hai bước:
Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu.

Ngoài ra còn thực hiện phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự
đánh giá của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế thành
phố Hà Tĩnh theo các đặc điểm nhân khẩu học.

5. Ý nghĩa của đề tài
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện đóng góp một phần vào việc hệ thống
hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ; đo lường sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ uyên truyền hỗ trợ thuế tại Chi cục Thuế Hà Tĩnh.
5


- Về mặt thực tiễn: Đề tài đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công của đội tuyên truyền hỗ trợ của Chi
cục thuế thành phố Hà Tĩnh, trên cơ sở đó đề xuất một số gợi ý chính sách đơn giản
hóa các thủ tục hành chính; tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức
dịch vụ hành chính thuế; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết

chất lượng dịch vụ giữa cơ quan thuế với người nộp thuế, chuyển từ cơ chế quản lý
sang phục vụ người nộp thuế, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách
nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ thuế, bảo đảm hoàn thành
nhiệm vụ chính trị của Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh.
Đồng thời, thông qua các gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ thuế sẽ
tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại cho
các nhà đầu tư, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và
nghĩa vụ đối với nhà nước và chính quyền tỉnh Hà Tĩnh có thêm cơ sở để nâng cao
hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải tiến chất lượng cung ứng các dịch vụ về
TTHT thuế.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài mục lục, danh mục các bảng biểu, hình vẽ, tài liệu tham khảo, phụ lục;
luận văn được kết cấu như sau:
Phần mở đầu
Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu và đưa ra mô hình đề xuất cùng các
giả thuyết nghiên cứu.
Chương 2: Đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Chi cục Thuế cùng các dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ cho người nộp thuế. Sau đó trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng
thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số
liệu thống kê sẽ sử dụng trong luận văn.
6


Chương 3: Kết quả nghiên cứu – Thảo luận
Chương này phân tích thống kê mô tả về mẫu khảo sát; đánh giá về độ tin cậy và
độ giá trị của thang đo; kiểm định các giả thuyết nghiên cứu; đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh; phân tích
hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Chương 4 : Một số gợi ý chính sách
Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số gợi ý chính sách cũng
như kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế
thành phố Hà Tĩnh.
Kết luận

7


Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công

1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ
có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một chất lượng dịch vụnào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể
cất trữ và tính thời vụ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằmg mắt thường được.
a. Tính vô hình (Intangibility)
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, không giống như những
sản phẩm vật chất thông thường. Tính vô hình của dịch vụ đã làm cho khách hàng
không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Bởi vậy, mà khách hàng thật sự rất khó khăn khi
đánh giá dịch vụ.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận
rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
b. Tính dị biệt (Heterogeneity)
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ
thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh
vì sự thõa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng.
8

c. Tính không thể tách rời (Inseparability)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là một đặc điểm
thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản
xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và
ở một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng. Còn dịch vụ thường được tạo ra và
sử dụng đồng thời trong cùng một khoảng không gian và thời gian. Đối với hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung
cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
d. Tính không lưu giữ được
Do tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên
du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, hoặc một phòng
khách sạn không cho thuê được thì đã coi như mất dịch vụ do đó mất một nguồn thu.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn
khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
e. Tính thời vụ
Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ
mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy
cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp nên đưa ra các chương
trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm, hoặc tổ chức quản lý tốt chất
lượng khi cầu cao điểm.
1.1.2 Dịch vụ công
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can

thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
9


- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy
nhiệm việc cung ứng.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm
nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và
công bằng xã hội.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác
nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ (Edvardson,
Thomson & Ovretveit, 1994). Còn TCVN và ISO - 9000 cho rằng chất lượng dịch vụ
là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua cung ứng, phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Đối với
Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
10


Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa
trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ,
những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng:
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử,
sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng
(Tony Bovaird và Elke LÖffler, 2005).
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cho rằng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh
vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ
chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg (2000) định
nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc
sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang
và Chich-Jen Shieh, 2006).
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho

khách hàng, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì
khác nhau. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá được một cách chính xác,
thêm vào đó độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công
Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số
chất lượng. Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn
định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan.
1.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở
Hình 1.1.
11

Hình 1.1 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985 : 1988)).
- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không
hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận
thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu
về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ
không thể đáp ứng kịp.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách - 5
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách - 4
Khoảng cách - 1
Khách hàng
Nhà tiếp thị
12


- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.
- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn như

sau:
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}
Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ, KC : khoảng cách
1.1.4.2 Mô hình SERVQUAL
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
13


- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22
biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết
luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman

& ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh,
bổ sung cho phù hợp.
1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
1.2.1 Khái niệm
Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về
các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực
hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước. NNT thì tồn tại khách quan cùng với sự
ra đời của hệ thống thuế.
Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban
hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình
ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT; hỗ trợ về thuế là
hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế.
Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là nhân
tố quyết định trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện,
14


tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của
ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính
sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý.
1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế
đảm nhiệm. Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức
năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một
trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh
dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận
nghĩa vụ thuế, Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do ngành Thuế, cụ

thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh
doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc
đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương. Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ
quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc
sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ nhận được
sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không. NNT
không thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết
định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính
thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt,
làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về
thuế là không đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các
nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu
quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc, khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực. Giữ
chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản
xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng
và phát triển kinh tế địa phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương
trình cải cách hiện đại hóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu
chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT
có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ
của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các
Luật thuế của NNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban
15


Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu
phố, cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng
internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày
càng nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn
tìm hiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế

mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư
vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông. Các đơn vị này đã
góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía
NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác tuyên
truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến
sự hài lòng của NNT.
Theo Quyết định số 728/QĐ-TCT ngày 18 tháng 6 năm 2007 của Tổng cục
Trưởng Tổng Cục Thuế, Phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế có chức năng
giúp Cục trưởng Cục thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp
luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý. Một cách cụ thể, đối
với người nộp thuế được phòng tuyên truyền hổ trợ thực hiện các dịch vụ như sau:
o Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác hỗ trợ người
nộp thuế và công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho người
nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chức khác trên địa bàn tỉnh;
o Trực tiếp hỗ trợ người nộp thuế thuộc Cục Thuế quản lý trong việc thực hiện
chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế
o Tổng hợp các vướng mắc của người nộp thuế về chính sách thuế và các thủ tục
về thuế phối hợp với phòng pháp chế (hoặc phòng Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán) đề
xuất, trình Cục trưởng giải quyết hoặc trình cấp có thẩm quyền xem xét, giải quyết
theo quy định;
o Là đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách
pháp luật thuế và giải quyết một số thủ tục hành chính thuế theo quy định;
o Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ
thống thông tin do ngành thuế quản lý cho người nộp thuế theo quy định của pháp luật
và của ngành;