Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại công ty cổ phần cấp nước thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (864.24 KB, 124 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
uế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
tế
H
TRẦN VĂN PHONG
h
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC
in
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC
cK
THỪA THIÊN HUẾ
họ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Đ
ại
Mã số: 8 31 01 10
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC
Tr
ườ
n
g
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại
uế
Công ty Cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế” là kết quả quá trình nghiên cứu
nghiêm túc của tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc. Các
H
thông tin được sử dụng trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết
tế
quả của Luận văn chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
Tác giả luận văn
i
Trần Văn Phong
LỜI CẢM ƠN
Hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn và dành những tình cảm
trân trọng nhất đến PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc, người đã tận tình hướng dẫn, giúp
uế
đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại
H
học Huế; xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ,
tế
tạo điều kiện cho tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty và các phịng ban trực thuộc
h
Cơng ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt
in
quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu. Cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt
tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu phục vụ quá trình nghiên cứu.
cK
Cuối cùng, tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn và những tình cảm yêu mến nhất
đến gia đình, những người thân của tôi đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt
họ
quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tuy rất nỗ lực cố gắng, nhưng luận văn không thể tránh khỏi một số thiếu
sót, hạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp
Đ
ại
tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
g
Huế, ngày…. tháng…. năm 2020
Tr
ườ
n
Tác giả luận văn
Trần Văn Phong
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN VĂN PHONG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Niên khóa: 2018 – 2020
uế
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
H
CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC THỪA THIÊN HUẾ
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
tế
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước phù hợp với
nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đưa doanh nghiệp phát triển bền vững hơn trong
h
giai đoạn 2020 – 2025.
in
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ cấp nước hộ gia đình
tại Cơng ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế.
cK
2. Các phương pháp nghiên cứu
- Khảo sát 156 khách hàng hộ gia đình sử dụng nước tại Cơng ty; tham khảo tài
liệu báo cáo từ 2017 đến 2019 của Công ty; sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích
họ
bằng phần mềm Excel, SPSS; phương pháp thống kê mơ tả và các phương pháp khác.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đ
ại
3.1 Các kết quả nghiên cứu chính
- Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ cấp nước và sự thỏa mãn khách
hàng; phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty thời kỳ 2017 – 2019;
đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty qua kết quả khảo sát của khách hàng; một
g
số hạn chế về dịch vụ cấp nước của Công ty; các giải pháp chủ yếu nâng cao chất
ườ
n
lượng dịch vụ cấp nước của Công ty.
3.2 Kết luận
Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
Tr
vụ cấp nước; tham khảo kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của các Công
ty cấp nước…; nghiên cứu và phân tích, đánh giá đúng thực trạng tình hình sản xuất
kinh doanh của Cơng ty; phân tích ý kiến đánh giá khách hàng qua số liệu điều
tra…; đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao chất lượng
dịch vụ cấp nước.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng Phát triển châu Á
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CNAT
: Cấp nước An tồn
CNKT
: Cơng nhân kỹ thuật
CNTT
: Cơng nghệ thông tin
H
uế
ADB
: Dịch vụ khách hàng
HDPE
: Nhựa tổng hợp chất lượng cao - High density Polyethylene
HTCN
: Hệ thống cấp nước
h
tế
DVKH
KCN
in
HueWACO: Công ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế
: Khu công nghiệp
: Khách hàng
LĐ
: Lao động
LĐN
: Lắp đặt nước
LNST
: Lợi nhuận sau thuế
ngđ
: Ngày đêm
họ
cK
KH
ODA
PAC
: Viện trợ phát triển chính thức - Official Development Assistance
: Chất keo tụ trong xử lý nước - Poly Aluminium Chloride
: Máy ghi chỉ số đồng hồ nước
g
PDA
Đ
ại
NN&PTNT: Nông nghiệp và phát triển nông thôn
: Quản lý mạng
ườ
n
QLM
: Sản xuất kinh doanh
TCĐ
: Trạm cơ động
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt nam
TSCĐ
: Tài sản cố định
TSLĐ
: Tài sản lưu động
TT Huế
: Thừa Thiên Huế
XDCB
: Xây dựng cơ bản
Tr
SXKD
iv
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
uế
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... iv
H
MỤC LỤC...................................................................................................................v
tế
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ......................................................... ix
h
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
in
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2
cK
3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
họ
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CẤP NƯỚC.........................................................................................................5
Đ
ại
1.1. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................5
1.1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ...........................................................................5
1.1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml .........................9
g
1.1.3. Chất lượng dịch vụ cấp nước ..........................................................................10
ườ
n
1.1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cấp nước ........................................14
1.1.5. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ cấp nước .............................................15
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC........................16
Tr
1.2.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ cấp nước các Công ty cấp nước trong
nước...........................................................................................................................16
1.2.2 Bài học về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước cho Công ty cổ phần
cấp nước TT Huế [7], [8], [9]....................................................................................19
v
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP
NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC .................................................21
THỪA THIÊN HUẾ .................................................................................................21
2.1 KHÁI QT VỀ TÌNH HÌNH CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TT HUẾ .21
uế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty cổ phần Cấp nước TT
H
Huế ............................................................................................................................22
2.1.3 Các nguồn lực chủ yếu của Công ty.................................................................26
tế
2.1.4 Kết quả trong kinh doanh.................................................................................32
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC ..........36
in
h
2.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất của Công ty phục vụ cho cấp nước ........................36
2.2.3 Kết quả cấp nước cho khách hàng ...................................................................40
cK
2.2.4 Hệ thống đồng hồ và ghi chỉ số, thanh tốn.....................................................41
2.2.5 Tình hình xử lý sự cố, khiếu nại của khách hàng.............................................42
2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP
họ
NƯỚC .......................................................................................................................44
2.3.1 Thông tin chung mẫu khảo sát .........................................................................44
Đ
ại
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp nước..............................54
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG..........................................................................................66
2.4.1 Kết quả .............................................................................................................66
g
2.4.2 Những hạn chế .................................................................................................71
ườ
n
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC THỪA THIÊN HUẾ ...74
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tr
CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY ..................................................................................74
3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP
NƯỚC ĐẾN NĂM 2025...........................................................................................76
3.2.3 Giải pháp về quy trình cấp nước ......................................................................81
3.2.4 Giải pháp về chất lượng nước sạch ..................................................................81
vi
3.2.5 Giải pháp về tính minh bạch ............................................................................84
3.2.6 Giải pháp về CSVC, đội ngũ nhân viên ...........................................................85
3.2.7 Giải pháp về cơng tác chăm sóc khách hàng ...................................................86
3.2.8 Giải pháp đẩy mạnh công tác hoạt động cộng đồng ........................................94
uế
3.2.9 Giải pháp tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm .........................................94
3.2.10 Giải pháp đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tạo môi trường cạnh tranh trong
H
dịch vụ cấp nước .......................................................................................................96
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................97
tế
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................97
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................98
in
h
2.1. Đối với Công ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế ........................................98
2.2. Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................100
cK
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101
PHỤ LỤC ...............................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
họ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1
Đ
ại
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Tr
ườ
n
g
GIẤY XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Các nhà máy nước trực thuộc Công ty HueWACO ............................26
Bảng 2.2:
Tổng hợp phát triển MLCN qua các năm 2017-2019 .........................28
Bảng 2.3:
Cơ cấu lao động của Công ty thời kỳ 2017 – 2019............................30
Bảng 2.4:
Cơ cấu vốn hoạt động của Công ty thời kỳ 2017 – 2019....................31
Bảng 2.5:
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 2017 – 2019.....33
Bảng 2.6:
Tổng hợp sản lượng nước máy theo đối tượng sử dụng 2017-2019 ...34
Bảng 2.7:
Tổng hợp sản lượng nước máy theo địa bàn phục vụ 2017-2019......35
Bảng 2.8:
Tổng hợp các chỉ tiêu qua các năm 2017-2019...................................36
Bảng 2.9:
Chất lượng nước sạch qua các năm 2017-2019 ..................................39
Bảng 2.10:
Tình hình phát triển khách hàng của Công ty 2017-2019...................41
Bảng 2.11:
Tổng hợp số đồng hồ khách hàng của Công ty 2017-2019.................42
Bảng 2.12:
Tổng hợp điểm chảy trên mạng lưới cấp nước 2017-2019 .................42
Bảng 2.13:
Tổng hợp nước không doanh thu năm 2017 - 2019 ............................43
Bảng 2.14:
Thông tin về đối tượng tham gia khảo sát...........................................45
Bảng 2.15:
Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và Bartlett’s Test ..............47
Bảng 2.16:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố liên quan đến chất
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Bảng 2.1:
lượng dịch vụ cấp nước .......................................................................48
Kết quả kiểm định chất lượng thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến
ườ
n
g
Bảng 2.17:
chất lượng dịch vụ cấp nước ...............................................................52
Kết quả đánh giá của khách hàng về quy trình cấp nước....................54
Bảng 2.19:
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng nước sạch................55
Bảng 2.20:
Kết quả đánh giá của khách hàng về tính minh bạch ..........................58
Bảng 2.21:
Kết quả đánh giá của khách hàng về CSVC, đội ngũ nhân viên.........62
Bảng 2.22:
Kết quả đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng .64
Bảng 2.23:
Kết quả đánh giá tổng quát về CLDV cấp nước sạch .........................65
Tr
Bảng 2.18:
viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ
Trang
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và Zeithaml.......9
Sơ đồ 2.1:
Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần cấp nước TT Huế ...............................24
Hình 2.1:
Văn phịng Cơng ty cổ phần Cấp nước TT Huế..................................23
Biểu đồ 1:
Thông tin khiếu nại khách hàng ............................................................2
H
uế
Sơ đồ 1.1:
Tr
ườ
n
g
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo địa bàn ........................................................47
ix
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của
uế
các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch
H
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong
tế
các hoạt động quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách
h
hàng khi tiêu dùng dịch vụ có chất lượng tốt.
in
Nước sạch không thể thiếu trong đời sống của con người, hàng ngày chúng ta
cK
đều phải sử dụng nguồn nước sạch từ ăn uống, tắm rửa, giặt giũ, vệ sinh…Ngoài ra,
việc sử dụng nước sạch trong sản xuất công nghiệp, nông nghiệp để tạo ra các thực
phẩm sạch cũng là yếu tố quan trọng quyết định sức khỏe của con người, là một trong
họ
những tiêu chí của xã hội văn minh, thể hiện trình độ văn hóa và thước đo chất lượng
cuộc sống con người. Chính vì vậy, các Cơng ty cấp nước lấy hiệu quả kinh doanh và
chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn kinh doanh của Cơng ty mình.
Đ
ại
Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước là một trong những vấn đề cấp thiết
của HueWACO, xuất phát từ mục tiêu “Vì chất lượng cuộc sống cộng đồng” trong
những năm qua HueWACO nỗ lực phấn đấu không ngừng nâng cao chất lượng
g
nước sạch trên địa bàn toàn tỉnh. Tuy nhiên, cơng tác dịch vụ cấp nước cịn nhiều
ườ
n
hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thơng tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc
khiếu nại của khách hàng, cơng tác khiếu nại thu ngân, dự tốn lắp đặt chậm, sự cố
lắp đặt sửa chữa nước chảy, nước chảy ống chính, chảy trước đồng hồ, chảy trong
Tr
hộc đồng hồ, lắp đặt nước mới, nước yếu, mất nước, thay đồng hồ khách hàng, xử
lý hóa đơn tiền nước, nước đục, nước mùi, nước có màu…làm cho khách hàng cảm
thấy khó chịu, mối nguy giảm uy tín thương hiệu của Công ty là rất cao.
1
uế
H
tế
h
in
Nguồn: Số liệu Phòng dịch vụ khách hàng – HueWACO năm 2019
cK
Biểu đồ 1: Thơng tin khiếu nại khách hàng
Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công
họ
ty cổ phần cấp nước Thừa Thiên Huế” làm nội dung đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu chung
Đ
ại
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ
cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp
g
nhằm đưa doanh nghiệp phát triển bền vững hơn trong giai đoạn 2020 – 2025.
ườ
n
2.2 Các mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cấp nước
Tr
và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước.
+ Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ cấp nước hộ gia đình tại Cơng ty cổ
phần Cấp nước Thừa Thiên Huế trong thời gian từ năm 2017 đến năm 2019;
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước hộ gia
đình tại Công ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế đến năm 2025.
2
3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là thực trạng chất lượng dịch vụ cấp
nước tại HueWACO.
uế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Công ty cổ phần Cấp nước TT Huế là Tỉnh Thừa Thiên Huế.
H
Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ cấp
nước hộ gia đình của cơng ty từ năm 2017 đến 2019, từ đó đề xuất giải pháp nâng
tế
cao chất lượng dịch vụ cấp nước hộ gia đình từ năm 2020-2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Số liệu sơ cấp
in
h
4.1. Phương pháp thu thập thông tin:
cK
Được thu thập thông qua việc phỏng vấn nhà quản lý (Lãnh đạo và cán bộ
chuyên mơn Phịng kế hoạch – Quản lý mạng, Phịng kế tốn, Phịng dịch vụ khách
hàng, Phịng nhân sự - lao động tiền lương…) trong Công ty và khảo sát khách hàng
Quy mô mẫu:
họ
sử dụng nước của Công ty.
Đ
ại
Khảo sát 156 khách hàng sử dụng nước hộ gia đình theo bảng câu hỏi chuẩn
bị sẵn, số mẫu lựa theo phương pháp kinh nghiệm.
Số liệu thứ cấp
g
Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Phòng Kế
ườ
n
hoạch – Quản lý mạng, Phịng kế tốn, Phịng dịch vụ khách hàng, Phòng nhân sự Lao động tiền lương, các Xí nghiệp cấp nước,…. các quy định của nhà nước về
công tác quản lý hệ thống cấp nước hiện nay.
Tr
Chủ yếu được chọn lọc từ các báo cáo tài chính, các bảng cân đối kế tốn,
các báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động của Cơng ty.
Ngồi ra, nguồn tài liệu được thu thập để nghiên cứu từ sách, báo, tạp chí,
luận văn, báo cáo khoa học, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin
đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở Trung ương để định hướng.
3
Nghiên cứu các văn bản quy định về quản lý hệ thống cấp nước; Luật tài
nguyên nước và các văn bản hướng dẫn; quản lý tài chính...
4.2. Phương pháp phân tích
- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
uế
Sau khi có được dữ liệu từ phỏng vấn, tài liệu thì tiến hành tổng hợp, phân
tích dữ liệu bằng phần mềm EXCEL, SPSS.
H
-Phương pháp phân tích thống kê mơ tả
Được áp dụng để phân tích sự biến động, các mối quan hệ giữa tiêu thức dựa
tế
trên cơ sở số liệu điều tra đã được xử lý tổng hợp.
-Các phương pháp khác
in
h
Phương pháp phân tích so sánh, phương pháp chuyên gia…
5. Kết cấu luận văn
cK
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, phụ lục, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cấp nước.
họ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ
phần Cấp nước TT Huế.
Đ
ại
Chương 3: giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công
Tr
ườ
n
g
ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế.
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC
uế
1.1. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ
H
* Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
tế
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
h
cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch
in
vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
cK
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện
chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trước
khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi
họ
kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên
Đ
ại
đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [15].
* Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ
Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
ườ
n
g
1. Mười tiêu chuẩn
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”
và những lời hứa danh dự
Tr
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp
- Sự tín nhiệm: lịng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng
5
- Sự đảm bảo: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được
uế
- Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Tính hữu hình: những khía cạnh trơng thấy được của dịch vụ như trang
H
thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
2. RATER
tế
- Độ tin cậy ( Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa
và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
h
- Độ phản hồi ( Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
in
cung cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo ( Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
giao tiếp…
cK
cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng
- Sự cảm thơng ( Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan
họ
tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
- Sự hữu hình ( Tangibility): vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
Đ
ại
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
3. 4P
- Sản phẩm ( Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ ( Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ
g
khách hàng đơn giản hay phức tạp.
ườ
n
- Người phục vụ ( Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
- Cách giải quyết những tình huống bất thường ( Problems): khả năng
Tr
đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
4. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người
- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì ? ( what )
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào ? (How )
* Thang đo chất lượng dịch vụ
- Thang đo SERVQUAL
6
Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát
nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu
chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa
và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số
-
uế
chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dịng.
Thang đo SERVPERF
H
Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo
SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Hai ông cho rằng việc đánh giá cảm
tế
nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc đánh giá kỳ
vọng của khách hàng. Thang đo SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát
h
nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhân được từ nhà cung cấp [15].
in
* Cần biết về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này
cK
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
họ
đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yêu tố
bên ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán
Đ
ại
bộ của mình từ tổ chức bên ngoài. Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra
một kết quả rất tồi. Chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này
là chưa tốt. Nếu như hầu hết học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh
g
doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo khơng được thơng
ườ
n
báo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý.
Mặc dù vậy, vẫn có một số u tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng của
dịch vụ cung cấp có thể được xác định và xây dựng để quản lý, đó là:
Tr
1. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian
như đã cam kết. Chia nhỏ dịch vụ ra nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụ thể;
2. Độ chính xác của thơng tin: Khách hàng sẽ vơ cùng hài lịng nếu như họ
nhận được những thông về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những
việc thổi phồng thơng tin, tơ vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng
dịch vụ của bạn trong tương lai;
7
3. Thái độ giao tiếp: Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất
lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái
độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ.
* Quản lý và đảm bảo chất lượng trong dịch vụ
Có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất nhiều và đa dạng. Nhà hàng,
uế
khách sạn, du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, đào tạo, y tế, làm
sạch,…và cả hành chính cơng đều thuộc ngành dịch vụ. Dịch vụ có ảnh hưởng đến
H
giá trị gia tăng của sản phẩm hữu hình, và giá trị cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta.
Như đã biết, chất lượng của một sản phẩm hữu hình cũng có thể bao gồm cả
tế
chất lượng của dịch vụ đi kèm, chẳng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc
khách hàng hay giải đáp thắc mắc.
h
Như vậy, dịch vụ và chất lượng dịch vụ rất quan trọng. Vẫn cần quan tâm đến
in
quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay cả khi bạn sản xuất kinh doanh sản
phẩm hữu hình. Để làm tốt điều đó thì cần hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ.
cK
* Quản lý chất lượng dịch vụ
Khơng khác nhiều với q trình và hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
hữu hình, nên giao trọng trách này cho một bộ phận có 1 người là đại diện, bởi quá
họ
bận để có thể tham gia toàn bộ thời gian. Nhưng bắt buộc phải hiểu rõ về chất
lượng, và đặc biệt là chất lượng của sản phẩm dịch vụ muốn cung cấp.
Đ
ại
Toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quản lý cấp trung hay
cán bộ về chất lượng phải được đào tạo và rèn luyện. Họ cần thấu hiểu về hình thái
tổ chức, cách thức quản lý của bạn, và thấu hiểu về chất lượng tại những công việc
của họ. Tổ chức tư vấn và đào tạo bên ngoài chỉ có nhiệm vụ cung cấp kiến thức cơ
g
bản. Những tiêu chí và mục tiêu về chất lượng là do chính các cán bộ tự thiết lập.
ườ
n
Cũng cần phải chỉ rõ các quá trình, các chuỗi hoạt động liên quan đến nhau
trong sản phẩm dịch vụ của bạn. Trên nguyên tắc, chia được càng nhiều giai đoạn,
càng nhiều nội dung càng tốt. Tại mỗi công đoạn bạn đặt ra những tiêu chí, hay yêu
Tr
cầu cụ thể về đảm bảo chất lượng để cán bộ kiểm sốt có thể xác định được. Tất
nhiên, ở những giai đoạn hay quá trình quan trọng, sẽ phải có những biện pháp hay
cách thức kiểm sốt phù hợp hơn và với tần suất cao hơn.
Tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết quả kiểm soát phải được
ghi chép và lưu trữ. Việc định kỳ xem xét tài liệu và hồ sơ để đưa ra những điều
chỉnh thích hợp cũng phải được quy định và tuân thủ thực hiện.
8
1.1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc
Họ đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ 1.1.
tế
H
Dịch vụ
kỳ vọng
uế
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
in
h
Dịch vụ
cảm nhận
cK
họ
Kho
Dịch vụ
chuyển giao
Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 3
ườ
n
g
Đ
ại
Chuyển đổi cảm nhận
của Cty thành tiêu chí
chất lượng
Khoảng cách 2
Nhà cung c
h1
Khoảng cách 4
Khách hàng
Khoảng cách 5
Nhận thức của Công ty
về kỳ vọng khách hàng
Tr
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và Zeithaml.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng dịch vụ.
9
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ,
sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc
cảm nhận về chất lượng của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại
uế
khơng thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia
H
tăng thơng qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp
phích...nhưng lại khơng giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
tế
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng kỳ vọng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
h
phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác
in
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một
cK
dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5,
khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút
họ
ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch
vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này [5].
1.1.3. Chất lượng dịch vụ cấp nước
Đ
ại
* Nước sạch – Một phần tất yếu của cuộc sống
Tại Hội nghị Liên Hợp Quốc về Môi trường và Phát triển năm 1992 tổ chức ở
Rio, Brazil, Đại hội đồng Liên Hợp Quốc đã chọn ngày 22 tháng 3 là Ngày Nước thế
g
giới được tổ chức hằng năm. Mỗi năm Liên Hợp Quốc chọn một chủ đề cho Ngày
ườ
n
Nước thế giới nhằm tập trung giải quyết các vấn đề nóng liên quan đến tài ngun
nước mang tính tồn cầu. Ngày Nước thế giới 2019 có chủ đề là “Nước cho tất cả Không để ai bị bỏ lại phía sau” hướng đến đến tuyên truyền, vận động về khả năng
Tr
tiếp cận với nước sạch của cộng đồng nhằm thực hiện Mục tiêu phát triển bền vững
số 6 (SDG6). Theo đó, tiếp cận nguồn nước hợp vệ sinh, an toàn là nền tảng cho sức
khỏe cộng đồng và điều này là rất quan trọng đối với sự phát triển bền vững.
Các mục tiêu cụ thể của chủ đề Ngày Nước thế giới 2019: “Nước cho tất cả Không để ai bị bỏ lại phía sau”, bao gồm: Nước cho phụ nữ; Nước cho nơi làm việc,
10
sản xuất; Nước cho nông thôn; Nước cho người tị nạn; Nước cho các bà mẹ; Nước
cho trẻ em; Nước cho học sinh, sinh viên; Nước cho những người bản địa, thiểu số;
Nước cho người khuyết tật; Nước cho cộng đồng của những người đồng tính;…
Hưởng ứng sư kiện quan trọng này, Bộ Tài nguyên và Môi trường phối hợp
uế
với các bộ ngành và địa phương có liên quan tổ chức Lễ Mít tinh hưởng ứng Ngày
Nước thế giới năm 2019 và Lễ Khai mạc Tuần lễ nước quốc tế Việt Nam năm 2019
H
tại Trung tâm Hội nghị Almaz - Vinhomes River Side, Long Biên, Hà Nội với mục
tiêu tuyên truyền, vận động nâng cao nhận thức, trách nhiệm của cộng đồng về bảo vệ
tế
và sử dụng hợp lý tài nguyên nước, thúc đẩy sự tham gia của toàn xã hội trong việc
bảo vệ nguồn nước, chia sẻ cơ hội và hưởng lợi từ nguồn nước cho tất cả mọi người.
h
Các hoạt động nằm trong chuỗi sự kiện hưởng ứng Ngày Nước thế giới năm
in
2019 được tổ chức tại Hà Nội từ ngày 22 đến ngày 23 tháng 3 năm 2019, bao gồm:
cK
- Lễ Mít tinh hưởng ứng Ngày Nước thế giới năm 2019;
- Công bố và bàn giao sản phẩm tài nguyên nước cho các tỉnh phía Bắc
(gồm: 1. Bộ Bản đồ tài nguyên nước dưới đất tỷ lệ 1: 200.000 quốc gia; 2. Bảo vệ
họ
nước dưới đất ở các đô thị lớn - Giai đoạn I; 3. Kết quả điều tra, tìm kiếm nguồn
nước dưới đất ở các vùng núi cao, vùng khan hiếm nước; 4. Quản lý nước dưới đất
ở các đới ven biển).
Đ
ại
- Lễ Khai mạc Tuần lễ nước quốc tế Việt Nam năm 2019 (VACI 2019).
- Khai mạc Hội thảo phiên toàn thể chủ đề: “Giải pháp nước thông minh –
Không để ai bị bỏ lại phía sau” và các Hội thảo khoa học chuyên đề (Nước và con
g
người, Công nghệ lưu vực sông thế kỉ 21, Rủi ro thiên tai và khí hậu, Quản lý và
ườ
n
Quy hoạch tài nguyên nước).
Các hoạt động truyền thông quảng bá Ngày Nước thế giới: đưa tin bài về nội
dung Ngày Nước trên các phương tiện thông tin đại chúng; Treo băng rơn, áp phích
Tr
về chủ đề Ngày Nước thế giới năm 2019; Trưng bày tranh ảnh về nước, môi trường,
thiên nhiên; Trưng bày các sản phẩm công nghệ trong lĩnh vực quy hoạch, điều tra,
quan trắc và bảo vệ tài nguyên nước. Đồng thời, Bộ Tài nguyên và Môi trường phát
động các địa phương tổ chức các hoạt động hưởng ứng Ngày Nước thế giới năm
2019 trên phạm vi cả nước bằng các hoạt động cụ thể, thiết thực.
11
* Chất lượng dịch vụ cấp nước
Chất lượng dịch vụ cấp nước cho khách hàng là vấn đề liên quan đến chất
lượng nước, áp lực và tính liên tục của nước cũng như các mức độ dịch vụ khách
hàng. Ngày nay, khi mà mức sống của người dân ngày càng cao thì nhu cầu sử dụng
uế
dịch vụ cấp nước địi hỏi chất lượng ngày càng cao. Trong đề tài này, chúng tôi
nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp nước theo ba khía cạnh.
H
Thứ nhất, là lượng nước được cung cấp. Các vấn đề chất lượng dịch vụ liên
quan đến khối lượng nước được cung cấp cho khách hàng bao gồm : tính sẵn có của
tế
nước (bao nhiêu giờ trong ngày), tính liên tục của việc cung cấp và áp suất nước tại
vòi. Để đảm bảo các điều này các Doanh nghiệp cung cấp nước phải đầu tư xây
h
dụng các nhà máy sản xuất đủ cơng suất cấp nước trên tồn vùng phục vụ cũng như
in
có được mạng lưới đường ống bền vững đạt áp lực đồng đều.
Thứ hai, là chất lượng nước cung cấp. Trong ngành cấp nước, các tiêu chuẩn
cK
nước uống được quy định và giám sát bởi bộ Y tế và các sở Y tế. Bộ Y tế đã ban hành
quyết định số QCVN 01-1:2018/BYT về tiêu chuẩn nước uống, đưa ra 99 chỉ tiêu và
quy định rõ mức tối đa, phương pháp thử và tính thường xuyên của từng thông số. Do
họ
vậy trong hoạt động sản xuất, phân phối nước các Công ty cấp nước phải luôn chú
trọng đến vấn đề kiểm soát chất lượng nước cấp cũng như đầu tư nâng cao chất lượng
nước, tiến dần đến u cầu lấy nước từ vịi là có thể uống trực tiếp được.
Đ
ại
Thứ ba, là dịch vụ khách hàng. Là những hoạt động liên quan đến khách
hàng như dịch vụ lắp đặt hệ thống cấp nước, công tác ghi chỉ số đồng hồ và thu nợ
tiền nước, chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách hàng,
g
thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng...
ườ
n
* Các hoạt động liên quan đến dịch vụ cấp nước
Liên quan đến dịch vụ cấp nước thường có 5 hoạt động sau đây
- Hoạt động sản xuất nước sạch
Tr
Là hoạt động diễn ra tại các nhà máy sản xuất bao gồm các hoạt động thu
nước và hoạt động xử lý nước theo quy trình: nước nguồn sơng, hồ, suối… sẽ được
vận chuyển đến bể trộn hoá chất xử lý và lần lượt qua bể tạo bông cặn, bể lắng, bể
lọc để làm sạch các chất cặn bẩn, vi khuẩn, đồng thời được hấp phụ qua than hoạt
tính và khử trùng bằng Clo hoặc Javel rồi khi dẫn về bể chứa hoặc bơm lên đài nước
để dự trữ trước khi bơm vào mạng cấp nước.
12
- Hoạt động thi cơng lắp đặt các ống chính
Để tiêu thụ sản phẩm nước sạch, công ty cấp nước phải lắp đặt một hệ thống
đường ống vận chuyển, phân phối để kết nối từ nhà máy đến khu vực tiêu thụ hoặc
khu vực đảm nhiệm cấp nước.
uế
- Hoạt động lắp đặt hệ thống cấp nước cho khách hàng
Bao gồm các công đoạn: nhận đơn yêu cầu của khách hàng; tiến hành khảo
H
sát, thiết kế; lập dự tốn và thơng báo ngày khách hàng lên nộp tiền, làm hợp đồng
cung cấp và sử dụng nước. Cuối cùng là lắp đặt đồng hồ và hệ thống cấp nước.
tế
- Hoạt động quản lý mạng đường ống
Thực hiện công tác quản lý mạng lưới đường ống cấp nước, duy tu, sửa chữa
h
nước chảy. Cải tạo, chuyển dời ống các loại và giải quyết các sự cố mất nước, nước
- Hoạt động kinh doanh nước máy
in
yếu, nước đục ...Quản lý và kiểm định đồng hồ nước.
cK
Thực hiện công tác khai thác và quản lý dịch vụ khách hàng dùng nước máy.
Ghi chỉ số đồng hồ, lập hoá đơn tiền nước và thu nợ khách hàng. Tiếp nhận thông
tin và giải quyết thắc mắc khiếu nại và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
họ
* Các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ cấp nước
- Năng lực cung cấp nước: Phụ thuộc vào công suất của tất cả các nhà máy
Đ
ại
sản xuất nước sạch của một đơn vị cấp nước không bao gồm nước rửa lọc hoặc
lượng nước thất thốt trong q trình sản xuất.
Căn cứ vào nhu cầu hiện tại, dự đoán nhu cầu dùng nước trong tương lai,
các đơn vị cấp nước phải tính tốn để đầu tư mới hoặc mở rộng công suất của các nhà
g
máy. Việc đầu tư phải tính tốn, cân nhắc giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội.
ườ
n
- Độ bao phủ mạng lưới cấp nước: chỉ tiêu này thể hiện tốc độ mở rộng
mạng lưới cấp nước.
Độ bao phủ mạng lưới cấp nước = (Số vùng đã được phục vụ cấp nước x
Tr
100) / Vùng phục vụ cấp nước
Vùng phục vụ cấp nước là khu vực có ranh giới xác định mà đơn vị cấp
nước có nghĩa vụ cung cấp nước sạch cho các đối tượng sử dụng nước sạch trong
khu vực đó.
13
- Tỷ lệ người dân được cấp nước:
Tỉ lệ người dân được cấp nước sạch = (Tổng số người dân được cấp nước x
100) / Tổng dân số trong vùng phục vụ cấp nước
- Tỷ lệ thất thoát nước
uế
Tỉ lệ thất thoát nước = ((Sản lượng nước SX – S.lượng nước tiêu thụ) / Sản
lượng nước SX) x 100
H
- Chất lượng dịch vụ tại điểm đấu nối
Chất lượng dịch vụ tại điểm đấu nối( là điểm đấu nối hệ thống cấp nước của
tế
khách hàng vào mạng lưới của đơn vị cấp nước) bao gồm chất lượng nước, áp lực,
lưu lượng, tính liên tục của dịch vụ phải phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan
h
Nhà nước có thẩm quyền ban hành.
in
Chất lượng nước sạch sử dụng cho mục đích sinh hoạt phải đảm bảo theo
quy chuẩn kỹ thuật do Bộ Y tế quy định [6].
cK
- Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác dịch vụ: được đánh
giá qua trình độ văn hố, chun mơn đào tạo, kỹ năng nghiệp vụ giao tiếp, thái độ
phục vụ đối với khách hàng…
họ
- Giá bán nước sạch
Về nguyên tắc, giá nước sạch phải tính đúng tính đủ các yêu tố chi phí sản
Đ
ại
xuất hợp lý trong q trình sản xuất, phân phối nước sạch đảm bảo quyền và lợi
ích hợp pháp của các đơn vị cấp nước và khách hàng sử dụng nước. Giá bán
nước sạch sinh hoạt do UBND tỉnh quyết định. Giá nước sạch và nâng cao chất
lượng dịch vụ cấp nước là 2 vấn đề có mối quan hệ đồng thời với nhau. Việc
g
nâng cao chất lượng dịch vụ địi hỏi các cơng ty cấp nước phải đầu tư thêm để
ườ
n
nâng cấp cải tạo nhà máy sản xuất, nâng cao chất lượng nước và phát triển mạng
đường ống dẫn đến giá bán nước sạch sẽ tăng. Đối với các Cơng ty cấp nước
phải tính tốn đưa ra mức giá bán hợp lý, đảm bảo khả năng chi trả của khách
Tr
hàng và giá bán nước sạch phải gắn với việc cải tiến chất lượng dịch vụ, đem lại
sự hài lòng cho người tiêu dùng [6].
1.1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cấp nước
- Sự tin cậy được thể hiện rằng hố đơn ln đúng, luôn ghi đủ chỉ số đồng
hồ, nước máy được bảo đảm về chất lượng, tính liên tục.
14
- Sự nhanh nhạy được thể hiện qua sự phúc đáp nhiệt tình như trả lời ngay lập
tức các thắc mắc của khách hàng về chỉ số, tiền nước, cung cấp các dịch vụ khảo sát
thiết kế, lắp đặt đồng hồ, sửa chữa ống chảy kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ được biểu hiện qua kiến thức, kỹ năng tiếp xúc của nhân
uế
viên với khách hàng đáp ứng các đòi hỏi, thắc mắc của khách hàng.
- Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, gần
H
gũi với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho tốt, lựa chọn
thời gian thích hợp để cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.
tế
Phương tiện hữu hình được thể hiện qua trang phục của nhân viên ghi thu,
công nhân dịch vụ lắp đặt gọn gàng, sạch sẽ; đi làm phải mang theo dụng cụ lao
h
động. Khi tiếp xúc với khách hàng phải mang theo thẻ nhân viên, phù hiệu công ty.
in
1.1.5. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ cấp nước
Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng qua
cK
người tiêu dùng trực tiếp sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
họ
nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp
cho cho q trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Đ
ại
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo
ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn
vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, các cấp quản trị
g
cũng đóng vai trị đặc biệt quan trọng.
ườ
n
Bốn là, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai
đoạn của tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ.
Tr
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cấp nước, họ khơng phân tích,
đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng
dịch vụ. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì phải quan tâm, chăm sóc đến
khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trải nghiệm
có chất lượng; là làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụ được cung ứng;
15
