Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (946.33 KB, 141 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
in
h
tê
́H
uê
TRẦN THỊ THANH THÚY
̣c K
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2018
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
́H
uê
TRẦN THỊ THANH THÚY
tê
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
h
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
̣c K
in
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế
̀ng
Đ
ại
ho
Mã số : 60 34 04 10
Tr
ươ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
HUẾ, 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi và được sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trịnh Văn Sơn. Số liệu, kết quả nghiên cứu trong
luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các
nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài
́
liệu tham khảo.
́H
Tơi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
tê
đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn, số liệu của các tác giả, tổ chức khác trong
Tác giả luận văn
ho
̣c K
in
h
luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
Trần Thị Thanh Thúy
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Trịnh Văn
Sơn đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu của
mình.
Tơi chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tơi trong q trình học tập tại
́
uê
trường. Với vốn kiến thức đã tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
́H
cứu luận văn mà cịn là hành trang q báu để tơi có thể vận dụng vào công việc
tê
một cách vững chắc và tự tin.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ
h
phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo điều
in
kiện thuận lợi để tơi hồn thiện khóa học. Bên cạnh đó, tơi đã nhận được những ý
nghiệp vụ tại ngân hàng.
̣c K
kiến, nguồn tài liệu cần thiết và thông tin thực tiễn hoạt động của các phòng ban
ho
Cuối cùng, tơi kính chúc q thầy cơ sức khỏe và thành cơng trong sự nghiệp
ại
cao q. Đồng kính chúc Ban giám đốc và các anh chị trong Ngân hàng Thương
Đ
mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn dồi dào sức
khỏe, đạt được nhiều thành công trong cơng việc.
Tr
ươ
̀ng
Trân trọng kính chào!
Tác giả luận văn
Trần Thị Thanh Thúy
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH THÚY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng: Ứng dụng
Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2016 – 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
́
uê
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ”
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
tê
Trong những năm gần đây, các NHTM đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh
h
và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng. Để
in
nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
̣c K
hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu theo đề tài trên tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh
Huế sẽ là nội dung quan trọng và có tính cấp thiết, tính thực tiễn, khoa học cao.
2. Phương pháp nghiên cứu
ho
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận
ại
nghiên cứu; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu;
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Đ
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
̀ng
Thơng qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng Công Thương Chi nhánh Huế bằng phương pháp sử dụng 200 mẫu điều tra từ
Tr
ươ
phía khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trên cơ sở kết quả
đạt được từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mơ hình SERVQUAL xét về
thống kê tại địa bàn tỉnh có hai thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế là thành phần nhóm
Đáp ứng - Năng lực phục vụ và thành phần Tin Cậy.
Từ kết quả trong nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CQNN
: Cơ quan Nhà nước
CTCP
: Công ty cổ phần
CVTD
: Cho vay tiêu dùng
GATS
: General Agreement on Trade in Services
HĐQT
: Hội đồng quản trị
INCAS
: Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank
NHCT
: Ngân hàng Công Thương
in
h
tê
́H
́
: Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động
uê
ATM
NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam
: Ngân hàng Nhà nước
NHTM
: Ngân hàng Thương mại
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
TCCN
: Tài chính cá nhân
TMCP
: Thương mại cổ phần
TSBĐ
: Tài sản bảo đảm
TW
: Trung ương
ho
ại
Đ
̀ng
: World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới
Tr
ươ
WTO
̣c K
NHNN
iv
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các từ viết tắt.............................................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng biểu ......................................................................................... viii
́
uê
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ .....................................................................................ix
́H
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
tê
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
in
h
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ...............................................................3
̣c K
5. Cấu trúc của nghiên cứu .....................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................7
ho
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
ại
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG
Đ
THƯƠNG MẠI..........................................................................................................7
1.1. Những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
̀ng
thương mại ..............................................................................................................7
Tr
ươ
1.1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................7
1.1.2. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng ...............................................9
1.1.3. Đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng.....................................................11
1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng .....................................................................14
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại ......15
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ..............................................15
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng .........19
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ................................21
1.2.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................24
v
1.3. Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
ở một số ngân hàng trong và ngoài nước..............................................................38
1.3.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt Nam............................................38
1.3.2. Kinh nghiệm ở một số ngân hàng của các nước trên thế giới ..................40
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Ngân hàng Công thương chi
nhánh Thừa Thiên Huế.......................................................................................41
Kết luận chương 1 ...................................................................................................42
́
uê
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
́H
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
tê
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................................................................43
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế ...............................43
in
h
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương chi
nhánh Huế...........................................................................................................43
̣c K
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế .................43
2.1.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công Thương chi
ho
nhánh Huế...........................................................................................................46
ại
2.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi
Đ
nhánh Huế .............................................................................................................53
2.2.1. Đánh giá các sản phẩm cho vay tiêu dùng và chương trình liên kết
̀ng
của Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Huế ....................................................53
Tr
ươ
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng (dư nợ, nợ quá hạn) cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.............................................60
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo số liệu
điều tra ..................................................................................................................67
2.3.1. Quy trình và mẫu điều tra .........................................................................67
2.3.2. Kết quả điều tra, khảo sát .........................................................................70
2.4. Nhận xét chung về những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và
nguyên nhân ..........................................................................................................83
2.4.1. Kết quả đạt được ......................................................................................83
2.4.2. Những hạn chế..........................................................................................85
vi
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.........................................................................86
Kết luận chương 2 ...................................................................................................87
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............88
3.1. Định hướng ....................................................................................................88
3.1.1. Quan điểm và Chủ trương phát triển cho vay tiêu dùng của Chính phủ......88
́
uê
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
́H
Công Thương chi nhánh Huế .............................................................................89
tê
3.1.3. Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế giai
đoạn 2018-2022 ..................................................................................................89
in
h
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.......................................................90
̣c K
3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng năng lực phục vụ..............................................90
3.2.2. Nhóm giải pháp đảm bảo duy trì sự cạnh tranh về giá.............................92
ho
3.2.3. Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy đối với khách hàng................................93
ại
3.2.4. Nhóm giải pháp hồn thiện yếu tố hữu hình ............................................93
Đ
3.2.5. Nhóm giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng sau giải ngân.......................94
Kết luận chương 3 ...................................................................................................95
̀ng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96
Tr
ươ
1. Kết luận.............................................................................................................96
2. Kiến nghị...........................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99
PHỤ LỤC
Quyết định về việc thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Khóa 2016 –
2018 tại Huế đợt 5 số 688/QĐ-ĐHKT ngày 04/12/2018
Biên bản của Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ kinh tế
Nhận xét luận văn Thạc sỹ (dành cho Ủy viên Phản biện)
Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
Giấy xác nhận hồn thiện luận văn
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................27
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
trong giai đoạn 2015-2017 ........................................................................................46
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế trong
giai đoạn 2015-2017..................................................................................................49
́
uê
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
́H
trong giai đoạn 2015-2017 ........................................................................................52
tê
Bảng 2.4: Bảng xác nhận đối tượng và mức cho vay tiêu dùng ...............................55
Bảng 2.5: Bảng xác nhận đối tượng và hạn mức các loại thẻ ...................................59
in
h
Bảng 2.6 : Tình hình dư nợ cho vay theo từng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, giai đoạn 2015-2017 ..............................61
̣c K
Bảng 2.7: Tình hình tăng giảm dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công
Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...........................................................64
ho
Bảng 2.8: Bảng thống kê đặc điểm mẫu điều tra ......................................................69
ại
Bảng 2.9: Kết quả mô tả kênh tiếp cận và các dịch vụ cho vay tiêu dùng đang
Đ
được sử dụng của khách hàng ...................................................................................70
Bảng 2.10 : Hệ số Alpha của các thành phần trong mơ hình SERVQUAL .............71
̀ng
Bảng 2.11: Hệ số Alpha của thành phần Sự thỏa mãn..............................................73
Tr
ươ
Bảng 2.12: KMO và kiểm định Bartlett's các thành phần.........................................73
mơ hình SERVQUAL lần 1 ......................................................................................73
Bảng 2.13: Kết quả rút trích các thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 1 .......74
Bảng 2.14: Ma trận nhân tố các thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 1 ........75
Bảng 2.15: Ma trận xoay các thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 1 ............76
Bảng 2.16: KMO và kiểm định Bartlett's các thành phần mơ hình SERVQUAL lần 2...76
Bảng 2.17: Kết quả rút trích các thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 2 .......77
Bảng 2.18: Ma trận xoay các thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 2 ............78
Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần Sự thỏa mãn ........78
Bảng 2.20: Kết quả rút trích thành phần Sự thỏa mãn ..............................................79
viii
Bảng 2.21: Sự tương quan giữa biến trong mơ hình hồi quy theo mơ hình
SERVQUAL .............................................................................................................80
Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theo mơ hình SERVQUAL........................81
́H
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
́
Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mơ hình SERVQUAL............................................82
Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 3
tê
Sơ đồ 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991) ................................. 25
h
Sơ đồ 1.3: Giá trị kỳ vọng của khách hàng ................................................................... 34
in
Sơ đồ 1.4: Các giả thiết theo mơ hình SERVQUAL..................................................... 37
̣c K
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế........................... 44
ho
Sơ đồ 2.2: Các giả thiết theo mơ hình SERVQUAL – hiệu chỉnh................................ 79
Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ CVTD/Tổng dư nợ cho vay tại Ngân hàng Công Thương
ại
chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ............................................................................. 62
Đ
Biểu đồ 2.2: Nợ quá hạn CVTD/Tổng dư nợ CVTD tại Ngân hàng Công Thương
chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ............................................................................. 63
Tr
ươ
̀ng
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mơ hình SERVQUAL.......................... 83
ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nếu nói đến tín dụng, cho vay là sự chuyển giao vốn giữa các chủ thể với nhau
thì cho vay tiêu dùng làm người ta nghĩ ngay đến mục đích của việc chuyển giao đó.
Đây là mảng dịch vụ của ngân hàng được tiếp cận gần nhất với cuộc sống của cá
nhân, cán bộ công chức, viên chức, người lao động,… nhằm hỗ trợ nâng cao đời
sống vật chất và tinh thần.
́
uê
Hiện nay, mức sống của người dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển của
́H
xã hội, cơ cấu dân số trẻ nhanh chóng tiếp cận thói quen tiêu dùng mới và hiện đại,
mong muốn cuộc sống được nâng cao hơn về vật chất lẫn tinh thần. Ngoài những
tê
nhu cầu thiết yếu thì nhu cầu về nhà cửa tiện nghi, trang thiết bị gia đình hiện đại,
h
mua ơ tơ, đi du lịch, du học nước ngoài,...ngày càng được quan tâm. Do đó, khi các
in
cá nhân cho phép mình chi tiêu vượt mức thu nhập, tất yếu khiến nhu cầu vay mượn
̣c K
để tiêu dùng tăng lên.
Trong những năm trở lại đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng đang được các Ngân
ho
hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá bài bản,
đồng bộ, hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp. Hoạt động dịch vụ này có vai trị
ại
quan trọng, đóng góp phần lợi nhuận khơng nhỏ trong hoạt động tín dụng của ngân
Đ
hàng. Hịa với xu thế đó, Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Huế cũng đã triển khai
̀ng
và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân và hộ gia đình, từng bước nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng cả về
Tr
ươ
quy mô và chất lượng, hồn thiện quy trình, quy chế và chính sách cho vay phù hợp
nhu cầu của người dân theo hướng đảm bảo an tồn về tín dụng. Bên cạnh đó, từ
đầu năm 2018, NHNN đã ra Thông tư chấn chỉnh về việc kiểm sốt tăng trưởng tín
dụng của các ngân hàng, theo đó, các ngân hàng dần tập trung phát triển mảng cho
vay tiêu dùng nhằm thu được mức lợi nhuận đáng kể hơn so với việc đầu tư tăng
trưởng tín dụng vào các doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường giữa các NHTM đòi hỏi các ngân hàng
cần có thế mạnh, những ưu thế nổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút và
phát triển khách hàng. Khi sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng gần như có sự tương
đồng thì chỉ có chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt cơ bản giữa các NHTM.
1
Xuất phát từ thực tiễn ở trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Từ nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải
́H
2.2. Mục tiêu cụ thể
́
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
uê
pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
tê
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng trong các NHTM.
in
h
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017;
̣c K
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2022.
ại
3.1. Đối tượng nghiên cứu
ho
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đ
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
̀ng
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Tr
ươ
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế và
nhân viên ngân hàng trực tiếp hoạt động tín dụng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Chỉ nghiên cứu một số tiêu chí cơ bản về chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Số liệu thu thập thứ cấp về đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ trong 3 năm gần đây (2015-2017), số liệu điều tra sơ cấp đầu năm 2018 và đề
2
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến năm 2022.
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu chủ yếu từ phía cầu dịch vụ - cầu của khách hàng
ở cấp độ vi mô (tại Chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Huế): là q trình đánh giá
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những kết quả thu được từ phía
khách hàng là cơ sở đưa ra các giải pháp. Đồng thời, đề tài cũng có một phần
́
uê
nghiên cứu dựa trên số liệu thứ cấp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế
́H
với mục đích phân tích sơ bộ tình hình kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ cho
tê
vay tiêu dùng nói riêng, khái quát các dịch vụ mà NHCT đang cung cấp, những kết
quả đạt được, tồn tại, yếu kém khi cung cấp dịch vụ để nhận xét, hỗ trợ cho việc đưa
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
ra các giải pháp sau này.
Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
4.2. Phương pháp nghiên cứu
4.2.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh thường
niên, báo cáo kết quả kinh doanh các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
Công Thương chi nhánh Huế. Số liệu được thu thập từ các nguồn khác như NHNN,
3
NHCT tại trụ sở chính. Ngồi ra số liệu cịn được thu thập từ các sách chuyên
ngành, tạp chí khoa học và nguồn tài liệu phong phú từ internet để tập hợp những
thông tin và số liệu cần thiết cho luận văn.
- Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng và CBCNV Ngân hàng
+ Quy mô mẫu nghiên cứu: Được phân tích chi tiết ở Phần 2 - mơ hình
nghiên cứu. Quy mơ đề xuất dự kiến là 200 quan sát.
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận
́
uê
tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Phương pháp này dựa trên sự thuận lợi,
́H
tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng ở những điểm giao dịch của Chi nhánh để
khảo sát, điều tra, phỏng vấn.
tê
+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 nội dung:
h
Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng và thông tin sử dụng dịch vụ.
̣c K
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.
in
Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
ho
- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa số liệu điều
tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu của luận văn.
ại
- Số liệu điều tra được xử lý, tính tốn trên máy tính bằng các phần mềm xử lý
Đ
thống kê như Excel, SPSS.
̀ng
4.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá các
Tr
ươ
đặc tính về mặt lượng (quy mơ, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ…) trong
mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Công Thương chi nhánh Huế.
- Phương pháp so sánh: So sánh theo không gian, thời gian, mức biến động
tuyệt đối, số tương đối ...
- Phương pháp so sánh theo dòng dữ liệu thời gian: Vận dụng để phân tích
biến động và xu hướng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng Cơng
Thương chi nhánh Huế.
- Phương pháp phân tích nhân tố:
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Là kỹ
4
thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có
ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử
dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu như trị số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
́
Ngồi ra phân tích nhân tố cịn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân
́H
tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình.
tê
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi một nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin
in
h
tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
̣c K
(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated
Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
ho
bằng các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan
ại
giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt
Đ
chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components
nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
̀ng
+ Phân tích hồi quy: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố
Tr
ươ
khám phá EFA, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến
tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance Inflation Factor). Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng. Sử dụng hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R
Square) xác định mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Hệ số R2
hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mơ hình càng giải thích được sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
4.2.4. Phương pháp khác
Phương pháp tham khảo chuyên gia: điều tra, khai thác ý kiến đánh giá của
các chuyên gia trong lĩnh vực cho vay ở các NHTM nhằm bổ sung các giải pháp tối
5
ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công
Thương chi nhánh Huế.
5. Cấu trúc của nghiên cứu
Đề tài gồm có 3 phần được trình bày với kết cấu như sau:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
́
uê
trong các Ngân hàng thương mại.
́H
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
tê
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
in
h
dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
́
uê
1.1.1.1. Ngân hàng và tín dụng ngân hàng
́H
Ngân hàng: Là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền
gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián
tê
tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm
h
hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.
in
Tín dụng: Là một phạm trù của kinh tế hàng hố, là quan hệ vay mượn có
̣c K
hồn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm
thời quyền sử dụng vốn, là quan hệ bình đẳng và hai bên cùng có lợi. Trong nền
ho
kinh tế hàng hố có nhiều loại hình tín dụng như: Tín dụng thương mại, tín dụng
Ngân hàng, tín dụng Nhà nước, tín dụng tiêu dùng.
ại
Tín dụng ngân hàng: Đó là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho
Đ
vay giữa các Ngân hàng, tổ chức tín dụng với các doanh nghiệp và cá nhân, được
̀ng
thực hiện dưới hình thức tiền tệ và theo nguyên tắc hồn trả và có lãi.
Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng quy định:
Tr
ươ
"Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn
vốn huy động để cấp tín dụng". "Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để
khách hàng sử dụng một khoản tiền với ngun tắc có hồn trả bằng các nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác".
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nên có nhiều cách định
nghĩa khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả
những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm khơng mang tính vật chất, được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức (sự tiện
lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vơ hình
7
này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [3].
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng
(DVNH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Theo Tổ
chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang
́
uê
tính chất tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
tê
vậy, DVNH được đặt nội hàm của dịch vụ tài chính.
́H
quan đến bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như
Các dịch vụ ngân hàng theo GATS là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài
in
h
chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các cơng
cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản,
̣c K
dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư
vấn trung gian và hỗ trợ tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến
ho
đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.
ại
Ở nước ta, có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngồi hoạt động cho
Đ
vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội
̀ng
nhập và mở cửa, dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược
Tr
ươ
tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã
cam kết.
1.1.1.3 Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng
Cho vay: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao
hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác
định trong một khoản thời gian nhất định, với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
8
Cho vay là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho các
ngân hàng, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là một trong các hình thức cấp tín
dụng của NHTM. Cho vay tiêu dùng là việc ngân hàng cho vay giao cho khách
hàng một khoản tiền theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi trong
một thời gian nhất định để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu
cầu phục vụ đời sống.
́
uê
Cho vay tiêu dùng là có thể được hiểu: “Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho
́H
nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một
tê
nguồn tài chính quan trọng giúp cho người tiêu dùng trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ
dùng gia đình, xe cộ....” (GT “Tín dụng ngân hàng” TS. Hồ Diệu- HV Ngân hàng).
in
h
Như vậy, thơng qua cho vay tiêu dùng có thể giúp cá nhân hay hộ gia đình
(gọi chung là khách hàng) có được một khoản tiền ứng trước để tài trợ cho nhu cầu
̣c K
các hoạt động của khách hàng: Mua sắm phương tiện; Mua đất, xây dựng sửa chữa
nhà ở; Đi du lịch; Thanh tốn viện phí...Do đó ngồi việc nâng cao mức sống về
ho
mặt vật chất cịn gián tiếp kích thích sản xuất.
Đ
1.1.2.1 Nguyên tắc
ại
1.1.2. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng
Để đảm bảo hạn chế rủi ro và an toàn trong cho vay tiêu dùng, các NHTM
̀ng
phải tuân thủ một số nguyên tắc cho vay như sau:
Tr
ươ
Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
Mọi khoản vay đều phải được xác định về mục đích vay và sử dụng vốn. Nếu
khách hàng sử dụng sai mục đích, những khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình xin
vay để tiêu dùng phục vụ nhu cầu cuộc sống, nhưng họ lại sử dụng món tiền đó để
kinh doanh thu lời hoặc sử dụng mục đích bất hợp pháp khác...Việc này chắc chắn
sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm soát vốn, thu nợ và ảnh hưởng đến
khả năng thu nợ của ngân hàng...
Vay vốn phải hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc lẫn lãi vay theo đúng thời hạn
đã cam kết trong hợp đồng
9
Nguyên tắc này đòi hỏi khách hàng khi vay cho nhu cầu tiêu dùng cần phải
thực hiện đúng nội dung hợp đồng và cam kết chi trả, đảm bảo cho các NHTM thực
hiện tốt mục tiêu kinh doanh.
1.1.2.2 Điều kiện cho vay tiêu dùng
Khách hàng cá nhân hay hộ gia đình khi vay vốn của các NHTM để phục vụ
nhu cầu tiêu dùng phải thỏa mãn các điều kiện vay vốn:
Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự
́
uê
Quan hệ tín dụng là quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng, là quan hệ
́H
được pháp luật bảo hộ. Do đó, các cá thể hay hộ gia đình khi vay vốn phải có đủ tư
Mục đích sử dụng vốn vay là hợp pháp
tê
cách pháp lý để thực hiện các giao dịch.
in
h
Hợp pháp tức là không sử dụng vốn vay cho các hoạt động vi phạm pháp
̣c K
luật. Nếu khách hàng sử dụng vốn vay bất hợp pháp nếu bị các cơ quan pháp luật có
thẩm quyền phát hiện thì các tài sản của khách hàng đó bị phong tỏa hay bị tịch thu
thì khách hàng có thể mất khả năng trả vốn gốc và lãi cho ngân hàng.
ho
Khách hàng phải có nhu cầu sử dụng vốn khả thi và có năng lực tài
ại
chính lành mạnh đủ để trả nợ vay theo đúng cam kết
Đ
Khách hàng khi vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng cần có phương án tiêu
dùng vốn khả thi, hợp lý, đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng và nâng cao đời
̀ng
sống của khách hàng. Khách hàng có tài chính lành mạnh tức là có cơng việc và
Tr
ươ
nguồn thu nhập ổn định, hợp pháp...,sẽ là cơ hội tốt để khách hàng vay vốn trả nợ
đúng hạn theo cam kết.
Khách hàng phải thực hiện đảm bảo tiền vay theo quy định
Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, đặc biệt trong
cho vay tiêu dùng. Vì thế, để đảm bảo an tồn trong cho vay tiêu dùng, các ngân
hàng luôn đưa ra các biện pháp chặt chẽ để tạo cơ sở pháp lý giúp ngân hàng có
khả năng thu hồi vốn gốc và lãi đúng hạn. Điều này có nghĩa là khách hàng khi
vay vốn thường phải có tài sản đảm bảo, hoặc đảm bảo bằng thu nhập từ công việc
mà họ nhận được để tăng tính trách nhiệm của người đi vay trong việc trả nợ cho
ngân hàng.
10
1.1.3. Đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng
1.1.3.1. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Khác với mục đích vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng là hoạt động mà
khách hàng không sử dụng vốn vay để sinh lời. Vì thế, cho vay tiêu dùng có đặc điểm sau:
Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế
Tiêu dùng của mỗi người phụ thuộc vào thu nhập của người đó và thu nhập lại
phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh
́
uê
tế. Khi nền kinh tế phát triển, mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu nhập của
́H
mình sẽ tăng và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn. Đồng thời nhà sản xuất được
tê
khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như
nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng
in
h
của dân cư. Nếu thu nhập của người dân không đáp ứng được tiêu dùng, họ sẽ phát
sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng với nền kinh tế lạc quan như vậy, chắc chắn họ
̣c K
sẽ hoàn trả được các khoản vay ngân hàng trong tương lai. Các ngân hàng cũng lạc
quan về nền kinh tế nên sẽ mở rộng quy mơ tín dụng.
ho
Quy mơ và số lượng các khoản vay tiêu dùng
ại
Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng của cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ
Đ
gia đình. Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả
năng chi trả. Vì vậy, các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mơ nhỏ so với tài
̀ng
sản của ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng các khoản cho vay tiêu dùng lại rất lớn do
Tr
ươ
đối tượng của loại hình này là cá nhân, hộ gia đình trong xã hội với số lượng rất
đông và với các nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng.
Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất
Thông thường lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay kinh
doanh, vì cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao và chi phí để thực hiện cho vay
tiêu dùng cao hơn. Bên cạnh đó, khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến
những tiện ích và giá trị mà nó đem lại nhằm thoả mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là
chi phí phải trả để có khoản vay đó. Mặt khác, số lượng khoản vay nhỏ, số tiền
thanh toán theo định kỳ, vì vậy số tiền trả định kỳ khơng quá lớn, không gây ảnh
hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của khách hàng.
11
Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao
Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng tin làm cơ sở phân tích để ngân
hàng quyết định cho vay hay không là những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ
tuổi, tình trạng sức khoẻ, nơi cư trú. Những thơng tin này do chính khách hàng cung
cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, khơng được kiểm soát như đối với
khách hàng doanh nghiệp và do đó có thể khơng chính xác, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho
ngân hàng.
́
uê
Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố
́H
Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay
tê
đổi tuỳ vào tình trạng sức khoẻ, cơng việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền kinh tế.
Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là những
̣c K
Rủi ro cho vay tiêu dùng
in
h
tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc cho vay.
Vì cho vay tiêu dùng chủ yếu phục vụ cho tiêu dùng cá nhân của khách hàng,
ho
khoản vay này khơng tạo ra lợi nhuận. Vì vậy, cho vay tiêu dùng thường chứa đựng
và tiềm ẩn rủi ro cao. Cho vay tiêu dùng có nhiều khoản khơng có đảm bảo, do đó khi
ại
khách hàng vay vốn mất khả năng trả nợ thì mức độ rủi ro của ngân hàng lại cao. Và
Đ
khi đó, các ngân hàng hầu như không thể thu hồi nợ trong trường hợp khách hàng
mất khả năng trả nợ do nhiều nguyên nhân: Ốm đau, tai nạn, thất nghiệp,...
̀ng
Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng
Tr
ươ
Hiện nay, các NHTM thu lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng là khá cao và
thường chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi vì, số lượng các
khoản cho vay tiêu dùng thường lớn và lãi suất cho vay thường cao hơn, ngân hàng
thu được nhiều lợi nhuận. Vì thế, phát triển và nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng vẫn tiếp tục trở thành xu hướng trong tương lai đối với các NHTM.
1.1.3.2. Vai trò cho vay tiêu dùng
Vai trò đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại
- Mở rộng mối quan hệ với khách hàng: Cho vay tiêu dùng là một công cụ
marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết tới ngân hàng hơn thông qua việc cho
vay tiêu dùng, ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng thêm các hình thức dịch vụ
12
khác như chuyển tiền hoặc trả lương qua tài khoản tại ngân hàng để thuận lợi cho
hoạt động thanh toán lãi theo kỳ hạn, sử dụng các dịch vụ thẻ, quảng bá thương hiệu
ngân hàng thông qua khách hàng, để từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi từ
dân cư.
- Tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh: Khách
hàng thường có xu hướng sử dụng kèm các dịch vụ tại ngân hàng mình đã có quan
hệ tín dụng như: chuyển tiền, thanh tốn, gửi tiết kiệm...Đây là điều kiện giúp cho
́
uê
ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, góp phần đa dạng hóa
́H
các lĩnh vực đầu tư.
tê
- Tăng lợi nhuận cho ngân hàng: Việc khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng và sử dụng thêm những dịch vụ kèm theo giúp ngân hàng có thêm thu
h
nhập từ nhiều giao dịch.
in
- Phân tán rủi ro cho ngân hàng: Cho vay tiêu dùng so với cho vay khách
̣c K
hàng doanh nghiệp đơn giản hơn nhiều. Trong khi đó, nguồn lợi nhuận của ngân
hàng thông qua hoạt động cho vay tiêu dùng này rất đáng kể vì lãi suất cho vay tiêu
ho
dùng cao, điều này khiến cho hoạt động cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng không
ại
nhỏ trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng, góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng.
Vai trò đối với khách hàng vay vốn
Đ
- Giải quyết những nhu cầu cấp bách về vốn của cá nhân và hộ gia đình:
̀ng
Cho vay tiêu dùng là một phương thức hữu hiệu để khách hàng cá nhân có thể chi
Tr
ươ
tiêu cho những việc cần thiết, cấp bách về vốn, y tế và giáo dục ....
- Cải thiện mức sống của người tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là phương thức
giúp khách hàng được mua sắm, sử dụng sản phẩm mong muốn trước khả năng
thanh tốn của mình. Vì vậy, khách hàng cá nhân và hộ gia đình vẫn có thể được sử
dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất ở hiện tại và trả dần nợ về sau, từ đó giúp cải
thiện chất lượng cuộc sống.
Vai trò đối với nhà sản xuất
- Tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm: Cho vay tiêu dùng góp phần giúp cho
người dân có tiền để mua hàng cịn doanh nghiệp có thể bán hàng, thu được lãi
nhanh nhất, từ đó làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
13
- Rút ngắn vòng quay vốn: Khi doanh nghiệp bán được hàng hóa nhiều hơn,
thu lợi nhuận, sẽ tạo điều kiện thúc đẩy q trình sản xuất rút ngắn vịng quay vốn
và gia tăng lợi nhuận.
Vai trò đối với nền kinh tế
- Kích cầu: Hoạt động cho vay tiêu dùng giúp khách hàng cá nhân và hộ gia
đình có thể mua được sản phẩm mà mình mong muốn, cịn khách hàng doanh
́
xuất phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội.
uê
nghiệp bán được sản phẩm mình sản xuất ra. Vì vậy tạo nên yếu tố kích thích sản
́H
- Góp phần đảm bảo an sinh xã hội: Cho vay tiêu dùng hiệu quả sẽ làm giảm
tê
tỷ lệ thất nghiệp, giúp xóa đói giảm nghèo, cải thiện đời sống dân cư góp phần đảm
bảo an sinh xã hội.
in
h
- Giảm tiền mặt lưu thông trong xã hội: Thêm vào đó, cho vay tiêu dùng cịn
góp phần giảm tiền mặt lưu thơng trong xã hội, tiết kiệm chi phí, thời gian tiền bạc
̣c K
cho xã hội, đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ trên thị trường, tận dụng tiềm
ho
năng lớn trong dân cư để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống của người dân.
1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng
ại
Dựa trên các tiêu chí khác nhau, chúng ta có thể phân loại cho vay tiêu dùng:
Đ
1.1.4.1. Căn cứ vào mục đích vay
̀ng
- Cho vay tiêu dùng cư trú: Cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu xây dựng nhà,
cải tạo nhà: Khoản vay thường có thời gian dài và quy mô lớn.
Tr
ươ
- Cho vay tiêu dùng không cư trú: Vay nhằm cải thiện nhu cầu đời sống như
mua sắm phương tiện, đi du lịch hay giải trí…
1.1.4.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
- Cho vay tiêu dùng trả góp: Người đi vay trả nợ nhiều lần theo kỳ hạn nhất
định trong thời hạn cho vay. Hình thức này thường áp dụng cho khách hàng không
đủ khả năng tài chính chi trả một lần, tạo điều kiện cho ngân hàng thu nợ đúng hạn.
- Cho vay tiêu dùng phi trả góp
Khách hàng thanh tốn nợ và lãi vay một lần khi đến hạn, thông thường vốn
vay không cao và thời hạn cho vay không dài.
14
