Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT VÀ TMĐT

-----🙞🙞🙞🙞🙞-----

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
MƠN: HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ

Đề tài 3: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm,
đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống.

Giáo viên hướng dẫn:
Nhóm sinh viên thực hiện:
Mã LHP:

Hà nội, 2020


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1

1. Phần mềm CRM

2

1.1. Khái niệm 2
1.2.

Đặc điểm cơ bản của phần mềm CRM

1.3. Ví Dụ Phần mềm hệ thống
PHẦN II. BÀI TẬP

3

4

6

I.
KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG
TY ATQ
6
1. Quản lí thơng tin khách hàng:

6

2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng:

6

3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 7
4.Thống kê, báo cáo: 8
II.

YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM

1. Xây dựng chiến lược

8

2. Lựa chọn giải pháp

9

8

3. Triển khai 10
4.Khả năng tích hợp của CRM

10

5.Đảm bảo dữ liệu ln “sạch”

11

6.Biện pháp duy trì, thúc đẩy

11

III. NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM

12

1. Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM 12
2. Lịch sử hình thành và phát triển của Microsoft Dynamics CRM… 12
3. Phân loại phần mềm CRM

14

3.1.

CRM Online 15

3.2.

CRM On-Premise 15

3.3.

So sánh giữa CRM Online và CRM On-Premise

15

4. Ưu điểm của Microsoft Dynamics CRM. 16
5. Yêu cầu của hệ thống Microsoft Dynamics CRM:

21

6. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng Microsoft Dynamic CRM
22
KẾT LUẬN

25


LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, vai trò của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp đã ngày càng lớn mạnh.

Từ vị trí chỉ được sử dụng để hỗ trợ một số hoạt động trong văn phịng, hệ thống thơng tin đã trở
nên có vai trị chiến lược trong doanh nghiệp. Đặc biệt, những thành tựu về công nghệ thông tin
và ứng dụng của chúng trong các lĩnh vực đa dạng khác nhau của doanh nghiệp đã khiến cho
doanh nghiệp ngày càng chú ý nhiều hơn tới việc áp dụng những thành tựu của công nghệ thông
tin nhằm gia tăng ưu thế cạnh tranh và tạo cơ hội cho mình. Hiện nay, trào lưu ứng dụng thành tựu
công nghệ thông tin không chỉ giới hạn ở các doanh nghiệp lớn tàm cỡ đa quốc gia mà đang lan
rộng trong tất cả các dạng doanh nghiệp kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát
triển.Tuy nhiên, việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không phải đơn giản ngay cả đối
với các doanh nghiệp tầm cỡ quốc gia dồi dào cả về kinh nghiệm, nguồn tài lực và nhân lực. Hơn
nữa, một ứng dụng thành công trong doanh nghiệp này chưa chắc đã có thể đem lại thành công
tương tự cho một doanh nghiệp khác. Và quản lí phần mềm quan hệ khách hàng CRM là một
trong những tất yếu của bất kì doanh nghiệp nào. Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và
việc áp dụng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có
hiệu quả?
Trong khuôn khổ báo cáo tiểu luận môn học này, do thời gian có hạn nên nội dung tổng quan về
phần mềm quản lí khách hàng đưa ra một khái niệm chung nhất cho vấn đề này. Sau đó dựa vào
khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ để nghiên cứu phần
mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động của hệ thống.


PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM HỆ THỐNG CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những nền tảng cho phép không chỉ doanh
nghiệp lớn mà các các doanh nghiệp vừa và nhỏ tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa mọi khía
cạnh trong hành trình tương tác khách hàng. Ứng dụng CRM có thể bao gồm cả Marketing, Sales,
dịch vụ khách hàng…và ngay cả trong phân tích hành vi khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp hiệu
quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
CRM đã chứng minh được hiệu quả, tầm quan trọng của mình khi cán mốc thị trường 36 tỷ đơ
la – trên toàn thế giới vào năm 2017. Lẽ tất nhiên, trong quá trình cân nhắc đầu tư vào CRM,
doanh nghiệp hẳn sẽ quan tâm nhiều hơn đến cách các đơn vị khác đã ứng dụng CRM trong việc
cải thiện mối quan hệ khách hàng cũng như kết quả kinh doanh ra sao.

1. Phần mềm CRM
1.1. Khái niệm
Phần mềm CRM là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng, viết tắt của cụm từ Customer
Relationship Management, . Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà
các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng.
Phần mềm CRM được coi là một chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan
hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng thơng qua nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu, thói quen, cũng như
sở thích tiêu dùng của khách hàng… Từ đó, thiết lập nên một hệ thống quản lý thông tin khách
hàng (thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…) bài bản, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn.
Khái niệm về thuật ngữ CRM đã được các nhà nghiên cứu Mỹ đưa ra từ những năm 1990, qua
nhiều năm phát triển thì CRM đã dần trở thành một nền tảng, một hệ thống quản lý, chăm sóc
khách hàng vơ cùng hữu ích đối với các doanh nghiệp.
Phần mềm CRM hiểu một cách đơn giản chính là phần mềm quản lý khách hàng của doanh
nghiệp. Nó đóng vai trị quan trọng giúp CEO phát triển và định hướng DN; cho phép DN đào sâu
vào mối quan hệ với các khách hàng, nhân viên, đối tác và nhà cung cấp.
Vậy, hệ thống CRM là gì? Hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm với mục đích
theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Một hệ thống CRM phức tạp hơn thì địi hỏi sự kết hợp của
các yếu tố: thơng tin, chính sách, nhân lực, các nỗ lực của cơng ty nhằm thu hút và gìn giữ khách
hàng.
Ngồi ra khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp còn nghĩ đến 2 vấn đề trọng yếu, đó là:
Chiến lược CRM: là định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức
giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads).
Quy trình CRM: là hệ thống mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối
quan hệ với tập khách hàng
1.2.

Đặc điểm cơ bản của phần mềm CRM
Thứ nhất, phân loại từng khách hàng dựa vào tiêu chí riêng của từng doanh nghiệp: có thể
chuyển và phân chia trạng thái từng khách hàng như khách hàng VIP, khách hàng thân thiết để

thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau có thể lựa chọn
các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng. Từ đó tìm ra các khách hàng tiềm
năng với doanh nghiệp, cũng như có thể đánh giá nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể phân chia


để chăm sóc mức độ quan tâm, mức độ tiềm năng của khách hàng. Bằng các chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lí doanh nghiệp sẽ tạo sự chú ý, sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ hai, phần mềm quản lí khách hàng CRM giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên
chun nghiệp hơn thơng qua việc tích hợp các công cụ sms marketing, email marketing, tổng đài
IP… Điều đặc biệt là khi sử dụng phần mềm sẽ không cần phải nhớ bất kì thơng tin nào về khách
hàng mà vẫn có thể chăm sóc khách hàng. Việc triển khai phần mềm CRM vào doanh nghiệp của
bạn giúp mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết
Thứ ba, CRM giúp giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Thiết lập các
mối quan hệ lâu dài và khăng khít giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng sẽ luôn ủng hộ
doanh nghiệp bạn nếu áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng
Thứ tư, phần mềm CRM hỗ trợ nhà lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá tình hình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp một cách chính xác. Mọi dữ liệu về thơng tin hoạt động, tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp đều được kết xuất trong báo cáo thật nhanh chóng và chính xác. Ngồi
ra, CRM là cơng cụ để đánh giá công việc của nhân viên, khắc phục các sự cố kịp thời, đo lường
chính xác và nhanh chóng.
Ngày nay, rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng online ứng dụng cơng nghệ điện tốn
đám mây. Điều này đã hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng phần mềm dễ dàng, tiện lợi,có thể sử dụng
trên ipad, smartphone,…và sử dụng ở bất cứ nơi đâu có internet. Đặc trưng này của phần mềm
CRM giúp các nhà quản lí doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hoạt động của doanh nghiệp mình,
chăm sóc khách hàng kể cả khi khơng có ở cơng ty.
1.3. Ví Dụ Phần mềm hệ thống
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO: hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
CRM BRAVO trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, quản lý và theo dõi thông tin khách hàng
một cách hiệu quả. Cung cấp cho nhà quản lý các cơng cụ hỗ trợ như thống kê, phân tích và đánh
giá tình hình kinh doanh, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như xác định hiệu quả công

việc của nhân viên.
Đế chế danh giá nhất nhì thế giới Wells Fargo khai thác CRM để cải thiện mối quan hệ khách
hàng:
Khi tổ chức của bạn chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi tài chính và tài sản của khoảng 70
triệu khách hàng, chắc chắn dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những mối quan tâm được đặt lên
hàng đầu. Đó là “điểm đau” của Wells Fargo – một trong những ngân hàng thuộc Top 4 ngân hàng
lớn nhất của Hoa Kỳ.
Wells Fargo thấu hiểu rằng đa phần khách hàng của họ mở tài khoản ở nhiều ngân hàng, vì
vậy cần phải làm gì đó để hố giải “nỗi đau” này của khách hàng và gắn kết với họ hơn. Sau một
thời gian nghiên cứu và triển khai, Wells Fargo đã quyết định tận dụng lợi thế của CRM trong kết
nối mạng xã hội để khách hàng có thể kết nối nhanh chóng với đội hỗ trợ, kết nối trong việc phát
triển sản phẩm cũng như hoạt động quản lí rủi ro.
Bespoke Collection: ứng dụng CRM để kết nối trực tiếp với khách hàng:
Trong thế giới đồ xa xỉ, nhắc đến Bespoke là nhắc đến những món đồ độc nhất vơ nhị với
mức giá đắt đỏ. Và để có thể thu hút khách hàng cho Bespoke Collection – những người đam mê
sự độc đáo, tinh tế chỉ có thể bằng cách xây dựng các mối quan hệ gắn bó dài lâu thông qua các


chương trình khách hàng thân thiết và thấu hiểu từng chi tiết trong hành vi của khách hàng cũng
như thói quen mua hàng của họ.
Khi lượng khách hàng của Bespoke Collection tăng lên, việc quản lý dữ liệu khách hàng trở
thành một thách thức thực sự. Bằng cách sử dụng các giải pháp CRM, thương hiệu đã tiếp tục
củng cố niềm tin với khách hàng thông qua từng trải nghiệm được cá nhân hoá – vốn đã được
thiết lập ngay từ thời điểm đầu. Theo chia sẻ của chủ tịch Bespoke Collection, Paul Leary, “Khi
khách hàng đặt mua sản phẩm, vào đúng mười giờ sáng hôm sau họ sẽ nhận được một email tự
động nhưng đã được cá nhân hóa… Bằng cách đặt trọng tâm vào việc duy trì mối quan hệ thân
thiết, gắn bó với khách hàng thay vì chỉ chú ý tới doanh số, Bespoke đã lựa chọn đúng các cơng
cụ CRM cần thiết để có thể kết nối trực tiếp với khách hàng theo những kênh cá nhân hoá nhất.
Hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chuyên nghiệp hướng tới kiến tạo
nghiệm khách hàng hoàn hảo, hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc thu hút, tự động chào đón

khách hàng, đồng bộ hố dữ liệu và phân nhóm khách hàng hướng tới trải nghiệm khách hàng
hoàn hảo nhất, khách hàng trung thành, gắn bó dài lâu của mình.


PHẦN II. BÀI TẬP
KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ATQ
Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng tại doanh nghiệp ATQ:
I.

Các hoạt động nghiệp vụ tại cơng ty ATQ:
•
•
•
•

1.

Quản lí thơng tin khách hàng
Quản lí hợp đồng và đơn hàng
Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Thống kê, báo

Quản lí thơng tin khách hàng:
• Tìm kiếm, thu thập thơng tin về khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Tư vấn về cơng ty và sản phẩm, dịch vị cơng ty cung cấp
• Sau khi nhân viên thu thập thông tin về khách hàng thì phân loại các thành các nhóm
khách hàng, cập nhật thông tin về sự thay đổi về khách hàng để dễ dàng phục vụ

2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng:
•
•

•
•
•

Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ: nhân viên kinh doanh
gửi báo giá cho khách hàng cùng một số thong tin cụ thể về sản phẩm, dịch vụ
Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng để kí kết với
khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng thoe các sản phẩm, dịch vụ
cung cấp cụ thể
Sau khi khách hàng và cơng ty đồng ý kí kết hợp đồng hoặc đơn đặt hàng thì các thơng
tin cần thiết phải được lưu lại
Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho và
các nhân viên phụ trách sẽ thực hiên việc giao hàng
Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần lưu trữ:
- Số hợp đồng

- Tên hợp đồng

- Tên khách hàng

- Nhóm khách hàng

- Tên nhân viên phụ trách hợp đồng

- Ngày lập hợp đồng

- Ngày kết thúc hợp đồng
•

Đơn đặt hàng có các thơng tin cơ bản sau đây:
- Mã số đơn hàng

- Tên khách hàng

- Dịch vụ/sản phẩm

- Nhà cung cấp

- Số lượng

- Gía cả

3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng:

- Thời gian giao hàng


•

•
•

Sau khi khách hàng và công ty tiến hành giao dịch:
+ Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm yêu cầu
bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chiết khấu, thưởng doanh của công ty…
+ Nhân viên trong công ty phải giải đáp một số thắc mắc của khách hàng và có nhiệm vụ

sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành
+ Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thn tiện cho việc quản lí,
tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.Thống kê, báo cáo:
Cuối tháng, cuối q, kết thúc năn làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cấu các bộ phận
phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình cơng việc
Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng… sẽ được tổng hợp, phân loại và
được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc


YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM
1. Xây dựng chiến lược
Thông thường nhu cầu xây dựng hệ thống CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng.
Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân
phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hố về loại hình kinh doanh.
Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán
hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh tốn
hết nợ cũ và cơng nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng hệ thống phần mềm CRM, phân
tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các cơng ty
khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào khơng cịn khả năng
tăng trưởng.
II.

Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng) để
thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi doanh nghiệp trên bước đường kinh
doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm
việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là
phải làm sao để thơng tin khách hàng được đưa vào hệ thống một cách “sạch” nhất. Thông thường
chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên ln là thành phần nòng

cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi
nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ
thống CRM và có ý thức “sống” cùng với chúng. Ngồi ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ
chính định hướng khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế
nào trong lịng của khách hàng, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác…
2. Lựa chọn giải pháp

Nhu cầu doanh nghiệp: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí nhưng nếu khơng
phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Chính vì thế doanh
nghiệp cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là gì? Mong muốn cải thiện, nâng
cao mối quan hệ khách hàng ra sao.
Ngồi ra cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với
giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách
hàng, marketing, bán hàng… suy ra, họ cần một biện pháp CRM giúp giải quyết những mặt yếu
trong công việc bán hàng. Nếu doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế
hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thơng tin
phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự… Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng,
hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn
một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
Có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng giải pháp phần mềm của họ có thể đáp ứng
tất cả nhu cầu của doanh nghiệp. Khi đó, cần xem xét liệu phần mềm đó có thể đưa vào sử dụng
ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu
hoạt động của doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho q trình xây dựng hệ thống CRM hay khơng.
Doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu qua 2-3 phần mềm khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược
điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.


Hiện nay, có nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM trên thị trường (cả trong và ngoài nước)
theo các cấp độ khác nhau. Từ những giải pháp đơn giản mang tính cơ bản như quản lý hồ sơ

thơng tin khách hàng, quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng,
quản lý rời rạc chiến dịch marketing hay những giải pháp CRM lớn như của Oracle. Câu hỏi nên
dành bao nhiêu kinh phí cho một giải pháp CRM do vậy khơng cịn khó trả lời nữa. Bởi với sự
góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao, Doanh
nghiệp hồn tồn có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM. CRM
là phần mềm có khả năng thu hồi vốn nhanh hơn và dễ nhìn thấy hơn nhiều so với phần
mềm quản lý khác. Thậm chí, ngay khi hệ thống CRM chạy, bạn sẽ cảm nhận được hiệu quả của
nó từ rất sớm khi có những lời phản hồi đầu tiên từ bộ phận chăm sóc khách hàng
3. Triển khai
•
•
•
•
•
•

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các doanh
nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng
quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển
khai.
Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu doanh
nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng (KH),
cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi
ích mà CRM mang lại.

4.Khả năng tích hợp của CRM

Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, quản lý được các khách hàng tiềm năng
Đánh giá chính xác mục tiêu bán hàng của nhân viên
Hỗ trợ tổ chức dữ liệu, chia sẻ và cập nhật các thông tin mới nhất
Xây dựng được thương hiệu vững chắc
Tăng doanh số và doanh thu cho doanh nghiệp
Phân quyền truy cập một cách chi tiết nhất: người dùng nào được truy cập xem thông tin, báo
cáo. Tránh được những vấn đề sai sót hay trùng lặp trong theo dõi, chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp có cơng cụ quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn: được quan tâm một cách chu
đáo mọi việc từ sinh nhật, sở thích, các chương trình tri ân, khuyến mại… Bằng cách đó doanh
nghiệp đã mang lại nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng cũ
Nhân viên cập nhật cơng việc của mình hay để cấp trên giao việc cho nhân viên. Kiểm sốt
được cơng việc của nhân viên, đồng thời lưu trữ lại q trình làm việc đó. Phân tích trong cơng
việc với từng nhân viên hoặc trong công việc với từng khách hàng.
5.Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”
Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu
đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về
khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen
mua sắm của khách hàng. Từ những dữ liệu ấy, Phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin


chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phịng, ban
trong doanh nghiệp.
6.Biện pháp duy trì, thúc đẩy
Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đưa Phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có,
nhà quản lý cần phải áp dụng ln các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên
với các hệ thống phần mềm CRM này. Vì nếu khơng tn thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã
được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết
hệ thống như bất cứ ứng dụng nào khác. Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu không thấy
được giá trị của dữ liệu như người quản lý khai thác nó. Bộ phận bán hàng khơng thấy thơng tin
về bảo hành có giá trị gì cả. Bộ phận kế tốn có thể mất “quyền lực” thơng tin khi kinh doanh

nắm giữ cơng nợ…
Đơn giản như quy trình tiếp cận khách hàng, thơng thường khi khơng có CRM chúng ta sẽ
giao dịch ngay với khách hàng khi có địa chỉ giao dịch của họ. Nhưng khi sử dụng CRM, các
nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, chứ không phải với
từng khách hàng. Nghĩa là, tiếp cận qua các bước : xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường,
phân tích cơ sở đó trên CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, rồi mới
thực hiện giao dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là doanh nghiệp và từng nhân viên kinh doanh
phải xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một khoảng thời gian xác định,
không phải một cá nhân với từng khách hàng theo từng thời điểm.


NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM
1. Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM là gói phần mềm quản lý quan hệ khách hàng do Microsoft phát
triển tập chung vào việc tăng cường mối quan hệ khách hàng cho bất kỳ tổ chức nào. Ngoài ra,
sản phẩm tập trung chủ yếu vào lĩnh vực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Mặc dù
Microsoft đã tiếp thị Dynamics CRM dưới dạng nền tảng XRM và đã khuyến khích các đối tác
sử dụng khung độc quyền (.NET based) để tùy chỉnh nó. Trong những năm gần đây, nó cũng đã
phát triển như một nền tảng phân tích được điều khiển bởi CRM.

III.

2. Lịch sử hình thành và phát triển của Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM lần đầu tiên bắt đầu vào năm 2001 với việc mua lại iCransicate,
một cơng ty CRM dựa trên web chỉ có 10 nhân viên. Với sự hợp tác này, sự phát triển của một
ứng dụng CRM dựa trên web hiện đại bắt đầu hình thành. Năm 2003, Microsoft CRM 1.0 được
phát hành cung cấp chức năng quản lý liên lạc và chiến dịch email cơ bản nhắm vào thị trường
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
•

Microsoft CRM 1.2

Microsoft CRM 1.2 được phát hành vào ngày 8 tháng 12 năm 2003. Microsoft CRM 1.2 không
được ngành cơng nghiệp áp dụng rộng rãi.
•

Microsoft Dynamics CRM 3.0

Phiên bản thứ hai được đổi tên thành Microsoft Dynamics 3.0 (phiên bản 2.0 đã bị bỏ qua
hoàn toàn) để biểu thị sự bao gồm của nó trong họ sản phẩm Dynamics và được phát hành vào
ngày 5 tháng 12 năm 2005. Các bản cập nhật đáng chú ý trên phiên bản 1.2 là dễ dàng tạo ra các
tùy chỉnh cho CRM, chuyển từ sử dụng Crystal Reports sang dịch vụ báo cáo Microsoft SQL và
khả năng chạy trên Windown Vista và Outlook 2007.
Các bổ sung quan trọng được Microsoft phát hành sau đó cũng cho phép Dynamics CRM
3.0 được truy cập bởi nhiều thiết bị di động và tích hợp với Siebel Systems.
•

Microsoft Dynamics CRM 4.0

Dynamics CRM 4.0 (cịn được gọi là Titan) được giới thiệu vào tháng 12 năm 2007 (số bản
dựng RTM 4.0.7333.3 Số bản dựng Microsoft CRM từ phiên bản 4.0 đến phiên bản 8 …). Nó có
tính năng đa thuê nhà, bảo mật các báo cáo được cải thiện, nhập dữ liệu, hợp nhất thư trực tiếp
và hỗ trợ cho các công nghệ mới hơn như Windown 2008 và SQL 2008 (Update Rollup).
Dynamics CRM cũng triển khai CRM Online, một giải pháp lưu trữ buzzword được cung cấp
trực tiếp bởi Microsoft. Tùy chọn nhiều người thuê cũng cho phép ISV cung cấp các giải pháp
được lưu trữ buzzword cho khách hàng cuối cùng.
Dynamics CRM 4.0 là phiên bản đầu tiên của sản phẩm đã chứng kiến sự chiếm lĩnh đáng kể
trên thị trường và vượt qua mốc 1 triệu người dùng vào tháng 7 năm 2009.
•

Microsoft Dynamics CRM 2011
Dynamics CRM 2011 đã được phát hành để mở Beta vào tháng 2 năm 2010


Sau đó, nó đã đi vào giai đoạn Phát hành Ứng viên vào tháng 12 năm 2010
Sản phẩm này sau đó được phát hành vào tháng 2 năm 2011 (số bản dựng 5.0.9688.583)
•
Microsoft Dynamics CRM 2013
Dynamics CRM 2013 đã được phát hành cho một nhóm beta kín vào ngày 28 tháng 7 năm
2013.
Dynamics CRM 2013 Online đã ra mắt để đăng ký mới vào tháng 10 năm 2013.
Dynamics CRM 2013 được phát hành vào tháng 11 năm 2013 (số bản dựng 6.0.0000.0809).
•
Microsoft Dynamics CRM 2015
Dynamics CRM 2015 đã được cơng bố vào tháng 9 năm 2014 (số bản dựng RTM 7.0.0.3543).
Microsoft Dynamics CRM 2016
Microsoft Dynamics CRM 2016 đã được phát hành chính thức vào ngày 30 tháng 11 năm
2015.
Các phiên bản cho CRM 2016 là 8.0, 8.1 và 8.2. Với phiên bản 8.2, tên Microsoft Dynamics
CRM 2016, đã được đổi thành Dynamics 365
•
Microsoft Dynamics 365
Bản cập nhật mới nhất được gọi là 'Bản cập nhật tháng 10' được phát hành vào tháng 10 năm
2018 và được gọi là Dynamics 365, với số phiên bản 9.1.0.0035
3. Phân loại phần mềm CRM
Phần mềm Microsoft Dynamics CRM được chia thành 2 bản là: CRM online và CRM onpremise.
1. CRM Online
CRM Online là một dịch vụ Microsoft Dynamics CRM dựa trên đám mây, nơi tất cả các quy
trình phụ trợ (như máy chủ ứng dụng, thiết lập, triển khai, cơ sở dữ liệu, cấp phép, v.v.) được
quản lý trên máy chủ của Microsoft. CRM Online là một dịch vụ dựa trên đăng ký được ưu tiên

cho các tổ chức có thể khơng muốn quản lý tất cả các kỹ thuật liên quan đến việc triển khai
CRM. Bạn có thể bắt đầu với việc thiết lập hệ thống của mình sau vài ngày (khơng phải tuần,
tháng hoặc năm) và truy cập nó trên web thơng qua trình duyệt của bạn.
2. CRM On-Premise
CRM On-Premise là một dịch vụ Microsoft Dynamics tùy biến và mạnh mẽ hơn, nơi ứng
dụng các cơ sở dữ liệu CRM sẽ được triển khai trên các máy chủ của bạn. Phiên bản này cho
phép bạn kiểm soát tất cả các cơ sở dữ liệu, tùy chỉnh, triển khai, sao lưu, cấp phép và các thiết
lập mạng và phần cứng khác. Nói chung, các tổ chức muốn tìm kiếm một giải pháp CRM tùy
chỉnh tại chỗ vì nó cung cấp khả năng tích hợp và tùy chỉnh tốt hơn.
3. So sánh giữa CRM Online và CRM On-Premise
[11]

CRM Online
Đây là một giải pháp dựa trên đám mây được cung cấp bởi Microsoft, trong đó tất cả các máy chủ và cơ sở
Bạn có thể bắt đầu với một đề nghị trực tuyến trong vài ngày. Bạn trả tiền cho người dùng và sử dụng khơ
Nó hỗ trợ tương đối ít tùy chỉnh và phần mở rộng.
CRM Online không cung cấp khả năng thực hiện các tùy chọn sao lưu và khôi phuc dữ liệu thủ cơng, vì cơ
CRM Online có các gói khác nhau dựa trên các giới hạn lưu trữ dữ liệu, chẳng hạn như 5GB, 20GB, v.v.
CRM Online cung cấp các khả năng sẵn có của các tính năng như thơng tin chi tiết, lắng nghe xã hội, phân
CRM Online hỗ trợ cập nhật tự động cho các phiên bản tương lai.


4. Ưu điểm của Microsoft Dynamics CRM.

Cung cấp một trải nghiệm người dùng quen thuộc.
Dynamics CRM cung cấp giao diện truyền thống của một sản phẩm Microsoft. Nếu bạn quen
thuộc với các sản phẩm Office hoặc bạn đang sử dụng SharePoint tại cơ sở hạ tầng của mình, thì
đây là một lựa chọn chắc chắn để xem xét. Giao diện người dùng sạch sẽ, đơn giản và không lộn
xộn, giúp bạn dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng hệ thống CRM. Nó giữ cho các yêu cầu đào tạo của
bạn xuống mức tối thiểu một khi bạn quyết định áp dụng nền tảng này.

• Hoạt động tương tự cục bộ hoặc trong đám mây.
Bạn có thể sử dụng Dynamics CRM nếu bạn đang sử dụng lưu trữ dữ liệu tại cơ sở, 100% trên
đám mây hoặc sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu kết hợp. Bạn không cần phải lo lắng về việc cần
các sản phẩm riêng biệt cho các nhu cầu dựa trên nền tảng đám mây hoặc tại chỗ như bạn làm
với các hệ thống CRM cạnh tranh. Điều này có nghĩa là bạn có thể điều chỉnh CRM của mình để
trộn và khớp với những gì bạn cần để cải thiện trải nghiệm khách hàng với hệ thống này để tối
ưu hóa hiệu suất tổng thể của bạn.
• Khơng u cầu bạn phải mua cơ sở hạ tầng.
Với Microsoft Dynamics CRM, bạn không bị buộc phải mua bất kỳ phần cứng nào để triển
khai nền tảng này. Khơng có đầu tư cơ sở hạ tầng mà bạn sẽ cần phải thực hiện. Bạn cũng
không cần phải duy trì nền tảng này, vì Microsoft xử lý mọi thứ ở cuối của họ. Trách nhiệm
của bạn rất đơn giản: nhập dữ liệu có ý nghĩa vào hệ thống CRM, sau đó sử dụng nó. Đối với
các cơng ty hoạt động với đội ngũ nhân viên CNTT tối thiểu, tùy chọn này sẽ giúp bạn làm
được nhiều hơn với dữ liệu bạn đã thu thập.
Cung cấp một hệ thống cấp phép trả tiền khi bạn khi bạn khơng cịn sử dụng. Dynamics
365 cung cấp một bộ kế hoạch giá cả phải chăng cho phép các doanh nghiệp ở hầu hết mọi
quy mơ có cơ hội thu thập thêm thơng tin từ dữ liệu khách hàng của họ. Các kế hoạch bắt đầu
chỉ với $ 115 mỗi người dùng, mỗi tháng, với việc sử dụng đầy đủ các ứng dụng có sẵn trong
hệ thống. Bạn có thể cấp phép cho thiết bị thay vì cấp phép cho người dùng có tên nếu bạn
thích hoặc bạn có thể kết hợp cả hai để tiết kiệm tiền cho giấy phép đăng ký bổ sung. Bằng
cách đó, bạn chỉ chi tiêu cho những gì bạn cần thay vì bị ép buộc vào một khoản đầu tư vốn
dài hạn có thể khơng phát triển cùng với cơng ty của bạn.
• Nó cho phép bạn mua các ứng dụng CRM riêng lẻ.
Nếu doanh nghiệp của bạn không yêu cầu trải nghiệm Dynamics CRM đầy đủ ngay lập tức, thì
bạn có thể mua các ứng dụng mà bạn cần để bắt đầu cải thiện mối quan hệ khách hàng của
mình. Các ứng dụng tài năng, hoạt động để thống nhất các hoạt động của bạn và giúp bạn duy trì
kết nối, có giá từ $ 40 mỗi người dùng mỗi tháng. Hoặc, nếu bạn thích, bạn có thể có quyền truy
cập vào mọi ứng dụng duy nhất là một phần của gói Dynamics 365 với giá $ 210 mỗi người
dùng mỗi tháng.
• Nó cung cấp cho bạn các tùy chọn truy cập phổ quát.

Nếu bạn chỉ cấp phép cho một thiết bị cụ thể, bạn có thể không thấy lợi thế này với đăng ký
Dynamics CRM của mình. Tuy nhiên, đối với những người cấp phép cho người dùng có tên, nền
tảng này mang đến cho bạn cơ hội cung cấp cho mọi người quyền truy cập toàn cầu vào dữ liệu
khách hàng họ cần. Bạn có thể kết nối với CRM từ bất kỳ thiết bị nào, giả sử rằng cá nhân đó đã
đăng nhập vào tài khoản của họ. Tất cả bạn cần là một kết nối dữ liệu để thực hiện điều đó. Điều
này cho phép nhân viên bán hàng của bạn tùy chọn ghi nhật ký các cuộc gọi bán hàng của họ
theo thời gian thực, theo dõi khách hàng tiềm năng ngay lập tức và tạo ra nhiều cơ hội hơn.
•


Nó rẻ hơn nhiều so với các tùy chọn CRM tại chỗ.
Dynamics CRM hoạt động giống như một hệ thống tại cơ sở, mặc dù bạn có thể chọn sử dụng
hồn tồn trong đám mây. Khi xem xét chi phí chung của hệ thống, bạn sẽ trả khoảng 2.000 đô la
mỗi năm, cho mỗi người dùng hoặc thiết bị được cấp phép, để có quyền truy cập vào hệ thống
này. Nếu bạn đầu tư vào cơ sở hạ tầng cho CRM, bạn sẽ phải trả khoảng 7.000 đô la cho máy
chủ, cộng với chi phí thiết bị CNTT tiêu chuẩn, chi phí bảo trì liên tục và nền tảng SaaS CRM
mà bạn thích. Sau đó, bạn cần tiếp tục nâng cấp thiết bị đó sau mỗi 2-3 năm. Với Động lực học,
bạn có một chi phí được đặt để giúp dự đốn ngân sách của bạn.
• Nó cung cấp cho bạn năm mẫu cổng thơng tin được cấu hình sẵn giúp bạn bắt đầu chạy.
Với Dynamics 365, dịch vụ CRM này cung cấp cho bạn khả năng tùy chỉnh ngay lập tức nền
tảng của bạn với một mẫu có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của bạn. 5 mẫu sau đó cho phép bạn
thêm các trang của riêng bạn dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể cấu trúc nó
như một cổng thơng tin khách hàng, cổng thông tin tự phục vụ khách hàng, cổng dịch vụ nhân
viên, cổng thông tin cộng đồng hoặc cổng thông tin đối tác. Mỗi mẫu cung cấp các thế mạnh cụ
thể sẽ giúp làm cho luồng dữ liệu nội bộ của bạn nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.
• Nó có thể sử dụng cho người dùng khơng có kỹ thuật.
Microsoft Dynamics là một CRM đơn giản. Nếu bạn biết cách gửi email, sử dụng phương tiện
truyền thông xã hội và sử dụng Excel, thì bạn sẽ có thể tìm ra cách sử dụng hệ thống này. Các
điều khiển và giao diện người dùng rất đơn giản và trực quan, cho phép người dùng tự tìm ra
cách đăng nhập thơng tin. Điều này giúp giảm chi phí đào tạo vì người bình thường quen thuộc

với các sản phẩm của Microsoft sẽ biết cách sử dụng nền tảng này, ngay cả khi họ khơng biết
cách sử dụng nó ngay bây giờ.
• Nó hỗ trợ mã tùy chỉnh.
Mặc dù bạn khơng được phép thực hiện điều chỉnh mã máy chủ với Động lực học, bạn có thể
có mã tùy chỉnh được hỗ trợ. Nền tảng này hoạt động với các mẫu Liquid và JavaScript, cho
phép chỉnh sửa nội dung trên các trang HTML tùy chỉnh và sẽ lưu trữ cấu hình cổng thông tin
của bạn trong CRM. Tất cả điều này bổ sung cho luồng dữ liệu tốt hơn, truy cập thông tin dễ
dàng hơn và nền tảng kiến thức an toàn mà mọi người của bạn có thể sử dụng để tiếp tục xây
dựng mối quan hệ khách hàng.
IV.
So sánh phần mềm Microsoft Dynamics CRM với phần mềm Salesforce
Microsoft Dynamics và Salesforce là các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được lựa
chọn sử dụng khá phổ biến hiện nay. Sau đây sẽ là một số tiêu chí so sánh giữa hai phần mềm để
đem lại cái nhìn rõ hơn về chúng.
•

Khi nào nên sử dụng?
Giá cả
Lưu trữ
Liên hệ và quản lý công việc
Quản lý báo giá và xử lý đơn hàng
Quản lý hoạt động
Tự động hóa quy trình bán hàng
Truy cập bằng di động

Microsoft Dyn
Phù hợp cho c

Từ 6 đến 135
Đám mây, giả

Hỗ trợ khách hàng
Dễ dàng sử dụng
Phù hợp với doanh nghiệp
Đánh giá từ khách hàng

Được đánh g

5. Yêu cầu của hệ thống Microsoft Dynamics CRM:

- Thông tin: Microsoft Dynamics CRM sẽ cung cấp cho bạn mọi thông tin, từ các thông tin về
khách hàng, khách hàng tiềm năng, đối thủ, đối tác...các thơng tin về tình hình thực tế, trạng thái
của từng cơ hội kinh doanh. Hoạt động trên môi trường Web - tức là bạn có thể truy cập vào hệ
thống này, có được thơng tin của hệ thống này mọi lúc, mọi nơi. Ngày cũng như đêm, bạn ln
có thể có mọi thơng tin mà bạn cần. Tương thích với bộ Microsoft Office và Microsoft Style:
Microsoft Dynamics CRM tương thích hồn tồn với bộ Microsoft Office và sử dụng qua lại như
bạn tạo các mail merge thông qua Microsoft Excel,... và một điều quan trọng là MS CRM hồn
tồn tương thích với Microsoft Outlook.
Hỗ trợ truy cập vào hệ thống từ các thiết bị di động và đặc biệt là điện thoại di động với hệ
điều hành Windows Mobile - bạn ln có thơng tin - rất quan trọng với bạn mọi lúc mọi nơi
ngay khi cả bạn khơng có máy tính bên cạnh. Nâng cao khả năng cạnh tranh của bạn trên thương
trường. Qui trình làm việc Microsoft Dynamics CRM hỗ trợ bạn thiết kế các qui trình, dịng
cơng việc phù hợp với mọi u cầu của doanh nghiệp bạn - từ đó, phần mềm sẽ tự động hóa một
số cơng việc nào đó, để hỗ trợ bạn có nhiều thời gian hơn cho việc quản trị thơng tin của bạn.
Tích hợp - MS CRM được thiết kế và làm việc trên nền SOA và Web Services mà theo đó có thể
hỗ trợ việc tích hợp với các giải pháp quản trị hiện có của doanh
nghiệpủabạnnhưERP,POS,SCM.
Khách hàng của bạn - với Microsoft Dynamic CRM, khách hàng của bạn hồn tồn có thể
liên lạc với bạn thơng qua hệ thống này. Thơng tin về các chương trình khuyễn mãi mà bạn đang

hỗ trợ cho khách hàng,..... mọi thông tin liên lạc điều có trong hệ thống.
6. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng Microsoft Dynamic CRM

Khi hệ thống sử dụng Microsoft Dynamic CRM: Nâng cao hiệu quả marketing của
doanh nghiệp. Cung cấp cho bạn các công cụ tạo phân khúc thị trường linh hoạt, khả năng
quản lý chiến dịch đơn giản. Giúp bạn theo dõi các phản hồi trực quan và các phân tích
chuyên sâu. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ các công cụ tương tác và quản
lý khách hàng hiệu quả, tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Cụ thể hơn:
Phát triển kinh doanh
Chốt đơn hàng nhanh
Tập trung tối đa


Nâng cao cơ hội bán hàng

Tối đa hóa chi phí marketing

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Thông tin
Môi trường Web
Tương thích với Microsoft Office và Microsoft Style

Quy trình làm việc
Hỗ trợ truy cập vào hệ thống từ smartphone
Khách hàng

•
•
•

•
•

Hệ thống không sử dụng Microsoft Dynamic CRM:
Tổ chức, quản lý và mở rộng các hoạt động marketing tốn thời gian, năng suất tìm kiếm
khách hàng mới, thị trường mới thấp.
Cơng cụ tổ chức đội ngũ kinh doanh và giám sát các kế hoạch kinh doanh một cách truyền
thống, thiếu chuyên nghiệp.
Tổng hợp dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu rời rạc, không đồng bộ. Chưa phaan loại
được khách hàng cũng như hành vi của khách hàng.
Hệ thống không được bảo mật chặt chẽ, an toàn đến từng trường dữ liệu.


•

Hệ thống không sử dụng phần mềm không thể quản lý tập trung, và làm việc di động với
các thiết bị hỗ trợ kinh doanh cao cũng như chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng.
Khơng có cơng cụ để qui trình hóa mọi hoạt động liên quan tới khách hàng.

KẾT LUẬN
Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển
của cơng ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì vậy việc
giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vơ cùng quan trọng. Chi phí
để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan
trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và
chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay. Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc
với cơng ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng
như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các
đại lý, Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách
hàng càng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp

nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp
để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá
trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu
được khách hàng nhiều hơn,ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Qua bài thảo luận
của nhóm hi vọng sẽ giúp mọi người hiêu hơn về phần mềm quản lí quan hệ khách hàng một
cách rõ ràng hơn. Bài thảo luận cịn có nhiều sai sót mong cơ và các bạn đọc và góp ý cho nhóm
ạ.
•

---HẾT---