Marketing dịch vụ ngân hàng vietcombank

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ ĐẦU, NĂM 2021

MARKETING DỊCH VỤ
LỚP HỌC PHẦN: 2021101073501

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2021


MỤC LỤC
1. Giới thiệu doanh nghiệp............................................................................................1
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................1
1.2. Nhận diện thương hiệu.......................................................................................1
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy.......................................................................................2
2. Phân tích mơi trường Marketing của doanh nghiệp...................................................3
2.1. Môi trường vi mô...............................................................................................3
2.2. Môi trường vĩ mô...............................................................................................5
3. Phân tích chiến lược STP..........................................................................................7
3.1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ.....................................................7
3.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu :..................................................................7
3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường........................................................................8
4. Phân tích hoạt động marketing mix (8P) của doanh nghiệp......................................8
4.1. Sản phẩm, dịch vụ..............................................................................................8
4.2. Chiến lược giá..................................................................................................11
4.3. Phân phối.........................................................................................................14
4.4. Chiêu thị...........................................................................................................19
4.5. Qui trình dịch vụ..............................................................................................21

4.6. Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ........................................................................23
4.7. Yếu tố con người..............................................................................................23
4.8. Dịch vụ khách hàng..........................................................................................24
5. Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của doanh
nghiệp......................................................................................................................... 25
5.1. Đánh giá và đưa ra giải pháp thơng qua ma trận Swot.....................................25
5.2. Nhóm đề xuất giải pháp (8P) cho Vietcombank...............................................28


1. Giới thiệu doanh nghiệp
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với mơi trường kinh
doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao, Vietcombank ln là sự lựa chọn hàng đầu
của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Vietcombank hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam.
Ngày 01 tháng 4 năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập theo
Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962
trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương.
Ngày 21/09/1996, Thống đốc Ngân hàng nhà nước đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5
về việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương theo mơ hình Tổng cơng ty 90, 91.
Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí
điểm cổ phần hố, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng
thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ
phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch
Chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng Vietcombank hiện nay có khoảng 400 chi nhánh, phịng giao dịch; 03 công
ty con tại Việt Nam; 1 công ty con tại Hồng Kông, 4 công ty liên doanh, 3 công ty liên
kết, 1 văn phòng đại diện tại Singapore. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển một
hệ thống Autobank với hơn 11.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS

trên toàn quốc.
Thực hiện phương châm “ Tăng tốc – An toàn – Hiệu quả - Chất lượng’ Vietcombank
liên tục khẳng định vị thế là một ngân hàng có truyền thống lâu đời, hàng đầu tại Việt
Nam và ảnh hưởng ngày càng tăng trên trường quốc tế.

1


1.2. Nhận diện thương hiệu
Chữ V trong biểu tượng thương hiệu của Vietcombank được thiết kế theo hướng cách
điệu, hiện đại, thể hiện kết nối thành công bền vững, sự đoàn kết đồng long cho một
tương lai chung thịnh vượng của Việt Nam. Chữ V còn là biểu trưng cho tinh thần
quyết thắng ( Victory).
Giá trị cốt lõi của thương hiệu Vietcombank kết tinh ở 6 giá trị: Sáng tạo – Phát triển
không ngừng – Chua đáo, tận tâm – Kết nối rơng khắp – Khác biệt – An tồn, bảo
mật.
Thông điệp mà Vietcombank kết tinh xuyên suốt thương hiệu là: “ Together for the
Future” – “Chung niềm tin vững tương lai” . Khẳng định quyết tâm với mục tiêu hàng
đầu là: “Hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng động”, khơng
ngừng mở rộng hoạt động để giữ vững vị thế trong nước và phát triển trở thành ngân
hàng có sức ảnh hưởng trong quốc tế.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
-

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Vietcombank

* Các danh mục hoạt động của ngân hàng Vietcombank :
2

-

Hoạt động huy động vốn

-

Hoạt động tín dụng

-

Hoạt động dịch vụ

2. Phân tích mơi trường Marketing của doanh nghiệp
Ngân hàng Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên thuộc hệ thống các
ngân hàng thương mại nhà nước tiến hành cổ phần hóa. Với những tiềm lực hùng hậu,
Vietcombank đã nhanh chóng trở thành ngân hàng hàng đầu trong hệ thống các ngân
hàng Việt Nam.
2.1. Môi trường vi mô
2.1.1. Các đối thủ cạnh tranh
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện nay, cạnh tranh được xem là điều tất
yếu. Số lượng ngân hàng ngày càng gia tăng và phát triển mạnh mẽ. Các nguy cơ
cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn phụ thuộc vào mức độ
* Các ngân hàng nước ngồi
Các ngân hàng nước ngồi có danh tiếng đang có xu hướng mở rộng hoạt động
sang thị trường Việt Nam. Đây đều là những đối thủ lớn, có mức độ uy tín và bề
dày thương hiệu trong quá trình kinh doanh tiền tệ. Đa số các ngân hàng này đều
có ưu thế hơn trong việc quản lý và vận hành bộ máy, tiên tiến hơn về công nghệ,
dịch vụ và lực lượng nhận sự có chun mơn cao.
Tính đến nay, thị trường Việt Nam đã có hơn 50 văn phịng đại diện của các ngân
hàng nước ngồi, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng có 100% vốn

nước ngồi và một số ngân hàng liên doanh. Nếu như những năm trước, đa phần
những ngân hàng nước ngoài của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan có
mặt tại Việt Nam đều là những quốc gia và vùng lãnh thổ có lượng vốn đầu tư vào
Việt Nam dẫn đầu thì hiện nay các ngân hàng của các quốc gia khu vực ASEAN
đang “đổ bộ” mạnh mẽ vào thị trường tài chính Việt Nam. Mới đây nhất ngày 24/3
Ngân hàng Nhà nước có văn bản chấp thuận về nguyên tắc cho phép Ngân hàng
Public Bank Berhad (PBB) của Malaysia lập 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam.
3


Đây là ngân hàng 100% vốn nước ngoài thứ 6 hoạt động tại Việt Nam sau HSBC,
ANZ, Standard Chartered, Shinhan Vietnam và Hong Leong Bank. Và con số này
sẽ còn tăng lên theo thời gian.
* Các ngân hàng trong nước
Hiện nay, danh sách các ngân hàng tại Việt Nam được tổng hợp đầy đủ hiện có
tổng 49 ngân hàng. Trong đó bao gồm: 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân
hàng 100% vốn nhà nước, 2 ngân hàng chính sách, 2 ngân hàng liên doanh, 9 ngân
hàng 100% vốn nước ngoài và 1 ngân hàng hợp tác xã.
Nền kinh tế càng phát triển, chu chuyển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng
tang vai trò của ngân hàng trong việc thanh toán và sử dụng dịch vụ. Các ngân
hàng trong nước đang có xu hướng mở rộng và phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu như:
ACB, MB Bank, VP Bank, VietinBank,… đều chiếm những thị phần lớn trong thị
trường.
2.1.2. Tác nhân từ các đối thủ cạnh tranh
Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế đã tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính ra
đời. Đây cũng chính là sự đe dọa lớn đối với ngân hàng dù không nhất thiết phải từ
các đối thủ trực tiếp. Chính sự tồn tại của các đối thủ cạnh tranh đã ảnh hưởng đến
chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thị trường như một chiếc bánh
màu mỡ, ngân hàng phải xác định rõ các đối thủ cạnh tranh của mình để có thể
giành được thị phần lớn nhất.

2.1.3. Tác nhân từ phía khách hàng
Ngành ngân hàng có đặc điểm vừa là người mua các sản phẩm dịch vụ thơng qua
hình thức tài trợ của ngân hàng, vừa là người bán các sản phẩm dịch vụ cho ngân
hàng thơng qua các hình thức hoạt động như: gửi tiền, giao dịch,…Đặc điểm này
đã tạo áp lực cho ngân hàng khi mà những người bán yêu cầu nhận được lãi xuất
cao còn những người mua lại mong muốn chi trả chi phi nhỏ hơn. Điều này bắt
buộc ngân hàng phải thu hút được nguồn vốn rẻ trong khi vẫn phải đảm bảo hoạt
động sử dụng vốn của ngân hàng hiệu quả.
4


Khả năng thương lượng của người đi vay: Mối đe dọa cạnh tranh của ngân hàng sẽ
lớn hơn nếu người mua ở vị thế yêu cầu giá thấp hoặc yêu cầu cung cấp những
dịch vụ tốt hơn. Quyền lực này của người mua có được khi ngành kinh doanh được
tạo nhiều bởi nhà cung cấp nhỏ và số ít những người mua, khách hàng mua giao
dịch với khối lượng lớn và chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp là thấp.
2.1.4. Quyền lực của nhà cung cấp
Quyền lực của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: hệ thống ngân hàng thương mại
nói chung và Vietcombank nói riêng phải bị phụ thuộc vào các chính sách của
ngân hàng nhà nước thơng qua các chính sách lãi xuất, chính sách tỷ giá, tỷ lệ dự
trữ bắt buộc,…Do mức độ đặc trưng của ngành và tính chun biệt hóa sản phẩm
dịch vụ mà quền thương lượng nghiêng về ngân hàng nhà nước.
Quyền lực đại cổ đông: các ngân hàng đa số đều nhận đầu tư từ vốn các nhà đầu tư
nên chính vì thế quyền lực cổ đông sẽ tang lên rất nhiều.
2.1.5. Nguy cơ bị thay thế
Các tổ chức tài chính đang có xu hướng mở rộng khi cung cấp các dịch vụ tài
chính cũng như các dịch vụ truyền thống vốn vẫn do các ngân hàng đảm nhiệm.
Các tổ chức này cung cấp ra thị trường những sản phẩm mang tính khác biệt và tạo
điều kiện cho người mua có cơ hội lựa chọn đa dạng hơn. Đây cũng chính là mối
đe dọa đối với các ngân hàng khi bị làm giảm tốc độ phát triển, giảm thị phần và

hạn chế các khả năng sinh lời.
Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp, nguy cơ này không cao lắm do các tệp khách
hàng này cần sự rõ rang cũng như chứng từ, hóa đơn, sao kê,…Đối tượng này chỉ
chuyển sang ngân hàng khác nếu các dịch vụ tại ngân hàng đang đàm phán có sự
khơng thống nhất với nhau thay vì tìm tới các tổ chức tài chính.
Đối với các khách hàng tiêu dùng, kinh doanh cá nhân thì các tổ chức tài chính là
một nơi khá thu hút. Vì khơng phải lãi xuất ngân hàng lúc nào cũng tối ưu và các
hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đôi khi không đáp ứng đúng yêu cầu của họ.

5


2.2. Mơi trường vĩ mơ
2.2.1. Mơi trường chính trị - pháp luật
Nền chính trị ở Việt Nam hiện nay được đánh giá thuộc và dạng ổn định nên sẽ
làm giảm các nguy cơ rủi ro của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ tránh được
các tình trạng khủng bố, đình cơng, bãi công,…dễ dàng hơn trong việc thu hút
nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài hay các hoạt động kêu gọi vốn. Điều này sẽ làm
cho việc phát triển ngành ngân hàng trở nên thuận lợi hơn. Đặc biệt, tại Việt Nam,
quyền kiểm soát của các ngân hàng sẽ thuộc về ngân hàng trung ương nên các nhà
đầu tư sẽ có sự tin tưởng hơn trong việc đầu tư vào ngành ngân hàng Việt Nam.
Pháp luật: Ngân hàng Việt Nam chịu sự quản lý chặt chẽ từ Ngân hàng Trung
ương. Ngành ngân hàng là ngành chi phối và sức ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế vì
thế càng chịu sự chi phối mạnh mẽ của pháp luật. Thông qua các văn bản luật và
các ngành luật để điều chỉnh những sự thay đổi liên tục nhằm duy trì mơi trường
kinh tế lành mạnh cho các hoạt động
2.2.2. Mơi trường văn hóa – xã hội
Nền kinh tế hiện đại ngày nay đã khiến cho hành vi sử dụng của người dân thay
đổi. Đời sống người dân ngày càng được tối ưu hóa và hiện đại hơn nên nhu cầu
thanh toán qua các tài khoản ngân hàng hay các dịch vụ liên qua khác do ngân

hàng cung cấp đang có xu hướng tăng. Thay vì phải sử dụng tiền mặt, người dân
ngày nay có thể dễ dàng và có nhiều lựa chọn hơn trong các phương thức thanh
tốn của mình nhờ vào tốc độ của công nghệ 5.0
Một xu hướng không thể không kể đến đó là Start-up của các bạn trẻ. Start-up
khơng phải xu hướng mới nhưng nó đang trở nên phát triển bởi tinh thần nhiệt
huyết và niềm đam mê làm giàu của các bạn trẻ. Điều này khiến chon nhu cầu về
vốn và tài chính tăng mạnh.
2.2.3. Mơi trường cơng nghệ
Tốc độ công nghệ đang phát triển liên tục, điều này tạo ra rất nhiều thách thức cho
các ngân hàng trong nước. Các ngân hàng phải nâng cấp và trang bị thêm các thiết
bị hiện đại nhằm đáp ứng chon nhu cầu khách hàng.
6


Sự thay đổi và phát triển của công nghệ đã, đang và sẽ tiếp tục tác động mạnh mẽ
đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cùng với đó là sự ra đời của các sản
phẩm dịch vụ mới như: internetbanking của Vietcombank, dịch vụ VCB
PhoneBanking, dịch vụ SMS, Home Banking,…đã giúp ngân hàng nâng cao hiệu
quả hoạt động và tăng thêm tính trung thành ở khách hàng của doanh nghiệp
2.2.4. Mơi trường kinh tế
Ngân hàng có sức ảnh hưởng lớn đối với nền kinh tế, được thể hiện qua các tác
động:
-

Nội lực nền kinh tế: mức độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ dự trữ ngoại hối; tiềm lực
tài chính,….

-

Mức độ ổn định của nền kinh tế vĩ mô: xem xét các chỉ số như chỉ số lạm phát,

lãi suất, tỷ giá hối đoái,…

-

Độ mở cửa của nền kinh tế: thể hiện qua các cam kết quốc tế; sự gia tăng
nguồn vốn đầu tư trực tiếp; xuất nhập khẩu; khả năng tích lũy và đầu tư của
khách hàng; các dịch vụ thanh tốn và phát hành thẻ thơng qua sự phát triển
các sản phẩm dịch vụ.

Ngân hàng là một ngành nhạy cảm, chứa đựng nhiều rủi ro nên môi trường kinh tế
vĩ mơ có những tác động rất lớn đến năng lực của ngân hàng.
2.2.5. Môi trường quốc tế
Sự biến động của nền kinh tế thế giới sẽ tác động đến hoạt động đầu tư trực tiếp và
gián tiếp vào Việt Nam thông qua ảnh hưởng của các tổ chức kinh tế và các giao
dịch quốc tế hoặc các hoạt động quốc tế có liên quan. Sự gia nhập của các ngân
hàng nước ngoài đã đem lại nhiều điều kiện phát triển, hội nhập của các nhà đầu tư
quốc tế. Đáng chú ý là mở ra nhiều cam kết thuận lợi cho sự đầu tư phát triển của
ngành Ngân hàng, ví dụ như: các cam kết Việt Nam khi gia nhập WTO,…
3. Phân tích chiến lược STP
Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng. Có thể chia thị trường ngân hàng thành
đoạn thị trường cá nhân và thị trường doanh nghiệp.

7


3.1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ.
- Hoạt động kinh doanh tiền tệ.
- Dịch vụ ngân hàng.
3.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu :
- Là đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà

ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu
của ngân hàng.
- Đối tượng khách hàng: Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn,
các doanh nghiệp trong và ngoài nước cũng như khách hàng cá nhân.
+ Cá nhân :Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam xác định nhóm khách hàng mục
tiêu là các cá nhân có thu nhập ở độ tuổi từ 18 tuổi trở lên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng
+ Doanh nghiệp : Vietcombank còn nhắm tới các phân khúc đối tượng khách hàng là
doanh nghiệp. Cụ thể như việc liên kết với công ty TNHH Tài chính Prudential trong việc
hỗ trợ trả góp qua ngân hàng trả lương công nhân viên,
3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường
Vietcombank định vị sản phẩm dựa vào lợi ích mà sản phẩm mang lại với nhiều danh
mục sản phẩm phục vụ tối đa nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng.
4. Phân tích hoạt động marketing mix (8P) của doanh nghiệp
4.1. Sản phẩm, dịch vụ
4.1.1. Thẻ
Luôn là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng của mình các giải
pháp tài chính tốt nhất cũng như tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt
Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đạt hiệu
quả cao, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân
hàng hiện đang thông dụng trên thế giới là American Express, Visa, MasterCard, JB,
Diners Club, Discover và UnionPay.
Tại Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho bản thân các loại thẻ khác nhau tùy
thuộc vào nhu cầu mỗi người từ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ
quốc tế như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard vàVietcombank
Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp đã có mặt trên
thị trường của các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới như: American Express, Visa,
MasterCard, JCB và UnionPay.

8


4.1.2. Thẻ ghi nợ nội địa
4.1.2.1. Thẻ đồng thương hiệu VIETCOMBANK – AEON
Tiện ích:
- Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet
- Rút tiền mặt tại ATM
- Chuyển khoản
- Thanh tốn hóa đơn dịch vụ trên ATM: điện, máy bay, viễn thông, bảo hiểm,...
- Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
- Kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê các giao dịch gần nhất
- Khơng có thẻ phụ
Ưu đãi:
- Hưởng các ưu đãi và quyền lợi dành cho khách hàng thân thiết của AEON Việt Nam
- Hưởng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi về dịch vụ dành cho chủ the
Vietcombank và AEON cùng phối hợp triển khai
Điều kiện phát hành:
- Khách hàng đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết của AEON Việt Nam
hoặc chưa đăng ký tham gia Chương trình khách hnagf thân thiết của AEON và đến Chi
nhánh/Phòng giao dịch của Vietcombank để thực hiện đăng ký phát hành thẻ Đồng
Thương hiệu
- Khách hàng đáp ứng đủ điều kiện phát hành Thẻ Đồng Thương Hiệu theo qui định của
Vietcombank: Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam
có đủ năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng Thẻ Đồng Thương Hiệu, có CMND
hoặc Hộ chiếu.
4.1.2.2. Thẻ VIETCOMBANK CONNECT24
Tiện ích
- Thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ

- Rút tiền mặt (VNĐ) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD
- Kiểm tra số dư tài khoản
9


- In sao kê các giao dịch gần nhất
-Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
- Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 224/7
- Thanh tốn hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại,...)
- Một số dịch vụ khác
Điều kiện phát hành
- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu
sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và Pháp luật
quy định
- Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên
- Có tài khoản mở tại Vietcombank.
4.1.2.3. Thẻ đồng thương hiệu CO.OPMART – VIETCOMBANK
Tiện ích:
- Thanh tốn hồng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua Internet
4.1.3. Chu kỳ sống sản phẩm thẻ của Vietcombank
Dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank vẫn còn đang trong giai đoạn tăng trưởng số
lượng người mở và sử dụng thẻ vẫn không ngừng tăng lên đáng kể.Theo số liệu của
Vietcombank cuối năm 2018, ngân hàng vẫn tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và thanh
tốn, ngân hàng có thị phần 13% trong số lượng thẻ quốc tế được phát hành tại Việt Nam
và Vietcombank chiếm tới 19% thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa. Lượng thẻ nội địa
do Vietcombank phát hành đến cuối năm 2018 là 13,5 triệu thẻ số thẻ quốc tế là 1,278
triệu thẻ. Lượng người dùng e-banking của ngân hàng cũng tăng "vùn vụt". Trong đó, số
người dùng dịch vụ SMS Banking cuối năm 2018 là 10,56 triệu người, số người dùng
dịch vụ Online Banking (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) là hơn 6,16 triệu

người. Năm 2018, khối lượng thanh toán thẻ của Vietcombank là 114,2 nghìn tỷ đồng
tăng 31% so với năm 2017. Chi tiêu thẻ quốc tế là 38,6 nghìn tỷ đồng tăng 22% so với
năm 2017.
Đánh giá: Các loại thẻ của Vietcombank rất đa dạng và phong phú phù hợp với nhu cầu
khách hàng ngày càng cao đáp ứng đủ khả năng thanh toán, chi trả cho người sử dụng.
Thẻ của Vietcombank cũng có những tiện ích, ưu đãi rất hợp lí cho khách hàng điều này
sẽ kích thích rất tốt vào nhu cầu mở và sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Nhưng song
10


song với sự đa dạng các loại thẻ như vậy thì cần phải có sự tư vấn tận tâm từ nhân viên
để người sử dụng có thể lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu của họ, khai thác tối đa lợi
ích mà thẻ mang lại.
4.2. Chiến lược giá
4.2.1. Một số chính sách giá mà Vietcombank sử dụng
+ Nhóm chính sách giá vị thế cạnh tranh:
Giá cạnh tranh trên thị trường: ngân hàng ấn định giá cung cấp sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng thấp hơn hoặc bằng các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hóa thị phần của mình
trên thị trường.
- Giá phịng thủ: Ngân hàng xác định lãi suất cho vay và huy động cũng như phí dịch vụ
bằng với đối thủ cạnh tranh để duy trì khách hàng giữ vững thị phần.
+ Nhóm chính sách giá cho danh mục dịch vụ :
- Giá nhóm dịch vụ: Ngân hàng ấn đinh giá chung cho 1 số dịch vụ: dịch vụ cho thuê két,
dịch vụ tư vấn, dịch vụ chuyển tiền thanh tốn,...
- Chính sách giá có dịch vụ bổ sung: Ngân hàng ấn định mức giá khác nhau cho dịch vụ
chính và dịch vụ phụ
- Chính sách giá trọn gói: Ngân hàng ấn định giá trọng gói sản phẩm dịch vụ theo giá
nhất định bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ phụ.
+ Nhóm chính sách giá phân biệt :
- Giá phân biệt theo khách hàng: Ngân hàng ấn định giá khác nhau theo từng khách hàng

hoặc nhóm khách hàng (khách hàng vip, khách hàng lâu dài,...)
- Giá phân biệt theo sản phẩm: Ngân hàng ấn định giá khác nhau cho dịch vụ có chất
lượng khác nhau
- Giá phân biệt theo địa điểm: Ngân hàng ấn định giá căn cứ vào địa điểm cung cấp sản
phẩm dịch vụ. Ví dụ: Đối với dịch vụ thẻ liên ngân hàng thanh toán, nếu ngân hàng rút
tiền hoặc thanh tốn tại các đại lý của ngân hàng sẽ khơng trả phí hoặc phí dịch vụ sẽ
thấp nhưng nếu rút hoặc thanh tốn tại máy sẽ phải chịu phí.
- Giá phân biệt theo thời gian: Đối với khoản cho vay hoặc huy động vốn, lãi của các dịch
vụ này xác định theo thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ. Bộ sản phẩm trọn gói bao
gồm: dịch vụ Ngân hàng trực tuyến qua Internet VCB-iB@nking, dịch vụ Ngân hàng qua
tin nhắn di động VCB-SMS B@nking và dịch vụ ngân hàng tự động qua hệ thống máy
ATM (VCB ATM) bằng thẻ Vietcombank Connect24.
11


Phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 (đơn vị: VNĐ)
Phí
phát
hành
thẻ

45.454
VNĐ/th
ẻ

Phí
Phí giao dịch
quản Chuyển tiền liên ngân Phí giao
lý tài hàng
dịch tại

khoả
ATM
n
trong hệ
thống
VCB
Chuyển
khoản
Khơn Giao dịch giá trị từ
3.000
g áp 2.000.000 VNĐ trở VNĐ/gia
dụng
xuống: 5.000 VNĐ/giao o dịch
dịch
Giao dịch giá trị từ
2.000.000
VNĐ
10.000.000 VNĐ: 7.000
VNĐ/giao dịch
Giao dịch giá trị từ
10.000.000 VNĐ trở lên:
0,02% giá trị giao dịch
(tối thiểu 10.000 VNĐ

Rút
tiền
trong
hệ
thống ATM
Vietcomban

k

Rút
tiền Phí
ngồi
hệ cấp
thống ATM lại PIN
Vietcomban
k

1.000
VNĐ/giao
dịch

3.000
VNĐ/giao
dịch

9.090
VNĐ/lần/th
ẻ

Phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank (đơn vị: VNĐ)

Phí phát hành

Vietcombank
Visa Platinum

Vietcombank

Connect 24 Visa

Miễn phí

Phí quản lý tài 27.272 VNĐ/thẻ
khoản /thán
chính/tháng
Miễn phí thẻ phụ

45.454 VNĐ/thẻ

Vietcombank
MasterCard
Vietcombank
UnionPay
45.454 VNĐ/thẻ

Vietcombank
Cashback Plus
American
Express
Miễn phí

4.545
VNĐ/thẻ/tháng

4.545
VNĐ/thẻ/tháng

4.545

VNĐ/thẻ/tháng

Phí chuyển tiền Giao dịch giá trị từ 2.000.000 VNĐ trở xuống: 5.000 VNĐ/giao dịch
liên ngân hàng
Giao dịch giá trị từ 2.000.000 VNĐ - 10.000.000 VNĐ: 7.000 VNĐ/giao dịch
Giao dịch giá trị từ 10.000.000 VNĐ trở lên: 0,02% giá trị giao dịch (tối thiểu
10.000 VNĐ)

12


Phí rút tiền mặt Miễn phí
trong hệ thống
Vietcombank
Phí
chuyển
khoản trong hệ
thống
Vietcombank
Phí rút tiền mặt
ngoài hệ thống
Vietcombank
trong lãnh thổ
Việt Nam

1.000
dịch

VNĐ/giao 1.000
dịch

VNĐ/giao 1.000
dịch

VNĐ/giao

3.000 VNĐ/giao 3.000
dịch
dịch

VNĐ/giao 3.000
dịch

VNĐ/giao 3.000
dịch

VNĐ/giao

9.090 VNĐ/giao 9.090
dịch
dịch

VNĐ/giao 9.090
dịch

VNĐ/giao 9.090
dịch

VNĐ/giao

Phí rút tiền mặt 3,64% số tiền 3,64% số tiền 3,64% số tiền 3,64% số tiền
ngoài hệ thống giao dịch
giao dịch
giao dịch
giao dịch
Vietcombank
ngoài lãnh thổ
Việt Nam
Phí chuyển đổi 2,27% giá trị 2,27% giá trị giao 2,27% giá trị giao 2,27% giá trị giao
ngoại tệ
giao dịch
dịch
dịch
dịch
Phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank (đơn vị: VNĐ)
Vietcombank
Visa/
MasterCard/
JCB/ UnionPay
phát Miễn phí

Phí
hành
Phí quản lý
tài
khoản/thẻ /
năm

Vietcombank Visa Vietcombank
Platinum

American Express

Vietcombank
Vietnam Airline
American Express

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

Hạng vàng
Thẻ chính 400.000
Thẻ phụ 200.000
Hạng xanh
Thẻ chính 200.000
Thẻ phụ 100.000

Hạng vàng 400.000
Hạng xanh 200.000

50.000 /lần

50.000 /lần

3,64% số tiền giao
dịch
(tối thiểu 45.454
VNĐ/giao dịch)

2,5%

3,64% số tiền gia
dịch
(tối
thiể
45.454
VNĐ/giao dịch)
2,5%

Hạng vàng
Thẻ chính 800.000
Thẻ
chính Thẻ phụ 500.000
200.000
Thẻ phụ 100.000
Hạng chuẩn
Thẻ
chính
100.000
Thẻ phụ 50.000
thay 50.000 /lần
Miễn phí
hạn
tín

Phí
đổi
mức
dụng

Phí rút tiền
mặt
(số
tiền
giao
dịch)
Phí chuyển
đổi ngoại

3,64% số tiền
giao dịch (tối
thiểu
45.454
VNĐ/giao dịch)
2,5%

3,64% số tiền giao
dịch
(tối
thiểu
45.454
VNĐ/giao dịch)
2,5%
13


tệ (số tiền
giao dịch)
Phí vượt 8 - 15%/năm
hạn mức

tín dụng

8 - 15%/năm

8 - 15%/năm

8 - 15%/năm

4.2.2. Phân loại phí dịch vụ
+ Phí phát hành thẻ: Đóng một lần vào thời điểm đăng ký phát hành thẻ.
+ Phí quản lý tài khoản: Là loại phí dùng để duy trì tài khoản trong hệ thống của ngân
hàng.
+ Phí giao dịch: Được tính khi phát sinh giao dịch tại các điểm giao dịch chấp nhận thẻ.
+ Phí chuyển đổi ngoại tệ: Chỉ áp dụng khi phát sinh giao dịch ngoại tệ.
+ Phí thay đổi hạn mức tín dụng: Chỉ áp dụng cho thẻ tín dụng.
Theo như thực tế cho thấy khá nhiều ngân hàng đã miễn phí đối với dịch vụ chuyển tiền
trong cùng hệ thống ngân hàng nhưng Vietcombank vẫn cịn tính phí cho dịch vụ này.
Ngồi ra thì phí rút tiền tại các cây ATM tại một số ngân hàng thì khơng tính phí nhưng
vẫn có khơng ít ngân hàng có phí dịch vụ này trong đó có Vietcombank. Nên cân nhắc về
chính sách này của ngân hàng nhằm tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường.
4.3. Phân phối
Một trong những chiến lược đã góp phần sự thành cơng của Vietcombank đó chính là về
phân phối. Để khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của doanh nghiệp một cách thuận tiện
nhất thì cơng ty đã đưa ra các chiến lược phù hợp nhất với các đặc điểm của doanh
nghiệp như đây là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp nhưng gián tiếp chỉ chiếm tỉ trọng
rất ít, đa dạng và phong phú và có rất nhiều các phướng thức phân phối, kênh phân phối
này không ngừng được phát triển từ việc phát triển đồng thời từ công nghệ. Kênh phân
phối của Vietcombank Việc mở rộng kênh có vai trị vơ cùng then chốt ngồi việc dễ tiếp
cận, giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng, mà từ chính kênh phân phối này trải rộng

khắp hầu hết tại thì trường thì đây chính là cơng cụ tiếp thu các thơng tin, những phản hồi
từ trên thì trường và là nơi để tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác,
xây dựng hình ảnh, lịng tin của thương hiệu thơng qua kênh phân phối phát triển rất
hùng hậu. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam có mạng
lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch (PGD) rộng khắp trên cả nước.
Hiện nay, Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có tổng cộng hơn 572 Chi
nhánh/PGD đặt tại 53 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất khơng ai khác,
phải kể đến TP HCM - 97 Chi nhánh/PGD, tiếp theo là thủ đô Hà Nội - 84 Chi
14


nhánh/PGD, Đồng Nai - 22 Chi nhánh/PGD, ... và nhiều tỉnh, thành phố khác( số liệu
năm 2021).
4.3.1. Truyền thống
Tiếp theo đây, chúng ta sẽ phân tích tình hình phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam thông qua sự phát triển kênh phân phối từ cơ sở
vật chất hay mở rộng nhờ sự phát triển thêm của các hình thức phân phối mới. Cụ thể là
năm 2014, Vietcombank có 1853 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên
thế giới, có 3 cơng ty trực thuộc trên tồn quốc một văn phịng đại diện tại Singapore và 2
cơng ty con tại nước ngồi, 4 cơng ty liên doanh liên kết và hiện tại đã có thêm hai văn
phịng đại diện tại Mỹ và Úc và số chi nhánh tăng lên. Kênh phân phối của doanh nghiệp
không chỉ phát triển trên thị trường Việt Nam mà Vietcombank nhận thấy rằng thị trường
quốc tế là một thị trường vơ cùng tiềm năng vì thế việc tập trung mở rộng đồng thời hai
kênh phân phối tại 2 thị trường này là vô cùng hợp lí.
Việc đưa ra mơ hình và áp dụng sao cho phù hợp nhất với tình hình doanh nghiệp hiện tại
được Vietcombank nghiên cứu và thức hiện rất tốt để quản lí và có những chiến dịch góp
phần thành cơng và lọt vào tốp đầu chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam các thông số được
thể hiện qua sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
Qua biểu đồ trên, thấy được rằng Vietcombank có hơn 500 chi nhánh/PGD trên cả nước
và đứng vị trí thứ 6 sau Sacombank, BIDV, Vietinbank, LieneVietPostBank, và đứng đầu

là Agribank với hơn 2000 chi nhánh/PGD trên tồn quốc.

15
Hình 4-1: Kênh phân phối gián tiếp


Hình 4-2 : Kênh phân phối trực tiếp

Hiện đại

16

Hình 4-2 : Mạng lưới ( chi nhánh/ PGD ) của các ngân hàng thương mại.


Với thời buổi công nghệ 4.0, mọi thao tác đều có liên quan đến cơng nghệ, Ngân hàng
thương mại cổ phần Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam đặt
nền móng cho các hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong đi đầu xu
hướng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm
mang đến hiệu quả cao nhất đến người tiêu dùng và khách hàng, Hơn 20 năm phát triển
hoạt động về thẻ, Vietcombank đã và đang từng bước chiếm lĩnh được thị phần phát hành
thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam với những thành tựu đó Vietcombank khơng ngừng nỗ
lực, ngày càng mang đến cho những khách hàng những dịch vụ tốt nhất chăm sóc tiêu
chuẩn như dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7 hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ hỗ trợ
nhân viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp.
Bên cạnh những thành công trên về các kênh phân phối truyền thông Vietcombank là
ngân hàng đầu tiên phát triển hệ thống giao dịch mới ngân hàng điện tử thử tắt nguồn từ
các dịch vụ ngân hàng qua internet tất cả các dịch vụ liên tục được Vietcombank Phát
Triển mở rộng thêm nhiều tính năng lợi ích tiện ích trên có sử dụng tối đa hóa và việc
khai thác các kênh giao dịch hiện tại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản tăng cường sự

chủ động khách hàng giảm chi phí áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.

17


Hình 4-3: Kênh hiện đại

4.3.1.1. Auto Banking
Auto Banking là mơ hình ngân hàng tự động hồn tồn một kiểu kinh doanh mới hoạt
động 24/7 và có bảo vệ riêng cho từng khu vực. Auto Banking được thiết kế tương tự như
các buồng ATM hiện nay nhưng rộng hơn và được trang bị nhiều máy ATM, màn hình
cảm ứng, điện thoại mơ hình này sẽ được giao dịch như nạp tiền báo có ngay, chuyển
khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ và gửi tiết kiệm tích lũy, thanh tốn hóa đơn …là
các buồng ngân hàng tự động này có điện thoại để khách hàng tư vấn dịch vụ gọi điện
bằng một nút bấm lên tổng đài viên, tương lai dịch vụ điện thoại này nâng cấp có thể gọi
video giữa khách hàng với nhân viên để giao tiếp trực tiếp.
4.3.1.2. ATM
Để phục vụ khách hàng tốt nhất Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới ATM
đến nay Vietcombank đã có hơn 1835 máy trên khắp các tỉnh thành. ATM cho phép
khách hàng rút tiền, kiểm tra thông tin về tài khoản, nhận thơng tin về ngân hàng,…
EFTPOS Cịn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng địa điểm bán hàng
chấp nhận Thanh toán bằng các loại thẻ nó cho phép Khách hàng thanh tốn hàng hóa
dịch vụ thông qua hệ thống điện tử người mua với việc đưa thẻ vào máy kiểm tra khi đó
tài khoản gửi tiền của khách hàng sẽ tự động ghi nợ tài khoản sẽ tự động ghi nợ vợ và tài
khoản có nhà bác sĩ được ghi có tương ứng ảnh hiện nay có hơn 49400 máy POS, khi sử
18


dụng dịch vụ thanh toán này khách hàng sẽ nhận được các lợi ích như như nâng cao hình
ảnh vị thế cửa hàng dịch vụ giảm chi phí, an tồn tiện lợi, nâng cao doanh số bán hàng.

4.3.1.3. Telebank
Vietcombank có các sản phẩm phân phối thông qua nhân viên tổng đài hải quan đầu tư
thoại. Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa đông đảo khách hàng sử dụng sử dụng thì sử dụng
chủ yếu của tin nhắn báo biến động số dư, gửi mật khẩu OTP nhưng chưa thanh toán các
hóa đơn dịch vụ được.
Mặt khác hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi, gây ảnh hưởng khách hàng
4.3.1.4. Internet Banking
Internet Banking dịch vụ ngân hàng qua Internet được xây dựng nhằm thực hiện cam kết
đem Vietcombank đến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc điện thoại hay một
chiếc máy tính có kết nối Internet và mã truy cập vào ngân hàng cung cấp cho khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách an toàn, bảo mật tuyệt đối
tùy theo sự mở rộng của ngân hàng mà chia hình thức ngân hàng thành hai loại :
- Ngân hàng mạng nôi bộ
- Ngân hàng qua mạng internet
4.4. Chiêu thị
Các hoạt động chiêu thị được Vietcombank hết sức đầu tư về phần quảng cáo hay khuyến
mại,… đều được thực hiện vô cùng chỉnh chu vì thế Vietcombank được mọi người biết
đến, ln được tin tưởng và là một chiến lược quan trọng góp phần sự thành công trong
chiến lược marketing của doanh nghiệp.
4.4.1. Quảng cáo
Vietcombank chi rất mạnh về phần này mọi hình ảnh, thông điệp, quảng cáo, diễn viên
đều được tuyển chọn kĩ lưỡng. Các hoạt động quảng cáo của Vietcombank chủ yếu chú
trọng vào những ngày lễ, Tết, các ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng, các ngày khai
trương cho các chi nhánh mới, phịng giao dịch mới thơng qua tờ rơi, poster, banner,
Billboard,…
Các hoạt động quảng cáo trên phương tiện truyền thơng chủ yếu là qua kênh báo chí
truyền hình, các trang báo điện tử và trên chính trang web của Vietcombank, việc quảng
cáo trên YouTube, Facebook cịn rất là ít.
Chiến dịch quảng cáo còn được phát triển rộng rãi tại các địa điểm như máy rút tiền tự
động hay tại các ngân hàng Vietcombank thông qua các banner, biển quảng cáo. Việc

quảng cáo cịn được nhận biết thơng qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cách
làm việc với trang phục màu xanh lá và trắng, hình ảnh dòng chữ Vietcombank màu xanh
19


lá trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà còn với bạn bè quốc tế, logo
này có thể nói khác biệt và là nét riêng của ngân hàng có tính đồ họa và nghệ thuật gây
được ấn tượng rất là tốt trong tâm trí của khách hàng “một Vietcombank xanh và mạnh,
một Vietcombank uy tín và hiện đại, một Vietcombank gần gũi và biết sẽ chia”.
Còn đối với quảng cáo trên TV thì vơ cùng chỉnh chu về mặt hình ảnh về góc quay về
thơng điệp, góp phần phát triển đất nước Việt Nam giàu và mạnh, Vietcombank sẽ luôn
đồng hành cũng mọi người dù là ở đâu, dù là ở lĩnh vực nào vì Vietcombank hiểu bạn,
với slogan “Chung niềm tin vững tương lai” ngắn gọn nhưng xúc tích, giúp mọi người dễ
nhớ và nắm được thông điệp dễ dàng nhất.
4.4.2. Chào hàng cá nhân
Việc quảng cáo cịn được thực hiện thơng việc tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng
từ đó giúp khách hàng nhận biết được nhu cầu của bản thân từ đó mua sản phẩm sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng.
4.4.3. Khuyến mại
Chiến lược khuyến mãi không bao giờ là hết thời bởi vì nắm bắt được tâm lý của người
tiêu dùng Họ ln cảm thấy quan tâm đó có những sản phẩm được ưu đãi giảm giá và vì
tế Vietcombank đã đưa ra được nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích
cho bên khách hàng cực kỳ hấp dẫn ăn thơng qua các chương trình khuyến mãi ấn phẩm
tặng lịch và tặng thường xuyên vào những dịp lễ cuối năm.

Hình 4-4 : Các hình thức khuyến mãi của VIETCOMBANK
20


Sau đây là một ví dụ về khuyến mãi cái chương trình khuyến mãi thanh tốn nhận q

dành cho các thuê bao cho các hóa đơn trả sau của Mobifone từ ngày 1 tháng 7 năm 2015
đến ngày 8 tháng 9 năm 2015 tổng công ty Viễn Thông MobiFone triển khai chương trình
khuyến mãi thanh tốn nhận q dành cho các khách hàng của ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank là thuê bao trả sau của Mobifone.
4.4.4. Quan hệ công chúng
Vietcombank thực hiện vô cùng tốt ở mảng này Vietcombank là một doanh nghiệp có
phịng báo chí phịng thơng tin tun truyền đặt nền móng cơ bản cho việc thành lập các
phịng quan hệ cơng chúng PR các hoạt động kia được thực hiện một cách bài bản đẩy
mạnh xây dựng hình ảnh thương hiệu đến công chúng xây dựng một Vietcombank năng
động năng lượng trong thời kỳ mới khẳng định thương hiệu so với cơ thể kinh doanh
khác trong và ngoài nước các hoạt động một số chương trình tiêu biểu mà Vietcombank
đã đóng góp Vietcombank đã trao tặng hơn 100 con bò Cho các hộ nghèo ở tỉnh Quảng
Nam về giáo dục và y tế, Vietcombank cũng dành hàng tỉ đồng để lập Quỹ học bổng cho
các học sinh sinh viên nghèo vượt khó có thành tích học tập xuất sắc.
4.5. Qui trình dịch vụ
4.5.1. Qui trình đăng kí thẻ thơng thường
-

Khi đến ngân hàng sẽ có bảo vệ dắt xe cho khách hàng

-

Khách hàng tiến vào bên trong thì sẽ có bảo vệ mở cửa cho và lấy số thứ tự cho
khách rồi mời khách vào hàng ghế chờ (trong thời gian bước vào cửa khách
hàng sẽ cảm thấy được không gian thiết kế tại nơi giao dịch và cảm nhận được
sự mát mẻ từ máy lạnh được đặt tại đó, hàng ghế chờ sẽ đối diện với các quầy
làm việc giúp khách hàng nhìn thấy và dễ dàng nghe thấy số thứ tự của mình)

-

Khi máy đọc đến số thứ tự của khách hàng tại quầy nào thì khách sẽ tới quầy
đó và bắt đầu giao dịch. Nhân viên sẽ hỏi khách hàng có nhu cầu như thế nào
sao đó sẽ phổ biến cách thức thực hiện và yêu cầu khách hàng điền thông tin
cần thiết vào các giấy tờ đã được nhân viên chuẩn bị, nhân viên sẽ yêu cầu
khách hàng nộp lệ phí làm thẻ rồi hẹn khách hàng 1 tuần sau quay lại.

-

Sau 1 tuần như đã hẹn khách hàng sẽ tới chi nhánh đã đăng kí làm thẻ để nhận
thẻ tại quầy, tại đây nhân viên sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về việc
mở thẻ và sử dụng thẻ nếu khách hàng yêu cầu.

Với thiết kế qui trình dễ hiểu và có tính hỗ trợ khách hàng như vậy sẽ khiến cho khách
hàng dễ nắm bắt cũng như thực hiện đúng theo quy trình, điều này nhằm đảm bảo tính
trơn tru cho qui trình đã được đưa ra và tạo được sự hài lòng cao cho khách hàng đòng
thời giảm được áp lực cho nhân viên giúp mang lại hiệu quả cao trong công việc hơn.
Ngồi ra sự chun nghiệp trong q trình làm việc sẽ giúp nâng cao vị thế của ngân
21


hàng trong lòng khách hàng tạo được sự tin tưởng để khách hàng tin dùng các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp.
4.5.2. Qui trình đăng ký mở thẻ thơng qua Internet
-

Tải app Vietcombank về điện thoại trước khi thực hiện các thao tác tiếp theo.

-

Truy cập ứng dụng ấn vào dòng chữ “Mở tài khoản cho khách hàng mới” nhập

số điện thoại rồi nhập mã OTP đã được gửi từ ứng dụng vào điện thoại rồi ấn
“Tiếp tục”.

-

Chọn loại giấy tờ đang có ấn “Tiếp tục” rồi ấn tiếp “Cho phép”.

-

Chụp cả 2 mặt CMND như yêu cầu rồi xác nhận, kế tiếp khách hàng sẽ chụp
ảnh khuôn mặt của mình theo như yêu cầu trên app sau khi xong ấn “Tiếp tục”.

-

Điền đầy đủ các thông tin các nhân theo như app yêu cầu rồi ấn “Tiếp tục”

-

Sau đó chọn dịch vụ mà khách hàng mong muốn tiếp đó chọn điểm giao dịch
gần nhất so với nơi ở, điền thơng tin người giới thiệu nếu có ấn “Tiếp tục”

-

Đọc qua các điều khoản về dịch vụ đã đăng kí để hiểu rõ về dịch vụ đã đăng kí,
sau khi đọc ấn vào ô “Tôi xác nhận đã đọc, hiểu rõ, đồng ý cà cam kết thực
hiện Cam kết của khách hàng mở tài khoản thanh toán trực tuyến, các Điều
khoản và điều kiện về sử dụng sản phẩm dịch vụ, biểu phí và các hướng dẫn sử
dụng dịch vụ của Vietcombank” ấn “Tiếp tục”.

-

Chờ trong giây lát sẽ nhận được mật khẩu của tài khoản đã đăng kí, khi nhận
được mật khẩu thì tiến hành đăng nhập và đổi mật khẩu ấn “Tiếp tục” và chờ
hệ thống gửi mã OTP qua tin nhắn, sau khi nhận thì điền mã OTP. Vậy là đã
hồn thành đăng kí tài khoản Vietcombank trực tuyến.

Các bước thực hiện rõ ràng và dễ thực hiện giúp khách hàng mở và sử dụng tài khoản
nhanh chóng điều này giúp các dịch vụ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn khai thác
được các lợi ích mà tính năng của thẻ mang lại cả cho nhà phát hành và người sử dụng.
4.6. Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ
Theo đánh giá của nhóm thì cảm thấy cơ sở vật chất của ngân hàng Vietcombank và các
chi nhánh của ngân hàng này có thiết kế hợp lí và phù hợp với tầm mắt của khách hàng
khi bước vào. Cơ sở vật chất luôn sạch sẽ và thống mát mặc dù số lượng khách hàng khá
đơng, có đầy đủ các trang thiết bị như máy lạnh, bình nước nóng lạnh,... tạo cảm giác
thoải mái cho khách hàng khi ngồi chờ trong lúc giao dịch. Nhưng nhìn chung trang thiết
bị vẫn chưa được sang trọng và thực sự hiểu quả cho lắm nên ngân hàng nên xem xét cẩn
thận các trang thiết bị này. Về nhân viên thì mỗi nhân viên ăn mặc chỉnh chu, có đeo thẻ
tên và đồng phục thống nhất. Đánh giá đồng phục thì đồng phục mang màu sắc trang nhã
22


nhưng vẫn toát vẻ sang trọng điểm nhấn là nơ đối với nữ và cà vạt đối với nam. Các trang
thiết bị trong lúc giao dịch chạy rất trơn tru và nhanh chóng. Chính những điều này sẽ là
những thứ đầu tiên mà khách hàng từ đó sẽ đặt nền móng của sự tin tưởng vào ngân
hàng.
4.7. Yếu tố con người
Đối với các doanh nghiệp bán các sản phẩm thông qua các kênh bán hàng như các cửa
hàng được trưng bày tại các kệ thì khơng cần thiết phải ln có sự xuất hiện của người tư
vấn. Nhưng đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm như Vietcombank thì yếu tố con
người hết sức là quan trọng và bắt buộc, việc khách hàng muốn tìm hiểu những điều chưa

rõ về sản phẩm như gửi tiền, chuyển tiền, làm thẻ,…và được hướng dẫn trải nghiệm trực
tiếp với nhân viên của Vietcombank.
Bất cứ yếu tố cũng nào đều quan trọng và P(People) cũng không ngoại lệ, đây là yếu tố
vô cùng cần thiết, bởi khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua con người
thông qua hệ thông nhân viên chuyên nghiệp. Nếu con người làm tốt nhiệm vụ có thế
khách hàng mới trải nghiệm thật tốt sản phẩm mà họ đã lựa chọn, thõa mãn được mong
muốn và nhu cầu của chính họ. Con người thật hiện càng tốt thì các sản phẩm này trở nên
tốt đẹp, chiếm trọn lòng tin của khách hàng và đây là yếu tố vượt trội hơn để khách hàng
tiếp tục sử dụng và không sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo nên
thương hiệu tốt đẹp trong mắt mọi người và mở rộng thị phần.
Con người ở Vietcombank đã làm rất tốt điều này. Đối với con người-các nhân viên
ngành ngân hàng, ban lãnh đạo đòi hỏi chất lượng cao hơn nhiều so với những hình khác
bởi vì khơng được lựa chọn khách hàng, khách hàng thì rất là đa dạng về tuổi tác, nghề
nghiệp,… từ một nhân viên văn phịng, một nhà đầu tư lớn,…vì thế nhân viên phải được
đào tạo một cách tính chu chuyên nghiệp, chu đáo từ đó có thêm kỹ năng và sự nhạy bén.
Việc tuyển chọn nhân viên luôn kĩ lưỡng, Vietcombank ln đào tạo các nhân viên của
mình tốt nhất thơng qua các bí quyết được gói gọn từ trong từ SECRET

23