Khóa luận giá trị cảm nhận của du khách đối với tour du lịch epark tam giang lagoon

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI
VỚI TOUR DU LỊCH EPARK TAM GIANG
LAGOON

HỒNG THỊ MỸ NHUNG

Khóa học 2016-2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI
VỚI TOUR DU LỊCH EPARK TAM GIANG
LAGOON

Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Mỹ Nhung

Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K50 Marketing

TS. Hồ Thị Hương Lan

Mã sinh viên: 16K4091032

Huế, ngày 3 tháng 10 năm 2019


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài “Giá trị cả m nhậ n củ a du khách
đố i vớ i Tour du lị ch Epark Tam Giang Lagoon” tôi đã được rất nhiều sự giúp đỡ của

quý thầy cô và các anh chị trong công ty.
Đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền
đạt những kiến thức vô cùng quý báy và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa
qua cho tôi.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị trong Công
ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng đã tạo điều kiện cho
tôi thực tập tại môi trường chuyên nghiệp và thực hiện đề tài nghiên cứu của mình.
Đặc biệt, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến cơ giáo Tiến sĩ Hồ Thị
Hương Lan – người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tơi hồn thành bài khóa luận
này.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ, giúp
đỡ và khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi trong q trình thực hiện khoá luận
tốt nghiệp này.

Xin gửi lời chúc sức khoẻ và chân thành cám ơn!

Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... viii
PHẦN I. MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................1
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.4.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................3
1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................3
1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................................3
1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp.....................................................................................................4
1.4.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu .....................................................................5
1.5. Bố cục của đề tài.......................................................................................................8
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH .................................9
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với Tour
du lịch. .............................................................................................................................9
1.1.1. Một số lý luận về du lịch và Tour du lịch .............................................................9
1.1.1.1. Du lịch và dịch vụ du lịch...................................................................................9

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch..................................................................................12
1.1.1.3. Chương trình du lịch (Tour) .............................................................................15
1.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng ........................................................................17
1.1.2.1. Khái niệm giá trị cảm nhận ..............................................................................17
1.1.2.2. Vai trò của giá trị cảm nhận .............................................................................18

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

i


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

1.1.2.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng ................20
1.1.3. Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng ...........................................21
1.1.3.1. Mơ hình 5 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth, Newman
and Gross (1991) ...........................................................................................................21
1.1.3.2. Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sweeney & Soutar (2001) .
........................................................................................................................22
1.1.3.3. Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) ................22
1.1.3.4. Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sanchez et al, (2006) .....23
1.1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24
1.2. Kinh nghiệm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ du lịch
của một số dịch vụ du lịch điển hình.............................................................................26
CHƯƠNG 2. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TOUR DU
LỊCH E-PARK TAM GIANG LAGOON CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN
THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG....................................28
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại

Bàng ............................................................................................................................28
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................28
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển – Các cột mốc ..................................................29
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty ..........................................................................29
2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi....................................................................31
2.1.5. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty .............................................................33
2.1.6. Tình hình nhân sự của cơng ty ............................................................................36
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng giai đoạn
2016 – 2018 ...................................................................................................................37
2.2. Tình hình triển khai Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon. ...............................38
2.2.1. Giới thiệu về Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon. .......................................38
2.2.2. Kết quả khai thác Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon giai đoạn 2017 – 2018....39
2.2.2.1. Đối tượng khách của Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon.........................39
2.2.2.2. Tình hình bán Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon ....................................39
2.2.2.3. Kết quả khai thác Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon. .............................40

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

ii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

2.3. Kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận của du khách đối với tour du lịch Epark
Tam Giang Lagoon........................................................................................................41
2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu...................................................................................41
2.3.2. Thông tin về chuyến đi của du khách..................................................................43
2.3.2.1. Kênh thông tin biết đến tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon......................43

2.3.2.2. Tần suất sử dụng tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon ................................44
2.3.2.3. Đặc trưng tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon............................................44
2.3.3. Phân tích giá trị cảm nhận của du khách đối với tour du lịch Epark Tam Giang
Lagoon. ..........................................................................................................................45
2.3.4. Giá trị cảm nhận của du khách đối với Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon.....59
2.3.4.1. Đánh giá của du khách về các thành phần của giá trị cảm nhận ......................59
2.3.4.2. Đánh giá của du khách về giá trị cảm nhận......................................................60
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố ....................................60
2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................61
2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................62
2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ........................................................63
2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ..............................................................64
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH EPARK TAM GIANG
LAGOON.

........................................................................................................................66

3.1. Định hướng phát triển tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon tại Công ty Cổ phần
Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng .................................................66
3.2. Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của du khách đối với tour du lịch
Epark Tam Giang Lagoon .............................................................................................67
3.2.1. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Tính chuyên nghiệp của nhân viên” .......67
3.2.2. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Chất lượng dịch vụ” ...............................68
3.2.3. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Giá cả cảm nhận”....................................69
3.2.4. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Chức năng của cơng ty du lịch” .............69
3.2.5. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Giá trị xã hội” .........................................69
3.2.6. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Giá trị cảm xúc”......................................70
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................71

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

iii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

1.1. Kết luận...................................................................................................................71
1.2. Kiến nghị ................................................................................................................72
1.2.1. Đối với chính quyền Thừa Thiên Huế.................................................................72
1.2.2. Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế ....................................................................73
1.2.3. Đối với ngư dân ở thơn Ngư Mỹ Thạnh..............................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................74

SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

iv


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa

CTCP

Công ty Cổ Phần

TTQC

Truyền thơng quảng cáo

DVDL

Dịch vụ du lịch

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin

ANOVA

Phân tích phương sai

Barlett

Barlett½s test of sphericity

DSVH

Di sản văn hóa

DVT

Đơn vị tính

SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

v


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng năm 2017 và năm
2018............................................................................................................36
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng năm
2016 - 2018 ................................................................................................37
Bảng 2.3: Lượng du khách tham gia Tour Epark Tam Giang Lagoon từ tháng 7/2017
đến tháng 12/2018......................................................................................39
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon giai đoạn 7/2017
– 12/2018 ...................................................................................................40
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................41
Bảng 2.6: Kênh thông tin biết đến tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon ..................43
Bảng 2.7: Đặc trưng tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon ........................................44
Bảng 2.8: Kết quả thang đo Cronbach½s Alpha đo lường các biến trong mẫu quan sát ...
...................................................................................................................45
Bảng 2.9: Bảng KMO và kiểm định Bartlett½s Test ......................................................47

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập .......................................................48
Bảng 2.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett½s Test biến phụ thuộc giá trị cảm
nhận............................................................................................................50
Bảng 2.12: Kết quả xoay nhân tố giá trị cảm nhận chung.............................................50
Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson...........................................................................51
Bảng 2.14: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................53
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa ...................................................................................54
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
...................................................................................................................54
Bảng 2.17: Đối chiếu giá trị thống kê Durbin – Watson ...............................................57
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................57
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Histogram phân phối phần dư .....................................................58
Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân tố ......................................59
Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo giá trị cảm nhận .................60
Bảng 2.21: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...............61

SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

vi


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

Bảng 2.22: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi .................................................................................62
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau .........63
Bảng 2.24: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp ........................................................................63

Bảng 2.25: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.64
Bảng 2.26: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp ........................................................................64
Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.65

SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

vii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài.............................................................3
Hình 1.2: Mơ hình 5 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth, Newman
và Gross........................................................................................................21
Hình 1.3: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận của Sweeney & Soutar (2001)..............22
Hình 1.4: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) .............23
Hình 1.5: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sanchez.......................24
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh............................................................52

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

viii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

PHẦN I. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, nhiều điểm đến
trong nước được bình chọn là địa chỉ u thích của du khách quốc tế. Các chuyên gia
nhận định, ngành du lịch, lữ hành Việt Nam năm 2019 hứa hẹn sẽ tiếp tục tăng trưởng khi
Việt Nam đang nổi lên là một điểm đến du lịch hấp dẫn trên thế giới. Việc quảng bá hình
ảnh quốc gia qua các hoạt động như xúc tiến du lịch, hội chợ ITB, WTM…hay qua phim
ảnh, cuộc thi hoa hậu, thể thao… được thực hiện rất tốt. Hệ thống di sản văn hóa và thiên
nhiên thế giới của Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú. Thừa
Thiên Huế từ lâu đã là một điểm đến du lịch lớn của miền Trung và cả nước. Trong
thời gian gần đây, Tỉnh đã triển khai nhiều chủ trương phát triển du lịch sinh thái đầm
phá với tiềm năng là phá Tam Giang. Phá Tam Giang được biết đến là vùng đầm phá
nước lợ lớn nhất ở khu vực Đơng Nam Á. Khơng chỉ dừng lại ở đó nơi này còn được
biết đến là một trong những điểm du lịch đẹp và hấp dẫn bậc nhất ở Huế. Nằm giữa
vùng đầm phá rộng lớn, Epark Tam Giang Lagoon là một hệ thống nhà nổi được thiết
kế và xây dựng bằng vật liệu tự nhiên mang phong cách hiện đại. Đây là một điểm
dừng chân mới đang còn trong giai đoạn thử nghiệm và được đầu tư khai thác bởi
Công ty Cổ phần TTQC và DVDL Đại Bàng.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng cao hơn.
Để có thể thành cơng trên lĩnh vực du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải thấu hiểu được
được những nhu cầu của khách hàng. Có nghĩa là, một trong những điều mà người kinh
doanh du lịch quan tâm là khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ du lịch mà mình
cung ứng. Điều này đặt ra cho Công ty Cổ phần TTQC và DVDL Đại Bàng một vấn đề
“Làm thế nào để thu hút du khách tham gia Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon?”. Vì
thế, để tạo ta những lợi thế cho Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon cần phải có một
chiến lược phát triển lâu dài để đảm bảo rằng có thể thu hút, giữ chân được du khách
quyết định lựa chọn và sẵn lòng quay lại sử dụng Tour.

Với mong muốn cung cấp cho du khách một điểm du lịch mới lạ cũng như phát
triển du lịch đầm phá ở tỉnh Thừa Thiên Huế, xuất phát từ các yêu cầu thực tế khách
quan nêu trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giá trị cả m nhậ n củ a du khách đố i vớ i
dị ch vụ Tour du lị ch Epark Tam Giang Lagoon” làm khóa luận tốt nghiệp.
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

1


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mụ c tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch
vụ Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon, làm cơ sở để nâng cao giá trị cảm nhận đối
với dịch vụ Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon, góp phần gia tăng sự hài lòng và
thu hút du khách trong thời gian tới.
1.2.2. Mụ c tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các vấn đề liên quan đến giá trị cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ du lịch
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách đối với
Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách đối với
Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến giá trị cảm nhận của du khách
đối với Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon.
- Đối tượng điều tra: Du khách đã và đang tham gia Tour du lịch Epark Tam
Giang Lagoon.
1.3.2. Phạ m vi nghiên cứ u

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần TTQC và
DVDL Đại Bàng
- Phạm vi thời gian
• Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2016 đến năm
2018.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từ tháng 10/2019 đến tháng
11/2019
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

2


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Quy trình nghiên cứ u

Giá trị cảm nhận là một cấu trúc chủ quan có thể thay đổi giữa các khách hàng,
giữa các nền văn hóa và vào những thời điểm khác nhau (Sanchez và cộng sự, 2006).
Vì vậy, để đo lường giá trị cảm nhận của du khách đối với Tour du lịch Epark Tam
Giang Lagoon cần thiết phải điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp.

Quy trình nghiên cứu cụ thể như sau:

Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Nghiên cứu
định tính

Phỏng vấn sơ bộ
Bảng câu hỏi chính thức
Phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu
định lượng

Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu
Kết luận và báo cáo

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài
1.4.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u

1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về giá trị cảm nhận; thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh
của cơng ty; các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng.
• Nguồn nội bộ doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phịng kế tốn
• Nguồn bên ngồi gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện
tử, tạp chí khoa học và một số nguồn khác.

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

3


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính
và (2) nghiên cứu định lượng.
 Nghiên cứu định tính
Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến
giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch vụ Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon
nhằm thiết kế bảng câu hỏi.
Dữ liệu được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thơng
tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc về một vấn
đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi phỏng vấn
sâu 3 nhân viên chịu trách nhiệm về Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon. Bên cạnh
đó, tơi cịn phỏng vấn sâu thêm 5 du khách đã sử dụng Tour du lịch Epark Tam Giang
Lagoon để điều chỉnh thang đo và để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như đánh giá của khách
hàng về dịch vụ.
 Nghiên cứu định lượng
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin
cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Tiến hành khảo sát du khách đã sử dụng dịch vụ Tour du lịch Epark Tam Giang
Lagoon bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo
của đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi
hồn thiện nhằm thu thập các thơng tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu
• Cỡ mẫu

Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định
thỏa mãn các điều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu
cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến
quan sát. Vậy ta tính theo cơng thức sau:
SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

4


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

n= m*5 = 25*5 = 125
Trong đó:

n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát

Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 25 biến quan sát, do
đó kích thước mẫu là 125.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mơ hình hồi quy đa
biến được tính theo cơng thức: n= 8*m +50
Trong đó:

n là kích thước mẫu
m là số biến độc lập dựa vào mơ hình

Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:
n= 8*6+ 50=98
Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ mọn mẫu lớn nhất là 125. Tuy
nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tơi
chọn kích thước mẫu là 140.
• Tiếp cận mẫu khảo sát
Với số lượng du khách cần điều tra là 140, tôi tiến hành tiếp cận theo 2 hình thức.
Thứ nhất, khảo sát trực tiếp du khách tham gia Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon
bằng cách đi theo Tour. Với cách này có thể khảo sát rất thuận tiện và phù hợp nhưng
mẫu không mang tính đại diện. Thứ hai, khảo sát tại nhà các du khách đã tham gia
Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon theo phương pháp ngẫu nhiên.
1.4.3. Phư ơ ng pháp phân tích xử lý số liệ u

Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các
công cụ thống kê mô tả và các kiểm định giả thuyết thống kê.
 Phân tích thố ng kê mô tả (Descriptive Statistics): sử dụng để xử lí các dữ
liệu và thơng tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh
họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa
ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

5


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

X= ∑Xi*fi/∑fi

Trong đó

X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

 Kiể m đị nh Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại
các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến
quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Mức giá trị hệ số Cronbach½s
Alpha là (Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo sử dụng được
• Từ 0.6 trở lên: Có thể sử dụng được
 Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng
dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập
biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố
EFA thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:
• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5=là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp.
• Kiểm định Bartlett (Bartlett½s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê khi sig Bartlett½s Test nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong nhân tố.
• Hệ số tải nhân tố >0.5.
• Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những
nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình.
• Tổng phương sai trích (Total variance explained) khơng được nhỏ hơn 50% cho

thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

6


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

 Phư ơ ng pháp hồ i quy tuyế n tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ
thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm
ước lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mơ hình hồi quy.
Mơ hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn + ei
Trong đó:
• Y là biến phụ thuộc (giá trị cảm nhận) của khách hàng
• β là hệ số hồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ
thuộc thay đổi đơn vị
• ei là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
pháp sai số δ2
Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh
giá bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2 hiệu
chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0.60 thì mơ
hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.
 Kiể m đị nh One – Sample T-test cho phép so sánh giá trị trung bình của tổng
thể với một giá trị cụ thể nào đó.
Cặp giả thuyết và đối tuyết
H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định

H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig ≤ 0.05: bác bỏ giả thuyết H0
Sig > 0.05: chấp nhận giả thuyết H0
 Kiể m đị nh One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định sự
khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự
khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi.

SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

7


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay khơng giữa các nhóm
nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau.
H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương
giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các
nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố

Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự
khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định
có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
1.5. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm có 3 phần:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với Tour du lịch
Chương 2: Giá trị cảm nhận của du khách đối với Tour du lịch Epark Tam Giang
Lagoon của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du
khách đối với Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

8


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ
TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với
Tour du lịch.
1.1.1. Mộ t số lý luậ n về du lị ch và Tour du lị ch

1.1.1.1. Du lịch và dịch vụ du lịch
 Khái niệm du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện
tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã sử dụng chỉ tiêu đi du lịch của dân cư như là
một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch”
được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt
động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một
điểm đến nào đó bên ngồi nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích
giải trí, và các mục đích khác.
Luật Du lịch của Việt Nam (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
Dưới con mắt của Guer Freuler thì “du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một
hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức
khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình
cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”.
Kaspar cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là
tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó. Chúng ta cũng thấy ý tưởng này
trong quan điểm của Hienziker và Kraff “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện
tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những
nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. (Về sau định nghĩa này
được hiệp hội các chuyên gia khoa học về du lịch thừa nhận)
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

9


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà
nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định
nghĩa: “du lịch là việc tổng hợp việc tổ chức và chức năng của nó khơng chỉ về
phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của
những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp
cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”
Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam đã
tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này,
nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con
người ngồi nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…”.
Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu
quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thơng lịch sử và văn hố
dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngồi là
tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại
hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hố và dịch vụ tại chỗ.
Xem xét du lịch một cách tồn diện hơn thì cần phải cân nhắc tất cả các chủ thể
tham gia vào hoạt động du lịch mới có thể khái niệm và hiểu được bản chất của du lịch
một cách đầy đủ. Theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt động du lịch:
- Du khách: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư trú để
thỏa mãn các nhu cầu khác nhau: hịa bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc
thỏa mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.
- Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch: Du lịch là quá trình tổ
chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của
người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận
- Chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính,
cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách, là tổng hợp các hoạt động
kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho du khách trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội

để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời
sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.
- Dân cư địa phương: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du
lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hộ để tìm hiểu việc làm, phát huy các

SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

10


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống
người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở…
Để tránh sự hiểu lầm và không đầy đủ về du lịch, chúng ta tách du lịch thành hai
phần để định nghĩa nó. Du lịch có thể được hiểu là:
Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân
hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại chỗ nhận
thức về thế giới xung quanh, có hoặc khơng kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự
nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng.
Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá
trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay
tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại chỗ về
thế giới xung quanh.
 Khái niệm dịch vụ du lịch
Theo Luật du lịch năm 2005 của Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng

nhu cầu của du khách.”
Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lịng. Nói một cách đơn giản: Dịch vụ
du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hoá du lịch.
Theo Michael M. Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như
thức ăn, hoặc một món hàng khơng cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu khơng khí tại
nơi nghỉ mát.
Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài lịng.
Nhưng đó khơng phải là sự hài lịng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật chất mà ở
đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của
du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Vậy để thu hút và lưu giữ du khách, chúng ta
phải tổ chức các dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo
và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng …
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

11


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

Dịch vụ du lịch chính trả lời cho câu hỏi: người mua thật sự muốn được gì? Sản
phẩm này là trung tâm của số cung đối với du khách. Sản phẩm chính khơng phải xác
định theo một thành phần chính mà là nhu cầu cần thoả mãn chính hoặc là phần lợi ích
của sản phẩm này khác với các sản phẩm cạnh tranh khác, chẳng hạn một điểm trượt
tuyết, một sân golf, một chỗ nghỉ mát, một chuyến du hành đường thuỷ…
Thường thường, người ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một dịch vụ
du lịch:

- Dịch vụ du lịch hình thức: Dịch vụ du lịch hình thức tương ứng với sản phẩm mà
nó có mặt lúc mua hoặc chọn lựa. Nó là sản phẩm cốt yếu được cụ thể hóa bằng những
yếu tố hoặc những dịch vụ rõ ràng như khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị. Nó khơng
cịn là một sản phẩm ở trong khái niệm mà là một thành phẩm có thương mại hóa và có
ích hoặc được du khách tiêu thụ. Chẳng hạn, nếu sản phẩm cốt yếu là một trung tâm
trượt tuyết, thì sản phẩm hình thức là tồn bộ những khách sạn và dịch vụ thương mại ở
trong làng trượt tuyết cũng như những đặc tính kỹ thuật liên quan đến trượt tuyết.
- Dịch vụ du lịch mở rộng. Dịch vụ du lịch mở rộng là toàn bộ những yếu tố liên
quan đến người tiêu dùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được
cũng như khơng nhìn thấy được cung cấp cho người du lịch, đặc biệt là những lợi ích
tâm lý như là cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu…
- Dịch vụ du lịch mở rộng là một sản phẩm hồn tồn thích hợp cho khách hàng
cuối cùng. Đó là hình ảnh hay cá tính của sản phẩm mà du khách cảm nhận. Hình ảnh
đó bao gồm những yếu tố vật lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan… và những yếu tố
tâm lý như bầu không khí, mỹ học, cách sống, định chế xã hội của khách hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch
Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do vậy dịch vụ có các đặc điểm sau:
 Tính vơ hình
Tính vơ hình hay cịn gọi là tính phi vật chất của dịch vụ du lịch là một trong
những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Du khách không thể nhìn thấy
hay trải nghiệm trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng
nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng khơng thay đổi tính
phi vật chất của mình. Vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

12


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thơng
tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà khơng đơn thuần là mơ tả dịch vụ, từ đó làm
cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan
trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không
lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của
nhân viên du lịch, hay một phịng khách sạn khơng thể cho thuê được trong một ngày.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng khơng thể tách rời
nhau. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
 Có khả năng biến đổi
Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động
cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau
trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như khơng thể cung ứng
dịch vụ hồn tồn giống nhau.
 Dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực
khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách
làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sai sót trong q trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng khơng hài lịng, mất lịng
tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và khơng lưu kho được của sản
phẩm dịch vụ địi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách
trong các thời điểm khác nhau.
 Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa bởi từng du khách là những cá thể riêng
biệt vì thế doanh nghiệp khó có thể đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ thỏa mãn tất cả
khách hàng trong mọi hồn cảnh.
Bởi vậy, với đặc tính này rất khó để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một

dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ,
nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng.
SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung

13


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Hồ Thị Hư ơ ng Lan

 Tính khơng có quyền sở hữu
Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ
trong một khoảng thời gian nhất định, mà khơng có quyền sở hữu chúng. Ví dụ: Một
phịng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát… có thể
bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau.
 Tính thời vụ của dịch vụ
Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên
và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau,
gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất
lượng phục vụ khi vào mùa cao điểm.
Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh doanh du lịch cần phải có kế
hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như thấp điểm trong du lịch để thực
hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất.
 Tính trọn gói
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản như khách sạn, vận chuyển, ăn uống, tham quan, hướng
dẫn. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các
nhu cầu không bắt buộc nhưng nhiều khi dịch vụ bổ dung lại có tính quyết định cho sự
lựa chọn chuyến đi của du khách.

Tính trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của
du khách, đồng thời nó địi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng thể di chuyển
Sản phẩm dịch vụ du lịch được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ nên khách
muốn sử dụng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do vậy để nâng cao
chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh cần lựa chọn địa điểm. Địa điểm
cần thỏa mãn các yếu tố: dễ tiếp cận, ở trung tâm các thành phố, khu kinh tế, gần các
đầu mối giao thông, gần nguồn tiêu thụ sản phẩm, khả năng cung cấp nhân lực,
nguyên liệu. Để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải tạo dựng
hệ thống thông tin, quảng bá và mạng lưới đại lý phân phối sản phẩm tốt.
SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung

14