Tiểu luận tìm hiểu động cơ của DN ở việt nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (648.91 KB, 30 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MƠN HỌC QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG TỒN DIỆN
Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
MỤC LỤC
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO ........................................................................................................................ 1
I. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng. ------------------------------------------------------ 1
1. Khái niệm: -------------------------------------------------------------------------------------------------- 1
2. Vai trò của quản lý chất lượng: ----------------------------------------------------------------------- 2
II. Hệ thống quản lý chất lượng: ------------------------------------------------------------------------- 3
1. Thực chất hệ thống quản lý chất lượng-------------------------------------------------------------- 3
2. Chức năng hệ thống quản lý chất lượng:------------------------------------------------------------ 3
3. Vai trò hệ thống quản lý chất lượng: ---------------------------------------------------------------- 4
III. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ------------------------------------------------------------ 4
1.Khái niệm --------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
2. Đối tượng áp dụng ---------------------------------------------------------------------------------------- 6
3. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001 ------------------------------------------------------------------------- 6
4. Các phiên bản của ISO 9001 --------------------------------------------------------------------------- 7
5. Nội dung triển khai thực hiện-------------------------------------------------------------------------- 8
6. Triển khai áp dụng --------------------------------------------------------------------------------------- 9
7. Kiểm tra, đánh giá nội bộ ------------------------------------------------------------------------------- 9
8. Đăng ký chứng nhận ------------------------------------------------------------------------------------- 9
IV. Giới thiệu về ISO 9001: 2015------------------------------------------------------------------------ 9
1. Khái niệm--------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
2. Nội dung -------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
3. So sánh ISO 9001:2008 và 9001:2015 ------------------------------------------------------------ 17
V. Phân tích hệ thống tiêu chuẩn ISO của doanh nghiệp ----------------------------------------- 20
1.Các yêu cầu đối với hệ thống theo tiêu chuẩn ISO ---------------------------------------------- 20
2. Rào cản áp dụng hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp --------------------------------------- 22
PHẦN 2: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
TẠI ĐÀ NẴNG VÀ VIỆT NAM ...................................................................................... 23
I. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp tại Đà Nẵng -------------------- 23
II. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp tại Việt Nam ------------------ 24
PHẦN 3: THỰC TRẠNG VỀ ĐỘNG CƠ ÁP DỤNG ISO 9001 CỦA CÁC DOANH
NGHIỆP ............................................................................................................................. 25
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO
I. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng.
1. Khái niệm:
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay
thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm, được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn
đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu
các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái
niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Các quan điểm khác nhau của quản lý chất lượng:
Theo GOST 15467-70: Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được
thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương
trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng chất
lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,
đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số
chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và
tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ
thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất
1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu
dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất
lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển
khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích
nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là
một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành
phần của một kế hoach hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt động
có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
2. Vai trò của quản lý chất lượng:
+Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với
những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó
nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người
dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
+ Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa,
hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản
xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao
động.
+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau
cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau. Với mục tiêu
sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra
khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản
phẩm đảm bảo u cầu đến tay khách hàng.
+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác
quản lý sử dụng cơng nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất
2
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra
những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp
giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn.
Tóm lại: Quản lý chất lượng có vai trị rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì
quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn
nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để
chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất
lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với
những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
II. Hệ thống quản lý chất lượng:
1. Thực chất hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, phương tiện để thực hiện mục
tiêu và các chức năng quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách
hàng. Khách hàng địi hỏi sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và được gọi
chung là các yêu cầu của khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính
tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng
về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi nên các tổ
chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ
Các yếu tố cấu thành hệ thống quản lý chất lượng:
Cơ cấu tổ chức
Các quy định mà tổ chức tuân thủ
Các quá trình.
2. Chức năng hệ thống quản lý chất lượng:
Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm:
Cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội đào
tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp.
Đối với khách hàng.
3
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp.
Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung để đạt hiệu quả.
Đảm bảo kết hợp hài hịa giữa chính sách CL và các chính sách khác.
Tăng năng suất, tạo ra SP tốt với chi phí thấp.
Nâng cao cạnh tranh cho SP và DN.
Tạo tiền đề quan trọng trong xây dựng một văn hóa DN tận tâm vì chất lượng
3. Vai trị hệ thống quản lý chất lượng:
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị
kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản
trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị cơng nghệ, hệ thống
quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là
kết quả của hệ thống khác mà nó cịn đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:
Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Duy trì các tiêu chuẩn mà cơng ty đạt được một cách thành công.
Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
Kết hợp hài hịa các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban.
Cải tiến hiệu quả.
Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
Tập trung quan tâm đến chất lượng.
Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc.
Giảm chi phí hoạt động.
III. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
1.Khái niệm
ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu có tính bao qt đầy đủ các yếu tố đối với một
hệ thống quản lý chất lượng, có thể chỉ dùng để chuẩn hóa hoạt động quản lý chất lượng
4
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
trong nội bộ tổ chức, hoặc sử dụng nhằm mục đích chứng nhận hoặc phục vụ việc ký kết
hợp đồng.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng
nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất
lượng, không dùng để chứng nhận.
ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh
nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000
và đăng ký chứng nhận ISO 9001.
Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một Doanh nghiệp
mà chứng nhận rằng một Doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho Doanh nghiệp
đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng.
Lịch sử về ISO
– ISO được thành lập năm 1947
– Trụ sở tại Geneva
– Được áp dụng hơn 150 nước
– Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp
hành ISO
Chứng nhận ISO 9001 là:
– Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
– Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
– Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến
– Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
– Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức khơng phân biệt quy mơ hay loạI hình sản
xuất / dịch vụ
5
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
2. Đối tượng áp dụng
ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi,
quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích
chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao
chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
3. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001
Lợi ích của iso 9001 đối với quản lý doanh nghiệp
Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả.
-Củng cố uy tín của lãnh đạo.
-Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng
-Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết
kiệm chi phí.
-Kiểm sốt chặt chẽ các cơng đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
-Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí
khơng cần thiết.
-Tăng sản lượng do kiểm sốt được thời gian trong q trình sản xuất
-Kiểm sốt được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp.
-Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
-Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
-Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin
do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm sốt, khơng bỏ sót, trách
nhiệm rõ ràng.
-Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên. Nhân viên biết
rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
-Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.
Lợi ích về mặt thị trường
6
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
-Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng. Từ đó tạo lịng tin cho khách
hàng, chiếm lĩnh thị trường.
-Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
-Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
-Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
-Củng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh tranh.
-Tăng uy tín trên thị trường. Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu
vực.
-Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp.
-Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
-ISO 9001 là cơ sở để phát triển các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác như quản lý môi
trường – ISO 14001, quản lý an toàn và sức khỏe – OHSAS 18001, quản lý an tồn thơng
tin ISO/IEC 27001
4. Các phiên bản của ISO 9001
Có 5 phiên bản của ISO 9001
- ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development,
production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
- ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design, development,
production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO
9001:1996 Quản lý chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai,
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
- ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
- ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên
bản hiện hành của ISO 9001.
7
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
- ISO 9001:2015 Quality managemeint systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên
bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 hết hiệu lực từ tháng
9/2018.
Các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chứng tỏ khả năng luôn cung cấp sản
phẩm và dịch vụ đáp ứng thỏa mãn khách hàng và quy định của pháp luật.
5. Nội dung triển khai thực hiện
Các bước triển khai
Q trình triển khai ISO 9001 đóng vai trị rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy
đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System – QMS).
Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự các bước cơ bản sau:
a.
Giai đoạn chuẩn bị
Cam kết của Lãnh đạo cao nhất và toàn thể thành viên của Tổ chức/ Doanh nghiệp
và mục đích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng;
Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân cơng nhóm thực hiện dự án (đối với
doanh nghiệp vừa và nhỏ);
Bổ nhiệm/phân công trách nhiệm của các thành viên và thư ký/cán bộ thường trực
(khi cần thiết);
Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống
văn bản;
Khảo sát, đánh giá thực trạng;
Xác định các vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong và bên ngồi có liên quan và
phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/ Doanh nghiệp;
Lập kế hoạch thực hiện
b.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm sốt các q trình
trong hệ thống;
Xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết;
Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
8
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
Chính sách, mục tiêu chất lượng;
Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết.
6. Triển khai áp dụng
Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm sốt cơng việc một cách
thuận tiện, hiệu quả.
7. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
8. Đăng ký chứng nhận
Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);
Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001
IV. Giới thiệu về ISO 9001: 2015
1. Khái niệm
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng –
Các yêu cầu(Quality Management Systems - Requirements”. Phiên bản mới ISO
9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên
bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực
chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO
9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.
9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
2. Nội dung
a.
Điều khoản
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có bố cục chia thành 10 phần
Các yêu cầu của ISO 9001:2015 được nêu trong 7 Điều khoản, từ Điều khoản 4
đến Điều khoản 10. Chi tiết như sau:
-
Khoản 1-3: Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn.
Khoản 4: Bối cảnh của tổ chức: Xác định mục đích và phương hướng hoạt động
của tổ chức.
-
Khoản 5: Lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng, trách
nhiệm và quyền hạn.
-
Khoản 6: Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu.
-
Khoản 7: Hỗ trợ: nhân lực, cơ sở hạ tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin dạng
văn bản.
-
Khoản 8: Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, giao hàng
và hỗ trợ sau bán hàng.
-
Khoản 9: Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá,
đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo.
-
Khoản 10: Cải thiện: sự không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên tục.
Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2015 theo dạng mơ hình cây như sau:
10
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
b.
8 Ngun tắc cơ bản của ISO:
11
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
- Tập trung vào khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượt quá mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng, để khơng những đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách
hàng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm đối
với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự
thỏa mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả năng thích
ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi
khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
-
Lãnh đạo: Thiết lập sự thống nhất về mục đích và định hướng tổ chức và cung cấp
một mơi trường thúc đẩy sự tham gia của nhân viên và đạt được các mục tiêu. Hoạt động
chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo
cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và
định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham
gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải
chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và
tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết
quả tốt nhất có thể được.
-
Sự tham gia của người khác: Tận dụng lợi thế của nhân viên tham gia đầy đủ, sử
dụng tất cả các khả năng của họ cho các lợi ích của tổ chức. Con người là nguồn lực quý
nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng,
nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trị quan trọng. Lãnh đạo
tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức,
trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức
chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới
mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia
của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ
sự đóng góp cơng sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất
lượng thì tồn bộ đội ngũ của cơng ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trị quan
12
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không
ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi
cương vị cơng tác sẽ có hành vi cơng việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
-
Phương pháp tiếp cận quy trình: Nhận thức được rằng mọi thứ đã đạt được là kết
quả của các quy trình và q trình đó cùng với các hoạt động và tài nguyên có liên quan
phải được quản lý. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến
hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói
một cách khác, q trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho
khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác
định và quản lí nhiều q trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thơng thường, đầu ra
của một q trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có
hệ thống và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương
tác giữa các q trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
-
Phương pháp tiếp cận hệ thống để quản lý: Nhiều quá trình liên quan đến nhau
góp phần vào hiệu quả của tổ chức là một hệ thống và cần được quản lý như một hệ
thống.
-
Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục phải là mục tiêu vĩnh viễn áp dụng cho tổ chức
và cho con người, quy trình, hệ thống và sản phẩm của mình. Chất lượng định hướng bởi
khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng
muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần
có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên
tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức.
Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục
cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải
tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn
lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải
tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
-
Phương pháp tiếp cận thực tế để ra quyết định: Các quyết định phải dựa trên việc
phân tích dữ liệu và thơng tin chính xác, có liên quan và đáng tin cậy. Mọi quyết định và
hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin một cách chính xác. Khơng quyết định dựa trên
13
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan
trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các q trình đó.
-
Mối quan hệ giữa nhà cung cấp có lợi lẫn nhau: Cả tổ chức và nhà cung cấp đều
hưởng lợi từ tài nguyên và kết quả kiến thức của nhau về giá trị cho tất cả mọi người. Các
tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục
tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh
đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức
để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là
những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức
đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan
ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức
thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ
mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công
của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan
hệ với từng nhóm đối tượng.
Tám nguyên tắc này sẽ được công nhận từ nghiên cứu về TQM và từ mười bốn điểm của
Dr. Deming, triết lý chất lượng tổng số mà tổ chức phải tuân theo để phát triển mơi
trường văn hóa cần thiết cho một QMS hiệu quả, phù hợp.
Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:
14
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học của PDCA
có thể được minh họa như sau.
-
PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu).
-
DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch).
-
CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt được mục tiêu của kế hoạch đã
thực hiện).
-
ACT (hành động khắc phục để thực hiện cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu suất
như mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành động khắc phục
để cải thiện hệ thống. Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế hoạch là tốt. Thực hiện
theo kế hoạch.
c. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 là:
-
Có được khả năng ln cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu luật định;
-
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
-
Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu
mong đợi của Doanh nghiệp/Tổ chức;
-
Tăng khả năng chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức đã có được một hệ thống quản
lý chất lượng khoa học, chặc chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư,
nhân viên
d. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001:2015
Giai đoạn chuẩn bị
Hướng dẫn lập ban chỉ đạo ISO và nhóm dự án của tổ chức/ doanh nghiệp
Khảo sát thực trạng của doanh nghiệp so với yêu cầu của ISO 9001:2015
Đào tạo “Nhận thức chung và phương pháp xây dựng HTTTQL theo ISO
9001:2015
Đào tạo phương pháp xây dựng các văn bản HTTTQL
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
15
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
Xác định bối cảnh hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp và các
rủi ro có thể gặp phải
Thiết lập chính sách và các mục tiêu chất lượng
Phân tích và cải tiến các q trình hiện có theo các ngun tắc của tiêu chuẩn ISO
9001:2015
Xây dựng bổ sung các quá trình cịn thiếu so với u cầu của ISO 9001:2015
Xây dựng hệ thống văn bản giúp việc duy trì, kiểm sốt, điều hành các q trình của
hệ thống quản trị chất lượng
Tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy định của hệ thống quản lý chất lượng đến các
đơn vị có liên quan
Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
Tổ chức rà soát, đánh giá nội bộ để cải tiến, hoàn thiện hệ thống
Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Lựa chọn tổ chức đánh giá, chứng nhận phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp
Tổ chức đánh giá thử (nếu cần)
Cùng với tổ chức chứng nhận đã lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận
Thực hiện các hành động khắc phục sau đánh giá chứng nhận (nếu có)
Nhận chứng chỉ ISO 9001:2015
Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Lập kế hoạch duy trì và cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015 hằng
năm
Tổ chức đào tạo về ISO 9001:2015 và các yêu cầu của hệ thống khi có nhân viên
mới, thay đổi vị trí cơng tác
Sửa đổi, cải tiến hệ thống mỗi khi có thay đổi và áp dụng ngun tắc định kì rà sốt,
cập nhật các quy định của hệ thống quản lí chất lượng (2-3 năm/lần)
Nghiên cứu, áp dụng các công cụ cải tiến khác để nâng cao hiệu quả tổng thể của hệ
thống và hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp như 5s, Kaizen, Quản lí tinh
gọn Lean, Lean 6 sigma, Duy trì hiệu suất tổng thể TPM, Hệ thống chỉ số hoạt động
chính KPI, mơ hình nhóm huấn luyện TWI…
16
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
3. So sánh ISO 9001:2008 và 9001:2015
a.
Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015
Có 69 thuật ngữ mới được đưa vào phiên bản ISO 9001:2015 với bố cục cụ thể hơn, dễ
hiểu hơn và phạm vi sử dụng linh hoạt hơn, trong đó có các cụm từ như:
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
Sản phẩm
Sản phẩm và dịch vụ
Điều khoản loại
Không sử dụng (Tùy thuộc theo bản chất rủi ro để loại trừ tuy
trừ
nhiên không gây ra tình trạng khơng đạt được sự phù hợp của sàn
phẩm)
Đại diện lãnh đạo
Không sử dụng (Các trách nhiệm và quyền hạn được phân cơng
về chất lượng
nhưng khơng có u cầu cho một đại diện lãnh đạo riêng rẽ)
Vản bản, số tay
Thông tin bằng văn bản -> thông tin được tạo ra phục vụ hoạt
chất lượng, các
động, bằng chứng về các kết quả đạt được
thủ tục bằng văn
bản, hồ sơ
Môi trường làm
Mơi trường cho việc thực hiện các q trình
việc
Sản phẩm được
Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài
mua
Nhà cung cấp
Nhà cung cấp bên ngoài
17
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
b.
Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015
Điều khoản
Yêu cầu
4.1 Bối cảnh của
Tổ chức PHẢI xác định các vấn đề nội bộ và bên ngồi có liên
tổ chức
quan đến mục đích và các định hướng chiến lược của mình ảnh
hưởng đến khả năng của tổ chức.
4.2 Hiểu biết các
Tổ chức PHẢI xác định:
nhu cầu và mong
- Các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất
đợi của các bên
quan tâm
lượng;
- Các yêu cầu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng của
những bên quan tâm này.
4.3 Xác định
Khi xác định phạm vi này, tổ chức cần xem xét đến:
phạm vi của
- Các yêu tố bên ngoài và bên trong được đề cấp trong (4.1);
HTQLCL
- Yêu cầu của các bên quan tâm được đề cập trong (4.2);
- Các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Tiếp cận theo
Các điều khoản liên quan: 4.4; 5.1; 6.1; 9.1.3; 9.3.2; 10.2
quản lý rủi ro
Đánh giá rủi ro về chất lượng theo mơ hình hoạt động của tổ chức
-
Xác định và nhận dạng các rủi ro có thể xảy ra
-
Đánh giá mức độ tác động
-
Đưa ra các biện pháp phòng ngừa và cách giải quyết (Tư
duy theo đánh giá rủi ro ISO 14001:2015 và ISO 22000:2005).
Có thể tham khảo thêm ISO 31000:2009 (Quản lý rủi ro)
18
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
c.
Một số điều khoản của ISO 9001:2008 không xuất hiện trong ISO 9001:2015
Điều khoản ISO
Diễn giải
9001:2008
1.2 Áp dụng
ISO 9001:2015 không đề cập đến “Ngoại lệ”. Các yêu cầu
về việc được phép “không áp dụng” một hoặc nhiều yêu
cầu của tiêu chuẩn được đề cập trong Điều khoản 4.3 Xác
định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng.
4.2.2 Sổ tay chất lượng
ISO 9001:2015 không yêu cầu bắt buộc tổ chức áp dụng
phải thiết lập một tài liệu “Sổ tay chất lượng”.
Lưu ý: Thiết lập Sổ tay chất lượng vẫn được coi là một
“Thực hành tốt”, vì vậy tổ chức vẫn có thể duy trì một Sổ
tay chất lượng như là một tài liệu giới thiệu về HTQLCL
của mình.
4.2.3 Kiểm sốt tài liệu
Nhất qn với việc sử dụng thống nhất thuật ngữ Thông
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
tin bằng văn bản thay cho Tài liệu, Hồ sơ, Văn bản, Sổ tay,
Thủ tục bằng văn bản trong ISO 9001:2008, các u cầu
về kiểm sốt thơng tin bằng văn bản được đề cập trong
Điều khoản 7.5 Thông tin bằng văn bản.
Lưu ý: Mặc dù sử dụng thống nhất thuật ngữ Thông tin
bằng văn bản, ISO 9001:2015 phân biệt 2 yêu cầu riêng
biệt về “Duy trì” và “Lưu giữ” với Thơng tin bằng văn
bản, trong đó “Duy trì” được ám chỉ sử dụng cho các tài
liệu, trong khi “Lưu giữ” được ám chỉ sử dụng cho các hồ
sơ.
5.5.2 Đại diện của lãnh
ISO 9001:2015 không yêu cầu bắt buộc tổ chức áp dụng
đạo
phải chỉ định một vị trí “Đại diện của lãnh đạo”. Tuy nhiên
các trách nhiệm tương ứng, và được bổ sung, cho việc
19
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
quản lý HTQLCL vẫn được đề cập trong Điều khoản 5.3
Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức.
7.5.2 Xác nhận giá trị sử
Yêu cầu về xác nhận giá trị sử dụng của q trình sản xuất
dụng
và cung cấp dịch vụ khơng còn là một Điều khoản riêng
biệt mà được đưa vào thành một yêu cầu (f) của Điều
khoản 8.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ.
8.2.3 Theo dõi và đo
ISO 9001:2015 khơng có Điều khoản riêng cho Theo dõi
lường các quá trình
và đo lường các quá trình. Yêu cầu về việc theo dõi và đo
lường được đưa vào trong Điều khoản 9.1.1 Khái quát
thuộc Điều khoản chính 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích
và đánh giá
8.2.4 Theo dõi và đo
ISO 9001:2015 khơng có Điều khoản riêng cho Theo dõi
lường sản phẩm
và đo lường sản phẩm. Yêu cầu về việc theo dõi và đo
lường sản phẩm được đưa vào trong Điều khoản 8.6 Thông
qua sản phẩm và dịch vụ và Điều khoản 9.1.1 Khái
quát thuộc Điều khoản chính 9.1 Theo dõi, đo lường, phân
tích và đánh giá.
8.5.3 Hành động phịng
Nhất quán với tiếp cận về quản lý rủi ro, ISO 9001:2015
ngừa
khơng có Điều khoản riêng về Hành động phịng ngừa.
Tinh thần và yêu cầu phòng ngừa được bao gồm trong
Điều khoản 6.1 Các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội.
V. Phân tích hệ thống tiêu chuẩn ISO của doanh nghiệp
1.Các yêu cầu đối với hệ thống theo tiêu chuẩn ISO
Các HTQL theo tiêu chuẩn được đưa vào cuộc sống thực tế trên cơ sở xây dựng tiêu
chuẩn nhằm đưa ra các yêu cầu đối với hoạt động quản lý, cho lĩnh vực tương ứng, theo
một mơ hình hệ thống; thiết lập và vận hành các hệ thống chứng nhận, công nhận, thừa
20
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
nhận và cơ chế khuyến khích hoặc bắt buộc áp dụng/chứng nhận/cơng nhận. Cùng với
các lợi ích mang lại cho tổ chức khi áp dụng các tiêu chuẩn quản lý, cơ chế chứng nhận –
công nhận - thừa nhận là một động lực quan trọng thúc đẩy phong trào áp dụng các
HTQL theo tiêu chuẩn.
Theo tiêu chuẩn ISO Guide 72 về yêu cầu cho một tiêu chuẩn về HTQL, các yêu cầu của
một tiêu chuẩn được phân nhóm vào 6 nhóm yêu cầu chính, bao gồm:
1. Chính sách
2. Hoạch định
3. Áp dụng và vận hành
4. Đánh giá kết quả
5. Cải tiến
6. Xem xét của lãnh đạo.
Mỗi tiêu chuẩn về HTQL có các yêu cầu riêng tương ứng với lĩnh vực của mình, tuy
nhiên sáu yếu tố ở trên sẽ xuất hiện ở tất cả các tiêu chuẩn để hình thành một “khn
khổ” mang tính hệ thống và hiệu quả để triển khai các biện pháp quản lý.
Các tiêu chuẩn về HTQL thường có phạm vi áp dụng rộng cho nhiều đối tượng trên
phạm vi tồn cầu, vì vậy các u cầu của tiêu chuẩn thường mang tính khái quát và chỉ
đưa ra các yêu cầu cần phải đạt được đối với các hoạt động trong HTQL mà không đưa ra
các giải pháp để thực hiện cụ thể cho từng lĩnh vực, đối tượng. Vì thế, việc hiểu đúng yêu
cầu của tiêu chuẩn để vận dụng một cách chính xác, phù hợp và hiệu quả với từng tổ
chức là yếu tố quan trọng, quyết định đến hiệu quả chung của việc áp dụng các HTQL
theo tiêu chuẩn.
Khi triển khai xây dựng và áp dụng HTQL theo tiêu chuẩn, các tổ chức cần đạt
được những kết quả cụ thể trong ba lĩnh vực:
- Hình thành và củng cố nhận thức về lĩnh vực quản lý và tiếp cận hệ thống trong quản lý,
bao gồm nhận thức ở các cấp lãnh đạo tổ chức, cán bộ quản lý và nhân viên. Việc làm rõ
và củng cố nhận thức thích hợp cho từng đối tượng là điều kiện cần cho việc triển khai
chính sách và áp dụng các giải pháp tác nghiệp,
21
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11
- Thiết lập và triển khai hệ thống đo lường kết quả trên cơ sở hình thành, triển khai chính
sách (chất lượng, mơi trường, an toàn, ….) và đo lường chiến lược (mục tiêu, chỉ tiêu) và
đo lường tác nghiệp (kiểm tra/giám sát, đánh giá).
- Thiết lập, áp dụng và duy trì các biện pháp kiểm sốt tác nghiệp (thường được văn bản
hóa thơng qua sổ tay, các quy trình, hướng dẫn, …) nhằm đảm bảo tính hiệu lực, nhất
quán và liên tục trong hoạt động tác nghiệp.
2. Rào cản áp dụng hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp
Tâm lý “ngại” thay đổi để thích nghi với cái mới
Đối mặt vơi q trình gian khổ để hiểu thấu đáo ISO 9000. Trước cơ hội áp dụng một
tiêu chuẩn hoàn toàn mới mẻ, doanh nghiệp sợ sẽ mất nhiều thời gian và công sức để tìm
hiểu. Chính “sức ì” tâm lý q lớn đã ăn sâu vào tiềm thức khiến doanh nghiệp “ngại”
thay đổi và bằng lịng với những gì mình đang có.
Giải pháp: Điều này hồn tồn có thể được khắc phục ngay-và-ln bằng cách tham gia
vào các khóa học về quản lý chất lượng hoặc thuê các công ty tư vấn ISO 9001 chuyên
nghiệp.
Việc xây dựng hệ thống tài liệu và triển khai áp dụng gặp nhiều khó khăn
Trong thực tế, việc xây dựng thói quen thực hiện cơng việc một cách có kế hoạch, tuân
thủ các quy định mà tiêu chuẩn ISO yêu cầu và ghi lại những gì đã làm là một công việc
tốn nhiều công sức, thời gian.
Đối với doanh nghiệp, việc ghi lại những gì đang làm một cách có hệ thống khá phức tạp
và khơng hề đơn giản. Điều này khiến việc so sánh và đánh giá giữa thực trạng hệ thống
của doanh nghiệp với các tiêu chuẩn ISO 9001 trở nên thiếu khách quan.
Vai trò của người lãnh đạo chưa được chú trọng
Nhà lãnh đạo chưa nhận thức đầy đủ vai trò của quản lý đối với hiệu quả kinh doanh,
chưa coi khoa học quản lý là một "bí quyết" (Know-how), chưa có tập quản và nhu cầu
đào tạo, huấn luyện thường xuyên trong doanh nghiệp.
Quá trình áp dụng ISO 9001 mang đến cơ hội để Ban lãnh đạo doanh nghiệp nhìn nhận
và hệ thống lại cơng tác quản lý của mình trong suốt thời gian qua. Đối với những cơng
việc đã hồn thành tốt thì sẽ tiêu chuẩn hóa bằng những quy trình, quy định và hướng dẫn
22
