Phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
TĨM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU …………………………………………………………...........
Chương 1 - MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
1.1.

1

NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ……….

4

Tổng quan về ngân hàng thương mại ………………………...

4

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ……………………………….

4

1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại …………………..

4

1.2.

6

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng …………….………………..

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng …………………………………...

6

1.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu ……………...........................

8

Phát triển dịch vụ ngân hàng …..……………………………... 17
17
1.3.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng ………………...
18
1.3.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng …………………..
1.3.

1.3.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng ……...............
1.4.

21

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng của
ngân hàng thương mại ……….………………………………..

1.4.1. Các yếu tố khách quan …………………………………………..

25
25

28

1.4.2. Các yếu tố chủ quan ……………………………………………..
Chương 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP
2.1.

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ……………………………… 34
Tổng quan về Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam ........................................................................ 34
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ………………………... 34
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng


2.2.

TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2006 - 2008………………… 36
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...………….......... 42
2.2.1. Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……………………. 42
2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP
2.3.

Ngoại thương Việt Nam ………………………………………… 56
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng

tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.3.1.
Kết quả đạt được …………………………………………...........
2.3.2.

Hạn chế …………………………………………………….........
2.3.3.
Nguyên nhân …………………………………………………….
Chương 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

58
58
60
62

TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
3.1.

THƯƠNG VIỆT NAM ………………...……………………… 66
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -

3.2.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam …………………. 66
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ………..………...
3.2.1.
Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã có ………………............
3.2.2.
Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới …………………………..
3.2.3.
Các giải pháp hỗ trợ ……………………………………………..
3.3.
Kiến nghị .……………………………………………….............

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ …………………………………..........
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước …………………………….
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam……..
KẾT LUẬN …………………………………………………...………...
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………..........

67
67
71
72
83
83
84
85
87
89


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

Thương mại Cổ phần

SGD

Sở Giao dịch

TW

Trung ương

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

VN

Việt Nam

VND

Đồng Việt Nam

USD

Đô la Mỹ


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Trang
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của SGD qua các năm ………… 37
Bảng 2.2. Dư nợ cho vay trực tiếp nền kinh tế của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……………………….. 39
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ………………………………
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động dịch vụ thanh tốn trong nước …….
Bảng 2.5. Tình hình chuyển tiền quốc tế …………………………..
Bảng 2.6. Tình hình thanh tốn nhờ thu ……………………………
Bảng 2.7. Tình hình thanh tốn L/C ……………………………….
Bảng 2.8. Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh …………………...
Bảng 2.9. Tình hình phát hành và thanh tốn thẻ ATM ……………

Bảng 2.10. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

40
43
45
46
47
49
52

quốc tế ……………………………………………………………… 53


Bảng 2.11. Tình hình thực hiện dịch vụ thu đổi ngoại tệ …………...
Bảng 2.12. Tình hình phát triển phí dịch vụ ………………………..
Hình 2.1. Lợi nhuận 2007 -2009 ……………………………………
Hình 2.2. Tỷ trọng doanh số thanh tốn theo các kênh ……………..
Hình 2.3. Tỷ trọng doanh số thanh tốn quốc tế ……………………
Hình 2.4. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận đạt được từ

55
56
41
42
46

kinh doanh dịch vụ ngân hàng ……………………………………... 57
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sở Giao Dịch - Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam …………………………………………...

35


i

MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem
lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao
hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng
thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi
ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể.
Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng
trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn
hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn cịn
phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh
cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

ii
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo “Ngân hàng thương mại” (2007), PGS.TS Phan Thị Thu Hà, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,
dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
-

Cho vay

-

Huy động vốn

-

Các hoạt động khác

1.2.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại là tồn bộ các hoạt động mà một ngân
hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp
hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và được
hiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do
các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh
nghiệp, các tổ chức và các cá nhân.


iii
1.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu
1.1.

Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, trong đó

người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (chuyển
tiền bằng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho một
người được hưởng tại một địa điểm nhất định.
1.2.
-

Dịch vụ thẻ
Thẻ tín dụng: Sử dụng như một tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách

hàng vay tiêu dùng.
-

Thẻ ghi nợ: phát hành dựa trên nguyên tắc chi tiêu số dư có trong tài

khoản. Thẻ ghi nợ khác với thẻ tín dụng là khơng có quan hệ vay nợ.
1.3.

Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên

bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụ
tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực
hiện hay thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
1.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể tiếp cận

với ngân hàng từ xa nhằm mục đích thu thập thơng tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ hiện đại.
1.5.

Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác
Một trong những dịch vụ tiện ích do ngân hàng thương mại cung cấp

cho khách hàng đó là dịch vụ quản lý đầu tư, nó đặc biệt phù hợp với những
khách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán.


iv
Một dịch vụ phổ biến khác của các ngân hàng thương mại là dịch vụ

quản lý và tín thác. Ngồi ra, ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụ
bảo hiểm cho tất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông
qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình.
1.6.

Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế
Các ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính

trong đó phổ biến là tư vấn thuế cho các cá nhân, hoặc hộ gia đình, thậm chí
đối với cả một số doanh nghiệp.
1.7.

Các dịch vụ ngân hàng khác
Ngoài các mảng dịch vụ trên, các ngân hàng thương mại còn cung cấp

các dịch vụ khác như dịch vụ ủy thác, dịch vụ giữ hộ, dịch vụ ngân quỹ…
Các dịch vụ uỷ thác bao gồm: dịch vụ mua trái phiếu và cổ phiếu cho
khách hàng, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, bảo hiểm sinh mạng,
chia lãi cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn,
lập kế hoạch tài sản.
1.3.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất và
về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn. Sự phát
triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch
vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất
lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng.

1.3.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng
Trong xu thế tồn cầu hố nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ của
cơng nghệ ngân hàng, để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt
nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là hướng đi duy nhất


v
và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệ thống
các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng.
1.3.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng
-

Số lượng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp.

-

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

-

Mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác

nhất, an toàn nhất cho khách hàng.
-

Doanh số từ dịch vụ ngân hàng

-

Thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi

cung ứng các dịch vụ khách hàng.
-

Tính an tồn cho ngân hàng.

1.4.

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cũng như các loại hình kinh doanh khác, việc cung cấp dịch vụ ngân

hàng của các ngân hàng chịu tác động của rất nhiều nhân tố. Ta có thể chia
những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thành 02 nhóm
cơ bản sau:
1.1.

Các yếu tố khách quan

-

Sự phát triển kinh tế - xã hội

-

Môi trường pháp lý

-

Cách mạng khoa học cơng nghệ

-

Tồn cầu hố và sự cạnh tranh của khu vực ngân hàng

1.2.

Các yếu tố chủ quan

-

Tiềm lực tài chính, tổ chức bộ máy và uy tín của ngân hàng

-

Q trình hiện đại hố ngân hàng thương mại

-

Trình độ đội ngũ cán bộ nghiệp vụ

-

Hoạt động Marketing ngân hàng


vi
Chương 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH
- NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.

TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Về cơ cấu tổ chức, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam gồm Ban Giám đốc điều hành với một giám đốc và các phó giám đốc
phụ trách các mảng kinh doanh khác nhau. Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam được tổ chức thành 20 phòng ban nghiệp vụ.
Về mạng lưới giao dịch, với thị trường hoạt động trên địa bàn Hà Nội,
Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập mạng
lưới gồm 19 phòng giao dịch trải khắp địa bàn Hà Nội.
2.1.2.

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2006 - 2008
2.1.2.1. Thực trạng nguồn vốn tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam
Năm 2008 tổng nguồn vốn của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam đạt 39.920 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2007, nhưng đến
năm 2009 thì tổng huy động đã giảm đi 1% so với năm 2008 và chỉ đạt
39.325 tỷ đồng. Nguyên nhân của sự tăng trưởng chưa cao là do tình hình
kinh tế khó khăn nên thu nhập của người dân và doanh nghiệp giảm và sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng.


vii
2.1.2.2. Tình hình cho vay tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam
Năm 2009, tổng dư nợ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam đạt 5.965 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2008. Trong đó, dư
nợ VND đạt 3.200 tỷ đồng tăng 1.626 tỷ VND (103%) so với năm 2008 và dư
nợ ngoại tệ quy VND đạt 2.765 tỷ VND giảm 371 tỷ VND (-12%). Trong
năm 2009 Chính phủ có chính sách hỗ trợ lãi suất cho vay VND đối với
doanh nghiệp nên mức dư nợ VND tăng mạnh so với năm trước. Ngược lại,
do nguồn cung USD bị hạn chế và tỷ giá biến động nhiều nên khách hàng hạn
chế vay USD hoặc thực hiện mua ngoại tệ để trả nợ vay đến hạn và vay VND.
2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam đã đạt được kết quả kinh doanh đáng ghi nhận. Mặc dù cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng đến rất nhiều đối với hoạt động kinh
doanh song năm 2007 lợi nhuận đạt được là 550 tỷ VND, năm 2008 đạt 396
tỷ VND và đến năm 2009 thì Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam đã vượt lên và đạt 641 tỷ VND.
2.2.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.2.1. Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
-

Thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước tăng mạnh qua các năm và chiếm

tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số thanh toán. Năm 2007 đạt doanh số là
85.364 tỷ VND, sang đến năm 2008 là 203.596 tỷ VND và đến hết năm 2009
doanh số thanh toán đạt 424.796 tỷ VND, tăng tương ứng là 139% và 109%.

viii
-

Thanh tốn online cùng hệ thống là hình thức thanh tốn chiếm tỷ trọng

cao nhất trong các loại hình thanh toán. Năm 2007 doanh số thanh toán đạt
106.242 tỷ đồng, năm 2008 con số này tăng lên đáng kể đạt 256.984 tỷ đồng
và đến năm 2009 doanh số đạt là 554.976 tỷ đồng.
-

Thanh toán bù trừ: Doanh số thanh toán tăng đều qua các năm, từ

17.563 tỷ VND (năm 2007) lên 21.421 tỷ VND (năm 2008) và năm 2009 là
23.187 tỷ VND, tương ứng tăng 27%, 22% và 8%.
2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
a - Thanh toán chuyển tiền
Doanh số chuyển tiền đi năm 2007 đạt 1.420 triệu USD (tăng 25% so
với năm 2006) và đến năm 2008 doanh số đạt tới 1.881 triệu USD (tăng 32%
so với năm 2007). Tuy nhiên, năm 2009 doanh số chuyển tiền đi đã sụt giảm
chỉ cịn 1.222 triệu USD.
b- Thanh tốn nhờ thu
Doanh số thanh tốn nhờ thu có sự tăng lên qua các năm song tốc độ
tăng không nhiều. Xét trong tổng thể các phương thức thanh tốn quốc tế thì
nhờ thu chiếm tỷ trọng thấp. Nhờ thu là phương thức thanh toán chứa đựng
nhiều rủi ro cho các bên tham gia kể cả ngân hàng, do đó điều tất yếu là
doanh số của phương thức thanh toán này đạt thấp.
c- Thanh toán L/C
Doanh số thanh toán L/C nhập khẩu năm 2007 và 2008 có sự giảm nhẹ
(giảm 2% so với năm trước) và năm 2009 đã tăng lên đạt 1.158 triệu USD.

Doanh số thanh toán L/C xuất khẩu giảm mạnh năm 2007 (giảm 45% so với
năm 2006), nhưng đến năm 2008 đã có sự tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, năm
2009 lại là năm tình hình thanh tốn L/C xuất khẩu bị sụt giảm, chỉ đạt 256
triệu USD, giảm 21% so với năm 2008.


ix
2.2.1.3. Dịch vụ bảo lãnh
Số món phát hành bảo lãnh tăng đều qua các năm. Năm 2007 đạt 2.610
món (tăng 28% so với năm 2006), năm 2008 đạt 3.032 món (tăng 16% so với
năm 2007) và năm 2009 đạt 3.572 món, tăng tương ứng là 16% so với 2008.
Song song với việc tăng số mòn phát hành, doanh số phát hành bảo
lãnh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng tăng
trưởng tốt. Năm 2008 doanh số bảo lãnh tăng 10% so với năm 2007 (đạt
1.554 tỷ VND) và đến năm 2009 doanh số bảo lãnh tăng lên đáng kể đạt
2.061 tỷ VND tương ứng tăng 33% so với năm 2008.
2.2.1.4. Dịch vụ thẻ
 Về dịch vụ thẻ ATM
Lượng thẻ mới phát hành hàng năm tăng lên khá đồng đều khoảng xấp
xỉ trên dưới 40.000 thẻ mới/năm. Doanh số rút tiền mặt từ ATM cũng tăng lên
khá tốt. Năm 2007 doanh số rút tiền là 6.985 tỷ VND, năm 2008 là 8.008 tỷ
VND (tăng 15% so với năm 2007) và đến năm 2009 doanh số rút tiền là 9.148
tỷ VND (tăng 14% so với năm 2008).
 Về dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế
Tốc độ phát triển của 2 loại dịch vụ thẻ này tăng lên đáng kể trong thời
gian vừa qua. Lượng thẻ mới phát hành hàng năm tăng lên khá đồng đều.
Lượng thẻ tín dụng mới phát hành trong năm 2007 đạt 8.028 thẻ, năm 2008
đạt 9.270 và đến năm 2009 đạt số lượng thẻ phát hành mới là 11.229 thẻ.
Riêng thẻ ghi nợ quốc tế tốc độ tăng lượng thẻ mới phát hành hàng năm đạt
con số rất đáng ghi nhận. Lượng thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành trong năm

2007 đạt 7.736 thẻ (tăng 235% so với năm 2006), năm 2008 đạt 13.674 thẻ
(tăng 77% so với năm 2007) và đến năm 2009 đạt số lượng thẻ phát hành mới
là 26.264 thẻ (tăng 92% so với năm 2008


x
2.2.1.5. Các dịch vụ khác
 Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking được xây
dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc
mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập
do Vietcombank cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu của mình
với tính an tồn bảo mật tuyệt đối.
 Dịch vụ SMS Banking
VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di
động, giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng 24 giờ trong ngày và 7
ngày trong tuần bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cú
pháp quy định.
 Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ bao gồm mở trương mục tài khoản; đổi tiền; thông báo
số dư và diễn biến hoạt động tài khoản; kiểm định ngoại tệ; kiểm đếm tiền
VND và ngoại tệ; nhận bảo quản chứng từ có giá, tài sản có giá trị lớn của
khách hàng...
2.3.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.3.1.

Kết quả đạt được
Các dịch vụ truyền thống không ngừng được củng cố, phát huy hết vai

trò làm nền tảng để triển khai các dịch vụ mới, hiện đại. Số lượng dịch vụ mới
không ngừng gia tăng cùng với việc mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng đã hỗ trợ một cách tích cực các nghiệp vụ truyền thống.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, thái độ phục vụ


xi
khách hàng ngày càng tốt hơn, ít thấy những lời phàn nàn, khiếu nại của
khách hàng đối với ngân hàng.
2.3.2.

Hạn chế

 Số lượng dịch vụ cịn ít, quy mơ cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp
 Chất lượng một số dịch vụ chưa cao, thủ tục còn rườm rà, phức tạp
 Kênh phân phối khá đa dạng tuy nhiên hiệu quả chưa cao
 Đối tượng khách hàng còn hạn chế
2.3.3.

Nguyên nhân

2.3.3.1. Ngun nhân chủ quan
Thứ nhất, chưa có chính sách Marketing phù hợp để có thể thu hút
khách hàng, đưa các dịch vụ mới đến với khách hàng.
Thứ hai, chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch
phát triển cụ thể.

Thứ ba, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin chưa đáp ứng được
nhu cầu phát triển.
Thứ tư, trình độ, năng lực cán bộ còn nhiều hạn chế và chưa đồng đều.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, người dân chưa có thói quen sử dụng các phương thức thanh
tốn khơng dùng tiền mặt.
Thứ hai, khuôn khổ thế chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng
cịn chưa hồn chỉnh và thiếu đồng bộ.
Thứ ba, thị trường tài chính Việt Nam chưa thực sự phát triển.


xii

Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO
DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Trong thời gian tới, trong mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước
trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị
trường tài chính quốc tế.
3.2.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ

GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN
3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã có
3.2.1.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần thắt chặt
mối liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong công tác tuyên truyền,
quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về vai trị cũng như những
tiện ích của việc sử dụng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
khuyến khích các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia mở tài khoản tại ngân
hàng với mức phí thấp nhất và những lợi ích thiết thực và ưu đãi nhất.
3.2.1.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế đủ tiêu chuẩn chất
lượng quốc tế; kết hợp nhiều sản phẩm với nhau để tạo sự tiện ích cho khách
hàng khi sử dụng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế; nghiên


xiii
cứu các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế đang được các ngân hàng cạnh
tranh kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai; nghiên cứu cụ thể về nhu
cầu trong nước để thiết kế những sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế phù
hợp; nghiên cứu áp dụng giải pháp thương mại điện tử vào thanh toán quốc tế.
3.2.1.3. Dịch vụ bảo lãnh
Để phát triển dịch vụ bảo lãnh, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam cần định hướng chiến lược cũng như có các biện pháp quản
lý, kiểm soát kịp thời nhằm quản trị tốt rủi ro phát sinh. Nâng cao chất lượng
thẩm định trước khi ra quyết định chấp nhận bảo lãnh. Phải xây dựng các hệ
thống chỉ tiêu định lượng chuẩn mực, thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác
nhau, kết hợp kinh nghiệm thực tế để đưa ra những kết luận chính xác. Tăng
cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, đề ra các quy trình cụ thể quy định
rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận kiểm soát kinh doanh.

3.2.1.4. Dịch vụ thẻ
-

Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần chú trọng

tới các khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh tốn thẻ
nhằm nâng cao tính tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ.
-

Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần thực hiện

chiến lược marketing bài bản cho phát triển hoạt động thẻ.
-

Cần có chính sách chăm sóc khách hàng như gửi thư, tặng quà vào dịp

lễ, Tết, sinh nhật… đối với các chủ thẻ lớn, có mức giao dịch thường xuyên.
3.2.1.5. Các dịch vụ khác
Song song với việc duy trì và phát triển các dịch vụ chủ đạo của ngân
hàng, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng cần đẩy
mạnh các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản có thu
phí, những sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động của thị trường tiền tệ


xiv
như dàn xếp vốn, các công cụ phái sinh. Các hoạt động này góp phần đáp ứng
các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo thu nhập mà ngân hàng không phải
bỏ thêm vốn để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng.
Phát triển dịch vụ tư vấn cho khách hàng cũng cần được chú trọng. Bởi
ngân hàng là nơi có đủ các thơng tin chính xác và toàn diện nhất về thị

trường, giá cả và phương án sản xuất kinh doanh, hơn nữa ngân hàng còn là
nơi có hệ thống trang thiết bị hiện đại, dễ tiếp cận và cập nhật với các thông
tin trong nước và thế giới.
3.2.2. Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới
Để phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần mở rộng danh mục các dịch
vụ, đưa thêm các sản phẩm dịch vụ mới. Trước hết, Sở giao dịch - Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam nên triển khai áp dụng dịch vụ tư vấn tài
chính cho khách hàng bởi đây là nhu cầu cao của một bộ phận khách hàng có
tiềm lực tài chính mạnh cũng như các khách hàng muốn nâng cao năng lực tài
chính của mình. Ngoài ra, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam cũng cần triển khai thực hiện các dịch vụ ủy thác như dịch vụ ủy
thác mua bán chứng khốn, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, chia lãi
cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn, các dịch
vụ đại diện cho khách hàng, dịch vụ quản lý vốn tập trung…
3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ
3.2.3.1. Đầu tư, đổi mới công nghệ
-

Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng

hiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.
-

Cần xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ công tác quản lý điều

hành kinh doanh.


xv
-

Ngân hàng cần xây dựng được một hệ thống phần mềm có khả năng

phân tích và xử lý thơng tin một các chính xác nhất, có chất lượng tốt nhất, có
như vậy cơng tác quản trị rủi ro của ngân hàng mới có kết quả tối ưu nhất.
-

Nâng cao cơng nghệ thẻ, kết nối mạng toàn cầu

-

Tăng các dịch vụ tiện ích cho người sử dụng tài khoản cá nhân.

-

Chú trọng đầu tư vào công tác bảo mật mạng máy tính nhằm nâng cao

độ an tồn, phát hiện ngăn chặn các hành vi thâm nhập mạng máy tính để thực
hiện các hành vi phạm tội.
3.2.3.2. Đa dạng hoá kênh phân phối
-

Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm

cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nhiều tiện ích hơn.
-

Nâng cấp và phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng tại

nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối

internet.
-

Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại.

3.2.3.3. Tăng cường quản trị rủi ro
Để hạn chế rủi ro ở một mức chấp nhận được thì vấn đề đầu tiên ngân
hàng nên xem xét là việc tăng cường công tác mở rộng mạng lưới thông tin.
Tiếp đến, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần
có mối quan hệ chặt chẽ đối với các trung tâm phòng ngừa rủi ro không chỉ
với Ngân hàng Nhà nước mà còn với các ngân hàng thương mại khác.
3.2.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing
-

Tăng cường hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường

-

Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng.

-

Thực hiện chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu


xvi
3.2.3.5. Xây dựng văn hóa ngân hàng
-

Xây dựng văn hóa ứng xử nội bộ của ngân hàng bởi hình ảnh của

ngân hàng cần được bắt đầu từ bên trong.
-

Xây dựng những quy định chuẩn về giao tiếp với khách hàng.

-

Xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt tới các khách hàng

truyền thống, khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng.
3.2.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
-

Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo ngắn

hạn.
-

Thực hiện quy chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh và kịp

thời, rõ ràng, minh bạch.
-

Cần có chiến lược tuyển dụng trong đó đưa ra các hệ thống tiêu

chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển chặt chẽ, đảm bảo chất lượng đàu
vào của nhân sự.
-

Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ, đánh giá chất lượng nghiệp vụ

cuả đội ngũ nhân viên và coi đây là một chỉ tiêu quan trọng trong việc
thực hiện các chế độ đãi ngộ.
3.3.

KIẾN NGHỊ

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng của các ngân hàng thương mại nói chung và của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, luận văn xin nêu ra
một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.


xvii

KẾT LUẬN
Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần
khoảng cách với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và chuẩn bị cho những
bước tiến trong lộ trình hội nhập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam đã cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chất
lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực
tiễn, khái quát hóa những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại,
luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ sau:
Chương 1 của luận văn tơi trình bày hệ thống hóa những lý luận cơ bản
về dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, các loại hình dịch vụ
ngân hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ này,
những điều kiện và thách thức của ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trên cơ sở những vấn đề lý thuyết cơ bản, chương 2 luận văn tơi phân

tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng, quá trình phát triển một số dịch vụ cơ bản
tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian
qua, từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn
tại.
Chương 3 luận văn tơi trình bày mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ
của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian
tới, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao
dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Đồng thời có một số kiến
nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm tổ chức thực hiện tốt các
giải pháp đã nêu một cách hiệu quả, thiết thực.


xviii


19

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đi cùng với xu hướng tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế, các
ngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chun mơn hố các nghiệp
vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận và
phát triển dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem
lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao
hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng
thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi
ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể.
Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới,
hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt
phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh
nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng
đang trong q trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng
trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn
hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn cịn
phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh
cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn.


20
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng
thương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua. Trên cơ sở đó phân
tích, đánh giá những thuận lợi, thành cơng cũng như khó khăn, hạn chế trong
phát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những ngun nhân của hạn chế đó.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch
-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương
mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian từ năm 2007 đến 2009
4. Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ
nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp,
thống kê, so sánh, tư duy lơ gíc và điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu của
đề tài.
5. Những đóng góp mới của luận văn:
- Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra những
vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân.
- Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng trong thời gian tới.