Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Trung Tâm Truyền Hình Cáp - Đài Truyền Hình TPHCM

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------------------

MÃ CÔNG TOẠI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
– ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

khoa luan, tieu luan1 of 102.


Tai lieu, luan van2 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------------------

MÃ CÔNG TOẠI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
– ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

khoa luan, tieu luan2 of 102.


Tai lieu, luan van3 of 102.

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản
Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả: Mã Công Toại

khoa luan, tieu luan3 of 102.


Tai lieu, luan van4 of 102.

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung
Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)”, tơi đã tự mình nghiên
cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức và trao đổi với người hướng dẫn khoa học,
đồng nghiệp, bạn bè …
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
trong luận văn này là trung thực.
Tác giả: Mã Công Toại

khoa luan, tieu luan4 of 102.


Tai lieu, luan van5 of 102.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Danh mục gói kênh Analog HTVC
Bảng 2.2: Danh mục gói kênh Số SD HTVC
Bảng 2.3: Doanh thu của HTVC qua các năm 2008, 2009, 2010
Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.
Bảng 2.5: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập
Bảng 2.6: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo địa giới hành chính
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thanh phần chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
Bảng 2.8: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự thỏa mãn.
Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn
Bảng 2.13: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
HTVC đến sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng 2.14: Đánh giá về Chất lượng kỹ thuật
Bảng 2.15 : Đánh giá về Nội dung chương trình
Bảng 2.16 : Đánh giá về mức độ Tin cậy
Bảng 2.17 : Đánh giá về mức độ Đáp ứng - Năng lực phục vụ
Bảng 2.18 : Đánh giá về Giá – Phương thức thanh toán
Bảng 2.19 : Đánh giá về Phương tiện hữu hình
Bảng 2.20 : Đánh giá về mức độ Đồng cảm
Bảng 2.21 : Đánh giá về mức độ Thỏa mãn chung

khoa luan, tieu luan5 of 102.


Tai lieu, luan van6 of 102.

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của HTVC
Hình 2.2: Mơ hình hoạt động của mạng truyền hình cáp HTVC tại TP.HCM
Hình 2.3: Mơ hình hợp tác triển khai mạng truyền hình cáp giữa HTVC và các đối tác tại
TP.HCM
Hình 2.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.

khoa luan, tieu luan6 of 102.


Tai lieu, luan van7 of 102.

MỤC LỤC

Trang
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình
Mục lục
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................................................1
Lý do chọn đề tài. ............................................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................................1
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.. .................................................................................1
Phương pháp thực hiện ....................................................................................................2
Kết cấu của đề tài .............................................................................................................2
Ý nghĩa thực tiển của đề tài ..............................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
CÁP ..................................................................................................................................3
1.1 Dịch vụ .......................................................................................................................3
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ .................................................................................................3
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................................3
1.2 Dịch vụ truyền hình cáp ............................................................................................4
1.3 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................5
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................5
1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng ...............6
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .....................10
1.5 Mơ hình nghiên cứu ...................................................................................................11
1.6 Các thang đo ..............................................................................................................12
1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................................12
khoa luan, tieu luan7 of 102.


Tai lieu, luan van8 of 102.

1.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................14
Tóm tắt chương 1 .............................................................................................................15
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH
TP.HCM (HTVC) ...........................................................................................................16
2.1. Giới thiệu tổng quan về HTVC ................................................................................16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................................16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................................19
2.1.3. Mơ hình hoạt động .................................................................................................20
2.1.4. Kết quả kinh doanh 2008, 2009, 2010 ...................................................................23
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại HTVC
nhìn từ phía khách hàng....................................................................................................23
2.2.1. Qui trình thực hiện nghiên cứu ..............................................................................23
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................26
a) Hiệu chỉnh thang đo......................................................................................................26
b) Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ....................................................................................28
2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................28
2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin và cỡ mẫu.......................................................28
2.2.1.2.2 Phân tích dữ liệu ................................................................................................29
a) Thông tin mẫu...............................................................................................................29
b) Kiểm định thang đo (Cronbach alpha): ..............................................................................33
c) Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................................37
d) Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu.............................................................................................42
e) Phân tích hồi quy bội..............................................................................................................43
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC nhìn từ phía khách
hàng ..................................................................................................................................45
2.2.2.1. Đánh giá về Chất lượng kỹ thuật...........................................................................45
2.2.2.2. Đánh giá về Nội dung chương trình .....................................................................46
khoa luan, tieu luan8 of 102.

Tai lieu, luan van9 of 102.

2.2.2.3. Đánh giá về mức độ Tin cậy..................................................................................47
2.2.2.4. Đánh giá về mức độ Đáp ứng - Năng lực phục vụ.................................................48
2.2.2.5. Đánh giá về Giá – Phương thức thanh toán ...........................................................49
2.2.2.6. Đánh giá về Phương tiện hữu hình ........................................................................50
2.2.2.7. Đánh giá về mức độ Đồng cảm.............................................................................51
2.2.2.8. Đánh giá về mức độ Thỏa mãn chung ..................................................................51
Tóm tắt chương 2 .............................................................................................................53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC.................................................................................................54
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật .....................................................................54
3.1.1 Nâng cao chất lượng các kênh trên hạ tầng mạng HTVC .....................................54
3.1.2 Nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối & hạ tầng truyền dẫn ................................54
3.1.3 Thực hiện lộ trình số hóa.......................................................................................55
3.1.4 Xây dựng chiến lược R&D....................................................................................56
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung chương trình ..............................................56
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các kênh HTVC sản xuất.....................................57
3.2.2 Giáp pháp nâng cao chất lượng nội dung nhóm các kênh trong nước ..................63
3.2.3 Giáp pháp nâng cao chất lượng nội dung nhóm các kênh nước ngoài..................64
3.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ............................................................................64
3.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng - năng lực phục vụ ..........................................65
3.4.1Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .........................................................................65
3.4.2 Đồng bộ các qui trình cung ứng dịch vụ .................................................................67
3.4.3 Tăng độ phủ mạng HTVC tại TP.HCM ..................................................................67
3.5 Giải pháp nâng cao chính sách Giá – Phương thức thanh toán ..................................68
3.6 Giải pháp nâng cao phương tiện hưu hình..................................................................69
3.7 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ......................................................................70

3.7.1 Chăm sóc khách hàng và các hoạt động xã hội .......................................................70
3.7.2 Mở rộng khả năng giao tiếp thông tin giữa HTVC với khách hàng .......................71
khoa luan, tieu luan9 of 102.


Tai lieu, luan van10 of 102.

Tóm tắt chương 3 .............................................................................................................73
KÊT LUẬN ....................................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................76
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Ý kiến chuyên gia. ..........................................................................................78
Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia .....................................................................................79
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát .....................................................................................80
Phục lục 4: Thống kê mô tả ........................................................................................... 83
Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ........................................................... .86
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 110
Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 120

khoa luan, tieu luan10 of 102.


1

Tai lieu, luan van11 of 102.

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nhằm đáp ứng nhu cầu xem nhiều chương trình giải trí lành mạnh của khán giả
truyền hình TP.HCM, Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình Thành Phố Hồ

Chí Minh (HTVC) ra đời vào ngày 01-7-2003 và chính thức cung cấp dịch vụ vào ngày
19/5/2005, kể từ đó HTVC cùng Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Sài Gòn Tourist
(SCTV) trở thành hai đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ truyền hình cáp tại TP.HCM. Với
cùng mục tiêu gia tăng thị phần tại TP.HCM, cả hai đơn vị không ngừng nâng cao năng
lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự thỏa mạn của khách hàng đối
với dịch vụ của mình. Từ thực tế trên Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)” là việc
làm rất có ý nghĩa trong việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC cung
cấp cũng như giúp cho HTVC có các biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ
trong tương lai nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp và mức độ tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC và sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp HTVC
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
HTVC

khoa luan, tieu luan11 of 102.


Tai lieu, luan van12 of 102.

2

Phạm vi nghiên cứu:

Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá
các yếu tố trong phạm vi thị trường dịch vụ truyền hình cáp HTVC tại TP.HCM
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Sử dụng phương pháp định lượng với tiến trình như sau:
+ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu
hỏi mở một số chuyên gia, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. Nội
dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở khám phá các yếu tố chất lượng dịch
vụ truyền hình cáp HTVC.
+ Nghiên cứ chính thức: thơng qua bản câu hỏi (đóng) các khách hàng để xây
dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC
+ Thơng tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần Giới thiệu đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành
ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung
Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC
Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA ĐỀ TÀI
Giúp cho các nhà quản lý HTVC có cái nhìn tồn diện về chất lượng dịch vụ
truyền hình cáp HTVC. Từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ truyền hình cáp HTVC.

khoa luan, tieu luan12 of 102.


3

Tai lieu, luan van13 of 102.

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
1.1

Dịch vụ:

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và được định nghĩa theo nhiều cách khác
nhau:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và
định nghĩa - TCVN 5814-1994)
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể cất
trữ và tính khơng chuyển đổi sở nữu. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
* Tính vơ hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả
mùi vị. khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trước khi mua. Ngược lại,
dịch vụ mang tính vơ hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể
nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.

khoa luan, tieu luan13 of 102.

Tai lieu, luan van14 of 102.

4

* Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:

Khác với sản

xuất là Sản xuất - Cất trữ - Đem bán - tiêu dùng. Quá trình cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ
phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho cả hai bên.
* Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt,
tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch
vụ. Sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
* Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp.
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu
thị trường thì đem ra bán.
* Tính khơng chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền
sở hữu đối với hàng hóa cịn đối với dịch vụ thì khơng có sự chuyển đổi
quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng
chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hường lợi ích mà dịch vụ mang lại
trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.2

Dịch vụ Truyền hình cáp
Dịch vụ Truyền hình cáp (Cable TV còn gọi là CATV) ra đời rất sớm vào năm

1948 tại vùng núi Pennsylvania, nơi mà cách xa trạm phát sóng của Đài truyền hình
Philadelphia khoảng 90 dặm đường chim bay. Vì vậy, người dân trong vùng thung lũng
rất khó thu được tính hiệu truyền hình vì bị các dãy núi chắn sóng, điều này đồng nghĩa
với việc kinh doanh tivi của ơng John Walson gặp nhiều khó khăn vì không thể bán tivi
cho khách hàng. Sau một thời gian nghiên cứu, ông John Walson đã nghĩ ra một giải
pháp bằng cách dựng antena trên đỉnh núi để thu tính hiệu truyền hình tốt nhất, rồi truyền
tính hiệu về cửa hàng bán tivi của mình qua sợi cáp đồng trục có sử dụng khuyết đại và
khoa luan, tieu luan14 of 102.


5

Tai lieu, luan van15 of 102.

kết quả là tính hiệu truyền hình rất rõ nét. Khơng lâu sau, ơng John Walson đã tiến hành
truyền tính hiệu truyền hình thu được đến nhà những khách hàng mua tivi của mình. Dịch
vụ truyền hình cáp ra đời từ đây (theo History of Cable Television từ Boardband Cable
Association of Pennsylvania, ).
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ truyền hình cáp, sau đây là một số định
nghĩa về dịch vụ truyền hình cáp:
+ Dịch vụ truyền hình cáp là một hệ thống phát sóng mà nó sử dụng hạ tầng kỹ
thuật mạng cáp để truyền dẫn nhiều loại định dạng dịch vụ truyền thông đa phương tiện (
theo

What

is

CATV

từ

/>
CATV.html )
+ Dịch vụ truyền hình cáp là một loại dịch vụ truyền hình trả tiền chủ yếu sử dụng
hạ tầng kỹ thuật mạng cáp với các công nghệ khác nhau (tương tự, số, IPTV) để phân
phối nội dung thơng tin trên truyền hình trả tiền trực tiếp đến thuê bao truyền hình trả tiền
(theo khoản 1 điều 20 Qui chế Quản lý hoạt động truyền hình trả tiền – Ban hành kèm
theo Quyết định số 20/2011/Qđ-TTg ngày 24/3/2011 của Thủ tướng Chính phủ).
1.3

Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &

Donnelly, 1996). Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và

nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
khoa luan, tieu luan15 of 102.


Tai lieu, luan van16 of 102.

6

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mơ
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng:
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mơ hình đã được các nhà nghiên
cứu kiểm định trong nhiều năm đó là mơ hình SERVQUAL do Parasuraman & ctg kiểm
định và đề xuất năm 1985 và mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984.
Tuy nhiên mơ hình SERVQUAL là mơ hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến
nhất và nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL.
Mơ hình SERVQUAL:
* Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mơ hình này được trình bày ở Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu

khoa luan, tieu luan16 of 102.


Tai lieu, luan van17 of 102.

7

chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thơng tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có
thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.

khoa luan, tieu luan17 of 102.


Tai lieu, luan van18 of 102.

8

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
khoa luan, tieu luan18 of 102.


Tai lieu, luan van19 of 102.

9

* Thành phần chất lượng dịch vụ:
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1.

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.

Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4.

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5.

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân

thiện với khách hàng.
6.

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7.

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9.

Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

khoa luan, tieu luan19 of 102.


Tai lieu, luan van20 of 102.

10

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1.

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.

Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3.

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4.

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng.
5.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:
Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg,
2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

khoa luan, tieu luan20 of 102.


Tai lieu, luan van21 of 102.

11

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại
so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler & Keller,2006). Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp
độ như sau:

+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận sự thỏa mãn
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
1.5

Mơ hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngồi ra, theo phân
tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.4,
nghiên cứu này đề nghị mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ truyền hình
cáp và sự thỏa mãn của khách hàng như sau (hình 1.2):

khoa luan, tieu luan21 of 102.


12

Tai lieu, luan van22 of 102.

H1

Tin cậy
(Reliability)
H2

Đáp ứng
(Responsibility)
Năng lực phục vụ
(Assurance)

H3

Sự thỏa mãn
( Satisfaction)

H4

Đồng cảm
(Empathy)
Phương tiện hữu hình
(tangibles)

H5

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Nguồn Nguyễn Đình Thọ &Ctg - 2003

Mơ hình này đề nghị chất lượng dịch vụ truyền hình cáp được xác định theo năm
thành phần cơ bản theo đề xuất của Parasuraman và các cộng sự. Tuy nhiên các yếu tố đo
lường sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với thị trường Việt Nam.
Giả thuyết được đặt ra là:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình của chất

khoa luan, tieu luan22 of 102.


Tai lieu, luan van23 of 102.

13

lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6

Các thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn tồn khơng đồng ý và

5 là hồn tồn đồng ý.
1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát
để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy
gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần
năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến
quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần tin cậy:
1- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cty
sẽ thực hiện.
2- Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
vấn đề.
3- Cty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4- Cty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện.
5- Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thành phần đáp ứng:
6- Nhân viên trong Cty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7- Nhân viên trong Cty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8- Nhân viên Cty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ:
9- Hành vi của nhân viên trong Cty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

khoa luan, tieu luan23 of 102.


Tai lieu, luan van24 of 102.

14

10- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Cty XYZ
11- Nhân viên trong Cty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12- Nhân viên trong Cty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm:
13- Cty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14- Cty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15- Cty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16- Nhân viên trong Cty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình:
17- Cty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18- Cơ sở vật chất của Cty XYZ trơng rất hấp dẫn
19- Nhân viên của Cty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cty XYZ
21- Cty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện
1.6.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách
hàng gồm ba biến quan sát như sau:
1.

Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của Cty XYZ

2.

Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Cty XYZ cho những người khác.

3.

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Cty XYZ

khoa luan, tieu luan24 of 102.


Tai lieu, luan van25 of 102.

15

Tóm tắc Chương 1:

Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ truyền hình cáp, chất
lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhìn từ phía khách hàng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ
kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó.
Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERQUAL gồm 5 thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành
phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình được sử
dụng trong đề tài này.

khoa luan, tieu luan25 of 102.