Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại ban quản lý nước sạch và vệ sinh môi trường huyện tuy phước, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

VÕ THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN
QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG
HUYỆN TUY PHƢỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định - Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

VÕ THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN
QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG
HUYỆN TUY PHƢỚC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83 401 01

Ngƣời hƣớng dẫn: PGS. TS. LÊ KIM LONG

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của bản thân với
sự giúp đỡ của giáo viên hƣớng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích,
chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một báo cáo hay một cơng trình nghiên cứu
khoa học nào khác.
Quy Nhơn, tháng

năm

Học viên cao học

Võ Thanh Tùng

2021


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Quy
Nhơn, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy Cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện
cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn
giáo viên hƣớng dẫn - PGS. TS Lê Kim Long đã hết lòng ủng hộ và hƣớng
dẫn tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc và cán bộ nhân viên BQL
nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc, cảm ơn sự nhiệt tình của những khách
hàng đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông
tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn !

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. xii
CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU .................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng thể .................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu.............................................................................. 4
1.5.1. Về mặt lý luận ......................................................................................... 4
1.5.2. Về mặt thực tiễn ...................................................................................... 5
1.6. Bố cục đề tài ............................................................................................... 6
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 7
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 7
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 7
2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 7
2.1.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............................................. 9
2.1.4. Dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ................................................................. 11
2.1.4.1. Khái niệm nƣớc sạch .......................................................................... 11
1.1.4.2. Dịch vụ cung cấp nƣớc sạch .............................................................. 12
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ........................................ 14


2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................ 14
2.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng ...................... 15

2.2.3. Quan hệ giữa sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ................................... 16
2.2.4. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng ................................................ 17
2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lịng ....................................................................................................... 24
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 27
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 34
3.1. Giới thiệu về BQL Nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc .............................. 34
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 34
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .......................................................... 34
3.1.2.1. Vị trí và chức năng ............................................................................. 34
3.1.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn ..................................................................... 35
3.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của Ban Quản lý ............................................ 36
3.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc
......................................................................................................................... 37
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy
Phƣớc............................................................................................................... 37
3.2.2. Kết quả công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của
BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc............................................................. 38
3.2.2.1. Tình hình phát triển mạng lƣới đƣờng ống cấp nƣớc ........................ 38
3.2.2.2. Tình hình phát triển khách hàng dùng nƣớc ...................................... 40
3.2.2.3. Tình hình nâng cao chất lƣợng nƣớc cung cấp .................................. 41
3.2.2.4. Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng ........................................... 42
3.2.2.5. Phát triển mối quan hệ cộng đồng ...................................................... 45
3.3. Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................... 46
3.4. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 48


3.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................... 48
3.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 49
3.4.3. Kết quả khảo sát thử .............................................................................. 51

3.4.4. Thang đo chính thức.............................................................................. 52
3.5. Nghiên cứu định lƣợng............................................................................. 56
3.5.1. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 56
3.5.2. Phƣơng pháp và cách thức phân tích .................................................... 57
3.5.2.1. Thống kê mơ tả................................................................................... 57
3.5.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha .............................................................. 57
3.5.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... 58
3.5.2.4. Phân tích tƣơng quan.......................................................................... 58
3.5.2.5. Xây dựng phƣơng trình hồi quy, kiểm định giả thuyết ...................... 59
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 61
4.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 61
4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 61
4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .................................. 62
4.1.2.1. Thang đo Độ tin cậy ........................................................................... 62
4.1.2.2. Thang đo Khả năng đáp ứng .............................................................. 64
4.1.2.3. Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) ................................................. 64
4.1.2.4. Thang đo Sự cảm thông (SCT) .......................................................... 65
4.1.2.5. Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) .......................................... 66
4.1.2.6. Thang đo Giá cả cảm nhận (GCCN) .................................................. 66
4.1.2.7. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ............................................... 67
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 68
4.1.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập ................................................... 68
4.1.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ............................................... 72
4.1.4. Phân tích tƣơng quan các nhân tố ......................................................... 73


4.1.5. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ............................................ 75
4.1.5.1. Phân tích hồi quy ................................................................................ 75
4.1.5.2. Kiểm định các giả định ...................................................................... 77
4.1.5.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 79

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 82
4.2.1. Yếu tố Đáp ứng ..................................................................................... 85
4.2.2. Yếu tố Năng lực phục vụ ...................................................................... 86
4.2.3. Yếu tố Sự cảm thông ............................................................................. 87
4.2.4. Yếu tố Giá cả cảm nhận ........................................................................ 88
4.2.5. Yếu tố Độ tin cậy .................................................................................. 88
4.2.6. Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ................................................................ 89
4.2.7. Sự hài lịng của khách hàng .................................................................. 90
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................ 92
5.1. Kết luận .................................................................................................... 92
5.2. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu ................................................. 93
5.2.1 Hàm ý về Khả năng đáp ứng .................................................................. 93
5.2.2 Hàm ý về năng lực phục vụ.................................................................... 94
5.2.3. Hàm ý về Sự cảm thông ........................................................................ 95
5.2.4. Hàm ý về Giá cả cảm nhận ................................................................... 96
5.2.5. Hàm ý về Độ tin cậy.............................................................................. 97
5.2.6. Hàm ý về Phƣơng tiện hữu hình ........................................................... 98
5.3. Đánh giá những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu ............................ 99
5.3.1. Đóng góp của nghiên cứu ..................................................................... 99
5.3.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................ 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 101
PHỤ LỤC ...................................................................................................... 104
PHỤ LỤC 1. THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM.............. 104


PHỤ LỤC 2. NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM ....................................... 105
PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT............................................... 107
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ............................................... 111

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BQLNS

:

Ban quản lý nước sạch

VSMT

:

Vệ sinh môi trường

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

:

Một thành viên

HTCN

:

Hệ thống cấp nước

HLKH

:

Hài lòng khách hàng

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình của Teboul (1991) ............................................................ 17
Hình 2.2. Mơ hình của Kano (1984) ............................................................... 18
Hình 2.3. Mơ hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng .................................................................................. 19
Hình 2.4. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) ......... 22
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 29
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của BQL nƣớc sạch & VSMT Tuy Phƣớc .. 36
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................. 47
Hình 4.1. Biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram ..................................... 78
Hình 4.2. Biểu đồ phân tán Scatter Plot .......................................................... 79
Hình 4.3. Kết quả mơ hình nghiên cứu ........................................................... 82


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................... 27

Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 ..................... 37
Bảng 3.2. Tình hình khách hàng sử dụng nƣớc của Ban Quản lý .................. 38
Bảng 3.3. Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nƣớc qua các năm..................... 39
Bảng 3.4. Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nƣớc qua các năm..................... 41
Bảng 3.5. Thời gian thực hiện các bƣớc nghiên cứu ...................................... 47
Bảng 3.6. Thang đo Độ tin cậy ....................................................................... 52
Bảng 3.7. Thang đo Đáp ứng .......................................................................... 53
Bảng 3.8. Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................... 54
Bảng 3.9. Thang đo Sự cảm thông .................................................................. 54
Bảng 3.10. Thang đo Phƣơng tiện hữu hình ................................................... 55
Bảng 3.11. Thang đo Giá cả cảm nhận ........................................................... 55
Bảng 3.12. Thang đo Giá cả cảm nhận ........................................................... 56
Bảng 3.13. Ý nghĩa của hệ số tƣơng quan ...................................................... 58
Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................... 61
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy .................................... 62
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy lần 2 ........................... 63
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng ....................... 64
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ ........................ 64
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông .............................. 65
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình.................. 66
Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha của thang đo Giá cả cảm nhận .......................... 66
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng ........ 67
Bảng 4.10. Kiểm định KMO các biến nhân tố độc lập ................................... 69
Bảng 4.11. Phân tích phƣơng sai trích các biến thuộc nhân tố độc lập .......... 69


Bảng 4.12. Ma trận xoay nhân tố .................................................................... 70
Bảng 4.13. Kiểm định KMO các biến nhân tố độc lập ................................... 72
Bảng 4.14. Phân tích phƣơng sai trích các biến thuộc nhân tố phụ thuộc ...... 73
Bảng 4.15. Kết quả phân tích tƣơng quan ....................................................... 74

Bảng 4.16. Bảng tóm tắt mơ hình ................................................................... 75
Bảng 4.17. Bảng phân tích ANOVA............................................................... 76
Bảng 4.18. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................. 76
Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ........................................ 80
Bảng 4.20. Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu ............................................... 85
Bảng 4.21. Giá trị trung bình thang đo Đáp ứng............................................. 85
Bảng 4.22. Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ .............................. 86
Bảng 4.23. Giá trị trung bình thang đo Sự cảm thơng .................................... 87
Bảng 4.24. Giá trị trung bình thang đo Giá cả cảm nhận................................ 88
Bảng 4.25. Giá trị trung bình thang đo Độ tin cậy .......................................... 88
Bảng 4.26. Giá trị trung bình thang đo Phƣơng tiện hữu hình ....................... 89
Bảng 4.27. Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng của khách hàng .............. 90


CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập của nền kinh tế nƣớc ta với khu vực và thế giới tạo ra
cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh
nghiệp cấp nƣớc. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nƣớc, thu nhập của
ngƣời dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc
sống với chất lƣợng cao đang là một địi hỏi bức thiết mang tính xã hội hố.
Nƣớc sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thƣớc đo mức độ văn
minh của xã hội và chất lƣợng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hố
đặc biệt mà mọi ngƣời dân đều có quyền đƣợc hƣởng thụ.
Hiện nay,xu hƣớng cải cách theo hƣớng thị trƣờng của dịch vụ cơng ích
thực hiện theo lộ trình cổ phần hóa. Nhà nƣớc khơng chỉ cổ phần hóa các doanh
nghiệp cơng ích mà cịn rút tồn bộ vốn đầu tƣ khỏi các doanh nghiệp trong
ngành này. Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ theo hƣớng thị trƣờng
nhiều hơn. Hiện nay, ngành nƣớc Việt Nam đã dần chuyển đổi hoạt động sang
hƣớng cổ phần hóa theo nền kinh tế thị trƣờng. Do đó, sự cạnh tranh trong cung

cấp nƣớc sạch cho ngƣời dân trở nên gay gắt khi thị trƣờng Việt Nam giai đoạn
hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp gia nhập thị trƣờng. Theo đó, ngành
nƣớc phải đổi mới toàn diện, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lƣợng phục vụ
khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh của đơn vị mình.
Ban Quản lý nƣớc sạch & Vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc (gọi tắt là
BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc) là một đơn vị sự nghiệp có thu của
nhà nƣớc hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nƣớc sạch cho
sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn huyện Tuy Phƣớc. Đây là


hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nƣớc
sạch sinh hoạt vẫn do nhà nƣớc quản lý, chi phí đầu tƣ cao và tỉ suất lợi nhuận
trên vốn thấp (4-5%). Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc, trong
thời gian qua BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc đã không ngừng nâng
cao và phát triển khả năng cung cấp nƣớc sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng. Tuy vậy trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn
cịn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thơng tin, quản lý thông tin,
trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổ chức công
tác ghi - thu tiền nƣớc, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế đồng hồ, xử
lý hoá đơn tiền nƣớc …, còn gây phiền lòng khách hàng, dẫn đến suy nghĩ của
nhiều khách hàng cho rằng Ban Quản lý vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, ảnh
hƣởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của BQL nƣớc sạch &
VSMT huyện Tuy Phƣớc.
Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Ban Quản lý nước sạch và vệ
sinh môi trường huyện Tuy Phước” làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng thể
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc. Từ đó,

gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.


1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc
sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
- Hoàn thiện thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
- Xem xét tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch &
VSMT huyện Tuy Phƣớc.
- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp
nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc
sạch
+ Không gian: BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
+ Thời gian khảo sát đƣợc tiến hành từ tháng 01/2021 - 03/2021
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp
thảo luận nhóm với 05 đối tƣợng là cán bộ lãnh đạo của Ban Quản lý. Nghiên

cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng
ngồi những yếu tố đã đƣợc đƣa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất để làm cơ
sở cho việc điều chỉnh thang đo. Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ đƣợc dùng
để phỏng vấn thử 20 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính
thức.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Ban Quản lý. Bƣớc đánh giá sơ bộ sử dụng
phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.5.1. Về mặt lý luận
Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch &
VSMT huyện Tuy Phƣớc nói riêng.
Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ các nghiên cứu
nƣớc ngồi có bổ sung điều chỉnh cho phù hợp điều kiện tại Việt Nam là cần
thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về
đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cung cấp nƣớc sạch. Luận văn đƣợc thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần
vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT
huyện Tuy Phƣớc nói riêng và chất lƣợng dịch vụ nói chung.


1.5.2. Về mặt thực tiễn
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc ngày càng có ý nghĩa quan
trọng trong đời sống xã hội cũng nhƣ sự phát triển kinh tế của đất nƣớc nói

chung và các đơ thị nói riêng. Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lƣợng nƣớc tiến đến
cấp nƣớc an toàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Ban Quản lý cấp nƣớc
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng ... Vì thế, việc nghiên cứu
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc để có những giải
pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực
tiễn đối với đơn vị trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của đơn vị
sẽ giúp lãnh đạo Ban Quản lý có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách
hàng. Đây là cơ sở dữ liệu để lãnh đạo Ban Quản lý nhận ra các điểm mạnh,
điểm yếu, từ đó tập trung trong các hoạt động của mình và đƣa ra cách quản lý,
chƣơng trình hỗ trợ cụ thể và thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
một cách hợp lý.
Từ kết quả kiểm định và xây dựng thang đo lƣờng cũng nhƣ mơ hình các
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng , các Ban Quản lý khác có thể
vận dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc
sạch trong điều kiện tƣơng tự, từ đó nhà quản lý của Ban Quản lý và tổ chức sẽ
xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù đƣợc thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhƣng ứng dụng của luận
văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu đƣợc mở rộng phạm vi nghiên cứu
ra cho tất cả các chi nhánh của đơn vị và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các
đơn vị cấp nƣớc trong toàn quốc.


1.6. Bố cục đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn
này đƣợc kết cấu thành 05 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Mở đầu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách


CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ:
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ
sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua
dịch vụ đó. Sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ có tƣơng quan cao với nhau. Đôi
khi sự tƣơng quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill
và Surprenant, 1982).
Do đó, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch
vụ có chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bƣớc đầu đã làm khách hàng
hài lịng. Vì vậy muốn đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật nhƣ sau:
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng
thời với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và
cung ứng dịch vụ không đƣợc tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách
hàng.


Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ

đều khác với những sản phẩm tạo ra trƣớc nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản
xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành
động một cách riêng, và mối tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch
vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả
năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phƣơng cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm
dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba là tính vơ hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản
phẩm của quy trình biến đổi thƣờng khơng có hình dạng. Tính vơ hình của dịch
vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì
sản phẩm dịch vụ khơng thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi đƣợc. Một hậu quả
khác của tính vơ hình dạng đƣợc liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện ngƣời ta
khơng thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào
đó và nhƣ vậy ngƣời ta khó lập ra một thời biểu.
Thứ tƣ là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản
phẩm khơng thể lƣu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong
manh là một trong những đặc tính đƣợc nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một
hậu quả trực tiếp của tính vơ hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của
sản phẩm mà ngƣời ta khơng thể sờ mó đƣợc và vì thế không thể lƣu trữ ở nhà
kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày khơng hề
có.
Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nƣớc sạch thì nƣớc là một sản phẩm nhƣng
cách phân phối đúng là dịch vụ. Ở nhiều nơi trên thế giới nếu ngƣời dân phải đợi
nửa ngày cho việc lấy nƣớc từ vịi cơng cộng với việc mở vịi nƣớc ở nhà lúc nào


cũng chảy mạnh và nƣớc trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nƣớc quan
trọng nhƣ thế nào.
2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất

kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần sau:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời; khơng sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách
chuyên nghiệp, sáng tạo.
3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện cơng việc
dịch vụ.
4. Tiếp cận đƣợc: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa
làm việc.
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân q trình dịch vụ.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của Ban Quản lý; tƣ cách
cá nhân của ngƣời phục vụ.
8. Tính an tồn: Khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an tồn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.


9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ
những yêu cầu cụ thể của từng ngƣời; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết
các khách hàng thƣờng xuyên và trung thành của Ban Quản lý.
10, Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phƣơng tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngồi của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu
tƣợng vật chất của dịch vụ.
Mơ hình 10 yếu tố nêu trên có ƣu điểm là bao quát hết các khía cạnh của
dịch vụ nhƣng lại mắc nhƣợc điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lƣờng

và một số yếu tố trong mơ hình cịn trùng lắp nhau, chƣa đạt đƣợc giá trị phân
biệt. Vì vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức
chất lƣợng dịch vụ, thƣờng gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL
(Zeithaml & L.Bitner, 2000).
a. Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng
cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung
cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa khơng; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu
không…
b. Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
d. Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt
đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách
hàng.
e. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,
những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…


2.1.4. Dịch vụ cung cấp nước sạch
2.1.4.1. Khái niệm nước sạch
Trong công tác quản lý về nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng (NS&VSMT),
ngƣời ta chia thành 02 chỉ tiêu cần theo dõi và đánh giá đó là: Nƣớc sạch và
nƣớc hợp vệ sinh.
- Đầu tiên, ta cần làm rõ khái niệm về nƣớc hợp vệ sinh: “Nƣớc hợp vệ sinh
là nƣớc đƣợc sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất lƣợng
sau: không màu, khơng mùi, khơng vị lạ, khơng chứa thành phần có thể gây ảnh
hƣởng đến sức khoẻ con ngƣời, có thể dùng để ăn uống sau khi đun sôi”. Định
nghĩa này cịn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình cơng nghệ
cấp nƣớc nhƣ: giếng đào, giếng khoan, nƣớc mƣa, nƣớc máy, nƣớc sông, suối,

ao, hồ...
- Nƣớc sạch có thể đƣợc định nghĩa là nguồn nƣớc: trong, không màu,
không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh. Tỷ lệ các
chất độc hại và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn
vệ sinh của mỗi quốc gia. Trong Bộ Luật Tài nguyên nƣớc 17/2012/QH13, trong
điều 2 giải thích các chú ngữ có đề cập đến “Nƣớc sạch là nƣớc có chất lƣợng
đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nƣớc sạch của Việt Nam”. Nƣớc sạch tại Việt
Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng nƣớc ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng nƣớc sinh hoạt, ban hành kèm theo
Thông tƣ số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009. Tùy theo
quy mô các nhà máy cung cấp nƣớc sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong
vận hành và cung cấp nƣớc cho khách hàng.


Hay nói cách khác, nƣớc sạch trƣớc hết đó là nƣớc hợp vệ sinh và khi mang
đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại Quy
chuẩn Việt Nam. Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nƣớc sạch
và Vệ sinh mơi trƣờng nơng thơn thì nƣớc hợp vệ sinh bao gồm nƣớc giếng đã
đƣợc xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt. Ngồi ra,
nguồn nƣớc sơng, suối, kênh, ao… sau khi đƣợc xử lý qua phèn, bột xử lý hoặc
Clo thì cũng đƣợc cơng nhận là nƣớc hợp vệ sinh.
Cịn đối với những hộ dân đƣợc xác nhận là sử dụng nƣớc sạch đó là các hộ
sử dụng nƣớc từ các nhà máy cung cấp nƣớc. Các tổ chức cung cấp nƣớc sạch
phải đạt đƣợc những tiêu chuẩn theo quy định về chất lƣợng nguồn nƣớc cung
cấp và tính ổn định về chất lƣợng trong nguồn nƣớc.
1.1.4.2. Dịch vụ cung cấp nước sạch
Nƣớc sạch đóng vai trị rất quan trọng đối với con ngƣời và nhu cầu sử
dụng nƣớc hiện càng gia tăng ở khắp nơi. Con ngƣời sử dụng nƣớc một phần
cung cấp nƣớc cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông
nghiệp, công nghiệp. Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các

nƣớc đang phát triển thì mơi trƣờng nƣớc ngày càng bị ơ nhiễm bởi nhiều
nguyên nhân mà nguyên nhân đầu tiên là nƣớc thải trong quá trình sản xuất.
Nguồn nƣớc sạch tự nhiên ngày càng khan hiếm, muốn có đƣợc nƣớc sạch để sử
dụng trong sinh hoạt thì ngƣời dân cần phải xử lý những nguồn nƣớc xung quanh
mình để sử dụng. Tuy nhiên, không phải khu vực dân cƣ nào cũng có sẵn nguồn
nƣớc để dùng trong sinh hoạt. Do đó,nhu cầu cần đƣợc cung cấp nƣớc sạch đƣợc
hình thành. Các cá nhân, tổ chức nhìn thấy đƣợc nhu cầu đó nên họ mới đầu tƣ
xây dựng các cơng trình, nhà máy nƣớc để phục vụ cho ngƣời dân. Hoạt động xử