Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh long luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trương như nguy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG NHƯ NGUYÊN ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG NHƯ NGUYÊN ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN DIÊN VỸ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc
sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của bản
thân tơi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích
dẫn được dẫn nguồn đầy đủ thông tin trong luận văn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 01 năm 2021
Học Viên

Trương Như Nguyên Anh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gởi lời cám ơn Qúy thầy cơ trường Đại học Ngân Hàng
TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức hữu ích giúp cho công
việc cũng như những bước đầu chuẩn bị luận văn.

Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy PGS.TS Phan Diên Vỹ
đã tận tình hướng dẫn để hồn thành nghiên cứu này.
Tơi xin gởi lời cám ơn Qúy đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long, gia đình,
cùng các bạn học viên lớp CH20B3 đã hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình
đào tạo Thạc sĩ,chun ngành Tài chính - Ngân hàng tại Trường đại học Ngân hàng
TP Hồ Chí Minh và hoàn thiện nghiên cứu luận văn này.
Với kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những sai sót, mong q
thầy cơ tận tình giúp đỡ để luận văn được hồn thiện hơn.
Cuối cùng tơi kính gởi đến q thầy cơ trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí
Minh, cùng thầy PGS.TS Phan Diên Vỹ, học viên lớp CH20B3 và gia đình lời chúc
sức khỏe và những lời chúc tốt đẹp nhất.
Tôi xin chân thành cám ơn tất cả!
Trân trọng !


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.1 Tiêu đề
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ghi nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh
Vĩnh Long
1.2 Tóm tắt
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank Vĩnh Long, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank
Vĩnh Long.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế
389 khách hàng. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định

thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp
với hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Hiệu quả phục vụ; (2) Sự
đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Dịch vụ khách hàng và (6)
Năng lực phục vụ; riêng nhân tố Giá dịch vụ khơng có tác động ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long.
Trong đó, nhân tố hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietinbank Vĩnh Long và nghiên cứu
cũng sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa mơ hình nghiên
cứu và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long trong thời
gian tới.

1.3 Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng; dịch vụ thẻ ghi nợ


iv

ABSTRACT

2.1 Title:
Factors influencing customers’ satisfaction towards the use of debit card
services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade -Vinh
Long branch.

2.2 Abstract:
The purpose of this study is to investigate the factors affecting
customers’ satisfaction with Vietinbank Vinh Long's debit card service to
recommend the suitable approaches to improve the satisfaction of the customers

who using debit card services at Vietinbank Vinh Long.
Data used in the study was collected from the actual survey results of 389
customers. Data was analyzed using Cronbach's Alpha factor for assessing the
Reliability of Scales, and Exploratory Factor Analysis (EFA) combined with
Multiple Linear Regression with the help of SPSS statistical software. The results
of the study indicate that six factors affecting customers’ satisfaction which were
arranged in descending order of important level were: (1) Service efficiency; (2)
Sympathy; (3) Tangible means; (4) Trust; (5) Customer service and (6) Service
capacity. An exceptional finding is that the service price factor did not affect the
satisfaction of the customers using debit card services at VietinBank Vinh Long. In
addition, the performance factor had the strongest impact on customers’ satisfaction
when they used debit card service at VietinBank Vinh Long. The study also used
ANOVA method to test the difference between the research model and the
demographic characteristics of the customers.
Based on the results, the author proposes 6 number of recommendations to
improve customers’ satisfaction towards the use of debit card service at VietinBank
Vinh Long in the future.

2.3 Keywords:Factors influencing satisfaction; debit card service


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải tiếng Anh

Diễn giải tiếng Việt

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động
Chất lượng dịch vụ

CLDV
CN

Branch

Chi nhánh

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KH

Khách hàng

NH

Bank

Ngân hàng

NHTM

Commericial bank

Ngân hàng thương mại

NHTM CP

Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần

PIN

Personal

Identification

Number

Mã số định danh cá nhân

POS

Point of sales

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SMS

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

NHĐT

E-Banking

Ngân hàng điện tử

Vietnam
VietinBank

Commercial

Joint
Bank

Industry and Trade

Stock
for

Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam


vi

MỤC LỤC
TRANG BÌA
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TĨM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
TRANG BÌA ............................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ x
DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................... xi
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.6 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
1.6.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 3
1.6.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................4
1.7 Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây ............................................................. 4
1.8 Đóng góp của đề tài ...................................................................................................4
1.9 Kết cấu luận văn ........................................................................................................5
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................... 8
2.1 Dịch vụ thẻ.................................................................................................................8
2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ............................................................................................. 8

vii
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ .......................................................................................8
2.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ .............................................................................................. 9
2.1.4 Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ..........................................................................11
2.2 Khái niệm sự hài lòng .............................................................................................. 14
2.3 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ..........................................................................15
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước...................................................................................15
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................................16
2.4 Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ........................................18
2.4.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ..................................................18
2.4.2 Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................................20
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
tại VietinBank Vĩnh Long.............................................................................................22
2.6 Đề xuất giả thuyết và mơ hình nghiên cứu .............................................................. 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 26
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
3.1 Giới thiệu về VietinBank chi nhánh Vĩnh Long .....................................................27
3.2 Qui trình nghiên cứu ................................................................................................ 29
3.3 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................30
3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................30
3.3.1.1 Số liệu thứ cấp ...................................................................................................30
3.3.1.2 Số liệu sơ cấp .....................................................................................................30
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................................31
3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................32
3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................32
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................................33
3.3.3.3 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 34
3.4 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................35
3.4.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................35
3.4.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp ..........................................................................35

3.4.3 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ .........................................................................42
3.4.3.1 Cronbach’s Alpha .............................................................................................. 42


viii
3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá...............................................................................45
3.5 Thiết kế nghiên cứu chính thức ...............................................................................46
3.5.1 Thiết kế các bước nghiên cứu chính thức ............................................................. 46
3.5.2 Mơ hình nghiên cứu chính thức ............................................................................47
3.5.3 Xây dựng thang đo chính thức .............................................................................48
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 51
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 52
4.1 Phân tích thống kê mơ tả .........................................................................................52
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ...................................................................................56
4.3 Phân tích nhân tố khám phá.....................................................................................59
4.3.1 Biến độc lập ..........................................................................................................60
4.3.2 Biến phụ thuộc ......................................................................................................61
4.4 Phân tích hồi quy .....................................................................................................62
4.5 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank Vĩnh Long ......................66
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................70
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 76
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 77
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .....................................................................................77
5.2 Kiến nghị .................................................................................................................78
5.2.1 Nâng cao hiệu quả phục vụ ..................................................................................78
5.2.2 Nâng cao sự đồng cảm..........................................................................................78
5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình ...........................................................................79
5.2.4 Nâng cao sự tin cậy .............................................................................................. 79
5.2.5 Nâng cao dịch vụ khách hàng ...............................................................................80

5.2.6 Nâng cao năng lực phục vụ ..................................................................................81
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i
PHẦN PHỤ LỤC ..................................................................................................... iii
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. iii
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... iv


ix
PHỤ LỤC 3 .............................................................................................................viii
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... xi
PHỤ LỤC 5 ............................................................................................................ xvii
PHỤ LỤC 6 ............................................................................................................. xxi


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo nháp............................................................................................... 36
Bảng 3.2: Kết quả thảo luận chuyên gia ........................................................................39
Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: thang đo sơ bộ ......................................43
Bảng 3.4: Phân tích nhân tố khám phá: thang đo sơ bộ ................................................45
Bảng 3.5: Ma trận xoay nhân tố: thang đo sơ bộ........................................................... 46
Bảng 3.6: Thang đo chính thức .....................................................................................49
Bảng 4.1: Phân tích mẫu theo giới tính .........................................................................53
Bảng 4.2: Phân tích mẫu theo độ tuổi............................................................................53
Bảng 4.3: Phân tích mẫu theo tình trạng hơn nhân .......................................................54
Bảng 4.4: Phân tích mẫu theo trình độ học vấn............................................................. 54
Bảng 4.5: Phân tích mẫu theo cơng việc .......................................................................55
Bảng 4.6: Phân tích mẫu theo thu nhập .........................................................................55

Bảng 4.7: Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng ........................................................... 56
Bảng 4.8: Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình .......................................................56
Bảng 4.9: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 58
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá: biến độc lập .....................................61
Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................62
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá: biến phụ thuộc .................................63
Bảng 4.13: Mức độ giải thích của mơ hình và hệ số Durbin-Watson ........................... 63
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................64
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................. 64
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính .................................................68
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ...................................................69
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ....................................70
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập.................................................70
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng ..................................71


xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL ...................................................................................20
Hình 2.2: Mơ hình GRONROOS ..................................................................................21
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................25
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ....................................................................................28
Hình 3.2: Qui trình nghiên cứu......................................................................................29
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu chính thức.....................................................................48
Hình 4.1: Kiểm định phần dư chuẩn hóa .......................................................................65
Hình 4.2: Kiểm định phần dư chuẩn hóa .......................................................................66


1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Đối với các NHTM trong khoảng thời gian qua, dịch vụ thẻ ghi nợ là một
trong những công cụ quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, cạnh tranh giành
thị trường, thị phần, và cũng là một trong những hoạt động chủ lực nằm trong phát
triển chung của ngân hàng hiện đại.
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh
Long, được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định mức
độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Vĩnh Long. Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ là một yêu cầu cần thiết
để ngân hàng nâng cao chất lượng, nâng cao sự cạnh tranh, đồng thời việc nghiên
cứu còn đánh giá được những tồn tại, khó khăn, phát huy điểm tốt, khắc phục điểm
chưa tốt trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn.
Về mặt lý luận: Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể như các cơng trình nghiên
cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1992), Cronin &
Taylor (1992),…trong đó các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù
rất rộng để định nghĩa, xây dựng mơ hình và công cụ đo lường. Thời gian gần đây,
các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển nhưng mơ
hình tổng qt hay mơ hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng khơng
thể áp dụng chung, mà cần có sự điều chỉnh phù hợp.
Về mặt thực tiễn: Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của những
NHTM trên địa bàn, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
, thì mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để hài lòng khách hàng. Trước bối cảnh
này, là một trong những ngân hàng thương hiệu lớn, VietinBank cần thiết có những
giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là mảng dịch vụ
thẻ ghi nợ. VietinBank là một trong những ngân hàng đang dịch chuyển sang ngân

2

hàng bán lẻ, chú trọng khách hàng cá nhân, đa dạng hóa dịch vụ thẻ ghi nợ.
VietinBank Vĩnh Long là một trong những chi nhánh không ngừng phát triển dịch
vụ thẻ, ln nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng nhằm phát triển
thương hiệu, gia tăng cạnh tranh với ngân hàng khác tại địa phương.
Trước tình hình thực tiễn trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Vĩnh Long” được thực hiện với mong
muốn nhận điện rõ các nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long.
Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng, góp phần
củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu VietinBank.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank
Vĩnh Long.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu
để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long?


3

- Mức độ tác động cúa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long là như thế nào?
- Những kiến nghị nào để Ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu
cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long.
- Phạm vi thời gian
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2020 đến
tháng 11/2020
Dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được thu thập từ năm 2016 đến năm 2020
Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được thu thập trong khoảng từ tháng
02/2020 đến tháng 09/2020.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu tìm và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ, qua đó ngân hàng có những biện pháp thích
hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, lên kế
hoạch phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn Vĩnh Long
1.6 Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 Nghiên cứu định tính
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dị và thảo luận lấy ý kiến
bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi được xây dựng trên mơ hình
nghiên cứu. Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 61 khách


4

hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long. Nội dung cuộc phỏng
vấn thử này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ
sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với thực tế, làm cơ sở hoàn thành bảng câu
hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
1.6.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, nhằm kiểm định thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng
câu hỏi khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh
Long. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA(Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm
định mơ hình thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Qua đó, đo lường
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng dịch vụ thẻ ghi nợ để từ đó
kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lịng dịch vụ thẻ ghi nợ tại chi nhánh.
1.7 Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây
Các nghiên cứu trước chưa đi sâu vào đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trong không gian tại
VietinBank Vĩnh Long. Trong đề tài này, tác giả kế thừa những nghiên cứu trước,
kết hợp với nghiên cứu định tính và định lượng để xác định và đánh giá các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
VietinBank Vĩnh Long; đặt ra một số vấn đề cần quan tâm nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại đơn vị tác giả cơng tác. Đề tài
có ý nghĩa cần thiết thực sự không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đó.
1.8 Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu tìm và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long để đưa ra hướng giải quyết tích cực
trong thời gian tới.
Qua đó ngân hàng nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng để có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch


5

vụ và sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng thân thiết, thu hút khách
hàng mới và lên kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn Vĩnh Long.
Đồng thời, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo nhằm đo lường
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
tại VietinBank Vĩnh Long.
1.9 Kết cấu luận văn
Nghiên cứu được kết cấu cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1
đến chương 5, trong đó mỗi chương là một mắc xích liên kết dẫn dắt đến chương
sau, gồm:

Chương 1 (Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu): Tóm tắt vấn đề nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài, kết cấu của đề tài và các cơng trình nghiên
cứu trong và ngồi nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm rút ra được
những bài học kinh nghiệm. Từ đó, xác định sự cần thiết của nghiên cứu và định

hướng nghiên cứu của luận văn.
Chương 2 (Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ghi nợ của ngân hàng thương mại): Một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng
dịch vụ thẻ tại NHTM, làm cơ sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3 (Mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu): Tác giả trình
bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Trong đó, phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng gồm định tính và định lượng
(cịn gọi là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức). Dữ liệu nghiên cứu và việc
mã hóa các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu sẽ được giới thiệu. Ngồi ra,
tác giả sẽ giới thiệu dữ liệu nghiên cứu và việc mã hóa các biến quan sát trong mơ
hình nghiên cứu.

Chương 4 (Kết quả nghiên cứu và thảo luận): Tác giả sử dụng phương
pháp xử lý dữ liệu: phân tích thông kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo thơng
qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy
đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các đặc điểm nhân khẩu đến sự hài lòng của


6

khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long, kiểm định các giả
thuyết của mơ hình.

Chương 5 (Kết luận và kiến nghị): Nêu định hướng phát triển chung đối
với hệ thống VietinBank và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại
VietinBank Vĩnh Long; cùng với kết quả nghiên cứu chương 4, tác giả đề xuất
một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi
nợ tại VietinBank Vĩnh Long. Và nêu những hạn chế của đề tài, đề xuất hướng
nghiên cứu tiếp theo

7

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề
tài và tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...giúp có cái nhìn tổng qt về đề tài
nghiên cứu làm cơ sở cho các chương tiếp theo.


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Dịch vụ thẻ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ
Giáo trình “Marketing dịch vụ tài chính” của Nguyễn Thị Mùi (2009) có đề
cập: Dịch vụ thẻ là một trong các loại hình dịch vụ hỗn hợp của NHTM kết hợp
nhiều chức năng tiện ích khác nhau nhằm gia tăng tính tiện lợi cho khách hàng.
Theo các phân tích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ hội tụ đầy đủ
các tính chất của dịch vụ ngân hàng bán lẻ này: Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà theo đó
ngân hàng hay tổ chức phát hành cung cấp một cơng cụ thanh tốn, hay cịn gọi là
thẻ thanh tốn cho các KH, để sử dụng các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng hoặc tổ
chức đó cung cấp thơng qua cơng cụ thanh tốn này.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong việc huy động vốn,
cho vay, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với KH. Sản
phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết
giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin.

Dịch vụ thẻ ghi nợ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gồm tài khoản thanh
toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ ghi nợ. Nó ra đời và phát triển theo thời đại
khoa học công nghệ. Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ ghi nợ
đang nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được nhiều
người sử dụng hiện nay. Trong những năm gần đây dịch vụ thẻ ghi nợ nói chung
đang phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ
Theo giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” của Nguyễn Minh Kiều
(2012), dịch vụ thẻ có đặc điểm như sau:
- Dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự
phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá


9

trình tự do hóa và tồn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng và
đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữ
các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù
trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích khơng chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet Banking, E-Banking, Home banking…thẻ ngân
hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
- So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh tốn thẻ là rất lớn, thời gian hồn
vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp
vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thơng suất và an tồn trong hoạt động thẻ và

đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như khơng có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng…hơn là tập
trung nghiên cứu ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
2.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ
Theo giáo trình “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” của Nguyễn Minh Kiều
(2012), xuất phát từ một số đặc điểm đặc thù của dịch vụ thẻ, người ta đã phân loại
dịch vụ thẻ theo các góc độ sau:
● Xét về tính chất của dịch vụ thẻ, gồm có:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một
loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất
của dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Đối


10

với dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ rất đa dạng, bao gồm; dịch vụ vấn tin tài
khoản, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn trên ATM, nhận tiền kiều hối, gửi tiết
kiệm tại ATM, mua các loại thẻ viễn thông trả trước trên ATM, cung cấp các thơng
tin tài chính (lãi suất, tỷ giá, giá vàng, chỉ số chứng khốn) trên màn hình ATM,
dịch vụ đổi thẻ, nâng cấp hạng thẻ, giải quyết các tranh chấp khiếu nại liên quan
đến sử dụng thẻ…
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội cho KH, làm cho KH có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị
gia tăng của dịch vụ thẻ rất đa đạng, bao gồm: dịch vụ vấn tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh tốn hóa đơn trên ATM, nhận tiền kiều hối, gửi tiết kiệm tại ATM,
mua các loại thẻ viễn thông trả trước trên ATM, cung cấp các thông tin tài chính

(lãi suất, tỷ giá, giá vàng, chỉ số chứng khốn…) trên màn hình ATM, dịch vụ đổi
thẻ, nâng cấp hạng thẻ, giải quyết các tranh chấp khiếu nại liên quan đến sử dụng
thẻ…
● Xét về quy trình cung cấp dịch vụ thẻ, người ta thường chia thành:
- Dịch vụ trước bán: Bao gồm các hoạt động tư vấn về tính năng và tiện ích
của dịch vụ thẻ, thủ tục phát hành thẻ (bao gồm quy trình và điều kiện mở thẻ…),
cách thức sử dụng, bảo quản và bảo mật…
- Dịch vụ trong bán: Bao gồm việc cung cấp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ
giá trị gia tăng của thẻ như dịch vụ thanh toán tại các đểm bán hàng và cung cấp
dịch vụ (đơn vị chấp nhận thẻ) và rút tiến tại các máy ATM, vấn tin tài khoản,
chuyển khoản, thanh toán…
- Dịch vụ sau bán: Bao gồm dịch vụ chăm sóc KH như dịch vụ đổi thẻ, nâng
cấp hạng thẻ, thay PIN, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc, tranh chấp liên quan đến
việc sử dụng thẻ, bảo trì và nâng cấp hệ thống cơng nghệ nhằm đảm bảo các giao
dịch được thực hiện thuận tiện, an toàn cho chủ thẻ…
● Xét về nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán: dịch vụ thẻ ghi
nợ (debit card): Là dịch vụ do ngân hàng cung cấp dựa trên thẻ ghi nợ. Đây là
phương tiện thanh toán chi tiêu hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ
thẻ gửi tại ngân hàng. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền


11

tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ATM cũng là một loại thẻ ghi nợ, nhưng
chức năng chủ yếu là rút tiền. Thông qua dịch vụ này, KH có thể rút tiền từ tài
khoản thanh tốn của mình, vấn tin, chuyển khoản…
● Xét về chủ thể phát hành:
- Dịch vụ phát hành thẻ: Bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc phát hành
thẻ cho KH, xử lý các giao dịch liên quan đến việc sử dụng thẻ do ngân hàng đó
phát hành, bao gồm các phí dịch vụ như phát hành mới, phát hành lại, gia hạn thẻ,

đổi PIN, xử lý thẻ mất cắp, thất lạc…
- Dịch vụ thanh tốn thẻ: Các ngân hàng ngồi việc phát hành thẻ cịn có thể
chấp nhận thanh tốn thẻ do các ngân hàng khác phát hành, tạo điều kiện cho người
sữ dụng thẻ khi chi tiêu hoặc rút tiền bao gồm các dịch vụ như: thanh toán, rút tiền
mặt bằng thẻ tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, tại quầy giao dịch.
● Xét về góc độ chủ thẻ:
- Dịch vụ thẻ cá nhân: Là dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với KH là các nhân.
Đây là đối tượng KH chủ yếu của dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ công ty: Là dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp đối với KH là
doanh nghiệp. Các cá nhân được ủy quyền là đại diện hợp pháp của công ty sử
dụng thẻ. Cơng ty có trách nhiệm thanh tốn các khoản chi tiêu bằng thẻ của các cá
nhân đó.
● Xét về phạm vi lãnh thổ sử dụng: người ta chia thành dịch vụ thẻ nội địa
và dịch vụ thẻ quốc tế.
- Dịch vụ thẻ nội địa: Là dịch vụ thẻ được cung cấp trong phạm vi một quốc
gia, được giới hạn bởi biên giới lãnh thổ và đồng tiền thanh toán.
- Dịch vụ thẻ quốc tế: Là dịch vụ thẻ được cung cấp trên phạm vi quốc tế.
Thẻ quốc tế không bị giới hạn bởi lãnh thổ quốc gia và đồng tiền thanh tốn.
2.1.4 Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ
Nguyễn Thị Hoa (2018) với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ có trình
bày về vai trị và lợi ích dịch vụ thẻ như sau:
●

Đối với chủ thẻ:


12

- An toàn và được bảo mật: dùng để chi trả thay cho tiền mặt. Mỗi thẻ có mã

riêng, được chế tạo dựa trên kĩ thuật công nghệ hiện đại, tinh vi, và khó làm giả nên
tính an tồn của thẻ rất cao. Bên cạnh đó, chủ thẻ đã được đăng ký chữ ký mẫu tại
ngân hàng, nên mọi giao dịch đều được đối chiếu với chữ ký mẫu. Cùng với mã thẻ
được bảo mật bằng số PIN, điều này củng với các thơng tin được mã hóa trên thẻ
tạo nên hàng rào chắn trước nguy cơ kẻ gian lợi dụng.
- Nhanh chóng vả thuận tiện: kích thước gọn nhẹ, chủ thẻ dễ dàng mang
theo, sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ thơng qua mạng lưới rộng rãi đơn vị
chấp nhận thẻ trong và ngoài nước. Với thẻ ghi nợ, KH tự thực hiện giao dịch với
ngân hàng qua các máy ATM khi rút tiền mặt, qua các điểm thanh toán chấp nhận
thẻ bằng số tiền trong tài khoản mà không cần đến ngân hàng rút tiền mặt.
Hiện nay, các cơng ty điện lực, cơng ty cấp thốt nước, công ty dịch vụ điện
thoại và dịch vụ Internet.. ngày càng quan tâm tới dịch vụ ATM, do nhưng tiện ích
mà dịch vụ này mang lại. Thông qua dịch vụ thẻ, KH có thể trả tiền dịch vụ hàng
tháng cho công ty mà không cần nhân viên đến thu tận nhà. Việc quản lý tài chính,
quản lý nhân viên của công ty cũng đơn giản và tiết kiệm hơn.
Đặc điểm, việc chi trả bảo hiểm xã hội cho người hưởng lương hưu cũng đã
và đang được thực hiện thông qua dịch vụ thẻ. Điều này giúp những người lớn tuổi
hay đi vắng, bận rộn không phải làm giấy ủy quyền cho người thân đến chờ đợi để
lĩnh lương hưu như trước, mà tiền lương sẽ tự động chuyển vào tài khoản của
người nhận khi đến kỳ thanh toán. Chủ thẻ có thể rút tiền bất cứ các thùng máy
ATM, nếu chưa rút tiền thì số tiền cịn lại trong tài khoản thẻ được giữ an toàn và
được hưởng lãi.
-Tiết kiệm và hiệu quả: Với thẻ ghi nợ ngồi khoản phí phát hành thẻ ban
đầu, phí thường niên thì lợi ích mà nó mang lại nhiều hơn khoản phí chủ thẻ phải
trả. Chủ thẻ tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền, thanh
tốn mọi lúc mọi nơi. Giao dịch thông qua dịch vụ thẻ diễn ra nhanh chóng, giảm
thời gian thủ tục thanh tốn.
- Văn minh: thanh tốn bằng thẻ ngồi tính thuận tiện, lịch sự, gọn nhẹ, sang
trọng, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả với chủ thẻ; nó cịn tạo nên sự văn minh, lịch