Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

THÀNH NGUYỄN THÙY NY

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3 TRÊN ĐỊA BÀN
QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

THÀNH NGUYỄN THÙY NY

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3 TRÊN ĐỊA BÀN
QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG

Chun ngành : Quản Lý Cơng
Mã số

: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THÀNH PHÚC

HÀ NỘI - NĂM 2020


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian dài đƣợc học tập và rèn luyện tại Học viện Hành
Chính Quốc Gia, Hà Nội. Bằng sự biết ơn, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh
đạo Học viện Hành Chính Quốc Gia ,Hà Nội. Cùng tồn thể các thầy giáo,cơ
giáo khoa sau đại học và các giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sĩ thuộc Học viện
Hành Chính Quốc Gia, Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tơi trong q trình học tập.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn, tri ân sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn
khoa học, ngƣời thầy giáo tơi rất kính trọng đó là TS.Nguyễn Thành Phúc,
một ngƣời Thầy tận tâm, nhiệt huyết. Thầy đã trực tiếp dành nhiều thời gian,
công sức hƣớng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
thực hiện bài luận văn. Nhờ có những ý kiến đánh giá, nhận xét quý báu của
Thầy đã giúp tôi đƣợc tự tin trong việc định hƣớng đúng nội dung chính cần
trình bày cũng nhƣ hồn thành tốt bài luận văn của mình.

Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi
trong q trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Mặc dù đã cố gắng hết khả năng của mình, song bài luận văn vẫn cịn
nhiều thiếu sót. Kính mong quý Thầy giáo, Cô giáo và Hội đồng chấm luận
văn góp ý để bài luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày….tháng…..năm2020
Tác giả

Thành Nguyễn Thùy Ny


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến
mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội”là công trình
nghiên cứu của riêng tơi và được sự hướng dẫn khoa học trực tiếp của
TS.Nguyễn Thành Phúc, Thầy đã dành rất nhiều thời gian và công sức để
giúp đỡ tôi hồn thành được bài luận văn của mình.
Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực, khách
quan và chưa từng được công bố dưới bất kỳ một hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh
giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong danh
mục tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm về nội dung bài luận văn của mình.
Tác giả

Thành Nguyễn Thùy Ny

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của đề tài luận văn .................................................................. 1
2.Tình hình nghiên cứu đề tài ........................................................................... 4
3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................. 7
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 8
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ............................................ 8
6. Ý nghĩa lý luận của luận văn ......................................................................... 8
7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 9
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC
ĐỘ 3 ................................................................................................................ 10
1.1.Cơ sở lý luận đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ..................... 10
1.1.1.Những khái niệm về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ........................ 10
1.1.2. Đặc điểm và vai trị của dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3 ................. 19
1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 .................... 21
1.2.1.Nguyên tắc chung khi xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công
trực tuyến mức độ 3 ........................................................................................ 21
1.2.2. Yêu cầu đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 .............................. 22
1.2.3. Các tiêu chí đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3 ....... 22
1.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3............................................................................................... 25
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 27


Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN MỨC ĐỘ 3 TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH

PHỐ HÀ NỘI ................................................................................................. 29
2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn
quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội ....................................................... 29
2.1.1. Những kết quả đạt đƣợc về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa
bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội ..................................................... 29
2.1.2.Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính
cơng của các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội ...... 34
2.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn
quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội ......................................................... 37
2.2.1. Một số hạn chế ...................................................................................... 67
2.2.2. Nguyên nhân về những kết quả đạt đƣợc.............................................. 72
2.2.3. Nguyên nhân của một số hạn chế.......................................................... 73
Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 77
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHẤN ĐẤU CHO
NHỮNG NĂM TIẾP THEO ........................................................................ 80
3.1. Quan điểm, chủ trƣơng của Đảng, sự quản lý của Nhà nƣớc về ứng
dụng công nghệ thơng tin vào cải cách thủ tục hành chính ...................... 80
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội ................................... 81
3.2.1. Đẩy mạnh hơn nữa tính hiệu lực của một số văn bản quy phạm pháp
luật, tạo cơ sở pháp lý vững chắc đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 81
3.2.2. Mở nhiều lớp tập huấn, bồi dƣỡng để cập nhật kiến thức về ứng dụng
công nghệ thông tin đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cho đội ngũ
công chức tiếp nhận hồ sơ và công chức tƣ pháp- hộ tịch .............................. 82


3.2.3. Tích cực tuyên truyền, phổ biến sâu hơn nữa về lĩnh vực tƣ pháp thông
qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 ............................................................ 84

3.2.4. Mở khóa học hƣớng dẫn sử dụng cho học sinh cấp hai, cấp ba để về
hƣớng dẫn cho gia đình cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến ...................... 84
3.2.5. Phát triển đội ngũ cán bộ về hƣu làm dịch vụ khai hộ hồ sơ trực tuyến ở
địa phƣơng có thu tiền ..................................................................................... 85
3.2.6. Khuyến khích Bƣu điện Việt Nam mở dịch vụ khai thuê dịch vụ công
trực tuyến và chuyển hồ sơ đến cơ quan nhà nƣớc ......................................... 86
3.3. Phƣơng hƣớng phấn đấu cho những năm tiếp theo ........................... 86
Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................... 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 92
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Số thứ tự

Các chữ viết tắt

1

BCA

2

BTTTT

3

BTP

Bộ Tƣ pháp

4

BYT

Bộ Y tế

5

CCHC

Cải cách hành chính

6

CPĐT

Chính phủ điện tử

7

CNTT

Công nghệ thông tin

8

DVC

Dịch vụ công

9

DVCQG

Dịch vụ công quốc gia

10

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

11

TTLT

Thơng tƣ liên tịch

12

TTHC

Thủ tục hành chính

13

SGDĐT

Sở giáo dục và đào tạo

14

UBND

Ủy ban nhân dân

15

VPCP

Văn phịng chính phủ

Bộ Công an
Bộ Thông Tin và Truyền Thông


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Vào những năm 2000, Đảng và Nhà nƣớc ta luôn quan tâm, coi trọng
phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý hành chính
của cơ quan Nhà nƣớc, xác định đây là động lực góp phần thúc đẩy cơng cuộc
đổi mới ,tạo khả năng đi tắt, đón đầu để thực hiện thắng lợi cơng nghiệp hóa,
hiện đại hóa.
Năm 2014, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 36-NQ/TW về đẩy
mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền

vững và hội nhập quốc tế với quan điểm“ứng dụng, phát triển công nghệ
thông tin trong tất cả các lĩnh vực, song có trọng tâm, trọng điểm. Ƣu tiên ứng
dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý hành chính, cung cấp dịch vụ công
đối với ngƣời dân và doanh nghiệp. Nghị quyết đã xác định mục tiêu cụ thể
đến năm 2020“triển khai có hiệu quả chƣơng trình cải cách hành chính, gắn
kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử và cung cấp dịch vụ công
trực tuyến ở mức độ cao và trong nhiều lĩnh vực”.
Cụ thể hóa chủ trƣơng của Đảng, năm 2015, Chính phủ đã có Nghị quyết
đầu tiên tập trung về xây dựng Chính phủ điện tử nhằm“ đẩy mạnh phát triển
Chính phủ điện tử, nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan
hành chính Nhà nƣớc, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.
Nâng tầm vị trí của Việt Nam về Chính phủ điện tử theo xếp hạng của Liên
Hợp Quốc. Công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà
nƣớc trên mơi trƣờng mạng”.
Trên cơ sở đó, các bộ, ngành, địa phƣơng đã có nhiều cố gắng và đạt
đƣợc những kết quả bƣớc đầu quan trọng làm nền tảng trong việc triển khai
xây dựng Chính phủ điện tử. Hành lang pháp lý trong ứng dụng công nghệ
thơng tin, xây dựng Chính phủ điện tử đã dần đƣợc thiết lập. Một số cơ sở dữ


2
liệu mang tính chất nền tảng thơng tin nhƣ cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký
doanh nghiệp, cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm, cơ sở dữ liệu quốc gia về
dân cƣ, cơ sở dữ liệu quốc gia về đất đai, đang đƣợc xây dựng.
Các cơ quan Nhà nƣớc đã cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến thiết
yếu cho doanh nghiệp và ngƣời dân nhƣ đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế,
nộp thuế, hải quan điện tử, bảo hiểm xã hội… Một số bộ, ngành đã xử lý hồ
sơ công việc trên môi trƣờng mạng.
Tại một số địa phƣơng, hệ thống thông tin một cửa điện tử đƣợc đƣa vào
vận hành, dần nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm của đội ngũ cơng

chức. Chất lƣợng nhân lực về công nghệ thông tin của Việt Nam cũng đã
đƣợc quan tâm.
Tuy nhiên, tổng quan có thể thấy, việc triển khai Chính phủ điện tử chƣa
đạt đƣợc nhƣ mong muốn của lãnh đạo Đảng và Nhà nƣớc. Xây dựng và triển
khai các cơ sở dữ liệu quốc gia, hạ tầng công nghệ thông tin làm nền tảng
phục vụ phát triển Chính phủ điện tử chƣa đạt với tiến độ cần có; các hệ thống
thơng tin dữ liệu còn cục bộ, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin; chất
lƣợng dữ liệu và thông tin chƣa đƣợc cập nhật kịp thời, chính xác. Nhiều hệ
thống thơng tin đã triển khai chƣa bảo đảm an tồn, an ninh thông tin, mức độ
tin cậy của quốc gia trong giao dịch điện tử thấp.
Việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến cịn chạy theo số lƣợng trong khi
tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công trực tuyến chƣa mang lại hiệu quả tích cực;
việc giải quyết thủ tục hành chính và xử lý hồ sơ cơng việc vẫn mang tính
chất thủ cơng, giấy tờ.
Cịn những rào cản trong cơ chế đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin
gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong triển khai các dự án. Điều này dẫn
đến tình trạng nhiều lãnh đạo Chính phủ, bộ, ngành, địa phƣơng chƣa có đầy
đủ thơng tin dữ liệu số của các đối tƣợng mình quản lý.


3
Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề trên là do nhiều cấp, nhiều ngành chƣa
xác định rõ lộ trình và các nhiệm vụ cụ thể để triển khai, còn thiếu gắn kết
giữa ứng dụng công nghệ thông tin với cải cách thủ tục hành chính và đổi mới
lề lối, phƣơng thức làm việc, nhất là trong quan hệ với ngƣời dân, doanh
nghiệp; chƣa phát huy vai trò của ngƣời đứng đầu trong chỉ đạo thực hiện.
Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan hành chính Nhà nƣớc
cũng nhƣ quy định về cơ chế tích hợp, chia sẻ dữ liệu còn thiếu.
Khung pháp lý đồng bộ về xây dựng Chính phủ điện tử chƣa đƣợc rõ
ràng, thiếu quy định cụ thể về xác thực cá nhân, tổ chức trong các giao dịch

điện tử cũng nhƣ các quy định pháp lý về văn thƣ, lƣu trữ điện tử, giá trị pháp
lý của văn bản điện tử trong giao dịch các thủ tục hành chính và thanh tốn.
Là một trong những quận trọng điểm của Thành phố Hà Nội, ln có
những bƣớc phát triển vƣợt bậc về mọi mặt, đặc biệt về ứng dụng công nghệ
thông tin đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 hiện đại hóa cải cách hành
chính. Trong nhiều năm qua, theo đƣờng lối, chủ trƣơng của Đảng, sự quản lý
của Nhà nƣớc, UBND quận Thanh Xuân đã quán triệt, phổ biến rộng khắp tới
các phƣờng trên địa bàn quận nắm bắt kịp thời mọi thơng tin, cập nhật chính
xác hiệu quả và đầy đủ nhất về kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến
mức độ 3.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận
Thanh Xuân, thành phố Hà Nội là nhiệm vụ cần thiết. Vì, khơng những, nâng
cao trách nhiệm phục vụ của cơng chức tiếp nhận tại bộ phận một cửa và công
chức tƣ pháp – hộ tịch. Mà còn, đẩy mạnh đƣợc sự nhận thức, tinh thần hợp
tác của ngƣời dân khi tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3.
Chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đƣợc thông qua kết quả
cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú đối với ngƣời
dân tại các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.


4
Thành phố Hà Nội đã chủ trƣơng triển khai ứng dụng dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3 vào nhiều loại hình giải quyết thủ tục hành chính khác nhau
đối với nhu cầu ngƣời dân. Tuy nhiên, học viên xin đƣợc nhấn mạnh cụ thể
trong bài luận văn là việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 về lĩnh
vực tƣ pháp dành cho trẻ em dƣới 6 tuổi tại các phƣờng trên địa bàn quận
Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận
Thanh Xuân, thành phố Hà Nội là đề tài có cơ sở lý luận khoa học đƣợc đúc
kết từ thực tiễn.

Học viên xin mạnh dạn chọn “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” là đề
tài luận văn của mình. Đề tài này phục vụ cho việc nghiên cứu cũng nhƣ giúp
học viên bảo vệ luận văn sắp tới.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong xã hội hiện đại ngày nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã
trở thành một cuộc cách mạng 4.0 lan tỏa rộng khắp vào mọi mặt của đời
sống xã hội, nhiều ngành, lĩnh vực đa dạng và phong phú. Ứng dụng công
nghệ thơng tin vào cải cách thủ tục hành chính là hƣớng đi đúng đắn của q
trình xây dựng chính phủ điện tử mà Đảng và Nhà nƣớc ta đề ra trong việc
hình thành nên chính quyền điện tử ở địa phƣơng.
Một trong những mục tiêu quan trọng để nâng cao hiệu quả cơng tác cải
cách hành chính đó là việc tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin, triển
khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 vào giải quyết thủ tục hành chính, góp
phần hồn thành tốt nhiệm vụ chính trị, chun mơn của mỗi cơ quan, đơn vị.
Thời gian qua, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đƣợc
xem là khâu quan trọng, then chốt trong cải cách thủ tục hành chính và triển
khai mơ hình chính phủ điện tử.


5
Sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 giúp giảm thời gian, chi phí
đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của ngƣời dân, tránh đƣợc nạn nhũng
nhiễu, quan liêu. Tăng cƣờng tính cơng khai, minh bạch của thủ tục hành chính.
Nếu trƣớc đây, để tháo gỡ vƣớng mắc, khó khăn về mọi thủ tục hành
chính, ngƣời dân phải đến trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
của chính quyền địa phƣơng cấp xã để giải quyết nhu cầu của mình.
Ngày nay, với dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3, mọi việc liên quan đến
giải quyết các thủ tục hành chính của mọi ngƣời dân rất nhanh gọn, kịp thời
và hiệu quả. Ngƣời dân có thể tự mình thực hiện ngay ở nhà hay ở bất kỳ đâu

trong môi trƣờng có kết nối với mạng Internet. Ngƣời dân sẽ tự mình theo dõi
và giám sát đƣợc việc giải quyết hồ sơ qua thông báo trên tài khoản cá nhân
hay nói cách khác là mọi thơng báo về việc giải quyết hồ sơ của ngƣời dân sẽ
đƣợc gửi qua hòm thƣ điện tử.
Vì vậy, khi tham gia sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3, bản thân
chính ngƣời dân đã tự mình tiết kiệm rất nhiều thời gian, giảm chi phí đi lại.
Triển khai rộng dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3 góp phần cụ thể một
số tiêu chí trong cơng tác cải cách hành chính, đó là giảm thời gian giải quyết
thủ tục hành chính, giảm bớt số lƣợt đi lại của ngƣời dân và giảm lƣợng hồ sơ
giấy tờ. Thu hẹp khoảng cách về không gian và thời gian giữa chính quyền
cấp xã và ngƣời dân địa phƣơng.
Xây dựng một nền hành chính minh bạch, chuyên nghiệp mang tính
hiệu lực, hiệu quả, phục vụ ngày càng tốt hơn nữa với yêu cầu và nguyện
vọng của ngƣời dân. Tạo sự tin tƣởng gắn bó của ngƣời dân vào chính quyền
địa phƣơng đƣợc bền chặt.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, việc ứng dụng dịch vụ
công trực tuyến mức độ 3 trong giải quyết các thủ tục hành chính vẫn cịn tồn
tại một số hạn chế đó là ngƣời dân vẫn muốn đến giải quyết trực tiếp với cơ


6
quan hành chính Nhà nƣớc hơn là đăng ký hồ sơ trực tuyến thơng qua mơi
trƣờng mạng. Vì, họ nghĩ khơng biết hồ sơ của mình đã gửi có đƣợc giải
quyết hay khơng, liệu hồ sơ của mình đã đầy đủ chƣa, có vấn đề gì xảy ra với
hồ sơ đó khơng?. Câu hỏi này vẫn đang tìm lời giải đáp.
Có một số tƣ liệu học viên đã tìm hiểu và tham khảo đó là :
-

Đặng Thị Hồng, Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001-2008 vào quy trình thực hiện thủ tục hành chính tại UBND phường
thuộc Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ;
-

Hoàng Hồng Nga, Hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo

cơ chế một cửa, một cửa liên thơng tại các cơ quan hành chính thuộc UBND
tỉnh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ;
-

Hồ Thị Kim Thoa, Cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận
trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng,Luận văn Thạc sĩ;

-

Lý Kim Bình,” Mơi trường làm việc là điều kiện để cán bộ, công chức

phát huy khả năng công tác”, Học viện Hành Chính / Tạp chí Tổ chức Nhà
nƣớc số 11/2008;
-

Nguyễn Sỹ Minh,Cải cách thủ tục hành chính theo mơ hình” một cửa”

và” một cửa liên thơng” tại UBND cấp quận, huyện thuộc Thành phố Cần
Thơ, Luận văn Thạc sĩ;
-

Nguyễn Văn Phong, Cải cách thủ tục hành chính trong quản lý hộ tịch

của UBND phường trên địa bàn Quận Cầu Giấy, Hà Nội; Luận văn Thạc sĩ;

-

Nguyễn Văn Nam, Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ

tục hành chính tại UBND cấp phường, Thành phố Huế, Luận văn Thạc sĩ;
-

Nguyễn Xuân Sơn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành

chính tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ;
-

Nguyễn Thị Kim Anh, Quản lý Nhà nước về an tồn, an ninh thơng tin

trên Internet ở Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ;


7

-

Nguyễn Duy Hƣng, Ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đẩy mạnh cải

cách hành chính tại UBND phường An Biên, quận Lê Chân, Thành phố Hải
Phòng, Luận văn Thạc sĩ;
-

Nguyễn Việt Hà, Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận

trên địa bàn Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ;

-

Phạm Tiến Luật, Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động điều

hành của UBND thành phố Hà Nội giai đoạn 2012 – 2020, Luận văn Thạc sĩ;
-

Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc ,“Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ

hành chính cơng trực tuyến của cơ quan nhà nước”;
-

Tạp chí Quản lý Nhà nƣớc ( số 266)(3/2008),“Xây dựng chính phủ kiến

tạo nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công”;
-

Trần Tuấn Sơn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động hành

chính của các cơ quan quản lý Nhà nước ở huyện Mê Linh, Thành phố Hà
Nội, Luận văn Thạc sĩ.
Ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành chính đƣợc nhiều
tác giả đề cập theo các nội dung và cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, để
nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan
nhà nƣớc và cải cách hành chính vẫn chƣa có đề tài nghiên cứu, phân tích sâu
vào giải quyết thủ tục hành chính một cách rõ nét. Vì vậy, học viên mạnh dạn
chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa
bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội “, xem đây là kinh nghiệm cho bản
thân.
3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1.Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài luận văn đó là việc đề xuất một số giải pháp
để giải quyết một số mặt hạn chế cịn tồn tại. Qua đó, nâng cao, đẩy mạnh


8
chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân,
thành phố Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa trên cơ sở phân tích nội dung vấn đề, qua đó thu thập tài
liệu. Từ thực trạng của vấn đề đƣa ra để tìm ra mặt ƣu điểm, mặt hạn chế,
nguyên nhân của vấn đề. Đề xuất một số giải pháp hợp lý
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài luận văn là nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận một cửa các phƣờng trên địa bàn
quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Về thời gian: từ năm 2016 đến năm 2019
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa
Mác – Lênin và có sự kế thừa.
5.2.Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát;
Phƣơng pháp thu thập tài liệu.
6. Ý nghĩa lý luận của luận văn
Giúp học viên có đƣợc cách nhìn nhận mới về dịch vụ công trực tuyến
mức độ 3. Về đƣờng lối và chủ trƣơng của Đảng Cộng Sản Việt Nam, sự

quản lý của Nhà nƣớc và sự thực thi của mọi ngƣời dân đối với một nền cải
cách hành chính hiện đại, khoa học, tiết kiệm, cơng khai và minh bạch.
Gắn sự tin tƣởng của mọi ngƣời dân vào chính quyền địa phƣơng.


9
Bài luận văn là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến dịch vụ
công trực tuyến mức độ 3 đối với cải cách thủ tục hành chính.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, bài luận văn đƣợc cấu trúc gồm ba chƣơng
đó là:
Chƣơng 1 : Tổng quan về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3.
Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội và phƣơng hƣớng phấn
đấu cho những năm tiếp theo.
KẾT LUẬN


10
Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN MỨC ĐỘ 3
1.1.Cơ sở lý luận đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
1.1.1.Những khái niệm về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
- Dịch vụ công
Dịch vụ công (theo nghĩa tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt
chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa
cơng cộng có một số đặc tính cơ bản nhƣ là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo

ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; việc tiêu dùng của ngƣời này
không làm giảm lƣợng tiêu dùng của ngƣời khác; và không thể vứt bỏ đƣợc, tức
là ngay khi khơng đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa cơng cộng vẫn tồn tại.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính
trên đƣợc gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, và những hàng hóa nào khơng
thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa cơng cộng khơng thuần túy.
Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho
rằng dịch vụ cơng là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng
hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.
Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nƣớc đối với
những hoạt động cung cấp hàng hóa cơng cộng cho rằng đặc trƣng chủ yếu
của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng
đồng, cịn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm
nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh
của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là
dịch vụ công, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế –


11
xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế,
giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…).
Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm nhiệm
hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nƣớc.
Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn
hóa, y tế, thể thao… thƣờng đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động

phục vụ đời sống dân cƣ mang tính cơng nghiệp (điện, nƣớc, giao thơng cơng
cộng, vệ sinh môi trƣờng… thƣờng đƣợc coi là hoạt động công ích), hay các
dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về
cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc
phịng…;
Cịn ở Italia dịch vụ cơng đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp
(y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế cơng ích (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi
trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính
thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà
nƣớc, mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp, hành
pháp, tƣ pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trị chủ thể của nhà nƣớc
trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng.
Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu
nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính cơng quyền nhƣ
chủ trƣơng của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho
bộ máy nhà nƣớc, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng
cao chất lƣợng của dịch vụ công phục vụ ngƣời dân.


12
Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (19/06/2015) quy định: “Bộ, cơ
quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà
nƣớc các dịch vụ cơng thuộc ngành, lĩnh vực,…”[14]. Điều này khơng có
nghĩa là nhà nƣớc độc quyền cung cấp các dịch vụ cơng mà trái lại nhà nƣớc
hồn tồn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung
ứng một phần của một số dịch vụ, nhƣ ý tế, giáo dục, cấp thoát nƣớc,… cho
khu vực phi nhà nƣớc thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc
tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm

phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà
nƣớc chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tƣ nhân
thì nhà nƣớc vẫn có vai trị điều tiết nhằm đảm bảo sự cơng bằng trong phân
phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” đƣợc hiểu theo nghĩa rộng
và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có
của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà
án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu
của ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc
xã hội ( trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tƣ thực
hiện ) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.


13
Dịch vụ cơng có các đặc trƣng:
Thứ nhất, đó là các hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội ( trực tiếp cung cấp
hoặc ủy nhiệm việc cung cấp ). Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ
này cho tƣ nhân cung cấp thì nhà nƣớc vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm
bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các
khiếm khuyết của thị trƣờng.
Thứ ba, các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu,

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức, cơng dân.
Thứ tƣ, bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
Nhà nƣớc thực hiện xã hội hóa dịch vụ cơng:
Một là, chuyển giao việc cung cấp các dịch vụ công cho khu vực tƣ. Đối
với các dịch vụ công mà nhà nƣớc không cần can thiệp hoặc can thiệp khơng
có hiệu quả thì nhà nƣớc có thể chuyển giao nhiệm vụ này cho khu vực tƣ,
nghĩa là cho phép các tổ chức trong khu vực tƣ tham gia vào việc cung cấp
các dịch vụ cơng.
Hai là, huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân đƣợc thực
hiện với hai phƣơng thức cơ bản gồm huy động kinh phí đóng góp của công
dân vào việc cung cấp dịch vụ công của các tổ chức nhà nƣớc, động viên, tổ
chức sự tham gia rộng rãi, chủ động và tích cực của các tổ chức và cơng dân
vào q trình cung cấp các dịch vụ công trên cơ sở phát huy công sức và trí
tuệ của nhân dân nhƣ huy động chất xám, năng lực quản lý, công sức của
ngƣời dân vào các hoạt động cung cấp dịch vụ công.
- Hệ thống dịch vụ công trực tuyến
Là hệ thống giao dịch điện tử đối với các thủ tục hành chính giữa tổ
chức, cơng dân, doanh nghiệp và các cơ quan nhà nƣớc.


14
Hệ thống dịch vụ công trực tuyến đƣợc thiết lập và hoạt động nhằm thực
hiện cải cách hành chính, tạo điều kiện cho các tổ chức, công dân, doanh
nghiệp thực hiện các yêu cầu giải quyết thủ tục, hồ sơ hành chính một cách
thuận lợi, đơn giản, khơng phục thuộc thời gian và địa điểm.
-

Dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác

của cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc cung cấp cho các tổ chức, công dân
thông qua môi trƣờng mạng Internet.
Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến
Theo hƣớng dẫn của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Thông tƣ số
32/2017 TT-BTTTT ngày 15/11/2017 quy định về việc cung cấp dịch vụ công
trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin
điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nƣớc, dịch vụ công trực
tuyến đƣợc triển khai theo 4 mức độ:
*Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1:
Tại khoản 1,Điều 5,Chƣơng II của Thông tƣ số 32/2017TT-BTTTT ngày
15/11/2017, Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 phải cung cấp đầy đủ các
thông tin cơ bản sau:
a) Tên thủ tục hành chính;
b) Trình tự thực hiện;
c) Cách thức thực hiện;
d) Thành phần, số lƣợng hồ sơ;
e) Thời hạn giải quyết;
f) Đối tƣợng thực hiện thủ tục hành chính;
g) Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính;
h) Kết quả thực hiện thủ tục hành chính: ghi rõ kết quả cuối cùng của việc
thực hiện thủ tục hành chính;


15
i) Thơng tin nếu có về mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả
thực hiện thủ tục hành chính, u cầu, điều kiện, phí, lệ phí;
j) Hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bƣu chính, qua
mơi trƣờng mạng);
k) Văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về thủ tục hành chính,
quyết định cơng bố thủ tục hành chính.[42]

*Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 2:
Tại khoản 2, Điều 5, Chƣơng II của Thông tƣ số 32/2017TT-BTTTT
ngày 15/11/2017, Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 phải đáp ứng đầy đủ các
yêu cầu sau:
a) Cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản nhƣ dịch vụ công trực tuyến mức
độ 1;
b) Cung cấp đầy đủ các biểu mẫu điện tử không tƣơng tác và cho phép
ngƣời sử dụng tải về để khai báo sử dụng;
c) Hồ sơ in từ biểu mẫu điện tử không tƣơng tác sau khi khai báo theo
quy định đƣợc chấp nhận nhƣ đối với hồ sơ khai báo trên các biểu mẫu giấy
thông thƣờng.[42]
*Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3:
Tại khoản 3, Điều 5, Chƣơng II của Thông tƣ số 32/2017TT-BTTTT,
ngày 15/11/2017, Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 phải đáp ứng đầy đủ các
yêu cầu sau
a) Đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ công trực tuyến mức độ 2;
b) Các biểu mẫu của dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ dƣới dạng biểu
mẫu điện tử tƣơng tác để ngƣời sử dụng thực hiện đƣợc việc khai
báo thông tin, cung cấp các tài liệu liên quan (nếu có) dƣới dạng tệp
tin điện tử đính kèm và gửi hồ sơ trực tuyến tới cơ quan cung cấp
dịch vụ;


16
c) Hồ sơ hành chính điện tử đƣợc sắp xếp, tổ chức, lƣu trữ trong cơ sở
dữ liệu của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến để bảo đảm khả năng
xử lý, tra cứu, thống kê, tổng hợp, kết nối, chia sẻ với các cơ sở dữ
liệu của các hệ thống ứng dụng liên quan;
d) Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ đƣợc
thực hiện trên mơi trƣờng mạng;

e) Việc thanh tốn phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả đƣợc thực hiện
trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch vụ hoặc qua dịch vụ bƣu
chính.[42]
*Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 4:
Tại khoản 4,Điều 5, Chƣơng II của Thông tƣ số 32/2017 TT – BTTTT
ngày 15/11/2017, Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 phải đáp ứng đầy đủ các
yêu cầu sau:
a) Đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ công trực tuyến mức độ 3;
b) Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến để ngƣời sử dụng thực
hiện đƣợc ngay việc thanh tốn phí, lệ phí (nếu có) qua mơi trƣờng mạng;
c) Việc trả kết quả cho ngƣời sử dụng có thể đƣợc thực hiện trực tuyến,
qua dịch vụ bƣu chính hoặc trực tiếp. Kết quả dƣới dạng điện tử của dịch vụ
cơng trực tuyến có giá trị pháp lý nhƣ đối với kết quả truyền thống theo quy
định về kết quả điện tử của cơ quan chuyên ngành.
Việc trả kết quả trực tuyến đƣợc thực hiện theo sự thống nhất của
ngƣời sử dụng và cơ quan cung cấp dịch vụ qua một hoặc nhiều hình thức
sau: thơng báo trên cổng thơng tin điện tử có dịch vụ cơng trực tuyến; gửi qua
chức năng trả kết quả của dịch vụ công trực tuyến; gửi qua thƣ điện tử của
ngƣời sử dụng. Khuyến khích gửi kết quả qua các kênh giao tiếp điện tử khác
nhƣ: tin nhắn trên điện thoại di động, dịch vụ trao đổi thông tin trên
mạng.[42]


17
Nhƣ vậy, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 là dịch vụ công trực tuyến
đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ công trực tuyến mức độ 2; các biểu mẫu của
dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đƣợc cung cấp đầy đủ dƣới dạng biểu mẫu
điện tử tƣơng tác để ngƣời sử dụng thực hiện đƣợc việc khai báo thông tin,
cung cấp các tài liệu liên quan (nếu có) dƣới dạng tệp tin điện tử đính kèm và
gửi hồ sơ trực tuyến tới cơ quan cung cấp dịch vụ.

Hồ sơ hành chính điện tử đƣợc sắp xếp, tổ chức, lƣu trữ trong cơ sở dữ
liệu của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến để bảo đảm khả năng xử lý, tra
cứu, thống kê, tổng hợp, kết nối, chia sẻ với các cơ sở dữ liệu của các hệ
thống ứng dụng liên quan, các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung
cấp dịch vụ đƣợc thực hiện trên mơi trƣờng mạng. Việc thanh tốn phí, lệ phí
(nếu có) và nhận kết quả đƣợc thực hiện trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch
vụ hoặc qua dịch vụ bƣu chính.
- Cổng dịch vụ cơng trực tuyến
Theo Khoản 2, Điều 3 của Thông tƣ số 32/ 2017/TT- BTTTT ngày
15/11/2017 quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và đảm bảo
khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông
tin điện tử của cơ quan nhà nƣớc. Cổng dịch vụ công trực tuyến là điểm truy
cập thống nhất tới các dịch vụ công trực tuyến của Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ
quan thuộc Chính phủ và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh.[42]
- Người sử dụng
Theo Khoản 3, Điều 3 của Thông tƣ số 32/2017/TT- BTTTT ngày
15/11/2017 quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và đảm bảo
khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông
tin điện tử của cơ quan nhà nƣớc. Ngƣời sử dụng là các tổ chức, cá nhân sử
dụng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến để khai thác thông tin,
thực hiện các dịch vụ nhu cầu của mình.[42]