Bài giảng Thương mại điện tử - ĐH Phạm Văn Đồng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG
KHOA KINH TẾ

BÀI GIẢNG
MÔN: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
(Dùng cho đào tạo tín chỉ - Bậc Đại học)

Người biên soạn: Th.S Cao Anh Thảo

Lưu hành nội bộ - Năm 2021


MỤC LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .................................. 1
1.1. Khái niệm chung về thƣơng mại điện tử .................................................... 1
1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử ................................................................. 1
1.1.2. Quá trình phát triển thương mại điện tử .................................................. 3
1.2. Đặc điểm, phân loại thƣơng mại điện tử ................................................... 4
1.2.1. Đặc điểm của thương mại điện tử ........................................................... 4
1.2.2. Phân loại thương mại điện tử .................................................................. 7
1.3. Lợi ích và hạn chế của thƣơng mại điện tử ............................................... 9
1.3.1. Lợi ích của thương mại điện tử ............................................................... 9
1.3.2. Hạn chế của thương mại điện tử ............................................................ 11
1.4. Ảnh hƣởng của thƣơng mại điện tử ......................................................... 12
1.4.1. Tác động đến hoạt động Marketing ....................................................... 12
1.4.2. Tác động của thương mại điện tử đến các ngành nghề ......................... 13
1.5. Các mơ hình thƣơng mại điện tử .............................................................. 13
1.5.2. Mơ hình B2B ......................................................................................... 14
1.5.3. Mơ hình B2G ......................................................................................... 15
1.5.4. Mơ hình C2B ......................................................................................... 15
1.5.5. Mơ hình G2C ......................................................................................... 16

1.5.6. Một số mơ hình thương mại điện tử thành công ................................... 16
Chƣơng 2: CƠ SỞ PHÁT TRIỂN THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ......................... 25
2.1. Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội của thƣơng mại điện tử .......................... 25
2.1.1. Khái niệm và vai trò .............................................................................. 25
2.1.2. Những yếu tố kinh tế - xã hội ảnh hưởng tới thương mại điện tử......... 26
2.1.3. Những yêu cầu cơ bản về cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội đối với thương
mại điện tử ....................................................................................................... 28
2.1.4. Tạo lập môi trường kinh tế - xã hội cho thực hiện thương mại điện tử 30
2.2. Nền tảng công nghệ của thƣơng mại điện tử ........................................... 35
2.2.1. Internet ................................................................................................... 35
i


2.2.1.1.Khái niệm ......................................................................................... 35
2.2.1.2.Phương thức giao dịch của sản phẩm số hóa trên mạng Internet .... 36
2.2.2. Website thương mại điện tử .................................................................. 38
2.2.2.1.Khái niệm ......................................................................................... 38
2.2.2.2.Đặc điểm .......................................................................................... 39
2.2.2.3.Lợi ích .............................................................................................. 40
2.2.2.4.Các điểm cần lưu ý khi thiết kế Website cho thương mại điện tử .. 40
2.3. An ninh thƣơng mại điện tử ...................................................................... 40
2.3.1. Tổng quan về an tồn và phịng tránh rủi ro trong thƣơng mại điện tử
............................................................................................................................. 40
2.3.1.1. Vai trị của an tồn và phịng tránh rủi ro trong thương mại điện tử . 40
2.3.2. Rủi ro chính trong thương mại điện tử .................................................. 43
2.3.3. Xây dựng kế hoạch an ninh cho thương mại điện tử ............................ 47
2.4. Cơ sở hạ tầng pháp lý của thƣơng mại điện tử ....................................... 55
2.4.1. Khái quát khung pháp lý về thương mại điện tử trên thế giới .............. 55
2.4.2. Khung pháp lý về TMĐT của một số nước và khu vực ........................ 58
2.4.2.1. Khung pháp lý về thương mại điện tử của Hoa Kỳ ............................ 58

2.4.3. Những tập quán quốc tế liên quan đến thương mại điện tử .................. 65
2.4.4. Khung pháp lý về thương mại điện tử của Việt Nam............................ 66
Chƣơng 3: CÁC MƠ HÌNH KINH DOANH ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN HIỆN
NAY ........................................................................................................................ 74
3.1. Mơ hình B2C ............................................................................................... 74
3.1.1. Khái quát về thương mại điện tử B2C.................................................. 74
3.1.2. Mơ hình cổng thơng tin ......................................................................... 74
3.1.3. Mơ hình nhà bán lẻ điện tử .................................................................... 75
3.1.4. Mơ hình nhà cung cấp nội dung ............................................................ 76
3.1.5. Mơ hình nhà tạo thị trường .................................................................... 78
3.1.6. Mơ hình trung gian giao dịch ................................................................ 79
3.1.7. Mơ hình nhà cung cấp cộng đồng ......................................................... 81
3.1.8. Thực trạng B2C ..................................................................................... 83
ii


3.2. Mơ hình C2C............................................................................................... 85
3.2.1. Khái qt về thương mại điện tử C2C.................................................. 85
3.2.2. Mơ hình đấu giá .................................................................................... 88
3.2.3. Mơ hình sàn giao dịch C2C ................................................................... 91
3.2.4. Thực trạng C2C ..................................................................................... 98
Chƣơng 4: MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING) .............................. 102
4.1. Tổng quan về Marketing điện tử ............................................................ 102
4.1.1. Các khái niệm cơ bản về E-marketing ................................................ 102
4.1.2. Các hình thức phát triển cơ bản của marketing điện tử ....................... 104
4.1.3. Một số điều kiện cần để áp dụng marketing điện tử thành công ......... 109
4.2. Ứng dụng Marketing điện tử trong doanh nghiệp ................................ 118
4.2.1. Nghiên cứu thị trường qua mạng ......................................................... 118
4.2.2. Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng qua mạng ....................... 120
4.3. Một số công cụ Marketing điện tử .......................................................... 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 131

iii


Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm chung về thƣơng mại điện tử
1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử ngày nay trở thành một yếu tố kinh tế có ý nghĩa tồn cầu
và mang một ý nghĩa quyết định trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
trong tất cả các ngành nghề kinh doanh khác nhau. Cơ sở hạ tầng của thương mại
điện tử phát triển hoàn thiện và đủ đáp ứng cho các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp và các dịch vụ cơng của chính phủ.
Ngày nay các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã,
đang tiến hành các hoạt động liên quan Thương mại điện tử cho các hoạt động
kinh doanh và bán hàng của mình, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; và
siêu nhỏ tại Việt Nam. Vì hiện nay lĩnh vực công nghệ thông tin; và đặc biệt là
thương mại điện tử đã trở thành một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt
động kinh doanh, gia tăng doanh số và là yếu tố sống còn cho mỗi doanh nghiệp
nếu chậm áp dụng hoặc chuyển đổi có thể dẫn đến nguy cơ phá sản. Thương mại
điện tử (Electronic commerce) là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ
thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử dựa trên một
số cơng nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị
Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống
quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện
tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có
trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt
công nghệ như email, các thiết bị di động như là điện thoại.
Thương mại điện tử thông thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh
điện tử (E.Business). Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi

cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh.
Một số khái niệm về Thương mại điện tử:
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm
việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các
1


sảnphẩm giao nhận cũng như những thơng tin số hố thông qua mạng Internet".
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương
mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ
yếu thơng qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."
Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự
mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân,
tổchức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thơng qua mạng Internet hay các mạng
máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ bao gồm việc đặt
hàng và dịch thơng qua mạng máy tính, nhưng thanh tốn và q trình vận chuyển
hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp
thủ cơng."

Hình 1.1: Mơ tả hoạt động thương mại điện tử
Trên thực tế, có nhiều người sử dụng thuật ngữ “Kinh doanh điện tử ElectronicBusiness) để chỉ phạm vi rộng lớn hơn của Thương mại điện tử.
Kinh doanh điện tử (E-Business) là thuật ngữ xuất hiện trước thương mại điện
tử (E-Commerce), tuy nhiên, còn khá nhiều mơ hồ trong việc xác định liệu hai
thuật ngữ này có giống nhau hay khơng. Có ý kiến cho rằng thương mại điện tử
đôi khi là một nhánh phát triển thêm từ Kinh doanh điện tử. Thương mại điện tử
2

chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngồi), trong khi đó kinh
doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra q trình
hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay khơng có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích
với khách hàng (tập trung bên trong).
Cụ thể, kinh doanh điện tử là thiết lập hệ thống hay ứng dụng thông tin để
phục vụ và làm tăng hiệu quả kinh doanh. Kinh doanh điện tử bao phủ quá trình
hoạt động trong doanh nghiệp, từ mua hàng qua mạng (e-procurement,
epurchasing), quản lý dây chuyền cung cấp nguyên vật liệu, xử lý đơn hàng, phục
vụ khách hàng và giao dịch với đối tác qua các công cụ điện tử cho đến chia sẻ dữ
liệu giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp. Trong khi đó, thương mại
điện tử tập trung vào việc mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thơng tin qua
mạng, các phương tiện điện tử và Internet.
Theo nghĩa rộng hơn, thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện
điện tử để triển khai thương mại. Nói cách khác, thương mại điện tử là thực hiện
quy trình cơ bản và quy trình khác của giao dịch thương mại bằng phương tiện
điện tử, cụ thể là trên mạng máy tính và viễn thơng một cách rộng rãi, ở mức độ
cao nhấtcó thể.
Việc phân biệt tương đối giữa hai thuật ngữ này sẽ giúp nhà quản trị phân
định rõ mục tiêu kinh doanh và hướng tiếp cận của doanh nghiệp.
1.1.2. Quá trình phát triển thương mại điện tử
Về nguồn gốc, thương mại điện tử được xem như là điều kiện thuận lợi của
các giao dịch thương mại điện tử, sử dụng công nghệ như EDI (Electronic Data
Interchange – trao đổi dữ liệu điện tử ) và EFT (Electronic funds transfer – chuyển
tiền điện tử). Cả hai công nghệ này đều được giới thiệu thập niên 70, cho phép các
doanh nghiệp gửi các hợp đồng điện tử như đơn đặt hàng hay hóa đơn điện tử. Sự
phát triển và chấp nhận của thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM - Automatic
Teller Machine) và ngân hàng điện thoại vào thập niên 80 cũng đã hình thành nên
thương mại điện tử. Một dạng thương mại điện tử khác là hệ thống đặt vé máy bay
bởi Sabre ở Mỹ và Travicom ở Anh.

3


Vào thập niên 90, thương mại điện tử bao gồm các hệ thống hoạch định tài
nguyên doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning), khai thác dữ liệu và
kho dữ liệu.
Năm 1990, Tim Berners-Lee phát minh ra WorldWideWeb trình duyệt web
và chuyển mạng thông tin liên lạc giáo dục thành mạng tồn cầu được gọi là
Internet (www). Các cơng ty thương mại trên Internet bị cấm bởi NSF cho đến
năm 1995. Mặc dù Internet trở nên phổ biến khắp thế giới vào khoảng năm 1994
với sự đề nghị của trình duyệt web Mosaic, nhưng phải mất tới 5 năm để giới thiệu
các giao thức bảo mật (mã hóa SSL trên trình duyệt Netscape vào cuối năm 1994)
và DSL cho phép kết nối Internet liên tục. Vào cuối năm 2000, nhiều công ty kinh
doanh ở Mỹ và Châu Âu đã thiết lập các dịch vụ thơng qua World Wide Web. Từ
đó con người bắt đầu có mối liên hệ với từ "ecommerce" với quyền trao đổi các
loại hàng hóa khác nhau thơng qua Internet dùng các giao thức bảo mật và dịch vụ
thanh toán điện tử.
1.2. Đặc điểm, phân loại thƣơng mại điện tử
1.2.1. Đặc điểm của thương mại điện tử
Thương mại điện tử phụ thuộc rất lớn vào công nghệ lập trình và trình độ sử
dụng và ứng dụng cơng nghệ thông tin của người sử dụng. Các doanh nghiệp
muốn phát triển và ứng dụng thương mại điện tử đòi hỏi phải không ngừng cập
nhật và nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin, cũng như xây dựng và nâng
cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
và nền tảng kỹ thuật hiện đại, cũng như các yêu cầu liên quan đến yếu tố bảo mật,
tính năng,hệ thống tự động, nền tảng kỹ thuật lập trình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp
triển khai thương mại điện tử cần xây dựng đội ngũ nhân lực có kiến thức về cơng
nghệ và các kỹ năng khác liên quan đến vận hành hệ thống thương mại điện tử.
Thương mại điện tử phục thuộc rất lớn vào mức độ số hóa của thị trường và
nền kinh tế liên quan. Mức độ số hóa của nền kinh tế địa phương và tồn cầu có

giá trị ảnh hưởng lớn đến tốc độ ứng dụng và triển khai các hoạt động thương mại
điện tử liên quan đến doanh nghiệp từ cấp độ thấp đến cấp độ cao nhất: Trao đổi
thơng tin (email, tin nhắn onine), tìm kiếm thơng tin (thơng qua cơng cụ tìm kiếm,
4


website thông tin), mua hàng và sử dụng các dịch vụ trực tuyến, triển khai hệ
thống thương mại điện tử đồng bộ và hồn thiện.
Thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng với tốc độ rất nhanh. Với sự phát
triển liên tục và ngày càng có những bước tiến đột phá, vì vậy cơng nghệ ứng dụng
trong thương mại điện tử ln nhanh chóng lạc hậu và được thay thế bằng những
công nghệ mới hơn, tiên tiến hơn; điều này làm cho ngành thương mại điện tử đạt
đến tốc độ nhanh nhất: tốc độ đường truyền, cơ sở hạ tầng, nền tảng kỹ thuật …
giúp cho các giao dịch thương mại điện tử rút ngắn được thời gian và tạo nên tính
cách mạng trong các giao dịch thương mại.
Thương mại điện tử xóa bỏ các văn bản và tác vụ liên quan đến giấy tờ, tất cả
được thể hiện và thực hiện thông qua lưu trữ dữ liệu: file văn bản, file ghi âm, hợp
đồng điện tử, chữ ký điện tử …. Việc giao dịch không dùng giấy giúp các doanh
nghiệp giảm đáng kể chi phí và nguồn lực, dễ dàng và nhanh chóng lưu trữ hoặc
tìm kiếm thơng tin thông qua hệ thống lưu trữ cơ sở dữ liệu.
So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số
điểm khác biệt cơ bản sau:
Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử khơng tiếp xúc trực tiếp
với nhau và khơng địi hỏi phải biết nhau từ trước.
Trong Thương mại truyền thống, các bên thương gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến
hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như
chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo.
Các phương tiện viễn thông như: fax, telex, .. chỉ được sử dụng để trao đổi số
liệu kinh doanh. Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại
truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của

cùng một giao dịch.
Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi
hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi
nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch tồn cầu và khơng
địi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.

5


Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái
niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị
trường khơng có biên giới (thị trường thống nhất tồn cầu). Thương mại điện tử
trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu.
Thương mại điện tử càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho
doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới. Với thương mại điện tử, một
doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chilê …,
mà không hề phải bước ra khỏi nhà, một công việc trước kia phải mất nhiều năm.
Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham ra của ít
nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch
vụ mạng, các cơ quan chứng thực.
Trong Thương mại điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch
giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là
nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là những người tạo môi
trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ
quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thơng tin giữa các bên tham
gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các
thông tin trong giao dịch thương mại điện tử.
Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thơng tin chỉ là phương tiện
để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thơng tin chính là
thị trường

Thơng qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình
thành. Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các
nhà trung gian ảo là các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các
siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính.
Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai
trị quan trọng cung cấp thông tin trên mạng. Các trang Web này đã trở thành các
“khu chợ” khổng lồ trên Internet. Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng
truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào hàng ngàn
các cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào thăm rồi mua hàng là rất cao.
6


Người tiêu dùng đã bắt đầu mua trên mạng một số các loại hàng trước đây
được coi là khó bán trên mạng. Nhiều người sẵn sàng trả thêm một chút tiền còn
hơn là phải đi tới tận cửa hàng. Một số công ty đã mời khách may đo quần áo trên
mạng, tức là khách hàng chọn kiểu, gửi số đo theo hướng dẫn tới cửa hàng (qua
Internet) rồi sau một thời gian nhất định nhận được bộ quần áo theo đúng u cầu
của mình. Điều tưởng như khơng thể thực hiện được này cũng có rất nhiều người
hưởng ứng.
Các chủ cửa hàng thông thường ngày nay cũng đang đua nhau đưa thông tin
lên Web để tiến tới khai thác mảng thị trường rộng lớn trên Web bằng cách mở cửa
hàng ảo.
1.2.2. Phân loại thương mại điện tử
Thương mại điện tử ngày nay liên quan đến tất cả mọi thứ tìm kiếm cho đến
tiêu dùng trực tuyến tức thời, để đặt hàng và dịch vụ thông thường, các dịchvụ đều
tạo điều kiện thuận lợi cho các hình dạng khác của thương mại điện tử.
Ở cấp độ tổ chức, các tập đoàn lớn và các tổ chức tài chính sử dụng Internetđể trao
đổi dữ liệu tài chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh trong nướcvà
quốc tế. Tính tồn vẹn dữ liệu và tính an ninh là các vấn đề rất nóng gây bứcxúc
trong thương mại điện tử. Hiện nay có nhiều tranh cãi về các hình thức thamgia

cũng như cách phân chia các hình thức này trong thương mại điện tử. Dựa vào đối
tượng tham gia vào tiến trình thương mại điện tử thì có 3 đối tượng chính bao
gồm: Chính phủ (G - Government), Doanh nghiệp (B - Business) và Khách hàng
(C - Customer hay Consumer).
Dựa vào bản chất giao dịch, thương mại điện tử có thể chia ra theo các dạng
mơ hình sau: B2B, B2C, B2G, G2G, C2C, C2G.
Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B): là mơ hình các giao dịch thương mại
giữa các doanh nghiệp, chẳng hạn như giữa các nhà sản xuất với người bán buôn.
Thường mơ hình B2B được sử dụng trong chuỗi cung ứng (nguyên liệu, các bộ
phận máy móc liên quan), đối tượng giao dịch hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong
mơhình B2B khơng phải là người tiêu dùng cuối cùng. Ví dụ: Công ty sản xuất
điện thoại sẽ mua các linh kiện liên quan (qua mơ hình B2B) để lắp rắp thành sản
7


phẩm hoàn chỉnh và bán điện thoại thành phẩm cho người tiêu dùng; hoặc một đại
lýthơng qua mơ hình B2B mua một lượng hàng hóa lớn để bán lẻ cho người tiêu
dung cuối cùng sản phẩm liên quan.

Hình 1.2: Mơ hình B2B
Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C): mơ tả các giao dịch thương mại giữa
doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối. Thường mơ hình này được sử dụng
trong các phương thức bán lẻ trực tuyến đến người tiêu dùng cuối cùng. Hàng hóa
bán lẻ trên kênh B2C là hàng hóa: đồ điện tử, đồ dùng văn phịng, đồ dùng nhà
bếp, quần áo, mỹ phẩm, thực phẩm, giải trí, đồ chơi, sách ….

8


Hình 1.3: Mơ hình B2C

Khách hàng với Khách hàng (C2C): mô tả các giao dịch thương mại giữa các
khách hàng thơng qua các hình thức mua bán trực tiếp thơng qua các kênh bán
hàng cá nhân.
Doanh nghiệp với Chính phủ (B2G): mô tả các giao dịch thương mại giữa
doanhnghiệp và chính phủ; thường mơ hình này được sử dụng thơng qua các tờ
khai điệntử, các hợp đồng điện tử …
Chính phủ với Công dân (G2C): mô tả các giao dịch thương mại giữa chính
phủvà người dân; thường mơ hình này được sử dụng thơng qua: chính phủ điện tử,
tờkhai điện tử, đóng thuế điện tử ….
1.3. Lợi ích và hạn chế của thƣơng mại điện tử
1.3.1. Lợi ích của thương mại điện tử
Đối với doanh nghiệp:
Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp gia tăng sự nhận diện thương hiệu,
nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng và hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng, mở rộng phạm vi tìm kiếm đối tác, đơn giản hóa q trình vận hành và tăng
năng suất kinh doanh giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong kinh doanh và gia
tăng sức cạnh tranh.

9


Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tinh gọn quy trình vận hành và đa
dạng hóa phương thức kinh doanh thơng qua việc ứng dụng các quy trình điện tử
và cơng nghệ hiện đại: quy trình bán hàng, quy trình quản lý kho, quy trình giao
hàng, cổng thanh tốn tích hợp, quy trình chăm sóc khách hàng …
Thương mại điện tử giúp mở rộng phạm vi giao dịch trên thì trường tồn cầu
một cách nhanh chóng và hiệu quả thơng qua việc kết nối internet toàn cầu.
Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiếp giảm chi phí một cách tối ưu nhất: chi
phí nhân sự, chi phí vận hành, chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phí quảng cáo
….

Đối với ngƣời tiêu dùng:
Thương mại điện tử cho phép khách hàng thực hiện việc mua sản phẩm dịch
vụ và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện 24/24 giờ mỗi
ngày mà không bị giới hạn bởi thời gian, địa lý; chỉ cần người tiêu dùng có thiết bị
kết nối với internet.
Thương mại điện tử giúp khách hàng nhiều sự lựa chọn và chủ động hơn
trong việc mua sắm các sản phẩm dịch vụ mình mong muốn thơng qua môi trường
internet và tiếp cận đa dạng hơn với đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Đối với môi trƣờng kinh doanh và xã hội:
Thương mại điện tử thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh dẫn đến các
dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpm được chú trọng hơn và giá bán các
sản phẩm dịch vụ hợp lý hơn.
Thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh và
nhân sự thông qua môi trường làm việc online và cộng tác viên (những người nội
trợ, sinh viên ….) giúp xã hội gia tăng thêm số lượng cơng việc và giúp doanh
nghiệp tiếp giảm được chi phí nhân sự.
Thương mại điện tử thúc đẩy các lĩnh vực khác cùng phát triển và tạo ra hệ
sinh thái bền vững: Logictics, ngân hàng, kho … và tạo đầu ra cho các sản phẩm
dịch vụ giúp các ngành tăng trưởng và phát triển.

10


1.3.2. Hạn chế của thương mại điện tử
Tuy nhiên khi thực hiện thương mại điện tử thì các doanh nghiệp cũng gặp
khơng ít hạn chế và khó khăn trong q trình triển khai. Hạn chế của Thương mại
điện tử được chia thành 02 nhóm chính: Hạn chế liên quan đến vấn đề kỹ thuật và
hạn hế liên quan đến vấn đề phi kỹ thuật.
Hạn chế liên quan đến vấn đề kỹ thuật:
Cở sở hạ tầng triển khai còn lạc hậu chưa đồng bộ: hệ thống mạng máy chủ,

thiết bị lưu trữ, khơng thể đồng bộ hoặc đấu nối tích hợp với các dịch vụ của bên
thứ 3.
Hệ thống kỹ thuật chưa đáp ứng đủ và nhanh chóng với sự phát triển quá
nhanh của ngành lập trình và thương mại điện tử: ngơn ngữ lập trình và cấu trúc
hệ thống lập trình, nền tảng kỷ thuật lạc hậu khơng thể hợp nhất với các phần mềm
và ứng dụng thương mại điện tử khác (tích hợp website, cổng thanh tốn điện tử,
phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý kho, phần mềm chăm sóc khách
hàng ….)
Thiếu an tồn hệ thống dẫn đến hệ thống không được bảo mật cao làm các
doanh nghiệp dễ dàng bị tấn công mạng, mất cắp dữ liệu và có khả năng mất
quyền truy cập các hệ thống liên quan.
Các công cụ và nền tảng phát triển quá nhanh đòi hỏi phải dành nhiều thời
gian cập nhật và nghiên cứu mới ứng dụng nhằm theo kịp tốc độ phát triển như vũ
bão trong ngành lập trình, an ninh mạng, bảo mật và cấu trúc cơ sở dữ liệu.
Hạn chế liên quan đến vấn đề phi kỹ thuật:
Chi phí vận hành và phát triển: vẫn cịn cao so với mức cho phép đầu tư của
một số doanh nghiệp. Để doanh nghiệp có thể triển khai đồng bộ và đáp ứng đúng
nhu cầu thật sự trong lĩnh vực thương mại điện tử cần chi phí đầu tư tương đối lớn
để có thể tạo thành một hệ thống bền vững và hoàn thiện.
An toàn và bảo mật: mặc dù vấn đề an toàn và bảo mật đã được hỗ trợ tối đa
từ các kỹ thuật lập trình, tuy nhiên yếu tố này vẫn bị ảnh hưởng rất nặng do đội
ngũ vận hành hệ thống vẫn còn hạn chế về kiến thức và khơng ý thức trong q
trình vận hành dễ dẫn đến bảo mật kém và khơng an tồn cho hệ thống. Bên cạnh
11


đó, tâm lý khách hàng vẫn cịn e ngại khi thực hiện thanh toán qua mạng do lo ngại
vấn đề bảo mật tài khoản thanh tốn.
Khơng cảm nhận được trực quan sản phẩm dịch vụ khi giao dịch qua thương
mại điện tử.

Vấn đề pháp lý trong hoạt động thương mại điện tử còn hạn chế, chưa cập
nhật kịp thời với thực tế làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng: bảo vệ người tiêu
dùng, bảo hộ thương hiệu, lừa gạt …
Thiếu nguồn nhân lực có kiến thức vận hành có trình độ và am hiểu để giúp
doanh nghiệp vận hành và tạo ra lợi nhuận doanh nghiệp.
1.4. Ảnh hƣởng của thƣơng mại điện tử
1.4.1. Tác động đến hoạt động Marketing
Ngày nay dưới ảnh hưởng của thương mại điện tử và internet đã tác động
nhiềuđến hoạt động marketing:
Tạo ra kênh truyển thông về thông tin và sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp:
thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp cung cấp và truyền tải đầy đủ một cách
trực tiếp các nội dung liên quan doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp
cung cấp.
Giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu và hình ảnh chóng: thơng qua thương
mại điện tử các thơng điệp, hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp được định
vị trong khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác thông qua các kênh thông
và quản cáo đối tượng khách hàng theo chiến lược kênh doanh. Giúp xây dựng
niềmtin khách hàng nhằm gia tăng khả năng bán hàng và mở rộng thị phần.
Tạo kênh phân phối mới: giúp doanh nghiệp tạo ra kênh phân phối mới dựa
trên các nền tảng thương mại điện tử.
Tiếp cận mục tiêu khách hàng tiềm năng chính xác: thương mại điện tử giúp
cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và chính xác thông qua việc
phân phối quảng cáo, thông điệp truyền tải, thương hiệu, các chương trình khuyến
mãi đến tận khách hàng mục tiêu.
Gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng: dịch vụ khách hàng được cải thiện
một cách đáng kể và chuyên nghiệp thông qua các ứng dụng và phần mềm quản lý,
12


qua đó doanh nghiệp có thể xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tự động

nhằmnâng cao chất lượng thông qua: email marketing, chatbox, ERP, CRM,
website, SMSmarketing ….
Giúp doanh nghiệp có số liệu phân tích chính xác (hành vi mua hàng, khách
hàng mục tiêu, danh sách khách hàng…) nhằm đưa ra các chiến lược kênh doanh
phù hợp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và chi phí và tạo ra sản phẩm đáp ứng chính
xác nhu cầu khách hàng.
1.4.2. Tác động của thương mại điện tử đến các ngành nghề
Thương mại điện tử phát triển nhanh chóng địi hỏi sự thay đổi từ các ngành
nghề liên quan để bắt kịp với xu thế tồn cầu hóa, đặc biệt trong việc xây dựng cải
tiến sản phẩm dịch vụ, môi trường phap lý liên quan và đồng bộ cơ sở hạ tầng kỹ
thuật.
1.5. Các mơ hình thƣơng mại điện tử
1.5.1. Mơ hình B2C
B2C (Business to Consumer): Là thương mại giữa các doanh nghiệp và người
tiêu dùng liên quan đến việc khách hàng thu thập thơng tin, mua các hàng hóa hữu
hình (như sách, các sản phẩm tiêu dùng…) hay các sản phẩm thơng tin hoặc hàng
hóa về ngun liệu điện tử hoặc nội dung số hóa như phần mềm, sách điện tử và
các thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử. Một trong những công ty kinh
doanh thành công trên thế giới theo mơ hình này là Amazon.com với việc kinh
doanh bán lẻ qua mạng các sản phẩm như sách, đồ chơi, đĩa nhạc, sản phẩm điện
tử, phần mềm và các sản phẩm gia đình.
Ở Việt Nam có Tiki, Lazada, Shopee, Sendo… Các dạng B2C chính ở Việt
Nam bao gồm website thương mại điện tử, sàn giao dịch thương mại điện tử,
website khuyến mại trực tuyến và website đấu giá trực tuyến.
Một số công ty hoạt động như cả doanh nghiệp B2B và B2C.Ví dụ, cơng ty
quản lý sự kiện có thể cung cấp dịch vụ tổ chức đám cưới, nhưng cũng có thể cung
cấp dịch vụ quản lý hội nghị cho các doanh nghiệp khác.
Lợi ích số một của thương mại điện tử B2C chính là phạm vi hoạt động, ngay
cả các doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong nước cũng có thể bán cho khách hàng ở
13

phía bên kia của thế giới. Khi người tiêu dùng mua trực tuyến, doanh nghiệp sẽ
giảm thiểu được các chi phí đầu tư xây dựng cửa hàng, quản lý kênh phân phối,
thuê nhân viên vv.
B2C là một giải pháp kinh doanh cho phép các doanh nghiệp nhỏ tiếp cận
nguồn khách hàng tiềm năng thông qua khảo sát thông tin cá nhân của khách cũng
như tiết kiệm chi phí giao hàng. So với B2B, thị trường B2C khá rộng lớn và đa
dạng, các cơng ty B2C có lợi thế là có thể nhắm mục tiêu đến một số lượng lớn
người tiêu dùng hơn. Mở rộng kinh doanh B2B đòi hỏi cần có chi phí đầu tư lớn,
trong khi đó việc mở rộng B2C sẽ dễ dàng hơn do có thể mở rộng thị trường theo
cả chiều dọc và chiều ngang.
Sử dụng B2C giúp doanh nghiệp làm marketing dễ dàng hơn thông qua các
phương tiện truyền thông xã hội.Về mặt cơ sở dữ liệu, B2B khó lấy và khó sử
dụng dữ liệu trong khi đó nền tảng B2C lại có rất nhiều dữ liệu giúp cơng ty có
được lợi thế. Tuy nhiên, mơ hình B2C cũng có một số nhược điểm như: Sự cạnh
tranh hay lợi nhuận thấp hơn. Bởi vì chi phí bỏ ra để làm B2C ít hơn B2B nên có
rất nhiều cơng ty tham gia vào mơ hình. Điều này dẫn đến cạnh tranh gay gắt trong
cùng một lĩnh vực hay cho cùng một loại sản phẩm. Lợi nhuận khi làm B2C cũng
nhỏ hơn B2B rất nhiều, do đó các doanh nghiệp cần tập trung tới số lượng sản
phẩm bán ra. Nếu số lượng sản phẩm bán ra ít, doanh thu sẽ khơng đủ để bù đắp
chi phí.
1.5.2. Mơ hình B2B
B2B (Business to Business): Được hiểu đơn giản là thương mại điện tử giữa
các doanh nghiệp với nhau. Theo Tổ chức Liên hợp quốc về Hợp tác và Phát triển
kinh tế (UNCTAD), thương mại điện tử B2B chiếm tỷ trọng lớn trong thương mại
điện tử (khoảng 90%). Mơ hình này đã hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp Việt
Nam trong việc hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp nước ngồi dựa trên các
lợi ích mà nó đem lại. Một trong những ví dụ điển hình trên thế giới đã thành cơng
trong hoạt động theo mơ hình B2B là Alibaba.com của Trung Quốc, ở Việt Nam

có cvn.com (Bộ công thương); Vietgo.vn; Vietnamesemade.com; Bizviet.net…

14


Mơ hình B2B được rất nhiều doanh nghiệp ưu chuộng bởi những lợi ích của
nó mang lại như giảm chi phí về việc thu thập thơng tin, nghiên cứu thị trường,
marketing hiệu quả, độ nhận diện cao, tăng cơ hội kinh doanh và hợp tác giữa
nhiều doanh nghiệp với nhau, tạo ra một thị trường đa dạng mặt hàng và các bên
tham gia. Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký kết
hợp đồng, thanh tốn qua hệ thống này.
Ngày nay, cơng nghệ và kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi dẫn đến
thương mại điện tử B2B đã được nâng tầm.Những người mua B2B muốn có trải
nghiệm mua sắm giống như B2C, với thiết kế và chức năng trang web đẹp mắt cho
các danh mục lớn và giá cả được phân đoạn. Trong các báo cáo gần đây nhất, các
nhà phân tích đã dự báo rằng doanh thu thương mại điện tử B2B toàn cầu cho năm
2019 sẽ tăng trưởng lớn (khoảng 12,2 nghìn tỷ đô la). Các công nghệ thương mại
điện tử mới nổi cũng đang giảm bớt rào cản gia nhập cho các doanh nghiệp B2C
truyền thống bằng cách thêm thành phần B2B (B2C2B) và ngược lại, đối với các
công ty B2B truyền thống họ sẽ bán trực tiếp cho người tiêu dùng (B2B2C).
1.5.3. Mơ hình B2G
B2G (Business to Government): Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và
Chính phủ được hiểu chung là thương mại giữa các doanh nghiệp và khối hành
chính cơng. Nó bao hàm việc sử dụng Internet cho mua bán cơng, thủ tục cấp phép
và các hoạt động có liên quan tới Chính phủ. Các chính sách mua bán trên mạng
giúp tăng cường tính minh bạch của q trình mua hàng. Tuy nhiên, hiện nay kích
cỡ của thị trường thương mại điện tử B2G như là một thành tố của tổng thương
mại điện tử thì khơng đáng kể, khi mà hệ thống mua bán của Chính phủ cịn chưa
phát triển.
1.5.4. Mơ hình C2B

C2B (Consumer to Business) là một mơ hình kinh doanh trong đó người tiêu
dùng (cá nhân) tạo ra giá trị và doanh nghiệp tiêu thụ giá trị đó. Ví dụ: Khi người
tiêu dùng viết đánh giá hoặc đưa ra ý tưởng hữu ích cho phát triển sản phẩm mới
thì người tiêu dùng đó đang tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Ví dụ: Người tiêu
dùng là những người có lượng fan đơng đảo (influencer), họ có thể quảng cáo các
15


sản phẩm trên trang cá nhân hoặc các video có nội dung về sản phẩm, từ đó các
sản phẩm của cơng ty sẽ được biết đến nhiều hơn.
1.5.5. Mơ hình G2C
G2C (Govermen to Citizen): Thương mại G2C là thương mại điện tử giữa
Chính phủ với cơng dân hoặc cá nhân riêng lẻ. Mơ hình này tại nước ta thường
được thực hiện dưới hình thức gửi thư trực tiếp và các chiến dịch truyền thơng. Ví
dụ: Tổ chức bầu cử của cơng dân, thăm dị dư luận, quản lý quy hoạch xây dựng
đô thị; tư vấn, khiếu nại, giám sát và thanh tốn thuế, hóa đơn của các ngành với
người th bao; dịch vụ thông tin trực tiếp 24/7, phục vụ cơng cộng, mơi trường
giáo dục.
1.5.6. Một số mơ hình thương mại điện tử thành công
DELL - Ứng dụng thƣơng mại điện tử thành công trong B2B và B2C
Câu hỏi:
Bài học kinh nghiệm
Yếu tố đảm bảo thành công
So sánh với 1 website cùng ngành tại Việt Nam
I. Cơ hội và hiểm họa
Dell Computer Corp được Michael Dell thành lập năm 1985 là cơng ty đầu tiên
cung cấp máy tính cá nhân qua thư. Dell tự thiết kế các máy tính cá nhân và cho
phép khách hàng tự cấu hình và lựa chọn hệ thống tùy ý thơng qua mơ hình Buildto-Order. Mơ hình này đã và đang tạo nên thành cơng của Dell Computer. Đến
năm 1993, Dell trở thành một trong năm nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế
giới, đe dọa trực tiếp đến các nhà sản xuất máy tính cá nhân khác như Compaq,

bằng một cuộc chiến tranh giá cả. Vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell
từ thua lỗ này đến thua lỗ khác. Năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu đô
la Mỹ. Cơng ty này thực sự gặp phải khó khăn vào thời điểm này
II. Giải pháp
Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và web trở nên phổ biến từ
năm 1993 đem lại cho Dell cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
Dell triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi
16


nhánh tại Châu Âu và Châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình
qua website Dell.com. Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho Dell trong cuộc
cạnh tranh với Compaq, đến năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng
đầu thế giới. Vào thời điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu
USD/ngày (khoảng 18 tỷ USD/năm). Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng
của Dell.com vào khoảng 50 tỷ USD/năm đối với các sản phẩm liên quan đến máy
tính từ bộ chuyển đổi đến máy in.
Marketing trực tiếp là hoạt động thương mại điện tử chính của Dell, các
nhóm khách hàng chính của Dell gồm có:
- Cá nhân sử dụng cho gia đình và văn phịng
- Các doanh nghiệp nhỏ, dưới 200 nhân viên
- Các doanh nghiệp vừa và lớn, trên 200 nhân viên
- Các tổ chức chính phủ, giáo dục, y tế
Cả hai nhóm khách hàng B2B và B2C đều thực hiện các giao dịch qua
mạng tại dell.com thông qua hệ thống catalogue điện tử và xử lý đơn hàng tự
động.
Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại dellauction.com để thu hút thêm
khách hàng và củng cố thương hiệu.
Mơ hình thƣơng mại điện tử B2B của Dell.
Phần lớn doanh thu của Dell từ B2B, trong khi B2C được thực hiện qua

quy trình tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng, thanh tốn bằng thẻ tín
dụng...) các giao dịch B2B được hỗ trợ nhiều dịch vụ hơn. Dell cung cấp cho
hơn 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt
(Premier Dell service).
British Airways (BA) sử dụng Dell như đối tác chiến lược. Dell cung cấp
khoảng 25.000 máy tính xách tay và để bàn cho nhân viên của BA. Dell cung
cấp hai hệ thống mua sắm trực tuyến cho BA, qua đó cho phép BA theo dõi, mua
và kiểm tra các đơn hàng qua website đã được Dell customize phù hợp với BA.
Tại website, BA có thể lựa chọn và cấu hình máy tính khác nhau sao cho phù
hợp với từng bộ phận kinh doanh của mình. Nhân viên của BA thơng qua hệ
17


thống Intranet được kết nối với hệ thống của Dell cũng được phép lựa chọn và
đặt mua máy tính phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình.
Dell cũng sử dụng mơ hình này khi mua thiết bị, linh kiện từ các nhà cung
cấp của mình, đây là mơ hình thương mại điện tử cộng tác.
Thƣơng mại điện tử cộng tác
Dell sử dụng hệ thống rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và
phối hợp giữa các đối tác rất lớn. Ví dụ để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng
dịch vụ của FedEx và UPS; Dell cũng sử dụng của các công ty logistics để nhận,
lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Dell sử
dụng lợi thế của công nghệ thông tin và web để chia sẻ thông tin giữa các đối tác
nhằm giảm thiểu hàng hóa lưu kho
Các nỗ lực tích hợp (B2Bi) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử
dụng PowerEdge servers dựa trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần
mềm webMethods B2B tích hợp để kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực
doanh nghiệp của khách hàng và hệ thống mua hàng trực tuyến của Dell với các
đối tác sản xuất và thương mại. Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với
15.000 nhà cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới.

Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)
Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp
dịch vụ khách hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ
hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24h 7 ngày cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho
các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật. Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng
dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, cơng nghệ mới... FAQs, thơng tin
tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin,
công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng
và khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu, Dell có thể phân tích
và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng
từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn.

18


Thƣơng mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness EC)
Để nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), nâng cao
độ chính xác của dự đốn nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm
thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ
khách hàng Dell hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi
cung cấp. Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên
khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với mơi trường kinh doanh và cơng
nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất.
Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đốn nhu cầu, quản trị
kho qua sử dụng công nghệ thông tin và mơ hình chuỗi cung ứng điện tử.
Kết quả
Dell đã trở thành một trong 5 công ty được đánh giá cao nhất của tạp chí
Fortune từ năm 1999. Dell đã xây dựng hơn 100 website cho từng thị trường
quốc gia khác nhau và duy trì lợi nhuận ở mức khoảng 3 tỷ đơ la Mỹ/năm. 10

nghìn đơ la Mỹ đầu tư vào cổ phiếu của Dell năm 1987 đến nay đều đã có giá hàng
triệu USD. Dell cũng là nhà tài trợ chính cho hoạt động nghiên cứu về thương mại
điện tử tại Đại học Texas nằm tại Austin nơi Dell đặt trụ sở chính.
Dell cũng tích cực tham gia hàng loạt các chương trình từ thiện và các chương
trình hỗ trợ đào tạo tin học, giảm khoảng cách số cho các vùng nông thôn.
Một số bài học
Dell đã xây dựng một mơ hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đầu
bằng mơ hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó bắt đầu kinh
doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mơ hình build-to-order (BTO) với quy
mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu. Dell thu được lợi
nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho. Để đáp ứng nhu cầu
lớn, Dell áp dụng mô hinh thứ 3 là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả
mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao
hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2Bi). Tiếp đến Dell áp dụng mơ
hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Mơ hình kinh doanh của Dell

19


đã trở thành điển hình và được nhiều nhà sản xuất khác áp dụng, đặc biệt là
các nhà sản xuất ô tô.
AMAZON.COM: Vua bán lẻ trên mạng
Câu hỏi:
Bài học kinh nghiệm
Yếu tố đảm bảo thành công
So sánh với 1 website cùng ngành tại Việt Nam
I. Cơ hội
Jeff Bazos, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn
được sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách. Qua các năm, sản phẩm
được liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách

hàng, bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa
hàng sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới. Amazon.com đã
nhận thấy tầm quan trọng của việc tổ chức thực hiện đơn hàng và kho vận. Đầu
tư hàng triệu USD vào xây dựng hệ thống kho hàng được thiết kế phù hợp với
việc giao hàng trong bưu kiện nhỏ đến hàng trăm nghìn khách hàng. Thử thách
lớn nhất của amazon.com vẫn là làm thế nào để tiếp tục thành công trong khi
hàng loạt công ty khác đã thất bại, làm sao thu được và duy trì lợi nhuận sau khi
đã đầu tư một khoản vốn rất lớn vào mơ hình kinh doanh này.
II. Công nghệ của Amazon.com
Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất
nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng như cửa hàng kỹ thuật, đồ
chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác
nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com
còn mở rộng danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và
khơng cịn xuất bản nữa. Ngồi ra Amazon.com mở rộng sang các sản phẩm
ngoài sách bản, như liên kết với Sony Corp. Năm 2002 để bán các sản phẩm của
Sony online. Đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến amazon.com là dễ tìm
kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh
giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm
20


rộng, phong phú, giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh tốn
an tồn và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp.
Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên
mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về
quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung
cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chia xẻ của khách hàng với
nhau. Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện
tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục

bổ sung thêm những dịch vụ hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình.
Amazon.com cũng đã mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn
giao dịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các
doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng
tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ
thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua
sắm trên amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện
thoại 121 của AT&T.
Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat
động marketing cá biệt tới từng khách hàng. Từ năm 2002, khi khách hàng vào
trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie được sử dụng để xác
định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, và đưa ra
những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng.
Amazon cũng phân tích q trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và
gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Amazon.com đã
tiến hành thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và cho
phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách
hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền
thống. Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự
thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay
lại mua sắm tiếp. Bên cạnh cơng cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả,
21