Tài liệu Tâm lý ""Nghệ thuật đòi nợ (Phần 1) " pptx

Nghệ thuật đòi nợ (Phần 1)







Michael Johndjua
hiện là giám đốc công ty "Michael Johndjua và cộng sự", chuyên gia
về quản trị tín dụng và tư vấn kinh doanh đồng thời là tác giả của cuốn sách “Nghệ thuật
đòi nợ”. Business World Portal xin trân trọng trích đăng một phần nhỏ trong cuốn sách
này.
Viết thư cho khách hàng
Kinh nghiêm làm việc của tôi trong lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn các
chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì
không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng
là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính
trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo những bức thư “đòi nợ” sao cho hiệu
quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?
Trước hết, đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng
với mức nợ dưới 5 USD). Trong trường hợp đó, bạn không thể gọi điện thoại cho từng
người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối
với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ lo-gic nào. Chúng ta chỉ còn
cách ngồi mà viết thư.
Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: báo cáo, phân tích), không
có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự
nghiêm trọng của tình trạng nợ nần – đó là lúc đó cần phải viết thư.
Quy tắc chung khi viết thư như sau:

1. “Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh (chị)

ta”
Nghĩa là, cần cố hết sức tránh gây cho khách hàng cảm giác rằng thư được viết bởi một
hệ thống tự động nào đó, sau khi anh ta nhận được tín hiệu ghi nhận khoản nợ. Người
nhận được thư cần phải nghĩ rằng có một chuyên gia cụ thể đang làm việc với anh (chị) ta
và các hành động kế tiếp sẽ phụ thuộc vào vị chuyên gia (nghiêm khắc) đó.
2. Hãy viết ngắn gọn. Đó là quy tắc thứ hai. Tiêu chuẩn của việc trao đổi thư tín đã có từ
nửa đầu thế kỷ 20. Khi đó, ngoài phố hầu như rất ít các bảng quảng cáo, băng rôn… hơn
bây giờ, và chúng tương đối đơn điệu, ít kích động hơn. Khoảng 10-15 năm trở lại đây,
tình hình đã thay đổi căn bản. Chúng ta đang bị tấn công bởi dòng thác lũ của các bài viết
kêu gọi, kích động, dạy bảo…trong khi chúng ta thì vẫn viết những bức thư theo cung
cách cũ - những bức thư dài, đầy ắp các danh từ. Vì vậy tôi xin nhắc lại: “Hãy viết ngắn!
Hãy sử dụng các động từ”
Hệ thống nhắc nhở
Sự có mặt của hệ thống “nhắc nợ” tốt hơn nhiều so với việc không có nó. Cần phải nhớ là
hệ thống đó nhất định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác là có một người rất
cảnh giác đang làm việc thường xuyên và nghiêm túc với anh ta. Những nguyên tắc cơ
bản để xây dựng hệ thống nhắc nhở như sau:
Tăng dần (và chắc chắn) mức độ yêu cầu (từ gửi thư tới gửi thư, từ gọi điện đến gọi điện,
từ gặp mặt đến gặp mặt).
Nếu bạn cảnh báo cho khách hàng nhưng nếu như chẳng có chuyện gì xảy ra, lời cảnh
báo của bạn không trở thành hiện thực, thì khách hàng sẽ cho rằng bạn bất lực đối với
anh ta. Do đó, tốt nhất là hãy hứa ít, nhưng thực hiện lời hứa ở mức độ quyết liệt cao hơn
trong quan hệ với khách hàng.

Tạo ra một vài phương án viết thư (khác nhau) tùy thuộc vào tỷ lệ tín dụng của (nhóm)
khách hàng.
Khi không có sự thay đổi trong các bức thư, khách hàng sẽ hiểu rằng chúng ta chỉ làm
việc với anh ta một cách máy móc. Nhiệm vụ của bạn - tạo cho khách hàng cảm giác anh
ta thường xuyên bị giám sát và theo dõi. Hãy tạo ra vài phương án viết thư và sử dụng
chúng dần dần theo trình tự. Về nguyên tắc viết thư, xin đọc ở phần trên.

Cá biệt hóa: sử dụng trong văn bản (và trong các cuộc nói chuyện) tên và họ của người
nhận thư. Quan trọng là viết (phát âm) đúng tên và họ. Việc viết đúng họ tên sẽ làm tăng
hiệu quả của việc cá biệt hóa. Điều này đặc biệt liên quan đến những cái tên phức tạp.

Nếu có thể, hãy tỏ ra vô tình khi đưa ra lời hứa hoặc những thành kiến. Đừng bao giờ
được đưa ra những điều giống như sự đe dọa. Nên tránh đe dọa. Luôn hành động trong
khuôn khổ thỏa thuận và tính hợp pháp. Áp lực cần được thể hiện một cách cụ thể. Xẵng
giọng vẫn được coi là tốt hơn bất kỳ sự đe dọa nào.
Hãy thực hiện các lời hứa của mình một cách tuần tự. Khách hàng cần cảm thấy các hành
động liên quan đến anh ta đang được hoàn thành.Rằng anh ta càng trì hoãn việc thanh
toán lâu bao nhiêu, thì bạn càng trở nên kiên trì và triệt để hơn bấy nhiêu... Có nghĩa là
bạn không ngại ngần trong chuyện đưa hồ sơ ra tòa án.


Quan trọng là bạn:
1. Nhớ tới "sự suy đoán về tính vô tội" của khách hàng, nhất là ở giai đoạn đầu.
"Kính gửi... Công ty chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn về sự hợp tác. Hy vọng rằng sự hợp
tác của chúng ta sẽ tiếp tục..."

"Vui lòng kiểm tra lại các số liệu về việc thanh toán số tiền của chúng tôi... Rất vui mừng
nếu việc thanh toán đã được thực hiện..."

2. Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin về các thỏa thuận (và tăng cảm giác có
lỗi ở khách hàngách hàng). Đã hứa với bạn hai lần mà vẫn chưa thực hiện các nghĩa vụ
của mình - có lỗi).

"Trong trường hợp nếu đến ngày ... mà số tiền vẫn chưa được thanh toán, chúng tôi buộc
phải tính lãi theo các điều đã thỏa thuận".

"Kể từ ngày ... , chúng tôi sẽ tạm thời ngưng các dich vụ mà không cần phải thông báo
cho quý công ty và tiếp theo, chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp khác .."
3. Đã sẵn sàng sử dụng những yêu cầu chính thức, thông báo cho khách hàng về việc
chuyển sự việc lên tòa án hoặc bên thứ ba.

"Xin thông báo với ông rằng, liên quan đển khoản tiền [thông tin về khoản nợ] mà ông
nợ công ty chúng tôi, tòa án đã bắt tay vào việc [ngày]. Ông vẫn có thể ngưng sự việc lại
khi thanh toán [số nợ] vào ngày nhận được bức thư này."
Khi bạn lên kế họach hành động bằng cách gửi thông báo nhắc nhở, hãy kết hợp nó với
qui trình quản trị tín dụng chung. Hãy xác định bằng cách nào hệ thống này có thể liên
kết với hệ thống nhóm khách hàng và ở giai đoạn nào thì cùng lúc bạn thông báo về các
dịch vụ của công ty bạn hoặc của các cộng sự pháp lý phù hợp với khách hàng - con nợ.
Công nghệ viết thư
Cần phải nhớ là trong những hoàn cảnh khác nhau, với những con người cụ thể khác
nhau thì tác động của thư từ cũng sẽ khác. Và mặc dù phần lớn thư từ được viết ra một
cách “ngẫu hứng”, song vẫn tồn tại một số những động tác tuần tự đơn giản để viết ra
một bức thư tốt đẹp:

1. Hãy viết ra hết những gì muốn nói rồi sửa lại cho đến khi bạn hài lòng.
2. Quẳng ngay tờ giấy đã sửa và mạnh dạn vứt bỏ nó đi.
3. Viết lại lần nữa. Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ ràng những gì bạn muốn
nói.

4. Nhờ một người khác (bạn bè, đồng nghiệp…) đọc lại bản thảo cuối cùng của bạn, sau
đó theo dõi người đó đọc trên bản copy và đánh dấu những chỗ người đó đọc bị vấp (giả
thiết là người đó đọc bản in rõ ràng, không phải là đọc bị vấp do chữ viết tay cẩu thả).
5. Đọc lại bức thư lần nữa. Có lẽ nên sửa những chỗ mà người đọc bị vấp.
6. Sửa lại lần cuối.
7. Thư đã hoàn chỉnh

Logic cấu trúc bức thư, cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân theo nguyên tắc sau:

1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với khách hàng).
a. Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ).
2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần).
a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt).
b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán)
Vậy cấu trúc lời văn sẽ như thế nào?
Mục cơ bản đầu tiên là chuẩn bị tinh thần. Thực tế ở giai đoạn chuẩn bị này, tôi thường
nói tôi thích làm việc với khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng rất tốt.

Mục thứ hai sẽ là phần mở đầu. Vì anh tốt nên anh hãy làm như tôi đề nghị.

Mục 2a nói về khả năng trừng phạt. “Phạt là do lỗi mà anh gây nên”. Tôi giải thích cho
KHÁCH HÀNG biết họ sẽ bị phạt thế nào.


Và lúc đó, tại mục 2b, tôi lại nói “làm thế nào để khỏi bị phạt?” Làm thế nào ư? Thực tế
chỗ này tôi chỉ nói: “Anh là người tốt nên hãy thanh toán khoản nợ đi. Nếu không thanh