Tài liệu Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở pptx

Thị trường CRM tại Việt Nam:
Tiềm năng chưa mở
Thị trường Việt nam với các doanh nghiệp (DN) đa phần có quy mô vừa và
nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách
hàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang làm nản lòng
nhiều nhà sản xuất.
Tiềm năng
Khởi nguồn từ ý tưởng giúp DN duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi ra đời,
CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu
đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra
các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách
hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một
phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược
marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn
giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun,
trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, DN sẽ được
hưởng rất nhiều lợi ích như:
• Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10
lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường chi phí
phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.
• Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vì
khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả
hơn khách hàng mới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng
khác.
• Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có
thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh (xem biểu
đồ)

• Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ
ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên (NV) phải tuân thủ quy định về báo cáo tình
hình của từng bộ phận.
Một nhu cầu tất yếu
Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào
những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty
nước ngoài và liên doanh.
TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn
và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng
CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở Việt
Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM là "một phần
không thể thiếu".
Giao diện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BSC Venus

Nhấn mạnh sự cần thiết và quan trọng của CRM là đối với một công ty tư vấn,
dịch vụ như TRV, ông Phạm Hồng Thái, phó giám đốc TRV cho biết: "Ứng dụng
CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM đã trở thành công cụ hành
nghề hàng ngày của các nhà tư vấn TRV. Chúng tôi phân phối nhiều giải pháp như
Systems Union, Infor hay Microsoft, kể cả dịch vụ gia công PM (outsourcing), khác
với các nhà phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất. Vì vậy, không thể khen CRM này
mà chê CRM kia. Khi đi bán giải pháp, tư vấn viên phải hiểu nhu cầu của khách hàng.
Thông tin về khách hàng càng đầy đủ bao nhiêu thì đưa ra giải pháp càng gần gũi bấy
nhiêu. Với hệ thống CRM, thông tin về khách hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ
giúp người tư vấn đưa ra giải pháp phù hợp nhất. Nói cách khác, tài nguyên của TRV
chính là thời gian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn
chất xám của họ”.
Còn ông Ngô Tất Thắng, giám đốc công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạt
động trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị công nghiệp thì tỏ ra hài lòng ngay lần
đầu tiên tiếp xúc với PM quản lý quan hệ khách hàng BSC –Venus. "Tôi muốn đội ngũ
kinh doanh thay đổi tư duy làm việc để chuyên nghiệp hơn", ông Thắng nói. "PM

bước đầu đã giúp NV của công ty tiết kiệm được nhiều thời gian nhờ khả năng quy
hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trường trọng tâm, lên danh sách khách
hàng... Ngoài ra, PM giúp cán bộ quản lý kiểm soát và thẩm định các chiến lược, bước
đi trong mỗi kế hoạch". Ông Thắng cũng cho biết, sau một thời gian, nếu kết quả đều
tốt, công ty sẽ triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Venus cho chi nhánh
và các công ty thành viên của mình.
Phát triển "rùa", vì sao?
Cho đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềm
năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưng sự
đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi ngại về
tính khả thi của CRM với các DN trong nước.
Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM
chuyên nghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty trong
nước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSC Venus bản
dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.
Việc triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũng
không khó khăn gì và "đơn giản hơn nhiều so với các PM quản lý khác như kế toán,
quản lý nhân sự, quản trị DN ERP..."
Theo ông Khánh, sở dĩ CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vì
CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này còn
rất yếu ở VN. Không như PM kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu cầu tối thiểu
của DN, CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong cách quản lý của
người sử dụng.
Ông Phạm Hồng Thái: "Ở VN, hiện rất ít DN có khả năng mua những giải pháp
CRM lớn như SAP, Siebel hoặc tầm trung (ACCPACC CRM, Microsoft CRM).
Nhưng có thể DN Việt Nam sẽ đầu tư vào những CRM nhỏ, phù hợp với kiến thức
kinh doanh của họ. Tôi tin DN Việt Nam sẽ ứng dụng CRM, nhất là trong xu thế toàn
cầu hóa mặc dù nhiều DN hiện nay còn chưa dùng máy tính hoặc có nhiều máy tính
nhưng chưa dùng e-mail. Tôi tin rằng họ sẽ mau chóng nhận ra vai trò không thể thiếu
của CRM trong đời sống DN. Với riêng TRV, một phần thành công và kinh nghiệm có

được là từ hệ thống CRM".
Một hạn chế khác khiến thị trường CRM phát triển khá chậm chạp, theo ông
Nguyễn Quốc Toàn, chủ tịch HĐQT công ty BSC, là vì CRM thường khiến NV cảm
thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin. Nên cho dù lãnh đạo rất
mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vấp phải sự
phản đối của NV phía dưới.
Đồng quan điểm trên, ông Thắng nhận định, về tổng thể triển khai CRM không
khó, nhưng cái khó chính là thói quen của NV. Trước đây các NV quen tự do làm việc
trên sổ sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quy trình nên có thể
không thực sự thoải mái.
Có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải
tình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách
thức cạnh tranh của thị trường mà các DN sẽ phải đối đầu thì CRM cần được thị