Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH QUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH QUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐOAN TRANG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ
và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng
Nai”.
Tóm tắt: Dịch vụ tín dụng là một trong những dịch vụ chủ yếu của các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, xây dựng các thang đo, đề
xuất mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan.
Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF cho q trình nghiên cứu nâng cao chất
lượng dịch vụ do Cronin và Taylor xây dựng năm 1992. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, đối với chất lượng dịch vụ tín dụng thì những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng bao gồm 3 thành phần: Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình và Sự
đáp ứng. Trong đó Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất lên
sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả này hỗ trợ cho nhà quản lý trong việc hoạch
định kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, chiến lược cạnh tranh đối với các
ngân hàng khác và góp phần khẳng định các nhân tố trong mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
-

Từ khóa: Dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, SERVPERF


ii

ABSTRACT
-

Title: “Improving the quality of credit services for SMEs at the Joint Stock

Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - South Dong Nai
Branch”.
-

Credit service is the main service of commercial banks in Vietnam. The

purpose of this study was to examine the composition of the quality of credit
banking services, scale development, theoretical model for measuring customer
satisfaction in the quality of credit banking services and testing the hypotheses
related to the proposed model. The proposed model is applied the Servperf model
by Cronin and Taylor based on adjusting SERVQUAL model. The results confirm
that the four factors affecting consumer’ satisfaction of credit banking service are
Tangibles, Responsiveness and Assurance. Responsiveness and Tangibles are the
most important factor deciding consumer’ satisfaction. These results contribute to
the formulation of business strategy, marketing strategy, competitive strategy for
the other banks and contributing factors confirmed the measurement model of
service quality and customer satisfaction
-

Keywords: the quality of credit banking services, SERVPERF equation

modelling, satisfaction


iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Đồng Nai, ngày 15 tháng 12 năm 2020
Tác giả luận văn

Lê Minh Quân


iv

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” học viên đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn
nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các khách hàng và các đồng nghiệp tại cơ quan
cơng tác để hồn thành luận văn này.
Với tình cảm chân thành, học viên bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu,
Phòng Sau Đại học, các thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, các khách hàng và gia đình
đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ học viên trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu.

Học viên xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến TS Đỗ Đoan Trang, người đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phương pháp để học viên hoàn
thành đề tài nghiên cứu khoa học này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt q trình thực hiện đề tài, song có thể
cịn có những mặt hạn chế, thiếu sót. Học viên rất mong nhận được ý kiến đóng góp
và sự chỉ dẫn của các thầy cô và các bạn đồng nghiệp.
Trân trọng cảm ơn
Đồng Nai, ngày 15 tháng 12 năm 2020
Tác giả luận văn

Lê Minh Quân


v

TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ H NH V
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1. Lí do chọn đề tài: .................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu........................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 3
1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu: ........................................................................... 4
1.5.1. Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 4
1.5.2. Đóng góp của đề tài........................................................................................ 6

1.6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 7
2.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa: ............................................................... 8
2.1.1. Tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa ............................................... 8
2.1.2. Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa............................................................ 9
2.1.3. Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa ....................................................... 11
2.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ....................... 14
2.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .................................................................. 14
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các tổ
chức tín dụng .......................................................................................................... 14
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...................... 15
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ: ............................................................................... 15
2.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ............................................................. 15
2.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng: ................................................... 16
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .... 16
2.3.5. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng ......................... 17
2.3.5.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
và cộng sự: .............................................................................................................. 17
2.3.5.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ....................................... 19
2.3.6. Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai ......................................................... 20
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22
3.1. Mơ hình nghiên cứu: ............................................................................................ 22


vi

3.2. Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................................. 22
3.3. Phương pháp phân tích định lượng: ..................................................................... 26
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ............................................................. 31
4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam

Đồng Nai ..................................................................................................................... 31
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 31
4.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................................. 31
4.1.3. Một số kết quả kinh doanh chính .............................................................. 32
4.2. Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV .......................... 33
4.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng
Nai: .............................................................................................................................. 37
4.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Ngân hàng BIDV: ................................................................................................... 37
4.3.2. Đánh giá hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam
Đồng Nai: ............................................................................................................... 39
4.4. Kết quả nghiên cứu:.............................................................................................. 43
4.4.1. Thống kê mô tả: ........................................................................................ 43
4.4.1.1. Thống kê mẫu nghiên cứu: ....................................................................... 43
4.4.1.2. Thống kê mô tả: ........................................................................................ 46
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................... 52
4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................ 57
4.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................. 62
4.5.1. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình ........................................................ 63
4.5.2. Nhóm nhân tố Sự đáp ứng ........................................................................ 69
4.5.3. Nhóm nhân tố Sự đảm bảo ....................................................................... 78
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ..................................................... 83
5.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ....................................................................... 83
5.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV ........................ 83
5.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai:................ 84
5.2. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
BIDV Nam Đồng Nai ................................................................................................. 85
5.2.1. Đề xuất cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: ................................... 85
5.2.2. Đề xuất cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng ..................................................... 86

5.2.3. Đề xuất cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: ................................................... 90
5.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 92
5.3.1. Đối với BIDV Trụ sở chính: ..................................................................... 92


vii

5.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước: ................................................................... 93
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1

BCTC

Báo cáo tài chính

2

BIDV Nam Đồng Nai

3

CB CNV

Cán bộ Công nhân viên

4

CIF

Customer Information File - Mã số khách hàng

5

CLDV

Chất lượng dịch vụ

6

DN

Doanh nghiệp

7

GDKH

Giao dịch khách hàng

8

KCN

Khu công nghiệp

9

KHCN

Khách hàng Cá nhân

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai

10 KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

11 KHDNNVV

Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa

12 NHNN

Ngân hàng nhà nước

13 NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

14 PGD

Phòng giao dịch

15 QLKH

Quản lý khách hàng

16 QLRR

Quản lý rủi ro

17 QTTD

Quản trị tín dụng

18 SME

DN nhỏ và vừa

19 TCTD

Tổ chức tín dụng

20 TSBĐ

Tài sản bảo đảm

21 TSC

Trụ sở chính

22 VCSH

Vốn chủ sở hữu


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tiêu chí xác Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Bảng 4.1: Kết quả thực hiện kết hoạch kinh doanh 2015 – 2019
Bảng 4.2: Thực trạng nền Khách hàng Doanh nghiệp giai đoạn 2015-2019
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015-2019
Bảng 4.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách giai đoạn 2015-2019
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo
Bảng 4.6: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố hài lòng
Bảng 4.7: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố tin cậy
Bảng 4.8: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 4.9: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố đáp ứng
Bảng 4.10: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố đảm bảo
Bảng 4.11: Thống kê phản hồi của khách hàng đối với yếu tố đồng cảm
Bảng 4.12: Kết quả kiểm tra độ tin cậy bởi Cronbach lpha
Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy bởi EF
Bảng 4.14: Kết quả kiểm tra tự tương quan
Bảng 4.15: Kết quả kiểm tra sự phù hợp mơ hình
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng
Bảng 4.17 Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai
Bảng 4.18: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và khơng gian giao dịch
tại BIDV Nam Đồng Nai
Bảng 4.19: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng

Bảng 4.20: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh
Bảng 5.1: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho bộ phận quản lý DNNVV


x

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ H NH V
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai
Hình 0.2: Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi khách hàng trực tiếp giao dịch với
BIDV Nam Đồng Nai
Hình 0.3: Thống kê mẫu khảo sát theo số năm giao dịch với BIDV Nam Đồng Nai
Hình 0.4: Thống kê mẫu khảo sát theo số ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Hình 0.5: Thống kê mẫu khảo sát theo chức vụ của khách hàng giao dịch với BIDV
Nam Đồng Nai
Hình 4.6: Phân phối của phần dư mơ hình


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Lí do chọn đề tài:
Tại Việt Nam, số lượng DNNVV chiếm hơn 98% tổng số doanh nghiệp
đang hoạt động, đóng góp tới 45% vào GDP cả nước, nộp ngân sách Nhà nước 31%
và thu hút hơn 5 triệu việc làm. Trong thời gian qua, các DNNVV Việt Nam đã
khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh
hoạt và thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường. Chính vì vậy, phát triển
DNNVV từ lâu đã được xác định là “chiến lược lâu dài, nhất qn và xun suốt
trong chương trình hành động của Chính phủ, là nhiệm vụ trọng tâm trong chính
sách phát triển kinh tế” của quốc gia.

Theo quy hoạch xây dựng vùng tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 tầm nhìn đến
năm 2050, tỉnh Đồng Nai sẽ phát triển 35 KCN với tổng diện tích quy hoạch trên
12.055 hecta. Đến tháng 6/2019 đã có 32 KCN đã được thành lập với tổng diện tích
đạt 10.242 hecta, diện tích lấp đầy đạt 79,56% và thu hút đến 85,5% vốn đầu tư FDI
trên địa bàn tỉnh (tương đương 24.485 triệu USD) với 1.659 dự án đầu tư nước
ngoài, tập trung chủ yếu từ các quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan và các
nước trong khối

SE N. Hiện nay tỉnh đang hướng đến việc thu hút các dự án

thuộc lĩnh vực công nghệ cao, công nghiệp hỗ trợ, cơng nghiệp sạch và có vốn đầu
tư lớn. Một số KCN lớn là KCN mata với 152 dự án, KCN Biên Hịa 2 có khoảng
119 dự án và KCN Long Thành có 115 dự án. Nhận thức được tiềm năng của phân
khúc DNNVV, các NHTM ngày càng chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng cũng
như cung cấp chuỗi sản phẩm – dịch vụ khác dành cho đối tượng này nhằm làm đa
dạng hoá sản phẩm – dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập và
tạo điều kiện thuận lợi cho các DNNVV trong hoạt động kinh doanh.
Trong những năm qua BIDV Nam Đồng Nai xác định phát triển tín dụng đối
với DNNVV là mục tiêu hàng đầu, hạn chế tập trung tín dụng đối với các khách
hàng doanh nghiệp lớn nhằm phân tán rủi ro. Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh
doanh năm 2019, trải qua nhiều biến động của nền kinh tế, nhận thấy rủi ro phụ


2

thuộc vào phân khúc khách hàng lớn ngày càng nhiều và sự lớn mạnh của phân
khúc khách hàng DNNVV hướng đến sự ổn định, bền vững. Hiện nay quan điểm,
nhận thức, định hướng của BIDV thì việc phát triển khách hàng DNNVV là trọng
tâm. Tuy nhiên, tại BIDV Nam Đồng Nai hoạt động tín dụng đối với DNNVV
nhiều năm qua vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về

số lượng khách hàng, dư nợ và thu nhập thuần của DNNVV chiếm tỷ trọng thấp so
với các Chi nhánh BIDV trong hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn. Do đó,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để
nhằm gia tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách
hàng này là rất cần thiết
Từ những thực tế đang diễn ra tại Chi nhánh, tác giả cho rằng cần thiết phải
có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang cịn
tồn đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài
nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh
Nam Đồng Nai”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng cho các DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
Để đạt mục tiêu tổng quát như trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
+ Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV
tại BIDV Nam Đồng Nai
+ Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt được và những
thiếu sót cịn tồn đọng, ngun nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến
chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai


3

+ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh
của BIDV Nam Đồng Nai nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự đánh

giá về nguồn lực, xác định thời gian thực hiện, lợi ích mang lại, kế hoạch kiểm tra
giám sát và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp
 Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được các mục tiêu cụ thể, đề tài tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên
cứu sau:
+ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này như thế nào?
+ Nguyên nhân gây ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai?
+ Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV
tại BIDV Nam Đồng Nai?
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai. Dữ liệu
nghiên cứu được thu thập dưới dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc,
Kế toán trưởng của các DNNVV
+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu được lấy từ báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của Chi nhánh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2015-2019, thời gian thực hiện
khảo sát từ tháng 02/2020 đến tháng 05/2020.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp giữa phương
pháp định tính và phương pháp định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai, thời gian thực hiện từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2020, thực hiện


4

khảo sát trên 200 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV

Nam Đồng Nai. Cụ thể:
+ Phƣơng pháp định tính: được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn
với các cấp quản lý đang công tác tại phòng quản lý khách hàng, các phòng tác
nghiệp để thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
cho DNNVV.
+ Phƣơng pháp định lƣợng: Phương pháp định lượng được sử dụng trong
đề tài bao gồm: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
pháp phân tích nhân tố khám phá EF

lpha, phương

và phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến.

Cụ thể:
Phương pháp Cronbach’s lpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EF

để xác định các yếu tố tác động đến chất

lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV. Phương pháp hồi quy tuyến tính đa
biến được sử dụng để đánh giá mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV
Trên cơ sở kết quả từ phương pháp định lượng, tác giả phân tích tìm ra các
ngun nhân, các mức độ tác động chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai để tìm ra giải pháp
1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
1.5.1. Các nghiên cứu có liên quan
Trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng đã có nhiều nghiên cứu được tiến
hành, một số cơng trình nghiên cứu điển hình mà học viên tham khảo được như sau
-

Nguyễn Thành Long (2012) “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các

ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên”. Dịch vụ tín dụng là dịch vụ chủ
yếu của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Ngoài lãi suất, chất lượng dịch vụ
mà khách hàng cảm nhận là yếu tố quan trọng để thu hút, giữ chân khách hàng.
Nghiên cứu này kiểm định thang đo SERVPERF mang lại kết quả sau: chất lượng
dịch vụ tín dụng cấu trúc bởi năm thành phần cơ bản: (1) phương tiện hữu hình, (2)
tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực, (5) cảm thơng. Trong đó, phương tiện hữu hình


5

có mức biểu hiện chất lượng thấp hơn bốn thành phần còn lại. Bốn thành phần này
tập trung cho kỹ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên
-

Sibel Dinỗ Aydemir, Cevat Gerni (2011) Measuring Service Quality Of

Export Credit Agency In Turkey By Using Servqual”. Các kết quả thu được từ
nghiên cứu này có thể được tóm tắt như sau: tác giả nhận thấy khoảng cách có ý
nghĩa thống kê giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Nói
cách khác, Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Thổ Nhĩ Kỳ không đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng. Tuy nhiên, xem xét điểm trung bình của chất lượng dịch vụ cảm
nhận (3,52) và kỳ vọng (4,43), chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu
Thổ Nhĩ Kỳ là trên mức trung bình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp xuất khẩu về Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Thổ Nhĩ Kỳ không thay đổi theo
các lĩnh vực mà các công ty hoạt động. Kết quả này cung cấp bằng chứng cho thấy
các công ty hoạt động trong các các ngành có nhận thức và kỳ vọng về chất lượng
dịch vụ tương tự đề cập đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu

Thổ Nhĩ Kỳ. Điều này có nghĩa là dù họ hoạt động trong lĩnh vực nào, Ngân hàng
Xuất Nhập Khẩu Thổ Nhĩ Kỳ đều cung cấp dịch vụ chất lượng gần như giống nhau
đối với các doanh nghiệp xuất khẩu mà khơng có bất kỳ ưu tiên nào cho ngành cụ
thể.
-

Võ Minh Sang (2015) “Giá cả cảm nhận: nhân tố chính tác động đến sự hài

lịng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên
cứu siêu thị Big C Cần Thơ”. Nghiên cứu xem xét mối tương quan các thành phần
chất lượng dịch vụ lên sự hài lịng, trong đó thành phần giá cả cảm nhận kỳ vọng có
tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của người tiêu dùng. Ngồi ra, nghiên cứu còn
hướng đến xác lập mối tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với nhau
khi cùng hướng đến tác động vào sự hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị đã thể hiện và tiếp tục
khẳng định khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai phạm trù phân biệt,
trong đó khái nhiệm chất lượng dịch vụ (biến độc lập) bao gồm các thành phần:
hàng hóa, giá cả cảm nhận, trưng bày, mặt bằng và an toàn siêu thị tác động dương


6

đến sự hài lịng (biến phụ thuộc). Trong đó, thành phần giá cả cảm nhận có tác động
mạnh nhất trong mơ hình, qua đây xác định nhân tố giá cả cảm nhận là rất quan
trọng, ảnh hưởng đến sự hài lịng trong mua sắm và góp phần quyết định khả năng
cạnh tranh cho siêu thị với chợ, hệ thống cửa hàng bán lẻ và với các siêu thị khác
-

Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C. Lam, Yuen Ting Chu (2013) “Measuring

Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study”. Tác giả đã
dùng mơ hình SERVQU L để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Hồng Kong. Đề tài đã tiến hành thu thập thu thập dữ liệu từ 119 khách hàng cá nhân
đang giao dịch tại các ngân hàng lớn tại Hồng Kong. Sau quá trình nghiên cứu các
thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQU L đều có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cụ thể là Phương tiện hữu hình (Tangibility),
Năng lực phục vụ (responsibility), Sự tin cậy (reliability), Sự bảo đảm (assurance)
và Sự đồng cảm (empathy), trong đó Phương tiện hữu hình ảnh hưởng nhiều nhất,
Sự đồng cảm ảnh hưởng thấp nhất.
-

Jorge Vera, Andrea Trujillo (2013) “Service quality dimensions and

superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican
consumers. Nghiên cứu này liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ. Một mẫu gồm 209 khách hàng ngân hàng bán lẻ đã được thực
hiện, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lên chất lượng dịch vụ của ngân
hàng bán lẻ. Các biến thể hiện hành vi như sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị
cảm nhận của khách hàng cũng được đo lường. Tác giả kết luận khơng thể giải thích
được giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và khơng có sự khác
biệt giữa chất lượng dịch vụ của các thương hiệu ngân hàng đã được nghiên cứu.
Tóm lại, bất kể mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao đến đâu,
khách hàng không sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho các dịch vụ tại ngân hàng
mình thường xuyên giao dịch hơn tại ngân hàng khác. Điều này ngụ ý rằng giá trị
cảm nhận của khách hàng khơng đạt được thơng qua chất lượng dịch vụ
1.5.2. Đóng góp của đề tài


7

Các nghiên cứu trước đã có những đóng góp nhất định cả về lý luận lẫn thực
tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung tuy nhiên các nghiên cứu này lại tập trung
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực siêu thị hoặc nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại chứ không phải của một ngân hàng
cụ thể. Trong đề tài này, tác giả tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng
và gắn liền với một ngân hàng cụ thể là Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai. Bên cạnh
đó, tác giả kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng nên các kết quả thu được có tính khái qt và có sức thuyết phục
cao hơn. Vì vậy, luận án có những đóng góp nhất định cả về lý luận lẫn thực tiễn.
Cụ thể:
-

Kết quả của nghiên cứu này bổ sung thêm bằng chứng về các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Nam Đồng Nai nói riêng
-

Kết quả của nghiên cứu này giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về

các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của ngân hàng,
từ đó đưa ra những chiến lược và chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng
cho DNNVV và đánh giá các nhân tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai, từ đó tác giả đề xuất các
kiến nghị và nêu ra một số nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng chất lượng dịch vụ tín
dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai
1.6. Kết cấu luận văn
Nội dung luận văn bao gồm các phần như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lí luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Kết luận


8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN
2.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa:
2.1.1. Tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa
Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV,
nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy
mô doanh nghiệp khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và
số lượng lao động. Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau. Có nước phân
ra bốn loại doanh nghiệp như: doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp
lớn và doanh nghiệp cực lớn. Có nước phân loại doanh nghiệp thành: doanh nghiệp
siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa,
doanh nghiệp lớn và DN cực lớn. Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai
đoạn phát triển kinh tế mà những tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và
thay đổi để phù hợp. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là
những doanh nghiệp có quy mơ nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh
thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mơ đó là doanh nghiệp
siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa. Trong đó, doanh nghiệp siêu nhỏ
là doanh nghiệp có số lượng lao động dưới 10 người, doanh nghiệp nhỏ có số lượng
lao động từ 10 đến dưới 50 người, cịn doanh nghiệp vừa có từ 50 đến 300 lao động
Tại Việt Nam căn cứ Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 về
“Quy định chi tiết một số điều của Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày
12/06/2017”. Theo đó, DNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký theo quy định của

luật doanh nghiệp, được phân thành ba cấp: doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp
nhỏ, doanh nghiệp vừa theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động tham gia bảo
hiểm xã hội bình quân năm và doanh thu của năm, cụ thể như sau
Bảng 2.2: Tiêu chí xác doanh nghiệp nhỏ và vừa
Quy
mơ
Khu vực

Doanh nghiệp siêu nhỏ

Doanh nghiệp nhỏ

Doanh nghiệp vừa


9

Nông nghiệp,
lâm nghiệp,
thủy sản, xây
dựng và công
nghiệp
Thương mại,
dịch vụ

Tổng
nguồn vốn

Số lao động
bình quân và

doanh thu

3 tỷ đồng
trở xuống

10 người trở
xuống và 3 tỷ
đồng trở
xuống

3 tỷ đồng
trở xuống

Tổng nguồn
vốn

Số lao động
bình quân và
doanh thu

Tổng
nguồn vốn

Số lao động
bình quân và
doanh thu

20 tỷ đồng
trở xuống

100 người
trở xuống và
50 tỷ đồng
trở xuống

100 tỷ
đồng trở
xuống

200 người
trở xuống và
200 tỷ đồng
trở xuống

10 người trở 50 tỷ đồng
xuống và 10 tỷ trở xuống
đồng
trở
xuống

50 người trở 100
tỷ 100
người
xuống
và đồng trở trở xuống và
100 tỷ đồng xuống
300 tỷ đồng
trở xuống
trở xuống

(Nguồn: Nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018)
2.1.2. Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa
2.1.1.1. Thuận lợi
Một là, DNNVV có tính năng động, nhạy bén và dễ thích nghi với sự thay
đổi của thị trường. Với quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ
dàng tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong thị trường chun mơn hóa.
Mặt khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có
phản ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường.
Hai là, DNNVV được thành lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí
cố định thấp. Để thành lập một DN với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu
tư ban đầu tương đối ít, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp. Vì vậy, DNNVV rất linh hoạt
trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách
quan tác động lên. Mặt khác, một số DNNVV được thành lập mang tính gia đình,
bạn bè nên mỗi khi gặp hồn cảnh khó khăn, có thể tận dụng sức lao động để thay
thế vốn bằng tiền dùng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Điều này khiến cho DNNVV giảm được một phần chi phí cố định.
Ba là, DNNVV có thể phát huy được tiềm lực trong nước. DNNVV rất có lợi
thế trong việc tận dụng các nguồn lực như: lao động, các nguồn tài nguyên, nguyên
liệu sản xuất sẵn có tại địa phương. Từ đó, DNNVV có thể phát huy hết tiềm lực


10

trong nước cho sản xuất kinh doanh. Với vốn đầu tư và trình độ kỹ thuật của mình,
DNNVV có thể sản xuất một số mặt hàng đơn giản thay thế hàng nhập khẩu, phù
hợp với mức chi tiêu và thị hiếu của người dân ở địa phương góp phần ổn định đời
sống, ổn định xã hội, phát triển kinh tế bền vững.
Bốn là, DNNVV góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng,
miền trong một quốc gia. Với việc tạo lập dễ dàng, DNNVV có thể hiện diện khắp
mọi nơi, kể cả ở nông thôn và miền núi, những nơi thưa dân, những nơi có cơ cấu

kinh tế chưa phát triển và nhờ đó, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho dân cư địa
phương và những vùng phụ cận.
Năm là, DNNVV góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng,
miền trong một quốc gia. Với việc tạo lập dễ dàng, DNNVV có thể hiện diện khắp
mọi nơi, kể cả ở nông thôn và miền núi, những nơi thưa dân, những nơi có cơ cấu
kinh tế chưa phát triển và nhờ đó, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho dân cư địa
phương và những vùng phụ cận
2.1.1.2. Hạn chế:
Một là, khả năng tài chính của DNNVV hạn chế. DNNVV với khả năng tài
chính hạn chế, quy mơ kinh doanh khơng lớn nên khả năng tiếp cận các nguồn vốn
giá rẻ của DN cũng rất hạn hẹp, vì DNNVV thường chỉ huy động nguồn vốn của
người thân trong gia đình, bạn bè và thiếu TSBĐ cho khoản vay. Chính vì thế, phần
lớn DNNVV ln ở trong tình trạng thiếu vốn, khả năng mở rộng sản xuất kinh
doanh bị hạn chế.
Hai là, DNNVV ít có khả năng thu hút được các nhà quản lý, lao động giỏi.
Với quy mô sản xuất kinh doanh khơng lớn, sản phẩm tiêu thụ khơng nhiều,
DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động. Vì vậy, DNNVV khó thu hút
và giữ được những người lao động có trình độ cao tham gia vào trong q trình sản
xuất kinh doanh và trong quản lý, điều hành.
Ba là, hoạt động của DNNVV thiếu vững chắc. Phần lớn ở các nước số
lượng DNNVV phá sản, giải thể, ngừng hoạt động khá lớn, nhưng cùng với đó lại
có rất nhiều DN mới được thành lập nên tổng số DNNVV vẫn tăng trưởng ổn định


11

qua các năm. Chính điều đó đã khơng dẫn đến tình trạng xáo động nền kinh tế xã
hội và cũng chính hiện tượng đó đã phản ánh sức sống mãnh liệt của DNNVV nói
chung trong nền kinh tế. Ngồi ra, khả năng sản xuất hàng để phục vụ cho xuất
khẩu của DNNVV còn hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa cao; cịn có hiện

tượng trốn thuế, lậu thuế; hiện tượng chạy theo lợi nhuận quá mức, không quan tâm
đến uy tín DN, vẫn cịn tồn tại tâm lý sẵn sàng thành lập DN mới thay cho hoạt
động của DN cũ.
Bốn là, năng lực quản trị điều hành, quản trị tài chính của DNNVV cịn
nhiều hạn chế. Phần lớn đội ngũ lãnh đạo của DNNVV quản lý theo kinh nghiệm
mà không được đào tạo bài bản, đa phần chủ DN khơng có kỹ năng quản trị DN
khoa học, khả năng lập kế hoạch, phương án, dự án sản xuất – kinh doanh yếu dẫn
đến khó khăn trong việc tìm kiếm, xây dựng phương án kinh doanh, cơ hội đầu tư
khả thi, việc thiếu kiến thức về pháp luật cũng là trở ngại không nhỏ trong việc quản
lý điều hành DN. Bộ máy nhân sự thường thay đổi nên việc quản lý thiếu thống
nhất, ổn định dẫn đến rủi ro.
Năm là, năng lực cạnh tranh của DNNVV còn yếu kém. Do hạn chế về quy
mô nhỏ, năng lực quản trị điều hành hạn chế, khả năng tài chính yếu kém, khơng có
điều kiện đầu tư, đổi mới trang thiết bị, khó thu hút lao động có trình độ chun
mơn cao nên sản phẩm tạo ra có chất lượng thấp, giá trị gia tăng trong sản phẩm
khơng cao làm giảm tính cạnh tranh trên thị trường, nhất là các thị trường có tiềm
năng, cùng với việc chưa có uy tín và thương hiệu trên thị trường nên DNNVV gặp
nhiều khó khăn trong cạnh tranh.
2.1.3. Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa
2.1.2.1. Đối với nền kinh tế:
Theo báo cáo của Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa, hiện cả nước có khoảng
592.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 97% số doanh nghiệp đang hoạt động
thực tế, với tổng số vốn đăng ký khoảng 130 tỷ USD, chiếm 1/3 tổng số vốn đăng
ký của các doanh nghiệp. Nhóm DNNVV được xác định là “động lực tăng trưởng”
và là “xương sống” của nền kinh tế khi hàng năm tạo thêm trên nửa triệu lao động


12

mới; sử dụng từ 60-70% lao động xã hội và đóng góp hơn 50% GDP, 33% thu nộp

ngân sách Nhà nước, 35% giá trị sản lượng công nghiệp, 31% giá trị hàng hóa xuất
khẩu,...
DNNVV có vai trị rất lớn và ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong
phát triển kinh tế - xã hội tại Việt Nam. DNNVV có vốn đầu tư ban đầu tuy khơng
lớn nhưng được hình thành và phát triển rộng khắp ở cả thành thị cũng như nông
thôn, ở hầu hết các ngành nghề, lĩnh vực; tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao
động, giúp huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, xóa đói giảm nghèo
và là cơng cụ đắc lực trong việc duy trì và phát triển các ngành nghề truyền thống...
Đặc biệt, DNNVV có mặt ở mọi điểm trong các chuỗi giá trị, chuỗi cung ứng dưới
dạng nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối, đại lý; là nhà thầu phụ cho các đơn
vị, doanh nghiệp lớn. Nhờ đó, DNNVV cịn đóng góp những sáng kiến, cải tiến kỹ
thuật hữu ích xuất phát từ yêu cầu trong hoạt động sản xuất hàng ngày.
2.1.2.2. Đối với hoạt động ngân hàng:
 Mở rộng nền khách hàng:
Thực trạng hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại Việt
Nam, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính, đóng góp tỷ trọng lớn vào lợi
nhuận của ngân hàng. Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng,
một trong những giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền khách
hàng, đa dạng hóa các đối tượng khách hàng. DNNVV có số lượng doanh nghiệp
lớn, chiếm 97% tổng số doanh nghiệp trên cả nước, là thị trường tiềm năng phát
triển mở rộng khách hàng tín dụng. Vì vậy, phát triển mở rộng hoạt động tín dụng
đối với DNNVV là một trong những giải pháp lớn được nhiều ngân hàng quan tâm,
áp dụng trong chiến lược thực hiện tái cơ cấu ngân hàng nhằm mở rộng và đa dạng
hóa nền khách hàng tín dụng. Mở rộng tín dụng hướng tới phân khúc KH DNNVV,
nhằm gia tăng cả về số lượng KH và quy mơ cấp tín dụng của ngân hàng, đáp ứng
nhu cầu vốn kinh doanh ngày càng gia tăng của các DNNVV, góp phần thúc đẩy sự
phát triển của các ngành kinh tế, phù hợp với xu thế phát triển kinh tế - xã hội
chung hiện nay

13

 Tăng trƣởng quy mơ, nâng cao hiệu quả tín dụng:
Như đã nêu trên, phân khúc khách hàng DNNVV là thị trường tiềm năng để
ngân hàng đa dạng hóa khách hàng tín dụng, là giải pháp để các ngân hàng tăng
trưởng quy mơ cấp tín dụng. Các DNNVV với hoạt động sản xuất kinh doanh đa
dạng, quy mơ nhỏ, có nhiều doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tốt, ổn định, là
khách hàng tốt để ngân hàng phát triển tín dụng với chất lượng tốt, ổn định, giảm
thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu quả tín dụng ngân hàng. Từng DNNVV thường
có vị thế trên thị trường khơng bằng các doanh nghiệp lớn, khả năng tiếp cận với
dịch vụ ngân hàng kém hơn các doanh nghiệp lớn, vì vậy DNNVV thường gắn bó
hơn với ngân hàng đã có quan hệ giao dịch, các ngân hàng sẽ dễ dàng hơn khi đàm
phán về lãi suất, điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng bán kèm, bán chéo với
DNNVV so với các doanh nghiệp lớn. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường
dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn, phát triển tín dụng DNVVN là giải pháp để tăng
trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng ngân hàng
 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững:
DNNVV với quy mô hoạt động nhỏ và vừa, nhu cầu vốn không lớn, hoạt
động trên nhiều ngành nghề. Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng đối với
DNNVV là một giải pháp giảm sự phụ thuộc, tập trung tín dụng đối với nhóm
khách hàng lớn - đây là hạn chế trong hoạt động kinh doanh của nhiều ngân hàng tại
Việt Nam trong đó có BIDV. Trong nhiều năm qua, BIDV luôn được các tổ chức tư
vấn quốc tế khuyến nghị giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhóm khách hàng lớn (giảm
dư nợ cấp tín dụng đối với 20 KH lớn nhất.). Tăng cường tín dụng đối với khách
hàng DNNVV, ngân hàng sẽ có cơ cấu tín dụng với đối tượng khách hàng đa dạng,
phân bố ngành nghề rộng hơn, vốn vay không chỉ tập trung một số KH nhất định,
một số ngành nghề chủ yếu mà phát triển, cơ cấu mở rộng, phong phú hơn. Tín
dụng DNNVV với quy mơ dư nợ từng món vay, từng khách hàng ở mức độ trung
bình vì vậy ngân hàng thường khơng bị ảnh hưởng biến động lớn khi khách hàng rút
dư nợ, hoặc khách hàng gặp rủi ro khó khăn trong hồn trả nợ vay... Vì vậy, phát

triển tín dụng đối với KH DNNVV sẽ góp phần phát triển tín dụng bền vững, giảm