Luận văn Th.S Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp của công ty TNHH MTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này không trùng lặp với các khóa luận, luận
văn, luận án và các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố.
Người cam đoan

Nguyễn Hương Nhung


ii

LỜI CẢM ƠN
Để tác giả có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn
chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt
tình của q thầy cơ, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè
trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Tơn Hồng Thanh Huế - người đã
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô Khoa Kinh tế - QTKD,
Trường Đại học Hồng Đức đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu
cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt q trình học tập
nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Tác giả cũng chân thành cảm ơn Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi
nhánh Bái Thượng đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho
tác giả trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và
các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học
tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hồn chỉnh.
Thanh Hóa, tháng 6 năm 2019
Người thực hiện

Nguyễn Hương Nhung


iii

MỤC LỤC
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
Bảng 2.1. Số lao động tại chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018 32. v
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động tại chi nhánh Bái Thượng phân theo trình độ
và giới tính 33...................................................................................................v
Bảng 2.3. Kết quả SXKD của Chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018
37.......................................................................................................................v
Bảng 2.4. Một số kết quả hoạt động của chi nhánh Bái Thượng 40...........v
Bảng 2.5. Mức độ thực hiện nhiệm vụ được giao của chi nhánh Bái
Thượng 42........................................................................................................v
Bảng 2.6. Diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 2016-2018 47. . .v
Bảng 2.7. Mức độ thực hiện kế hoạch của chi nhánh Bái Thượng 48........v
Bảng 2.8. Cung cấp dịch vụ theo mùa vụ và địa phương 51........................v
Bảng 2.9. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát 56...........................................v
Bảng 2.10. Điểm đánh giá độ tin cậy 58.........................................................v
Bảng 2.11. Điểm đánh giá sự đồng cảm 59....................................................v
Bảng 2.12. Điểm đánh giá năng lực phục vụ 61............................................v
Bảng 2.13. Điểm đánh giá phương tiện hữu hình 63....................................v
Bảng 2.14. Điểm đánh giá sự sẵn sàng 65......................................................v
Bảng 2.15. Điểm đánh giá sự hài lịng về dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu
nơng nghiệp 67.................................................................................................v
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH MTV Sơng Chu – Chi nhánh
Bái Thượng 31................................................................................................vi
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình cấp nước tưới tiêu của chi nhánh Bái Thượng

45......................................................................................................................vi
Hình 2.3. Cơ cấu diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 20162018 48.............................................................................................................vi
Hình 2.4. So sánh mức độ thực hiện kế hoạch của chi nhánh Bái Thượng
49......................................................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NƠNG NGHIỆP VÀ SỰ
HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NƠNG NGHIỆP..........6
TĨM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................27


iv

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TƯỚI TIÊU NÔNG NGHIỆP CỦA
CÔNG TY TNHH MTV SƠNG CHU – CHI NHÁNH BÁI THƯỢNG...28
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh
Bái Thượng.....................................................................................................31
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình cấp nước tưới tiêu của chi nhánh Bái Thượng
.........................................................................................................................45
Hình 2.3. Cơ cấu diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 20162018.................................................................................................................48
Hình 2.4. So sánh mức độ thực hiện kế hoạch của chi nhánh Bái Thượng
.........................................................................................................................49
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TƯỚI TIÊU
NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÔNG CHU....................74
– CHI NHÁNH BÁI THƯỢNG..................................................................74
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................84
KẾT LUẬN....................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................86

PHỤ LỤC 2......................................................................................................3

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

1

CNH

Công nghiệp hóa

2

DVNN

Dịch vụ nơng nghiệp

3

HĐH

Hiện đại hóa

4

SXKD

Sản xuất kinh doanh

5

THPT

Trung học phổ thông


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Số lao động tại chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018....32
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động tại chi nhánh Bái Thượng phân theo trình độ
và giới tính......................................................................................................33
Bảng 2.3. Kết quả SXKD của Chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018
.........................................................................................................................37
Bảng 2.4. Một số kết quả hoạt động của chi nhánh Bái Thượng..............40
Bảng 2.5. Mức độ thực hiện nhiệm vụ được giao của chi nhánh Bái
Thượng...........................................................................................................42
Bảng 2.6. Diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 2016-2018......47
Bảng 2.7. Mức độ thực hiện kế hoạch của chi nhánh Bái Thượng...........48
Bảng 2.8. Cung cấp dịch vụ theo mùa vụ và địa phương...........................51
Bảng 2.9. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát..............................................56
Bảng 2.10. Điểm đánh giá độ tin cậy............................................................58
Bảng 2.11. Điểm đánh giá sự đồng cảm.......................................................59
Bảng 2.12. Điểm đánh giá năng lực phục vụ...............................................61
Bảng 2.13. Điểm đánh giá phương tiện hữu hình.......................................63
Bảng 2.14. Điểm đánh giá sự sẵn sàng.........................................................65

Bảng 2.15. Điểm đánh giá sự hài lòng về dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu
nông nghiệp....................................................................................................67


vi

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH MTV Sơng Chu – Chi nhánh
Bái Thượng.....................................................................................................31
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình cấp nước tưới tiêu của chi nhánh Bái Thượng
.........................................................................................................................45
Hình 2.3. Cơ cấu diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 20162018.................................................................................................................48
Hình 2.4. So sánh mức độ thực hiện kế hoạch của chi nhánh Bái Thượng
.........................................................................................................................49


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Mỗi quốc gia muốn phát triển kinh tế nhanh chóng, chỉ khi nào quốc gia
đó có an ninh lương thực. Nếu khơng đảm bảo an ninh lương thực thì khó có sự
ổn định chính trị và thiếu sự đảm bảo cơ sở pháp lý kinh tế cho sự phát triển, từ
đó sẽ làm cho các nhà kinh tế không yên tâm bỏ vốn đầu tư dài hạn. Lương
thực thực phẩm là yếu tố đầu tiên có tính chất quyết định sự tồn tại phát triển
của con người và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Xã hội ngày càng
phát triển thì đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu lương thực, thực
phẩm của con người cũng tăng về số lượng, chất lượng và chủng loại. Với
những quốc gia đang phát triển như Việt Nam, nông nghiệp vẫn là ngành nghề

chiếm tỷ trọng cao, giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế đất nước và bảo
đảm an sinh xã hội. Với khả năng tạo ra nhiều công ăn việc làm, thu nhập cho
số đông dân cư ở vùng nông thôn, nâng cao đời sống cho người dân. Nơng
nghiệp phần nào thực hiện được chính sách xóa đói giảm nghèo có ý nghĩa lớn
trong việc ổn định kinh tế - xã hội của đất nước. Nhận thức được tầm quan
trọng của nông nghiệp trong sự phát triển của đất nước, Đảng và nhà nước luôn
quan tâm đến sự phát triển nông nghiệp, nâng cao đời sống tinh thần và vật
chất của nơng dân, coi đó là nhiệm vụ chiến lược là cơ sở bảo đảm tình hình
chính trị - xã hội, phát triển hài hòa và bền vững theo định hướng xã hội chủ
nghĩa của đất nước. Kế đến là việc chính phủ ln quan tâm đến sự phục vụ
của thủy lợi đối với ngành kinh tế quốc dân gắn liền với truyền thống lâu đời
của ông cha ta, nó là một trong các biện pháp quan trọng hàng đầu để phát triển
nơng nghiệp. Hệ thống cơng trình thủy lợi được xây dựng đồng bộ trên toàn
quốc với nguồn vốn hoàn toàn của nhà nước nhằm mục tiêu phục vụ nước kịp
thời và đầy đủ trong quá trình sản xuất nông nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng, vai trị, nhiệm vụ của các cơng trình
thủy lợi đến sự phát triển nơng nghiệp của quốc gia nói riêng cũng như quá


2

trình thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung, tác giả quyết định
tiến hành nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp của
công ty TNHH MTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng” nhằm
nâng cao quá trình hoạt động, quản lý của đơn vị trong việc cung cấp dịch vụ
đến khách hàng, phấn đấu hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ của Đảng và nhà
nước đã giao phó.
2. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ nông nghiệp và sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ nơng nghiệp.
- Đánh giá thực trạng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ cung cấp
nước tưới tiêu nông nghiệp của Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh
Bái Thượng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp của Công ty TNHH
MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
nước tưới, tiêu nông nghiệp của Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi
nhánh Bái Thượng.
(Khách hàng là các hộ gia đình nơng dân sản xuất nơng nghiệp trên địa
bàn 2 huyện Thọ Xuân và Thường Xuân).
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian:
+ Huyện Thường Xuân và huyện Thọ Xuân tỉnh Thanh Hóa.
- Phạm vi về thời gian:


3

+ Số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập trong 03 năm, từ 2016 - 2018.
+ Số liệu sơ cấp: Từ tháng 9 năm 2018 đến 12 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm
tìm cách mơ tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và
của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng là khảo sát thực nghiệm có hệ
thống về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, toán học hoặc số

hoặc kỹ thuật vi tính.
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: tác giả tiến hành thu thập số
liệu thứ cấp từ nguồn tài liệu của Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi
nhánh Bái Thượng trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018. Đồng thời, tác giả
cũng thu thập từ giáo trình, các bài viết trên các tạp chí khoa học… có liên
quan đến cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ nông nghiệp.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
+ Xác định kích thước mẫu:
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
nước tưới tiêu của Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng,
tác giả đã tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát dựa trên
các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ phân tích ở chương 1. Tác giả
tiến hành đánh giá dựa trên 25 biến quan sát theo thang đo Likert 5 điểm
(phụ lục 1).
Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc, dựa trên quy luật tổng quát cho cỡ mẫu
tối thiểu trong phân tích nhân tố, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến
trong phân tích. Từ đó tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu là: 25 x 5 = 125 mẫu.
Trong quá trình khảo sát chọn mẫu, để phịng tránh những phiếu
khơng hợp lệ do nhiều nguyên nhân và đảm bảo cỡ mẫu trên, tác giả đã tiến


4

hành phát ra 250 phiếu cho các hộ nông dân thuộc hai huyện Thọ Xuân và
Thường Xuân.
Phương pháp chọn mẫu: để đảm bảo độ khái quát và tính đại diện cho mẫu
nghiên cứu,dựa trên phương pháp chọn mẫu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tác
giả lựa chọn “Phương pháp chọn mẫu có chủ đích”. Ở mỗi địa phương sẽ lựa
chọn ra một số hộ nhất định căn cứ vào số hộ của các địa phương đó. Người trả
lời phiếu là lao động nơng nghiệp chính trong hộ. Do số hộ sử dụng nước tưới

tiêu ở huyện Thường Xuân gấp 1,8 lần ở huyện Thọ Xuân nên tác giả lựa chọn
phát 160 phiếu tại Thường Xuân và 90 phiếu tại Thọ Xuân. Lượng phiếu ở mỗi
huyện sẽ tiến hành khảo sát ở các thôn khác nhau (việc cung cấp nước tưới tiêu
phụ thuộc rất lớn vào địa hình của mỗi thơn). Vì số lượng thôn khá lớn, để tiết
kiệm thời gian và chi phí, tác giả lựa chọn ra một số thơn có những đặc trưng
nhất định (thơn có nhiều hộ sử dụng nước tưới tiêu) như: tại Thường Xuân, tiến
hành phát phiếu cho thôn Thống nhất 2 (20 phiếu), thôn Xuân Thịnh (20 phiếu),
Thôn Thống Nhất 1 (20 phiếu), Thôn Hưng Long (15 phiếu), Thôn Xuân Lập
(20 phiếu), Thôn 3 Thọ Thanh (20 phiếu), thôn Hồng Kỳ (20 phiếu); tại huyện
Thọ Xn, tác giả tiến hành phát phiếu cho thơn Đồn Kết (20 phiếu), Thôn Hữu
Lễ 3 (20 phiếu), Thôn 6 Xuân Bái (20 phiếu); những xã ít hộ sử dụng và địa hình
khó khăn hơn như tại Thường Xn có thơn Quyết Tiến (5 phiếu), thơn Hịa
Lâm (10 phiếu) và Khu I thị trấn Thường Xuân (10 phiếu); tại Thọ Xn có các
thơn Luận Văn 2 (10 phiếu), thơn 1 Xuân Bái (10 phiếu), Thôn Quyết Thắng 2
(2 phiếu); Thôn Minh Thành 2 (3 phiếu) và thôn 3 Xuân Bái (5 phiếu).
Sau khi phát ra, tác giả thu về được 189 phiếu, trong đó có 18 phiếu
khơng hợp lệ do trả lời không đủ câu hỏi hoặc trả lời sai. Còn lại 171 phiếu
hợp lệ.
5. Dự kiến kết quả đạt được
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông


5

nghiệp của công ty TNHH MTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng
tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng phục vụ của
đơn vị.
6. Bố cục của đề tài nghiên cứu
Nội dung đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ nơng nghiệp và sự hài lịng của
khách hàng về dịch vụ nông nghiệp.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp
nước tưới tiêu nông nghiệp của Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh
Bái Thượng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp của Công ty TNHH MTV Sông Chu –
Chi nhánh Bái Thượng.


6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NÔNG NGHIỆP VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NƠNG NGHIỆP
1.1. Dịch vụ nơng nghiệp
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dich vụ
Ở mỗi góc độ, khái niệm dịch vụ được định nghĩa khác nhau.
Theo cách hiểu chung nhất, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà
một bên có thể cống hiến cho bên kia, có tính chất vơ hình và khơng dẫn đến
việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không hề bị ràng
buộc với một sản phẩm vật chất [7].
Trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, dịch vụ được hiểu là
tổng hợp các hoạt động như cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, vật tư
hàng hóa, thông tin thị trường… nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp.
Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ

sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [15].
Như vậy có thể hiểu “dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người
trong quá trình tạo ra các sản phẩm vơ hình, mang lại chuỗi giá trị nhằm
thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường”
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ nông nghiệp, nông thôn
Dịch vụ nông nghiệp gắn liền với cơ thể sống mà sự tồn tại và phát
triển của nó tn theo các q trình sinh học. Q trình sản xuất nông nghiệp
được phân chia thành nhiều khâu, trong đó có những khâu cần thiết phải có sự
hợp tác lao động, phải sử dụng dịch vụ mới đạt hiệu quả cao.
Dịch vụ nơng thơn được hiểu là tồn bộ hoạt động phục vụ chuẩn bị


7

các yếu tố đầu vào, sản xuất, thu gom, sơ chế, tiêu thụ sản phẩm trên thị
trường nhằm tạo điều kiện cho sản xuất nơng nghiệp diễn ra nhanh chóng
và hiệu quả [10].
- Dịch vụ, xét trong phạm vi toàn xã hội, gồm toàn bộ những hoạt động
gián tiếp để sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, bao gồm:
+ Những hoạt động phục vụ cho sản xuất.
+ Những hoạt động phục vụ cho đời sống.
- Xét trong phạm vi ngành nông nghiệp, dịch vụ được phân ra:
+ Những hoạt động phục vụ cho sản xuất nông nghiệp.
+ Những hoạt động phục vụ cho đời sống nông thôn.
- Dịch vụ nông nghiệp, bao gồm:
+ Những hoạt động cung ứng các loại vật tư “đầu vào” và vốn cho sản
xuất nông nghiệp.
+ Những hoạt động bao tiêu các loại sản phẩm “đầu ra” từ sản xuất
nông nghiệp của nông dân.
+ Những hoạt động tạo ra những điều kiện - yếu tố thuận lợi hơn cho

sản xuất nông nghiệp của các hộ (nếu để từng hộ tự làm thì hoặc họ không thể
làm được hoặc làm thường bị lỗ do quy mơ dịch vụ nhỏ hơn quy mơ hịa vốn
và chất lượng thấp do không chuyên).
- Dịch vụ nông thôn, bao gồm:
+ Những hoạt động cung ứng các vật phẩm tiêu dùng cho đời sống
nông thôn.
+ Những hoạt động tạo ra những điều kiện - yếu tố thuận lợi hơn cho
đời sống nông thôn (mà nếu để từng hộ tự làm thì họ hoặc cũng khơng thể
làm được hoặc làm thường bị lỗ và chất lượng thấp).
Như vậy, dịch vụ nông nghiệp, nông thôn gồm tất cả những hoạt động


8

phục vụ cho sản xuất nông nghiệp (cung ứng vốn và các loại vật tư đầu vào,
bao tiêu các sản phẩm đầu ra và tạo ra những điều kiện, yếu tố thuận lợi cho
sản xuất nông nghiệp) và đời sống nông thôn (cung ứng các vật phẩm tiêu
dung và tạo ra những điều kiện, yếu tố thuận lợi cho đời sống nông thôn) để
cho sản xuất nông nghiệp và đời sống nông thôn không ngừng phát triển.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ nói chung có một số đặc điểm sau đây:
- Tính vơ hình hay phi vật chất
Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy, nếm, cẩm nhận… được trước
khi mua chúng. Để củng cố niềm tin cho khách hàng, người cung cấp dịch vụ
có thể sử dụng những biện pháp cụ thể như:
+ Tăng tính hữu hình của dịch vụ (thông qua tranh ảnh, bản vẽ…)
+ Nhấn mạnh đến các lợi ích của dịch vụ
+ Đặt tên cho các hoạt động dịch vụ để tăng sự tín nhiệm
+ Tạo bầu khơng khí tin cậy (khơng gian, trang trí nội thất…)
- Tính khơng thể phân chia

Một dịch vụ được sản xuất ra và tiêu thụ đồng thời, trong khi sản phẩm
vật chất có thể sản xuất ra, nhập kho rồi mới tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ
không tách rời khỏi nguồn gốc cho dù là con người hay máy móc.
Giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng có mối quan hệ đặc biệt,
dựa trên niềm tin và chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng
Các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người cung ứng,
thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Doanh nghiệp có thể kiểm tra chất
lượng dịch vụ thông qua:
+ Đầu tư, đào tạo, tuyển chọn, những chuyên gia giỏi tương ứng với dịch vụ.


9

+ Tiêu chuẩn hóa q trình thực hiện dịch vụ trong tồn bộ phạm vi tổ
chức (các quy trình kỹ thuật, các chỉ tiêu khống chế…)
+ Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để sửa chữa
sai lầm, hoặc nâng cao chất lượng những dịch vụ kém.
- Tính khơng lưu giữ được
Khơng thể lưu giữ được dịch vụ. Đặc tính này sẽ gây khó khăn đối với
một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng thay đổi hoặc bị dao động. Để hạn chế những khó khăn này, một
số doanh nghiệp sử dụng chiến lược điều hòa cung cầu tốt nhất theo thời gian
trong lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể:
+ Về phía cầu:
Việc định giá phân biệt sẽ chuyển một số nhu cầu ở lúc cao sang những
lúc ngồi cao điểm.
Có thể làm tăng nhu cầu ở thời kỳ suy giảm.
Bổ sung dịch vụ môi giới ở thời gian nhu cầu cực đại.
Áp dụng hệ thống đặt hàng trước

+ Về phía cung:
Huy động thêm nhân viên phục vụ vào giờ cao điểm.
Quy định chế độ làm việc vào giờ cao điểm.
Khuyến khích khách hàng tự phục vụ.
Xây dựng các chương trình phối hợp để cung ứng dịch vụ.
Thi hành các biện pháp nâng cao năng lực hiện có [7].
Trong lĩnh vực nơng nghiệp, ngồi những đặc điểm chung ở trên, dịch
vụ nơng nghiệp (DVNN) cịn có những đặc điểm riêng như:
+ Hoạt động dịch vụ có tính thời vụ. Vì hoạt động tiếp nhận dịch vụ có


10

tính thời vụ nên bên cung cấp dịch vụ cũng phải cung cấp theo thời vụ. Do đó,
nhu cầu dịch vụ tập trung tại những thời điểm nhất định, các đơn vị cung cấp
dịch vụ phải huy động cao hơn mức bình thường của họ. Đặc điểm này yêu
cầu các doanh nghiệp dịch vụ phải tiên lượng được sự thay đổi để có kế hoạch
kinh doanh phù hợp.
+ Hoạt động dịch vụ có trình tự theo q trình sản xuất hoạt động kinh
doanh. Mỗi một giai đoạn sản xuất kinh doanh nơng nghiệp sẽ có nhu cầu sử
dụng những dịch vụ khác nhau. Kết quả của khâu dịch vụ này sẽ ảnh hưởng trực
tiếp đến chi phí và kết quả của khâu dịch vụ sau.
+ Khó xác định chính xác lượng dịch vụ. Vì thế cũng sẽ gây khó khăn trong
việc đánh giá kết quả và công bằng giữa các người tiếp nhận dịch vụ. Sau thu
hoạch, thậm chí sau khi tiêu thụ sản phẩm mới có thể đánh giá khách quan,
chính xác hiệu quả cuối cùng của dịch vụ phục vụ nông nghiệp. Đặc điểm này
yêu cầu các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải dự đốn chính xác nhu cầu
thị trường để hướng dẫn các hộ gia đình, các hợp tác xã sản xuất theo nhu cầu
thị trường.
+ Mức độ huy động và sản xuất dịch vụ chịu tác động của các yếu tố tự

nhiên [10].
+ Các dịch vụ nông nghiệp diễn ra từ khâu đầu đến khâu cuối của q
trình sản xuất trong nơng nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể sản xuất
nông nghiệp tham gia vào chuỗi cung ứng trên thị trường. Đây cũng là yêu cầu
đối với sản xuất nông nghiệp trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển cao và
hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc điểm này đòi hỏi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
nông nghiệp, một mặt, liên kết chuỗi các hoạt động tác nghiệp nhằm đem lại giá
trị gia tăng cho khách hàng, mặt khác quan trọng hơn là liên kết các doanh
nghiệp, các tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau như đơn vị sản xuất,
chế biến, tài chính ngân hàng, hải quan, cơ quan bảo hiểm, các doanh nghiệp
kinh doanh logistics… nhằm đem lại sự thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất.
+ Sản phẩm nông nghiệp là sản phẩm thiết yếu đối với con người và dịch
vụ nông nghiệp cũng không thể thiếu được đối với sản xuất nông nghiệp. Bởi


11

vậy, để phát triển sản xuất nơng nghiệp thì cần phải tổ chức tốt các dịch vụ phục
vụ nông nghiệp như cung ứng yếu tố đầu vào cây giống, thuốc trừ sâu, nước
tưới, dịch vụ thu hoạch sơ chế, chế biến và tiêu thụ sản phẩm... Đây là các dịch
vụ không thể thiếu để giúp cho sản xuất nông nghiệp tiến hành nhịp nhàng, hiệu
quả [7].
1.1.3. Phân loại
- Phân loại dịch vụ nơng nghiệp theo q trình sản xuất nơng nghiệp
Theo q trình sản xuất nơng nghiệp, DVNN được phân ra:
+ Dịch vụ trước sản xuất nông nghiệp (dịch vụ vốn, vật tư, đào tạo,
chuyển giao tiến bộ khoa học,…).
+ Dịch vụ trong q trình sản xuất nơng nghiệp (làm đất, gieo thẳng,
bảo vệ thực vật, tưới tiêu, thú y,…).
+ Dịch vụ sau q trình sản xuất nơng nghiệp (vận chuyển, chế biến,

bảo quản, tiêu thụ,…).
- Phân loại dịch vụ nơng nghiệp theo tính chất kinh tế - kĩ thuật
Theo tính chất kinh tế - kĩ thuật của dịch vụ, DVNN được phân ra:
+ Dịch vụ tài chính (tín dụng, cung ứng vốn)
+ Dịch vụ thương mại (cung ứng vật tư, bao tiêu sản phẩm)
+ Dịch vụ kĩ thuật (làm đất, tưới tiêu, bảo vệ thực vật, thú y, chế biến)
+ Dịch vụ khuyến nông (đào tạo tập huấn…)
- Phân loại dịch vụ nơng nghiệp theo mức độ thu phí
Theo mức độ thu phí, dịch vụ nơng nghiệp được phân ra:
+ Dịch vụ miễn phí.
+ Dịch vụ thu phí.
+ Dịch vụ hỗ trợ (giảm giá…)
- Phân loại dịch vụ nông nghiệp theo sản phẩm vật chất cụ
thể được mua bán
Theo sản phẩm vật chất cụ thể được mua bán, DVNN được phân ra:


12

+ Dịch vụ có sản phẩm vật chất cụ thể được mua bán, gồm:
Dịch vụ các loại vật tư đầu vào cho sản xuất nơng nghiệp (giống, phân
bón, thuốc trừ sâu, thức ăn gia súc, gia cầm và cá…); Các hợp tác xã nông
nghiệp làm tương đối tốt.
Dịch vụ bao tiêu các sản phẩm đầu ra từ sản xuất nông nghiệp; các hợp
tác xã nông nghiệp làm rất kém.
+ Dịch vụ khơng có sản phẩm vật chất cụ thể được mua bán, gồm:
Dịch vụ tạo ra những điều kiện – yếu tố thuận lợi hơn cho sản xuất nông
nghiệp như dịch vụ dạy nghề, chuyển giao tiến bộ kĩ thuật, làm đất, gieo thẳng,
bảo vệ thực vật, thủy nông, thú y, tuốt lúa, chế biến bảo quản nông sản... Các
hợp tác xã nông nghiệp mới làm tương đối tốt mấy dịch vụ trong sản xuất nơng

nghiệp [10].
1.1.4. Vai trị của dịch vụ nơng nghiệp
- Với vai trị “hỗ trợ” cho kinh tế nông hộ phát triển, dịch vụ nông
nghiệp, nông thơn có mục tiêu hàng đầu là phục vụ cho kinh tế nông hộ đạt
hiệu quả cao hơn, tăng nhanh thu nhập cho nơng dân, sau đó mới là lợi nhuận
của cơ sở làm dịch vụ.
- Tình hình chung hiện nay là những tổ chức làm dịch vụ nông nghiệp
nào tuân thủ mục tiêu này với tất cả các mặt hàng/hoạt động dịch vụ (mặt
hàng/hoạt động dịch vụ) của mình thì tổ chức đó ngày càng lâm vào khó
khăn, thậm chí có nguy cơ phá sản; nếu chỉ tn thủ mục tiêu này với mấy
mặt hàng/hoạt động dịch vụ “bắt buộc” , còn những mặt hàng/hoạt động dịch
vụ còn lại đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu thì vẫn tồn tại và có cơ hội
phát triển.
Trong sản xuất nơng nghiệp thì nguồn nước tưới tiêu đóng một vai trị
hết sức quan trọng, có tác động trực tiếp tới sự sinh trưởng và phát triển cũng
như năng suất, sản lượng của cây trồng. Yêu cầu của dịch vụ nông nghiệp,
nông thôn.


13

Để mang lại hiệu quả cao cho cả người hưởng dịch vụ - nông dân lẫn
người làm dịch vụ (hợp tác xã nơng nghiệp, tổ hợp tác, tư nhân,…) thì người
làm dịch vụ nông nghiệp, nông thôn cần quán triệt các yêu cầu sau đây:
- Cung cấp kịp thời các yếu tố đầu vào cho sản xuất nông nghiệp
Các yếu tố “đầu vào” cho sản xuất nông nghiệp phải được cung ứng
đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng địa điểm và thời điểm phát sinh các
nhu cầu dịch vụ tương ứng, bởi sản xuất nơng nghiệp có lịch thời vụ nghiêm
ngặt. Yêu cầu này đòi hỏi mặc dù dịch vụ nơng nghiệp mang tính tạm thời
nhưng phải có chun mơn rất cao và dịch vụ phải được tổ chức rất chặt chẽ;

vật tư chỉ được phép mua về đúng thời điểm với số lượng cần thiết tránh ứ
đọng lãng phí vốn; các nguồn lực dôi dư sau mùa vụ (khi nông nhàn) phải
được sử dụng triệt để, hiệu quả nhất…
- Đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý
Phải đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý, ví dụ chất
lượng giống quyết định năng suất, chất lượng của sản phẩm nông nghiệp, theo
đó quyết định hiệu quả của sản xuất nơng nghiệp. Vì vậy, khi cung ứng giống
mới bắt buộc phải tư vấn chu đáo mọi mặt loại giống mới đó cho người dân.
- Đáp ứng được yêu cầu của đời sống xã hội
Những hoạt động phục vụ cho đời sống nông thôn không chỉ làm thỏa
mãn nhu cầu đời sống vật chất mà còn phải thoả mãn cả đời sống tinh thần
ngày càng cao của người dân nông thôn. Yêu cầu này đòi hỏi người làm những
hoạt động phục vụ cho đời sống nông thôn phải dự báo được loại những hoạt
động phục vụ cho đời sống nông thôn để kịp thời chuyển đổi mặt hàng/ hoạt
động dịch vụ và kinh doanh đón đầu, đồng thời phải định ra giá bán phi hợp
với điều kiện của nông thôn khi mà khách hàng là những người thân quen, ruột
thịt,… [1], [10].
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ nông nghiệp


14

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nền kinh tế càng phát triển thì lĩnh vực dịch vụ càng được chú trọng.
Hiện nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh

nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ mang tính cá thể rất cao vì mỗi khách
hàng địi hỏi chất lượng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách
hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trơng đợi [9].
Ở các góc độ tiếp cận dịch vụ khác nhau cũng có những quan niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đối với người cung ứng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu với kỹ năng
nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý. Dưới góc độ người
sử dụng thì chất lượng dịch vụ có được dựa trên sự cảm nhận khi sử dụng
dịch vụ, họ sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nếu họ tối đa hóa được sự
thỏa mãn.
Theo Donald Davidoff, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự cảm
nhận và sự trông đợi, hay nói cách khác chính là sự thỏa mãn của khách hàng.


15

Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt [9].
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ; là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Khách hàng

khó đánh giá được chất lượng dịch vụ đồng thời doanh nghiệp cũng gặp khó
khăn để hiểu được khách hàng đánh giá dịch vụ của mình như thế nào.
Tóm lại có thể hiểu “chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng này được xác định dựa trên sự so sánh giữa sự mong đợi về giá
trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được”
“Chất lượng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp là sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tưới tiêu nơng nghiệp trong q trình nhà
cung cấp dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu cho họ. Chất lượng dịch vụ cũng
được đo bằng sự chênh lệch giữa giá trị dịch vụ mong đợi với giá trị thực tế
họ nhận được”
Nếu giá trị dịch vụ nhận được cao hơn so với giá trị mong đợi thì chất
lượng dịch vụ được đánh giá cao, nếu giá trị dịch vụ nhận được bằng với giá
trị mong đợi thì chất lượng dịch vụ được coi là chấp nhận được, nếu giá trị
dịch vụ nhận được thấp hơn so với giá trị mong đợi thì chất lượng dịch vụ
được đánh giá thấp.
Từ những phân tích trên có thể rút ra một số kết luận về chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu
hiện thơng qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ
chun mơn.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách
hàng ln đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thơng tin có
trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng.


16

Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào
thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất
lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có
cách đánh giá chất lượng khác nhau.

1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành cơng
trong q trình cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó [12].
Sự hài lịng của khách hàng sẽ phụ thuộc và giá trị dành cho họ. Giá trị
này là chênh lệch giữa tổng giá trị họ nhận được so với tổng chi phí mà họ
phải bỏ ra. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách
hàng trơng đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.
Kotler định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [13].
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự
so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài
lịng [14].
Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào
việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ trước khi mua.


17

Như vậy, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được
và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ

thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang
tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lịng là sự kết hợp của
các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao, thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược
lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài
lịng sẽ xuất hiện. Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp
doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phát triển hợp lý [14], [15].
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng của khách hàng
vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của
khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách
hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun nhân, hài lịng
có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng


18

của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, các nhà cung
cấp dịch vụ nói chung, cung cấp dịch vụ nơng nghiệp nói riêng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Sự cải thiện này phải dựa trên nhu cầu của khách hàng
mới tạo ra được sự hài lịng, tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải xác định được các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Nếu đáp
ứng những yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ, khi đó nhà cung cấp dịch vụ
đã làm hài lịng khách hàng.

Hình 1.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh (2008) và Tác giả tổng hợp)
Yếu tố thứ nhất, tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dàng thể hiện ở các nội
dung như dịch vụ dễ tiếp cận;thời gian chờ khơng q lâu; thời gian hoạt động
thuận tiện; vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ và mức độ khách hàng có


19

thể tiếp cận được.
Yếu tố thứ hai, giao tiếp: thể hiện thơng qua q trình hướng dẫn và
lắng nghe khách hàng; giải thích dịch vụ; giải thích giá cả của dịch vụ; giải
thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí; bảo đảm với khách hàng các vấn đề
phát sinh sẽ được giải quyết.
Yếu tố thứ ba, tính tin cậy được: dịch vụ thực hiện đúng nội dung và
thời gian, tơn trọng khách hàng; tính tiền đúng; ghi chép chính xác; thực hiện
dịch vụ đúng kế hoạch.

Yếu tố thứ tư, tính sẵn sàng: dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách
hàng; quy chế, thủ tục dịch vụ được xây dựng rõ ràng, công khai; giao dịch
dịch vụ nhanh chóng; khách hàng có thể tới trong mọi tình huống; dịch vụ
nhanh, thỏa mãn tức thời nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố thứ năm, năng lực, kỹ năng: là kiến thức cần thiết để thực hiện dịch
vụ. Bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp; kiến thức và kỹ năng
của nhân viên trợ giúp; khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Yếu tố thứ sáu, cư xử lịch sự: là sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của
nhân viên dịch vụ. Thể hiện thông qua sự quan tâm tới của cải, tài sản của
khách hàng; nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự hấp dẫn.
Yếu tố thứ bảy, uy tín: là sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài
lịng. Uy tín có được thông qua tên công ty; sự nổi tiếng của cơng ty; tính cách
của nhân viên chuyển giao dịch vụ; độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao
dịch vụ.
Yếu tố thứ tám, sự an tồn: khơng có nguy hiểm-mạo hiểm trong q
trình sử dụng dịch vụ; dịch vụ an tồn về vật chất; về tài chính và được giữ bí
mật theo yêu cầu của khách hàng.
Yếu tố thứ chín, tính hữu hình hóa: Gồm những dấu hiệu vật chất của
dịch vụ; phương tiện vật chất; gương mặt nhân viên; công cụ và thiết bị để tạo