Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ nhà hàng tại khách sạn JW marriott

Chương 1
Cơ sở lý luận
1.1.Khái quát về dịch vụ khách sạn:
1.1.1. Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ lưu trú được hiểu là hoạt động kinh doanh dựa trên việc cung cấp
cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch, khách vãng lai khác. Đồng thời,
dịch vụ này còn bao gồm các hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn
cho sinh viên, công nhân và những đối tượng tương tự. Hiện nay, nhiều
đơn vị chỉ cung cấp cơ sở lưu trú nhưng cũng có những đơn vị cung cấp
cả cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống và các phương tiện giải trí.
- Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở
lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng
tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản)
- Các loại dịch vụ lưu trú hiện nay
+ Khách sạn (Hotel/ City hotel): Cơ sở lưu trú với các tòa nhà cao tầng,
nhằm cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn, ngủ và các dịch vụ phát sinh
khác nhằm thu lợi nhuận
+ Khách sạn bên đường (Motel): Cơ sơ lưu trú được xây dựng với kết cấu
giản nhẹ, thấp tầng, nằm cạnh các đường quốc lộ, đường cao tốc, hay sân
bay với buồng ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe, đồng thời gắn liền với
dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển của khách và cung
cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort): Cơ sở lưu trú được xây dựng thành
khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, nhà một tầng có diện tích
nhỏ (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí trong
lành, hoặc gần nguồn suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí
1.1.2. Dịch vụ dịch vụ bổ trợ:
- Khách du lịch hiện đại khi đến với khách sạn ngồi việc tìm phịng tốt để
nghỉ ngơi cịn muốn có không gian để ăn uống, vui chơi, thư giãn… Dựa
1

trên những nhu cầu này, các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện
ích mà có thể chia thành các tổ hợp như sau:
+ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe…).
+ Dịch vụ giải trí/ thể thao (bể bơi,sân golf mini, sân tennis…).
+ Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga…).
+ Các dịch vụ khác: như giặt ủi, dọn phịng, đưa đón ra sân bay, thuê xe
tự lái, giữ trẻ…
1.1.3. Dịch vụ nhà hàng :
Nhà hàng trong khách sạn:
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu
ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận
khơng thể thiếu. Khơng có khách sạn nào hoạt động mà khơng có ít nhất một
nhà hàng phục vụ khách lưu trú.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách
sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu
vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn
do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà
không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như khơng mất nhiều chi phí. Do
vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng
trong khách sạn cịn phục vụ khách ở ngồi khách sạn nhưng muốn thưởng
thức những món ăn, thức uống ngon trong khơng gian khác biệt so với những
nhà hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo,
hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.
1.2.Đặc điểm kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn:
1.2.1.Đặc tính mùa vụ:
2

- Ở đâu (đất nước, vùng) có chủ yếu là các cơ sở lưu trú chính – khách sạn, mo6tel,
nhà nghỉ, khu điều dưỡng, mùa du lịch kéo dài hơn và cường độ của mùa chính là
yếu hơn so với nơi sử dụng nhiều nhà trọ và Camping. Ở đó mùa du lịch thường
ngắn hơn và cường độ thường mạnh hơn.
- Những nơi có chủ yếu là các cơ sở lưu trú chính thì việc đầu tư và bảo dưỡng tốn
kém hơn dẫn đến các nhà kinh doanh phải tìm nhiều biện pháp kéo dài thời vụ hơn.
- Những nơi có thời vụ du lịch ngắn thì nhu cầu đầu tư và xây dựng các cơ sở lưu
trú chính ít hơn. Cơ sở lưu trú là nhà trọ và Camping vừa linh hoạt lại vừa tốn ít chi
phí hơn.

1.2.2. Nhu cầu của khách lưu trú đối với dịch vụ nhà hàng :
- Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu cơ
bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc "thể lý"
(physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ
ngơi…
- Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này và đáp
ứng tốt nhu cầu về lưu trú và giải trí của du khách. Nếu các nhà kinh doanh nắm
được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách tìm đến khách
sạn.
1.2.3.Một số hướng tác động để khách lưu trú sử dụng dịch vụ nhà hàng
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con
3


người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện
chất lượng phục vụ khách sạn.
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường

sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao
hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng
hài lịng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ
của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật
chất.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con
người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện
chất lượng phục vụ khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ được xem là chính xác nhất. Nếu sự
cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt thì tức là khách
hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ sẽ khơng cảm nhận được một cách
chính xác chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý
muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của dịch vụ thì phải ln đứng trên
cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu
một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải
dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét

4


Chương 2
Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ nhà hàng tại khách sạn JW Marriott
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott
2.1.1.Thông tin chung về khách sạn:
Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất
lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10
năm 2013

Địa chỉ: No. 8, Do Duc Duc, Me Tri, Tu Liem, Hà Nội, Vietnam
 | Điện thoại:
 (04) 38 335 588
Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí
của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài
nước. Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark, JW Marriott
5


Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng.
Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng lấy cảm hứng từ
hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp
của Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây được thiện cảm trong lòng khách
hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống
Việt Nam.Với tổng diện tích khu phịng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên
đến hơn 5.000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho
các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách
sạn có tổng số 17 phịng họp, trong đó bao gồm 2 phịng hội thảo lớn rông 1,000
m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách. Tất cả các
dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và
khu đỗ xe riêng biệt.
Hơn thế nữa, khách sạn JW Marriott Hanoi đã dành được sự yêu mến của những
thực khách sành điệu nhất bởi những lựa chọn ẩm thực tinh tế đến từ nhà hàng
French Grill, Crystal Jade Palace và JW Café.
Sau một
ngày làm việc bận rộn, hãy thư giãn bằng cách thưởng thức một tách trà chiều tại
The Lounge tọa lạc tại sảnh chính của khách sạn hoặc đắm mình trong giai điệu sôi
động và nhâm nhi những thức uống tuyệt hảo được pha chế từ Whiskey, Gins,
Vodkas và rượu vang cao cấp tại Antidote Bar.
Đến với khách sạn JW Marriott Hanoi, khách hàng sẽ được chào đón bởi sự thân

thiện của đội ngũ nhân viên tận tình và tân hưởng những dịch vụ cao cấp bậc nhất
khu vực, đảm bảo sẽ mang đến cho khách hàng một trải nghiệm ấn tượng không thể
nào quên

6


Hình 1. Khách sạn JW MARRIOTT HANOI
2.1.2.Đặc điểm nguồn khách của khách sạn :
- Khách du lịch :
+ khách du lịch quốc tế : là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc
gia khác ngoài phạm vi cư trú.
+ khách du lịch trong nước : là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm
vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi
vào)
- Khách vãng lai :
+ Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến
hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác, còn dịch vụ lưu trú rất ít hoặc không sử dụng.
7


2.2.Đặc điểm dịch vụ nhà hàng tại khách sạn JW Marriott:
2.2.1.Cấu trúc dịch vụ
Nhà hàng French Gril thuộc khách sạn JW Marriott ( số 8 Đỗ Đức Dục , Hà Nội)
nằm bên phải tiền sảnh của khách sạn. Nhà hàng có hệ thống bếp mở được thiết kế
ngay bên trong nhà hàng có diện tích bếp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Được
thiết kế hệ thống hút mùi đặc biệt tuy là bếp mở nhưng không bị mùi thức ăn ảnh
hưởng đến khách hàng. Khu bếp được chia thành 5 bộ phận chính gồm bếp nóng,
bếp lạnh, bếp nướng, bếp đồ tráng miệng và khu sơ chế đồ với các trang thiết bị

như là nướng, hệ thống bếp điện các loại lị để sấy hoặc để xơng khói hệ thống thiết
bị tốt nhất được nhập khẩu phục vụ cho việc nấu ăn. Nhà hàng French Grill có sức
chứa 92 chỗ ngồi bao gồm hai semi mỗi bàn có 6 chỗ ngồi nhiều nhất được 8 chỗ
ngồi. Bên cạnh đó nhà hàng cịn có một phịng VIP có 12 chỗ ngồi và tối thiểu là 22
chỗ ngồi. Nhà hàng có một kho rượu vang rộng khoảng 20m 2 với các loại rượu
vang cao cấp được nhập khẩu từ nhiều nước nổi tiếng như Pháp, Canada, Chile,
Itatly và Australia… Trong nhà hàng có một quầy bar được gọi là seafood bar gồm
9 chỗ ngồi. Seafood Bar được thiết kế để mô phỏng lại cửa hàng đồ ăn nhanh và đồ
uống của nhà hàng đầu tiên của tập đồn Marriott do ơng Marriott sáng lặp. Tại
quầy bar có 9 ghế ngồi đúng với số ghế ngồi của nhà hàng hồi xưa. Khách đến ăn
tại quầy với giá 1600000 VND khách sec được thưởng thức các món hải sản từ 1011 món do chính đầu bếp của nhà hàng nấu phục vụ và nói chuyện với khách, ngồi
ra khách cịn được uống 3 loại đồ uống là một ly Champagne, rượu vang trắng để
thưởng thức cùng món ăn. Điều đặc biệt của quầy bar là chỉ có 9 ghế ngồi nếu có
người thứ mười thì sẽ khơng dược sử dụng dịch vụ này hoặc phải ngồi chờ đến
lượt. Nhà hàng có tổng cộng 15 nhân viên kể cả quản lý nhân viên bếp gồm có 10
người.
Concept của nhà hàng French Grill
Nhà hàng được đặt tên là nhà hàng French Grill, một cái tên vô cùng dễ nhớ và qua
cái tên cũng giúp khách hàng biết được concept cũng như chủng loại của nhà hàng.
French Grill là nhà hàng pháp ( French) các món ăn trong nhà hàng là các món ăn
từ truyền thống đến cách tân của một đất nước có bề dày về lịch sử ẩm thực đó là
nước Pháp. Ngồi ra nhà hàng phục vụ khách theo phong cách Châu Âu do vậy bên
8


cạnh các món ăn Pháp nhà hàng cịn phục vụ chủ yếu các món nướng ( Grill). Do
vậy, từ cái tên của nhà hàng đã giúp phần nào khách hàng cũng như những người
quan tâm hiểu được bản chất của nhà hàng, phong cách của nhà hàng là gì. Việc đặt
tên như vậy để khách hàng dễ nhận biết được tính chất của nhà hàng trước khi sử
dụng dịch vụ của nhà hàng.

 Giờ phục vụ:
Tối: 18h ~ 23h


Ngày nghỉ:

Các ngày lễ trong năm


Giá trung bình:

300.000VNĐ ~ 700.000VNĐ/Người


Phù hợp để:

Tiếp khách, Hẹn hị, Họp nhóm, Thư giãn
•

Món phục vụ: Các món Âu ,đặc biệt là các món Pháp

9


Hình 2. Nhà hàng French Grill tại khách sạn


Hình 3. Menu của nhà hàng French Grill
2.2.2. Mùa cao điểm
Nhà hàng bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9/2012 trải qua 6 tháng mở cửa nhà

hàng French Grill đã đem lại một lượng doanh thu lớn cho khách sạn.
Theo thống kê từ tháng 9/2013 đến tháng 5/2014, lượng khách đến ăn tại nhà hàng
có 40% khách trong khách sạn ngồi ra 60 % là các khách ngồi khách sạn khơng ở
trong khách sạn. Trong 60 % khách ngồi có 20% là khách Hàn Quốc và Nhật Bản,
15% là khách đến từ các quốc gia khác nhưng sinh sống tại Hà Nội và 25% là
khách người Việt Nam có khả năng chi trả cao và muốn sử dụng dịch vụ tại khách
10


sạn. Trong tổng số khách đến nhà hàng thì có tới 55% là các khách có sử dụng thẻ
thành viên của khách sạn hoặc các khách được tặng Voucher hoặc được phòng sales
& Marketing mời đến ăn để thưởng thức đồ ăn tại nhà hàng.
Trong khoảng thời gian từ tháng 9/2013 đến 3/2014 thì nhà hàng hoạt động trong
thời kì cao điểm. Tuy nhiên từ tháng 9 đến tháng 12 là ba tháng hoạt động đầu tiên
của nhà hàng do đó có rất nhiều khách được mời đến ăn nên doanh thu của nhà
hàng chỉ từ 70% đến 80% lượng doanh thu mục tiêu đặt ra. Tuy nhiên đó được coi
là một phần cho chi phí cơ hội và marketing của nhà hàng nói riêng của khách sạn
nói chung để khách biết đến một nhà hàng mới ở Hà Nội và sẽ quay lại ăn vào lần
tiếp theo.
Từ tháng 12/2013 đến tháng 3/2014 trong khoảng thời này có rất nhiều các ngày lêc
lớn như năm mới, ngày quốc tế phụ nữ.. do đó đây là cơ hội để tăng doanh thu của
nhà hàng bằng các chương trình đặc biệt như các set menu để giúp thu hút được
nhiều khách đến với nhà hàng. Báo cáo cho thấy trong tháng hai doanh thu của nhà
hàng đạt được 80% doanh thu đặt ra nhưng đến cùng kì tháng 3 doanh thu của nhà
hàng đạt được 92% tức là doanh thu trên 1 tỷ 2 trăm triệu một tháng so với mục
tiêu đặt ra là 1 tỉ rưỡi. Doanh thu này đã sếp thứ nhất trong các doanh thu của 5 out
let nhà hàng nằm trong khách sạn JW Marriott. Do vậy trong mùa cao điểm doanh
thu và lợi nhuận đạt được của nhà hàng French Grill là khá cao cho dù lượng khách
I &T ( khách mời ) và các khách dùng voucher, hoặc thẻ giảm giá là khá cao. Đây
là một tín hiệu tốt đối với một doanh nghiệp mới hoạt động và muốn tìm chỗ đứng

trong thị trường nghành cơng ngiệp khơng khói tại Hà Nội.
2.2.3. Mùa thấp điểm
Tháng 4 bắt đầu vào tháng thấp điểm của mùa du lịch. Tháng 4 là tháng thấp điểm
mùa vụ đầu tiên của nhà hàng French Grill. Ảnh hưởng của tính mùa vụ đã ảnh
hưởng rõ rệt đến doanh thu của nhà hàng. Tuy doanh thu đặt ra của 1800000000
11


VNĐ nhưng nhà hàng chỉ đạt được 65% hạn mức đặt ra. Số lượng khách đến nhà
hàng thời điểm tháng 4 cũng đã giảm nhiều điển hình có ngày chỉ có 3 khách đến
ăn tại nhà hàng hoặc hơm sau có 5 khách đến ăn tại nhà hàng. Mặc dù lượng khách
cần đạt là 60 khách cho một ngày nên việc chỉ có 3 khách 5 khách cho một buổi tối
là rất tồi tệ. Đây là một tín hiệu báo động ới cấp quản lý cần phải có các chính sách,
đưa ra các chiến lược để khắc phục tình hình hiện tại. Do đó, vào mùa thấp điểm
đầu tiên của nhà hàng cần có các sách lược cụ thể để thu hút khách đến với nhà
hàng và nâng cao doanh thu nhiều nhất có thể để cải thiện tình hình kinh doanh của
nhà hàng nói chung và khách sạn nói riêng trong mùa thấp điểm theo tính mùa vụ
này.
2.2.4. Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ nhà hàng :
Đa số các khách lựa chọn dịch vụ tại đây thường không quan tâm nhiều đến giá cả,
mà chỉ quan tâm đến các dịch vụ, cũng như chất lượng của dịch vụ nhà hàng. Vấn
đề an toàn và sức khỏe khách hàng ln là tiêu chí khách sạn đặt lên hàng đầu.

12


Chương 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN JW Marriott
3.1.Điều chỉnh hình thức bán phịng:

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dụng của
khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của
kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách). Muốn hiểu rõ nội
dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách dần dần khách sạn tổ chức
thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực
này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp…. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có
điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thân hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng
nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài
chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động
13


chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh, vui chơi giải trí … cịng ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách
sạn được bổ xung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm súc sắc
đẹp, dịch vụ giặt là …
Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tù mình đảm nhiệm, mà còn
bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân

như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển điện, nước…Như vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác
trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường
đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực
tiếp, nhưng mét sè dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách
và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ nhu dịch vụ cung cấp thông
tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp cho ngủ
cho khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
khách sạn – căn hé, Motel. .. Nhưng du sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là
cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu
cầu lưu trú của khách, vì vậy loại kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.

14


Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phó
và đa dạng về thể loại. Do sù phát triển ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái
niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ xung. Các dịch vụ bổ xung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy
mơ và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong
nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ

phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sở lưu
trú khơng đáp ứng nhu cầu ăn uống cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

3.2. Sử dụng các công cụ marketing
Marketing là một mảng vô cùng quan trọng đối với nhà hàng French Grill bởi đây
là một nhà hàng mới muốn có nhiều khách đến vơi nhà hàng trước hết phải gây ấn
tượng và để được nhiều khách biết về nhà hàng.
Hình thức marketing chủ yếu tại nhà hàng French grill là sử dụng các trang mạng
xã hội như Face Book, Trip Advisor để quảng bá hình ảnh của nhà hàng đến với
khách hàng. Nhìn chung có vẻ đơn giản khi nói đến mạng xã hội. Tuy nhiên đây là
một hình thức markrting có thể nói dễ dàng để tiếp cận với nhiều đối tượng khách
hàng nhưng đây cũng là con dao hai lưỡi có thể giúp hình ảnh nhà hàng dẹp hơn
trong mắt mọi người nhưng cũng có thể tạo ra một ấn tượng không tốt nếu như làm
15


khách hàng khơng hài lịng. Do đó khi lựa chọn cách thức marketing online, nhà
quản lý luôn phải theo sát và luôn luôn thúc dục nhân viên cần làm việc một cách
cẩn thận đem lại ấn tượng tốt nhất để khách cảm thấy hài lịng khi rời khỏi nhà
hàng. Hình thức marleting online là hình thức khơng chỉ người làm marketing xử lý
các thơng tin mà địi hỏi tồn bộ nhân viên có trách nhiệm trong việc marleting,
quảng bá hình ảnh, tạo một ấn tượng phục phụ đạt tiêu chuẩn 5 sao nhưng vẫn cần
sự chăm sóc nhiêtj tình, tân thiện của nhân viên với khách. Nói rằng mỗi nhân viên
là một người làm Marketing cho nhà hàng bởi không chỉ nhân viên phục vụ mà cịn
cần nói chuyện với khách, dẫn dắt câu chuyện để cuối cùng xin được các bình luận

tốt của khách trên các trang xã hội giúp quảng bá và thu hút thêm khách hàng đến
với nhà hàng Frenh Grill. Kết quả đạt được là trên mạng xã hội Face Book đã có
hơn 6 nghìn người biết đến French Grill và trên trang Trip Advisor nhà hàng hiện
đang đứng thứ nhất.
Hình thức marketing trực tiếp mà nhà hàng hiện đang tiến hành là các nhân viên
sales khi dẫn các đoàn khách thăm quan xung quanh khách sạn sẽ dẫn khách vào
thăm nhà hàng French Grill để biết thêm các thông tin về nhà hàng. Hoặc nhân viên
Sales mời khách đến ăn tại nhà hàng để khách biết về món ăn và có thể quay lại
nhà hàng vào các lần sau.
Tuy nhiên trong thời kì thấp điểm cần thu hút khách cơng việc marketing sẽ khó
hơn rất nhiều vì nhu cầu của nhà hàng cần khách đến ăn tăng cao do đó các giải
pháp có thể sử dụng:
Đố với các nhân viên có khuyến khích kích cầu của nhân viên tại nhà hàng bằng
việc nói chuyện với khách, tạo một hình ảnh đẹp để khách có các bình luận tốt trên
các trang web xã hội và khách hàng có nhắc tên nhân viên trên đó tì sẽ có phần
thưởng là tiền mặt. Hoặc việc kích cầu các nhân viên trong khách sạn không trực
thuộc nhà hàng French Grill nếu có khách, hoặc dẫn được khách vào nhà hàng ăn
thì cũng sẽ có thưởng. Hình thức sử dụng chính nội bộ của khách sạn để quảng bá
16


hình ảnh của nhà hàng cũng như thu hút thêm khách đến nhà hàng là hình thức dễ
làm đem lại hiệu quả cao mà không tốn quá nhiều công sức và tài chính.
Ngồi ra việc sử dụng phương thức marketing trực tiếp đến khách là điều vô cùng
cần thiết trong thời gian nhạy cảm về tính mùa vụ. Khi nhà hàng có chương trình
mới ví dụ như chương trinhg wine dinner, nhân viên cũng như quản lý khi được
giao nhiệm vụ cần gọi trực tiếp cho khách hàng để mời chào, giới thiệu với khách
hàng về chương trình sắp có của nhà hàng và mời khách tham gia, đặc biệt với các
khách hàng trung thành và tiềm năng lớn của nhà hàng. Phương pháp này khơng
những có hiệu quả cao mà còn là một phương pháp tâm lý giúp khách hàng ln

cảm thấy mình là người quan trọng và sẽ tạo ấn tượng tốt với khách đem lại lượng
khách lớn đến cho nhà hàng.
Trong thời kì thấp điểm quản lý không thể chỉ ngồi một chỗ chờ khách đến, quản lý
là người cần tận dụng các mối quan hệ của mình để giới thiệu, đi ra ngồi, qua các
cơng ty lớn để tìm kiếm các khách hàng. Đây là một hình thức bán hàng, tiếp thị ta
phải đi tìm khách để dẫn khách về sử dụng dịch vụ.
Sử dụng các chương trình khuyến mãi như vào các ngày vắng khách. Theo thống
kê và phân tích trong tháng 3 /2014 về lượng khách đến ăn thì vào các ngày thứ hai,
thứ bảy là các ngày vắng khách nhất của nhà hàng. Do vậy việc tạo ra một sự kiện
sẽ giúp thu hút thêm khách vào các ngày này. Ví dụ có thể sử dụng nhạc sống, thuê
một ban nhạc cổ điển diễn từ 6h dến 10h để tạo một không gian mới lạ, một trải
nghiệm mới cho khách nâng cao lượng khách đên với nhà hàng.
Có tơi 50 % khách hàng đến ăn tại nhà hàng là thành viên của Club Marriott có thể
coi đây là các khách hàng trung thành khơng chỉ của khách sạn mà cịn của nhà
hàng. Vào các ngày thứ hai văng khách để thu hút thêm lượng khách đến đây đặc
biệt là các thành viên trung thành ta sẽ tạo một chương trinhg giảm giá chỉ dành
riêng cho các thành viên của khách sạn.
Bên cạnh việc tập trung vào marketing trực tiếp ta vẫn cần duy trì việc quảng bá
hình ảnh nhà hàng qua mạng xã hội, do vậy để việc làm này trở nên dễ dàng hơn có
17


thể in danh thiếp có code hình ảnh các dường link của ta trên mạng xã hội với các
lời cảm ơn đến khách hàng để thúc đẩy họ sẽ chấm điểm tốt cho ta với các trang
mạng xã hội.
3.3. Tổ chức sự kiện tại nhà hàng :
Ngày 17/10/2013, khách sạn JW Marriott Hanoi sẽ tổ chức sự kiện ẩm thực đặc sắc
tại nhà hàng French Grill hiện đại và sang trọng nằm tại khuôn viên khách sạn. Tại
sự kiện, thực khách sẽ tự định giá cho từng món ăn được phục vụ tại nhà hàng.
Đây là lần đầu tiên phương thức tự định giá đặc biệt này được tổ chức tại Việt Nam,

tạo cơ hội cho các thực khách thể hiện sự trân trọng với chất lượng món ăn cũng
như tinh thần phục vụ tại nhà hàng. Sự kiện đồng thời cũng là cơ hội để nhà hàng
French Grill nằm trong khuôn viên khách sạn JW Marriott Hanoi (số 8 Đỗ Đức
Dục - Mỹ Đình - Hà Nội) thể hiện sự tự tin với hương vị tuyệt vời trong những
món ăn của nhà hàng.
Tham dự sự kiện, thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn của nhà hàng French
Grill, từ tơm hùm xứ Maine đến thịt bị cao cấp Mỹ hay món trứng cá tầm Việt
Nam. Thực đơn đặc biệt này được thiết kế riêng cho thực khách tại sự kiện – một
thực đơn chỉ có tên các món ăn đặc sắc mà không ghi giá.
Thực khách sẽ tự tay điền giá mà họ sẵn sàng trả cho từng món ăn sau khi thưởng
thức tồn bộ bữa tiệc. Cuối sự kiện, bếp trưởng của nhà hàng sẽ công bố tên của
thực khách trả giá cao nhất cho bữa ăn như một cách thể hiện sự trân trọng của họ
đối với nghệ thuật ẩm thực của nhà hàng French Grill.

3.4. Một số giải pháp khác :
 Chiến lược về sản phẩm:
18


Điều cốt yếu khiến người ta gọi là mùa thấp điểm trong du lịch vì lượng khách đến
sử dụng dịch vụ lưu trú hay ăn uống tại các khách sạn nhà hàng đều bị giảm xuống.
Vậy việc thu hút thêm khách hàng, tạo thêm nguồn doanh thu, nâng cao kết quả
kinh doanh cuối tháng, muốn làm được các vấn đề này cần đến chiến lược
Marketing để tiếp thị sản phẩm. Tuy nhiên nếu chỉ sử dụng sản phẩm hiện có tại
nhà hàng Frenh Grill là thực đơn Alacarte cố định thì sẽ khơng thu hút được lượng
khách lớn.
Dựa vào các phân tích về phần trăm các loại khách đến ăn tại nhà hàng cho thấy
lượng khách từ ngoài khách sạn vào ăn tại nhà hàng chiếm tỉ lệ cao đặc biệt là
khách người Việt Nam và khách Nhật bản. Với tính chất của người Việt Nam khi ăn
đồ Âu có rất ít người sành ăn, hiểu rõ các món ăn đồ Âu hay các món ăn Pháp. Do

đó họ đến nhà hàng chủ yếu để tìm hiểu và thưởng thức một món đồ ăn của nước
ngồi và sử dụng các dịch vụ cao cấp. Do vậy để có thể hiểu được thị hiếu và nhu
cầu của khách hàng việc tạo dựng một set menu vơi giá 2000000 gồm 6 món ăn
bao gồm các món ăn được chế biến cơng phu kĩ càng, các món ăn nổi tiếng nhất
nhà hàng để giới thiệu đến khách sẽ nâng cao doanh thu bán hàng. Bởi nếu cùng số
lượng người vào ăn mà họ chọn món nhiều lúc một nguwoif chỉ cần trả hơn
1000000 cho một bữa ăn nhưng với thực đơn này ta có thể lấy được 2000000 từ
một khách. Việc sử dụng set menu là một biện pháp hữu hiệu có thể nói cách làm
này vừa giúp gây một ấn tượng tốt với khách. Đứng về phía góc nhìn của khách
hàng thì một bữa tối bỏ ra 2000000 đã có thể thưởng thức 6 món ăn nổi tiếng nhất
tại nhà hàng lại là một lợi thế cao. Đối với phía nhà hàng, việc xây dựng thực đơn 6
món ăn thay đổi theo ngày sẽ là một hình thức vừa thu được lượng doanh thu cao
hơn, foodcost sẽ giảm bởi các món ăn được đầu bếp cân nhắc lựa chọn để phù hợp
cho thị hiếu của khách hàng nhưng cũng để giúp đầu bếp muốn bán đi các món có
các ngun liệu cịn nhiều mà không thể giữ lại được trong thời gian dài.
Đối với các khách hàng là người Nhật Bản và Hàn Quốc một trong những khách
hàng tiềm năng của khách sạn, có một tính cách mà người Nhật và người Hàn đều
19


có đó là tính cách tiết kiệm. Việc sử dụng set menu vào thời điểm ít khách thì set
menu chính là một cơng cụ hữu hiệu đánh vào địn tâm lý của khách hàng đó là sự
tiết kiêm. Theo nhiều thống kê và phân tích của các nhà hàng, đặc biệt là các nhà
hàng đồ Âu, các khách Nhật và Hàn thường thích đi ăn ngồi vào buổi trưa bởi tại
các nhà hàng thường có bán cá set ăn trưa giá từ 200-300 cho một người và đã thu
hút được lượng lớn các khách Nhật và Hàn đến ăn ( phỏng vấn các nhà hàng Halia,
Don’s trên khu vực hồ tây Hà Nội). Do vậy việc sử dụng set menu sẽ giúp việc thu
hút được nhiều đoàn khách từ Nhật Bản và Hàn Quốc đến với nhà hàng hơn
Ngoài việc sử dụng một sản phấm mới thu hút khách hàng ngồi ra cịn cần xây
dựng các chương trình đặc biệt, một sản phẩm cao cấp để hướng đến những ngưởi

sành ăn, am hiểu về các món ăn Pháp cũng như là các loại rượu vang. Việc xây
dựng một bữa tối “ Wine Dinner”. Wine dinner là một loại tiệc thu hút được giới
thượng lưu, sành ăn và am hiểu về rượu. Bữa tiệc wine dinner thường được các nhà
hàng cao cấp fine dining tổ chức để thu hút thêm khách hàng, tìm kiếm các khách
hàng tiềm năng và để nâng cao doanh thu, hiệu quả kinh doanh của tháng tổ chức
tiệc. Wine dinner thường được các nhà quản lý lựa chọ thời điểm tổ chức vào các
tháng vắng khách của nhà hàng. Đây là một chương trình cao cấp, giá của một vé
lên tới 2500000. Tuy nhiên khách hàng đến bữa tiệc lại được nhiều quyền lơi ví dụ
như họ sẽ được ăn một set gồm 7-8 món ăn và mỗi món ăn lại được uống cùng với
một loại rượu vang, Lý do để tổ chức bữa tiệc rượu như vậy vào các tháng thấp
điểm để nâng cao hiệu quả kinh doanh bởi tất cả các loại rượu vang trong bữa tiệc
này sẽ được nhà cung cấp rượu tài trợ miễn phí. Do vậy giá thành để tổ chức bữa
tiệc sẽ giảm. Hơn thế các khách đến bữa tiệc đều là người rất sành về ẩm thực và ăn
uông do đó đây là hình thưc PR cho hình ảnh của nhà hàng.
 Chiến lược về giá
Thời kì thấp điểm để thu hút khách đến với nhà hàng không chỉ là về sản phẩm. Dù
sản phẩm có tốt đến đâu mà giá cả không hợp lý trên quan điểm của khách hàng thì
lượng khách đến với nhà hàng cũng sẽ giảm đi đáng kẻ. Trong thời kì thấp điểm
20


lượng khách đến với nhà hàng ít thì bắt buộc các nhà quản lý phải tính tốn và đưa
ra các phương án, chính sách giá để khắc phục tình trạng của nhà hàng, thu hút
được nhiều khách hơn.
Việc sử dụng set menu cũng là một phương án về giá an tồn cho các nhà quản lý.
Tuy đối với phía khách hàng set menu là một gói đồ ăn bao gồm nhiều món để có
thể thưởng thức nhưng đối với nhà quản lý việc sử dụng set là một là bài quan
trọng để thu hút khách, đây giống như một cách giảm giá để khách thưởng thức
món ăn. Ví dụ: bình thường nếu gọi theo món có 6 món ăn thì số tiền khách hàng
phải trả sẽ nhiều hơn số tiền mà khách lựa chọn set menu vừa được ăn từng đấy

món mà giá sẽ rẻ đi một nửa tuy nhiên định lượng của món ăn có sự thay đổi. Thay
đổi về định lượng trong set menu chính là yếu tố quan trọng để bếp trưởng và nhà
quản lý tính tốn chính sách về giá đảm bảo doanh thu hàng tháng khơng bị lỗ.
Các chính sách khác về giá như việc giảm giá hay tặng các thẻ voucher để kích cầu,
thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng French Grill. Đây là các làm truyền thống
đã được nhiều nhà hàng lâu đời sử dụng. Đặc biệt đối với nhà hàng French Grill là
một nhà hang mới mở của thì việc giảm giá hay tặng voucher là một hình thức tạo
ra chi phí cơ hội trong mùa cao điểm thì dùng để quảng bá hình ảnh nhà hàng với
mọi người cịn trong mùa thấp điểm là hình thức hữu hiệu đánh vào tâm lý khách
hàng để thu hút thêm khách đến sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Cụ thể có thể sử dụng các chương trình và liên kết với các out let khác trong khách
sạn hợp tác cùng phát triển cùng làm chương trình để cùng nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Ví dụ như bên the Lougne có chương trình thử rượu vào thứ tư, thì ta xây
dựng một việc giảm giá đối với khách đến quán đó thử rượu nếu họ thích chai rượu
đó khi sang nhà hàng French Grill dùng bữa và gọi đúng chai rượu họ đã được
thuer thì sẽ được giảm giá 50% thành tiền của chai rượu.
Hay chính sách giá có thể là sử dụng bữa ăn tại nhà hàng sau đó sẽ có thẻ giảm giá
mát xa giảm 30% hoặc uống rượu tại bar Antidod được giảm 25%. Đây chính là
21


chính sách giá kích cầu giúp tăng doanh thu khơng chỉ của riêng nhà hàng French
Grill mà còn tăng doanh thu của cả khách sạn.
 Chiến lược về con người
Đôi với thời kì thấp điểm việc quản lý nhân sự cũng vơ cùng quan trọng. Đứng trên
góc độ người quản lý mùa ít khách lượng khách ít đi, lượng cơng việc cũng giảm
do đó quản lý phải sắp xếp các ca làm việc với số người ít hơn để tránh việc quá
nhiều người mà lượng công việc cũng không được nhiều. Do vậy thời gian thấp
điểm cũng là mùa hè là lúc nhân viên cũng muốn đi du lịch với gia đình. Trong quá
trình làm việc rất nhiều nhân viên phải làm vào các ngày lễ tết do vậy họ có rất

nhiều các ngày nghỉ và thời gian nay chính là thời gian quản lý có thể sắp xếp cho
họ nghỉ bù vừa giúp nhân viên cảm thấy thoải mái vừa giúp giảm các chi phí cần
thiết nâng cao hiệu quả doanh thu cuối tháng.
Ngồi ra trong thời kì thấp điểm chính là lúc mà nhân viên cần tập trung, phục vụ ít
khách thì càng cần phải quan tâm đến khách hơn đây là nguyển tắc cơ bản nhất. Ta
càng quan tâm đên khách càng đem lại nhiều lợi thế cho ta. Khi ít khách tất cả các
cử chỉ đều vô cùng cẩn thận bởi ta đang cần gây ấn tượng để thu hút thêm khách
đến nhà hàng. Nếu chỉ có một lỗi nhỏ xảy ra cũng có thể khiến nhà hàng mất đi một
lượng khách lớn.
Việc quản lý nhân sự là vô cùng quan trong, càng vắng khách càng cần phải chú ý
hơn đến nhân sự không được để nhân viên bị cảm thấy chán hay làm việc bị ì trệ đi.
Nếu như vậy càng ngày khả năng phục vụ nhân viên càng giảm. Chất lượng dịch vụ
của nhà hàng cũng sẽ bị giảm theo đáng kể tạo nên một ấn tượng xấu vơi khách
hàng.

22


Kết luận
Đối với kinh doanh khách sạn hay bất cứ một sản phẩm hàng hóa nào thì nhu
cầu sử dụng dịch vụ của khách phải được đặt lên hàng đầu và là vấn đề ảnh hưởng
sống còn đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chiến lược tăng nhu
cầu sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển
của thị trường, từ đó doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi hoạt động kinh doanh
của mình cho kịp với xu thế phát triển đó. Cứ như vậy doanh nghiệp mới thu được
nguồn lợi nhuận lâu dài và tồn tại bền vững.
Nhận thức được tầm quan trọng về việc sử dụng các dịch vụ bổ trợ cho khách
lưu trú, khách sạn JW Marriott đã khơng ngừng tìm tịi hướng đi, phương pháp
thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất không chỉ ở việc sử dụng dịch
vụ bể bơi mà còn mở rộng thêm nhiều lĩnh vực khác trong một tương lai không xa.

Mặc dù đã cố gắng nhưng thời gian và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn bài
tiểu luận này cũng khơng thể tránh khỏi những sai xót, chúng em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp từ phía thầy, cơ giáo để có thể thay đổi và phát huy ở những
đề tài tiểu luận sau. Chúng em xin chân thành cảm ơn!

23


TÀI LIỆU THAM KHẢO
/> /> />
24