Phân tích thực trạng khai thác thị trường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới .doc

Lời mở đầu
Thế giới trong những năm gần đây có nhiều biến động, đặc biệt nạn khủng bố, ảnh
hưởng rất lớn đến dòng khách du lịch vào Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang đứng trước
những cơ hội và thử thách mới, cần có những chính sách và chiến lược cụ thể để tận dụng
những tiềm năng và lợi thế nhằm mang lại lợi ích lớn cho đất nước.
Trong những yếu tố cần tập trung nhiều chính sách chiến thuật như nội dung chương
trình du lịch, giá cả, doanh số,… khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước hết. Khách
du lịch mang lại lợi nhuận - nhân tố sống còn của doanh nghiệp. Quan tâm đến sở thích, tâm
trạng và nhu cầu,… của khách du lịch để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của họ, nâng
cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín nhằm mục đích thu hút khách để tăng doanh thu và
lợi nhuận,…
Hiện nay, lượng khách Nhật đến Việt Nam đang tăng nhanh. Đây là bộ phận khách
du lịch có yêu cầu cao, có khả năng thanh toán cao. Doanh thu xã hội từ khách Nhật lớn.
Tuy nhiên đây là bộ phận khách mới nên hầu hết các công ty du lịch chưa có nhiều kinh
nghiệm đón các đoàn khách Nhật. Để có chính sách kinh doanh phù hợp cần phải có những
hiểu biết cơ bản về thị hiếu, thói quen, văn hóa… của khách Nhật.
Thực tế, tại công ty du lịch Thế giới, lượng khách Nhật chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ chiếm
gần 15% so với lượng khách quốc tế đến công ty. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp này đối
với các đoàn khách Nhật chưa nhiều, các chương trình du lịch chưa đủ sức hấp dẫn, hầu như
chưa có các biện pháp marketing nhằm vào các đối tượng khách Nhật.
Với mục đích thu hút bộ phận khách Nhật, tác giả tiến hành nghiên cứu đặc điểm tiêu
dùng của người Nhật và những vấn đề liên quan nhằm đề xuất các phương thức kinh doanh
hiệu quả hơn nhắm vào khách hàng mục tiêu mới là khách Nhật. Việc nghiên cứu, khảo sát
sẽ được tiến hành trên phạm vi Công ty du lịch Thế giới và thị trường du lịch nói chung. Để
đạt được kết quả mong muốn, nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau được áp dụng kết
hợp: thống kê mô tả, kinh tế lượng, so sánh, phân tích kinh doanh, các phương pháp thu thập
dữ liệu, phương pháp phân tích biểu đồ…
Sau các quá trình khảo sát, tìm thông tin, phân tích, đánh giá, tác giả sẽ đưa ra các đặc
điểm tiêu dùng của khách du lịch người Nhật trên các mặt: hành vi tiêu dùng, những nét đặc
trưng chung trong tâm lý, các nhu cầu của khách, sở thích và tâm trạng của khách,.. Dựa trên
1

các kết quả này, tác giả đưa cũng ra một số kiến nghị nhằm cải thiện khả năng cung cấp các
dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Thế giới tới bộ phận khách Nhật.
Với mục đích và chức năng như trên, chuyên đề bao gồm bốn chương chính. Chương I
giới thiệu khái quát lý luận về đặc trưng tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh
du lịch. Ở chương II, tiến hành các công việc nghiên cứu và đưa ra kết quả nghiên cứu về
hành vi tiêu dùng của nguòi Nhật. Chương III phân tích thực trạng khai thác thị trường khách
Nhật của Công ty du lịch Thế giới. Chương IV đưa ra các biện pháp, kiến nghị nhằm thu hút
khách Nhật tại Công ty du lịch Thế giới. Ngoài ra, khóa luận còn có phần mở đầu và kết luận về
khóa luận, phương pháp nghiên cứu và các vấn đề còn tồn tại.
2
Chương I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC
BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH
I.1 Khách du lịch
Khách du lịch là một trong bốn thành phần (khách du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ du
lịch, dân cư sở tại, chính quyền sở tại) của du lịch. Cần có khái niệm chính xác về khách du
lịch sẽ giúp chúng ta đưa ra những con số thống kê chính xác về khách du lịch, để từ đó đưa
ra lượng cung du lịch đáp ứng thích hợp và phân đoạn thị trường một cách chính xác.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã chấp nhận
định nghĩa khách du lịch như sau: “Một khách du lịch là một người từ quốc gia này đi tới
một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm một việc
gì khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương). Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch
ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một
nước khác với mục đích khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định thường nhiều nhất
là ba tháng phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú,
khách du lịch bắt buộc phải rời nước đó để đi đến nước khác hoặc về nước mình”. Xuất hiện
những định nghĩa bổ sung về khách du lịch, đó là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội
địa. Khách du lịch quốc tế bao gồm: những người đi với lý do sức khỏe, giải trí, những người
đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội…những người không được coi là khách du
lịch quốc tế gồm: những người sang nhập cư ở lại, những người dân vùng biên giới và những

người ra nước ngoài làm việc, học tập. Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với
khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc
trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những người không được coi là khách du
lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phương tiện vận chuyển dân dụng, những người
thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc
hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.
Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc hay di
chuyển nhiều giữa các vùng. Vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du lịch chính xác. Đó
là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đi đến một nơi khác và
quay trở lại (vấn đề về quốc tịch không quan trọng), người đó phải đến với mọi mục đích trừ
3
mục đích kiếm tiền, thời gian lưu lại lớn 24 giờ và ít hơn 1 năm. Từ việc xác định đúng
khách du lịch sẽ đưa ra các con số thống kê để phục vụ cho các cơ quan quản lý Nhà nước để
đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạch định chính sách phát triển kinh doanh. Hơn nữa, các dự
báo về số lượng khách du lịch sẽ giúp các quốc gia theo dõi và có những biện pháp chính
sách hợp lý.
I.2 Phân loại nguồn khách của công ty lữ hành
I.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi
Mọi hoạt động của con người đều có mục đích. Tìm hiểu được mục đích của khách để
qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc rất khó. Thông
thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:
• Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe.
• Đi du lịch với mục đích thể thao.
• Đi du lịch với mục đích văn hóa.
• Đi du lịch với mục đích công vụ.
• Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo
I.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi
• Khách du lịch lẻ: khách đi du lịch không thông qua tổ chức.

• Khách du lịch đi theo đoàn: khách đi du lịch có thông qua tổ chức tức là có sử
dụng dịch vụ lữ hành.
I.2.3 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng
• Khách đi bằng máy bay: đây là phương tiện mà khách du lịch quốc tế hay sử
dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao mà độ an toàn
không cao.
• Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô.
• Khách đi đường sắt: tàu hỏa.
• Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy.
I.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách
• Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên và ít hơn 12 tháng.
• Khách du lịch ngắn ngày: từ 2 đến 14 ngày.
• Khách tham quan: ít hơn 24 giờ.
I.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán của khách
• Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch.
• Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch.
• Khách có khả năng thanh toán cao nhưng dành ít chi phí cho du lịch.
• Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du lịch.
4
I.2.6 Căn cứ vào độ tuổi
• Khách du lịch là trẻ em (nhở hơn 17 tuổi): đối tượng phụ thuộc
• Khách du lịch là thanh niên (18 – 25): mức thu nhập chưa cao, chủ động trong
du lịch, yêu cầu không cao về điều kiện dịch vụ, vật chất
• Khách du lịch là người trung niên: kinh tế ổn định, du lịch theo gia đình, đòi
hỏi yêu cầu cao về điều kiện lưu trú, đi lại.
• Khách du lịch là người lớn tuổi (46 – 60, trên 60): đòi hỏi nơi ở yên tĩnh, đi
lại an toàn, hoạt động du lịch gắn với mục đích phục hồi sức khỏe
I.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp
Tiêu thức này được đánh giá dựa trên quan điểm nghề nghiệp liên quan đến khả
năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau

• Khách là nhà quản lý.
• Khách là nghệ sĩ.
• Khách là thương gia.
• Khách là nhà báo.
• Khách là nhà khoa học – kỹ thuật.
• Khách là công nhân.
• Khách là thủy thủ.
• Khách là các nhà chính trị – ngoại giao.
I.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
- Khách du lịch trong nước
Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nước.
- Khách du lịch quốc tế: phân theo quốc tịch và theo vùng, khu vực, châu.
Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một nước và tiêu ngoại
tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại: Khách du lịch quốc tế
chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.
Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiền kiếm
được từ nước họ.
Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay đất nước
đưa công dân nước mình đi du lịch nước ngoài.

I.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch là những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả hoạt
động du lịch của từng đơn vị kinh doanh cũng như của tòan ngành. Ngòai ra, các chỉ tiêu
thống kê khách du lịch là cơ sở để tính các chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động du lịch.
Đồng thời những thông tin thống kê khách du lịch là cơ sở lập kế hoạch cho nhiều chỉ tiêu
trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch của từng doanh nghiệp cũng như quy
hoạch phát triển du lịch của từng vùng địa phương và ở phạm vi quốc gia.
5
I.3.1 Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch

Số lượt khách là tổng số lượt khách du lịch đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du
lịch trong kỳ nghiên cứu. Trong phạm vi đơn vị kinh doanh, khách du lịch quốc tế là số lượt
khách đến từ các quốc gia khác mà đơn vị phục vụ trong kỳ. Khách du lịch trong nước là số
lượt người cư trú trong nước đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệp
trong kỳ. (Bài giảng thống kê du lịch)
Số ngày khách là số cộng dồn các ngày du lịch của các khách du lịch trong kỳ nghiên
cứu. Đối với đơn vị kinh doanh, số ngày khách là tổng số ngày cộng dồn trong kỳ, được tổng
hợp từ báo cáo thống kê định kỳ.
Số ngày lưu trú bình quân 1 khách phản ảnh mức đại biểu chung về độ dài lưu trú của
khách du lịch trong kỳ nghiên cứu. Số ngày lưu trú bình quân 1 khách được tính theo công
thức:
N
n
K
=
, trong đó n: số ngày lưu trú bình quân 1 khách; N: số ngày khách; K: số lượt
khách.
I.3.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch
Việc nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch nhằm mục đích chính để phân đoạn thị
trường theo các tiêu thức. Phương pháp nghiên cứu vận dụng phương pháp phân tổ khách du
lịch theo các tiêu thức đã phân loại ở trên như mục đích chuyến đi, hình thức tổ chức chuyến
đi, phương tiện đi du lịch, độ dài thời gian du lịch, khả năng thanh toán, độ tuổi, nghề
nghiệp, giới tính, phạm vi lãnh thổ ngòai ra có thể nghiên cứu kết cấu khách theo tiêu thức
hành vi hiện thực:
- Kết cấu khách đến lần đầu và đến lại
- Kết cấu khách theo các kiểu lưu trú khác nhau: khách sạn, nhà nghỉ,..
I.3.3 Các chỉ tiêu phân tích thống kê khách du lịch:
Việc phân tích biến động khách du lịch dựa trên các chỉ tiêu số lượt khách và số ngày
khách. Các chỉ tiêu này được tổng hợp trong kỳ nghiên cứu từ đó đưa ra đặc điểm biến động
của khách du lịch theo thời gian. Từ đó phân tích xu thế biến động bằng phương pháp hồi

quy theo thời gian và chỉ số thời vụ.
6
I.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành
I.4.1 Các nhân tố khách quan
Kinh tế. Quốc gia có thực trạng kinh tế phát triển thì du lịch mới có thể phát triển. Vì
du lịch là một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh tế
bổ trợ như giao thông, bưu chính viễn thông, chế biến lương thực thực phẩm, y tế, văn hóa,
môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp, hải quan. Các ngành kinh tế này
phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều khách, mặt khác phát triển du lịch còn
hỗ trợ các ngành kinh tế này. Một yếu tố quan trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế đó là tình
trạng cán cân thanh toán quốc tế. Nếu tỷ giá đồng nội tệ thấp, luồng khách inbound nhiều,
khách outbound ít và ngược lại.
Chính trị. Chính trị ổn định là một trong những yếu tố khách du lịch quan tâm tại điểm
đến du lịch. Điểm đến cần phải có tình hình chính trị, an ninh trật tự xã hội đảm bảo: không
có nội chiến như ở Irắc, bãi công nhiều như ở Hàn Quốc, biểu tình, khủng bố như ở
Philipine, Inđônêxia,..; không có tệ nạn xã hội (ăn cắp, cướp giật, ăn mày ăn xin,..); không
xảy ra các nạn bệnh dịch (80% du khách đã khẳng định chỉ nơi không có bệnh dịch là những
nơi an toàn); không có sự hằn thù giữa các dân tộc, các tôn giáo, các sắc tộc;..
Công nghệ. Môi trường công nghệ dường như không có vẻ ảnh hưởng nhiều đến các
luồng khách. Nhưng thực ra những phát minh tiến bộ kỹ thuật có tính chất đột biến có thể
thay đổi luồng khách vì những phát minh hay tiến bộ này có thể làm thay đổi hoàn toàn xu
thế tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế hoàn toàn sản phẩm cũ. Tuy nhiên sản
phẩm du lịch có đến 90% mang tính hữu hình, nên sự thay đổi công nghệ chỉ góp phần làm
hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du lịch. Đối với các điểm đến, trình
độ công nghệ phát triển sẽ cung cấp hệ thống vận chuyển hiện đại, an toàn; bưu chính viễn
thông nhanh, rẻ, thuận lợi; thanh toán dễ dàng sẽ là lợi thế trong thu hút khách từ nơi khác
tới.
Văn hóa. Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống căn bản, các giá trị văn hóa
thứ phát, các nhánh văn hóa của một nền văn hóa. Các giá trị văn hóa truyền thống tác động
tới thái độ ứng xử, hành vi mua và tiêu dùng của cá nhân hay nhóm người. Việc kinh doanh

du lịch nghĩa là kinh doanh với các quốc gia khác nhau có những nền văn hóa khác nhau
buộc các nhà kinh doanh cần phải thích ứng bởi vì văn hóa truyền thống căn bản khó thay
đổi. Các giá trị văn hóa thứ phát có tính chất linh động hơn, và có thể thay đổi theo thời gian.
Các giá trị văn hóa thay đổi có thể tạo ra cơ hội hay đe dọa cho việc thu hút khách của công
ty du lịch. Các nhánh văn hóa của một nền văn hóa, một nền văn hóa có nhiều nhánh văn
7
hóa. Cũng như văn hóa Việt Nam có nhiều tôn giáo khác nhau: đạo Phật, Thiên Chúa, Hòa
Hảo,... Sự giống nhau hay khác nhau về văn hóa giữa các quốc gia cũng chính là nguyên
nhân xuất hiện các hoạt động đi du lịch đầu tiên trên thế giới. Và ngày nay con người vẫn
chưa hết đam mê đi tìm kiếm những nền văn hóa mới mẻ, kỳ diệu. Tuy nhiên xu hướng hiện
nay trên thế giới là xu hướng toàn cầu hóa, nền văn hóa thế giới tiến đến sự hội tụ, tương
đồng nhau.
Tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các sản phẩm du
lịch. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi nhiều yếu tố, song trước hết phải kể đến tài nguyên
du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch, các sản phẩm du lịch không thể đơn
điệu, nghèo nàn, kém hấp dẫn, mà cần phải phong phú, đa dạng, đặc sắc và mới mẻ. Chính
sự phong phú và đa dạng của tài nguyên du lịch đã tạo nên sự phong phú đa dạng của sản
phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch càng đặc sắc, độc đáo thì giá trị của sản phẩm du lịch và độ
hấp dẫn khách du lịch ngày càng tăng. Có thể nói chất lượng của tài nguyên du lịch sẽ là yếu
tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm du lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch.
I.4.2 Các nhân tố chủ quan
Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú . Marketing sản phẩm tác động rất lớn để
khả năng thu hút khách của công ty du lịch. Sản phẩm cần có khả năng dễ tiếp cận về vị trí
hoặc thời gian hoạt động. Không gian chứa đựng sản phẩm cũng rất quan trọng trong các
dịch vụ khách sạn nhà hàng. Không gian tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng theo
4 cách:
- Tạo sự chú ý
- Thu hút khách hàng tiềm năng
- Tạo hiệu quả
- Tạo ấn tượng tâm lý

Hoạt động marketing cần chú ý đến vai trò tham gia của khách vào việc cung cấp sản
phẩm du lịch trong 3 giai đoạn:
- Trước khi tiêu thụ
- Trong khi tiêu thụ: giao tiếp của khách hàng với nhân viên, với sản phẩm trong qua
các dấu hiệu, đặc điểm hữu hình.
- Sau khi tiêu thụ: sự hài lòng của khách đối với sản phẩm du lịch đến mức độ nào
8
Mọi khách hàng luôn là một phần của sản phẩm du lịch, sự tham gia của các khách
hàng khác góp phần vào chất lượng chung của sản phẩm du lịch. Do vậy trong khi cung cấp
sản phẩm, người điều hành tour cần chú ý đến sức chứa của điểm đến, khả năng của công ty
cũng như bầu không khí của đoàn khách du lịch và lôi cuốn khách vào việc tham gia cung
cấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách và giảm chi phí hoạt động.
Giá cả linh hoạt. Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ
cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá cả tăng mà
cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả thể hiện rõ nét nhất. Giá cả
hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy việc định giá cho sản
phẩm rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao không có
khách hàng, nếu định giá thấp đôi khi khách hàng cho rằng chất lượng chương trình kém. Do
đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức giá làm sao vẫn thu hút
được khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Có thể nói, giá cả của
chương trình du lịch ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn khách du lịch của các công ty lữ hành.
Phân phối đồng bộ và hiệu quả. Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập mối
quan hệ giữa cung và cầu, giữa các nhà cung ứng dịch du lịch và khách du lịch, đưa sản
phẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm. Bất kỳ một công ty
kinh doanh nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả
năng của họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không
đủ khả năng mở các đại lý bán lẻ dễ tiếp cận hơn với khách hàng, một số công ty khác nhận
ra tiếp cận trực tiếp khách hàng không hiệu quả bằng để cho người khác nhiều kinh nghệm
hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của
mình. Do vậy lựa chọn và kết hợp các kênh phân phối là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

việc thu hút khách hàng.
Uy tín và danh tiếng của công ty. Đối với một công ty du lịch, uy tín và danh tiếng
đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty. Do tính đặc thù của sản phẩm du
lịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nó trong khi không được
nhìn tận mắt sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua. Vậy nên việc quyết
định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trường. Các
nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của mình với khách hàng để duy trì
được kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng cáo hữu hiệu nhất.
9
I.5 Các biện pháp thu hút khách
I.5.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm
Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng khác với các hàng hóa còn lại.
Theo định nghĩa của Michael Coltman:
Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá và dịch vụ do các công ty du lịch cung ứng
cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao
động. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách
du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở
cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí,…).
Nói đến sản phẩm chúng ta không thể không thể không nói đến chu kỳ sống của nó.
Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời, phát triển
qua một số giai đoạn và dần dần mất đi khi có sản phẩm mới xuất hiện đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách du lịch.
Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch:
0 – f
1
: Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
f
1
– f

2
: Giai đoạn tăng trưởng
f
2
– f
3
: Giai đoạn bão hòa
f
3
– f
4
: Giai đoạn suy thoái
Giai đoạn giới thiệu. Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm cho tới khi
sản phẩm đứng vững trên thị trường. Sau một quá trình nghiên cứu và thử nghiệm các
chương trình du lịch, nhà kinh doanh lữ hành quyết định tung sản phẩm của mình ra thị
trường. Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống của nó.
10
t
Q
0
f1 f2 f3 f4
Giai đoạn này công ty cần phải làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Do vậy các biện pháp marketing cần vận dụng ở đây là:
Căn cứ vào các đặc điểm chung của chương trình du lịch và các đặc điểm của đối
tượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm của mình.
Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm.
Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những chương trình du
lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về chương trình du
lịch.
Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, khách hàng chưa có thông tin nhiều về

sản phẩm vì sản phẩm chưa có mặt tren thị trường. Sử dụng chiến lược hớt váng, trong thời
gian ngắn bán sản phẩm với giá cao để thu lợi nhuận. Định giá cao nhằm tăng cường hình
ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty. Trong chiến lược này có hai mức độ chiến lược
hớt váng nhanh và chiến lược hớt váng chậm. Chiến lược hớt váng nhanh chỉ dành cho
những sản phẩm du lịch thực sự đặc biệt phục vụ đối tượng khách có thu nhập cao, cách tân
mốt, không quan tâm đến giá cả chỉ quan tâm thỏa mãn nhu cầu chạy theo mốt. Đối với
những chương trình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta sử dụng chiến lược thâm
nhập thị trường, chiến lược không lấy lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mục tiêu chính là
chiếm lĩnh thị trường, sản phẩm có thể giảm giá hoặc có những hình thức xúc tiến (đi 10
khách được thêm 1 khách… ), nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh.
Giai đoạn tăng trưởng. Đặc điểm của giai đoạn này là khách du lịch đã có thêm
nhiều thông tin về sản phẩm, số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí cho
các hoạt động marketing giảm, lợi nhuận tăng lên. Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện đối thủ
cạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để giữ khách hàng và không ngừng
thu hút thêm khách du lịch mua các chương trình du lịch của công ty. Do vậy các biện pháp
marketing có thể sử dụng là:
+ Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính của chương trình( tăng
thêm các dịnh vụ bổ sung, thay đổi khách sạn, nhà hàng… )
+ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng tiềm
tàng nhưng chưa được khai thác.
+ Sử dụng thêm những kênh phân phối mới thông qua những hãng du lịch trung gian,
những đại điện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau.
11
+ Có thể giảm giá để thu hút khách du lịch nhạy cảm với giá.
+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ sự nhận biết sang mục tiêu thuyết phục mua
hàng và hành động mua hàng.
Giai đoạn bão hoà. Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số và
dần có xu hướng giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ cạnh
tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuếch trương nhằm khai
thác thị trường có hiệu quả hơn. Giai đoạn này cạnh tranh diễn ra rất gay gắt. Các nhà kinh

doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà kéo dài chu kỳ sống của sản
phẩm. Do vậy các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây là:
+ Chiến lược điều chỉnh thị trường: tập trung lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh
tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm
thành khách hàng của mình, có thể áp dụng các chính sách giá, chính sách sản phẩm, khuyến
khích sử dụng dịch vụ thường xuyên.
+ Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện pháp
như:
* Tăng cường chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chương trình.
* Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới cho chương trình du lịch.
* Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chương trình
+ Chiến lược marketing - mix: sử dụng 4 chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc
tiến; như iảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, bổ sung những dịch vụ mới,… ngoài
ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới.
Giai đoạn suy thoái. Doanh số của sản phẩm chùng xuống, gần như không bán được.
Các doanh nghiệp cần phải “tận thu” khai thác triệt để các nguồn lực của công ty để làm
giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường.
Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động kinh
doanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhu cầu thiết yếu, đặc
trưng, cao cấp của khách du lịch, không những thế nó còn mang tính dịch vụ cao.
Nội dung của chính sách sản phẩm:
Xác định cơ cấu, chủng loại sản phẩm. Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định nhiệm vụ
mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phó với sự thay đổi đa
dạng của thị trường họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh.
12
Hoàn thiện sản phẩm, kéo dài và làm thích ứng sản phẩm. Một sản phẩm có nhiều công
dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạo lên chất lượng của
sản phẩm.
- Đổi mới sản phẩm hoặc đưa ra sản phẩm mới
I.5.2 Định giá linh hoạt

Khi xác định và điều chỉnh giá sản phẩm, các doanh nghiệp du lịch một mặt phải tôn
trọng các quy luật khách quan của các quy luật kinh tế xã hội và kinh doanh phù hợp với yêu
cầu mục tiêu kinh doanh là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh lợi, thu hồi vốn
nhanh, ổn định giá của doanh nghiệp, mặt khác phải tính toán một cách tổng hợp sự thay đổi
cung cầu trên thị trường và ảnh hưởng của các nhân tố chính trị, kinh tế, xã hội, tâm lý cá
nhân đối với giá cả, đặc biệt là phải tính toán phản ứng về tâm lý và hành vi của khách du
lịch đối với giá cả, áp dụng sách lược xác định giá và điều chỉnh giá đúng đắn, phù hợp với
các dịch vụ khác nhau, với các đối tượng khách khác nhau. Do vậy trong quá trình xây dựng
chính sách giá, chúng ta cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giá và mục tiêu định giá
trong từng thời kỳ:
• Mục tiêu định giá:
- Thu hút được nhiều khách du lịch.
- Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá:
- Khả năng thay thế của sản phẩm.
- Hệ số co giãn của giá.
- Sự nhận thức của khách hàng về giá trị
- Mức độ cung của sản phẩm trên thị trường có ổn định hay không.
• Sách lược tâm lý trong việc xác định giá bán
Việc xác định giá của các doanh nghiệp du lịch trực tiếp ảnh hưởng tới vị thế cạnh
tranh, tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường và hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp mình. Tuy các doanh
nghiệp có quyền tự chủ quyết định giá cả sản phẩm du lịch của mình, nhưng phải tính tới ảnh
hưởng của các nhân tố khách quan, nhất là phải tính toán xem mức giá ấy có phù hợp với tiêu
chuẩn của người tiêu dùng chấp nhận về mặt tâm lý hay không.
13
Việc xác định giá cho sản phẩm mới bao gồm ba sách lược: sách lược định giá hớt
váng, sách lược định giá tăng dần, sách lược định giá hài lòng. Sách lược định giá hớt váng
được áp dụng khi sản phẩm mới gia nhập thị trường, các doanh nghiệp dựa trên cơ sở tâm lý
“chuộng cái mới”, “chuộng cái lạ” của người tiêu dùng để định giá sản phẩm mới này cao

một chút, thu lợi nhuận cao hơn: sau đó căn cứ vào tình hình thị trường, dần dần hạ giá
xuống. Ưu điểm của sách lược này: 1). Lợi dụng thời cơ khi nhu cầu đối với hàng hóa mới
này trên thị trường có độ cơ giãn nhỏ, đối thủ cạnh tranh chưa kịp nhảy vào thị trường, lợi
dụng được tâm lý chuộng cái mới, chuộng cái lạ, kích thích người tiêu dùng bằng giá cả hơi
cao, nâng cao được địa vị xã hội của sản phẩm, tô điểm hình ảnh của sản phẩm mới, có lợi
cho việc khai thác thị trường; 2). Định giá cao sẽ thu được lợi nhuận tiêu thụ cao, thu hồi vốn
nhanh; 3). Sách lược này còn tạo điều kiện cho việc điều chỉnh giá hàng mới, khi thấy
giákhông còn có lợi cho việc đẩy mạnh tiêu thụ có thể chủ động hạ giá, cũng tạo điều kiện
cho việc áp dụng giá chênh lệch đối với đối tượng khách có sức mua khác nhau. Nhược điểm
của sách lược này: khi sản phẩm mới chưa có uy tín cao đối với người tiêu dùng, có khả năng
vì giá cao mà không ai muốn mua, hoặc sản phẩm mới thu được lợi nhuận lớn gây ra cạnh
tranh, khiến giá sụt mạnh, khó duy trì được hiệu quả kinh tế tốt. Sách lược định giá tăng dần
ngược lại với sách lược định giá hớt váng. Nhằm vào tâm lý cầu lợi của người tiêu dùng, thời
kỳ đầu khi mới tung ra sản phẩm mới ra thị trường, người ta xác định giá bán mới này thấp
hơn mức giá dự kiến để nhanh chóng thu hút khách. Sách lược này có tác dụng cạnh tranh
tích cực hơn. Sách lược định giá hài lòng là sách lược nằm ở giữa hai sách lược định giá ở
trên, nó không định giá cao ngay từ đầu như sách lược định giá tăng dần mà định giá dựa trên
cơ sở tính toán khả năng chấp nhận của người tiêu dùng.
Sách lược tâm lý về định giá trong quá trình tiêu thụ sản phẩm bao gồm: sách lược
tâm lý trong việc định giá có số lẻ, sách lược tâm lý trong việc định giá theo thói quen và
định giá tròn số.
I.5.3 Phân phối hiệu quả
Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh phân
phối, sử dụng và hợp tác nhằm mục đích đạt được các mục tiêu đặt ra. Kênh phân phối được
hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ
tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Bất kỳ một công ty kinh doanh nào nói chung và công ty
lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả năng của họ là hạn chế trong việc liên hệ
trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không đủ khả năng để mở các đại lý bán lẻ ở
gần với khách hàng, những công ty khác có thể thì thấy rằng việc đó không hiệu quả bằng để
14

cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp thì đầu tư vào
việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình.
Đây là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết được quan hệ cung cầu.
Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho xã hội. Phân phối
hiệu quả giảm bớt các đầu mối giao dịch và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữa các sản
phẩm, giá, xúc tiến. Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênh phân phối là phát sinh
chi phí và kém hiệu quả.
Các kênh phân phối sản phẩm du lịch (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành)
Kênh cấp 0
Kênh cấp 1
Kênh cấp 2
Kênh cấp 3
Kênh cấp 4
Kênh cấp 5
Kênh cấp 6
I.5.4 Xúc tiến dựa trên sự uy tín của doanh nghiệp
Nội dung chính của xúc tiến là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán
trực tiếp.
• Quảng cáo:
Những nguyên tắc cơ bản của quảng cáo du lịch:
- Phải đảm bảo tính chọn lọc.
- Đảm bảo tính chân thực.
- Đảm bảo tính nghệ thuật.
- Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc)
Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo:
- Khả năng tài chính.
- Quy mô, uy tín của công ty (nếu công ty đã có uy tín, danh tiếng thì chi phí quảng cáo
sẽ giảm).
15

Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói
Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ
Sản
phẩm
du
lịch
Khách
du
lịch
Đại diện
chi nhánh
điểm bán
Đại lý
du lịch
bán lẻ
Đại lý du lịch
bán buôn
Công ty
du lịch
- Tiến bộ khoa học kỹ thuật.
- Chính sách nhà nước.
Các phương tiện quảng cáo:
- Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảng cáo theo
chuyên đề, áp phích quảng cáo.
- Quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình.
- Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, thư ngỏ, panô nơi công
cộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạng internet.
• Khuyến mãi:
Công ty cần khuyến mãi một số sản phẩm dịch vụ du lịch như giảm giá, tặng quà lưu
niệm, miễn phí một số dịch vụ…nhằm kéo khách quay lại với công ty.

• Quan hệ đối tác:
Xu thế ngày nay có nhiều ngành kết hợp với nhau vào thành một quá trình Marketing
liên kết. Marketing liên kết tìm cách loại bỏ quan điểm bán hàng.
Việc triển khai thành công một chiến lược marketing liên kết phải dựa trên quan điểm hệ
thống trong toàn bộ cấp quản lý từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chuyên viên
đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất vào hoạt động với phương châm “coi khách hàng như là
tài sản có giá trị cao và có khả năng sinh lời”
Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả. Tuyên truyền quảng cáo lẫn cho
nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh. Xu hướng hợp tác,
đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đang là xu thế của thời kỳ
cạnh tranh mới.
16
Chương II
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI
III.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch Thế giới với tên giao dịch Vietnam World Travel Co.,Ltd và tên viết tắt
WTC là công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập năm 1998. Hiện nay công ty du lịch thế
giới có trụ sở chính tại: 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đồng thời năm 2000 công ty mở thêm chi nhánh tại thành phố lớn của Việt Nam đó là: 406/9
đường Cộng Hòa, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
Từ khi bắt đầu thành lập, công ty du lịch Thế giới luôn tìm cách nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách du lịch trong và ngoài
nước. Vì vậy vấn đề mở rộng thị trường, thu hút khách du lịch là vấn đề quan trọng được đặt
lên hàng đầu. Nhận thấy đây là vấn đề sống còn nên công ty đã tìm cách tiếp cận và đặt thêm
chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, và tham gia các festival du lịch Việt Nam ở nước
ngoài. Do đó chi nhánh công ty du lịch Thế giới tại thành phố Hồ Chí Minh đã ra đời. Công
ty được thành lập từ năm 1998, lúc đầu có 5 nhân viên, một con số ít ỏi chứng tỏ sự khó khăn
của những ngày đầu thành lập. Hiên nay trụ sở chính của công ty ở Hà Nội có tất cả 10 nhân
viên. So với tầm cỡ của công ty hiện nay thì con số này không phải là nhiều nhưng bù lại, các
nhân viên đã khắc phục vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều công việc. Vì thế nên số

lượng công việc luôn được hoàn thành một cách tốt nhất.
Ngay từ những ngày thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn nhân lực, đã đề ra đường
lối chiến lược hợp lý để mở rộng và phát triển thị trường trong và ngoài nước, đa dạng hoá
các ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều qua các năm. Đời
sống nhân viên dần dần ổn định và cải thiện.
Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, công ty du lịch Thế giới là một
công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tour du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Đối với du lịch
quốc tế, công ty tổ chức cho các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam thăm quan và tổ chức
cho những người ở Việt Nam đi ra du lịch ở nước ngoài. Ngoài ra công ty tổ chức các
chương trình dành riêng cho du lịch nội địa với nội dung phong phú, đa dạng. Nhưng trước
sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy không chỉ nên kinh
doanh lữ hành mà cần phải kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì thế nên các dịch vụ bổ sung
khác ra đời, đầu tiên nhằm phục vụ tốt hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Đồng thời các
dịch vụ bổ sung khác phục vụ cho các sản phẩm du lịch cũng được thực hiện như dịch vụ
17
xuất nhập cảnh, dịch vụ lưu trú, ăn uống, thuê xe, hướng dẫn viên… Hiện nay, công ty đang
phát triển mạnh các lĩnh vực đó là:
- Tổ chức các dịch vụ thăm quan trong nước và nước ngoài
- Hướng dẫn viên, phiên dịch
- Nhận đặt phòng khách sạn
- Nhận đặt vé máy bay trong nước và quốc tế
- Làm thủ tục visa và các dịch vụ khác
Tất cả những dịch vụ bổ sung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản phẩm kinh doanh
một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.
III.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức trụ sở chính công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội
18
Nguồn: Công ty du lịch Thế giới
Hiện nay với số lượng nhân viên tại trụ sở chính của công ty tại Hà Nội là 10 người
được phân vào các bộ phận như trên. Nhưng trong thực tế các bộ phận trên được phân chi tiết

hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra.
* Phòng Marketing: có 2 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng
Marketing, một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán hàng. Giám
đốc có nhiệm vụ ra các quyết định về in ấn các tờ rơi chương trình và bộ chương trình cũng
như chăm sóc khách hàng.
* Bộ phận điều hành: Có 3 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng điều
hành. Để khắc phục tình trạng số lượng ít ỏi trong phòng điều hành chia thành 2 bộ phận
chính là bộ phận inbound có 2 người và bộ phận outbound và nội địa có 1 người; trong 2
nhân viên trong bộ phận inbound trên thì có 1 nhân viên chuyên trách về việc thực hiện các
tour du lịch của công ty. Nhiệm vụ của bộ phận inbound là tổ chức xây dựng các chương
trình du lịch quốc tế đến (Inbound Tour), thiết kế các ấn phẩm, cập nhật trang web và thảo
thư thương mại cùng các chương trình đặc biệt mang tính khuếch trương, thực hiện các biện
pháp chào bán tới các khách hàng tiềm năng có quốc tịch nước ngoài, các đối tác có khả năng
khai thác số lượng lớn khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch (như các đại lý lữ hành quốc
tế ở nước ngoài). Bộ phận outbound và nội địa có 1 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập
nhằm khai thác tốt hơn thị trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận này nằm trong
bộ phận Inbound. Phụ trách chính bộ phận Outbound là phó giám đốc phòng điều hành. Bộ
phận nội địa tổ chức xây dựng các chương trình du lịch trong nước, thiết kế các ấn phẩm và
công cụ quảng bá, thực hiện các biện pháp chào bán tới các khách hàng mới và tiềm năng,
các đối tác để khai thác khách trong nước đi du lịch trong phạm vi đất nước Việt Nam.
Đây là bộ phận có số lượng nhân viên tương đối nhiều trong công ty. Vì bộ phận điều
hành cần tổ chức thu xếp các dịch vụ trong nước cho các đoàn inbound và nội địa (đặt phòng
khách sạn, báo ăn, mua vé vận chuyển nội địa, thu xếp các dịch vụ vui chơi giải trí và các
19
Tổng Giám đốc
Phòng kế toán
Phòng Marketing
Phòng Điều hành
Đội xe
dịch vụ bổ sung khác); bố trí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho các đoàn đi trong nước

cũng như bố trí người dẫn đoàn cho các đoàn outbound khi cần.
Ngoài những công việc chính của phòng, phòng điều hành trợ giúp phòng Marketing
các công việc bổ sung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
* Bộ phận Thương mại Điện tử: Thiết kế và khai thác hiệu quả việc quảng bá của
trang Web; tiến hành khai thác chào bán tour trên mạng để chuyển giao cho các phòng
nghiệp vụ khác tổ chức thực hiện.
* Bộ phận Hành chính-kế toán và Tổ chức: có 2 nhân viên trong đó có 1 thủ quỹ.
Thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài chính-kế toán và hạch toán kinh doanh của công ty theo
đúng quy định của Pháp luật. Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc kinh doanh có hiệu
quả nhất các nguồn tài nguyên công ty. Kết hợp tham mưu và trợ giúp cho lãnh đạo trong
quản lý nguồn nhân lực, chính sách lao động tiền lương và quản lý hành chính.
* Bộ phận lái xe có hai nhân viên và hướng dẫn viên: Đối với công ty du lịch Thế
giới tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà sử dụng hướng dẫn
viên cộng tác và các nhân viên của công ty. Đối với những đoàn khách sang trọng, công ty sử
dụng nhân viên phòng điều hành bộ phận Inbound làm hướng dẫn viên cho đoàn. Cho nên có
thể thấy trong sơ đồ tổ chức của công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội không có bộ phận hướng
dẫn viên.
III.3 Điều kiện kinh doanh
III.3.1 Lao động
Mặc dù được thành lập chưa lâu nhưng công ty đã phấn đấu vươn lên là một trong
những doanh nghiệp lữ hành quốc tế thành công ở Hà Nội hiện nay. Để đạt được kết quả như
hiện nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng thời là sự cố gắng nỗ lực phấn
đấu của toàn thể công nhân viên trong công ty. Tính đến hết thời điểm 2004, toàn công ty có
10 công nhân viên chính thức, trong đó trừ Phòng Kế toán và Hành chính -Tổ chức, còn lại
đều có nghiệp vụ lữ hành (chiếm khoảng 80% tổng số CBNV), trong đó trình độ đại học là 5
người, 2 nhân viên cao đẳng, 1 nhân viên trung cấp, 2 nhân viên kỹ thuật. Tuỳ theo mức độ
phát triển và yêu cầu công việc sẽ tuyển dụng thêm. Ngoài ra, công ty có đội ngũ cộng tác
viên đông đảo và đa dạng về ngành nghề.
Công ty thường xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên thích hợp với việc phát
triển kinh doanh, đồng thời luôn cố gắng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên

20
trogn quá trình phát triển kinh doanh. Nếu như vào năm 1998 mức lương trung bình của nhân
viên trong công ty là 650.000 đồng thì đến nay con số đó khoảng 1.200.000. Mặc dù con số
này chỉ nêu lên mức tiền lương của công nhân viên trong công ty nhưng nó cũng phần nào
phản ánh được tình hình kinh doanh của công ty đem lại đời sống vật chất khá lên theo thời
gian cho nhân viên công ty. Ngoài ra công ty có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
khách trong nước và quốc tế.
Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty đã từng có thời gian học tập và
nghiên cứu trong ngành du lịch, am hiểu về văn hoá của các nước trên thế giới. Cùng với sự
nhiệt tình của các nhân viên trong công ty, họ đã cố gắng đưa công ty trở thành một trong
những công ty kinh doanh lữ hành thành công ở Việt Nam.
III.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Những ngày đầu thành lập công ty gặp khó khăn về mọi mặt. Công ty phải thuê văn
phòng làm việc với trang thiết bị làm việc hạn chế nhưng qua những năm tháng khó khăn đó
công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay công ty đã mua và
đặt trụ sở chính tại 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội với số
tiền đầu tư lên đến gần 3 tỷ đồng.
Ngoài ra công ty cũng đã đầu tư với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như tổng đài điện
thoại, máy vi tính được nối mạng, máy fax, máy photocopy nhằm đáp ứng nhu cầu của công
việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.
Trên đây là những cố gắng của công ty trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật hạ tầng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch cũng như phục vụ tốt công
việc kinh doanh hiện nay.
III.4 Kết quả kinh doanh
Kể từ khi chính thức thành lập đến nay công ty luôn luôn gặp phải những khó khăn về
chủ quan cũng như khách quan. Liên tiếp trong một số năm tình hình kinh tế chính trị của các
nước luôn rơi vào tình trạng mất ổn định đã gây khó khăn không nhỏ cho công ty cũng như
các công ty lữ hành khác. Mở đầu là cuộc khủng hoảng kinh tế các nước Châu Á làm cho thị
trường khách truyền thống của công ty ảnh hưởng nặng nề. Các thị trường lớn như Thái Lan,

Singapore, Malaysia…rơi vào tình trạng khủng hoảng. Số lượng khách đến công ty trong
thời gian này giảm mạnh, thậm chí có những tháng công ty không hề đón được đoàn Inbound
nào từ những nước này. Nhưng khi tình hình khủng hoảng tạm thời lắng xuống để nhường
21
chỗ cho sự phục hồi kinh tế của các nước Châu Á sau sự khủng hoảng kinh tế xuất phát từ
Thái Lan, tình hình chính trị thế giới hết sức căng thẳng gây ra hiện tượng “trì trệ” đi du lịch.
Với sự kiện ngày 11/9 năm 2001 xảy ra tại Mỹ du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt
Nam nói riêng được tô vẽ lên một gam màu xám không có chút tia hồng hi vọng. Sự khủng
hoảng về mặt tâm lý dẫn đến khách du lịch trên thế giới huỷ tour hàng loạt từ chối đi du lịch.
Điều này ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch Việt Nam và các công ty lữ hành trong đó có
công ty du lịch Thế giới. Khi sự kiện này được tạm thời được quên đi thì tình hình các nước
Trung Đông trở nên tồi tệ, nạn khủng bố đã thực sự làm cho người dân lo ngại đối với an
toàn của bản thân. Đây thực sự là những khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch mà công ty
cũng như các công ty lữ hành khác phải hứng chịu.
Trước những khó khăn rất lớn đó nhưng công ty vẫn cố gắng phấn đấu vươn lên để
được kết quả tốt trong kinh doanh.
Những chỉ tiêu dưới đây có thể chưa chứng minh rõ được điều đó nhưng nó cũng thể
hiện được phần nào kết quả kinh doanh cũng như sự cố gắng của công ty.
* Doanh thu.
Trên đây là khái quát về số lượng khách của công ty, kết quả kinh doanh đạt được được
nêu khai quát trong bảng sau:
Bảng 1 - Bảng cơ cấu doanh thu của công ty du lịch Thế giới
(Đơn vị tính: USD)
Chỉ tiêu đánh giá 2001 2002 2003 2004
Inbound 137.486 174.168 195.591 205.371
Outbound 237.299 255.097 445.400 476.578
Nội địa 197.269 215.024 195.565 224.900
Tổng doanh thu 572.054 644.289 836.556 906.849
Lợi nhuận 7.322,29 8.375,75 9.536,73 22.946
Tỷ trọng lợi nhuận trên doanh thu 1,28% 1,3% 1,14% 2,53%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty
22
0
100
200
300
400
500
600
2001 2002 2003 2004
Năm
USD
Inbound
Outbound
Nội địa
Biểu đồ 1 - Cơ cấu doanh thu của công ty qua các năm
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong những năm qua
Từ bảng số liệu trên ta thấy kể từ năm 2001 đến nay thì Inbound luôn là mảng kinh
doanh đạt hiệu quả của luôn chiếm trên 50% tổng số lượt khách của công ty. Tốc độ tăng
trưởng của khách Inbound năm 2003 so với năm 2002 là 12,3%, năm 2004 so với năm 2003
là 32,86%. Mặc dù số khách hằng năm đều tăng so với năm trước đặc biệt là năm 2004 so
với năm 2003. Qua bảng thống kê trên ta thấy doanh thu của công ty hằng năm đều tăng.
Doanh thu năm 2002 so với năm 2001 tăng 12.62%, năm 2003 so với năm 2002 là 29,84%
và năm 2004 so với năm 2003 là 8,4%. Theo số liệu doanh thu ta thấy điểm đáng chú ý nhất
là tốc độ tăng trưởng của năm 2003 so với năm 2002 với tốc độ là 29,84% đây thực sự là một
bước đại nhảy vọt của công ty trong quá trình kinh doanh. Nguyên nhân của sự tăng trưởng
vượt trội này là việc đi du lịch ra nước ngoài đặc biệt là các nước Châu Á của người dân tăng
cao đồng thời khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài đến công ty tăng mạnh gần gấp
2 lần điều này dẫn đến doanh thu của công ty tăng mạnh. Nhưng vào năm 2004 thì tốc độ
tăng trưởng của doanh thu giảm, chỉ đạt 8,4% so với năm 2003 và đạt 906.849USD. Mặc dù

tốc độ tăng trưởng này tương đối cao nhưng do sự xuất hiện các doanh nghiệp lữ hành mới
đưa ra tour với giá rẻ hơn dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
* Lợi nhuận.
Sự gia tăng về doanh thu kèm theo sự tăng lên về lợi nhuận của công ty. Năm 2001
lợi nhuận của công ty là 7.322,29USD và đến năm 2002 là 8.375,75USD, năm 2003 là
9.536,73USD, năm 2004 là 22.946USD.
23
Như vậy từ bảng số liệu trên ta thấy tổng số lượt khách trong các năm cùng với doanh
thu và lợi nhuận của công ty tăng qua các năm. Có nhiều lý do để nói về sự tăng trưởng này
nhưng một số nguyên nhân cơ bản đó là uy tín của công ty ngày một cao trên thị trường du
lịch trong và ngoài nước, ngoài ra công ty đã liên kết với một số hãng lữ hành gửi khách trên
thế giới nên có nguồn khách ổn định và tăng đều qua các năm dẫn đến một kết quả kinh
doanh tốt đẹp.
24
Chương III
ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT C ỦA CÔNG TY DU L ỊCH THẾ GIỚI
III.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách Nhật tại công ty
III.1.1 Thực trạng về nguồn khách
Biểu đồ 2 - Số lượng khách của công ty phân chia theo thị trường
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
2002 2003 2004
Năm
S

ố
lư
ợ
t khách
Inbound
Outbound
Nội địa
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong những năm qua)
Từ biểu đồ trên ta thấy trong 3 năm số lượt khách đến công ty ngày càng tăng năm
2002 có 1.473 lượt khách bao gồm cả Inbound, Outbound và nội địa, bước sang năm 2003 là
1576 lượt tăng 7% so với năm 2002 (103 lượt khách). Đánh giá về sự tăng trưởng này,
nguyên nhân chính là tình hình kinh tế chính trị tạm thời ổn định sau vụ khủng bổ 11/9 đặc
biệt khu vực Đông Nam Á đang được coi là khu vực năng động nhất thế giới. Bên cạnh đó,
uy tín của công ty được nâng cao trên thị trường và được nhiều bạn hàng biết đến cùng với
thị trường truyền thống của công ty được khôi phục và tiếp tục phát triển. Đây là một kết quả
đáng mừng cho dấu hiệu tăng trưởng số lượng khách đến công ty cũng như số lượt khách.
Tốc độ tăng trưởng này không những được giữ vững mà còn tiếp tục phát huy sang năm
2004 vẫn duy trì ở mức khá cao: năm 2004 so với năm 2003 tăng 132,08% tăng 2.129 lượt
khách. Như vậy nếu xét một cách tương đối thì tình hình khách đến công ty năm sau đều tăng
so với năm trước cụ thể tốc độ tăng trưởng năm 2003 so với 2002 tăng 7%, năm 2004 so với
năm 2003 tăng 135,08%. Tuy vậy, xét một cách tuyệt đối hàng năm số lượt khách đến công
25