Giải pháp phát triển quan hệ khách hàng dựa trên mô hình CRM tại ngân hàng an bình PGD PLEIKU

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

TRẦN THỤC BẢO KHUYÊN

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
“GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG DỰA TRÊN MƠ HÌNH CRM
TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH PGD PLEIKU”

Gia Lai, tháng 06 năm 2020


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
“GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG DỰA TRÊN MƠ HÌNH CRM
TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH PGD PLEIKU”

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: NGUYỄN THỊ HOA
: TRẦN THỤC BẢO KHUYÊN

LỚP

: K10QT

MSSV

: 16152340101009

Kon Tum, tháng 06 năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình bốn năm học tập, rèn luyện và nghiên cứu tại Khoa Quản Trị Kinh
Doanh, nhờ có sự chỉ bảo, hướng dẫn của các thầy cơ Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng
tại Kon Tum, đặc biệt là các thầy cô Quản Trị Kinh Doanh cũng như sự giúp đỡ, hỗ trợ từ
gia đình và bạn bè, em đã hoàn thành xong báo cáo tốt nghiệp với đề tài: “GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN MƠ HÌNH CRM TẠI NGÂN HÀNG
AN BÌNH PGD PLEIKU”

Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên
hướng dẫn cô Nguyễn Thị Hoa là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong q trình
nghiên cứu, hồn thiện bài báo cáo tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Giám đốc và phòng Quan hệ khách hàng tại ngân
hàng An Bình cùng tồn thể các cơ, chú, anh, chị trong ngân hàng đã giúp đỡ và tạo kiện
trong quá trình em thực tập tại ngân hàng An Bình .
Cuối cùng, em xin kính chúc Q thầy cơ Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại
Kon Tum, chúc thầy cơ ln mạnh khỏe, cơng tác tốt; kính chúc ngân hàng An Bình PGD
Pleiku ngày càng phát triển và vững mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực tập
Trần Thục Bảo Khuyên

i

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... I

DANH MỤC CÁC CỤM TƯ VIẾT TẮT ............................................................ iv
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... V
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của quản trị quan hệ khách hàng:........................................................1
2. Mục địch nghiên cứu: ....................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ...............................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu. .............................................................................................1
5. Bố cục ..............................................................................................................................2
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
(ABBANK) ..........................................................................................................................3
1.1. LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN:.....................................................................3
1.2. LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG.........................................................................................4
1.2.1. Dịch vụ ngân quỹ: ..................................................................................................4
1.2.2. Hoạt động Tín dụng: ...............................................................................................4
1.2.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: .....................................................................5
1.2.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: ...............................................................5
1.3. BỘ MÁY TỔ CHỨC CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG: ....................................6
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG ...........................................................................................................
1.4.TIỀM NĂNG KINH DOANH CỦA ABBANK: .......................................................8
1.4.1. Tiềm lực bên trong .................................................................................................8
1.4.2. Môi trường bên ngoài ..........................................................................................10
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING ..................................................................................................................13
2.1.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2015 ĐẾN 2018 ........13
2.1.1. Sự biến động nguồn tài chính ...............................................................................13
2.1.2. Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm .........................................................................14

2.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING .................................................................................17
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing: .........................................................17
2.2.2. Đánh giá hoạt động Marketing của ABBANK: ...................................................18
2.3.THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK: ..........18
2.3.1. Tầm nhìn chiến lược .............................................................................................19
2.3.2. Nội dung đề án CRM ............................................................................................20
2.3.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng ...............................................24
2.3.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng tại ABBANK..........................28
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI ABBANK ..................................................................................................................31
3.1. MA TRẬN SWOT VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC. ......................................31
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong quản lý quan hệ khách hàng ..............................31
ii


3.1.2. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng ...........................................33
3.1.3. Hồn thiện việc phân nhóm khách hàng: .............................................................35
3.2. HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ..................................35
3.2.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung ...............................35
3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai .............................................................37
3.2.3. Hoàn thiện quy trình bán hàng .............................................................................39
3.2.4. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng...........................................................40
3.3. HỒN THIỆN CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ..............................................41
3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập ...........................................................................41
3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu ...........................................................................42
3.4. CHUẨN HOÁ HỆ THỐNG NHÂN VIÊN .............................................................43
3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo .........................................................................................43
3.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng ...................................................................44
KẾT LUẬN .......................................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
PHIẾU CHẤM QUÁ TRÌNH THỰC TẬP NĂM 4

iii


DANH MỤC CÁC CỤM TƯ VIẾT TẮT
STT

DẠNG ĐẦY ĐỦ

DẠNG VIẾT TẮT

1

ABBANK

An Bình Bank

2

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

3

TMCP

Thương mại cổ phần

4

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

iv


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
Bảng 1.1

Tên danh mục bảng
Bảng tài chính ngân hàng An Bình năm 2019-2020

Trang
9

Bảng 2.1
Bảng 2.2

Các chỉ tiêu tài chính năm 2015-2018

13

Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư giữa từ
năm 2017-2019

14

Bảng 2.3

Tăng trưởng tín dụng bán lẻ

15

Bảng 2.4

Kết quả công tác phát hành thẻ các năm 2017-2019

15

Bảng 2.5

Tăng trưởng huy động từ doanh nghiệp

15

Bảng 2.6
Bảng 2.7

Huy động tín dụng theo các loại hình doanh nghiệp

15
16

Bảng 2.8
Bảng 2.9

Phân bổ Agent trong dự án Contact Center
Thống kê số lượng cuộc gọi đến Call Center từ khi thành
lập cho đến nay

Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp (tỷ đồng)
24
28

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu
Sơ đồ 1.1.
Sơ đồ 2.1

Tên sơ đồ
Bộ máy tổ chức các phịng ban của An Bình được thể hiện
trong sơ đồ trang bên
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị marketing

Trang
16
17

Sơ đồ 2.2

Quy trình quan hệ khách hàng tại ABBANK

25

Sơ đồ 2.3

Mơ hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng

25

Sơ đồ 3.1

Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung

35

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Biểu đồ 2.1

Tên biểu đồ
Cơ cấu ngành nghề trong dư nợ tín dụng doanh nghiệp

Trang
16

DANH MỤC HÌNH
Số hiệu
2.1

Tên hình
Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

v

Trang
22


MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của quản trị quan hệ khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đồng nghĩa với việc mở rộng các cơ hội lựa
chọn của khách hàng về chất lượng, mẫu mã cũng như các đặc tính khác của sản phẩm,
dịch vụ là sự cạnh tranh gay gắt của các nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ để chiếm vị trí
tốt nhất trong tâm trí khách hàng. Trong cuộc chạy đua giành khách hàng này, việc đầu tư
nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện quá trình sản xuất để cung cấp cho khách hàng
một mức giá hợp lý là vũ khí cạnh tranh khơng thể thiếu. Tuy nhiên, nếu công việc kinh
doanh chỉ phát triển trên nền tảng, tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho
doanh nghiệp trong cuộc chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt về chất
lượng hay giá cả giữa các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn hiện tại là không rõ nét. Nhận
thức được điều này, bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng các giá trị hữu hình, nhiều
doanh nghiệp đang đầu tư nguồn lực rất lớn cho hoạt động quản lý các mối quan hệ với
khách hàng. Với tư tưởng “lấy khách hàng làm trung tâm”, cơng tác tìm hiểu nhu cầu, đặc
điểm khách hàng cũng như các hoạt động quảng bá giới thiệu công ty đến các khách hàng
tiềm năng, tiến đến thiết lập và thậm chí thắt chặt các mối quan hệ bằng các dịch vụ trước
và sau bán hàng cũng như áp dụng kỹ thuật, các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
đang được nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm, bất kể là doanh nghiệp kinh doanh sản
xuất hay dịch vụ. Không nằm ở ngoại lệ này, việc phát triển mối quan hệ hiện tại và mở
rộng thêm các mối quan hệ với khách hàng mới đang là mục tiêu hành động chiến lược
củangân hàng An Bình trong thời gian đến. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách
hàng cũng như mục tiêu của ngân hàng trong việc xây dựng phát triển quan với khách hàng
giai đoạn đến; cùng với sự quan tâm của em trong lĩnh vực này, em xin chọn đề tài “Giải
pháp phát triển quan hệ khách hàng dựa trên mơ hình CRM tại ngân hàng An Bình
PGD Pleiku” làm đề tài nghiên cứu trong quá trình thực tập tốt nghiệp của mình.
2. Mục địch nghiên cứu:

- Mục đích nghiên cứu của đề tài là vận dụng những lý thuyết về quản trị quan hệ
khách hàng để phân tích tình hình cơng tác quản trị khách hàng dựa trên mơ hình CRM tại
ngân hàng An Bình PGD Pleiku trong thời gian qua từ đó tìm ra những vấn đề khó khăn,
hạn chế trong cơng tác quản trị khách hàng mà Công ty đang gặp phải;
- Đề xuất một số giải pháp để khắc phục những hạn chế, khó khăn từ đó hồn thiện
cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng An Bình thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng An Bình PGD Pleiku
Phạm vị nghiên cứu:
- Phạm vi khơng gian: Ngân hàng An Bình PGD Pleiku
- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2019_2020

4. Phương pháp nghiên cứu.
1


Dựa trên cơ sở lý luận về quản trị qua hệ khách hàng và cơ sở thực tiễn tại công ty
bằng phương pháp thu thập - xử lý thông tin, phân tích - tổng hợp, thống kê – so sánh.
5. Bố cục
Ngồi phần mở bài và phần kết luận thì bố cục bài gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình và cơ sở thực hiện hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại ABBANK

2


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK)

1.1. LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN
Ngân hàng An Bình (ABBank) đã được Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (NHNN)
cấp giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0031/NH-GP ngày 15 tháng 4 năm 1993, và có
hiệu lực từ ngày 18 tháng 9 năm 1997 trong thời hạn 20 năm.
Theo quyết định chấp thuận số 1333 ngày 07 tháng 09 năm 2005 của NHNN, Ngân
hàng đã được phép chuyển đổi từ ngân hàng cổ phần nông thôn thành ngân hàng thương
mại cổ phần đô thị với tên gọi:
- Tên Ngân hàng: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
- Tên giao dịch: AN BÌNH BANK
- Tên viết tắt: ABBank
- Trụ sở chính: 78 - 80 Cách Mạng Tháng 8, Phường 6, Quận 3, Tp.HCM
- Điện thoại: (84-8) 9300797
- Fax: (84-8) 9300798
Qúa trình phát triển ngân hàng An Bình:
ABBANK được thành lập vào năm 1993, đến nay sau hơn 26 năm phát triển, Ngân
hàng TMCP An Bình (ABBANK) được đánh giá là một trong những ngân hàng có sự phát
triển bền vững và ổn định.
Hoạt động với mục tiêu chiến lược trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng
đầu Việt Nam tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, ABBANK tích cực đầu tư nâng cấp cơ sở vật
chất của các điểm giao dịch, đồng thời mở rộng mạng lưới giao dịch tới các Tỉnh, Thành
phố trọng điểm trên toàn quốc, qua đó, tao sự thuận tiện cho Khách hàng khi đến giao dịch
tại ABBANK. Cùng với đó, chú trọng cơng tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự
chuyên nghiệp, tận tâm, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách
hàng.
Hiện nay, ABBANK đang sở hữu mạng lưới rộng khắp với 165 điểm giao dịch tại 34
tỉnh thành trọng điểm trên cả nước, tự tin phục vụ trên 600.000 Khách hàng cá nhân và hơn
20.000 Khách hàng doanh nghiệp. Vốn điều lệ đạt hơn 5.300 tỷ đồng.
Với hoạt động bền vững, hiệu quả, ABBANK thu hút được sự tham gia của các Cổ
đông lớn và uy tín trong nước, nước ngồi như: Tập đồn Geleximco - Công ty cổ phần;
Ngân hàng lớn nhất Malaysia - Maybank và Tổ chức tài chính quốc tế (IFC) trực thuộc

Ngân hàng Thế giới.
Trong suốt 25 năm qua, bằng nỗ lực và sự kiên trì với mục tiêu lấy sự hài lòng của
khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động kinh doanh, ABBANK đã thực sự xây dựng
và khẳng định niềm tin vững chắc vào tiềm năng cũng như sự phát triển của mình trên thị
trường tài chính Việt Nam. Hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của ABBANK đã
được khẳng định qua những ghi nhận của khách hàng và giải thưởng từ các tổ chức đánh
giá uy tín: giữa tháng 8/2018, ABBANK được hãng xếp hạng tín nhiệm Moody’s nâng xếp
hạng đối tác với Tiền gửi ngoại tệ từ B2 lên B1 và đánh giá Triển vọng cho tiền gửi nội tệ
3


và phát hành tiền tệ nội địa và ngoại tệ từ Tích cực (B2) sang Ổn định (B1); Giải
thưởng The best SME product – Sản phẩm dành cho SME tốt nhất hai năm liên tiếp (năm
2018 và năm 2019), Giải thưởng Fastest Growing Retail Bank Vietnam - Ngân hàng Phát
triển bán lẻ tốt nhất Việt Nam ba năm liên tiếp (năm 2017, 2018 & năm 2019), và Ngân
hàng có Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam 2018 - Best Customer Service
1.2. LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép hoạt động
trong các lĩnh vực: huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong nước và nước ngoài
để đầu tư và phát triển, kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng,
làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tài
chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và ngoài nước.
1.2.1. Dịch vụ ngân quỹ:
+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định,
tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy
dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại
mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình.
+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản q với mức phí ưu đãi đã
được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.

+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng.
+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .
Với đội ngũ phát triển dịch vụ được chun mơn hố, ABBANK sẽ tiếp tục nghiên
cứu và cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ mới với cam kết “Đáp ứng tốt hơn
nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng”.
1.2.2. Hoạt động Tín dụng:
Cùng với phát triển việc huy động vốn, cơng tác tín dụng ln là mối quan tâm hàng
đầu của ABBANK với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong
quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của ABBANK
đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng
doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với ABBANK có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của
ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phịng ban khác nhau
như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của ABBANK về tính nhất quán trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy ABBANK vẫn tiếp tục duy
trì định hướng khách hàng theo khối ngành:
+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai
thác và chế biến hàng xuất khẩu.
+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.
+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ.
+ Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.

4


Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. ABBANK tiếp tục duy
trì, hồn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:
+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn
+ Tín dụng hỗ trợxuất – nhập khẩu
+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng…
+ Cho vay luân chuyển

+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu tư.
+ Cho vay với đảm bảo hàng hố thơng qua Tổng công ty kho vận
+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu
Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới ABBANK sẽ áp dụng
cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo
điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh tốn, tăng cường trao đổi thơng tin giữa
ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng
đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp.
1.2.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch:
Với mục tiêu đưa ABBANKtrở thành ngân hàng đa năng cho nên trong quá trình hoạt
động ngân hàng không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách
hàng. Trong những năm qua ABBANK ln duy trì các hoạt động như:
+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
+ Thanh tốn theo hình thức nhờ thu
+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế
+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá
+ Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ
+ Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi.
1.2.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn:
Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính,
ABBANK đã thực hiện cơng tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng
các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và
điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành cơng cho các dự án nói riêng
và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung. Với đội ngũ cán bộ có trình độ và giàu
kinh nghiệm, trong thời gian tới ABBANK tiếp tục phát triển và mở ra nhiều dịch vụ tư
vấn hỗ trợ cho các doanh nghiệp và đặc biệt là dịch vụ tư vấn chứng khốn, mơi giới mua
bán và lưu ký chứng khoán.

5

1.3. BỘ MÁY TỔ CHỨC CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG
Sơ đồ 1.1. Bộ máy tổ chức các phòng ban của An Bình được thể hiện trong sơ đồ trang
bên.
Đại hội cổ đông

Hội đồng Quản trị

Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch vụ
Cơng nghệ Ngân hàng

Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng tiêu
dùng

P. Hỗ trợ và phát triển ứng
dụng
P. Hạ tầng CN và truyền
thông.
P. Công nghệ thẻ và điện tử

Ban Kiểm sốt

Trung tâm thanh tốn và Ngân hàng đại
lý

P. Thẻ Tín dụng
P. Bán và tiếp thị
P. Phát triển sản phẩm

Văn phòng Hội đồng

Quản trị

Trung tâm Quản lý vốn và Giao dịch
trên thị trường tài chính

P. Kế tốn
P. Kế tốn tài chính

Ủy ban Quản lý
rủi ro

P. Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và
Chăm sóc khách hàng
P. Kế hoạch tổng hợp

Hội đồng

P. T ng nước T tro
P. Thanh toán quốc tế và
ngân hàng đại lý

P. Kiểm sốt nội bộ

Ủy ban chính
sách tiền lương

P. Vận hành

Ban DVNH Quốc tế

P. Giao dịch các thị trường
hàng hoá
P. Kinh doanh và giao dịch
tiền tệ Ngoại hối
Ban Phát triển sản phẩm

P. Quản lý chất lượng

tín dụng
P. Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ
Ban Tổng Giám đốc

P. Thẩm định và Quản lý
RRTD
P. Chính sách và PTSP

Văn phịng

Ủy ban quản lý tài
sản nợ, tài sản có

Ban Quản trị và phân tích HĐKD

Ban Quản lý ủy thác đầu tư, quản lý tài
sản và tư vấn
Ban Đào tạo
Khối quản lý tín dụng và Quản trị rủi ro

Khối dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp

6

Ban Bao thanh toán


Trung tâm Giao dịch Hội
sở

ABBANK Hà nội

ABBANK Chương
Dương

Sơ đồ 1.2. sơ đồ mạng lưới chi nhánh của Techcombank
ABBANK Hoàng Quốc Việt - ABBANK Tây Sơn - ABBANK Big C – ABBANK Trần Khát Chân
ABBANK Lý Thái Tổ

ABBANK Nội Bài - ABBANK Mê Linh - ABBANK Hàng Đậu –
Techcombank Phương Mai – Techcombank Ngơ Thì Nhậm

ABBANK Hồn Kiếm

ABBANK Lý Thường Kiệt - ABBANK Cửa Nam – ABBANK Bát Đàn
ABBANK Thanh Xuân ABBANK Đống Đa - ABBANK Hà Đông

ABBANK Đông Đô
ABBANK Thăng Long

ABBANK Khâm Thiên – ABBANK Kim Liên – ABBANK Linh Đàm –
Techcombank Bách Khoa - Techcombank Chợ Mơ

ABBANK Ba Đình

ABBANK Ngọc Khánh - ABBANK Đội Cấn

ABBANK Hưng Yên

ABBANK Hải Dương

ABBANK Hải Phịng

ABBANK Tơ Hiệu - ABBANK Thuỷ Ngun
ABBANK Ngơ Quyền - ABBANK Kiến An

ABBANK Lào Cai

ABBANK Cầu Kiều
ABBANK Việt Trì - ABBANK Vĩnh Yên

ABBANK
Vĩnh Phúc
ABBANK Đà Nẵng

ABBANK Huế - ABBANK Hoà Khánh –ABBANK Phan Chu Trinh
ABBANK Hội An –ABBANK Hải Châu –ABBANK Chợ Hàn

ABBANK Thanh Khê

ABBANK Văn Thánh - ABBANK Thắng Lợi – ABBANK Phú Mỹ Hưng - ABBANK Trần Hưng
Đạo - ABBANK Quang Trung - ABBANK Nguyễn Tất Thành - ABBANK Trường Chinh ABBANK Kỳ Hoà ABBANK Nguyễn Văn Trỗi – ABBANK Hồ Văn Huê ABBANK Đồng Nai –

ABBANK Bình Dương – ABBANK Thủ Đức

ABBANK Hồ Chí Minh
ABBANK Tân Sơn Nhất – ABBANK Lê Văn Sỹ - ABBANK Trường Sơn ABBANK Âu Cơ
ABBANK Tân Bình
ABBANK Phú Thọ ABBANK An Lạc –
ABBANK Chợ Lớn

ABBANK Gia Định

ABBANK Bình Phú – ABBANK Tân Phú – ABBANK An đông

ABBANK Lê Quang Định
Techcombank Phan Đăng Lưu

ABBANK Vũng Tàu

ABBANK Bà Rịa

ABBANK
Đăklăk

ABBANK Nha
Trang

7

ABBANK Tiên
Sơn
ABBANK

ABBANK Bắc
Ninh

Nhệ An


Với định hướng tiếp cận khách hàng, mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại, trong năm 2019, ABBANK đã mở mới thêm 40 Chi nhánh và phòng
giao dịch, tăng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 120 điểm, trải rộng trên khắp
1.4.TIỀM NĂNG KINH DOANH CỦA ABBANK:
1.4.1. Tiềm lực bên trong
a. Nguồn tài chính.
Tình hình tài sản:Tổng tài sản cuối năm 2019 đạt 90.237 tỷ đồng, tăng 5.513 tỷ đồng,
tương đương tăng 7% so với thời điểm cuối năm 2018 do tổng huy động tăng 4.497 tỷ đồng
tương ứng chứng khoán đầu tư tăng 3.663 tỷ đồng. Trong đó, huy động từ khách hàng cá
nhân và tổ chức kinh tế có sự tăng trưởng tốt (tăng 4,364 tỷ đồng, tương đương tăng 7% so
với năm 2018), tạo nguồn tiền cho việc đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng. Cụ thể, cho vay
khách hàng cuối năm 2018 tăng 4.239 tỷ đồng, tương đương tăng 9% so với cuối năm
2018. Điều này cho thấy sự linh hoạt trong việc sử dụng nguồn vốn, mang lại hiệu quả cao
hơn, tạo ra nguồn lợi nhuận lớn cho Ngân hàng.
Tình hình nợ phải trả: ABBANK đã chủ động gia tăng tiền gửi và vay từ các tổ chức
tín dụng để đáp ứng các nhu cầu sử dụng nguồn vốn. Tuy nhiên, vẫn đảm bảo cơ cấu nguồn
vốn phù hợp với định hướng của NHNN. Việc gia tăng nguồn vốn huy động từ thị trường
liên ngân hàng nhằm gia tăng nguồn vốn, phục vụ cho các mục đích sử dụng vốn ngắn hạn
và đáp ứng nhu cầu thanh khoản, tạo vòng quay vốn và mang lại lợi nhuận cao hơn cho
Ngân hàng. Cụ thể, trong năm 2019, ABBANK đã đẩy mạnh kinh doanh trái phiếu, cho
vay ở cả hai thị trường giúp gia tăng thu nhập lãi và các khoản thu nhập khác.

8

Bảng 1.1. Bảng tài chính ngân hàng An Bình năm 2019-2020
(Đvt: tỷ đồng ,%)
Chi Tiêu
2020
2019
% tăng
Tổng giá trị tài sản
89.998
84.503
7%
Doanh Thu
6.904
6.478
7%
Thuế và các khoản
79
28
183%
phải nộp
Lợi nhuânh trước
982
610
52%
thuế
Lợi nhuận sau thuê
715
489
46%
Chi Tiêu

2018
2017
Ghi chú
Quy mơ vốn
Vốn điều lệ
5.319
5.319
Tổng tài sản có
89.998
84.503
Tỷ lệ an toàn vốn
12,8%
13,4%
Kết quả hoạt động
kinh doanh
Doanh số huy động
74.475
76.694
tiền gởi
Doanh số cho vay
54.885
57.175
Doanh số thu nợ
1.104
671
Hệ sô sử dụng vốn (
61%
68%
cho vay/tổng tài sản )
Tỷ lệ nợ bảo lãnh

3,1%
5,4%
quá hạn /tổng số dư
bảo lãnh)
Tỷ lệ nợ xấu
1,65%
2,03%
Khả năng thanh
khoản
Tỷ lệ giữ trữ thanh
21,3%
17,7%
khoản
b. Nguồn nhân lực
Đội ngũ CBNV trong ngân hàng ABBANK rất trẻ phù hợp với hình ảnh trẻ trung
củaA ABBANK. Từ một ngân hàng chỉ vẻn 20 người khi mới thành lập, tính đến hết năm
2019, tổng số CBNV Techcombank đã lên gần 2900 người. Trong đó:
 Cán bộ có trình độ đại học: chiếm trên 80% tổng số.
 Cán bộ trình độ trên đại học: chiếm trên 4%.
 Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi.
 CBNV có từ 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 40%
 CBNV có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 30%
9


 CBNV dưới 1 năm kinh nghiệm tại TCB: chiếm khoảng 30%.
Chất lượng công tác của mỗi CBNV không ngừng được nâng cao. Với việc hợp lý
hố quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp
tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của Ngân hàng đã góp phần nâng cao
năng suất lao động của CBNV. Không chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi

đạo đức cho đội ngũ CBNV cũng trở thành một vấn đề được đặc biệt quan tâm tại
ABBANK. Những giá trị chuẩn mực đạo đức, những quy chế đã được ban hành và thực sự
trở thành kim chỉ nam hành động cho đội ngũ CBNV ABBANKtrong quá trình tác nghiệp..
c. Cơ sở vật chất
Tuy thời gian mới thành lập ABBANK chưa có đủ nguồn lực để xây dựng được cơ
sở hạ tầng khang trang. Nhưng chỉ sau một vài năm kinh doanh, nhất là trong thời gian gần
đây, ABBANK đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ với một mạng
lưới điểm giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng
TMCP. Hiện nay, hội sở chính của ABBANK đặt tại toà nhà cao 15 tầng tại số 70-72 Bà
Triệu, Hà Nội và thuê thêm văn phòng hội sở một số tầng của tồ nhà Tài chính dầu khí
Phijoco tại số 72 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Các chi nhánh của Techcombank trên khắp cả
nước đều được đầu tư các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
d. Môi trường công nghệ
ABBANK hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn
thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ giúp
các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt
của ngành. ABBANK đã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus từ năm
1012 và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ
thống phần mềm quản trị ngân hàng này có tên gọi T24r5 được ABBANK triển khai từ
đầu tháng 12 năm 2015 với các tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multiserver). Tính năng này cho phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác
nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch tốn và truy xuất thơng tin, qua đó tăng cao hiệu suất
giao dịch. Cụ thể T24r5 có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng
lúc cho phép tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản
trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
Hiện tại ABBANK là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20 ngân hàng
lớn trong nước như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ngân hàng Quân đội, Habubank,...
Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của ABBANK có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán,
chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên tồn
quốc.

1.4.2. Mơi trường bên ngồi
a. Mơi trường kinh doanh vĩ mơ:
10


*Mơi trường nhân khẩu học: Việt Nam là nước có dân số trẻ. Dân cư phân bố không
đều tập trung nhiều ở nông thôn, dân số ở thành phố chỉ chiếm khoảng từ 25-30%. Tuy
nhiên, thành thị lại là khu vực tập trung cả về chính trị, văn hố, và sản xuất kinh doanh
thương mại, là các điểm “nóng’’ trong một quốc gia. Do đó đặc điểm dân cư các khu vực
thành thị là: đông, trẻ, thu nhập cao, đời sống văn hoá tinh thần phong phú, nhu cầu đa
dạng, đặc biệt các nhu cầu về dịch vụ trong thành thị lớn hơn hẳn so với khu vực nông
thôn...Xuất phát từ định hướng khách hàng của ABBANK là tập trung ở các đô thị lớn,
khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là vừa và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu thế mở rộng
các khu đô thị mới ở nước ta trở thành một yếu tố thuận lợi đối với sự phát triển của
ABBANK
* Môi trường công nghệ:Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng
trong mọi lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng. Hiện tại, tốc độ phát triển và chuyển
giao công nghệ trên thế giới là rất nhanh. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học cơng nghệ
vào trong ngân hàng góp phần tạo ra những bước tiến thậm chí là sự nhảy vọt trong tiến
trình phát triển của hệ thống ngân hàng. Sức mạnh cạnh tranh về công nghệ của bất kỳ một
ngân hàng nào khơng chỉ ABBANK đó là tốc độ xử lý, độ chính xác, khả năng phịng ngừa
rủi ro... Điều này kích thích ABBANK tập trung nguồn nhân lực trong cơng tác nghiên cứu
và triển khai nhằm đi tắt đón đầu các sản phẩm công nghệ mới tạo ra sức cạnh tranh cho
bản thân ngân hàng.
* Môi trường kinh tế : Việt Nam đang trong xu thế hội nhập quốc tế. Trong mấy năm
trở lại đây, Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế “nóng” trên thế giới. Hệ
thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng phái sinh
đang tăng lên rất nhanh tại các ngân hàng Việt Nam. Cơ cấu các thành phần kinh tế đang
có sự chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng có lợi cho ABBANK : tỷ lệ các hộ kinh doanh cá
thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn khiến cho quy mô khách hàng mục tiêu

của ABBANK ln biến đổi.
* Mơi trường chính trị - luật pháp:Những đổi mới trong chủ trương của Đảng và Nhà
nước nói chung, những thay đổi trong các bộ luật đặc biệt là Luật tín dụng ngân hàng nói
riêng, cùng với cơ chế quản lý của nhà nước có phần thơng thống đã góp phần tạo điều
kiện thuận lợi cho các ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay, giảm bớt khoảng cách đối với
khách hàng.
b. Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
Một trong số các vấn đề nổi bật trong hoạt động ngân hàng ở nước ta là cạnh tranh
sôi động trên nhiều lĩnh vực, chủ yếu là trên việc mở rộng mạng lưới và lĩnh vực bán lẻ tập
trung là các thành phố lớn và khu công nghiệp.
Cạnh tranh mạnh mẽ và sôi động nhất là phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ hiện đại trong dân cư và cung cấp cho các doanh nghiệp như các dịch vụ thẻ, cho vay
tiêu dùng, tư vấn tài khoản. Các ngân hàng thương mại đầu tư cho hiện đại hố cơng nghệ,
đẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, cạnh tranh mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán

11


các loại thẻ, bao gồm cả các loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ rút tiền mặt,
nhất là những người có thu nhập khá, doanh nghiệp có đơng người lao động, giới trẻ...
Ngồi bốn ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng Nhà nước là
Vietcombank, Vietinbank, BIDV, AGRIBank, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài quốc
doanh của ABBANK là: ACB, Eximbank, VPbank, Sacombank, VIBank, ngân hàng Sài
Gịn Gia Định, ngân hàng Đơng Nam Á....Hiện tại các đối thủ cạnh tranh của ABBANK
đang đẩy mạnh tốc độ mở rộng mạng lưới ngân hàng, nhằm chuẩn bị nguồn lực trước giai
đoạn mở cửa, hội nhập của ngành ngân hàng tài chính tại Việt Nam. Chiến lược chung và
có thể dễ dàng nhận thấy tại các ngân hàng thương mại hiện nay là phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngồi vào thị trường tài chính Việt Nam đang
mang một sắc thái mới, làm biến chuyển hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Cạnh tranh

ngày càng mạnh mẽ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng được cọ xát và hồn thiện mình,
ABBANK cũng khơng nằm ngồi quy luật tự nhiên đó. Cạnh tranh sẽ giúp ABBANK phát
triển mạnh hơn nếu Ban lãnh đạo ngân hàng biết vận dụng cơ may của mình.

12


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.1.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2015 ĐẾN 2018
2.1.1. Sự biến động nguồn tài chính
Nhìn lại những năm trước đây, tổng doanh thu ABBANK năm 2015 là 386,23 tỷ đồng
nhưng sau 3 năm tăng trưởng không ngừng, năm 2018 đã đạt 1398 tỷ đồng và tổng tài sản
cũng tăng từ năm 2015 từ 5510,43 tỷ đồng năm 2018 lên 17326 tỷ đồng. Lợi nhuận sau
thuế đạt từ 29,34 tỷ đồng năm 2015 lên 256,91 tỷ đồng năm 2018. Qua đây ta thấy được
sự tăng trưởng rất nhanh và mạnh của ABBANK.
Bảng 2.1. Các chỉ tiêu tài chính năm 2015-2018
Năm
2015
2016
2017
2018
Tổng doanh thu(tỷ Việt Nam đồng)
Tổng tài sản(tỷViệt Nam đồng
Vốn điều lệ(tỷ Việt Nam đồng)
Lợi nhuận trước thuế và dự phòng rủi
ro(tỷ Việt Nam đồng)
Lợi nhuận trước thuế sau dự phòng rủi
ro(tỷ Việt Nam đồng)

Lợi nhuận sau thuế (tỷ Việt Nam đồng)
Tỷ số lợi nhuận trước thuế trước dự phòng
rủi ro trên tài sản cố định(%)
ROE(%)

386.23
5510.43
180.00
90.07

496.63
7667.46
412.70
130.32

905
10666
617
277.86

1398
17326
1500
378.18

42.17

107.1

286.06

356.52

29.34
1.64

77.23
1.70

206.15
2.6

256.91
1.89

15.52

31.71

45.19

26.67

(Nguồn: Báo cáo tàichính các năm 2015 đến 2018)
Theo kết quả năm 2019, tổng tài sản của Techcombank đạt hơn 39.558 tỉ đồng, hơn
2,5 tỷ USD, tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2018 và tăng 18% so với kế hoạch. Lợi nhuận
trước thuế đạt 709 tỉ đồng. Tổng nguồn vốn huy động cho cả năm 2019 đạt 34.586tỉ đồng,
vượt 22% so kế hoạch đề ra. Trong đó, huy động từ khu vực dân cư tăng gấp hơn 2 lần so
với cùng kỳ năm ngoái, đạt 14.119 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 40% trong tổng huy động vốn.
Dư nợ tín dụng đạt trên 20.188 tỉ đồng.

ABBANK tiếp tục là một trong những ngân hàng có thế mạnh đặc biệt về thu dịch
vụ, với doanh thu dịch vụ năm 2019 đạt 233,89 tỷ đồng (chiếm gần 9% trong tổng doanh
thu), tăng khoảng 61% so với năm2018, trong đó doanh thu thanh tốn quốc tế chiếm
khoảng 40%. Tiếp tục là một trong những ngân hàng dẫn đầu về doanh thu dịch vụ.
Có thể nói trong năm năm trở lại đây, ABBANK đã liên tục phát triển hoạt động kinh
doanh và mở rộng mạng lưới, luôn quan tâm đến việc ứng dụng các cơng nghệ mới trong
q trình cung cấp dịch vụ, quản lý các rủi ro tín dụng, phát triển mạnh các dịch vụ bán
lẻ...Nên kết quả kinh doanh ngày càng cao, thể hiện ở nguồn tài chính của ngân hàng ngày
một tăng lên. Vốn điều lệ liên tục được tăng lên. Đặc biệt, ABBANK là ngân hàng đầu tiên
13


được ngân hàng nhà nước Việt Nam đồng ý cho phép chủ sở hữu của một ngân hàng nước
ngoài lên đến 15%. Đó là một sự phát triển vượt bậc của ABBANK khi tham gia liên kết
với ngân hàng HSBC tại Việt Nam.
2.1.2. Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm
ABBANK định hướng chủ yếu vào hai mảng khách hàng lớn đó là khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp. Ban đầu mới thành lập, ABBANK chủ yếu tập trung
vào nhóm khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừ và nhỏ, cung cấp dịch vụ tài chính,
hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Từ khi hoạt động của các ngân
hàng thương mại ngày càng mở rộng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi ngân hàng
đều phải định vị cho mình một vị trí trên thị trường, ABBANK xác định mình là một ngân
hàng đô thị đa chức năng, chiến lược kinh doanh tập trung ngày càng nhiều vào nhóm
khách hàng cá nhân tại các đô thị.
Các sản phẩm dịch vụ mới luôn được ngân hàng quan tâm, vì vậy trong những năm
vừa qua, ABBANK đã liên tục cho ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ phù hợp với nhu
cầu của từng nhóm khách hàng trọng điểm. Kết quả kinh doanh thu được từ các nhóm sản
phẩm đó ngày càng cao, thể hiện cụ thể trong các nhóm dịch vụ đó là:
 Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân:
Với định hướng là ngân hàng bán lẻ, trong những năm vừa qua, dịch vụ cung cấp cho

khách hàng cá nhân liên tục được phát triển.
Huy động vốn: Năm 2019 chứng khiến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng
khoán, lượng vốn đổ vào thị trường chứng khoán cũng tăng lên đáng kể. Nguồn vốn nhàn
rỗi từ dân cư rótvào thị trường chứng khốn tăng mạnh. Thực tế đó đãđặt ra thử thách
không nhỏ cho công tác huy động vốn của ABBANK nói riêng, của các ngân hàng thương
mại nói chung. Tuy nhiên, có thể nói cơng tác huy động vốn vẫn tiếp tục là điểm nhấn
trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.Vốn huy động từ dân cư năm 2019 đạt 7.059
tỷ đồng tăng 81.4% so với năm 2018 chiếm 47.1% trong cơ cấu huy động chung của ngân
hàng. So với kế hoạch, nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư khởi sắc nhất, tăng 101%.
Bảng 2.2. Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư giữa từ năm2017-2019
2017
2018
2019
2.129
3.891
7.059
Tín dụng bán lẻ: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ABBANK được nhiều khách
hàng đón nhận và đánh giá cao như sản phẩm Tín dụng trọn gói Gia Đình Trẻ, Nhà Mới,
Ơ tơ xịn. Đặc biệt là sản phẩm Thấu chi tài khoản cá nhân F@stAdvance đã gây tiếng vang
khi cho phép thấu chi tới 300 triệu đồng đối với hình thức có thế chấp và 100 triệu đối với
hình thức tín chấp. Đây là một sự cải tiến đột phá của ABBANK so với các ngân hàng bạn.
Chính nhờ các yếu tố đó, trong năm 2019 dư nợ cho vay bán lẻ của ngân hàng tiếp
tục có sự tăng trưởng đáng kể, tổng dư nợ cho vay khách hàng dân cư đến cuối tháng
12/2006 đạt 2.817 tỷ đồng tăng 80,5%.
Bảng 2.3. Tăng trưởng tín dụng bán lẻ
ĐVT: Tỷ đồng
14


2017

2018
2019
940
1.560
2.817
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tiếp tục là thế mạnh của ABBANK trong lĩnh vực
tín dụng bán lẻ. Một số sản phẩm có dư nợ lớn là cho vay nhà (chiếm 37.9% tổng dư nợ
cho vay bán lẻ), cho vay ôtô, cho vay hộ kinh doanh cá thể, và các hình thức cho vay tiêu
dùng khác. Tỷ lệ nợ 3-5 của khách hàng cá nhân là 1,58% trong năm 2019 giảm 0,42% so
với năm 2019
Công tác phát hành và thanh toán thẻ: Năm 2019 là năm đánh dấu giai đoạn phát triển
mới trong công tác phát hành và thanh toán thẻ của ABBANK với việc Trung tâm Thẻ
được tách riêng thành đơn vị kinh doanh và hạch toán độc lập. Qua đó, tạo động lực cho
các cán bộ, nhân viên trong Trung tâm nỗ lực làm việc và thúc đẩy hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ.
Bảng 2.4. Kết quả công tác phát hành thẻ các năm 2017-2019
2017
2018
2019
Số lượng phát hành thẻ
16,150.00
32,718.00
78,436.00
Số dư tài khoản
67,504.24
102,512.74
354,500.00
Số dư bình quân tài TK thẻ
3.78
3.09

2.75
Thu phí từ thẻ
619.00
2,171.72
2,649.36
Thu phí bình qn/ thẻ (VND)
34,740.37
42,973.75
20,542.17
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2019)
 Đối với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
Huy động vốn: Tổng số vốn huy động từ doanh nghiệp đạt 2.803 tỷ đồng chiếm
18,71% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, đạt mức tăng trưởng so với năm 2018 là
19%.
Bảng 2.5. Tăng trưởng huy động từ doanh nghiệp
2017
2018
2019
2.096
2.382
2.803
Số lượng khách hàng tổ chức kinh tế cũng tăng lên từ 1.575 khách hàng trong năm
2018 lên 2.073 khách hàng trong năm 2019, tốc độ tăng trưởng là 31,6%. Khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp tục là phân đoạn khách hàng quan trọng của ABBANK ,
chiếm 30% trong tổng huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.6. Huy động tín dụng theo các loại hình doanh nghiệp
ĐVT: Tỷ đồng
Huy động theo TPKT
DN vừa và nhỏ
DNNN

DN FDI
DN khác

15

tỷ đồng
860,76
784,64
326,04
289,15


Tín dụng doanh nghiệp: Tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp đến cuối năm
2019 đạt 6.099 tỷ đồng tăng 50,8% so với năm 2018. Chiếm tỷ trọng 69% trong tổng dư
nợ cho vay khách hàng của ABBANK . Tỷ lệ nợ 3-5 đối với khách hàng doanh nghiệp là
3.8% tăng 0,7% so với năm 2018.
Bảng 2.7. Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp
ĐVT: Tỷ đồng
2017
2.525

2018
3.819

2020
6.099

Trong tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp 69% là cho vay ngắn hạn phần
còn lại là cho vay trung dài hạn. Cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động cho vay của ngân hàng (57,9%

trong tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp).
Về mặt cơ cấu ngành nghề trong dư nợ tín dụng doanh nghiệp, chiếm tỷ trọng đáng
kể vẫn là các ngành công nghiệp và nông lâm thủy sản.
39.7%
31.3%

7.0%
5.2%
0.5%

7.9%

8.3%

Ngành CN

Nông, lâm, thủy sản Ngành DV

Kinh doanh BĐS

Ngành nghề khác

Ngành XD

Thể nhân

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu ngành nghề trong dư nợ tín dụng doanh nghiệp
(Nguồn Báo cáo thương niên 2019 )
Dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ phi tín dụng khác:Thanh tốn quốc tế là
thế mạnh của ABBANK trong các dịch vụ phi tín dụng, duy trì vị trí một trong các ngân

hàng TMCP có thị phần cao nhất về thanh toán quốc tế. Doanh số thanh toán quốc tế năm
2019 đạt 1,342 triệu USD, tăng 32% so với năm 2018, chiếm 54% trong doanh thu hoạt
động dịch vụ của ABBANK . Trong đó chuyển tiền đi doanh số 421 triệu USD, doanh số
nhận về khoảng 343 triệu USD, tổng phí thu được từ chuyển tiền là 14 tỷ đồng.
Mạng lưới ngân hàng đại lý của ABBANK tiếp tục được mở rộng tại gần 100 nước
trên thế giới với hơn 400 ngân hàng và trên 11.000 địa chỉ.
Thanh toán quốc tế năm 2019 cũng đánh dấu một bước tiến mới của ngân hàng với
việc phát triển các sản phẩm mang tính “trọn gói” và “một cửa” cho các khách hàng doanh
nghiệp, đi đầu là sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói được giới thiệu tới khách hàng
vào quý III.2019 đã được rất nhiều khách hàng hoan nghênh.
16


2.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị marketing
Trưởng phịng
Phó phịng

Marketing sản
phẩm

Phó phịng

Nhóm Điều tra TT
và theo dõi ngân
sách

Nhóm Quan hệ
ĐC

Nhóm Quản lý
thương hiệu

Các nhiệm vụ chức năng của các bộ phận trong bộ máy quản trị marketing:
1. Bộ phận điều tra thị trường: Theo dõi hàng ngày qua các phương tiện thông tin đại
chúng sự vận động của thị trường và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trong và ngoài
ngành để đưa ra các kiến nghị với ban lãnh đạo và các phịng ban Hội sở về các biện pháp
phản ứng/đối phó với các sự kiện, hoạt động dự báo sẽ gây ảnh hưởng bất lợi cho
ABBANK. Thực hiện các hoạt động điều tra thị trường định kỳ và không định kỳ, các phân
đoạn khách hàng tiềm năng và hiện tại để hiểu biết nhu cầu khách hàng về sản phẩm mới,
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và các sản phẩm hiện tại, sự nhận
biết và ưa chuộng với thương hiệu ABBANK.
2.Nhóm Marketing sản phẩm: Theo dõi hoạt động của thị trường ngân hàng trong và
ngoài nước, các xu hướng vận động và phát triển của các đối thủ cạnh tranh, tiến hành các
hoạt động điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm mới để phối hợp với bộ phận
phát triển sản phẩm đề ra kế hoạch phát triển các sản phẩm mới có thể áp dụng vào
ABBANK. Thực hiện các chương trình Marketing giới thiệu sản phẩm mới, các chương
trình khuyến mãi đối với sản phẩm mới.
3. Bộ phậnquan hệ công chúng: Thực hiện các kế hoạch và hoạt động đưa tin trên
báo chí định kỳ và khơng định kỳ để thơng tin kịp thời cho các phương tiệntruyền thơng
về tình hình hoạt động/phát triển, các sự kiện nổi bật của ABBANK để tạo ra hình ảnh và
dư luận thuận lợi, nâng cao uy tín cho ngân hàng trong cơng chúng. Thực hiện các hoạt
động phản ứng kịp thời với các dư luận/tin xấu, khơng có lợi cho ABBANK để làm giảm
thiểu tối đa các ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín và hoạt động của ngân hàng.
4. Bộ phận quản lý thương hiệu:Xây dựng các chương trình quảng cáo thương hiệu
đồng thời xây dựng, triển khai thực hiện các quy định về sử dụng thiết kế tên và biểu tượng
của ABBANK trên các văn bản, ấn phẩm, công văn giấy tờ... đảm bảo tính thống nhất, và
khả năng dễ nhận diện cao của ABBANK tại mọi nơi, mọi lúc qua đó góp phần tạo nên
thương hiệu và bản sắc chuyên nghiệp của ABBANK trong công chúng và khách

hàng.Tham gia phối hợp trong các cơng việc có ảnh hưởng trực tiếp đến bản sắc thương

17


hiệu ABBANK như thiết kế bàn quầy, phối cảnh trang trí quầy giao dịch, thùng thư góp
ý... để đảm bảo chúng thể hiện các giá trị và bản sắc của thương hiệu ABBANK.
2.2.2. Đánh giá hoạt động Marketing của ABBANK:
Về cơ bản, ABBANK đã thực hiện tốt công tác Marketing của mình. Tuy nhiên, do
nguồn nhân lực Marketing của ABBANK hiện tại chưa hoàn toàn đáp ứng về số lượng.
Mỗi chuyên viên thường thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc nên chưa có điều kiện tập
trung chuyên sâu về một mảng. Tuy khơng phải là ngân hàng có sức mạnh tài chính lớn
nhất, nhưng thương hiệu ABBANK phần nào trở nên quen thuộc trong tâm trí người Việt
Nam.
Hoạt động PR, quảng cáo, phát triển thương hiệu trong những năm gần đây đã thể
hiện sự tiến bộ rõ rệt xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng của Marketing. Ban Tổng
giám đốc đã tăng ngân sách lên nhiều cho hoạt động này. Mặt khác, các chuyên viên phụ
trách là những người trẻ tuổi, qua đào tạo chuyên sâu, nhạy bén nắm bắt các công cụ mới.
Tuy nhiên, các công cụ truyền thơng hoạt động chưa hồn tồn thống nhất, ít quảng cáo
trên truyền hình nên ấn tượng và sự hiểu biết của khách hàng và công chúng đối với
ABBANK cịn hạn chế. Bên cạnh đó, vẫn tồn tại hiện tượng một số khách hàng ái ngại về
độ an toàn do ABBANK chỉ là một ngân hàng cổ phần tư nhân cho thấy ABBANK vẫn
chưa thực hiện tốt hoạt động quảng bá tạo dựng niềm tin trong công chúng.
Công tác điều tra thị trường từ năm 2017 mới thực sự được chú trọng và bổ sung
chuyên viên cũng như tài chính, tuy nhiên, nhân sự như vậy vẫn chưa hồn tồn đáp ứng
được khối lượng cơng việc ngày càng lớn, nhất là trước tốc độ tăng trưởng của ABBANK
hiện nay. Mặt khác, việc thực hiện chấn chỉnh sau các cuộc điều tra chưa được tiến hành
đồng bộ và triệt để do còn bị chi phối bởi các chiến lược và chỉ tiêu chung của ngân hàng.
Ngân sách phân bổ cho hoạt động Marketing của ABBANK hàng năm tăng lên đáng
kể so với cùng kỳ năm trước. Tổng kinh phí Marketing năm 2018 tăng 145,2% so với năm

2017. Năm 2019, kinh phí tăng 127,6% so với năm 2018 và 458% so với năm 2017. Như
vậy, hàng năm ABBANK luôn bổ sung ngân sách Marketing lớn hơn gấp đôi so với năm
trước. Tuy nhiên, so sánh với tổng chi phí cho tồn bộ hoạt động của hệ thống, thì phần
ngân sách ABBANK phân bổ cho hoạt động Marketing vẫn còn rất nhỏ, không quá 5%.
So với tổng doanh thu hàng năm, ngân sách Marketing của ABBANK lại càng nhỏ hơn,
khơng được 1%.
Tóm lại, hoạt động Marketing của ABBANK trong những năm gần đây đã tăng sự
đầu tư lên đáng kể, thể hiện tính chun nghiệp ngày càng cao. Tuy nhiên, cơng tác
Marketing của ABBANK vẫn chỉ đang trong q trình hồn thiện. Do cịn bị chi phối bởi
nhiều yếu tố trong đó chủ yếu là yếu tố ngân sách và nhân sự nên các cơng cụ Marketing
của ABBANK hoạt động chưa hồn toàn ăn khớp, chưa tạo ra được một sức mạnh tổng
hợp.

2.3.THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK:
18