Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC

Nguyễn Lan Hương – POHE 51


Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG BIỂU

Nguyễn Lan Hương – POHE 51


Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Là một ngành công nghiệp khơng khói, ngày nay, du lịch chiếm một vị trí
vơ cùng quan trọng, góp một phần đáng kể vào sự tăng trưởng bền vững của nền
kinh tế quốc gia. Hơn nữa, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải
thiện, những nhu cầu cơ bản luôn được đáp ứng đầy đủ, cho nên họ quan tâm
nhiều hơn tới việc cải thiện đời sống tinh thần, đi du lịch đã giúp họ đạt được
những nhu cầu đó.
Nhờ có đà tăng trưởng mạnh mẽ về nhu cầu đi du lịch của người dân, cùng
theo đó là nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch, có rất nhiều cơng ty
du lịch, đại lý lữ hành, các khách sạn mọc lên trong những năm trở lại đây, Một
số lượng lớn các công ty đầu tư kinh doanh lĩnh vực này đã khiến cho môi
trường cạnh tranh trong ngành trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Các công ty lớn
nhỏ, công ty mới hay đã hoạt động lâu năm, đều gắng sức để tạo dựng thương
hiệu, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần.
Hịa mình vào cơn lốc cạnh tranh gay gắt, Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên vẫn tồn tại và phát triển tương đối ổn định. Là một doanh nghiệp ra đời
cách đây 52 năm, Công ty đã phần nào gây dựng được danh tiếng và uy tín trong
lịng khách hàng. Trong suốt gần nửa thế kỷ qua, thời gian trơi đi, kéo theo đó là

biết bao nhiêu biến đổi trong các lĩnh vực kinh tế - chính trị - văn hóa của Việt
Nam, có những biến đổi ảnh hưởng trực tiếp, mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất
kinh doanh của Công ty, tuy nhiên, nhờ có ban lãnh đạo ln đưa ra những
đường lối phát triển phù hợp với từng giai đoạn, cùng với đội ngũ nhân viên tận
tình, u nghề đã giúp cho Cơng ty ngày một lớn mạnh.
Trong khoảng thời gian 2 tháng thực tậpnghiệp vụ quản lý khách sạn tại
Công ty, em đã có rất nhiều cơ hội được quan sát, học hỏi cũng như tìm hiểu sâu
hơn về Cơng ty. Bên cạnh đó, qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn, cũng như

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

1


Chuyên đề tốt nghiệp
lấy ý kiến từ phía khách hàng và nhà quản lý, em nhận thấy, mặc dù có nhiều lợi
thế trong việc kinh doanh lưu trú, nhưng Công ty vẫn chưa tận dụng hết được
những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về vấn đề sử dụng lao động tại bộ
phận lễ tân và hiệu quả sử dụng lao động chưa cao. Mặc dù Công ty đã có một số
biện pháp quản lý và sử dụng lao động nhưng chưa phù hợp với sự thay đổi
nhanh chóng của nền kinh tế hiện nay, bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu
hơn để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên là rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với nhận thực được tầm
quan trọng của bộ phận lễ tân và việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận này, em xin chọn lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” để nghiên
cứu.
1. Mục tiêu của chuyên đề
- Mục tiêu 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch Kim liên và mơ tả

q trình thực tập.
- Mục tiêu 2:Nghiên cứu thực trạng sử dụng lao động và đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của Công ty
Cổ phần Du lịch Kim Liên; từ đó hồn thành được mục đích nâng cao hiệu quả
kinh doanh của tồn Cơng ty.
2. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề
- Về nội dung: Chuyên đề giới thiệu các thông tin cơ bản về Công ty, đồng
thời nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề đánh giá và
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

2


Chuyên đề tốt nghiệp
- Về không gian: Chuyên đề nghiên cứu tổng quan về Công ty, đồng thời
tập trung vào thực trạng hiệu quả sử dụng lao động, chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1.
- Về thời gian: Chuyên đề chú trọng vào các số liệu minh họa lấy trong 3
năm 2010, 2011 và 2012, các giải pháp và kiến nghị định hướng đến năm 2013
và các năm tiếp theo.
3. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập các sách và giáo trình các ấn phẩm và báo cáo của Cơng ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên, cùng với các biện pháp phân tích, thống kê, nghiên cứu,
…
4. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, chuyên đề được chia làm 3 phần:
PHẦN 1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên và mơ tả
q trình thực tập

PHẦN 2. Vấn đề nghiên cứu lựa chọn: “Giải pháp nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1”
PHẦN 3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

3


Chuyên đề tốt nghiệp

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ
Q TRÌNH THỰC TẬP
1.1.

Giới thiệu về cơ sở thực tập: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

1.1.1. Giới thiệu chung
Công ty Cổ phần Du lịch (CPDL) Kim Liên là một công ty cổ phần thuộc
Tổng cục Du lịch Việt Nam, làm nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ: khách sạn, lữ
hành nội địa và lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập
khẩu và đầu tư ứng dụng công nghệ.
- Tên giao dịch: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
- Trụ sở đăng ký: Số 5-7, Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội
- Điện thoại: (84.4) 8.522 522-5.740 129-8.524 930
- Fax: (84.4) 5.770 346- 8.524 919
- E-mail:
- Website:
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

a. Giai đoạn 1961 – 1986 : Thời kỳ trước Đổi mới
- Ngày 12/05/1961: 2 khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai hợp nhất với tên
gọi “Khách sạn Bạch Mai” – tiền thân của khách sạn Kim Liên, với nhiệm vụ
phục vụ các đồn khách của Chính phủ - do Cục Chun gia quản lý, theo quyết
định số 12/TC – CCG của Bộ trưởng Phủ Thủ tướng.
- Năm 1971: Khách sạn đổi tên thành “Khách sạn Chuyên gia Kim Liên”
b. Giai đoạn 1986 – 2007: Thời kỳ Đổi mới
- Năm 1986, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI của Đảng đã định ra
đường lối đổi mới, nhằm đưa nên kinh tế vượt qua khủng hoảng, xóa bỏ cơ chế

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

4


Chuyên đề tốt nghiệp
kinh tế tập trung quan lieu bao cấp, chuyển sang kinh tế hạch toán kinh doanh xã
hội chủ nghĩa.
Đứng trước bối cảnh này, năm 1991, khách sạn Kim Liên đã kiên trì
vượt qua những ngày tháng thử thách, quyết tâm xóa bỏ bao cấp, khơng ngừng tổ
chức lại sản xuất kinh doanh. Khách sạn đã thực hiện giao nhận vốn với Bộ Tài
chính với ngân sách Nhà nước chỉ có 7%, cịn lại là vốn tự bổ sung của đơn vị.
Khách sạn đã xác định lại hướng đi đúng đắn, đúng đối tượng và mục tiêu kinh
doanh, đó là: “Ln bảo tồn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh, năm sau cao hơn
năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiện
tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước.”
- Năm 1992: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên được đổi tên thành Khách
sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên. Với tên gọi mới, ngoài việc phục vụ chun
gia, Cơng ty cịn đảm nhận nhiệm vụ kinh doanh du lịch nội địa.
- Tháng 3/1993: Khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên trở thành đơn vị

trực thuộc Tổng cục Du lịch.
- Năm 1994: Tổng cục Du lịch ra quyết định đổi tên Khách sạn thành
Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng, thực hiện chức năng kinh doanh trong lĩnh
vực khách sạn.
- Năm 1996: Được phép của Tổng cục Du lịch, Công ty đổi tên thành
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năng kinh doanh đa ngành nghề.
Trong giai đoạn này, Công ty thực hiện đổi mới toàn diện, kinh doanh theo cơ
chế khoán – quản, cải tạo và xây dựng mới một số cơ sở vật chất: Nhà hàng Hoa
Sen 1, bể bơi thông minh, Lễ tân 1, Lễ tân 2, Nhà hàng số 8, Nhà phòng 4A,
nâng tổng số phòng lên 436 phịng.
Cơng ty mạnh dạn mở thêm dịch vụ mới làm lữ hành nội địa, lữ hành quốc
tế, dịch vụ thương mại, dịch vụ công nghệ thông tin… Đồng thời, thường xuyên

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

5


Chuyên đề tốt nghiệp
mở rộng thị trường tiềm năng đi đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm, coi trọng
con người là yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp.
c. Giai đoạn 2007 – nay
- 26/12/2007: Công ty tổ chức Đại hội cổ đông lần I thông qua Điều lệ và
ban hành Nghị quyết thành lập Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bầu ban lãnh
đạo mới gồm Hội đồng quản trị và Ban kiểm sốt.
- 01/03/2008: Cơng ty chính thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình
Cơng ty cổ phần, với tên gọi “Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên”.
Như vậy, sau hơn 52 năm hình thành và phát triển, Công ty đã qua 6 lần
đổi tên với 7 tên gọi, được minh họa dưới sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Tên gọi Công ty CPDL Kim Liên qua các thời kỳ

1961

Khách
sạn
Bạch
Mai

1971

Khách sạn
chuyên gia
KimLiên

1986

1992

07/1994

11/1994

1996

2008

Khách sạn Công ty
Công ty
Công ty
Công ty
chuyên gia Du lịch

Khách sạn Khách sạn Cổ phần
Du lịch
Du lịch
vá du lịch Bông sen Bông sen
vàng
Kim Liên Kim Liên
KimLiên
vàng
(Nguồn: Phịng Hành chính Nhân sự, Cơng ty CPDL Kim Liên)

1.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty
a. Điều kiện về vốn
Trong cơng ty, nguồn vốn giữ vai trị quan trọng đặc biệt, vì nó là tiền đề
cho việc đổi mới quản trị chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng trong
doanh nghiệp, cũng như khuyến khích mọi người tham gia vào việc đảm báo và
cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Ngày 01 tháng 03 năm 2008, Cơng ty tiến hành cổ phần hóa để chuyển sang
hoạt động theo mơ hình Cơng ty Cổ phần với số vốn điều lệ là 44 tỷ đồng. Năm

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

6


Chuyên đề tốt nghiệp
2011, tổng số vốn của công ty là 51 tỷ đồng, trong đó vốn lưu động chiếm 30%
tổng số vốn 15,3 tỷ đồng, vốn cố định chiếm 70%: 35.7 tỷ đồng.
b. Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Lĩnh vực kinh doanh chính và đem lại tỷ trọng doanh thu cao nhất cho
Công ty CPDL Kim Liên là kinh doanh ăn uống và kinh doanh lưu trú. Cơ sở vật

chất để phục vụ 2 dịch vụ này luôn được chú trọng đầu tư và nâng cấp.
• Về kinh doanh lưu trú, Công ty CPDL Kim Liên gồm 9 tòa nhà với tổng
cộng 353 phòng, được chia thành 2 khu vực chính:
oKhách sạn Kim Liên 1: gồm 110 phịng thuộc nhà 4và nhà 9.
Lễ tân 1: thuộc nhà 4 tiền sảnh, rộng 50m2, diện tích quầy là 13m2. Quầy
lễ tân được ốp bằng gỗ, mặt quầy bằng đá, phía trong được chia thành các ngăn
nhỏ đựng chìa khóa phịng. Trang thiết bị gồm có:
 3 máy tính nối mạng
 Máy fax
 2 điện thoại
 Máy photocopy
 Đồng hồ treo tường của một số nước trên thế giới như: London, Paris,
New York, Tokyo, Bắc Kinh,…
 1 bảng treo chìa khóa khách gửi giữ hộ.
 Tivi có lắp đặt truyền hình cáp
 2 máy tính nối mạng
 2 máy điều hịa 2 chiều
 1 bản đồ thành phố
 1 máy đếm tiền
 1 két sắt
 Hệ thống đèn chùm, đèn treo, bàn ghế, cây cảnh,…

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

7


Chuyên đề tốt nghiệp
oKhách sạn Kim Liên 2: gồm 243 phòng thuộc tòa nhà 1,2,5,6 và 10.
Lễ tân 2 thuộc nhà 5 tiền sảnh, rộng 35m2, diện tích quầy 8m2.

Quầy được làm bằng gỗ, phía trong được chia thành các ngăn nhỏ đựng
chìa khóa phịng.
Trang thiết bị gồm có:
 2 máy tính nối mạng
 2 máy điều hịa nhiệt độ 2 chiều
 2 điện thoại
 1 máy đếm tiền
 1 két sắt
 1 bản đồ thành phố
 Hệ thống đèn chùm, đèn treo, bàn ghế, cây cảnh,…
oCơ sở vật chất trong phòng khách
Các phòng phục vụ khách đều được trang bị điện thoại, Tivi màu, tủ lạnh
mini, điều hòa nhiệt độ, hệ thống nước nóng lạnh.
• Về kinh doanh ăn uống, phục vụ tiệc, khách sạn hiện có 5 nhà hàng
mang tên “Hoa Sen” được đánh số từ 1 đến 5.
Bộ phận bếp có 3 khu vực:
oKhu vực nhà bếp thuộc khách sạn Kim Liên 2, trang thiết bị bao gồm:
 4 bếp ga to, 2 bếp ga nhỏ
 1 lò nướng bánh
 Bàn sửa soạn thực phẩm trước khi chế biến
 Bồn rửa
 1 tủ lạnh lớn.
 Quạt thông gió
oNhà kính

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

8

Chuyên đề tốt nghiệp
 2 bếp thanh
 1 bếp ga
 2 tủ đông lạnh
 2 bàn sửa soạn thực phẩm trước khi chế biến
 Bồn rửa
 Quạt thơng gió
oKhu vực nhà bếp thuộc khách sạn Kim Liên 1
 4 bếp ga to, 2 bếp ga nhỏ
 6 bếp ăn Á, 6 bếp ăn Âu
 Lị làm nóng thức ăn
 Lị nướng bánh
 Lò rán
 Lò hấp
 1 tủ lạnh
 2 máy hút gió
 4 bồn rửa
 1 tủ làm mát
 Nhà kho để đồ khô và gia vị
o Đối với khu vực kinh doanh các dịch vụ bổ sung, cơ sở vật chất bao gồm
 2 bàn đánh bóng bàn, 1 sân tennis, 1 bể bơi
 Các ki ốt bán hàng tạp phẩm, đồ lưu niệm
 Phòng massage, tắm hơi
 Dịch vụ giặt là
 Phòng karaoke, vũ trường.
c. Nhân lực

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

9

Chuyên đề tốt nghiệp
Số lượng nhân viên tại khách sạn Kim Liên hiện là 590 người, được bố
trí tại các bộ phận/ phòng ban với cơ cấu tổ chức như sau:

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

10


Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CPDL Kim Liên
Đại hội đồng cổ đông

Ban Kiểm soát

Hội đồng quản trị

Ban Thư ký

Tổng giám đốc

Kế toán

Ban Đầu tư

Kiểm tra nội bộ

Phó Tổng giám đốc

Hành

Kế

Mua

chính

hoạch

hàng

Kho

An ninh

Kỹ

Giặt là

thuật

nội bộ

nhân sự

Phó Tổng giám đốc

Khách

Nhà

Dịch

sạn

hàng

vụ
khác

(Nguồn: Phịng Hành chính Nhân sự, Công ty CPDL Kim Liên)

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

11


Chun đề tốt nghiệp
Mơ hình tổ chức nhân sự của Cơng ty CPDL Kim Liên thuộc kiểu mơ hình
tổ chức trực tuyến chức năng. Đó là việc sắp đặt các nhân viên có chun mơn
giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chật kỹ thuật,
dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các
công việc giống nhau. Mô hình này mang tính chun mơn hóa cao, chế độ một
thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng
để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đặt ra. Tuy nhiên, mơ
hình tổ chức này cũng tồn tại một số nhược điểm,Mơ hình nhấn mạnh vào mục
tiêu của đơn vị hơn là mục tiêu của tổ chức. Bên cạnh đó, mơ hình này tương đối
phức tạp, khiến cho các cấp lãnh đạo khó kiểm sốt và điều phối hơn.

Dưới đây là chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty:
- Hội đồng quản trị (HĐQT): là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty,
gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành
quy định.
Cụ thể, HĐQT chịu trách nhiệm thực thi các chức trách sau:
• Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác.
• Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép.
• Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế
hoạch kinh doanh, dự toán quyết toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ
hàng năm của Cơng ty.
• Thẩm tra báo cáo của Tổng giám đốc.
• Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của Công ty và tiến lương,
phúc lợi, các đãi ngộ. khác cho người lao động trong Cơng ty.
• Phê chuẩn hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng.
• Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của Công ty.

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

12


Chun đề tốt nghiệp
• Bổ nhiệm Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Kế tốn trưởng, Trưởng
ban kiểm tốn.
• Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng
và phúc lợi, quỹ phát triển khách sạn.
• Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn, Phê chuẩn Hội
đồng thanh lý và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết.
- Tổng Giám đốc công ty: chịu sự lãnh đạo của HĐQT, nghiêm túc chấp
hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổ chức

thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn
nhằm đạt được hiệu quả kinh tế và xã hội của khách sạn.
- Phó Giám đốc công ty: giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác
thi đua, khen thưởng, kỷ luật; công tác đầu tư xây dựng cơ bản; cơng tác đảm
bảo an tồn; theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị; tổ chức kiểm tra thực
hiện các nội quy, quy chế dân chủ lao động; tiến hành khen thưởng, thi đua, nâng
bậc; phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các ki ốt cho thue; giúp
Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác hợp tư liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn
định mức sản phẩm. vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui
chơi giải trí, đào tạo;….
- Phịng Hành chính nhân sự: làm công tác lao động tiền lương, quản lý
cán bộ công nhân viên, hồ sơ… Đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ, thực hiện
chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ
phận trong cơng ty.
- Phịng Kế hoạch: tham mưu cho Ban Giám đốc công ty về xây dựng kể
hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

13


Chuyên đề tốt nghiệp
mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện kiến thiết
xây dựng cơ bản của cơng ty.
- Phịng Kế tốn: theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của Công ty theo đúng hệ
thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước, quản lý thống nhất
vốn bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó, hàng năm tính khấu hao xem
xét lợi nhuận để đưa vào các quỹ của Cơng ty.
- Phịng Thị trường: tham mưu cho Ban Giám đốc công ty về công tác thị

trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút
khách; nghiên cứu và đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược kinh doanh của
Công ty; tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm của khách sạn với các đại lý lữ
hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách hàng.
- Phịng Kỹ thuật: có nhiệm vụ sửa chữa và nâng cấp kịp thời cơ sở vật
chất trong Công ty để đảm bảo thông suốt việc phục vụ khách,
- Đội An ninh (Bảo vệ): bảo đảm an toàn về tài sản cho Công ty cũng như
cho khách hàng.
- Đội Giặt là: đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời
chịu trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được Công ty quy định.
- Bộ phận Khách sạn: thực hiện tất cả các nhiệm vụ liên quan đến kinh
doanh lưu trú. Có hai Giám đốc điều hành khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II.
Trong đó có hai bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ trực tiếp khách hàng, đó là:
• Bộ phận Lễ tân: thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục thanh toán kịp thời
khi khách rời khỏi khách sạn, giúp Ban Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu
trú, thơng tin về nguồn khách, cơ cấu,…
• Bộ phận Buồng: đảm bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của toàn
khách sạn.

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

14


Chuyên đề tốt nghiệp
- Bộ phận Bàn, bar, bếp: thỏa mãn mọi nhu cầu ăn uống của khách trong
phạm vi có thể, xây dựng thực đơn phong phú, tổ chức tốt khâu mua hàng và
nhập lưu kho nguyên vật liệu.
- Bộ phận phục vụ các dịch vụ bổ sung: đáp ứng các nhu cầu của khách
về dịch vụ bổ sung như massage, bể bơi, tennis, cho thuê văn phòng, giặt là,…

Bảng1.1. Tình hình nhân lực của Cơng ty CPDL Kim Liên năm 2012
STT
1
2
3
4
5
6
7

Chỉ tiêu (đvt: người)
Năm 2012
Tổng số lao động
590
Là người Việt Nam
590
Là người nước ngoài
0
Là lao động trực tiếp phục vụ
501
Là cán bộ quản lý, gián tiếp
89
Trình độ đại học, trên đại học
177
Trình độ cao đẳng, trung cấp
413
(Nguồn: Phịng Hành chính Nhân sự, Cơng ty CPDL Kim Liên)

100% lực lượng lao động tại Công ty là người Việt Nam, với lượng lao
động trực tiếp chiếm tỷ trọng cao, 85% tổng số lao động tồn cơng ty. Chất

lượng lao động tại Cơng ty tương đối cao, số người có trình độ trên đại học, đại
học chiếm 30% tổng số CBCNV, gần 100% lao động được đào tạo cơ bản và có
hệ thống. Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty liên tục đầu tư
cho con người – hàng tram lượt cán bộ, nhân viên tham gia học tập trong nước
và ở nước ngồi, nâng cao trình độ chính trị, pháp luật, thị trường, nghiệp vụ, kỹ
thuật, ngoại ngữ và quản trị kinh doanh.

1.1.3.1. Khách hàng mục tiêu

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

15


Chuyên đề tốt nghiệp
Ở đây, em xin nêu lên đối tượng khách hàng mục tiêu đến với Công ty để
tiêu dùng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống; cịn khơng nói đến khách hàng đến
để tiêu dùng các dịch vụ bổ sung khác như tennis, bể bơi, massage, karaoke,…
Bảng 1.2. Số lượng khách quốc tế và nội địa của Công ty CPDL Kim Liên
qua các năm 2011, 2012
Năm 2011
Chỉ tiêu

Năm 2012

2012/2011
(%)

Thực hiện
(Đvt: lượt)

Tỉ lệ
(%)

Thực hiện
(Đvt: lượt)

Tỉ lệ
(%)

136.693

100,0

116.343

100,0

-14,9

Quốc tế

3.748

2,7

4.372

2,2

16,6

Nội địa

132.945

97,3

111.971

97,8

-15,8

Lượt khách

Trong đó:
Khách Trung Quốc

2.540

67,8

3194

73,0

25,7

Khách Hàn Quốc

1083

28,9

1065

24.4

-1,66

Khách từ các nước khác

125
3,3
113
2,6
-9,6
(Nguồn: Phịng Thị trường, Cơng ty CPDL Kim Liên)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy, khách hàng đến với Công ty chủ yếu vẫn
là khách nội địa, chiếm khoảng 97,3% năm 2011 và 97,8% năm 2012. Khách quốc
tế đến chủ yếu là khách từ Trung Quốc đi du lịch bằng Chứng minh thư, chiếm tỷ
trọng 67,8% (2011) và 73,0% (2012). So với khách Trung Quốc, khách Hàn Quốc
chiếm tỷ trọng nhỏ hơn, nhưng cũng là một trong những đối tượng khách hàng
tiềm năng mà Công ty hướng đến. Cụ thể, tỷ trọng khách Hàn Quốc đến với Công
ty là 28,9% năm 2011 và 24,4% năm 2012.
Bên cạnh đó, có thể thấy, Tổng lượt khách đến với Cơng ty có giảm từ
năm 2011 đến năm 2012, giảm 14,9%; trong đó: lượt khách nội dịa giảm đáng kể
(15.8% so với năm 2011), nhưng lượt khách quốc tế tăng 16,6%, riêng lượng

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

16


Chuyên đề tốt nghiệp
khách Trung Quốc tăng tới 25,7%. Điều này chứng tỏ, Công ty CPDL Kim Liên
đã chú trọng hơn thị trường vào khách Trung Quốc – một thị trường vô cùng
tiềm năng cho việc phát triển lĩnh vực Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam.
1.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với Công
ty CPDL Kim Liên
a. Điểm mạnh
- Công ty CPDL Kim Liên có một vị trí khá thuận lợi nằm ngay sát trục
đường giao thơng chính, hơn nữa Cơng tylại có diện tích mặt bằng khá lớn thuận
tiện cho việc đỗ xe của khách.
- Lãnh đạo trong Công ty rất quan tâm đến việc đào tạo nâng cao trình độ
nghiệp vụ cho nhân viên như cử người ra nước ngoài học, mời chuyên gia về
giảng dạy cho các bộ phận , mở các lớp ngoại ngữ bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ
cho nhân viên .
- Cơng ty có lịch sử trên 50 năm (1961-2013), đạt được những thành tích
đáng kể và đã tạo dựng được uy tín ở trên thị trường .
Các thành tích:
• Hn chương Lao động hạng III vào các năm 1985 và 1996.
• Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng năm 1990.
• Huân chương Lao động hạng I cho tập thể cơng ty năm 2000.
• Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2001.
• Hn chương chiến cơng hạng II cho tập thể cơng ty năm 2004.
• Đơn vị Anh hùng Lao động năm 2006
• Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch các năm 1998,

1999, 2000, 2001, 2002,2003, 2004, 2005.

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

17


Chuyên đề tốt nghiệp
• Năm 1999 và 2000 được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cờ thi
đua xuất sắc nhất.
• Năm 1998, 2001, 2002 được liên đồn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi
đua xuất sắc cho Cơng đồn Cơng ty.
• Từ năm 1999 đến năm 2005 Đồn TNCS Hồ Chí Minh Cơng ty được
Trung ương Đồn tặng Bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng Chính phủ tặng
bằng khen.
• Năm 1998 đến 2005 được Bộ Cơng an tặng nhiều bằng khen và cờ về
xây dựng doanh nghiệp vững mạnh
- Cơng ty có các mối quan hệ rộng và mật thiết với nhiều công ty lữ hành,
đại lỹ du lịch , đơn vị , cơ quan, doanh nghiệp, chính quyền địa phương và các
cơ quan hữu quan khác. . Đây là nguồn cung cấp một số lượng lớn khách cho
Công ty, giúp Công ty hoạt động ổn định.
- Mức độ an toàn và vệ sinh được đảm bảo. Lực lượng bảo vệ được học
tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100%, thực hiện nhiều biện pháp an toàn, trang bị bình
cứu hoả, các nhà phịng thực hiện đi một lối, tồn bộ phịng ngủ thay bằng khố
an tồn….
- Chính sách giá khá linh hoạt thích ứng được với tình hình cạnh tranh và
những biến động trên thị trường .
- Hoạt động đầu tư quảng cáo ở khách sạn được quan tâm, Cơng tyđã và
đang sử dụng nhiều loại hình, phương tiện quảng cáo khác nhau như : quảng cáo
trên Tuần báo du lịch , Tạp chí du lịch , đưa hình ảnh của Cơng ty lên mạng

internet, sử dụng các tập gấp, tham gia các hội chợ du lịch …
- Cơng ty có khả năng huy động vốn tương đối tốt từ nhiều nguồn khác
nhau, nhất là sau khi tiến hành cổ phần hóa.

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

18


Chuyên đề tốt nghiệp
- Công ty đã tạo ra sự đa dạng hoá về sản phẩm dịch vụ và vấn đề cải tiến
chất lượng sản phẩm luôn được Công ty quan tâm. Ngoài ra bộ phận kinh doanh
ăn uống đã tạo ra được các sản phẩm đặc trưng riêng biệt củaCơng ty, đội ngũ
đầu bếp có tay nghề cao, đảm bảo được chất lượng cũng như vệ sinh an toàn
thực phẩm.
b. Điểm yếu
- Trang thiết bị của Công ty hiện nay đã tương đối lạc hậu so với các
khách sạn mới xây dựng .
- Độ tuổi lao động trung bình của cán bộ công nhân viên trong Công ty
tương đối cao. Trong tuyển chọn lao động,Công ty đã công khai tuyển chon con
em cán bộ công nhân viên, điều này gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng đội ngũ
lao động.
- Cơng ty cịn nhiều hạn chế, thiếu sót trong chính sách phân phối, chưa
mở rộng ra thành nhiều kênh phân phối khác như qua thư, qua công ty hàng
không dân dụng, qua các tổ chức thể thao nội địa và quốc tế.
- Nhiều dịch vụ có khả năng thu hút được khách trong và ngồi Cơng ty
nhưng Cơng ty chưa tính đến như dịch vụ làm đẹp, thể dục thẩm mỹ…
- Chất lượng phục vụ chưa tương xứng với tầm vóc của một khách sạn 3 sao.
c. Cơ hội
- Tốc độ tăng trưởng của ngành khách sạn Việt Nam là 15% - cao nhất

Châu Á
- Nhà nước có chính sách đánh thuế đất cao đối với các doanh nghiệp
muốn đầu tư, kinh doanh khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch. Do vậy, Cơng ty có thể
ngăn chặn được các đối thủ mới gia nhập ngành.
- Có khả năng mở rộng sang phân khúc thị trường khách du lịch, bên cạnh
thị trường khách công vụ

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

19


Chuyên đề tốt nghiệp
- Cơ hội đa dạng hóa sản phẩm mới: nhà hàng trong khách sạn mở thêm
menu buffet, thêm dịch vụ đón tiếp khách VIP, khách đồn…, nâng cấp các khu
vực cung cấp dịch vụ bổ sung cho Công ty.
- Công nghệ thông tin phát triển, tạo điều kiện cho Công ty mở rộng các
kênh quảng bá online như facebook hoặc trên các trang web đặt phịng tồn cầu.
d. Thách thức
- Suy giảm kinh tế: GDP 2012 là 5,03% , giảm 0,86% so với năm 2011do
ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do khủng hồng tài chính dẫn đến
tiêu dùng du lịch ít đi, chi tiêu chủ yếu cho hàng hóa thiết yếu.
- Sức ép từ khách hàng khi họ ngày càng có nhiều thông tin để lựa chọn
hơn, dẫn đến sự ép về giá.
1.1.5. Hiệu quả kinh doanh của Công ty CPDL Kim Liên qua các năm
2010, 2011, 2012
Từ những phân tích về điểm mạnh, điểm yếu, cũng như đứng trước những
cơ hội và thách thức của nền kinh tế vĩ mô đối với Cơng tyCPDL Kim Liên, có
thể thấy Cơng tyđã và đang hoạt động tương đối hiệu quả trong việc phát huy
điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng những cơ hội cùng với việc biến

những thách thức hiện tại thành cơ hội phát triển.
Dưới đây là những phân tích về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty CPDL Kim Liên qua các năm 2010, 2011, 2012:

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

20


Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 1.3. Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty CPDL Kim Liên qua các năm 2010, 2011, 2012
Năm 2011
STT

Chỉ tiêu

Đơn vị tính Năm 2010

Thực hiện

Năm 2012

2011/2010
(%)

Thực hiện

2012/2011
(%)

1

DOANH THU TỪ HĐ SXKD

Tr.đ

137.483

129.475

-5,82

134.965

4,24

a

DT Khách sạn

Tr.đ

57.658

52.057

-9,71

52.497

0,85

b

DT Nhà hàng

Tr.đ

61.772

56.590

-8,39

61.590

8,83

c

DT khác

Tr.đ

18.051

20.827

15,38

20.878

0,24

2

Chi phí

Tr.đ

95.841

96.886

1,09

92.655

-1,24

3

Lợi nhuận trước thuế

Tr.đ

41.642

32.589

-21,7

42.310

15,63

4

Lợi nhuận sau thuế

Tr.đ

39.473

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

29.912
-24,22
30.596
2,28
(Nguồn: Phịng Hành chính Nhân sự, Cơng ty CPDL Kim Liên)

20


Chuyên đề tốt nghiệp
Phân tích:
- Doanh thu
Năm 2011, doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
CPDL Kim Liên là 137,5 tỷ đồng. Trong đó:

• Doanh thu từ kinh doanh Khách sạn: 57,6 tỷ đồng
• Doanh thu từ kinh doanh Nhà hàng: 61,77 tỷ đồng
• Doanh thu từ kinh doanh khác (giặt là, trông xe, bể bơi, cho thuê ki ốt,
…): 20,8 tỷ đồng
So với năm 2010, tổng doanh thu của Cơng ty giảm 5,82%, trong đó:
doanh thu từ kinh doanh Khách sạn giảm mạnh nhất, với tốc độ 9,71 %, doanh
thu từ kinh doanh Nhà hàng giảm 8,39 %. Tuy nhiên, doanh thu từ các hoạt động
khác lại tăng đáng kể, 15,38 %
Sang đến năm 2012, tình hình sản xuất kinh doanh của Cơng ty có những
dấu hiệu tăng trưởng tương đối khả quan. Tổng doanh thu từ hoạt động sản xuất
kinh doanh đạt 134,9 tỷ đồng, tăng 4,24% so với năm 2011. Trong đó, doanh thu
từ kinh doanh Khách sạn, Nhà hàng và kinh doanh các dịch vụ khác đều tăng
nhẹ, lần lượt ở mức: 0.85%, 8,83% và 0,24%
Có thể thấy, sau khi tình hình sản xuất kinh doanh của Cơng ty CPDL Kim
Liên có phần sụt giảm vào năm 2011, đến năm 2012, Công ty dần dần lấy lại được
đà phục hồi. Qua cơ cấu doanh thu của Cơng ty, ta có thể nhận thấy kinh doanh
Nhà hàng chiểm tỷ trọng cao nhất, bên cạnh đó, kinh doanh Nhà hàng cũng có tốc
độ tăng trưởng mạnh mẽ hơn so với kinh doanh Khách sạn và các dịch vụ khác.
Do vậy, Công ty cần chú trọng duy trì dịch vụ Nhà hàng, đồng thời nâng cấp và
phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác để 3 mảng hoạt
động này sẽ có mức tăng trưởng đồng đều hơn.

Nguyễn Lan Hương – POHE 51

21


Chuyên đề tốt nghiệp
- Chi phí
Năm 2010, chi phí dành cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty là

95,8 tỷ đồng. Năm 2011, Công ty đầu tư nhiều hơn vào cơ sở vật chất, nâng cao
chất lượng dịch vụ, nâng tổng mức chi phí lên 96,9 tỷ đồng, tăng 1,09% so với
năm 2010. Tuy nhiên, sang đến năm 2012, Cơng ty dành ít chi phí hơn vào việc
đầu tư nâng cấp, cho nên, tổng chi phí năm 2012 là 92,65%, giảm 1,24% so với
năm 2011.
- Lợi nhuận
Lợi nhuận = Tổng Doanh thu – Tổng Chi phí
Sự tăng chi phí đầu tư đồng thời giảm doanh thu vào năm 2011 đã khiến
cho lợi nhuận của Công ty giảm mạnh 21,7%, xuống mức 32,58 tỷ đồng so với
năm 2010. Năm 2012, tổng doanh thu tăng, cùng với chi phí giảm đã khiển cho
lợi nhuận của Công ty lại tăng trưởng trở lại, đạt mức 42,3 tỷ đồng, tăng 15,63%
so với năm 2012.
Tốc độ tăng trưởng này đã phản ánh hiệu quả kinh doanh của Công ty là
tốt ngay trong điều kiện kinh tế đầy khó khăn như hiện nay.
1.2. Mơ tả quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập, khoảng thời gian từ 25/3/2013 đến 25/5/2013,
em đã có cơ hội được học hỏi và làm việc tại 5 bộ phận. Cụ thể như sau:
- Bộ phận lễ tân
Thời gian thực tập: 25/03 – 31/03
Thời lượng: 3 buổi/tuần * 8h/buổi = 24h/tuần
Thời gian làm việc: 8h – 17h
Chức vụ: Nhân viên
Công việc đã thực hiện:
• Làm thủ tục nhận phịng và trả phòng cho khách.
Nguyễn Lan Hương – POHE 51

22