Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt namchi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.NGUYỄN MINH SÁNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này, với tựa đề là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh
Đờng Nai”, là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn
của TS. Nguyễn Minh Sáng. Kết quả nghiên cứu là đợc lập, trung thực, khơng có những
sao chép từ các cơng trình nghiên cứu của các tác giả khác ngoại trừ trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020
Tác giả


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong śt q trình học tập khóa học và nghiên cứu, với lòng biết ơn và kính trọng, tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô thuộc Khoa Sau Đại học Trường Đại
học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tơi hồn thành
khóa đào tạo thạc sỹ chuyên ngành Tài chính – ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri
ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Minh Sáng là người hướng dẫn khoa học của tôi, Thầy đã
dành nhiều thời gian để trao đổi, góp ý, động viên, khích lệ, hướng dẫn tơi hồn thiện
ḷn văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai”.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Vietcombank Đồng Nai, anh/chị/em đồng
nghiệp Phòng Quản lý nợ, Phòng Khách hàng Bán lẻ, các Phòng giao dịch đã hỗ trợ tôi
trong việc chia sẻ thông tin, cung cấp dữ liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu này.

Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã thấu hiểu, động viên hỗ
trợ tơi rất nhiều trong śt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành ḷn văn tớt
nghiệp Thạc sĩ.
Ći cùng, do kiến thức còn hạn hẹp nên nghiên cứu này khó tránh khỏi những hạn chế
và thiếu sót, rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý của Hợi đờng để nghiên cứu
được hồn thiện hơn.
Thành phớ Hờ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hiền


iii

TÓM TẮT
1.1. Tiêu đề: Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”.
1.2. Tóm tắt:
+ Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Tác giả mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đờng Nai.
+ Mục tiêu nghiên cứu: tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
+ Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định
tính, nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh, dữ liệu được xử lý bằng phần
mềm SPSS 23.0.
+ Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03 đến tháng 09 năm 2020,
đã khảo sát 263 khách hàng vay tiêu dùng. Mơ hình đề xuất ban đầu có 32 biến quan sát
với 7 nhân tố độc lập là (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Đợ tin cậy, (iii) Năng lực phục vụ,
(iv) Đồng cảm, (v) Giá cả, (vi) Danh mục dịch vụ, (vii) Đáp ứng, sau quá trình kiểm
định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

EFA, đã rút trích được 05 nhân tố độc lập có ý nghĩa gồm (i) Giá cả danh mục là nhân
tố mới được tạo ra, (ii) Độ tin cậy, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Phương tiện hữu hình,
(v) Đáp ứng. Kết quả mơ hình hời quy cho thấy mức đợ ảnh hưởng của 05 nhân tố như
sau: 0.490*Giá cả danh mục + 0.160* Năng lực phục vụ + 0.147* Sự tin cậy+ 0.134*
Phương tiện hữu hình + 0.125* Đáp ứng.
+ Kết luận và hàm ý: tác giả đã đề xuất các hàm ý về mặt quản trị và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Đồng Nai. Hướng nghiên cứu tiếp theo tác giả đề xuất nên thực hiện với
cỡ mẫu lớn hơn, tập trung khảo sát các khách hàng đã vay tiêu dùng của ngân hàng lâu
năm và bổ sung thêm các nhân tớ mới vào mơ hình nghiên cứu.
1.3. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, Vietcombank Đồng Nai.


iv

ABSTRACT
1.1. Title: Master’s thesis title "Improving the quality of consumer lending services
at Vietcombank Dong Nai".
1.2. Abstract:
+ Reason for writing: The author wishes to improve the quality of consumer lending
service at Vietcombank Dong Nai.
+ Problem: to find out the factors affecting the quality of consumer lending services at
Vietcombank Dong Nai.
+ Method: quantitative research method combining qualitative research, using modified
SERVPERF model, data is processed by SPSS software ver.23.0.
+ Results: The study was conducted from March to September 2020, surveyed 263
consumer loan customers. The proposed model initially had 32 observed variables with
7 independent factors are (i) Tangible, (ii) Reliability, (iii) Capacity, (iv) Empathy, (v)
Price, (vi) Service Portfolio, (vii) Responsiveness, after testing the reliability of the scale
with Cronbach's Alpha coefficients, analyzing the discovery factor EFA was extracted

05 meaningfully independent factors including: (i) Portfolio price is newly created
factor, (ii) Reliability, (iii) Capacity, (iv) Tangibility, (v) Responsiveness. The
regression model results show that 5 factors have an impact on the quality of consumer
lending services at the Vietcombank Dong Nai with the influence as follows: 0.490 *
Portfolio price + 0.160 * Capacity + 0.147 * Reliability + 0.134 * Tangibility + 0.125
* Responsiveness.
+Conclusions and implications: the author proposes some implications of governance
and recommendations to better improve the quality of consumer loans at Vietcombank
Dong Nai. The author also proposes the next research direction should conduct with a
larger sample size, focus on custormers who are traditional customers of Vietcombank
Dong Nai for years, study more new factors affecting quality of consumer lending
service in order to have a perfect analysis model to achieve more meaningful results.
1.3. Keywords: Service quality, consumer loan, Vietcombank Dong Nai.


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Việt

CB.CNV

Cán bộ công nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

CVTD

Cho vay tiêu dùng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KHBB

Khách hàng bán buôn

KHBL

Khách hàng bán lẻ

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

PGD

Phòng giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

VCB/Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

VCSH

Vốn chủ sở hữu

Vietcombank Đồng Nai

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

chi nhánh Đồng Nai


vi

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................ii
TÓM TẮT............................................................................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v
MỤC LỤC ..............................................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH................................................................................................................xi
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................1
1.2.1. Mục tiêu chung...............................................................................................................1
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................................2
1.4.2. Đối tượng khảo sát .........................................................................................................2
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................3
1.6. Đóng góp của luận văn .....................................................................................................3
1.7. Kết cấu của luận văn .........................................................................................................3
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU

DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................4
2.1. Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại...................................4
2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng ........................................................................................4
2.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng ..........................................................................................5
2.1.3. Phân loại cho vay tiêu dùng ..........................................................................................5


vii
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương
mại … .......................................................................................................................................6
2.2.1. Dịch vụ .................................................................................................................6
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................7
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................8
2.3. Mợt sớ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................8
2.3.1. Mơ hình SERVQUAL ..........................................................................................8
2.3.2. Mơ hình SERVPERF ..........................................................................................11
2.3.3. Mơ hình các nhân tớ chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lịng ...........................11
2.3.4. Mơ hình BSQ ......................................................................................................12
2.4. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ........13
2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng…. .........................................................................................................................13
2.4.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng ..............................................................................................................................15
2.4.3. Kinh nghiệm rút ra cho nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Vietcombank Đờng Nai ...........................................................................19
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai ................................................20
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO

VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI ............................................26
3.1. Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank
Đồng Nai.......................................................................................................................26
3.1.1. Phương pháp định tính........................................................................................26
3.1.2. Phương pháp định lượng ....................................................................................26
3.2. Quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank
Đồng Nai.......................................................................................................................26
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................28
3.2.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................................33


viii
3.3. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai .............................................................33
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................33
3.3.2. Kích thước mẫu ..................................................................................................33
3.3.3. Công cụ nghiên cứu ............................................................................................36
3.3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................36
3.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Vietcombank Đồng Nai ................................................................................................37
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐỜNG NAI .....................................................40
4.1. Tình hình hoạt đợng kinh doanh và cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai ................................................40
4.1.1. Tổng quan các ngân hàng thương mại ở thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai ..40
4.1.2. Tình hình hoạt đợng kinh doanh và cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai ................................................43
4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Vietcombank Đồng Nai ................................................................................................49

4.2.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình............................................................................49
4.2.2. Nhân tớ Đợ tin cậy ..............................................................................................51
4.2.3. Nhân tố Năng lực phục vụ ..................................................................................53
4.2.4. Nhân tố Đồng cảm ..............................................................................................55
4.2.5. Nhân tố Đáp ứng.................................................................................................55
4.2.6. Nhân tố Giá cả ....................................................................................................57
4.2.7. Nhân tố Danh mục dịch vụ .................................................................................58
4.2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai..59
4.3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Vietcombank Đồng Nai ..................................................................................61
4.3.1. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................61
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai ................................................63


ix
4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai ........................................................66
4.3.4. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai ........................................................71
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai ....................................................................72
4.4.1. Về nhân tố giá cả và danh mục sản phẩm ..........................................................74
4.4.2. Về nhân tố độ tin cậy ..........................................................................................75
4.4.3. Về nhân tố năng lực phục vụ ..............................................................................75
4.4.4. Về nhân tố về nhân tố phương tiện hữu hình .....................................................76
4.4.5. Về nhân tớ đáp ứng .............................................................................................77
Tóm tắt chương 4..........................................................................................................78
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................79
5.1. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng bán lẻ của Vietcombank ......................79

5.2. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Vietcombank Đồng Nai ................................................................................................80
5.2.1. Hàm ý quản trị về nhân tố giá cả và danh mục sản phẩm ..................................80
5.2.2. Hàm ý quản trị về nhân tố độ tin cậy..................................................................81
5.2.3. Hàm ý quản trị về nhân tố năng lực phục vụ ......................................................82
5.2.4. Hàm ý quản trị về nhân tố phương tiện hữu hình ...............................................83
5.2.5. Hàm ý quản trị về nhân tớ đáp ứng ....................................................................83
5.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank
Đồng Nai ................................................................ ………………………………….84
5.3.1. Kiến nghị đối với Vietcombank .........................................................................84
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai ....86
5.4. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................86
Tóm tắt chương 5 ..........................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ I
PHỤ LỤC ................................................................................................................... VI


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Nguồn gốc các biến ......................................................................................21
Bảng 3.1. Thang đo nhân tớ hữu hình và nhân tớ độ tin cậy ........................................29
Bảng 3.2. Thang đo nhân tố Đáp ứng và nhân tố Năng lực phục vụ, Đồng cảm .........30
Bảng 3.3. Thang đo nhân tố Giá cả, danh mục sản phẩm dịch vụ ...............................31
Bảng 4.1. Thống kê dư nợ và huy động của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai ...............................................................................................................43
Bảng 4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2017-2019 .45
Bảng 4.3. Tình hình cho vay của Vietcombank Đờng Nai từ 2017-2019 ....................46
Bảng 4.4. Tình hình cho vay tiêu dùng của Vietcombank Đồng Nai từ 2017-2019 ....47

Bảng 4.5. Cơ sở vật chất phục vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai .......50
Bảng 4.6. Thớng kê tình hình nhân sự cho vay tiêu dùng của Vietcombank Đồng
Nai. 54
Bảng 4.7. Thống kê thời gian xử lý hồ sơ CVTD tại Vietcombank Đồng Nai ............55
Bảng 4.8. Thống kê sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện hành của Vietcombank
Đồng Nai.......................................................................................................................58
Bảng 4.9. Bảng mô tả kênh thông tin Khách hàng tiếp cận dịch vụ CVTD của
Vietcombank Đồng Nai ................................................................................................59
Bảng 4.10. Thực trạng CLDV CVTD của Vietcombank Đồng Nai ............................60
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo ................................................61
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến độc lập ....................64
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tớ biến độc lập ......................................................64
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc ................65
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tớ với biến phụ tḥc ...........................................65
Bảng 4.16. Bảng phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..............67
Bảng 4.17. Hệ số xác định phù hợp của mơ hình .........................................................67
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định giả thuyết .....................................................................69
Bảng 4.19. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................................................73
Bảng 5.1. Kế hoạch tăng trưởng bán lẻ hàng năm đến 2025 của Vietcombank ..........80


xi

DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 2.1. Tóm tắt các giai đoạn phát triển của Mơ hình SERVQUAL........................10
Hình 2.2. Mơ hình SERVPERF ....................................................................................11
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu các nhân tớ ảnh hưởng đến CLDV CVTD tại Vietcombank
Đờng Nai .................................................................................................................................21

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................27
Hình 3.2. Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ....................................................................34
Hình 3.3. Tỷ lệ khách hàng theo đợ tuổi ......................................................................34
Hình 3.4. Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..............................................................35
Hình 4.1. Vị trí các ngân hàng trên các tuyến đường 30/4, Hưng Đạo Vương, Võ Thị
Sáu, TP. Biên Hòa ........................................................................................................41
Hình 4.2. Vị trí các ngân hàng trên tuyến đường Nguyễn Ái Q́c, TP. Biên Hòa .....42
Hình 4.3. Khu vực phục vụ khách hàng vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai ....50
Hình 4.4. Trung bình đánh giá về các ́u tớ Phương tiện hữu hình ............................51
Hình 4.5. Trung bình đánh giá về các ́u tớ Đợ tin cậy ..............................................52
Hình 4.6. Trung bình đánh giá về các ́u tớ Đáp ứng .................................................56
Hình 4.7. Trung bình đánh giá về ́u tớ Giá cả...........................................................58
Hình 4.8. Trung bình đánh giá về ́u tớ Danh mục dịch vụ .......................................59
Hình 4.9. Biểu đờ Scatter Plot thể hiện phân tán giữa các giá trị phần dư biến phụ tḥc
CLDV CVTD và các giá trị dự đoán ............................................................................69
Hình 4.10. Biểu đờ Histogram ......................................................................................70
Hình 4.11. Biểu đờ P-P Plot .........................................................................................70


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài
Chất lượng dịch vụ là một nội dung mà các ngân hàng đều đặc biệt quan tâm và mong
muốn cải thiện nhằm mục tiêu phát triển bền vững, và Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam hiện đang triển khai nhiều chương trình hành đợng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ trên tồn hệ thống.
Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là
trở thành “Ngân hàng số 1 về bán lẻ” tại Việt Nam cả về doanh số bán và chất lượng

dịch vụ. Tuy nhiên, qua nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, tỷ lệ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ của chi nhánh
các năm qua đạt bình quân 18% là còn thấp, mức tăng trưởng cho vay tiêu dùng hàng
năm ở mức 10%-12% là chưa tương xứng với yêu cầu chuyển dịch cơ cấu tín dụng bán
lẻ chiếm 60% so với tổng dư nợ cho vay của Hội sở chính. Bên cạnh các giải pháp nhằm
mở rộng cho vay tăng dư nợ cho vay tiêu dùng bán lẻ mà chi nhánh Đồng Nai đã và
đang triển khai, thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cũng hết sức cần thiết
và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu Nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
chi nhánh Đồng Nai với mục tiêu nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh, từ đó đề xuất các hàm ý về mặt quản trị nhằm
cải thiện, nâng cao để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng
năm của Vietcombank Đồng Nai.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, luận
văn đề ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại chi nhánh.


2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Một là, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
Hai là, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng
Nai.
Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai?
Hai là, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai như
thế nào?
Ba là, đề xuất hàm ý quản trị và kiến nghị nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
1.4.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng cá nhân đã/đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
Lãnh đạo phụ trách tín dụng (từ cấp phòng trở lên), chuyên viên tín dụng.
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu sơ cấp được khảo sát, thu thập trong giai đoạn từ tháng 03/2020 đến tháng
09/2020;
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng hợp của Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, thông tin từ hệ thống Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từ Ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai,
các nguồn thông tin, số liệu khác…;


3
Phạm vi không gian: tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi

nhánh Đồng Nai.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng hợp, so sánh, phân tích dữ liệu thứ cấp về
thực trạng cho vay tiêu dùng căn cứ trên các báo cáo của Vietcombank Đồng Nai.
Phương pháp định lượng:
Khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi, xử lý kết quả thu thập được, tiến hành
kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết bằng phần mềm định lượng SPSS 23.0.
1.6. Đóng góp của luận văn
Về mặt thực tiễn:
Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai:
kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại ngân hàng.
Đối với cá nhân tác giả: quá trình thực hiện luận văn giúp tác giả củng cố kiến thức đã
học, vận dụng kiến thức vào trong thực tế công việc giúp nâng cao hiệu quả hoạt động
tại đơn vị công tác.
1.7. Kết cấu của luận văn
Với mục tiêu và phương pháp nghiên cứu nêu trên, bố cục luận văn gồm có 05 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương
mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Vietcombank Đồng Nai
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank
Đồng Nai
Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày tổng quát về luận văn nghiên cứu như tính cấp thiết của luận văn
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai, xác định

đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của luận văn.


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một hoạt động cho vay quan trọng của ngân hàng thương mại.
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN được ban hành vào ngày 30/12/2016 quy định về
hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng thì cho vay tiêu dùng tḥc loại hình cho vay
phục vụ nhu cầu đời sớng, trong đó tổ chức tín dụng cho vay đối với khách hàng là cá
nhân để thanh toán các mục đích vay phục vụ các nhu cầu đời sống hàng ngày của cá
nhân đó và gia đình cá nhân đó.
Cho vay tiêu dùng có đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân, với mục đích vay là chi
trả cho các nhu cầu sinh hoạt thường ngày như nhà ở, tiện nghi sinh hoạt, mua sắm
phương tiện đi lại, phục vụ mục đích học tập, đi du lịch, chi phí về y tế....nhờ vào hình
thức vay này mà cá nhân và gia đình của họ được ưu tiên đáp ứng nhu cầu trước khi họ
có đủ năng lực về tài chính (Lê Văn Tư, 2005)
Hồ Diệu và cộng sự (2008), cho vay tiêu dùng được hiểu là các khoản cho vay nhằm tài
trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hợ gia đình. Loại hình cho vay này đã cung
cấp nguồn tài chính hết sức quan trọng đối với cá nhân và gia đình của họ khi chi trả
được các nhu cầu về nhà ở, các đồ dùng sinh hoạt thường xun trong gia đình và xe cợ
đi lại thiết yếu.
Tô Ngọc Hưng (2014), khái niệm về cho vay tiêu dùng: “Là các khoản cho vay nhằm
tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hợ gia đình”.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất cho vay tiêu dùng là một hoạt động cung cấp
các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại đến đối tượng khách hàng cá nhân để

trang trải cho các mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của bản thân và của gia đình, ví dụ như
để trang trải nhu cầu nhà ở, mua sắm đồ dùng thiết yếu trong gia đình, mua sắm các
phương tiện đi lại như xe máy, ô tô, thanh toán chi phí giáo dục, y tế và các mục đích
cần thiết phục vụ đời sống khác, v.v…


5
2.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng

Tô Ngọc Hưng (2014), cho vay tiêu dùng có các đặc điểm:
Thứ nhất, giá trị của từng khoản vay tiêu dùng thường nhỏ, số lượng khoản vay lớn,
chi phí xử lý khoản vay cao do ngân hàng phải thực hiện đầy đủ các bước quy định
trong quy trình tín dụng như thẩm định khoản vay, giải ngân, thu nợ, giám sát vốn
vay.
Thứ hai, nhu cầu vay tiêu dùng có tính phụ thuộc vào chu kì kinh tế. Khi nền kinh
tế phát triển, người dân cảm thấy lạc quan nên gia tăng chi tiêu, sức mua chung tăng,
dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng tăng. Ngược lại, sẽ hạn chế chi tiêu, giảm vay từ ngân
hàng khi nền kinh tế suy thoái dẫn đến doanh số cho vay tiêu dùng giảm.
Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng ít co giãn với lãi suất. Người vay tiêu
dùng quan tâm đến khoản tiền họ phải trả hàng tháng hơn là lãi suất vay.
Thứ tư, ng̀n trả nợ khoản vay tiêu dùng có thể biến động lớn. Nguồn trả nợ gốc,
nợ lãi của khoản vay tiêu dùng chủ yếu là từ lương, thưởng, thu nhập khác, mà các
nguồn này lại dễ bị ảnh hưởng bởi điều kiện khách quan và chủ quan: Điều kiện kinh
tế, xã hội, tiến bộ khoa học kĩ thuật, sức khỏe...
Thứ năm, rủi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng là cao do việc trả nợ phụ thuộc vào
thiện chí hợp tác của người vay. Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng
cung cấp cho Ngân hàng thường không cao, nhất là những thông tin về tài chính.
2.1.3. Phân loại cho vay tiêu dùng
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng (2014), cho vay tiêu dùng
được phân loại như sau:

Căn cứ vào mục đích vay: Cho vay bất động sản như mua nhà, đất để ở/xây sửa nhà
để ở; Cho vay mua ô tô mục đích tiêu dùng; Cho vay tiêu dùng khác như mua sắm
các trang thiết bị gia dụng, đồ nội thất, đồ dùng, giải trí, du lịch, học tập...
Căn cứ vào phương thức hoàn trả: Cho vay trả góp là hình thức cho vay mà số tiền
trả nợ mỗi kỳ là bằng nhau theo thỏa thuận trong suốt thời gian vay vốn; Cho vay trả
gớc mợt lần khi đến hạn là hình thức cho vay mà theo thỏa thuận trả nợ lãi hàng
tháng/quý, còn gốc trả một lần khi đến hạn; cho vay tuần hoàn.
Căn cứ vào phương thức cho vay: cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp.


6
Căn cứ vào tài sản bảo đảm, gồm có: Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm,
nguồn trả nợ bắt buộc từ thu nhập lương, thưởng của bên vay; Cho vay tiêu dùng có bảo
đảm bằng tài sản hiện hữu của bên vay; Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm hình thành
từ vớn vay, ví dụ như cho vay mua căn hộ, cho vay mua ô tơ, xe máy,…theo chương
trình/sản phẩm cho vay trong đó ngân hàng và nhà cung cấp/chủ đầu tư có ký hợp đồng
hợp tác với nhau.
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
2.2.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng,
vơ hình và khơng chuyển giao quyền sở hữu (Kotler & Keller, 2006)
Có thể hiểu dịch vụ là tồn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người mà sản phẩm của nó không có dạng tờn tại cụ thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ diễn ra đồng thời với sự tương tác giữa nhà sản xuất cung ứng dịch vụ và khách
hàng.
Theo Hà Nam Khánh Giao (2018), vì là mợt sản phẩm đặc biệt, dịch vụ có các đặc điểm
cơ bản sau đây:
Tính vô hình: dịch vụ là một chuỗi các hoạt động diễn ra nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của khách hàng, khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân đong, đo đếm. Thông qua
việc sử dụng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất: đặc điểm này do sự khác biệt của các nhân tố tham gia vào quá
trình cung ứng dịch vụ, ví dụ như: phương thức, hoàn cảnh, thời điểm, nhân viên phục
vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ, yếu tố cảm xúc, v.v…dẫn đến cùng một loại dịch vụ
nhưng chất lượng được đánh giá là khơng giớng nhau.
Tính khơng thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, gắn
liền nhau và không thể thiếu một trong hai.
Tính không thể cất trữ: dịch vụ là sản phẩm vơ hình cho nên không thể lưu trữ như
hàng hóa thông thường, khơng thể hồn trả, thu hời.
Chính vì các đặc điểm trên mà các nhà nghiên cứu khó xây dựng được một thước đo
chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ, mà căn cứ vào từng loại hình dịch vụ cụ thể với
điều kiện hoàn cảnh cụ thể, các nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu và xây dựng


7
nên các bộ tiêu chí riêng để đo lường thông qua xác định mức độ hài lòng của khách
hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, Chất lượng là tồn bợ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định.
Theo quan niệm chất lượng của ISO 9000: Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm của
sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ý. Cụ thể
hơn, Chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người
trong quá trình và mơi trường đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào công trình nghiên
cứu và đới tượng nghiên cứu, tuy nhiên đa số đều đồng ý với quan điểm của Parasuraman
và cộng sự (1985, 1988) rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ”.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người
bắt đầu từ việc so sánh cảm nhận thực tế về một sản phẩm so với kỳ vọng/mong đợi của

họ, nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi thì khách hàng khơng hài lòng, ngược
lại nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng, nếu vượt quá mong đợi thì
khách hàng sẽ rất hài lòng. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng tác động đến các hành vi, thói quen sử dụng, sẵn sàng giới thiệu truyền
bá sản phẩm dịch vụ, v.v… (Gonzalez và cộng sự (2007), Wicks và Roethlein (2009).
Đây là các biểu hiện của lòng trung thành của khách hàng khi luôn hướng về sản phẩm
họ cảm nhận hài lòng, yêu thích, ngoài ra họ còn có xu hướng giới thiệu quảng bá sản
phẩm dịch vụ yêu thích đến bạn bè người thân hoặc trên mạng xã hội thông qua các
đánh giá tích cực. Theo khảo sát của Công ty Hubspot - đơn vị cung cấp dịch vụ
Marketing và CRM có trụ sở tại Mỹ, 3% khách hàng tin vào lời nhân viên bán hàng,
nhưng 52% khách hàng sẽ tin nếu như được bạn bè, người thân giới thiệu. Do vậy, các

nhà cung cấp dịch vụ ngày nay luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ làm
hài lòng khách hàng, từ đó giữ vững và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt.


8

Một cách khái quát, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là khả năng đáp ứng của
dịch vụ cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng, mang đến cho họ
cảm nhận hài lòng, từ đó mong muốn thiết lập, củng cố, mở rộng mối quan hệ hợp
tác lâu dài với ngân hàng.
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, còn
theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 02 khái niệm khác nhau nhưng
có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên một số

nhân tố đã được nghiên cứu và chứng minh như độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, sự
cảm thông và tính hữu hình. Còn chất lượng dịch vụ là khái niệm tổng quát phản ánh
nhận thức của khách hàng về mức độ hài lòng, thỏa mãn của họ về dịch vụ đã trải
nghiệm, ngồi các nhân tớ trên còn bao gờm chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả,
các nhân tố cá nhân, các nhân tớ tình h́ng (theo Zeithaml et al., 2013, tr4).
Nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho thấy rằng có sự
tồn tại trực tiếp và mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách
hàng, và hướng họ đến các hành vi khác theo mong muốn của nhà cung cấp như: thói
quen sử dụng, sẵn sàng giới thiệu truyền bá sản phẩm dịch vụ (theo Sindhav et al.,
2006; Mithas và cộng sự, 2005; Anderson và cộng sự, 1998). Chất lượng dịch vụ tác
động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đây là hai phạm trù có mối liên hệ chặt
chẽ không thể tách rời khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.3.1. Mô hình SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng


9

Trên cơ sở mơ hình CLDV của Gronroos (1984) xác định 3 thành phần chính là: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, Parasuraman và cợng sự (1985,
1988, 1991) đã xây dựng mơ hình SERVQUAL, còn gọi là mơ hình năm khoảng
cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo đó, CLDV = Mức độ cảm nhận Giá trị kỳ vọng. Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này được Parasuraman và
các cộng sự tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cợng sự, 1988, 1991), trong đó, từ bộ thang
đo ban đầu có 97 biến thuộc 10 nhân tố tuy bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng
gây phức tạp trong đo lường và nhiều nhân tố không đạt giá trị phân biệt, được chọn
lọc còn 22 biến thuộc 5 nhân tố trọng yếu đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ
cảm nhận, được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng, bổ sung, hiệu chỉnh, xây dựng nên

bộ thang đo riêng thực hiện nghiên cứu trong các lĩnh vực dịch vụ đặc thù như ngân
hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không... 05 nhân tố này gồm:
(i) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn.
(ii) Sự đáp ứng (responsiness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(iii) Sự đảm bảo (assurance): Thể hiện trình đợ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(iv) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
(v) Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Tác giả tóm tắt các giai đoạn phát triển của mô hình Servqual theo hình 2.1 như sau:


10
Hình 2.1. Tóm tắt các giai đoạn phát triển của Mô hình SERVQUAL
1985
Mô hình 5 khoảng cách

1988

1991

Mô hình CLDV 10 thành

Mô hình CLDV 05

phần

thành phần, 22
biến quan sát

(i)

Tin cậy

(i)

Tin cậy

(ii)

Đáp ứng

(ii) Đáp ứng

(iii)

Năng lực phục vụ

(iii) Năng lực phục

(iv)

Tiếp cận

(v)

Lịch sự

(iv) Đờng cảm

(vi)

Thơng tin

(v) Phương

(vii)

Tín nhiệm

vụ

hữu hình

(viii) An tồn
(ix)

Hiểu biết khách
hàng

(x)

Phương tiện hữu
hình

Ng̀n: Tổng hợp của tác giả

tiện


11
2.3.2. Mô hình SERVPERF

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mơ hình
SERVPERF trên quan điểm cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV, CLDV chính là mức
độ cảm nhận của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng của mơ hình SERVQUAL. Kết
ḷn này được sự đờng tình của các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và
cộng sự (2001).
Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 5 nhân tớ: (1) Đợ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Đờng cảm, với 22 biến quan sát
như mơ hình SERVQUAL của Parasuraman.
Hình 2.2. Mô hình SERVPERF

Năng lực phục
vụ
Đáp ứng

Tin cậy

Đồng cảm

Chất lượng
dịch vụ

Phương tiện hữu

hình

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
2.3.3. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng
Johnston (1997) trên nền tảng mơ hình Servqual đã tiến hành xây dựng mơ hình đo
lường CLDV ngân hàng có 18 yếu tố bao gồm: (1) Tiếp cận (Access), (2) Tính thẩm
mỹ (Aesthetics): (3) Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness, (4) Chăm sóc (Care),


12

(5)Tính sẵn có (Availability), (6) Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness), (7) Tiện
nghi (Comfort), (8) Cam kết (Commitment), (9)Thông tin (Communication), (10)
Năng lực phục vụ (Competence), (11) Lịch sự (Courtesy), (12) Tính linh hoạt
(Flexibility), (13) Thân thiện (Friendliness), (14) Chức năng (Functionality), (15)
Tính công bằng (Integrity), (16) Tin cậy (Reliability), (17) Đáp ứng
(Responsiveness), (18) An tồn (Security) (Nguyễn Thành Cơng, 2015). Mơ hình
này có nhiều ́u tớ mới nêu cụ thể và chi tiết 5 ́u tớ của mơ hình Servqual nhằm
mục đích đo lường chính xác mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng
của khách hàng.
2.3.4. Mơ hình BSQ
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và kết hợp 10 thành phần CLDV
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing
hỗn hợp, Bahia và Nantel (2000) đã xây dựng mơ hình BSQ (Banking Service
Quality) nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đới với các loại hình
dịch vụ của ngân hàng, mơ hình này gờm 31 biến quan sát thuộc 6 yếu tố: (i) Năng
lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance): thể hiện khả năng mà Ngân hàng
có thể cung cấp được dịch vụ đến khách hàng mợt cách chính xác với mợt mức đợ
an tồn được khách hàng đánh giá là cao; (ii) Tiếp cận (access): tiêu chí này đo lượng
mức độ tiếp cận dịch vụ Ngân hàng của khách hàng có dễ dàng, thuận tiện hay không;

(iii) Giá cả (price): đánh giá về việc khách hàng hài lòng như thế nào về giá cả, chi
phí phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; (iv) Phương tiện hữu
hình (tangibles): có bổ sung thêm các chỉ tiêu đo lường về mạng lưới hoạt động hiện
có của các ngân hàng và mạng lưới máy giao dịch tự động ATM để phục vụ khách
hàng so với mơ hình Servqual; (v) Danh mục dịch vụ (service portfolio): đánh giá
việc danh mục dịch vụ cung cấp của Ngân hàng có đa dạng, có đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất hay không; (vi) Tin cậy (reliability): các chỉ tiêu thuộc
thành phần này đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ tốt đến mức nào của nhân
viên Ngân hàng và khách hàng có lòng tin vào uy tín thương hiệu của Ngân hàng ra
sao (Nguyễn Thành Công, 2015).