Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG






NGUYỄN VĂN PHƢƠNG







NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH






Đà Nẵng – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG





NGUYỄN VĂN PHƢƠNG





NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh



Đà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả



NGUYỄN VĂN PHƢƠNG





DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Agribank
Kon Tum
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh tỉnh Kon Tum
IPCAS
Hệ thống thanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán khách hàng
(Inter-Bank payment and customer Accounting system)
DN
Doanh nghiệp
TCTD
Tổ chức tín dụng
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
NH
Ngân hàng
BCTC
Báo cáo tài chính
CBTD
Cán bộ tín dụng
TSBĐ
Tài sản bảo đảm
DPRR
Dự phòng rủi ro
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DNNN
Doanh nghiệp nhà nƣớc
DNTN
Doanh nghiệp tƣ nhân
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CP
Cổ phần
ĐVT
Đơn vị tính

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục đề tài 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 7
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 7
1.1.1. Dịch vụ 7
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 11
1.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14
1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả 14
1.2.2. Mô hình của Cronin & Taylor 18
1.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM 19
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 21
1.3.1. Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả 21

1.3.2. Nghiên cứu của Johnston và Silvestro 23
1.3.3. Nghiên cứu của Gronroos 23
1.3.4. Các nghiên cứu khác 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 25
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM VÀ THIẾT KẾ
NGHIÊN CỨU 26
2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động 28
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh 31
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33
2.2.1. 33
2.2.2. 34
2.2.3. 34
2.2.4. Mô hình nghiên cứu 38
2.2.5. 44
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 47
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ 48
3.1.1. Thông tin về khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp 48
3.1.2. Thông tin về khách hàng phân theo hình thức sỡ hữu 49
3.1.3. Thông tin về khách hàng phân theo quy mô doanh nghiệp 49
3.1.4. Thông tin về khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính . 50
3.1.5. Thông tin về khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với
Agribank Kon Tum 51
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO 52
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha 52
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54
3.2.3. 59

3.2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60
3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu 61
3.2.6. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến 62
3.2.7. 64
3.2.8. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình 66
3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 71

3.3.1. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại sỡ hữu công ty 71
3.3.2. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại hình doanh nghiệp 72
3.3.3. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73
3.3.4. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo số năm tham gia giao dịch với
Agribank Kon Tum 73
3.3.5. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo quy mô doanh nghiệp 74
3.4. Ý nghĩa của biến phụ thuộc và biến độc lập 75
3.4.1. Biến phụ thuộc 75
3.4.2. Biến độc lập 75
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 76
CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 77
4.1. NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CŨNG NHƢ UY TÍN 77
4.2. NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG VÀ SỰ BẢO ĐẢM 77
4.3. ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ĐỂ GIA TĂNG SỰ THẤU CẢM 79
4.4. PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CÁC KÊNH PHÂN PHỐI ĐỂ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỂ GIA TĂNG TÍNH TIẾP CẬN 79
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 81

KẾT LUẬN 82

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
2.1
Tình hình huy động vốn
31
2.2
Tình hình cho vay
32
2.3
Kết quả hoạt động kinh doanh
33
2.4

35
2.5
Các thành phần/biến và ý nghĩa của biến trong mô
hình nghiên cứu
40
3.1
thang đo
52
3.2

Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu
tố ảnh hƣởng đến Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
55
3.3

55
3.4
- Rotated Component Matrix
58
3.5

57
3.6:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
58
3.7:

59
3.8
Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Cảm nhận chung
59
3.9
Kết quả phân tích nhân tố thang đo Cảm nhận chung
60
3.10
Ma trận tƣơng quan giữa các biến
63
3.11

64
3.12

65
3.13

67
3.14
Kiểm định Indepent-sample T - test theo loại hình sỡ
hữu
71
3.15
Kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp
72


3.16
Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp
72
3.17
Kiểm định Levene theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
73
3.18
Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động kinh
doanh
73
3.19
Kiểm định Levene theo số năm tham gia giao dịch
73
3.20

Kiểm định ANOVA theo số năm tham gia giao dịch
74
3.21
Kiểm định Levene theo quy mô doanh nghiệp
74
3.22
Kiểm định ANOVA theo quy mô doanh nghiệp
74




DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
Hình
Tên hình
Trang
1.1
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các
tác giả
15
1.2
Mô hình GAP Analysis
16
2.1
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank Kon Tum
28
2.2
Quy trình nghiên cứu
37

2.3
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF
39
2.4
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF
điều chỉnh
40
3.1
Loại hình doanh nghiệp
48
3.2
Hình thức sở hữu của doanh nghiệp
49
3.3
Qui mô doanh nghiệp
50
3.4
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính
51
3.5
Thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum
của DN
52
3.6
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến Cảm
nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn
đối với DNNVV
60
3.7
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ

66



1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Peter Drucker cho rằng “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi
nhuận”. Vì vậy, chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và
không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, hiện nay các Ngân hàng
thƣơng mại không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tại Agribank Kon Tum, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ luôn
đƣợc Ban Giám đốc, các phòng ban và các đơn vị trực thuộc quan tâm thực
hiện. Tuy nhiên, việc nghiên cứu, đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đặc
biệt là dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa còn rất hạn
chế.
Vì vậy, qua quá trình làm việc và nghiên cứu thực tế tôi quyết định chọn
đề tài là “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum” để làm
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
DNNVV tại Agribank

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động
cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu kinh nghiệm
của một số nƣớc trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.
2

- Xác định các yếu tố tác động tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay
ngắn hạn của các DNNVV tại Agribank Kon Tum. Mục tiêu này sẽ trả lời cho
câu hỏi: những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn
của các DNNVV tại Agribank Kon Tum? Tầm quan trọng của từng yếu tố?
- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV qua điều tra
thực tế từ đó đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
- Đƣa ra một số hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh ngiệp nhỏ và vừa tại Agribank
Kon Tum.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu chính của nghiên cứu là dịch vụ cho vay ngắn
hạn đối với các DNNVV tại Agribank Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề trên đƣợc nghiên cứu tại Agribank
Kon Tum với số liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài sử dụng
tổng hợp các phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu sau:
- Phƣơng pháp thống kê, phân tích thống kê.
- Phƣơng pháp điều tra khảo sát.
- Tham vấn ý kiến của các nhà doanh nghiệp, các chuyên gia trong lĩnh
vực tín dụng ngân hàng đối với các DNNVV.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng
với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Phần
3

và tổng quan tài liệu.

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2: Giới thiệu về Agribank Kon Tum và Thiết kế nghiên cứu.
Trong chƣơng này sẽ

Chƣơng 3: K , trong chƣơng này

Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Việt Nam
Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp theo mô hình ROPMIS của Đặng Thanh Hùng và Lâm Chí Dũng
(2012) cho thấy, chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp bao
gồm 6 nhân tố thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh
và Trách nhiệm xã hội. Kết quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố này có
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Lâm Chí Dũng, Mai Thị Thanh Chung (2013) về Mô
hình SERVFERF trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân – trƣờng hợp ứng dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Các tác giả đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ
theo 6 thành phần là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm,
sự thấu cảm và tính tiếp cận.
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Hồ Diễm Thuần, Võ
4

Thị Thúy Anh (2012), các tác giả đã chỉ ra các thành phần ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ bao gồm nhân tố về Sự thấu cảm, sự cảm nhận về phƣơng tiện
vật chất và giá cả, yếu tố về khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ, Sự bảo đảm, Phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ.

Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) về “Các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP.HCM”. Tìm ra những
khiếm khuyết chung của các ngân hàng trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch
vụ tín dụng.
Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về “So sánh chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và NHTM cổ phần
của Việt Nam”. Khẳng định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài và các NHTM cổ phần của Việt Nam là tƣơng
đƣơng nhau.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Cƣờng, (2011) “A Servperf Model Of
The Vietnamese Banking Industry”. Tác giả đã xây dựng và thử nghiệm một
mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong
ngành ngân hàng Việt Nam. Lòng trung thành của khách hàng là nhân tố tích
cực và chịu ảnh hƣởng đáng kể bởi chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
(SERVPERF), hình ảnh công ty, sự hài lòng của khách hàng, và chi phí
chuyển đổi. Ngoài ra, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ cảm nhận có một
tác động đáng kể đến cả hai hình ảnh công ty và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu của Dr. T. Vanniarajan và B. Anbazhagan (2007) đã nêu ra
đƣợc Dịch vụ tài chính vốn đã vô hình và đòi hỏi cao về kinh nghiệm và chất
lƣợng cảm nhận. Dựa trên phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu này xác định
bốn khía cạnh - độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và tính hữu hình - từ đó
hình thành các lĩnh vực đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong
5

ngành dịch vụ tài chính. Những nhân tố chất lƣợng dịch vụ phân biệt quan
trọng giữa khu vực công, khu vực tƣ nhân và các ngân hàng hợp tác xã. Kết
quả cho thấy nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của
các ngân hàng khu vực tƣ nhân cao hơn trong khu vực công và ngân hàng hợp
tác xã.

Theo nghiên cứu của Aayushi Gupta và Santosh Dev (2012) cho thấy
những nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng tại các ngân hàng
Ấn độ bao gồm chất lƣợng dịch vụ, môi trƣờng, sự tham gia của khách hàng,
khả năng tiếp cận và yếu tố về tài chính.
Daniel & Berinyuy (2010), Ứng dụng mô hình Servqual để tiếp cận chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của Mục đích chính của nghiên cứu
này là để thử nghiệm việc ứng dụng mô hình SERVQUAL
trƣờng hợp ở Umea, Thụy Điển. Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu
hình, thêm vào đó các th
thấp và do đó không có sự hài lòng của khách hàng. Ngƣời tiêu dùng có kỳ
vọng cao hơn những gì họ thật sự nhận đƣợc từ cửa hàng.
Hầu hết các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; Kassim và Abdullah, 2010).
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đƣợc xem là những yếu tố quan trọng nhất
cho khách hàng tham gia các dịch vụ tại ngân hàng (Jamal, 2004). Chất lƣợng
dịch vụ đƣợc coi là một trong những yếu tố thành công quan trọng có ảnh
6

hƣởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức. Một ngân hàng có thể phân
biệt chính nó với đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ với chất
lƣợng cao hơn. Chất lƣợng dịch vụ là một trong những khu vực hấp dẫn nhất
cho các nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua đối với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
(Sureshchandaret al, 2002;. Gounaris et al 2003,;. Choudhury, 2008).
Một trong những mô hình chất lƣợng dịch vụ cơ bản đƣợc chấp nhận
rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực là mô hình
SERVQUAL. SERVQUAL cung cấp năm nhân tố của chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá trong chất lƣợng dịch vụ; độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự
đồng cảm, và hữu hình (Parasuramanet al., 1988).
Trong hai thập kỷ qua, một loạt các nghiên cứu liên quan đến
SERVQUAL đã đƣợc thực hiện trong ngành ngân hàng (Bahia và Nantel,

2000). Cụ thể, Blanchard và Galloway (1994) phỏng vấn cả 439 khách hàng
và 39 nhân viên ngân hàng ở Anh, kết quản nghiên cứu cho thấy ứng dụng
của SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh.
Hơn nữa, Newman (1996) trình bày một nghiên cứu thực nghiệm cải tiến chất
lƣợng dịch vụ của hai ngân hàng của Anh. Mô hình SERVQUAL đƣợc dùng
với 500 khách hàng của ngân hàng và 1.350 khách hàng của đối thủ cạnh
tranh chính của nó. Kết quả nghiên cứu cho biết các ngân hàng có thể báo cáo
sự cải thiện chất lƣợng dịch vụ theo các nhân tố đƣợc chỉ ra trong mô hình
SERVQUAL. Ngoài ra, theo nghiên cứu của G. Santhiyavalli (2011) về đo
lƣờng các nhân tố quan trọng tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân
hàng ở Ấn độ cho thấy các nhân tố trong mô hình SERVQUAL gồm tính hữu
hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm.
7

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ.
Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thƣơng mại đa biên (2006),
cho đến nay chƣa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà
nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đƣa rất nhiều khái niệm
về dịch vụ, nhƣng khái niệm đƣợc trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên
cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Ngoài ra, theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động

hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản
phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa, nhƣng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên
cũng có ngƣời bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử
dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công
nghiệp, toàn thể những ngƣời/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với
nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các
ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp
66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nƣớc Mỹ. Ở những nƣớc đang
8

phát triển nhƣ Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP
(Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:
- Thƣơng mại
- Tài chính
- Giao thông, vận tải
- Thông tin, tƣ vấn
- Chăm sóc sức khỏe
- Giáo dục
- Dịch vụ hành chính công
- Du lịch, lữ hành
- Thể thao, giải trí, nghệ thuật
b) Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và
sinh hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng
tƣơng tự nhƣ sản phẩm hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận
đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm

nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản
xuất và con ngƣời đƣợc xem nhƣ một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các
sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lƣợng hơn.
Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối
trong năng lực quan hệ.
- Tính vô hình (intangible): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch
vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ
thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
9

khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua
nhƣng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
Dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể nên không thể trƣng bày, ngƣợc
lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trƣớc khi
mua, do vậy nói chung ngƣời ta không biết đƣợc chất lƣợng của dịch vụ trƣớc
khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể
cảm nhận và đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của mình ngƣời tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào
các dấu hiệu chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ nhƣ thƣơng hiệu, danh tiếng của nhà
cung cấp dịch vụ, biểu tƣợng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những ngƣời
khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu
dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dƣới
hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể đƣợc cấp bằng sáng chế.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lƣợng dịch vụ thƣờng
không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào
ngƣời cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ đƣợc cung cấp khác
nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, nhân viên phục vụ, đối tƣợng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá

chất lƣợng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
Vì chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm
soát đƣợc nhƣ: thời gian, địa điểm, đối tƣợng phục vụ, môi trƣờng, điều kiện
cung ứng… nên nhìn chung, gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau, cũng không thể chắc chắn đƣợc liệu dịch vụ đƣợc giao phù hợp
với dịch vụ đƣợc đặt kế hoạch và đƣợc công bố. Cũng vì đặc điểm này mà
dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất
lƣợng trƣớc khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
10

lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều
vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hƣởng rất lớn đến
kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thƣờng đƣợc khách hàng
thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể phân chia
giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ đƣợc tiêu dùng khi nó đang
đƣợc tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu
dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời,
không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử
dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu
đƣợc các sai lỗi của dịch vụ.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và
ảnh hƣởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và
tƣơng tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá
dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lƣợng
dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lƣu trữ đƣợc

nhƣ các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất
sẵn rồi lƣu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử
dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó
khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu
khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc hoàn tiền nhƣng không thể hoàn
lại đƣợc dịch vụ.
- Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (Lack of symmetry in the
power relationships): Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất
11

khó khăn. Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản
phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
a) Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lƣợng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ
của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh
nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh
cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó
khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự
thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch
vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và

làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là
chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh
12

vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng
chức năng.
Theo tài liệu hƣớng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lƣợng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc
của ngƣời mua.
b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau
đây:
- Tính vƣợt trội (transcendent):
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vƣợt trội
của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía ngƣời
tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành
thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính đặc trƣng (specific):
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung
cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, các sản
phẩm dịch vụ cao cấp thƣờng hàm chứa nhiều nét đặc trƣng hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể phân biệt
đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía

khách hàng trong các hoạt động marketing.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable):
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lƣợng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách
hàng làm cơ sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
13

chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại,
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có giá trị. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đã hình
thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
- Tính cung ứng (supply led):
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài
thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lƣợng dịch vụ gắn
liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc
triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định mức độ chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong
phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, trƣớc hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những
yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị (value led):
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết đƣợc xem nhƣ là không
có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng

chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận đƣợc. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối
nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).
Dịch vụ có chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
14

cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm
cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đƣợc xem là những tác giả đầu
tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đƣa ra mô
hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ - gọi là mô hình SERVQUAL.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lƣợng
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ,
NHÀ CUNG ỨNG
15

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả

Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc
biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
ịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những

vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại