Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

TRƯƠNG THỊ TRANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ
PHẦN VIỂN THƠNG FPT CHI NHÁNH
KON TUM

KonTum, Tháng 8 năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỂN THÔNG FPT CHI NHÁNH
KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PHAN THỊ THANH TRÚC
SINH VIÊN THỰC HIỆN
: TRƯƠNG THỊ TRANG
LỚP
: K814QT
MSSV
: 141402038

Kon Tum, Tháng 8 năm 2018

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................................................1
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................1
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................1
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .........................................................................................................2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..............................3
1.1. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ...............................................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................ 3
1.1.3. Dịch vụ viễn thông ................................................................................................ 3
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................4
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 4
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .......................................................... 6
1.3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .................................................................8
1.3.1. Khái niệm .............................................................................................................. 8
1.3.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ....................................... 9
1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ................................................................. 10
1.4. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ...............................................................................................11
1.4.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn
thơng… ........................................................................................................................ ..11
1.4.2. Vai trị chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn
thông… .......................................................................................................................... 12
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT .................................................................. 14
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM ..... 14

2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................14
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động ..............................................................................................14
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT ........................... 14
i


2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................14
2.2.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................16
2.2.2. Chức năng các bộ phận ........................................................................................17
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
FPT KON TUM................................................................................................................ 17
2.3.1. Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng ................................................................17
2.3.2. Nguồn nhân lực thực hiện chăm sóc khách hàng của FPT..................................18
2.3.3. Phân loại khách hàng cần chăm sóc ....................................................................18
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Kon Tum .........................................22
2.3.5. Phương tiện chăm sóc khách hàng ......................................................................23
2.4. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT
CHI NHÁNH KON TUM. ............................................................................................... 23
2.4.1. Điểm mạnh ..........................................................................................................23
2.4.2. Điểm yếu..............................................................................................................23
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT26
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU .............................................................................26
3.1.1. Định hướng .......................................................................................................... 26
3.1.2. Mục tiêu ............................................................................................................... 26
3.2. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 28
3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ..................................................................29
3.4 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG NỘI BỘ ................................................................................................................30
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 34
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................... 35

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
FPT
CUS
CTV
INF
IBB
CSKH
AGG
PNC
KH
CSDL KH
CNTT
BCVT
FTQ

Nội dung
Công ty cổ phần viễn thơng FPT
Trưởng quầy chăm sóc khách hàng
Cộng tác viên
Phịng kỹ thuật
Phịng Kinh Doanh
Chăm sóc khách hàng
Cáp quang

Công ty Phương Nam đối tác với Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT.
Chịu trách nhiệm tuyển nhân viên kĩ thuật và thu cước
Khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Công nghệ thơng tin
Bưu chính viễn thơng
Quản lí chất lượng

DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 3.1

Nội dung
Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (2009)
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy 1996)
Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ chức năng các bộ phận
Bộ máy chăm sóc khách hàng của FPT

Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động
Các công việc triển khai

iii

Trang
6
7
8
13
16
17
18
19
21
27


LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong năm 2016 Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường viễn thơng
có mức độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực và trên thế giới trong suốt 10 năm qua.
Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng di động đạt 36,6 th bao/100 dân, tồn quốc có trên 58
triệu người sử dụng Internet, tỷ lệ người sử dụng Internet đạt trên 50% dân số, cao gấp
1,7 lần so với năm 2010, hằng năm doanh thu Viễn thông đạt khoảng 17 tỷ USD, cao gấp
gần 2 lần so với năm 2010, cao gấp gần 10 lần so với năm 2005, lợi nhuận hằng năm
khoảng 2,5 tỷ USD/năm, nộp ngân sách nhà nước 60.000 tỷ đồng/năm. Công nghiệp
công nghệ thông tin đang trở thành ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, bền vững,
doanh thu cao, có giá trị xuất khẩu lớn. Từ đó dịch vụ cung cấp ngành viễn thơng phát

triển một cách mạnh mẽ.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một
doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống cơng tác chăm sóc
khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây
dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
FPT Kon Tum là chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thuộc Tập đồn
Viễn thơng FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng tại
Kon Tum sau VNPT và Viettel với sự kết hợp các chiến lược kinh doanh cùng với thế
mạnh về công nghệ đổi mới, đội ngũ nhân viên trẻ, chính sách chăm sóc khách hàng là
nhân tố đưa FPT Kon Tum đến việc đang dần chiếm lĩnh thị phần. Tuy nhiên vẫn còn
nhiều hạn chế, vẫn còn rất nhiều khách hàng vì khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ mà
hủy dịch vụ, trong đó cơng tác chăm sóc khách hàng, các nhân tố khác như cách quản lý
khách hàng, về chăm sóc khách hàng về bên trong, bên ngồi và quan hệ ứng xử với
khách hàng. Để đánh giá đúng thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại FPT Kon
Tum, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó,
đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng để FPT Kon Tum ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài:
"Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần
Viễn thông Chi nhánh Kon Tum".
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa về cơng tác CSKH.
Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại FPT Kon Tum. Đưa ra những ưu điểm và
hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Kon Tum.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH tại FPT Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu: Công tác CSKH của FPT Kon Tum thời gian 2017-2018.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:
1

- Thống kê dữ liệu
- Phân tích kinh tế
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Cơ sở lí luận về cơng tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Viễn
thơng FPT Kon Tum.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại cơng ty cổ phần viễn thông FPT Kon Tum.

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và
sinh hoạt. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và chưa thực sự làm rõ được bản
chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về
dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của
con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ
hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách
khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức
lao động con người trong các sản phẩm vơ hình.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vơ hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những thứ mà khi
đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”. Nếu các sản phẩm là những hàng hố hữu hình
có tính chất cơ, lý, hố học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể

sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại khơng tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật
phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy được và do đó khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực
tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hố.
Thứ hai: Q trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời. Khác với q trình sản xuất hàng hố – một q trình tách khỏi lưu thơng và tiêu
dùng, do đó hàng hố có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo
nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Khi tính
tốn sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thương mại Mỹ đã định
nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó khổng thể được
lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra hoạt động mua bán”. Hay nói cách
khác, dịch vụ khơng thể lưu trữ được do q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,
do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Thứ ba: Tính khơng ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính khơng
đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ
vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân
cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đơi khi cũng thay đổi theo thời gian.
1.1.3. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ
viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá
trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch
vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền
3


với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn
thơng cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu.

Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch
vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ
giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin
của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp
ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên
nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ
báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên
nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS
(Genaral Packet Radio Services)…
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem
là những gì mà KH cảm nhận được. Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun môn –
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ

như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định
của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:
4


Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã
hứa của tổ chức với khách hàng.
Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với
khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.
Lịng thơng cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của
họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … và
bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách
hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của
khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

5


1.2.2. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
Khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

Nguồn Parasuraman & ctg (1985)
Sự phát triển của mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua đã phản
ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ thông thường đến
dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ
6


thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… Ngoài ra,
mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu
tố như thời gian, mơi trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ…

Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg
(2009)
Các nhân tố bên
ngồi ảnh hưởng
đến kì vọng
Phương tiện hữu hình
Kì vọng
(Dịch vụ được)

Tin cậy

Chất lượng

dịch vụ cảm
nhận

Năng lực phục vụ
Cảm nhận
(Dịch vụ được)
Tính thuận tiện

Nguồn Kumar, Kee & Manshor (2009)
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái
niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả
mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng
dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
7


thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có

mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ
có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy 1996)
Chất lượng mong đợi

Nhu cầu đáp ứng

Chất lượng dịch
vụ

Nhu cầu khơng

được đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

1.3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH khơng
phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
CSKH bên ngồi có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.
8


CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng.
CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng,
mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn,
thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. CSKH
là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu
thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
CSKH là tồn bộ nỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách
hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có
thể giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại khơng ngần ngại chi phí cho các hoạt động CSKH.

Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi
thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một
tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi
phí hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để
đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi phải thỏa mãn điều kiện
như sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp
1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có
quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một
khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hồn tồn hài lịng về sự tư vấn,
sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả
khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hồn tồn có thể trở
thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ
chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự
giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy khơng hài lòng
về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng của bạn.
Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách
hàng khó chịu và ln ác cảm với tịan bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng. Mọi cố
gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽ rời bỏ bạn, trở
thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí cịn có thể trở thành một kênh truyền
thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn.
Chính vì vậy, vai trị của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các cửa hàng nói chung và các cửa hàng bán lẻ nói riêng.
Để làm hài lịng khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau:
 Chất lượng sản phẩm
 Chất lượng dịch vụ tư vấn
9

 Chất lượng dịch vụ hậu mãi.
1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với KH: Khi các KH giao thiệp với
bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại
một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên
của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương. (Điều này nghe có vẻ
như khá phổ thơng và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới
đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với
bạn hay khơng. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có
đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay
không).
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng cơng ty
bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến
họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói: Nếu bạn biết lắng nghe ý
kiến của khách hàng thì bạn sẽ được điểm cộng rất lớn và khách hàng thường có ấn tượng
khơng tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe
những gì họ nói. Bạn phải ln giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe
của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang
nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thơi thúc khiến bạn cắt
ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn
đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
Đơi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn: Trong giao tiếp
với khách hàng thì bạn hãy chủ động xin tên khách hàng để tạo nên cảm giác thân thiện
gần gũi, xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hơ bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách
hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ khơng phải đối
tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xun bởi vì
nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội

thoại.
Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này
không thể thực hiện được”. Khơng phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng
hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi
bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì
bạn có thể thực hiện chứ khơng phải những gì bạn không thể thực hiện.
Dịch vụ hậu mãi tốt: Đây là việc rất quan trọng của bạn đối với khách hàng, để cho
khách hàng biết bạn cơng ty bạn có thật sự uy tín khơng hay chỉ là lời nói sng khi
những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp
đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những
10


lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa
chữa nó thật nhanh.
Nhìn chung, đề hiểu được tâm lí khách hàng cũng dễ thôi các khách hàng chỉ muốn
cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong
công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với
những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng
hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
1.4. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THƠNG
1.4.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Viễn thông
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở
hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch
vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hồn hảo và được
gia tăng giá trị thơng qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền

với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao
quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ,
khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là một q
trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thơng, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn
thơng cho khách hàng. Ngồi ra nó cịn hỗ trợ khách hàng trong suốt q trình sử dụng
dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
 Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán
hàng đến khi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ viễn thông.
 Công đoạn hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng: nó bao
gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
 Cơng đoạn thanh tốn: bao gồm việc tính cước, thơng báo cước, phát hành hóa
đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thơng cịn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại
của khách hàng về các dịch vụ viễn thơng. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ
nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy
dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Tại cá doanh nghiệp viễn thơng, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó
là: làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số
11


lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ động
của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng u cầu.
1.4.2. Vai trị chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Viễn thông
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng

có vai trị quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt dộng kinh
doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh
nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lịng khi sử
dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin trưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người
bạn họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo
của doanh nghiệp. Và vơ tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – Marketing truyền
miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm
thỏa mãn cho khách hàng.
Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi như cầu có liên quan
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan
trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ cạnh tranh hiệu
quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trị như sau:
 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
 Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lịng.
 Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp
sẽ khơng phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.

12


Hình 1.4: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch
vụnăng
Khả
Sản phẩm

(Product)
Cái cốt lõi ta cung cấp
cho khách hàng

tăng giá trị

Con người
(People)
Tương tác giữa nhân viên
và đối xử với khách hàng
Khả năng
khác biệt hóa

Quy trình
(Processes)
Hệ thống hoạt động trợ
việc cung cấp sản phẩm
và dịch vụ

Thực hiện
(Perfomance)
Cung cấp sản phẩm
đúng hạn, đúng loại.

Nguồn: Lý Hiểu (2005)
Theo nghiên cứu Lý Hiểu: dịch vụ CSKH là một vũ khí cạnh tranh quan trọng:
trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách
hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con
người. Khách hàng khơng chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố
cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì khơng ai khác

ngồi chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều
kiện cạnh tranh khắc nghiệp thì con người trở thành yếu tố có vai trị tối quan trọng trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng khơng phải theo ý muốn chủ quan của
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được
thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
Tạo sự hài lịng, thỏa mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả
khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.

13


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
2.1.1. Giới thiệu chung
Là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch
vụ viễn thơng và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực.
Địa chỉ: 128 Phan Chu Trinh, Quyết Thắng, Tp Kon Tum
Hoặc 771 Hùng Vương, TT.PleiKần, huyện Ngọc Hồi.
Điện thoại hỗ trợ kĩ thuật: 19006600
Điện thoại lắp đặt: 18006000
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4
thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí
tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của
Internet tại Việt Nam. Sau 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với
hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi

nhánh tại 59 tỉnh thành trên tồn quốc. Bên cạnh đó, Cơng ty đã và đang đặt dấu ấn trên
trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy
phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn
mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành
cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ
tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để
mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
 Dịch vụ Truyền hình
 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động
 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
 Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
 Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
 Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT
2.2.1. Q trình hình thành và phát triển
Các mốc phát triển
14


31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange FOX)
2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - net
2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP ( Internet Exchange Provider)
2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp

Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT
Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway
- nhóm các cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dương).
2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu
tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước
lân cận như Campuchia.
2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh
thành.
2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình
FPT
2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp
phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những
đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER
III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại
Việt Nam. Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital
Transformers of the Year của IDC năm 2016. Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt
6.666 tỷ đồng.

15


2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản
lý
FPT Chi nhánh Kon Tum
Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phịng Tổng
Hợp

Bộ Phận Kế
Tốn
- Kế Toán
Trưởng
- Kế toán
kiêm thủ
kho
- Thủ Quỹ

Bộ phận Quản
Lý Chất Lượng

Dịch vụ
chăm sóc
khách hàng
- 3 CUS
- 7 NV thu
ngân

Phịng
Kỹ
Thuật
(INF)

- 2 Kỹ Thuật

- 12 NV
TKBT, HT
- 1 KTV điều
hành
- 2 KTV
INDO
DVKH
1 CUS

Bộ phận
quản lý
Nhân sự

Phòng
Kinh
Doanh
(IBB)

Điểm
Ngọc
Hồi

INF
1 NV
TKBT

IBB
2 CT

11 CT

2 Cộng tác
viên (CTV)

Ghi chú
CUS: Nhân viên chăm sóc khách
hàng
KTV INDO: Kỹ thuật viên chăm sóc
khách hàng tại nhà
NV TKBT, HT: Nhân viên triển khai
bảo trì, hạ tầng

16


2.2.2. Chức năng các bộ phận

Hình 2.2: Sơ đồ chức năng các bộ
phận
Ban giám đốc

Phịng dịch
vụ khách
hàng

Phịng
kinh
doanh

Phịng
kỹ thuật

Phịng
kế tốn

Phịng hành
chính, nhân
sự

Phịng
Quản lý
chất lượng

Đây là loại hình cơ cấu theo chức năng là loại hình cơ cấu tổ chức trong đó từng
chức năng quản lý được tách riêng do một bộ phân một cơ quan đảm nhận. Cơ cấu này có
đặc điểm là những nhân viên chức năng phải là người am hiểu chuyên môn và thành thạo
nghiệp vụ trong phạm vi quản lý của mình.
Cơ cấu này có ưu điểm là: Thực hiện chun mơn hố các chứcc năng quản lý ,thu
hút được các chuyên gia có kiến thức sâu về nghiệp vụ chuyên môn vào công tác quản lý,
tránh được sự bố trí chồng chéo chức năng, nhiệm vụ giữa các bộ phận. Thúc đẩy sự
chun mơn hố kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao chất lượng và kỹ năng giải quyết vấn đề.
Tuy nhiên cơ cấu theo chức năng làm cho cấp dưới phải phục tùng nhiều đầu mối
chỉ đạo khác nhau của cùng một cơ quan quản lý cấp trên do đễ làm suy yếu chế độ thủ
trưởng, các nhà quản lý trở thành các chuyên gia trong lĩnh vực hẹp.
Phòng kĩ thuật cần người quản lý bắt buộc am hiểu và có kiến thức chuyên sâu về
kĩ thuật kết nối, sửa chữa Internet mới có thể giải quyết được những vấn đề mà nhân viên
dưới quyền không thể làm.
Phòng kinh doanh trưởng phòng cần là người hoạt ngơn, có thể giúp đỡ những vấn
đề hoặc các đối tác để chốt hợp đồng.
Phịng tổng hợp trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có trưởng phịng CUS
chịu trách nhiệm quản lý công nợ, cam kết kết quả số đạt được trong các tháng và giải

quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng….
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
FPT KON TUM
2.3.1. Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng
Sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng các chi nhánh FPT Kon Tum. Tại chi nhánh các
phịng ban tham gia vào cơng tác CSKH bao gồm: Quản lý chất lượng để kiểm soát chất
lượng làm việc của 3 phòng ban; Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng kinh doanh, Phòng
kỹ thuật. Phòng kinh doanh sẽ kểm soát các hợp đồng mà nhân viên bán hàng kí có đúng
các thủ tục và những gian lận khơng đúng quy định hay khơng. Phịng dịch vụ khách
17


hàng sẽ kiểm soát các thủ tục như rút cọc và xử lý lý do gửi về của Call Center (những
thắc mắc khiếu nại của khách hàng theo quy định phải xử lí trong vịng 24 giờ). Phịng kỹ
thuật kiểm sốt thời gian bảo trì sửa chữa cho khách hàng (Xử lí khơng q 4 giờ hẹn với
khách hàng).

Hình 2.3: Bộ máy chăm sóc khách hàng của FPT
Quản lý chất lượng (FTQ)

Phòng kinh doanh

Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng kỹ thuật

Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng
2.3.2. Nguồn nhân lực thực hiện chăm sóc khách hàng của FPT
Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm
callcenter, Trung tâm kỹ thuật, phòng CSKH, phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh, phòng

quản lý chất lượng.
Nhận thức của cán bộ nhân viên trong công tác CSKH: mỗi cán bộ nhân viên trong
chi nhánh đều thấm nhuần tinh thần, tác phong, trách nhiệm đối với công việc ngay từ khi
trở thành thành viên của chi nhánh. Có thể nói đến con người FPT là nói đến sự năng
động, trẻ trung, nhiệt tình, sơi động tạo thành phong cách riêng của FPT mà các nhà cung
cấp khác khó có được. Thời gian hoạt động tại Kon Tum mới chỉ hơn 5 năm FPT đã đem
đến cho khách hàng tại địa bàn những phong cách phục vụ hoàn toàn mới mẻ.
2.3.3. Phân loại khách hàng cần chăm sóc
Phân thành 2 loại: Chăm sóc khách hàng bị động và chăm sóc khách hàng chủ động.
Chăm sóc khách hàng bị động là khách hàng cần chăm sóc và khách hàng chủ động
tiếp cận để cần chăm sóc.
Chăm sóc khách hàng chủ động là phòng dịch vụ KH chủ động phân loại lượng
khách hàng cần chăm sóc, trong đó như KH hết hạn trả trước, hết khuyến mãi, bị sự cố,…

18




Chăm sóc khách hàng bị động

Hình 2.4: Quy trình chăm sóc khách hàng
bị động

u
cầu từ
KH

KH
thanh

lí,
tạm

u
cầu

1.Tiếp nhận
khách hàng
thanh lý, tạm
ngưng

KH khiếu nại
thắc mắc

4.Tiếp nhận
khiếu
nại/thắc mắc
của KH

2.Tìm hiểu
nguyên nhân
TL, tạm
ngưng, thuyết
phục KH tiếp
tục sử dụng

5. Xác định
phạm vi, trách
nhiệm xử lý

KH ý kiến/phàn

CSKH

Bộ
phận

8.Phản hồi,
xử lý khiếu
nại/phàn
nàn/ thắc
mắc của KH

Trách
nhiệm
xử lí?

7.Chuyển thơng
tin/kết quả xử lí
cho phịng
CSKH

6.Nhận u cầu và
phối hợp xử lí
khiếu nại/phàn
nàn/thắc mắc của

KH tiếp
tục sử dụng
dịch vụ

Xử lí
thơng
tin

3.Làm thủ
tục thanh
lý, tạm
ngưng

9.Báo cáo

Yêu cầu của
KH được
giải quyết
thỏa đáng

Nguồn Trung tâm dịch vụ khách hàng
Chức năng chính của CSKH chủ động bao gồm: Tiếp nhận thông tin của khách
hàng, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng thanh
lý sử dụng tiếp dịch vụ.
Nhận thông tin tiếp nhận cần hỗ trợ từ khách hàng
Khách hàng yêu cầu thanh lý, tạm ngưng -> Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách
hàng thanh lý, tạm ngưng -> Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân thanh lý, tạm ngưng, thuyết
phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ -> Xử lý thông tin sẽ phân 3 trường hợp
Trường hợp 1: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
19


Trường hợp 2: Bước 3: Xử lí Not Ok khi khách hàng gay gắt -> Làm thủ tục thanh

lý, tạm ngưng -> Bước 9: Lập báo cáo -> Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa
đáng.
-> Trường hợp 3: Xử lí Not OK khách hàng khơng gay gắt -> Bước 5: Xác định phạm vị,
trách nhiệm xử lí -> Phân ra 2 trường hợp xử lí
Trường hợp 1: Bước 6: Phân các bộ phận có trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại,
phàn nàn, thắc mắc của khách hàng -> Bước 7: Chuyển thông tin, kết quả xử lý cho
phịng chăm sóc khách hàng -> Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của
khách hàng. -> Bước 9: Lập báo cáo -> Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa
đáng.
Trường hợp 2: Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách
hàng. -> Bước 9: Lập báo cáo -> Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
Khách hàng khiếu nại hoặc thắc mắc -> Bước 4: Tiếp nhận khiếu nại hoặc thắc
mắc của khách hàng -> Tiếp tục Bước 5: Xác định phạm vị, trách nhiệm xử lí Bước 6:
Phân các bộ phận có trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc của khách
hàng -> Bước 7: Chuyển thông tin, kết quả xử lý cho phịng chăm sóc khách hàng ->
Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng. -> Bước 9: Lập
báo cáo -> Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
 Chăm sóc khách hàng chủ động
Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình
thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn... nhằm mục đính mang lại sự hài lòng đến
khách hàng. Hiện nay chi nhánh FPT Kon Tum có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH
thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động. Một số chương trình điển hình:
chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý,
thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày.
Chăm sóc khách hàng chủ động là lượng khách hàng cần được quan tâm, chăm sóc
thơng qua đó sẽ cho khách hàng cảm giác được trân trọng và giá trị.

20