Các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------------

NGHIÊM THỊ HỒNG NGOỌC

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN PHƢỚC KINH KHA

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng tín
dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” đây là cơng trình nghiên cứu khoa
học độc lập của riêng tôi. Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn
này, các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố
theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân
tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết
quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Đồng thời đƣợc sự

góp ý hƣớng dẫn của TS Nguyễn Phƣớc Kinh Kha để hoàn tất luận văn.
Tp Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2020
Học viên


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng cùng các
thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi hồn thành chƣơng trình học tập và hồn
thành luận văn của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên hƣớng dẫn, thầy TS.
Nguyễn Phƣớc Kinh Kha đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn tơi trong suốt q trình
nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
NGHIÊM THỊ HỒNG NGỌC


iii

TÓM TẮT
1.1. Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam
Đồng Nai
1.2. Tóm tắt: Tác giả đã đề xuất đƣợc mơ hình nghiên cứu cho đề tài này cũng
nhƣ nêu lên đƣợc điểm mới của đề tài nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng
gồm có 5 yếu tố: hệ thống thơng tin tín dụng; chính sách tín dụng; nhân viên tín dụng;
quy trình tín dụng và kiểm tra giám sát nội bộ. Và biến phụ thuộc là chất lƣợng tín
dụng khách hàng cá nhân. Tác giả cũng trình bày cách xử lý số liệu và thực hiện các
thang đo. Kết quả mơ hình nghiên cứu có 5 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng
đối với khách hàng cá nhân tại BIDV, chi nhánh Nam Đồng Nai: Kiểm tra giám sát nội

bộ; Quy trình tín dụng; Chính sách tín dụng; Hệ thống thơng tin tín dụng và nhân viên
tín dụng. Mức độ tác động các yếu tố không nhƣ nhau. Các hệ số hồi quy Beta phản ánh
tỷ lệ thuận với Tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV, chi nhánh Nam
Đồng Nai và thứ tự tác động từ nhiều nhất đến ít tác động nhất nhƣ sau: Kiểm tra giám
sát nội bộ; Quy trình tín dụng; Chính sách tín dụng; Hệ thống thơng tin tín dụng; Nhân
viên tín dụng. Tác giả đề xuất các hàm ý quản trị liên quan để nâng cao chất lƣợng tín
dụng khách hàng cá nhân trong tƣơng lai gần.
1.3 Từ khóa: chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân, hàm ý quản trị


iv

ABSTRACT
2.1. Title: Factors affecting the credit quality of individual customers at Bank
for Investment and Development of Vietnam, South Dongnai Branch
2.2. Summary: I suggest the research model and the new points of the topic.
There are five factors suggested. They are: information credit system; credit policy;
credit staffs; credit process and credit internal checking. I explain how I handle the
figures. The results say that there are five previous factors affecting the credit quality
of individual customers at Bank for Investment and Development of Vietnam, South
Dongnai Branch. And then I offer some suggestions and recommendations to help the
leaders at the unit give comprehensive solutions to improve the quality of personal
credit at the Branch in the near future..
2.3. Keywords: credit quality of individual customers, solutions.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
ABSTRACT ................................................................................................................... iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. x
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. xii
CHƢƠNG 1 .................................................................................................................. 13
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 13
1.1 Tính cấp thiết đề tài ................................................................................................. 13
1.2 Mục tiêu của đề tài .................................................................................................... 1
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 1
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
1.4.1.Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. ........................................ 2
1.4.2.Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................... 2
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.6 Đóng góp của đề tài................................................................................................... 4
1.6.1 Về mặt khoa học..................................................................................................... 4


vi

1.6.2 Về mặt thực tiễn ..................................................................................................... 4
1.7. Bố cục luận văn ........................................................................................................ 5
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................................ 6
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................... 7

2.1.Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .................................... 7
2.2. Tổng quan về chất lƣợng tín dụng cá nhân ............................................................ 11
2.3. Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân ................................ 13
2.4.Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng cá nhân ......................................... 15
2.5. Các nghiên cứu trƣớc liên quan ............................................................................. 17
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.................................... 20
2.7. Thảo luận các bằng chứng thực nghiệm và khoảng trống nghiên cứu của đề tài. . 23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................. 25
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 26
3.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 26
3.2. Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................... 26
3.3. Quá trình nghiên cứu .............................................................................................. 26
3.4.Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................... 27
3.4.1.Tổng thể mẫu nghiên cứu:.................................................................................... 27
3.4.2.Kỹ thuật lấy mẫu: ................................................................................................. 27
3.4.3.Cỡ mẫu: ................................................................................................................ 28
3.5.Công cụ nghiên cứu................................................................................................. 28
3.6.Xây dựng và xử lý thang đo .................................................................................... 28


vii

3.7. Xử lý số liệu ........................................................................................................... 30
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................................. 33
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 34
4.1.Giới thiệu ngân hàng BIDV, chi nhánh Nam Đồng Nai ......................................... 34
4.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai ....................................... 34
4.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức ......................................................................................... 35
4.1.3. Thực trạng tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................... 35
4.2.Thống kê mô tả dữ liệu ........................................................................................... 38

4.2.1. Thống kê số lƣợng phiếu khảo sát ...................................................................... 38
4.2.2. Thống kê phiếu khảo sát theo giới tính ............................................................... 38
4.2.3. Thống kê phiếu khảo sát theo độ tuổi: ................................................................ 39
4.2.4. Thống kê phiếu khảo sát theo trình độ ................................................................ 39
4.2.5.Thống kê phiếu khảo sát theo thu nhập................................................................ 39
4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo ............................................................................ 40
4.3.1. Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ ..................................................................... 40
4.3.2. Kết quả nghiên cứu chính thức ........................................................................... 46
4.3.3. Phân tích giá trị trung bình các biến trong mơ hình nghiên cứu ......................... 51
4.3.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................... 53
4.3.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.............................................................................................. 61
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 62
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 62
5.2. Gợi ý chính sách quản trị ....................................................................................... 62


viii

5.2.1. Hàm ý quản trị về Kiểm tra giám sát nội bộ ....................................................... 62
5.2.2. Hàm ý quản trị về yếu tố “Quy trình tín dụng” ................................................... 64
5.2.3. Hàm ý quản trị về “Chính sách tín dụng” ........................................................... 65
5.2.4. Hàm ý quản trị về Hệ thống thơng tin tín dụng .................................................. 66
5.2.5. Hàm ý quản trị về nhân viên tín dụng ................................................................. 68
5.3. Hạn chế nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 69
5.3.1 Số lƣợng khảo sát còn mang tính đại diện ........................................................... 69
5.3.2. Chƣa phân tích tác nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng
cá nhân........................................................................................................................... 70
5.3.3 Chƣa phân tích tác động của yếu tố khu vực hoạt động mang tính vùng miền ... 70
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5.............................................................................................. 71

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 73
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 77
PHỤ LỤC 1. BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ...................................................... 77
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH SPSS ............................ 81


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BIDV

Từ đầy đủ
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam

CBTD

Cán bộ tín dụng

CIC

Trung tâm thơng tin tín dụng

CLTD

Chất lƣợng tín dụng

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSTD

Chính sách tín dụng

DNBL

Dƣ nợ bán lẻ

HTTTTD

Hệ thống thơng tin tín dụng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KTGSNB

Kiểm tra giám sát nội bộ

KV

Khu vực

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NVTD

Nhân viên tín dụng

QTTD

Quản trị tín dụng

ROA

Tỷ suất sinh lời trên tài sản

ROE

Tỷ suất sinh lời trên vốn

SPSS

Phần mềm phân tích thống kê theo lơ

TDBL

Tín dụng bán lẻ

VTD

Vốn tín dụng


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng
Bảng 3.2: Biến phụ thuộc chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai
Bảng 4.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo sản phẩm bán lẻ
Bảng 4.3: Chất lƣợng tín dụng theo chỉ tiêu nhóm nợ
Bảng 4.4: Chất lƣợng tín dụng theo chỉ tiêu vịng quay vốn lƣu động
Bảng 4.5: Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hƣởng tín dụng KHCN
Bảng 4.6: Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính
Bảng 4.7: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi
Bảng 4.8: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ
Bảng 4.9: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập
Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Hệ thống thơng tin tín dụng” trong mơ
hình nghiên cứu
Bảng 4.11.: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Chính sách tín dụng” trong mơ hình
nghiên cứu
Bảng 4.12: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Nhân viên tín dụng” trong mơ hình
nghiên cứu
Bảng 4.13: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Kiểm tra giám sát nội bộ” trong mơ
hình nghiên cứu
Bảng 4.14: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Quy trình tín dụng” trong mơ hình
nghiên cứu
Bảng 4.15: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Quy trình tín dụng” trong mơ hình
nghiên cứu

Bảng 4.16: Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.18: Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA


xi

Bảng 4.19: Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc
Bảng 4.20: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Hệ thống thơng tin tín dụng” trong mơ
hình nghiên cứu
Bảng 4.21: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Chính sách tín dụng” trong mơ hình
nghiên cứu
Bảng 4.22: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Nhân viên tín dụng” trong mơ hình
nghiên cứu
Bảng 4.23: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Kiểm tra giám sát nội bộ” trong mơ
hình nghiên cứu
Bảng 4.24: Phân tích Cronbach’s Alpha biến “Quy trình tín dụng” trong mơ hình
nghiên cứu
Bảng 4.25. Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc
Bảng 4.26: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.27. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA
Bảng 4.28. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc
Bảng 4.29: Phân tích giá trị trung bình biến “Chính sách tín dụng”
Bảng 4.30: Phân tích giá trị trung bình biến “Nhân viên tín dụng”
Bảng 4.31: Phân tích giá trị trung bình biến “Hệ thống thơng tin tín dụng”
Bảng 4.32. Phân tích giá trị trung bình biến “Quy trình tín dụng”
Bảng 4.33: Phân tích giá trị trung bình biến “Kiểm tra giám sát nội bộ”
Bảng 4.34: Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố
Bảng 4.35: Phân tích tƣơng quan biến trong mơ hình nghiên cứu
Bảng 4.36: Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.37: Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dƣ VIF của mơ hình
nghiên cứu
Bảng 4. 38. Kiểm định ANOVA theo giới tính
Bảng 4.39. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai


13

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết đề tài
Hiện nay, kinh tế Việt Nam đã từng bƣớc hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực
và toàn cầu. Cùng với sự mở cửa thị trƣờng, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã và đang
diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị
trƣờng tài chính Việt Nam. Tại Đồng Nai hiện tại có hơn 20 ngân hàng hoạt động, sản phẩm
khá tƣơng đồng tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn. Câu hỏi
đặt ra làm thế nào để mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất để từ đó đem
đến sự hài lịng cao nhất cho khách hàng luôn là mục tiêu trọng tâm của các ngân hàng.
Nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của
ngân hàng, theo báo cáo của các ngân hàng thƣơng mại, tỷ lệ này từ 70% - 90% tùy ngân
hàng. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tƣợng khác nhau, chủ yếu là
nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trải qua những biến động điển hình
nhƣ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế do dịch cúm Covid vừa qua, các nhà quản trị ngân

hàng đã nhận thức sâu sắc về tính khơng ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi
xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc các ngân hàng hƣớng tới nhƣ một thị
trƣờng tiềm năng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới ngày nay đều có
xu hƣớng phát triển dịch vụ tài chính đối với khách hàng cá nhân. Với mong muốn đem lại
sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào
nghiên cứu chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra các hàm ý quản trị liên quan các yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
Từ những thực tế trên và với nhiều kinh nghiệm trong q trình cơng tác tại ngân
hàng BIDV, học viên lựa chọn đề tài: "Các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam


14
Đồng Nai" làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình, chun ngành Tài chính Ngân hàng tại
Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.


1

1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định những yếu tố đang tác động đến chất lƣợng tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, phân tích mức độ tác động của các
yếu tố này và có những hàm ý quản trị liên quan các yếu tố đang tác động đến chất
lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, hƣớng
đến mục đích cuối cùng là nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu tổng quát trên, luận văn hƣớng đến 3 mục tiêu cụ thể. Mỗi mục tiêu cụ
thể sẽ làm rõ khía cạnh cần nghiên cứu trong mục tiêu tổng quát, đạt đƣợc 3 mục tiêu

cụ thể là luận văn đã hoàn thành đƣợc mục tiêu tổng quát đƣợc nêu.
 Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Các yếu tố đƣợc xác định dựa
trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu khác có liên quan, có sự điều chỉnh cho phù
hợp với điều kiện thực tế tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
 Mục tiêu 2: Ƣớc lƣợng, kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất
lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
bằng mơ hình định lƣợng với các yếu tố tác động đƣợc xác định tại mục tiêu thứ
nhất.
 Mục tiêu 3: Xây dựng hàm ý quản trị liên quan yếu tố có tác động đến chất
lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn hƣớng đến trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu sau, mỗi câu hỏi nghiên cứu là nhắm
đến một mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Trả lời đƣợc những câu hỏi nghiên cứu nêu ra
giúp luận văn đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định.


2

 Câu hỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai?
 Câu hỏi 2: Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai nhƣ thế nào?
 Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào liên quan đến yếu tố đang tác động đến
chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng
Nai cần đƣợc quan tâm?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai, số lƣợng khách hàng cá nhân
đang sử dụng tín dụng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai là khoảng 3000

khách hàng, thực hiện nghiên cứu đối với các khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín
dụng với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai từ 1 năm trở lên.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai và các điểm
giao dịch trực thuộc;
 Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ năm 2017 – 2019 đối với
các khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng với BIDV Chi nhánh Nam
Đồng Nai từ 1 năm trở lên.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và định tính để
đánh giá, phân tích các thơng tin, số liệu có liên quan đến chất lƣợng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Nghiên cứu định tính: Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây, các cơ sở lý thuyết
về các yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Sau đó tiến


3

hành, thu thập số liệu thông qua việc khảo sát, thống kê, mô tả số liệu để nắm rõ chất
lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai đang
nhƣ thế nào. Nghiên cứu định tính cịn cung cấp một cái nhìn tồn cảnh tình hình hoạt
động hiện tại, cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Sử dụng kinh
nghiệm của bản thân trong q trình làm việc và có tham khảo ý kiến của đồng nghiệp,
lãnh đạo tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện với dữ liệu nghiên cứu sơ
cấpđƣợc thu thập thơng qua khảo sát các khách hàng có quan hệ tín dụng cá nhân với
ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai bằng bảng câu hỏi chính thức. Thông tin
thu thập đƣợc từ nghiên cứu định lƣợng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo với
hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng tiến hành kiểm
định mơ hình nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS 22 đƣợc sử dụng trong các bƣớc

này.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phƣơng pháp phỏng vấn sâu trong nghiên cứu
định tính và phƣơng pháp phỏng vấn cá nhân trong nghiên cứu chính thức (Điều tra
nghiên cứu với bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế sẵn), các số liệu sơ cấp còn đƣợc lấy từ
các báo cáo ngân hàng từ 2017 – 2019.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu từ các báo cáo, các tạp chí
chun ngành, các cơng bố nghiên cứu đề tài khoa học các cập đƣợc kiểm định, các tài
liệu liên quan đến chất lƣợng tín dụng trong thời gian qua của ngân hàng BIDV Nam
Đồng Nai.
Quy trình nghiên cứu


4

Bƣớc 1

Bƣớc 2

Bƣớc 3

Bƣớc 4

Bƣớc 5

• Xác định vấn đề nghiên cứu
• Xây dựng mơ hình và thang đo

• Thu thập số liệu điều tra, khảo sát

• Phân tích kết quả hồi quy và kiểm định mơ hình

• Đề xuất một số hàm ý quản trị

1.6 Đóng góp của đề tài
1.6.1 Về mặt khoa học
Nghiên cứu cho ra đƣợc một kết quả thực tế các yếu tố tác động đến chất lƣợng
tín dụng hiện nay của ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai, từ đó bổ sung thêm
bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng
cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin giúp các nhà quản trị, các nhà đầu tƣ
nhìn nhận đầy đủ hơn về tình hình kinh doanh và tác động của các yếu tố đến chất
lƣợng tín dụng ngân hàng cá nhân. Trên cơ sở đó tác giả hàm ý những chính sách giúp
cho ngân hàng quản trị các yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng hiện nay của ngân
hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân.
1.6.2 Về mặt thực tiễn
Luận văn là cơng trình nghiên cứu có tính hệ thống và logic từ việc đánh giá
thực trạng chất lƣợng tín dụng hiện nay của ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng


5

Nai bằng phƣơng pháp định tính kết hợp định lƣợng, chỉ ra đƣợc chất lƣợng tín
dụngcủa ngân hàng là do những yếu tố nào tác động và tác động mức độ nào.
Dựa vào các kết quả trong nghiên cứu, có thể đề xuất đƣợc một số hàm ý quản
trị nhắm đến các yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân hiện nay
của ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai và từ đó có những giải pháp để nâng
cao chất lƣợng tín dụng ở ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. Đề tài nghiên
cứu là một tài liệu có giá trị cho ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai tham khảo
về việc nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân.

Luận văn còn chỉ ra đƣợc những hạn chế của luận văn và các khoảng trống có
thể đƣợc thực hiện trong các nghiên cứu tiếp theo. Điều này giúp cho các công trình
nghiên cứu sau đƣợc thực hiện nhanh chóng và thuận lợi hơn.
1.7 Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết
cấu bao gồm 5 chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: Giới thiệu về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận, gợi ý, khuyến nghị


6

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã trình bày các vấn đề liên quan đến nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết
của đềtài, phƣơng pháp nghiên cứu, phạm vi và thời gian nghiên cứu, số liệu, cách thu
thập và xử lý số liệu, kết cấu của đề tài. Trong bối cảnh cạnh tranh ngành tài chính ngân
hàng và những khó khăn trong mơi trƣờng cạnh tranh hiện tại thì việc phát hiện các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV, chi
nhánh Nam Đồng Nai để từ đó ra các hàm ý quản trị có liên quan là vơ cùng cần thiết
và cấp bách. Nội dung của luận văn sẽ bám sát kết cấu đề tài gồm năm chƣơng tại
chƣơng một để triển khai một cách phù hợp và hiệu quả nhất.


7

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC

2.1 Tổng quan về tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều đƣợc coi là hoạt động
dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng đƣợc định nghĩa là việc tổ
chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín
dụng cho khách hàng với ngun tắc có hồn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác, Bùi Diệu Anh (2017).
Nhƣ vậy, dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM là việc NHTM sử dụng
nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho các cá nhân, hộ
gia đình, tiểu thƣơng,… Bùi Diệu Anh (2017). Hiện nay, các hình thức cấp tín dụng đối
với KHCN tại các NHTM Việt Nam hiện nay cịn hạn chế, chủ yếu là cấp tín dụng
bằng các nghiệp vụ cho vay, . Vậy cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho
vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích
xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả
gốc và lãi, Nguyễn Minh Kiều (2018).
Ở Việt Nam, theo số liệu từ ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, tín dụng cá nhân chỉ
mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc biệt kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát
triển nhanh về số lƣợng và chất lƣợng trong những năm đầu thập kỷ 90. Trong khi đó,
tín dụng cá nhân tại các nƣớc phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu
cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, Nguyễn Minh Kiều (2018). Do phát triển chƣa lâu nên
các sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết
cho mọi đối tƣợng khách hàng, chủ yếu là sản phẩm cho vay, Bùi Diệu Anh (2017). Có
thể phân thành hai loại hình cho vay cá nhân chính, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay
sản xuất kinh doanh, Bùi Diệu Anh (2017). Trong đó:


8

Cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh tốn các chi phí hợp pháp phục
vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ
đời sống nhƣ cho vay mua nhà, chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất; cho vay xây dựng,

sửa chữa nhà; cho vay mua xe; cho vay thanh tốn chi phí du học; chứng minh tài
chính; thấu chi;…. Bùi Diệu Anh (2017). Cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động
cho vay để bổ sung, đầu tƣ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ
của các hộ kinh doanh cá thể, các tiểu thƣơng tại các chợ,…, Bùi Diệu Anh (2017).
Nguyễn Quốc Anh và cộng sự (2000) cho rằng, tín dụng cá nhân có các đặc
điểm chính sau đây: Quy mơ mỗi khoản cho vay nhỏ nhƣng số lƣợng khoản cho vay
lớn. Các khách hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thƣờng có nhu cầu
vốn khơng cao. Vì khi muốn mua sắm bất cứ vật dụng gì thì ngƣời tiêu dùng thƣờng
có một khoản tích lũy từ trƣớc và các vật dụng trong gia đình khơng có giá trị lớn, kể
cả khi ngƣời tiêu dùng vay để mua nhà hay mua ơ tơ nhƣng các khoản đó khơng quá
lớn so với một ngân hàng. Tuy quy mô khoản vay là nhỏ nhƣng số lƣợng khoản tín
dụng cá nhân lại lớn, vì đối tƣợng khách hàng của loại hình cho vay này là khách hàng
cá nhân, thuộc mọi tầng lớp dân cƣ trong xã hội, Nguyễn Quốc Anh và cộng sự (2000)
Khách hàng cá nhân kém nhạy cảm với lãi suất. Khi khách hàng có nhu cầu vay
để phục vụ cho mục đích tiêu dùng trƣớc mắt, vấn đề họ quan tâm lớn nhất là những
nhu cầu của họ đƣợc đáp ứng, những tiện ích, giá trị mà khoản vay tiêu dùng đem lại,
hơn là mức lãi suất mà ngƣời vay phải trả. Mặt khác, số tiền vay thƣờng nhỏ nên mức
chênh lệch lãi suất không làm cho số tiền phải trả trong một tháng chênh lệch đáng kể.
Khách hàng vay thƣờng chú ý đến việc đƣợc ngân hàng cho vay bao nhiêu trên số tài
sản đảm bảo hoặc trên mức thu nhập của họ là chính, Nguyễn Quốc Anh và cộng sự
(2000).
Tín dụng cá nhân có tính nhạy cảm theo chu kỳ: Xét tổng thể trong nền kinh tế,
nhu cầu vay tiêu dùng thƣờng tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế tăng trƣởng cao khi mà
mọi ngƣời dân thấy lạc quan về khoản thu nhập trong tƣơng lai. Ngƣợc lại, khi nền


9

kinh tế có dấu hiệu của suy thối thì tín dụng cá nhân sẽ chịu ảnh hƣởng xấu, do tâm
lý và sự kỳ vọng vào thu nhập trong tƣơng lai của dân cƣ giảm xuống, Nguyễn Quốc

Anh và cộng sự (2000).
Chất lƣợng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thƣờng khơng cao: Các
thơng tin tài chính của khách hàng mà ngân hàng có đƣợc thƣờng do chính khách hàng
cung cấp và có sự xác minh lại của cán bộ ngân hàng. Trong khi đó, ngƣời đi vay
thƣờng có xu hƣớng nói tốt về mình để đảm bảo đƣợc vay vốn và mức cho vay cao nên
việc thẩm định thơng tin tài chính của khách hàng một cách chính xác là rất khó khăn,
Nguyễn Quốc Anh và cộng sự (2000).
Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguồn tài chính để trả
các khoản vay tiêu dùng không là lợi nhuận hay bắt nguồn từ khoản cho vay mang lại,
mà là đƣợc trả từ một nguồn khác độc lập với khoản vay, đó là thu nhập của ngƣời đi
vay. Sự ổn định thu nhập phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm
đối với công việc của những ngƣời này và phụ thuộc vào các nhân tố khách quan nhƣ
chu kì kinh tế, sự biến đổi của cơ cấu kinh tế... Các nhân tố này lại thay đổi giữa các
khách hàng, hoàn toàn khơng có một mức quy định cụ thể, Nguyễn Quốc Anh và cộng
sự (2000)
Lãi suất tín dụng cá nhân cao: Quy mô của từng khoản vay tiêu dùng thƣờng
nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất tín dụng cá nhân thƣờng cao
hơn so với lãi suất các khoản vay trong lĩnh vực khác nhƣ thƣơng mại hay sản xuất
công nghiệp, Nguyễn Quốc Anh và cộng sự (2000).
Tín dụng cá nhân giúp NHTM mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng
khả năng huy động tiền gửi từ dân cƣ. Vì đối tƣợng khách hàng của tín dụng cá nhân là
rất rộng, từ các cá nhân cho đến hộ gia đình, nên thơng qua tín dụng cá nhân thì ngân
hàng có điều kiện tiếp xúc nhiều hơn với các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Theo
tâm lý chung của đại bộ phận khách hàng, thì khi họ tiếp xúc với một ngân hàng và


10

cảm thấy tin tƣởng, họ sẽ không dễ dàng mà từ bỏ để tìm một ngân hàng khác. Vì thế
tăng đƣợc một khách hàng đồng nghĩa với việc lợi nhuận tiềm năng của ngân hàng

tăng lên (Nguyễn Thuỳ Dung, 2017). Tín dụng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi
ro. tín dụng cá nhân giúp cho ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay và từ
đó kiếm thêm lợi nhuận. Lợi nhuận kiếm thêm này bao gồm phần lợi nhuận thu đƣợc từ
tín dụng cá nhân và các phí sử dụng dịch vụ và lợi nhuận tăng thêm từ các gói sản
phẩm khác khi thu hút đƣợc thêm khách hàng. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa sản
phẩm cũng giúp cho ngân hàng hạn chế đƣợc rủi ro, vì nếu ngân hàng khơng phân tán
đƣợc vốn thì khi có sự cố xảy ra sẽ khó mà chống đỡ đƣợc, (Nguyễn Thuỳ Dung, 2017)
Tín dụng cá nhân giúp ngƣời tiêu dùng ổn định và nâng cao đời sống. Đặc biệt là
thế hệ trẻ và ngƣời có thu nhập thấp, họ không thể đợi cho đến già mới tiết kiệm đủ
tiền để mua nhà, mua ô tô và các đồ dùng gia đình khác. Tín dụng cá nhân giúp họ có
đƣợc một cuộc sống ổn định ngay từ khi cịn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần
thiết, tạo động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dƣỡng con cái. Nhờ vay tiêu dùng,
họ đƣợc hƣởng các tiện ích trƣớc khi tích lũy đủ tiền và quan trọng hơn, nó rất cần thiết
cho những cá nhân có các chi tiêu có tính cấp bách, nhƣ nhu cầu chi tiêu cho giáo dục
và y tế (Nguyễn Thuỳ Dung, 2017). Tạo uy tín của ngƣời tiêu dùng với hệ thống ngân
hàng. Thơng qua tín dụng cá nhân thì họ đã tiếp xúc với ngân hàng, hành vi của họ khi
vay và trả nợ sẽ đƣợc ngân hàng lƣu lại. Trong tƣơng lai nếu họ có nhu cầu mở một
khoản tín dụng mới thì ngân hàng nơi họ xin vay sẽ tìm kiếm thơng tin khách hàng qua
mạng thông tin ngân hàng, nhƣ thế sẽ rút ngắn đƣợc thời gian thẩm định khách hàng và
họ sẽ đƣợc giải quyết yêu cầu vay nhanh hơn (Nguyễn Thuỳ Dung, 2017).
Tín dụng cá nhân góp phần nâng cao chất lƣợng cuộc sống ngƣời dân. Thơng
qua hoạt động tín dụng cá nhân chất lƣợng cuộc sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, tâm lý
thoải mái dẫn tới hiệu quả công việc, năng suất lao động đƣợc nâng cao nhƣ thế là tạo
sự phát triển cho nền kinh tế (Lê Thị Kim Huệ, 2014). Tín dụng cá nhân góp phần kích
thích nền kinh tế phát triển. Tín dụng cá nhân kích thích tiêu dùng dẫn tới kích thích