Pháp luật về hợp đồng dịch vụ và thực tiễn tại công ty tnhh mtv giải trí hoa giấy

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẮNG TẠI KON TUM

TRẦN NGUYỄN HOÀI QUYÊN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

PHÁP LUẬT VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ VÀ
THỰC TIỄN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN GIẢI TRÍ HOA GIẤY

Kon Tum, tháng 6 năm 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

TRẦN NGUYỄN HOÀI QUYÊN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
PHÁP LUẬT VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ VÀ THỰC
TIỄN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
GIẢI TRÍ HOA GIẤY

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: TRẦN NGUYỄN HOÀI QUYÊN

LỚP

: K915LK2

MSSV

: 15152380107095

Kon Tum, tháng 6 năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Đà
Nẵng Phân hiệu tại Kon Tum đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho chúng em có một
mơi trường học tập và nghiên cứu có hiệu quả nhất.
Em xin cảm ơn Khoa Sư phạm và Dự bị đại học và đặc biệt là cô Trương Thị Hồng
Nhung đã hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn thành bài báo cáo này. Hy vọng thông
qua những nỗ lực nghiên cứu và tìm hiểu trong một khoảng thời gian 3 tháng thực tập
không phải dài nhưng cũng không hẳn là ngắn, em sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về “Thừa
kế theo pháp luật”. Cùng với đó là những quan điểm, đánh giá có ý nghĩa quan trọng
trong ngành nghề cơng chứng.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập tốt
nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý
luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cơ để em học thêm được
nhiều kinh nghiệm hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI NĨI ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lí do chọn đề tài .............................................................................................................1
2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................1
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................1
6. Ý nghĩa của đề tài ...........................................................................................................2
CHƯƠNG I. PHÁP LUẬT VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ ................................................3
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG. .........................................................................3
1.1.1. Vai trò của hợp đồng trong đời sống xã hội. .........................................................3
1.1.2. Sự cần thiết phải điều chỉnh bằng pháp luật đối với quan hệ hợp đồng. ...............4
1.1.3. Nguyên tắc điều chỉnh bằng pháp luật đối với hợp đồng. .....................................5
1.2. PHÁP LUẬT VỀ HỢP ĐỒNG. .................................................................................6
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại và nội dung của hợp đồng dân sự. ..................6
1.2.2. Dịch vụ và hợp đồng dịch vụ.................................................................................9
1.2.3. Du lịch và hợp đồng dịch vụ du lịch. ..................................................................11
1.2.4. Giao kết hợp đồng du lịch. ..................................................................................16
1.2.5. Trình tự giao kết hợp đồng. .................................................................................16
1.2.6. Sửa đổi, chấm dứt, hủy bỏ hợp đồng du lịch. ......................................................17
1.2.7. Tranh chấp và giải quyết tranh chấp....................................................................19
CHƯƠNG II. THỰC TIỄN KÝ KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIẢI TRÍ HOA GIẤY ............21
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY. .................................................................................21
2.1.1. Chức năng nhiệm vụ của công ty. .......................................................................21
2.1.2. Lịch sữ hình thành. ..............................................................................................21
2.1.3.Bộ máy tổ chức của công ty…………………………………………………….21
2.1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty .......................................................22
2.1.5. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017-2018. ......................23
2.1.6.Tổng quan về hoạt động du lịch của công ty TNHH một thành viên giải trí Hoa
Giấy ....................................................................................................................................23
2.2. THỰC TRẠNG VIỆC KÍ KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIẢI TRÍ HOA GIẤY............27

2.2.1. Căn cứ ký kết hợp đồng du lịch của Cơng ty TNHH một thành viên giải trí Hoa
Giấy ....................................................................................................................................27
2.2.2. Đối tượng của hợp đồng dịch vụ du lịch. ............................................................28
2.2.3.Hình thức của hợp đồng dịch vụ du lịch ..............................................................28
2.2.4. Chủ thể của hợp đồng. .........................................................................................30
2.2.5. Nôi dung chủ yếu của hợp đồng mà Công ty đã ký kết. .....................................32

i


CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ..............................................45
3.1. Nhận xét .....................................................................................................................45
3.2. Một số kiến nghị đối với cơ quan ban hành pháp luật về hợp đồng dịch vụ du
lịch. ....................................................................................................................................49
3.3. Một số kiến nghị với các ngành chức năng. ............................................................49
KẾT LUẬN .......................................................................................................................50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

ii


LỜI NĨI ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng
với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh
kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lịng,
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào
đội ngũ nhân viên của công ty và văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp

phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của hoạt động
chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Công ty TNHH một thành viên giải trí Hoa Giấy trải qua gần 2 năm xây dựng và
phát triển, tuy chỉ mới thành lập nhưng công ty đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong
hoạt động Marketing, về quản lý nhân sự. Song, trong tình hình cạnh tranh gây gắt của thị
trường như hiện nay, một trong những khó khăn đó liên quan đến đó là hoạt động chăm
sóc khách hàng.
Trên thực tế, cơng ty TNHH một thành viên giải trí Hoa Giấy đã nỗ lực phát triển
vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên
thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển dài lâu. Xuất phát từ thực tế
nên em chọn đề tài “Pháp luật về hợp đồng và dịch vụ và thực tiễn tại cơng ty TNHH một
thành viên giải trí Hoa Giấy” cho bài báo cáo tốt nghiệp của mình.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ hàng đầu hiện nay trên
toàn thế giới. Hoạt động này có sức ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng, uy tín của cơng ty
đối với khách hàng. Nó là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp, sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng giúp công ty mang lại sự thành cơng,
thăng tiến và tiền bạc. Vì vậy, cần có những biện pháp để duy trì hoạt động chăm sóc
khách hàng ngày một phát triển hơn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc hàng
của Cơng ty TNHH một thành viên giải trí Hoa Giấy, từ đó rút ra những điểm mạnh và
những điểm hạn chế. Những điểm mạnh ta cần phát huy thêm đồng thời khắc phục tối đa
những điểm còn hạn chế. Mặt khác việc nghiên cứu tìm hiểu ấy ta đưa ra những giải pháp
nhằm điều chỉnh thái độ, cách thức chắm sóc khách hàng trong công ty cho hợp lý và phù
hợp với tình hình thực tế trong thời buổi hiện nay, và cũng là cách để giữ chân khách
hàng ở công ty mình.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Cơng ty TNHH một thành viên giải trí Hoa Giấy
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về hoạt động chăm sóc khách hàng và

nâng cao hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Thu thập thông tin
1


- Số liệu từ các chứng từ gốc của công ty để từ đó có bảng số liệu chính xác
- Tham khảo ý kiến của nhân viên trong công ty
- Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn
6. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng
ty TNHH một thành viên giải trí Hoa Giấy” có ý nghĩa là nêu lên tình hình hoạt động của
công ty hiện tại và tìm ra các giải pháp nhằm giúp công ty cải thiện về lĩnh vực hoạt động
chăm sóc khách hàng.
7. Kết cấu của đề tài
Chương I. Pháp luật về hợp đồng dịch vụ du lịch.
Chương II. Thực tiễn ký kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ du lịch tại Cơng ty
TNHH một thành viên giải trí Hoa Giấy.
Chương III. Nhận xét và một số kiến nghị

2


CHƯƠNG I
PHÁP LUẬT VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG.
Hợp đồng là sự thỏa thuận ý chí giữa các cá nhân tổ chức có năng lực chủ thể để từ
đó làm xuất hiện những quyền và nghĩa vụ nhất định. Như vậy hợp đồng là sự cụ thể hóa
ý chí của các bên trong quan hệ giao dịch, và là căn cứ để từ đó làm phát sinh các quyền
và nghĩa vụ.

1.1.1. Vai trò của hợp đồng trong đời sống xã hội.
Quan hệ trao đổi hàng hoá là quan hệ kinh tế giữa những người có hàng hoá được
thiết lập trên cơ sở thống nhất ý chí của các bên mà hình thức thể hiện của nó là bản giao
kèo. Bản giao kèo này là hợp đồng. Quan hệ trao đổi sản phẩm hàng hoá trở thành quan
hệ pháp luật khi được pháp luật điều chỉnh và hợp đồng trở thành hình thức pháp lý của
nó. Sự ra đời của hợp đồng là địi hỏi khách quan của nền sản xuất hàng hoá. Đã có sản
xuất hàng hoá tất yếu phải có hợp đồng để trao đổi sản phẩm hàng hoá. Sau đó cùng với
sự phát triển của xã hội, hợp đồng phát triển cả ngoài phạm vi trao đổi hàng hoá. Người
ta có thể thoả thuận thống nhất ý chí với nhau về việc làm một việc gì hoặc khơng làm
một việc gì đó thì cũng là hợp đồng.
Hợp đồng có vai trị quan trọng trong việc quản lý nền kinh tế quốc dân, là cơ sở
xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế, xác lập mối quan hệ hợp tác giữa các bên ký kết
hợp đồng.
Để tồn tại và phát triển, mỗi cá nhân cũng như tổ chức phải tham gia nhiều quan hệ
xã hội khác nhau. Trong đó việc các bên thiết lập với nhau quan hệ, để qua đó chuyển
giao cho nhau lợi ích vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng, đóng vai trị
quan trọng, là một tất yếu đối với đời sống xã hội. Tuy nhiên việc chủn giao các lợi ích
vật chất đó khơng phải tự nhiên hình thành bởi tài sản ( vốn là hiện thân của lợi ích vật
chất) khơng thể tự tìm đến nhau để thiết lập các quan hệ. Các quan hệ tài sản chỉ được
hình thành từ những hành vi có ý chí của chủ thể. Trong nền kinh tế thị trường, hợp đồng
kinh tế là sự thoả thuận của các chủ thể kinh doanh theo nguyên tắc tự do, tự nguyện,
bình đẳng. Nhà nước chỉ có thể áp dụng pháp luật để tác động vào các quan hệ hợp đồng
để đảm bảo lợi ích chính đáng của các chủ thể tham gia quan hệ hợp đồng đó và lợi ích
chính đáng của các chủ thể tham gia quan hệ hợp đồng đó và lợi ích của toàn xã hội.
Hợp đồng là công cụ, là cơ sở để xây dựng và thực hiện kế hoạch của chính các chủ
thể kinh doanh, làm cho các kế hoạch sản xuất kinh doanh chỉ có thể được thực hiện nếu
người sản xuất mua được nguyên vật liệu và kí được hợp đồng tiêu thụ sản phẩm của
mình. Đồng thời hợp đồng cũng được cụ thể hoá, chi tiết hoá kế hoạch sản xuất mua bán,
giá cả, thời gian giao hàng… Như vậy nhu cầu sản xuất kinh doanh là do người sản xuất
kinh doanh quyết định và thỏa thuận với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh

và thu lợi nhuận.
Thông qua việc đàm phán kí kết hợp đồng, người sản xuất có thể nắm bắt được nhu
cầu của thị trường về sản phẩm của mình và kiểm tra tính hiện thực của kế hoạch sản
3


xuất kinh doanh có phù hợp với nhu cầu thị trường hay qua quá trình kí kết hợp đồng các
doanh nghiệp chủ động cân nhắc tính toán chênh lệch giữa chi phí và hiệu quả kinh tế của
phương án kinh doanh.
Thông qua hợp đồng mà Nhà nước thực hiện vai trò điều tiết các quan hệ kinh tế, xã
hội, hướng các quan hệ phát triển trong trật tự pháp luật. Khi hợp đồng được kí kết đúng
pháp luật thì đó là căn cứ pháp lý để bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên
tham gia ký kết và làm cơ sở để cơ quan tài phán giải quyết khi có tranh chấp.
1.1.2. Sự cần thiết phải điều chỉnh bằng pháp luật đối với quan hệ hợp đồng.
Pháp luật đề cao nguyên tắc tự do kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế thị
trường. Nguyên tắc này được Hiến pháp thừa nhận. Tại Điều 15 hiến pháp 1992 nêu rõ:
Nhà nước thực hiện nhất quán chính sách phát triển nền kinhtế thị trường định hướng xã
hội chủ nghĩa. Cơ cấu kinh tế nhiều thành phần với các hình thức tổ chức sản xuất kinh
doanh đa dạng dựa trên chế độ sở hữu toàn dân, sở hữu tập thể, sở hữu tư nhân, trong đó
sở hữu toàn dân và sở hữu tập thể là nền tảng.
Tại Điều 57 Hiến pháp 1992 thừa nhận quyền tự do kinh doanh của mọi cơng dân:
“Cơng dân có qùn tự do kinh doanh theo quy định của pháp luật”. Như vậy mọi cá
nhân tổ chức khi có đủ tư cách chủ thể đều có quyền tham gia giao kết bất kỳ hợp đồng
dân sự nào, nếu họ muốn mà không ai có quyền ngăn cản. Nhưng bên cạnh việc chú ý
đến quyền lợi của mình, các chủ thể phải hướng tới việc bảo đảm quyền lợi của những
người khác cũng như lợi ích của toàn xã hội
Như vậy tự do kinh doanh khơng có nghĩa là muốn làm gì thì làm mà nó phải đảm
bảo sự tuân thủ pháp luật. Mọi thành phần kinh tế trong xã hội đều bình đẳng trước pháp
luật, chịu sự quản lý của Nhà nước. Mặc dù, mọi chủ thể trong nền kinh tế khi có đủ năng
lực pháp luật và năng lực hành vi( khi thoả mãn những điều kiện do pháp luật quy định)

theo quy định của pháp luật thì đều có quyền tham gia giao kết hợp đồng kinh tế nhằm
mục đích nhất định mà khơng ai có qùn ngăn cản. Bằng ý chí tự do của mình, các chủ
thể có qùn giao kết những hợp đồng đã được pháp luật quy định cụ thể cũng như
những hợp đồng khác mà pháp luật chưa có quy định. Khi tham gia vào quá trình ký kết
hợp đồng các chủ thể được tự do thể hiện ý chí của mình, tự do đưa vào hợp đồng những
nội dung, điều khoản có lợi nhất cho mình để đảm bảo khả năng thực hiện hợp đồng và
giành được ưu thế khi có tranh chấp xảy ra
Hơn nữa tại Điều 50 Bộ luật dân sự 2015 cũng đã ghi nhận quyền tự do kinh
doanh:“Quyền tự do kinh doanh của cá nhân được tôn trọng và được pháp luật bảo vệ. Cá
nhân có quyền lựa chọn lĩnh vực, hình thức, ngành nghề kinh doanh, lập doanh nghiệp, tự
do giao kết hợp đồng, thuê lao động và các quyền khác phù hợp với quy định của pháp
luật”.
Trong đời sống xã hội hiện nay yếu tố thoả thuận trong giao kết hợp đồng ngày
càng được đề cao. Tất cả các hợp đồng đều là sự thoả thuận. Tuy nhiên không thể suy
luận ngược lại là mọi thoả thuận đều là hợp đồng.

4


Những thoả thuận được coi là hợp đồng nếu nó phù hợp với ý chí của các bên, tức
là sự ưng thuận đích thực của các bên. Hợp đồng phải là giao dịch hợp pháp, do vậy sự
ưng thuận ở đây phải hợp lẽ công bằng, hợp đạo đức và pháp luật. Các hợp đồng được
giao kết dưới tác động của sự lừa dối, cưỡng bức hoặc mua chuộc không có sự ưng thuận
đích thực, tức là có sự vơ hiệu của hợp đồng. Như vậy, một sự thoả thuận khơng thể hiện
ý chí đích thực của các bên thì không phát sinh quyền và nghiã vụ pháp lý của các bên.
Vì vậy nhà nước buộc các bên khi tiến hành giao kết hợp đồng phải tôn trọng đạo đức xã
hội, pháp luật, trật tự xã hội, trật tự công cộng.
Để hạn chế sự tự do thái quá của các chủ thể khi tham gia vào quá trình giao kết
thực hiện hợp đồng thì cần thiết phải có sự điều chỉnh của pháp luật trong quan hệ hợp
đồng. Vì sự tự do nào cũng phải nằm trong khuôn khổ nhất định. Pháp luật là sự cụ thể

hoá ý chí của nhà nước. Bên cạnh chú ý đến quyền lợi của mình, các chủ thể phải hướng
tới việc bảo đảm quyền lợi của những người khác cũng như lợi ích của toàn xã hội. Vì
vậy, tự do của mỗi chủ thể phải “ không trái pháp luật và đạo đức xã hội”. Nằm trong mối
quan hệ tương ứng giữa quyền và nghĩa vụ, mỗi chủ thể vừa “có quyền tự do giao kết
hợp đồng” vừa có nghĩa vụ tơn trọng pháp luật và đạo đức xã hội.
Lợi ích cộng đồng (được quy định bằng pháp luật) và đạo đức xã hội được coi là
“sự giới hạn” ý chí tự do của mỗi chủ thể trong việc giao kết hợp đồng.
Trong xã hội xã hội chủ nghĩa, tính cộng đồng và đạo đức xã hội không cho phép tất
cả các cá nhân được tự do ý chí tuyệt đối để biến các hợp đồng thành phương tiện bóc lột.
Vì vậy, để bảo đảm cho một nền kinh tế phát triển bền vững, ổn định và đặc biệt là
hiện nay khi nước ta đã ra nhập WTO thì cần phải có một hành lang pháp lý thơng thống
và đủ mạnh để làm kim chỉ nam cho việc giao kết và thực hiện hợp đồng nhằm tạo ra một
sân chơi bình đẳng cho cả doanh nghiệp trong và ngoài nước nhưng đồng thời cũng ngăn
chặn được các hành vi lợi dụng sức mạnh của doanh nghiệp nước ngoài nhằm chèn ép
các doanh nghiệp trong nước. Hiện nay, hầu hết các quan hệ kinh tế đều được thực hiện
thông qua hợp đồng nên việc ban hành pháp luật vềhợp đồng là hết sức cần thiết trong
giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng các yêu cầu khách quan của nền sản xuất hàng hoá, vì
khi nền kinh tế sản xuất hàng hoá phát triển thì nhu cầu trao đổi hàng hoá giữa các tổ
chức sản xuất, kinh doanh với nhau ngày càng gia tăng. Điều này khơng tránh khỏi việc
cần phải có hình thức, biện pháp để ghi nhận, bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia vào
việc trao đổi những hàng hoá đó. Chính vì vậy việc ban hành pháp luật về hợp đồng trong
đó nêu rõ những thoả thuận của các bên phải thực hiện và việc giải quyết nếu có những
hành vi vi phạm các thoả thuận đó.
1.1.3. Nguyên tắc điều chỉnh bằng pháp luật đối với hợp đồng.
Trong quan hệ hợp đồng, khi giao kết các bên tham gia có vai trị quan trọng trong
việc xác định xem hợp đồng đó áp dụng luật nào để điều chỉnh.
Nguyên tắc điều chỉnh đối với các quan hệ hợp đồng có thể do các bên tự thoả
thuận hoặc theo quy định của pháp luật. Khi tham gia vào quan hệ hợp đồng các bên chủ
thể đều có vị trí ngang hàng nhau khơng bên nào được đe dọa bên nào nhằm mục đích
5

cưỡng chế bên kia giao kết thực hiện hợp đồng. Vì vậy trong quá trình đàm phán để đi
đến ký kết hợp đồng các bên phải đảm bảo nguyên tắc tự ngụn bình đẳng, hợp tác đơi
bên cùng có lợi. Tuy nhiên tự do giao kết hợp đồng không được trái pháp luật và đạo đức
xã hội.
Đối với hợp đồng thì căn cứ để ràng buộc các bên là những gì các bên đã cam kết,
và các văn bản pháp luật có liên quan. Việc lựa chọn văn bản pháp luật nào để điều chỉnh
quan hệ hợp đồng phải căn cứ vào sự lựa chọn và tính chất của hợp đồng đó. Ngoài việc
áp dụng luật chung là Bộ Luật dân sự thì đối với từng loại hợp đồng cụ thể cịn có những
văn bản luật chun ngành điều chỉnh.Vì vậy đối với từng loại hợp đồng nguyên tắc áp
dụng pháp luật theo thứ tự ưu tiên như sau: Nếu có luật chuyên ngành điều chỉnh thì áp
dụng luật chuyên ngành, nếu luật chuyên ngành và các lĩnh vực pháp luật khác có quy
định mâu thuẫn thì áp dụng luật chun ngành, nếu luật chun ngành khơng có quy định
thì áp dụng Bộ luật dân sự 2015. Trong trường hợp có điều ước quốc tế mà Việt Nam đã
là thành viên có quy định áp dụng điều ước quốc tế thì áp dụng điều ước quốc tế đó, mặc
dù nó trái với pháp luật trong nước.
Ngoài ra các bên có thể áp dụng các tập quán và các quy định tương tự của pháp
luật nếu pháp lụât khơng có quy định và các bên khơng có thỏa thuận (Điều 3 Luật dân
sự).
Trong phạm vi Chuyên đề tốt nghiệp này tôi chỉ đế cập đến mảng hợp đồng dịch vụ
du lịch với tư cách là một hợp đồng dân sự nên pháp luật áp dụng cho hợp đồng dịch vụ
du lịch là Bộ luật dân sự 2015, ngoài ra hoạt động du lịch còn chịu sự điều chỉnh của
Luật du lịch 2015. Nếu có những hoạt động du lịch nào mà Bộ lụât dân sự 2015 không
quy định hoặc quy định trái với văn bản của chuyên ngành du lịch thì áp dụng Luật du
lịch 2005, Ngoài ra hoạt động du lịch còn liên quan đến hoạt đồng xuất nhập cảnh của
người và hành lý nên hợp đồng dịch vụ du lịch còn chịu sự điều chỉnh của Pháp lệnh xuất
nhập cảnh năm 2000.
1.2. PHÁP LUẬT VỀ HỢP ĐỒNG.
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại và nội dung của hợp đồng dân sự.

a) Khái niệm, đặc điểm về hợp đồng dân sự.
Hợp đồng ra đời từ nhu cầu thực tế của hoạt động sản xuất kinh doanh và lưu thông
hàng hoá, nó có vai trị vơ cùng quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Hợp đồng bảo đảm cho việc duy trì một nền kinh tế thị trường vận hành đúng quy
luật. Trong nền kinh tế hàng - tiền thì mọi thoả thuận giữa các bên trong quan hệ kinh tế
đều phải hết sức rõ ràng và minh bạch có như vậy mới bảo đảm cho việc thực hiện hợp
đồng và là căn cứ cho việc xác định trách nhiệm của các bên khi xảy ra tranh chấp liên
quan đến hợp đồng.
Theo quy định của bộ luật dân sự năm 2005, tại điều 388 hợp đồng được hiểu như
sau: “ Hợp đồng dân sự là sự thoả thuận giữa các bên về viêc xác lập, thay đổi chấm dứt
quyền, nghĩa vụ dân sự”(1). Hợp đồng dân sự là một loại hợp đồng nói chung và được
hiểu theo nghĩa rộng. Hợp đồng là sự thoả thuận giữa các bên, tức là sự thống nhất về
6


mặt ý chí của các chủ thể khi tham gia giao kết hợp đồng. Nếu chỉ có một bên thể hiện ý
chí của mình mà khơng được bên kia chấp nhận cũng không thể hình thành mối quan hệ
hợp đồng để qua đó thực hiện việc chuyển giao tài sản hoặc làm một công việc đối với
nhau được. Vì vậy, chỉ khi nào có sự thể hiện và thống nhất ý chí giữa các bên, thì quan
hệ trao đổi lợi ích vật chất mới được hình thành. Quan hệ đó được gọi là quan hệ hợp
đồng dân sự.
Như vậy cơ sở đầu tiên để hình thành một hợp đồng dân sự là việc thoả thuận bằng
ý chí tự nguyện của các bên. Tuy nhiên hợp đồng đó chỉ có hiệu lực pháp luật ( tức là
được pháp luật bảo vệ ) khi ý chí của các bên phù hợp với ý chí của Nhà nước. Các bên
được tự do thoả thuận để thiết lập hợp đồng, nhưng sự tự do đó được đặt trong giới hạn
bởi lợi ích của người khác, lợi ích chung của xã hội và lợi ích công cộng.
Khái niệm hợp đồng dân sự cần phải được xem xét ở nhiều khía cạnh khác
nhau.Theo phương diện khách quan, thì hợp đồng dân sự là do các quy định của Nhà
nước ban hành nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội phát sinh trong quá trình dịch chuyển
các lợi ích vật chất giữa các chủ thể với nhau.

Theo phương diện chủ quan, hợp đồng dân sự là một giao dịch dân sự mà trong đó
các bên tự trao đổi ý chí với nhau nhằm đi đến sự thoả thuận để cùng nhau làm phát sinh
các quyền và nghĩa vụ nhất định.
Như vậy hợp đồng dân sự không chỉ là sự thoả thuận để một bên chuyển giao tài
sản, thực hiện một cơng việc cho bên kia mà có thể còn là sự thoả thuận để thay đổi chấm
dứt các nghĩ vụ đó. Hợp đồng dân sự và pháp luật về hợp đồng dân sự là hai khái niệm
không đồng nhất với nhau. Hợp đồng dân sự theo nghĩa chủ quan là một quan hệ được
hình thành từ sự thoả thuận của các bên để thoả mãn nhu cầu trao đổi trong giao lưu dân
sự. Còn pháp luật về hợp đồng dân sự là sự thừa nhận, là yêu cầu của Nhà nước đối với
giao lưu dân sự đó.
Đặc điểm của hợp đồng dân sự:
- Chủ thể của hợp đồng dân sự: Chủ thể tham gia vào hợp đồng dân sự là
những người tham gia vào quan hệ đó. Vì hợp đồng dân sự chính là sự cụ thể hóa
của các quan hệ pháp luật dân sự. Nên chủ thể của hợp đồng dân sự là chủ thể của quan
hệ pháp luật dân sự. Như vậy chủ thể của hợp đồng dân sự gồm cá nhân, pháp nhân, hộ
gia đình, tổ hợp tác và Nhà nước cũng là một chủ thể của quan hệ hợp đồng dân sự . Tuy
nhiên khi tham gia vào quan hệ hợp đồng dân sự các chủ thể này độc lập với nhau về tổ
chức và tài sản. Để tham gia vào quan hệ dân sự cụ thể thì các chủ thể phải có tư cách
chủ thể theo quy định của pháp luật.
Vì vậy chủ thể của hợp đồng dân sự là rất rộng nó bao gồm đại bộ phận dân cư
trong xã hội. - Mục đích của hợp đồng dân sự: Là cái mà các bên khi tham gia quan hệ
hợp đồng nhằm hướng tới. Trong hợp đồng dân sự thì mục đích của các chủ thể khi giao
kết hợp đồng là phục vụ nhu cầu tiêu dùng sinh hoạt hàng ngày.
- Hình thức của hợp đồng dân sự: Theo điều 401 Bô luật dân sự 2015 đã nêu rõ:
Hợp đồng dân sự có thể được giao kết bằng lời nói, bằng văn bản hoặc hành vi cụ thể.
7


Trong trường hợp pháp luật quy định hợp đồng phải được giao kết dưới hình thức cụ thể
thì các bên phải tuân theo hình thức đó. Tại Điều 401 Bộ luật dân sự quy định:

Hợp đồng không bị vô hiệu trong trường hợp có vi phạm về hình thức, trừ trường
hợp đồng dân sự có thể được giao kết bằng lời nói, bằng văn bản hoặc hành vi cụ thể, khi
pháp luật không quy định đối với loại hợp đồng đó phải được giao kết bằng một hình
thức nhất định.
Trường hợp pháp luật có quy định hợp đồng phải được thể hiện bằng văn bản có
cơng chứng hoặc chứng thực, phải đăng ký hoặc xin phép. thì phải tuân theo các quy định
đó.
Như vậy, hình thức của hợp đồng dân sự khá đa dạng tạo điều kiện cho các chủ thể
ký kết thuận lợi. Đối với những hợp đồng dân sự mà pháp luật đã quy định buộc phải
giao kết theo hình thức nhất định, thì các bên phải tuân theo hình thức đó. Ngoài ra đối
với những hợp đồng khác các bên có thể chọn một trong các hình thức sau đây để giao
kết:
+ Hình thức miệng ( bằng lời nói).
Thơng qua hình thức này, các bên giao kết hợp đồng chỉ cần thoả thuận miệng với
nhau về nội dung cơ bản của hợp đồng hoặc mặc nhiên thực hiện những hành vi nhất
định đối với nhau. Hình thức này thường áp dụng trong những trường hợp các bên đã có
độ tin tưởng lẫn nhau hoặc đối với những trường hợp mà ngay sau khi giao kết sẽ được
thực hiện và chấm dứt.
+ Hình thức viết ( bằng văn bản).
Nhằm nâng cao độ xác thực về những nội dung đã cam kết, các bên có thể ghi nhận
nội dung giao kết hợp đồng bằng một văn bản. Trong văn bản đó, các bên phải ghi đầy đủ
những nội dung cơ bản của hợp đồng và cùng ký tên xác nhận vào văn bản. Khi có tranh
chấp xảy ra hợp đồng được giao kết bằng hình thức văn bản tạo ra chứng cứ pháp lý
chắc chắn hơn so với hình thức miệng. Nên đối với những hợp đồng mà việc thực hiện
không cùng lúc với việc giao kết thì các bên thường sử dụng hình thức này.Thông
thường hợp đồng được thành lập thành nhiều bản và mỗi bên giữ một bản coi như đã có
trong tay một bằng chứng chứng minh qùn dân sự của mình.
+ Hình thức có chứng nhận chứng thực.
Đối với những hợp đồng có tính chất phức tạp, dễ xảy ra tranh chấp và đối tượng
của nó là những loại tài sản mà Nhà nước cần phải quản lý, kiểm soát khi chúng cần được

dịch chuyển từ chủ thể này sang chủ thể khác thì các bên phải lập văn bản có chứng nhận
của cơng chứng Nhà nước, chứng thực của Uỷ ban nhân dân có thẩm quyền. Hợp đồng
được lập ra dưới hình thức này có giá trị chứng thực cao nhất. Nên những hợp đồng mà
Nhà nước không yêu cầu phải lập theo hình thức này nhưng để quyền lợi của mình được
bảo đảm, các bên vẫn có thể chọn hình thức này để giao kết hợp đồng.
b) Phân loại hợp đồng dân sự.
Hợp đồng được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau. Vì vậy, để phân loại hợp
đồng thì ta cần phải căn cứ theo các tiêu chí đó để đảm bảo tính khách quan và phù hợp
8


với điều kiện thực tế đối với mỗi quốc gia. Ở nước ta thì quan niệm về hợp đồng được thể
hiện trong Bộ luật dân sự và Luật thương mại có sự khác biệt do tính chất của quan hệ
dân sự và quan hệ thương mại là khác nhau.
Hợp đồng dân sự là bản giao kèo để ghi nhận những quyền và nghĩa vụ dân sự giữa
các bên. Trong sự đa dạng của các hợp đồng dân sự, có thể dựa vào các dấu hiệu đặc
trưng để phân chúng thành từng nhóm khác nhau.
c) Nội dung hợp đồng dân sự.
Nội dung của hợp đồng là các điều khoản do các bên thoả thuận, thể hiện quyền và
nghĩa vụ của các bên trong quan hệ hợp đồng. Nội dung của hợp đồng càng chi tiết cụ thể
bao nhiêu thì càng có lợi cho việc thực hiện hợp đồng bấy nhiêu. Như vậy, nội dung của
hợp đồng nó thể hiện ý chí của các bên trong quá trình thương lượng. Yêu cầu đặt ra là
nội dung của hợp đồng phải hợp pháp, có khả năng thực hiện, các điều khoản phải rõ
ràng cụ thể, ý chí của các bên khơng được mập mờ và mâu thuẫn.
Bộ luật dân sự 2015 là luật chung, nên các quy định của nó về nội dung của hợp
đồng là những quy định mang tính chất mở, và dùng làm định hướng cho các lĩnh vực
luật chuyên ngành.
Tại Điều 402 BLDS 2015 quy định nội dung của hợp đồng như sau:
“ Tuỳ theo từng loại hợp đồng, các bên có thể thoả thuận về những nội dung sau:
- Đối tượng của hợp đồng là tài sản phải giao, công việc phải làm hoặc không được

làm.
- Số lượng, chất lượng.
- Giá phương thức thanh toán.
- Thời hạn, địa điểm, phương thức thực hiện hợp đồng.
- Quyền, nghĩa vụ của các bên.
- Trách nhiệm do vi phạm hợp đồng.
- Phạt vi phạm hợp đồng.
- Các nội dung khác.
1.2.2. Dịch vụ và hợp đồng dịch vụ.
a) Vai trò của ngành dịch vụ trong xã hội.
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trị quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, ở nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% - 75%, ở
Việt Nam tỷ lệ này là 40% Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ
rõ: “Toàn bộ các giá trị dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình
quân 7 -8% / năm và đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP, 26 – 27% số lao động”. Mạng
lưới dịch vụ hình thành từ nông thôn đến thành thị và ngày càng phát triển mạnh mẽ để
phục vụ nhu cầu của nhân dân. Điều đó chứng tỏ nền kinh tế đang trên đà phát triển và
nhu cầu khách quan hình thành các loại hình dịch vụ. Chính vì dịch vụ có vai trị quan
trọng như vậy cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối
với việc nghiên cứu các các hoạt động về dịch vụ du lịch và hợp đồng dịch vụ du lịch.
b) Khái niệm dịch vụ và hợp đồng dịch vụ.
9


* Dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ
được coi là mọi thứ có giá trị,khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức
cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một cái gì đó. Khái niệm này
chỉ ra các tương tác của con người hoặc một tổ chức khác trong quá trình hình thành dịch
vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng vì giá trị của dịch vụ

do khách hàng quyết định.
Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi qùn sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng khơng nhất thiết phải gắn liền với quan hệ vật chất.(
Nguồn Giáo trình kinh tế du lịch của Trường ĐHKTQD trang 217)
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng”(Nguồn Giáo trình Kinh tế du lịch của trường
ĐHKTQD trang 278).
Như vậy, Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm
vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
b).Hợp đồng dịch vụ.
● Khái niệm hợp đồng dịch vụ.
Trong BLDS 2015, hợp đồng dịch vụ là một hợp đồng có những đặc điểm riêng.
Các quy phạm của hợp đồng dịch vụ điều chỉnh các loại dịch vụ cụ thể như: Dịch vụ sửa
chữa tài sản,dịch vụ pháp lý, dịch vụ cung cấp thông tin thương mại, dịch vụ quảng
cáo…
Đối tượng của hợp đồng dịch vụ là công việc cụ thể. Người cung ứng dịch vụ bằng
cơng sức, trí ṭ của mình để hoàn thành công việc đã nhận. Tuy nhiên, người cung ứng
dịch vụ có thể sử dụng người cộng sự giúp việc cho mình và phải chịu trách nhiệm về
những việc xảy ra do lỗi của người cộng sự. Tuy vậy, bên cung ứng dịch vụ không được
giao cho người khác làm thay cơng việc nếu khơng có sự đồng ý của bên thuê dịch vụ.
Khi thoả thuận về việc thực hiện công việc dịch vụ phải đưa ra các yêu cầu của mình về
chất lượng kỹ thuật các thông số khác… Từ đó các bên có cơ sở thoả thuận các điều kiện
cung ứng dịch vụ.
Theo Điều 518 BLDS 2015 quy định: “Hợp đồng dịch vụ là sự thoả thuận giữa các
bên, theo đó bên cung ứng dịch vụ thực hiện cơng việc cho bên th dịch vụ, cịn bên
thuê dịch vụ phải trả tiền công cho bên cung ứng dịchvụ”.
c) Quyền và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng dịch vụ.

*. Bên thuê dịch vụ.
Bên thuê dịch vụ có nghĩa vụ trả tiền thù lao về kết quả công việc mà bên cung ứng
dịch vụ đã hoàn thành. Nếu đối tượng của hợp đồng dịch vụ yêu cầu phải có thơng tin từ
bên th dịch vụ, thì bên thuê phải cung cấp tài liệu, thông tin đầy đủ cho bên cung ứng
10


dịch vụ ( dịch vụ pháp lý). Đối với những loại dịch vụ yêu cầu phải có phương tiện để
thực hiện, bên thuê phải cung cấp phương tiện đó.. (Điều 520 BLDS 2015).
1.2.3. DU LỊCH VÀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ DU LỊCH.
a) Khái niệm, đặc điểm về du lịch.
Khái niệm du lịch.
Theo khoản 1 Điều 4 Luật du lịch 2015: “ Du lịch là hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng, trong một khoảng thời gian nhất định”
Theo định nghĩa đó thì hợp đồng du lịch là một loại hợp đồng được giao kết nhằm
đáp ứng các nhu cầu đó của khách du lịch ( là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến)
Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ,
không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi
sử dụng. Do vậy nó cũng mang đặc trưng chung của dịch vụ. Chính vì thế, trên cơ sở
những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như
sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức
cung ứng dịch vụ và khách du lịch và thơng qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch.
Theo khoa học pháp lý, Tại khoản 11 Điều 4 Luật du lịch 2015: “ Dịch vụ du lịch
được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui
chơi, giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch”
Còn đối với người sử dụng dịch vụ du lịch là một pháp nhân, mua chương trình lữ

hành cho cán bộ nhân viên Công ty mình thì đó lại là nhằm mục đích thương mại, vì đó
là chính sách hoạt động của Cơng ty, và cũng là chiến lược nhằm nâng cao năng suất lao
động cho cán bộ nhân viên Công ty mình.
Nếu khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch nhằm mục đích tiêu dùng thì khi giao kết
hợp đồng luật áp dụng sẽ là Luật dân sự hiện hành, nhưng nếu bên cung ứng dịch vụ và
bên tiêu dùng dịch vụ thống nhất là áp dụng luật thương mại thì trong trường hợp đó Luật
thương mại sẽ được dung làm căn cứ pháp lý khi giao kết hợp đồng ( theo Điều 1 Luật
thương mại 2015).
Đặc điểm của dịch vụ du lịch:
Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch có những đặc trưng sau:
* Tính phi vật chất.
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã
làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối
với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu thụ nó. Dịch
vụ ln đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi
vật chất của mình. Du khách rất khó đánh giá dịch vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên,
nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đủ thông tin và thông tin cần phải được
11


nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ khơng chỉ đơn th̀n mơ tả quá trình dịch vụ, qua
đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình.
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau đó có
thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì khơng có qùn sở
hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền
đối với tiến trình dịch vụ.
Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được
sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ khơng có qùn sở hữu đối với chúng.
* Tính khơng thể di chuyển của dịch vụ du lịch.
Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịch thuộc

loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến cơ sở du lịch.
Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các
điểm du lịch cần chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: Địa hình, địa chất, thuỷ
văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội, dân số dân sinh,
phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng. Đặc
điểm này của họat động du lịch đòi hỏi các cơ sở du lịch tiến hành các hoạt động xúc
tiến, quảng bá mạnh mẽ để kéo được du khách đến các địa điểm du lịch.
* Tính thời vụ của dịch vụ du lịch
Dịch vụ có tính đặc trưng là tính thời vụ, có những mùa mà du khách rất đơng
nhưng cũng có những thời điểm do yếu tố thời tiết mà hoạt động này kém sơi động hơn.
* Tính chọn gói của dịch vụ du lịch.
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ chọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ
sung, dịch vụ đặc trưng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chính mà nhà cung cấp du lịch cung cấp cho khách hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được đối với du khách như vận chuyển,
nhà hàng….
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn
những nhu cầu không bắt buộc dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình của du
khác* Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như
tham quan, tìm hiểu vui chơi giả trí. Việc thoả mãn nhu cầu này cũng chính là nguyên
nhân cũng chính là mục đích của chuyến du lịch.
* Tính khơng đồng nhất dịch vụ du lịch.
Do khách hàng muốn được chăm sóc như những người riêng biệt nên dịch vụ du
lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất.
* Sự khác nhau giữa thương mại hàng hoá và thương mại dịch vụ:
Thương mại hàng hoá có thể gọi là thương mại liên quan đến sản phẩm vật chất,
còn thương mại dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất. Sự khác nhau giữa hai loại hình
này được thể hiện như sau.

12

Bảng 1.1. So sánh hoạt động dịch vụ và hoạt động kinh doanh vật chất
Sản phẩm vật chất
Dịch vụ
Sản phẩm cụ thể
Phi vật chất hay vơ hình
Qùn sở hữu được chủn giao khi mua Khơng có sự thay đổi về sở hữu
bán
Được trưng bày trước khi mua bán
Thông thường không được trưng bày hoặc
trưng bán nhưng khơng có hiệu quả trước
khi mua bán
Có thể được cất giữ lưu kho
Khơng cất giữ hay lưu kho được
Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu dùng
Sản xuất và tiêu dung được tiến hành đồng
thời cùng một thời gian
Có thể được bán tiếp theo
Khơng bán được tiếp theo
Sản xuất tiêu dùng sẽ được tiến hành ở Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên gắn
những địa điểm khác nhau
liền về mặt khơng gian
Có thể vận chuyển được
Không thể vận chuyển được ngay cả khi
người sản xuất mong muốn
Có thể quan hệ gián tiếp với khách hàng
Trong đại đa số các trường hợp phải quan
hệ trực tiếp với khách hàng
Có thể xuất khẩu được

Thơng thường dịch vụ khó xuất khẩu được
nếu khơng có sự trợ giúp của sản phẩm vật
chất
Khách hàng là một thành viên chỉ trong quá Khách hàng là một thành viên trong quá
trình tiêu dùng
trình sản suất và tiêu dùng
Do dịch vụ du lịch có những đăc trưng như trên nên hợp đồng dịch vụ du lịch cũng
có những đặc trưng riêng của nó.
Hợp đồng du lịch có thể mang bản chất là một hợp đồng dân sự nếu mục đích giao
kết hợp đồng của một bên khơng nhằm mục đích lợi nhuận mà chỉ là nhằm thoả mãn nhu
cầu sinh hoạt vui chơi giải trí tiêu dùng của cá nhân người tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên
nếu việc giao kết hợp đồng dịch vụ là nhằm mục đích kinh doanh thương mại thì nó lại
mang bản chất là hợp đồng thương mại.
Vì vậy việc phân biệt hợp đồng du lịch là hợp đồng dân sự hay hợp đồng thương
mại còn phụ thuộc vào mục đích của các chủ thể khi giao kết hợp đồng.
Đối với hợp đồng du lịch được giao kết giữa một cá nhân với bên cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của cá nhân thì đó là hợp đồng dân sự.
Đối với hợp đồng du lịch được giao kết giữa một tập thể người sử dụng dịch vụ du
lịch với một bên là người cung ứng dịch vụ mà cả hai bên đều nhằm mục đích thương
mại thì đó được coi là hợp đồng thương mại.
b) Hợp đồng dịch vụ du lịch
Khái niệm, đặc điểm, phân loại hợp đồng du lịch.
13


* Khái niệm hợp đồng du lịch.
Theo điều 38 Luật du lịch 2015: Ngành nghề kinh doanh du lịch là ngành kinh
doanh dịch vụ bao gồm các ngành nghề sau đây:
Kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh lưu trú du lịch.

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch.
Kinh doanh dịch vụ du lịch khác.
Như vậy, dịch vụ du lịch bao gồm các nghiệp vụ nói trên nên khi giao kết hợp đồng
du lịch thì đó có thể là hợp đồng về một trong các nghiệp vụ đó. Trong đó hợp đồng du
lịch chủ yếu và mang lại doanh thu lớn cho các Công ty du lịch là hợp đồng kinh doanh
lữ hành. Hoạt động du lịch là hợp đồng được giao kết giữa Công ty du lịch với người sử
dụng dịch vụ du lịchCòn các hợp đồng liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh
doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ khác là những hợp đồng phụ của hợp đồng lữ
hành, sự vô hiệu của các hợp đồng phụ này không làm chấm dứt hiệu lực thi hành của
hợp đồng chính là hợp đồng lữ hành. Như vậy nói đến hợp đồng du lịch thì tức là ta nói
đến hợp đồng lữ hành. Trong các hợp đồng du lịch thì các bên phải có điều khoản thoả
thuận về các nội dung như: vận chuyển, lưu trú dịch vụ khác có liên quan. Các nội dung
đó được thỏa thuận trong hợp đồng với khách du lịch, còn cụ thể cung cấp như thế nào
thì Công ty du lịch lại ký hợp đồng với các hãng vận tải hành khách, đơn vị kinh doanh
lưu trú, hoặc cơ quan quản lý về du lịch tại các địa điểm du lịch sẽ đưa khách đến.
Theo khoản 1 Điều 52 Luật du lịch 2015: “ Hợp đồng lữ hành là sự thỏa thuận giữa
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch về
việc thực hiện chương trình du lịch”.
Như vậy, hợp đồng du lịch cũng mang bản chất của hợp đồng dân sự, khi giao kết
hợp đồng các bên cũng thể hiện ý chí của mình thơng qua các điều khoản và được cụ thể
hóa thành các quyền và nghĩa vụ mà các chủ thể tự nguyện cam kết thực hiện hoặc là
những điều khoản mà pháp luật bắt buộc các chủ thể phải thực hiện khi giao kết hợp
đồng. Tự do hợp đồng nhưng không nằm ngoài khuôn khổ pháp luật.
Khách du lịch có thể tự mình hoặc thông qua người đại diện để giao kết hợp đồng,
người đại diện chỉ được phép giao kết hợp đồng trong phạm vi được ủy quyền.
* Phân loại hợp đồng du lịch.
Trong hoạt động du lịch, Công ty du lịch không chỉ giao kết hợp đồng với khách du
lịch mà còn giao kết hợp đồng với các đơn vị kinh doanh hoạt động du lịch khác. Vì vậy
ngoài hợp đồng du lịch mà Công ty ký với khách hàng, Công ty cịn ký các hợp đồng

khác nhằm mục đích thực hiện được hợp đồng ký với khách du lịch.
c) Đối tượng của hợp đồng dịch vụ du lịch.
Hợp đồng là sự thoả thuận của các bên, nhằm làm phát sinh, thay đổi, chấm dứt
quyền và nghĩa vụ dân sự.

14


Như vậy bản chất của hợp đồng là sự thoả thuận, tức là sự thống nhất về mặt ý chí
của các bên trong quan hệ hợp đồng (đó là dựa trên sự tự do ý chí, nó dựa trên nền tảng
của tự do cá nhân, lợi ích là cái thúc đẩy các bên trong quan hệ hợp đồng). Hợp đồng làm
phát sinh hậu quả về mặt pháp lý, quyền và nghĩa vụ của các bên trong quan hệ này được
nhà nước bảo đảm thực hiện, tự do nhưng vẫn nằm trong khuôn khổ của pháp luật nhằm
đảm bảo trật tự và cơng bằng xã hội, đảm bảo lợi ích chung. Các hợp đồng dịch vụ
thường tạo ra những sản phẩm vơ hình, nó khơng tạo ra một sản phẩm vật chất mà đáp
ứng những nhu cầu về tinh thần hoặc bổ trợ cho quá trình tạo ra của cải vật chất, nó có
thể là khâu trung gian trong quá trình tạo ra của cải vật chất.
Nếu xét trên phương diện mục đích của hợp đồng thì có những hợp đồng nhằm mục
đích kinh doanh thương mại vì vậy ngoài Luật dân sự những hợp đồng đó cịn chịu sự
điều chỉnh của lĩnh vực Luật chuyên nghành là Luật thương mại 2015 hiện hành. Còn
những hợp đồng dịch vụ được giao kết nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sinh hoạt, đáp
ứng về mặt tinh thần của người tiêu dùng dịch vụ thì đó là quan hệ dân sự va nó chịu sự
điều chỉnh của Bộ luật dân sự.
Theo Điều 518 BLDS 2015 thì “đối tượng của hợp đồng dịch vụ phải là cơng việc
có thể thực hiện được, khơng bị pháp luật cấm, không trái đạo đức xã hội”.
Như vậy, không phải công việc nào cũng trở thành đối tượng của hợp đồng dịch vụ,
mà chỉ những công việc mà khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng dịch
vụ thì nó mang lại lợi ích cho người tiêu dùng nhưng đồng thời nó cũng khơng được trái
với các quy định của pháp luật, không trái đạo đức xã hội, cũng không được xâm hại đến
quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân tổ chức khác.

Người cung ứng dịch vụ là người có trình độ nghiệp vụ có kỹ năng kỹ sảo trong một
lĩnh vực ngành nghề nhất định mà người th dịch vụ khơng có khả năng đó hoặc chưa
đạt được kỹ năng đó.
Theo khoản 11 Điều 4 Luật du lịch 2015 “ Dịch vụ du lịch là những dịch vụ về lữ
hành, vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và những dịch
vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
Từ khái niệm trên về dịch vụ du lịch thì ta có thể thấy rằng: đối tượng của hợp đồng
du lịch là sự thoả thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ với người tiêu dùng dịch vụ du lịch về
việc nhà cung cấp dịch vụ cung cấp các dịch vụ về du lịch như khoản 11 Điều 4 luật du
lịch 2015. Các dịch vụ du lịch này chỉ được coi là hợp pháp nếu nó khơng trái pháp luật
và đạo đức xã hội, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể trong xã hội như:
việc ăn uống phải đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, khẩu phần ăn
phải được dảm bảo cho du khách trong suốt thời gian du lịch, các hoạt động vui chơi giải
trí phải lành mạnh, hoạt động vận chuyển phải đảm bảo sự an toàn cho khách hàng…
d) Hình thức hợp đồng du lịch.
Hợp đồng du lịch phải được thể hiện dưới hình thức văn bản. ( khoản 1 điều 52 Luật
du lịch). Việc quy định hình thức hợp đồng như vậy là vì hợp đồng du lịch có những điều
khoản về xuất nhập cảnh và bảo hiểm khách hàng nên nêu không được thể hiện dưới hình
15


thức văn bản thì khi xảy ra tranh chấp rất khó có thể xác định được phạm vi trách nhiệm
của các bên.
1.2.4. Giao kết hợp đồng du lịch.
Luật du lịch 2015 không quy định về việc giao kết hợp đồng du lịch. Với bản chất
là một hợp đồng dân sự nên vấn đề giao kết hợp đồng du lịch được áp dụng theo luật
chung là Bộ luật dân sự 2015, vì luật chun ngành khơng có Điều khoản cụ thể.
Giao kết hợp đồng du lịch là việc Công ty du lịch và khách du lịch bày tỏ ý chí với
nhau theo những nguyên tắc trình tự nhất định để qua đó xác lập quyền và nghĩa vụ về
hoTheo quy định tại Điều 390 BLDS 2015 khi giao kết hợp đồng du lịch các bên phải

tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Tự do giao kết hợp đồng nhưng không được trái pháp luật và đạo đức xã hội.
Đây là nguyên tắc nhằm thừa nhận quyền tự doký kết hợp đồng. Theo đó mọi cá
nhân, tổ chức có tư cách chủ thể đều có quyền tham gia ký kết hợp đồng du lịch nói riêng
cũng như các hợp đồng dân sự nói chung.
Tuy nhiên khơng có tự do hợp đồng tụt đối mà sự tự do ý chí phải nằm trong
khn khổ pháp luật nhất định, bên cạnh thỏa mãn lợi ích cá nhân khi giao kết hợp đồng
các bên cũng phải tính đến quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân tổ chức khác trong xã
hội.
- Các bên tự nguyện bình đẳng trong giao kết hợp đồng.
Nguyên tắc này thể hiện bản chất của quan hệ dân sự. Trong xã hội mọi người đều
bình đẳng khơng ai có qùn lấy lý do về sự khác biệt về thành phần dân tộc, giới tính,
tơn giáo, hoàn cảnh kinh tế…, để làm biến dạng quan hệ dân sự. Nên hợp đồng được giao
kết không bình đẳng và tự nguyện thì không được pháp luật thừa nhận. Ý chí tự nguyện
là sự thống nhất về ý muốn chủ quan bên trong và sự bày tỏ ý chí đó ra bên ngoài.
Như vậy tất cả những hợp đồng được giao kết do bị nhầm lẫn, bị lừa dối hoặc đe
dọa đều là những hợp đồng không đáp ứng nguyên tắc tự nguyện giao kết vì thế nó sẽ bị
coi là vơ hiệu.
1.2.5. Trình tự giao kết hợp đồng.
Trình tự giao kết hợp đồng là quá trình mà trong đó các bên chủ thể bày tỏ ý chí với
nhau bằng cách trao đổi ý kiến để đi đến thỏa thuận trong việc cùng nhau làm xác lập
những quyền và nghĩa vụ đối với nhau.
*) Đề nghị giao kết hợp đồng.
Khi một người muốn thiết lập một hợp đồng du lịch thì ý muốn đó phải thể hiện ra
bên ngoài bằng một hành vi nhất định, khi đó đối tác mới biết được ý muốn đó như vậy
mới có thể đi đến việc giao kết hợp đồng.Tại khoản 1 Điều 390 BLDS 2015 xác định “Đề
nghị việc giao kết hợp đồng là việc thể hiện ý định muốn giao kết hợp đồng và chịu sự
ràng buộc về đề nghị này của bên đề nghị đối với bên đã được xác định cụ thể.”
Việc đề nghị giao kết hợp đồng được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.
Người đề nghị và người được đề nghị có thể trực tiếp trao đổi thỏa thuận hoặc thông qua

điện thoại. Để bảo đảm quyền lợi cho người được đề nghị, Điều 390 BLDS quy định
16


“Trong trường hợp đề nghi giao kết hợp đồng có nêu rõ thời hạn trả lời, nếu bên đề
nghị lại giao kết với bên thứ ba trong thời hạn trong thời hạn chờ bên được đề nghị trả lời
thì phải bồi thường thiệt hại cho bên được đề nghị mà khơng được giao kết hợp đồng nếu
có thiệt hại phát sinh”
Như vậy lời đề nghị mặc dù chưa phải là một hợp đồng nhưng nó đã có sự ràng
buộc đối với bên đề nghị và bên đề nghị vẫn có thể rút lại hoặc thay đối đề nghị trong
trường hợp sau đây:
- Bên được đề nghị chưa nhận được đề nghị.
- Bên đề nghị có nêu rõ điều kiện được thay đổi hay rút lại đề nghị và điều kiện đó
đã đến.
Ngoài ra đề nghị ký kết hợp đồng du lịch được coi là chấm dứt khi Công ty du lịch
trả lời không chấp nhận hoặc trả lời chậm. Lờiđề nghị giao kết có thể xuất phát từ nhu
cầu của nhà cung cấp hoặc từ người có nhu cầu sử dụng. Trong hợpđồng du lịch lờiđề
nghị giao kết có thể do khách du lịchđặt ra hoặc có thể là do Cơng ty lữ hành nêu nên.
Khách hàng có thể trực tiếp đến Công ty du lịch để đề nghị giao kết hợp đồng và
tham khảo các chương trình du lịch mà Cơng ty có hấp dẫn hay khơng sau đó mới tiến
hành đàm phán ký kết hợp đồng. Tuy nhiên khách có thể gián tiếp đưa ra lời đề nghị giao
kết hợp đồng du lịch thông qua việc gửi thư điện tử hoặc uỷ quyền cho người khác đề
nghị giao kết hợp đồng. Cơng ty du lịch có thể tự mình đưa ra một lời đề nghị giao kết
hợp đồng với mọi cá nhân tổ chức bằng các hình thức như: tờ rơi, quảng cáo, thông báo
trên phương tiện báo chí truyền hình,… Sau khi đưa ra lời đề nghị đó thì mặc dù chưa
biết khách hàng của mình là ai nhưng Công ty cũng phải chịu trách nhiệm với những
thông tin mà họ đưa ra. Công ty du lịch có thể cử nhân viên của mình đến từng cá nhân
trong xã hội để đưa ra lời đề nghị giao kết hợp đồng
*) Chấp nhận giao kết hợp đồng.
Là việc bên được đề nghị nhận lời đề nghị và đồng ý tiến hành việc giao kết hợp

đồng với người đề nghị giao kết. Về nguyên tắc bên được đề nghị phải trả lời ngay về
việc có chấp nhận giao kết hợp đồng hay không. Vì vậy, khi nhận được đề nghị giao kết
hợp đồng du lịch của khách du lịch thì Công ty du lịch phải trả lời ngay.
Công ty du lịch có thể chấp nhận toàn bộ hay một phần nội dung của lời đề nghị.
Khi đó người được đề nghị có thể đưa ra một lời đề nghị mới và họ lại trở thành bên đề
nghị mới. Việc chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng là cơ sở cho việc chuẩn bị thực hiện
hợpđồng. Sau khi hai bên trong quan hệ hợpđồngđồngý với toàn bộ nội dung của đề nghị
giao kết thì họ phải chịu trách nhiệm với những gì mà họ đã cam kết, và nếu có bất cứ sự
vi phạm nào thì đều phải chịu các hình thức chế tài của pháp luật và các bên thoả thuận
trong nội dung hợp đồng.
1.2.6. Sửa đổi, chấm dứt, hủy bỏ hợp đồng du lịch.
Khi giao kết hợp đồng để dự phòng các trường hợp điều kiện thực hiện hợp đồng có
những biến đổi thì trong quá trình giao kết hợp đồng các bên có thể đưa vào nội dung của
hợp đồng những điều khoản để cho phép các bên thay đổi nội dung của hợp đồng cho
17


phù hợp với hoàn cảnh thực tế như: Giá cả thị trường có sự tăng lên sau khi giao kết hợp
đồng làm cho chi phí để thực hiện hợp đồng tăng lên gây thiệt hại cho bên cung cấp dịch
vụ thì họ có thể yêu cầu khách hàng phải tăng chi phí, hoặc trong trường hợp do điều kiện
tự nhiên thay đổi như hạn hán, lũ lụt, động đất,.. làm chậm tiếnđộ thực hiện hợp đồng thì
khách hàng cũng không được phạt nhà cung cấp dịch vụ mà phải ra hạn cho họ để hoàn
thành nghĩa vụ.có thể xảy ra sau khi ký kết hợpđồng. Những biến động có tính chất bất
khả khán gấy nằm ngoài sự mong muốn của các bên nên phải tạo điều kiện cho nhau để
hoàn thành nghĩa vụ trong một thời gian nhất định.
a) Sửa đổi hợp đồng du lịch.
Hợp đồng du lịch sau khi giao kết và đã có hiệu lực nhưng để việc thực hiện phù
hợp với hoàn cảnh, điều kiện thực tế của mỗi bên, các bên vẫn có thể thỏa thuận để sửa
đổi hợp đồng trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Sửa đổi hợp đồng du lịch là việc các bên đã tham gia giao kết hợp đồng bằng ý chí

tự nguyện của mình thỏa thuận với nhau để thay đổi một số điều khoản trong nội dung đã
giao kết. Sau khi hợp đồng đã được sửa đổi, các bên thực hiện hợp đồng theo những phần
không bị sửa đổi trong nội dung của hợp đồng trước đó cùng với những nội dung đã được
sửa đổi. Việc sửa đổi hợp đồng phải được thể hiện dưới hình thức văn bản. Đối với hợp
đồng được lập có cơng chứng chứng thực thì việc sửa đối cũng phải tuân theo hình thức
đó.
b) Chấm dứt hợp đồng du lịch.
Việc chấm dứt hợp đồng du lịch xuất phát từ ý chí chủ quan của các chủ thể hoặc
theo quy định của pháp luật. Theo Điều 424 BLDS 2015 căn cứ chấm dứt hợp đồng du
lịch là:
- Khi hợp đồng đã được hoàn thành.Tức là bên cung ứng dịch vụ du lịch và khách
du lịch đã thực hiện toàn bộ nội dung của nghĩa vụ và do vậy, mỗi bên đều đáp ứng được
quyền dân sự của mình, thì hợp đồng được coi là hoàn thành.
- Hợp đồng chấm dứt theo thỏa thuận của các bên. Trong trường hợp bên có nghĩa
vụ khơng thực hiện được hợp đồng hoặc việc thực hiện hợp đồng gây thiệt hại vật chất
cho một hoặc cả hai bên, thì các bên có thể thỏa thuận chấm dứt hợp đồng. Hợp đồng
được giao kết được coi là chấm dứt tại thời điểm các bên đạt được sự thỏa thuận nói trên.
- Hợp đồng sẽ chấm dứt khi cá nhân giao kết hợp đồng chết, tức là nếu khách du
lịch chết sau khi giao kết hợp đồng thì hợp đồng cũng được coi như chấm dứt, và chỉ có
người có quyền mới được phép hưởng các lợi ích vật chất sau khi người giao kết hợp
đồng chết. Vì có nhiều trường hợp có khách hàng được bảo hiểm hợp đồng nên trong thời
gian thực hiện hợpđồng mà khách hàng chết thì sẽ được trả tiền bảo hiểm: ví dụ như
trong hợpđồng du lịch khách được bảo hiểm về tính mạng sức khoẻ trong toàn bộ chương
trình du lịch nên nếu khách bị tại nạn trong thời gian đó khách du lịch bị chết thì họ được
hưởng tiền.
- Hợp đồng cũng chấm dứt khi một bên đơn phương chấm dứt hợp đồng. Theo Điều
424 BLDS 2015 khi một bên vi phạm hợp đồng, thì bên kia có quyền đơn phương chấm
18

dứt hợp đồng. Việc đơn phương chấm dứt hợp đồng được thực hiện theo quy định tại
Điều 426 BLDS 2015. Khi đơn phương chấm dứt hợp đồng thì phần hợp đồng chưa thực
hiện chấm dứt. Khi hợp đồng bị chấm dứt các bên không phải tiếp tục thực hiện nghĩa vụ
của mình, nhưng các bên vẫn phải thanh toán phần hợp đồng đã được thực hiện.
- Hợp đồng chấm dứt khi một bên hủy bỏ hợp đồng. Để nâng cao tính kỷ luật trong
việc thực hiện hợp đồng, pháp luật cho phép các bên được thỏa thuận điều khoản hủy bỏ
hợp đồng nếu bên kia vi phạm hợp đồng. Khi đó bên bị vi phạm có quyền đơn phương
hủy hợp đồng và yêu cầu bên vi phạm bồi thường thiệt hại. Khi hợp đồng bị hủy bỏ thì
hợp đồng không có hiệu lực kể từ thời điểm giao kết, các bên phải hoàn trả cho nhau
những lợi ích vật chất đã nhận, nếu không hoàn trả được bằng hiện vật thì phải hoàn trả
bằng tiền.
1.2.7. Tranh chấp và giải quyết tranh chấp.
Những tranh chấp có thể xảy ra trong các hợp đồngdịch vụ là những tranh chấp về
việc các bên không thực hiện đúng nghĩa vụ như đã cam kết, chẳng hạn như: khách du
lịch không chịu thanh toán đầy đủ chi phí, khơng chấp hành quy định của đoàn du lịch,
quy định của Cơng ty du lịch, khơng có trách nhiệm trong việc duy trì trật tự kỷ luật của
chuyến đi, đối với dukhách nước ngoài thì vi phạm pháp luật của nước đến du lịch…,
Cịn từ phía Cơng ty du lịch thì không đáp ứng đầy đủ các nghĩa vụ như cam kết trong
hợp đồnggây thiệt hại cho hành khách như: không đảm bảo an toàn cho hành khách, điều
kiện, chất lượng dịch vụ không đảm bảo như cam kết, có sự lừa dối khách hàng….Để hạn
chế những vi phạm này Nhà nước có những quy định về bồi thường thiệt hại và các trách
nhiệm khác mà mức cao nhất là truy cứu trách nhiệm hình sự đối với các bên khi vi phạm
hợp đồng gây thiệt hại nghiêm trọng cho bên kia hoặc cho quyền và lợi ích hợp pháp của
cá nhân tổ chức khác trong xã hội. Các quy định mà pháp luật nêu ra chỉ mang tính chất
dự phịng. Luật du lịch cũng có những quy định về thẩm quyền giải quyết các tranh chấp
về du lịch tại khoản 2 Điều 86 như sau: “Tại khu du lịch, đơ thị du lịch và nơi có lượng
khách du lịch lớn thì cơ quan Nhà nước về du lịch cấp tỉnh tổ chức việc tiếp nhận yêu cầu
kiến nghị của khách du lịch.”
Các tranh chấp của khách tại các khu du lịch khi phát sinh thì Công ty sẽ đứng ra
giải quyết, nếu khách gây ra thiệt hại vật chất thì Công ty sẽ phải bồi thường sau đó yêu

cầu khách phải hoàn trả số tiền mà Cơng ty đã trả cho bên bị thiệt hại. Đó là những tranh
chấp phát sinh ngoài hợp đồng. Khi nảy sinh tranh chấp ngoài hợp đồng giữa khách du
lịch với chủ thể khác thì đại diện của Cơng ty có nghĩa vụ đại diện cho khách du lịch
đứng ra để giải quyết các tranh chấp đó. Trong chuyến du lịch khách du lịch tạm thời
chịu sự quản lý và các quy định của đoàn du lịch. Tranh chấp ngoài hợp đồng chủ yếu là
do khách du lịch vi phạm quy định tại các địa điểm du lịch, như làm ô nhiễm môi trường,
gây mất trật tự an ninh nơi công cộng, hoặc có thể bị xâm hại về tính mạng sức khoẻ. Ở
nơi hoàn toàn xa lạ như vậy nên khách du lịch rất khó có khả năng tự bảo vệ nên phải
nhờ đến sự can thiệp của Công ty lữ hành. Các tranh chấp ngoài hợp đồng rất hay xảy ra

19


trong quá trình du lịch nên rất cần đựơc quy định rõ ràng về trách nhiệm của Công ty du
lịch là phải đứng ra đại diện cho khách để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.
Tuy nhiên đa số các tranh chấp lại phát sinh từ hợp đồng. Tranh chấp nảy sinh khi
một trong hai bên hoặc cả hai bên không thực hiện đúng những cam kết như đã nêu trong
hợp đồng. Cụ thể như, Công ty sau khi ký hợp đồng không thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ
đã cam kết, tự ý huỷ bỏ hợp đồng, thay đổi địa điểm du lịch, chất lượng bữa ăn không
được đảm bảo, tuỳ tiện thay.

20