báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty cổ phần việt nam travelmart

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

HỒ ĐỨC HẠNH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM TRAVELMART

Kon Tum, tháng 06 năm 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM TRAVELMART

GVHD:
SVTH:
Lớp :
MSSV:

ThS. Đoàn Thị Hoài Thanh
Hồ Đức Hạnh
K915 DL
15152340103004

Kon Tum, tháng 06 năm 2019

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ..................................................2
1.1. GIỚI THIỆU SỰ RA ĐỜI, QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ....2
1.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH ......................................3
1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh chính ....................................................................................3
1.2.2. Các nhóm sản phẩm chính .....................................................................................3
1.2.3. Ngồi hoạt động khai thác du lịch, cơng ty cịn hợp tác khai thác trên nhiều
mảng dịch vụ ........................................................................................................................4
1.3. TỔ CHỨC NHÂN SỰ ................................................................................................5
1.3.1. Sơ đồ tổ chức .........................................................................................................5
1.3.2. Cán bộ chủ chốt trong công ty...............................................................................6
1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ............................................................6
1.4. CÁC QUY ĐỊNH/ NỘI QUY CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ....................................11
1.4.1. Quy định chung, văn hóa ứng xử trong công ty ..................................................11
1.4.2. Quy định trong lao động sản xuất........................................................................12
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP ..........................................................................18
2.1. GIỚI THIỆU VỊ TRÍ THỰC TẬP ..........................................................................18
2.1.1. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh du lịch nội địa .........................18
2.1.2. Yêu cầu nghề nghiệp của nhân viên kinh doanh du lịch nội địa .........................19
2.2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC THỰC TẬP .........................................................................20
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN .....................................................................................22
2.3.1. Kế hoạch thực tập ................................................................................................22
2.3.2. Đánh giá quá trình thực tập .................................................................................26
2.4. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ............................................................................................27
2.4.1. Kiến thức .............................................................................................................27
2.4.2. Kỹ năng................................................................................................................28
2.4.3. Thái độ .................................................................................................................29

CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP.......................................................30
3.1. TỰ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN ...................................................................................30
3.1.1. Về chuyên môn ....................................................................................................30
3.1.2. Về ý thức trong công việc....................................................................................30
3.2. KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT VỚI ĐƠN VỊ THỰC TẬP ..............................................30
3.2.1. Ưu điểm của doanh nghiệp ..................................................................................30
3.2.2. Tồn tại của doanh nghiệp ....................................................................................30
3.2.3. Giải pháp..............................................................................................................31
KẾT LUẬN .......................................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

i


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, được sự quan tâm của Đảng, Nhà nước, du lịch Việt
Nam đã được chú trọng đầu tư phát triển nhiều mặt về vật chất, cơ sở hạ tầng, đào tạo
nguồn nhân lực… và hoạt động khá hiệu quả. Cùng với quá trình chuyển dịch cơ cấu
kinh tế, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn góp phần cho tăng trưởng
và phát triển kinh tế trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Cũng trong
xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra mạnh mẽ, ngành du lịch ở Việt
Nam đang phát triển khơng ngừng. Nó góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế, mở
rộng giao lưu hợp tác quốc tế làm tăng sự hiểu biết và thúc đẩy việc quảng bá sâu rộng
hình ảnh Việt Nam đến các quốc gia trên thế giới. Hiện nay, nắm bắt được nhu cầu ngày
càng cao của du khách, số lượng doanh nghiệp lữ hành trên thị trường càng nhiều hơn và
họ cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng
như du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, hội nghị kết hợp với du lịch, du lịch team building,…
Là sinh viên cuối khoá được đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành,
Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kontum, em đã xin thực tập tại Công ty Cổ phần

Việt Nam Travelmart. Đây là một công ty lữ hành hàng đầu tại Đà Nẵng với kinh nghiệm
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, đã và đang tạo dựng thương hiệu ngày càng uy tín và
có chất lượng trên thị trường du lịch.
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Việt Nam Travelmart, em được tiếp
xúc cũng như làm việc với phòng tour trong nước của công ty. Trong mỗi hoạt động du
lịch, các nhân viên tư vấn và điều hành tour là người sẽ giúp cho chúng ta có một địa
điểm du lịch lý tưởng về mọi mặt. Chính họ là những người làm công tác tiền trạm tới
nơi mà khách du lịch muốn đến như các nhà hàng, khách sạn, resort, bãi biển, các điểm
tham quan .... Ở đây, những người này sẽ thỏa thuận cùng các nhà quản lý điểm du lịch
đó để hai bên cũng đi đến một quyết định cuối cùng. Họ là người lo toan tất cả mọi thủ
tục hay mọi phương án để khách tham quan được thoải mái nhất với chuyến đi của mình

1


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1. GIỚI THIỆU SỰ RA ĐỜI, Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Cơng ty CP VIETNAM TravelMART được thành lập vào tháng 11/2013, được
thành lập từ đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và đội
ngũ lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm xây dựng thương hiệu Vietnam TravelMart thành một
Công ty lữ hành lớn mạnh hướng đến chất lượng dịch vụ và khách hàng.
Tên công ty được viết tiếng Anh: VIETNAM TravelMARR Joint – Stock Company
Tên công ty được viết tiếng Việt: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Travelmart
TravelMART
Tên công ty viết tắt: VNTM JSC
Logo:

Vốn điều lệ: 4 tỷ
Cổ đông sáng lập: gồm 9 người

Nhân sự: 60 người
Địa chỉ: 68 Nguyễn Thị Minh Khai, P. Thạch Thang, Q. Hải Châu, TP. Đà Nẵng
Tel: 0236 886 555
Hotline: 1800 1735
Email:
Website: vietnamtravelmart.com.vn
Mã số thuế: 0401555249
Tài khoản: 004 1000 178 393 tại Ngân hàng Vietcombank - Đà Nẵng
Giấy phép Lữ hành quốc tế: 48-056/2014/TCDL - GP LHQT
Chủ tịch HĐQT: Mr. Cao Trí Dũng
Tổng giám đốc: Ms. Lê Nguyễn Bảo Ly
Slogan: Thế giới nhỏ hơn sau mỗi chuyến đi
Mục tiêu: Là một trong những đơn vị lữ hành và dịch vụ du lịch trong nước và quốc
tế hàng đầu Việt Nam
Quan điểm kinh doanh: Chia sẻ tầm nhìn - Phối hợp nguồn lực - Phát triển bền
vững
Tuyên bố sứ mệnh:
Với uy tín và bề dày kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên VIETNAM TravelMART
sẽ là đơn vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở khu vực Miền Trung và Tây
Nguyên. Khách hàng cả trong và ngoài nước, đi du lịch hay làm việc, sử dụng dịch vụ
trọn gói hay từng phần đều biết đến chúng ta như một điểm sáng về chất lượng dịch vụ và
2


khả năng đáp ứng nhu cầu. Luôn tiếp cận cái mới, tạo ra các sản phẩm phù hợp với tâm
lý, thị hiếu khách hàng và tổ chức, điều hành các dịch vụ phục vụ một cách chính xác
khoa học, có trách nhiệm cao là những cam kết rõ ràng của chúng ta đối với khách hàng.
Lợi nhuận mà chúng ta có được là sự tưởng thưởng xứng đáng cho những nỗ lực
không biết mệt mỏi của tất cả cán bộ, nhân viên Cơng ty, và chúng ta đạt được nó trên cơ
sở đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh.

Sự phát triển ổn định của cơng ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ, nhân
viên đối với doanh nghiệp, được đảm bảo bằng chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường
làm việc thuận lợi cùng với các hoạt động tích cực, có hiệu quả của cơng đồn. Và như
vậy, với tất cả nhiệt huyết và trách nhiệm của mình, chúng ta sẽ ln nỗ lực để tạo được
hình ảnh - VIETNAM TravelMART - nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp trong mắt
khách hàng.
Cam kết của cơng ty:
“ Với uy tín và bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch cùng với đội ngũ lao động
có trình độ, nhạy bén với thị trường, Cơng ty cổ phần Việt Nam Travel Mart cam kết
cung cấp cho quý khách hàng, đối tác những dịch vụ du lịch uy tín, chất lượng và cạnh
tranh nhất.”
1.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH
1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh chính
- Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
- Tổ chức sự kiện, biểu diễn nghệ thuật, quảng cáo thương mại.
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, vận chuyển khách theo hợp đồng.
- Đại lí bán vé máy bay, vé tàu, vé xe ô tô.
- Dịch vụ hướng dẫn viên, phiên dịch, MC.
- Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch, nhà hàng.
1.2.2. Các nhóm sản phẩm chính
- Dịch vụ tour khu vực Châu Á dành cho khách Inbound Châu Âu, Châu Mỹ.
- Dịch vụ tour cho các nguồn khách lớn khu vực Châu Á như: Trung Quốc, Ấn Độ,
Hàn Quốc, Nhật Bản.
- Tour ghép khách khởi hành cố định khu vực Miền Trung, City Tour.
- Tour nội địa, Outbound dành cho khách khu vực miền Trung
- Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, teambuilding, Mice tại khu vực Miền Trung.
- Đại lí vé máy bay cho hơn 40 hãng hàng khơng trong nước và quốc tế, tổng đại lí
HKEXPRESS.
- Dịch vụ tour du lịch cao cấp bằng trực thăng.
- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch.

3


1.2.3. Ngồi hoạt động khai thác du lịch, cơng ty còn hợp tác khai thác trên nhiều
mảng dịch vụ
 Khách sạn:
- Cổ đông sáng lập Khách sạn Silver Sea
- Hợp tác khai thác Khách sạn Luna Diamond
- Hợp tác khai thác Dự án Khách sạn 789
 Nhà hàng:
- Nhà hàng San Hô Đà Nẵng
- Nhà hàng vườn Hội An
 Dịch vụ khác:
- Hệ thống siêu thị đặc sản miền Trung
- Đại lý độc quyền dịch vụ trực thăng tại Miền Trung
- Dịch vụ bay Kinh khí cầu phục vụ sự kiện, lễ hội.

4


1.3. TỔ CHỨC NHÂN SỰ
1.3.1. Sơ đồ tổ chức
a) Sơ đồ tổ chức của công ty

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN KIỂM SỐT
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHỊNG HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ

PHỊNG KẾ TỐN

PHỊNG
VẬN
CHUYỂN

NHÂN
VIÊN

KHỐI
KHÁCH
INBOUN
D

KHỐI DU
LỊCH
NƯỚC
NGỒI

KHỐI DU
LỊCH
TRONG
NƯỚC

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

KHỐI
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP

KHỐI
DỊCH VỤ
ONLINE
TRỰC
THĂNG

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

Sơ đồ 1.1. Mơ hình tổ chức của cơng ty cổ phần du lịch Vietnam TravelMART

5

PHỊNG
VÉ MÁY
BAY

NHÂN
VIÊN

PHỊNG
HƯỚN
G DẪN

NHÂN
VIÊN


Nhận xét:
Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần Việt Nam Travel được tổ chức theo mơ hình trực
tuyến - chức năng, phân chia thành các khối như sau: khối Inbound, khối du lịch nước
ngoài, khối du lịch trong nước, khối khách hàng doanh nghiệp, phòng hướng dẫn, phòng
vé máy bay, phịng kế tốn. Tất cả đều nằm dưới sự điều hành, quản lý của giám đốc.
Ban giám đốc thì nằm dưới sự điều khiển của chủ tịch HĐQT.
Với sơ đồ tổ chức này của cơng ty thì cơng ty nên thường xuyên mở các cuộc họp
giữa các bộ phận với nhau để có thể đóng góp những ý kiến và đề xuất những chiến lược
mới phù hợp cho việc kinh doanh của công ty.
1.3.2. Cán bộ chủ chốt trong cơng ty
 Chủ tịch HĐQT: Ơng Cao Trí Dũng
Kinh nghiệm: 20 năm làm công tác quản lý điều hành du lịch .
Chủ tịch Hội Lữ hành Thành phố Ðà Nẵng.
Giảng viên Khoa Du Lịch Ðại Học Kinh Tế Ðà Nẵng
 Tổng giám đốc: Ông Nguyễn Như Nam
Kinh nghiệm: 10 năm làm công tác quản lý điều hành khách Outbound
 Giám đốc Khối Inbound: Ông Lương Văn Trang

Kinh nghiệm: 15 năm làm công tác quản lý điều hành khách Inbound

 Giám đốc Khối Du lịch trong nuớc: Bà Lê Thị Kim Chi
Kinh nghiệm: 10 năm làm công tác quản lý điều hành khách liên kết về Miền Trung
 Giám đốc Khối Khách hàng doanh nghiệp: Ông Nguyễn Văn Nghiêm
Kinh nghiệm: 15 năm làm công tác quản lý điều hành khách hàng doanh nghiệp
 Giám đốc Dịch vụ Online: Ông Tào Viết Thắng
Kinh nghiệm: 12 năm làm công tác quản lý hệ thống khai thác dịch vụ Online
1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
a) Chủ tịch HĐQT
Chịu trách nhiệm điều hành tồn bộ hoạt động kinh doanh Cơng ty.
Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng quản trị.
Chuẩn bị hoặc tổ chức việc chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu phục vụ cuộc
họp; triệu tập và chủ toạ cuộc họp Hội đồng quản trị.
Tổ chức việc thông qua quyết định của Hội đồng quản trị.
Giám sát quá trình tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị.
Chủ toạ họp Đại hội đồng cổ đông.
b) Ban Tổng giám đốc:
Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hằng ngày.
Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị.
Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty.
Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các
chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị.
6


Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong công ty kể cả
người quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Giám đốc hoặc Tổng giám đốc.
Tuyển dụng lao động.
Các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật, điều lệ công ty.
c) Phịng kế tốn:

Tổ chức hạch tốn kinh tế cơng ty:
Tổng hợp kết quả kinh doanh, lập báo cáo kế toán thống kê, phân tích hoạt động sản
xuất kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra thực hiện kế hoạch của Cơng ty.
Kiểm tra, kiểm tốn nội bộ trong Cơng ty và các đơn vị thành viên. Soạn thảo các
văn bản về qui chế quản lý, qui trình nghiệp vụ về tài chính kế tốn và kiểm tra, kiểm
tốn.
Ghi chép để phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ thống diễn biến các nguồn vốn
cấp, vốn vay. Giải quyết các loại vốn, phục vụ cho việc huy động vật tư, nguyên liệu,
hàng hoá trong sản xuất kinh doanh của Cơng ty. Đơn đốc thanh quyết tốn với khách
hàng.
Theo dõi công nợ của Công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt và
các hình thức thanh tốn khác. Thực hiện cơng tác thanh tốn đối nội và thanh tốn quốc
tế. Kết hợp với Phịng Tổ chức Hành chính xây dựng tổng quỹ tiền lương và xét duyệt
phân bổ quỹ tiền lương, xây dựng đơn giá tiền lương, kinh phí hành chính hàng năm của
Cơng ty và các đơn vị trực thuộc, đồng thời tham gia xét duyệt tiền công, tiền lương cho
cán bộ công nhân viên hàng tháng.
Thực hiện quyết toán đúng tiến độ và phối hợp cùng với các phịng nghiệp vụ liên
quan trong Cơng ty để hạch toán lỗ, lãi cho từng đơn vị trực thuộc, giúp cho HĐQT và
Tổng giám đốc Công ty nắm chắc nguồn vốn, biết rõ số lời.
Tổ chức thực hiện công tác kiểm kê hàng năm. Báo cáo tài chính hàng quý, năm
trước Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông Công ty.
Chịu trách nhiệm trước HĐQT và Tổng giám đốc trong việc chủ động khai thác
nguồn vốn để đầu tư và phục vụ nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty.
Lưu trữ, bảo quản, giữ gìn bí mật các chứng từ, số liệu tài chính kế toán theo qui
định hiện hành và phân cấp quản lý của Công ty.
Là bộ phận trực tiếp thực hiện các thủ tục tài chính - kế tốn với các đơn vị trực
thuộc hay các công ty đối tác.
d) Ban kiểm sốt
Kiểm sốt tồn bộ hệ thống tài chính và việc thực hiện các quy chế của công ty:
Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý,

điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức cơng tác kế tốn, thống kê và lập báo cáo
tài chính. Thẩm định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính theo các định kỳ
của công ty, báo cáo đánh giá công tác quản lý của Hội đồng quản trị lên Đại hội đồng cổ
đông tại cuộc họp thường niên.

7


e) Phịng Hành chính – Nhân sự
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực của tồn Cơng ty, ngân sách liên
quan đến chi phí lao động (quỹ lương, chi phí đào tạo, chi phí đóng BHXH, BHYT, chi
phí đồng phục,…).
Tham mưu cho Tổng giám đốc về việc sắp xếp, bố trí nhân sự, quy hoạch & phát
triển cán bộ thơng qua phân tích cơ cấu tổ chức, đánh giá kết quả thực hiện công việc,
đánh giá năng lực nhân sự.
Xây dựng quy chế tiền lương để Tổng giám đốc trình Hội đồng quản trị phê duyệt.
Xây dựng nội quy lao động, các quy chế làm việc, phân công của Ban quan điều
hành trình Tổng giám đốc phê duyệt.
Xây dựng các quy trình, quy chế trong cơng tác tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm,
miễn nhiệm, cách chức, khen thưởng, kỷ luật, đánh giá đối với người lao động Công ty.
Tổ chức và thực hiện các hoạt động quản trị nhân sự theo quy định: xếp lương, nâng
bậc lương, tuyển dụng, đánh giá nhân sự, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo, thanh
toán lương, chế độ phúc lợi…
Phối hợp với Cơng đồn cơ sở xây dựng chương trình Phúc lợi, Khen thưởng hàng
năm để xin ý kiến tại Hội nghị Người lao động hàng năm.
Quản lý hồ sơ, thông tin người lao động theo quy định hiện hành
Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với giới truyền thơng, cơ quan ban ngành có
liên quan đến hoạt động truyền thơng, marketing, bán hàng nhằm có được sự hỗ trợ tốt
nhất cho việc quảng bá thương hiệu.
f) Khối khách Inbound

Thu thập và xây dựng thông tin khách hàng, gửi các chương trình khuyến mãi và
quảng cáo tới khách hàng.
Tiếp thị trực tuyến, gửi tờ rơi và bài viết hàng tháng tới khách hàng tiềm năng, các
trang diễn đàn, các trang mạng xã hội và các nguồn thông tin khác.
Nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng tiềm
năng và các sản phẩm của họ.
Tham gia các hoạt động khảo sát, nghiên cứu sản phẩm và thị trường, tổ chức các
chuyến đi thị trường nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
Nghiên cứu, đề xuất các sản phẩm mới phù hợp với chiến lược marketing.
Tư vấn, điều chỉnh, xây dựng chương trình và tính giá tour theo yêu cầu của đối tác/
khách hàng và Công ty.
g) Khối khách du lịch nước ngồi:
Xây dựng bộ chương trình sản phẩm du lịch theo từng thị trường.
Tính giá sản phẩm bán cho khách.
Ký hợp đồng, đàm phán về giá cả, dịch vụ tour du lịch cho khách đoàn, khách lẻ.
Sau khi ký hợp đồng, hoàn thiện bộ hồ sơ khách hàng chuyển cho bộ phận.
Thu thập và tổng hợp thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ.
Chăm sóc hệ thống khách hàng đang có và tìm kiếm các khách hàng mới.
8


h) Khối du lịch trong nước:
Khai thác thông tin khách hàng
Xây dựng kế hoạch tiếp thị khách hàng tiềm năng, tiếp xúc khách hàng trực tiếp và
gián tiếp, triển khai và thực hiện các chiến lược tiếp thị, giới thiệu sản phẩm và mở rộng
thị trường kinh doanh của Công ty
Tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn các chương trình du lịch phù hợp.
Duy trì quan hệ khách hàng, các đại lý, các công ty du lịch trong cả nước. Sử dụng
các nghiệp vụ Marketing, chăm sóc khách hàng cũ và phát triển khách hàng, đối tác mới,
phối hợp với các bộ phận chức năng của phòng và của Công ty để chào bán các sản phẩm

dịch vụ du lịch Outbound, Nội địa, Inbound cho khách hàng trong và ngồi nước.
i) Khối khách hàng doanh nghiệp:
Đảm bảo cơng tác bán tour, thực hiện tour cũng như giữ mối quan hệ lâu dài với các
tổ chức, doanh nghiệp là khách hàng của cơng ty.
k) Khối dịch vụ online
Thăm dị tìm kiếm và thu hút khách đến với Công ty, nhận các chương trình du lịch
từ các khối Inbound, Outbound, nội địa để hỗ trợ cùng với các khối quảng bá sản phẩm
trên các trang mạng xã hội, diễn đàn,…Trực tiếp liên hệ với khách để bán các chương
trình du lịch đến với các đoàn khách hay đối tượng khách lẻ.
Xây dựng các cơ sở dữ liệu, quản lý mạng máy tính trong Cơng ty, tổ chức và thu
thập thơng tin cả trong và ngoài nước về 3 mảng: thị trường, thông tin và quảng cáo.
Liên kết với các khối khác để hỗ trợ bán các chương trình du lịch
l) Phịng vé máy bay:
Kiểm tra vé máy bay cho khách hàng
Làm các thủ tục tại phịng vé: đặt/ xuất/ hồn/ huỷ vé
Tư vấn, đặt chỗ và xử lý các yêu cầu về nghiệp vụ vé của khách hàng gọi điện thoại
đến phòng vé.
Báo giá, bán vé máy bay cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp đến
gặp khách hàng
Báo giá tour du lịch, giá dịch vụ thuê xe, dịch vụ khách sạn…tới khách hàng, tư vấn
hành trình, thời gian tour du lịch cho khách hàng, tư vấn chăm sóc khách hàng cũ và phát
triển khách hàng mới
Được cung cấp tất cả hệ thống làm việc và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp chuyên nghành, hệ thống quy trình tư vấn.
m) Bộ phận vận chuyển:
Tiếp nhận thơng tin về số lượng khách, yêu cầu phục vụ từ các phịng ban cung cấp
chương trình du lịch.
Cung cấp dịch vụ vận chuyển thuê xe cho khách. Liên hệ với nhà cung cấp xe hoặc
điều phối xe có sẵn:

9


Đối với nhà cung cấp xe, bộ phận vận chuyển sẽ trao đổi thông tin về loại xe, số
lượng xe, số lượng chỗ và lịch trình chạy để nhà cung cấp xe được biết và đáp ứng đúng
nhu cầu từ phía cơng ty, sau đó sẽ kí kết hợp đồng với nhà cung cấp xe.
Đối với xe cơng ty có sẵn, kiểm tra xe mình cần có vào thời điểm đó có phục vụ
khách khác hay khơng. Nếu khơng, sẽ xếp lịch chạy cho xe đó và liên hệ tài xế để thơng
báo lịch trình chạy.
Đảm bảo q trình sắp xếp chuẩn bị xe phục vụ cho công tác thực hiện chương trình
du lịch của khách.
Đàm phán giá cả, giữ mối quan hệ với các công ty vận chuyển chuyên trách nhằm
đảm bảo nguồn cung về vận chuyển.
n) Phòng hướng dẫn
Được tổ chức theo nhóm ngơn ngữ, đội ngũ lao động là các hướng dẫn viên đại diện
cho công ty trực tiếp cùng khách thực hiện các chương trình du lịch.
Phịng có nhiệm vụ bố trí hướng dẫn viên đưa đón khách trong thời gian du lịch,
giới thiệu các điểm tham quan phối hợp với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức
tốt việc phục vụ khách theo chương trình đã định.
Hoạt động tổ chức:
Tổ chức đón đồn
Tổ chức vận chuyển
Tổ chức lưu trú
Tổ chức ăn uống
Tổ chức tham quan
Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
Tổ chức tiễn khách
Hoạt động thơng tin:
Cung cấp thơng tin cho cơng ty về tình hình, thực trạng, mong muốn, những đánh
giá của khách hàng về dịch vụ của công ty.

Cung cấp thông tin cho nhà cung cấp về khách hàng nhằm phối hợp, tạo điều kiện
tốt nhất cho nhà cung cấp trong quá trình phục vụ khách.
Cung cấp thơng tin cho khách du lịch: nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu
của du khách cũng như cung cấp các thông tin cần thiết khác phục vụ trong q trình đi
du lịch nhằm giúp khách có được chuyến đi trọn vẹn hơn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng:
Hoạt động này diễn ra xuyên suốt trước trong và sau chuyến đi và đơi khi khơng thể
lường trước được vì thường phát sinh bất ngờ.
Đội ngũ điều hành tour: các công việc nhà điều hành tour làm
Nghe, trực điện thoại của khách hàng/đại lý/nhà cung cấp.
Đặt dịch vụ và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp.
Điều hành, giám sát, sắp xếp lái xe/ hướng dẫn đi tour...
Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hàng, nhà cung cấp;
10


Đảm bảo công tác điều hành không xảy ra sự cố, gây thiệt hại tài chính Cơng ty.
Đảm bảo cơng tác điều hành khoa học, hiệu quả, tiết kiêm chi phí.
Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng/đại lý trong phạm vi quyền hạn,
những trường hợp không thể giải quyết thì báo cáo cấp trên xin ý kiến xử lý.
Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên.
Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý các tour du lịch nội địa.
Thương thuyết với các đối tác cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ thống giá cả cạnh
tranh dành cho các tour du lịch trong nước.
Thị trường tour online của cơng ty.
Thanh lý quyết tốn các hợp đồng tour.
1.4. CÁC QUY ĐỊNH/ NỘI QUY CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.4.1. Quy định chung, văn hóa ứng xử trong cơng ty
a) Thời gian làm việc
Bảng 1.1. Thời gian làm việc

TỪ THỨ 2 ĐẾN THỨ 7
Buổi sang

Buổi chiều

Khối hành chính văn phịng

Từ 7 giờ 30 đến 11 giờ 30

Khối kinh doanh

Từ 8 giờ 00 đến 12 giờ 00

Khối hành chính văn phịng

Từ 13 giờ 30 đến 17 giờ 30

Khối kinh doanh

Từ 14 giờ 00 đến 18 giờ 00

Chiều thứ bảy nghỉ
Trong giờ làm việc, người lao động phải có mặt tại địa điểm làm việc theo quy định.
Khi ra ngoài làm việc, tiếp khách, gặp khách hàng, đối tác,… phải báo cáo cho cấp trên
biết về nội dung và kết quả công việc.
Người lao động có việc riêng cần nghỉ đột xuất phải báo ngay với cấp trên biết.
Thời gian nghỉ phép, nghỉ việc riêng thực hiện theo quy định tại Nội quy lao động của
công ty.
b) Trang phục làm việc
Chấp hành đúng quy định của công ty về trang phục làm việc, khi đi dự các cuộc

hội thảo, hội nghị, hoặc tham gia tiếp xúc với khách hàng, đối tác tuỳ theo hoàn cảnh mà
sử dụng trang phục cho phù hợp, gọn gàng, lịch sự.
Hướng dẫn viên, trưởng đoàn khi đi phục vụ khách theo các chương trình của Cơng
ty, phải mặc đồng phục do công ty quy định đối với hướng dẫn viên và trưởng đoàn.
c) Nề nếp làm việc
Người lao động phải luôn tuân thủ nội quy, quy định của Công ty. Chấp hành chỉ
đạo điều hành của người quản lý trực tiếp, chấp hành kỷ luật lao động, xây dựng môi
trường làm chuyên nghiệp, năng suất, chất lượng và hiệu quả.
11


Giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc, sắp xếp tài liệu gọn gàng, để xe ngay ngắn, đúng nơi
quy định, không được để xe tại khu vực dành cho khách.
Xây dựng kế hoạch công việc theo quy định, thực hiện tốt chế độ báo cáo định kỳ.
d) Thái độ, hành vi ứng xử
Khơng được có thái độ, hành vi, phát ngôn thiếu tôn trọng gây mất trật tự trong
công ty và ảnh hưởng đến uy tín của cấp quản lý cao hơn.
Với đồng nghiệp: Phải hỗ trợ nhau thực hiện cơng việc. Giao tiếp nhã nhặn, có tinh
thần hợp tác, tác phong, thái độ đúng mực, không xúc phạm đến nhân phẩm, danh dự của
người khác. Khơng được có thái độ, hành vi chia rẽ làm mất đoàn kết nội bộ, mất uy tín
của đồng nghiệp.
Với khách hàng: Phải có thái độ cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, lắng nghe ý kiến và cố
gắng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của họ.
Với đối tác: Làm việc trên tinh thần hợp tác hiệu quả mang lại chất lượng sản phẩm
tốt nhất cho khách hàng.
1.4.2. Quy định trong lao động sản xuất
a) Đảm bảo cơng tác An tồn lao động, bảo vệ tài sản, bảo mật thông tin
Thực hiện đúng quy định về an tồn, phịng chống cháy nổ tại nơi làm việc.
Nghiêm cấm mang vũ khí, hàng cấm, chất gây nổ, chất gây cháy vào Công ty.
Hết giờ làm việc người ra về cuối cùng của bộ phận phải tắt các thiết bị khơng cần

sử dụng, kiểm tra lại khố két, tủ tài liệu của phòng làm việc bảo đảm an tồn. Kiểm tra
khóa các cửa sổ, cửa ra vào, cổng trước khi rời cơng ty.
Người lao động phải có nghĩa vụ bảo vệ tài sản của công ty. Phải có ý thức trách
nhiệm trong việc quản lý, sử dụng có hiệu quả trang thiết bị được cấp phát để phục vụ
chun mơn.
Người lao động phải có trách nhiệm bảo vệ, bảo quản và bảo mật thông tin, nghiêm
cấm mọi hành vi cung cấp, tiết lộ các thông tin, tài liệu, chứng từ sổ sách của Cơng ty, có
liên quan đến việc quản lý kinh doanh, tài sản, văn bản tài liệu nội bộ, số liệu giá cả, tình
hình khách, bí quyết kinh doanh của Cơng ty... cho bất cứ cá nhân, tổ chức nào nếu chưa
được sự cho phép của lãnh đạo Công ty.
Kịp thời báo cáo quản lý trực tiếp với lãnh đạo cơng ty và Phịng Hành chính khi
phát hiện các nguy cơ gây mất an tồn, mất mát tài sản, mất mát thông tin của công ty.
b) Đánh giá xếp loại lao động
Định kỳ hàng tháng khi chấm công lao động, phụ trách bộ phận căn cứ kết quả hồn
thành cơng việc, xem xét việc chấp hành nội quy, quy chế của công ty để đánh giá chất
lượng hiệu quả công việc cho người lao động (xếp loại ABC) để làm căn cứ để tính mức
lương khoán hiệu quả và khen thưởng cuối năm theo quy định của Cơng ty.
Loại A: Hồn thành tốt cơng việc được giao, chấp hành tốt các nội quy, quy định
của cơng ty.
Loại B: Chưa hồn thành tốt cơng việc được giao, vi phạm nội quy, quy chế của
công ty ở cấp độ 1 khiển trách bằng văn bản. Người lao động xếp loại B chỉ được hưởng
12


50% lương khoán quý. Trong 1 năm người lao động bị đánh giá xếp loại B 2 lần sẽ không
được đánh giá thi đua khen thưởng cuối năm.
Loại C: Không hồn thành cơng việc được giao, có sai sót nghiêm trọng trong
chuyên môn nghiệp vụ do lỗi chủ quan, thiếu trách nhiệm, vi phạm nội quy, quy chế của
công ty bị xử lý ở cấp độ 2. Người lao động xếp loại C khơng được hưởng lương khốn
q, khơng được đánh giá thi đua khen thưởng cuối năm.

c) Giám sát thực hiện & xử lý kỷ luật lao động
Giám đốc các Khối thị trường có trách nhiệm đơn đốc nhắc nhở người lao động
trong khối chấp hành các nội quy quy chế của Công ty và kế hoạch kinh doanh.
Khối hành chính có trách nhiệm phân cơng người kiểm tra giám sát việc chấp hành
Nội quy lao động, tổng hợp và báo cáo lãnh đạo công ty kèm theo tổng hợp chấm công
hàng tháng.
Nội quy lao động đã được phổ biến đến tồn thể người lao động tại Cơng ty. Đề
nghị toàn thể người lao động nghiêm túc thực hiện.
d) Hợp đồng mua, bán dịch vụ
Khi mua, bán dịch vụ đều phải có hợp đồng, sau khi kết thúc việc mua, bán thì phải
tiến hành thanh lý hợp đồng.
Người thực hiện chịu trách nhiệm soạn thảo nội dung hợp đồng mua bán dịch vụ
dựa trên mẫu công ty ban hành, trường hợp có bổ sung các điều khoản hoặc sử dụng mẫu
hợp đồng của đối tác thì phải báo cáo lãnh đạo bộ phận (Giám đốc Khối hoặc Trưởng
phòng tùy theo phân cấp trong khối) xem xét tính hợp lệ của hợp đồng. Người thực hiện
và lãnh đạo bộ phận phải ký nháy chịu trách nhiệm về nội dung vào hợp đồng trước khi
trình lãnh đạo Cơng ty ký hợp đồng.
Đối với các hợp đồng nguyên tắc, khi thực hiện dịch vụ cần phải có xác nhận của 2
bên để làm căn cứ xuất hóa đơn và đối chiếu cơng nợ theo quy định.
Hợp đồng mua, bán dịch vụ phải xác định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên theo
từng điều khoản, tổng giá trị hợp đồng, số tiền ứng trước và số tiền cịn lại phải thanh
tốn sau khi thanh lý, thời gian và hình thức thanh tốn.
Đối với khách hàng mua dịch vụ ký kết Hợp đồng kinh tế: Trước khi thực hiện
chương trình phải thu ít nhất 70% đối với DV outbound, 50% đối với DV nội địa số tiền
phải thu theo hợp đồng. Làm thủ tục thanh lý hợp đồng và thu số tiền còn lại không quá
15 ngày kể từ ngày kết thúc chương trình.
Đối với khách hàng mua dịch vụ khơng ký hợp đồng (khách lẻ thu tiền trực tiếp,
khách hàng quan hệ giao dịch không thường xuyên, khách hàng giao dịch qua email, điện
thoại, website,…). Thu 100% số tiền bán dịch vụ trước khi thực hiện chương trình và nộp
kèm theo email giao dịch, phiếu đăng ký của khách,... khi lên doanh thu làm căn cứ giao

dịch với khách hàng.
Dịch vụ bán vé máy bay: Thu tiền 100% khi giao vé, trừ trường hợp bán vé theo
đồn trong chương trình của các Phòng, Khối thị trường hoặc các đối tác đã ký hợp đồng
cung cấp vé máy bay.
13


Trong những trường hợp khác phải làm văn bản báo cáo lãnh đạo Công ty xem xét
và phê duyệt trước khi thực hiện. Người thực hiện phải chịu trách nhiệm trong những đề
xuất thay đổi của mình.
Hợp đồng và thanh lý hợp đồng kinh tế được đăng ký số tại phịng Hành chính. Sau
khi ký hợp đồng và thanh lý hợp đồng phải gởi ngay 01 bản gốc lại phòng hành chính để
kiểm tra tính hợp lệ (đầy đủ thơng tin, chữ ký hợp lệ và con dấu của hai bên) sao lưu và
chuyển bản gốc cho phịng kế tốn cơng ty. Bộ phận hành chính có trách nhiệm theo dõi
và yêu cầu các bộ phận trả lại hợp đồng và thanh lý hợp đồng sau khi ký.
Phịng kế tốn căn cứ hợp đồng và thanh lý hợp đồng hợp lệ để xuất hóa đơn,
trường hợp chưa bổ sung kịp thì phịng kế tốn chỉ xuất hóa đơn khi được sự đồng ý của
lãnh đạo Công ty.
e) Doanh thu và cơng nợ phải thu
Ngun tắc chung: Tất các chương trình sau khi thực hiện xong phải làm ngay các
thủ tục xác nhận dịch vụ cung cấp đã hoàn thành giữa 2 bên mua và bán, chuyển hồ sơ về
phòng kế tốn lập hóa đơn, xác định doanh thu và thu đủ số tiền dịch vụ.
Đối với khách hàng có hợp đồng ngun tắc thanh tốn trên cơ sở hóa đơn tài
chính: Sau khi kết thúc chương trình phải tiến hành xác nhận dịch vụ đã hoàn thành, xác
định số tiền phải thu của khách hàng và số tiền còn nợ, chậm nhất 10 ngày đầu tháng sau
phải hoàn thành thủ tục các chương trình của tháng trước và chuyển ngay hồ sơ cho kế
tốn để lập hóa đơn, thời gian thu hồi nợ chậm nhất 15 ngày kể từ ngày lập hóa đơn.
Các khoản cơng nợ phải thu của khách hàng sau 03 tháng kể từ ngày lập hóa đơn tài
chính chưa thu được tiền, kế tốn phải lập dự phịng cơng nợ phải thu khó địi theo chế độ
tài chính hiện hành, khoản chi phí này tính vào chi phí của các Phịng kinh doanh. Cá

nhân thực hiện phải yêu cầu đối tác xác nhận và có tiến độ thu hồi công nợ theo thời gian
(từng tháng hoặc từng quý cam kết sẽ trả dần số tiền cụ thể bao nhiêu) và báo cáo giải
trình với lãnh đạo Cơng ty.
Các khoản công nợ phải thu của khách hàng sau 06 tháng kể từ ngày lập hóa đơn tài
chính chưa thu được tiền hoặc khách hàng không thực hiện đúng cam kết trả nợ thì lãnh
đạo Cơng ty sẽ làm việc với cá nhân thực hiện và lãnh đạo Khối để ra quyết định xử lý.
Ngoài ra cá nhân thực hiện & Khối phải chịu trách nhiệm cuối cùng trong trường hợp
khoản cơng nợ đó khơng thu hồi được.
Các đồn, các chương trình nào chưa thu đúng, đủ tiền theo hợp đồng và thanh lý
hợp đồng thì chưa tính tiền lương trên hiệu quả của các đồn các chương trình đó.
Khi xác nhận cho khách hàng nợ tiền dịch vụ đã bán hoặc đề nghị ứng trước tiền để
mua dịch vụ đều phải căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký và phản ánh chính xác, kịp thời,
đầy đủ, rõ ràng theo từng đối tượng đã phát sinh vào sổ kế toán.
Kế toán theo dõi và Giám đốc Khối có trách nhiệm đơn đốc thu hồi kịp thời tất cả
các khoản cơng nợ đã phát sinh.
Hóa đơn tài chính xuất cho các khách hàng theo thanh lý hợp đồng do kế toán gửi
trực tiếp bằng thư bảo đảm và phối hợp với lãnh đạo các Khối đôn đốc việc thanh toán.
14


Nếu Khối kinh doanh yêu cầu nhận hóa đơn để chuyển cho khách hàng thì kế tốn giao
nhưng phải ký nhận và người nhận phải chịu trách nhiệm về hóa đơn đã nhận.
f) Thu tiền của khách hàng
Khuyến khích thanh tốn thu, chi bằng hình thức chuyển khoản, hạn chế hình thức
thanh tốn dùng tiền mặt.
Khi nhận tiền mặt của khách hàng phải có chứng từ xác nhận số tiền đã nhận của
khách hàng (mẫu chứng từ do Phòng kế toán cung cấp) để làm cơ sở cho việc thu tiền
mặt và đối chiếu công nợ với khách hàng đồng thời nộp ngay vào quỹ Công ty, nghiêm
cấm chiếm dụng các khoản tiền khách đã thanh tốn.
Thủ quỹ cơng ty là người trực tiếp thu tiền của khách hàng, trừ một số trường hợp

sau:
Khách hàng nộp tiền trực tiếp khi tham gia chương trình: Ủy quyền cho Trưởng
đồn, hướng dẫn viên, lái xe hoặc điều hành thu sau đó nộp vào quỹ cơng ty ngay khi kết
thúc chương trình.
Khách hàng nộp tiền tại các địa điểm Công ty ủy quyền nhờ thu hộ thì phải gởi fax
hoặc scan chứng từ gởi qua email ngay sau khi thu tiền về công ty và chuyển nộp về
Công ty.
Các trường hợp khác do Giám đốc công ty phê duyệt trước khi thực hiện.
g) Tạm ứng và thanh toán tạm ứng
Thủ tục tạm ứng tiền: Giấy đề nghị tạm ứng, bảng dự trù chi tiêu tiền mặt, chương
trình phục vụ khách du lịch có liên quan.
Riêng đối với ứng tiền mặt ngoại tệ phải lập thêm các hồ sơ theo yêu cầu của Ngân
hàng để rút tiền mặt ngoại tệ.
Thời gian thanh toán tạm ứng: Chậm nhất 15 ngày sau khi kết thúc công việc, chỉ
được tạm ứng lần kế tiếp khi đã thanh tốn hồn ứng lần trước đó (trừ trường hợp người
tạm ứng có các chương trình thời gian thực hiện nối trùng nhau và phải ghi cụ thể thời
gian hoàn ứng trong giấy đề nghị tạm ứng)
Trường hợp ngoại lệ được Giám đốc Công ty duyệt trước khi chi ứng.
Trường hợp đề nghị chuyển ứng trước tiền đặt cọc dịch vụ, hồ sơ gồm: Giấy đề nghị
ứng trước tiền dịch vụ, Giấy xác nhận dịch vụ và yêu cầu của bên cung cấp dịch vụ, hợp
đồng kinh tế (nếu có). Thời gian gửi hồ sơ cho Phịng kế tốn trước 01 ngày làm việc (gởi
hồ sơ vào buổi sáng).
Trường hợp cần đề nghị chuyến ứng gấp do khách hàng, đối tác đăng ký sát ngày
phải có hồ sơ giải trình hợp lý để thực hiện.
Đối với các khoản ứng trước tiền dịch vụ có giá trị lớn phải báo phịng kế toán sớm
để chuẩn bị nguồn tiền đảm bảo việc thanh tốn.
h) Xác nhận dịch vụ mua vào
Để có cơ sở cho việc hạch tốn chi phí, thanh tốn kịp thời đối với các đơn vị cung
cấp dịch vụ và quyết tốn chương trình, người thực hiện chương trình có trách nhiệm tập
hợp hóa đơn, chứng từ đầu vào, xác nhận chương trình (đã có ký xác nhận của lãnh đạo

15


bộ phận) gửi kế tốn theo dõi cơng nợ chậm nhất 07 ngày sau khi kết thúc chương trình.
Quá thời hạn trên kế tốn có quyền từ chối thanh tốn các hóa đơn thanh tốn tiền mặt
các chi phí phát sinh theo chương trình.
Trường hợp hóa đơn do nhà cung cấp gởi trực tiếp đến phịng kế tốn hoặc gởi qua
đường bưu điện thì bộ phận hành chính hoặc kế tốn chuyển ngay cho các bộ phận có
liên quan để xác nhận hóa đơn. Trong thời gian 02 ngày sau khi ký nhận hóa đơn người
thực hiện chương trình phải xác nhận chương trình vào hóa đơn và chuyển ngay cho kế
toán để thanh toán với người bán theo hợp đồng đã ký.
Hóa đơn, chứng từ thanh tốn được lập bằng tiếng nước ngoài phải được dịch ra
tiếng Việt, lãnh đạo bộ phận ký xác nhận và chịu trách nhiệm về nội dung bản dịch.
Giám đốc Khối xác nhận và quyết định các chi phí có liên quan đến cơng tác kinh
doanh của Khối.
i) Hiệu quả kinh doanh của các bộ phận
Hiệu quả kinh doanh của Khối được Hội đồng quản trị giao kế hoạch hàng năm và
xác định theo thực tế thực hiện bằng doanh thu trừ chi phí trực tiếp phục vụ cho chương
trình có phát sinh doanh thu và các chi phí thực tế phát sinh phục vụ cho công tác kinh
doanh của Khối.
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, trước khi bán dịch vụ phải
lập bảng tính giá bán, xác định tỷ lệ lãi gộp theo từng chương trình, từng hãng theo tỷ lệ
lãi gộp tối thiểu do Công ty quy định. Nếu thực hiện thấp hơn tỷ lệ tối thiểu thì phải có
báo cáo giải trình hợp lý để Chủ tịch HĐQT Công ty phê duyệt, nếu không cá nhân thực
hiện phải bồi hoàn phần chênh lệch thiếu so với tỷ lệ quy định, nếu thực hiện cao hơn tỷ
lệ quy định được tính vào hiệu quả của cá nhân, Phịng, Khối để xác định quỹ lương
khốn được hưởng.
Chương trình du lịch: do các Phòng, Khối tự xây dựng trong đó phải ghi rõ: ngày
bắt đầu, ngày kết thúc, số khách, loại khách, quốc tịch khách, các đơn vị cung cấp dịch
vụ, địa điểm tham quan, loại phương tiện vận chuyển, giá cả một số dịch vụ (nếu cần).

Chương trình trước khi thực hiện phải mã hóa số theo quy định của Phịng Kế tốn. Sau
khi thực hiện xong nếu có thay đổi về các nội dung có liên quan đến thanh toán phải được
hiệu chỉnh và chuyển kịp thời cho kế tốn theo dõi các Phịng.
Các chương trình đã thực hiện xong phải tiến hành quyết toán theo từng chương
trình, các Phịng phối hợp với kế tốn thực hiện việc quyết tốn chương trình, chậm nhất
ngày 15 tháng sau phải hồn thành quyết tốn các chương trình của tháng trước đó.
k) Một số nội dung khác
Mối quan hệ giữa các Khối, phòng chức năng phải thực hiện theo nguyên tắc: Vì lợi
ích chung của Cơng ty, bình đẳng hợp tác cùng có lợi; ưu tiên sử dụng các dịch vụ, sản
phẩm của các bộ phận trong Công ty (vé máy bay, hướng dẫn, xe...). Công ty sẽ xử lý kỷ
luật và khơng thanh tốn các chi phí th ngồi đối với các trường hợp không ưu tiên sử
dụng dịch vụ của cơng ty mà th ngồi với giá cao hơn.

16


Giám đốc các Khối, Trưởng các phòng thị trường thực hiện chế độ trách nhiệm, có
sự phân cơng, giám sát đối với nhân viên để đảm bảo công tác quản lý kinh doanh thuận
lợi và tuân thủ các quy định của Cơng ty.
Phịng Kế tốn thực hiện chức năng giám sát việc thực hiện quy chế quản lý tài
chính và báo cáo kịp thời về lãnh đạo công ty các sai phạm để xử lý theo quy định.

17


CHƯƠNG 2
NỘI DUNG THỰC TẬP
2.1. GIỚI THIỆU VỊ TRÍ THỰC TẬP
Người thực hiện Hồ Đức Hạnh, sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị dịch vụ
du lịch và lữ hành trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kontum. Thực tập tại Công ty

cổ phần du lịch Việt Nam TravelMart Đà Nẵng, ở vị trí nhân viên sale tour tại Khối du
lịch trong nước. Do Bà Lê Thị Kim Chi Giám đốc khối du lịch trong nước là cán bộ
hướng dẫn tại đơn vị thực tập và Cơ Đồn Thị Hoài Thanh làm giảng viên hướng dẫn.
Nhiệm vụ được phân công là hỗ trợ và nhận công việc từ cán bộ hướng dẫn tại đơn vị.
2.1.1. Chức năng nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh du lịch nội địa
Nhiệm vụ chính

Cơng việc cụ thể

Khai thác, tìm kiếm
nguồn khách hàng
mới

Thực hiện tìm kiếm và mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng
bằng cách đi thị trường hoặc liên hệ qua mạng, điện thoại, fax,
email,… nhằm đảm bảo tiếp cận tối đa nguồn khách hàng tiềm
năng tại thị trường du lịch được phân công.
Giới thiệu các dịch vụ du lịch mới mà công ty đang áp dụng
như: chương trình du lịch, bán vé máy bay, cho thuê xe,… cho
các cơ quan, đơn vị, khách hàng mới, … nhằm thuyết phục
khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng như địa chỉ,
thông tin liên lạc, nhu cầu của khách,…
Chịu trách nhiệm về tính hiệu quả trong việc khai thác nguồn
khách hàng tại khu vực được phân công, bao gồm doanh số,
doanh thu và mức độ trung thành,…

Hỗ trợ, chăm sóc
khách hàng cũ

Chịu trách nhiệm giữ liên lạc với nguồn khách hàng cũ trung
thành của công ty để quảng bá thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu của
khách và bán sản phẩm dịch vụ.
Liên hệ với khách để cập nhật kịp thời những thông tin về giá
dịch vụ, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
Tư vấn, đàm phán và thuyết phục khách hàng cũ sử dụng dịch vụ
của công ty
Định kỳ tri ân những khách hàng thường xuyên (gọi điện hỏi
thăm, chúc sinh nhật, chúc các dịp lễ tết, tặng quà khuyến
mãi,…) theo chỉ đạo của ban giám đốc để giữ chân khách hàng
trung thành.
Tìm hiểu thêm: Chia sẻ kỹ năng sale tour du lịch cho bạn

Xây dựng chương
trình du lịch và trực

Thu thập các thơng tin liên quan đến xây dựng chương trình du
lịch như nhu cầu của khách hàng, thông tin về tuyến điểm, lịch
18


tiếp tư vấn, bán tour
cho khách hàng

Các công việc khác

sử và phong tục địa phương, các quy định bắt buộc tại đó,…
Tiếp nhận thơng tin và nhu cầu của khách hàng
Thực hiện tư vấn những dịch vụ phù hợp, đồng thời linh hoạt
thay đổi một vài điểm cụ thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn

của khách; đảm bảo đàm phán thành công
Phối hợp với Admin xây dựng, thiết kế chương trình du lịch mới
khi có nhu cầu và phân công
Hàng ngày tiếp xúc và trực tiếp bán tour cho khách
Tiếp nhận và giải quyết các tình huống phát sinh kịp thời tại khu
vực phụ trách trong phạm vi quyền hạn.
Chịu trách nhiệm về doanh số cá nhân tại thị trường du lịch được
phân công
Thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh do Trưởng nhóm hoặc
Trưởng phịng giao phó
Xác định thị trường mục tiêu, thiếp lập phương án kinh doanh
phù hợp và chịu trách nhiệm phát triển thị trường du lịch theo
định hướng khi được phân công
Đề xuất sáng kiến, biện pháp nhằm khai thác tối đa các nguồn
khách hàng
Định kỳ báo cáo công việc cho ban lãnh đạo công ty
Hỗ trợ với kế toán theo dõi, xử lý và thu hồi cơng nợ
Hỗ trợ các đội/ nhóm khác trong bộ phận hoặc các bộ phận khác
hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp khi có u cầu.
Thực hiện các cơng việc khác theo sự phân công của cấp trên.

2.1.2. Yêu cầu nghề nghiệp của nhân viên kinh doanh du lịch nội địa
- Tốt nghiệp Trung cấp trở lên thuộc chuyên nghành Quản trị kinh doanh, Kinh tế,
Ngoại ngữ, Du Lịch…
- Có khả năng giao tiếp tốt và tự tin trước khách hàng
- Sử dụng thành thạo Internet và vi tính văn phịng
- Giao tiếp thành thạo ngoại ngữ
- Nhanh nhẹn, cẩn thận, nhiệt tình, có trách nhiệm, chịu được áp lực cơng việc và
linh hoạt giải quyết những tình huống phát sinh

19


2.2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC THỰC TẬP
Thời gian
-

-

Tháng 1
(15/02/201915/03/2019)
-

-

Tháng 2
(16/03/201915/04/2019)
-

-

Nội dung cơng việc
Tìm hiểu thơng tin từ website của cơng ty, xin tài liệu từ
cán bộ hướng dẫn và các anh/chị trong bộ phận thực tập để
có thể tìm hiểu tổng quan về công ty.
Nhận bảng giá vé tàu hỏa và chương trình tour Đà Nẵng 3
ngày 2 đêm, kết hợp làm tour bao gồm vé tàu hỏa từ Hà Nội
và Sài Gịn đến Đà Nẵng. (Đã trình bày trong báo cáo
tháng)
Tìm hiểu thị trường để triển khai gói sản phẩm Tour bao

gồm vé tàu hỏa. Tìm kiếm tất cả các công ty lữ hành gần
nơi tàu Bắc Nam đi qua để liên kết hợp tác bán tour. (Đã
trình bày trong báo cáo tháng)
Chỉnh sửa, sắp xếp lại trang web riêng bán tour của phịng
du lịch trog nước. (Đã trình bày trong báo cáo tháng)
Đưa chương trình tour tham quan Đà Nẵng bao gồm vé máy
bay lên webside để chào bán. (Đã trình bày trong báo cáo
tháng)
Tìm hiểu thị trường để triển khai gói sản phẩm Tour bao
gồm vé tàu hỏa: Tìm thơng tin một số trường học gần nơi
tàu Bắc Nam đi qua để giới thiệu chào bán tour. Như ga:
Nam Định, Thanh Hóa, Lào Cai, Biên Hịa, Bình Thuận,…
. (Đã trình bày trong báo cáo tháng)
Đưa chương trình Combo (gói Free & Easy) bao gồm: Vé
máy bay và khách sạn 3-4 sao, xe đón tiễn sân bay Đà
Nẵng, chương trình tour tham quan Đà Nẵng bao gồm vé
tàu lên webside. . (Đã trình bày trong báo cáo tháng)
Lên chương trình tour theo yêu cầu: Hà Nội - Chu lai - Lý
Sơn - Đà Nẵng - Hà Nội( 5 ngày 4 đêm) tiêu chuẩn 4 sao. .
(Đã trình bày trong báo cáo tháng)
Lên chương trình tour theo yêu cầu:34 người lớn + 10 trẻ
20

-

-

-

-

-

Kết quả
Dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cán bộ hướng dẫn,
sự hổ trợ nhiệt tình của mọi người trong công ty và
sự cố gắng của bản thân thì đã hồn thành tốt, đúng
thời hạn các công việc được giao.
Nắm rõ cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh của
công ty cũng như khối du lịch trong nước.
Học hỏi thêm được nhiều kỹ năng trong quá trình
làm việc.
Xây dựng được các mối quan hệ tốt với nhân viên
cơng ty.

Hồn thành tốt, đúng thời hạn các cơng việc được
giao dưới sự hướng dẫn trực tiếp và giúp đỡ, hỗ trợ
nhiệt tình của cán bộ hướng dẫn và các anh chị đồng
nghiệp trong cơng ty.
Làm việc chính xác, nhanh chóng, linh hoạt trong
cơng việc.
Đã thu thập khá đầy đủ thông tin về trường học gần
một số ga mà công ty nhắm đến là thị trường tiềm
năng.
Học hỏi thêm được nhiều kỹ năng trong quá trình
làm việc.


-

-

Tháng 3
(16/04/201915/05/2019)

-

-

-

em (Tối 20/6 khoảng 18h30-19h đến Đà Nẵng còn về 24/6
lúc 20h) . (Đã trình bày trong báo cáo tháng)
Lên chương trình tour theo yêu cầu: tour Đà Nẵng - Bà Nà Hội An - Huế. Bay vào Đà Nẵng 20h tối 23/4, bay về 5h
chiều 27/4. Đoàn trung niên 11 người, 3 đêm đầu Đà Nẵng,
1 đêm Huế. . (Đã trình bày trong báo cáo tháng)
Lên chương trình tour theo yêu cầu: Đi tour 3N2Đ, 20
người từ ngày 13-15/04. Đà Nẵng-Sơn Trà-Bà Nà-Cù Lao
Chàm-Vinpearl Nam Hội An. (Đã trình bày trong báo cáo
tháng)
Lên chương trình tour theo yêu cầu: Đến Đà Nẵng bằng tàu
hỏa 5 ngày 4 đêm. (Đã trình bày trong báo cáo tháng)
Lên chương trình tour theo yêu cầu: Hải Phòng bay Đà
Nẵng ngày 18/10/2019. Lúc 06:40. Đà Nẵng bay Hải Phòng
ngày 20/10/2019. Lúc 17:00. Đi núi thần tài và Cù Lao
Chàm, 3 ngày 2 đêm, khơng đi Bà Nà(Đã trình bày trong
báo cáo tháng)
Lên chương trình tour theo yêu cầu: Lộ trình: Đà Nẵng-Hội
An - Bà Nà – Huế - Phong Nha(Đã trình bày trong báo cáo
tháng)

Gọi điện thoại tìm kiếm đối tác lữ hành để hợp tác chạy sản
phẩm du lịch hè bằng máy bay và tàu hỏa(Đã trình bày
trong báo cáo tháng)
Gọi điện thoại tìm kiếm khách hàng từ các trường học để
chào bán tour hè bằng máy bay và tàu hỏa(Đã trình bày
trong báo cáo tháng)

21

-

-

-

Hoàn thành tốt, đúng thời hạn các công việc được
giao dưới sự hướng dẫn trực tiếp và giúp đỡ, hỗ trợ
nhiệt tình của cán bộ hướng dẫn và các anh chị
đồng nghiệp trong cơng ty.
Làm việc chính xác, nhanh chóng, linh hoạt trong
cơng việc.
Đã tham gia vào quy trình thực hiện thiết kế tour du
lịch và tiếp xúc được với một số khách hàng tiềm
năng.
Nắm rõ được tuyến điểm du lịch miền trung.
Học hỏi thêm được nhiều kỹ năng trong quá trình
làm việc.


2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN

2.3.1. Kế hoạch thực tập
a) Mục tiêu thực tập
 Kiến thức:

- Về đơn vị thực tập:
Nắm rõ quá trình hình thành phát triển, hoạt động kinh doanh , thị trường mục tiêu
của công ty.
Nắm được cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động của Công ty Việt Nam TravelMart.
Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.
- Về bộ phận thực tập:
Tìm hiểu cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ hoạt động du lịch của phòng
du lịch trong nước.
Nắm được cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động của phòng du lịch trong nước
- Về chuyên môn:
Nắm rõ được nhiệm vụ chức năng của nhân viên kinh doanh tour trong nước
Biết cách làm việc, sự phối hợp giữa nhân viên sale, điều hành và trưởng phịng
Tìm hiểu tất cả các dịch vụ bổ sung, tour trong nước mà phòng đang chào bán hoặc
sắp chào bán.
Biết được quy trình thiết kế tour của cơng ty.
Biết được quy trình chào bán tour, các dịch vụ cho đại lý hay khách lẻ.
Tìm hiểu nắm bắt được quá trình quảng bá chương trình tour mới đến với khách
hàng.
Học hỏi cách tìm kiếm nguồn khách hàng mà cơng ty đang có.
Trực tiếp tham gia vào q trình thiết kế tour du lịch.
Rèn luyện, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, nghiệp vụ phát sinh trong q trình
hoạt động du lịch, góp phần hình thành năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người làm
du lịch.
Biết cách quảng cáo online để đưa sản phẩm đến với khách hàng.
 Kỹ năng
- Kỹ năng nghề:

Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
Tìm khách hàng bằng cách gửi mail, gọi điện thoại tư vấn một cách chuyên nghiệp.
Trực tiếp tham gia vào quá trình thiết kế tour một cách thành thạo.
- Kỹ năng mềm:
Nâng cao kỹ năng tiếp nhận và học hỏi từ các anh chị trong công ty.
Rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng trình bày vấn đề nào đó cho cấp trên
hay cho khách hàng.
- Kỹ năng giao tiêp:
Trao dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng như với các anh chị trong công ty.
 Thái độ
22