Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng số timo chi nhánh hồ ch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH HỒ
CHÍ MINH

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Trần Trí Đức

Lớp

: HQ2-GE06

Khóa

:2

Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Liêu Cập Phủ


2

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ trong khoa Tài
Chính Ngân Hàng và chương trình Chất lượng cao của trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời
gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn ThS. Liêu Cập Phủ, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã
tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành
cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ
trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời
cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Tác giả: Nguyễn Trần Trí Đức


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng số
Timo chi nhánh Hồ Chí Minh” là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu khoa
học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế
có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan


4

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG SỐ TIMO”. .................................................................................................................................5
1.

Giới thiệu đề tài ...........................................................................................................................5

1.1.

Lý do chọn đề tài .................................................................................................................5

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................6

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................................7

1.4.

Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................7

1.5.

Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................................7

1.6.

Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................................7

1.7.

Bố cục dự kiến của khóa luận tốt nghiệp ..........................................................................8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN
HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ................................................................................9
2.

Giới thiệu .....................................................................................................................................9

2.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số: .................................................................................9

2.2.

Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................... 10

2.3.

Tóm tắt .............................................................................................................................. 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................18
3.

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 18

3.1.

Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................................. 18

3.2.

Nghiên cứu chính thức ..................................................................................................... 18

3.3.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát........................................................................................ 18

3.4.

Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................................................. 19

3.5.

Kế hoạch phân tích dữ liệu .............................................................................................. 19

3.6.

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau: ................. 20

3.7.

Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 22

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................................23
4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................................... 23

4.1.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha: ............................................... 24

4.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................. 26

4.3.

Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội: ....................................... 29

4.4.

Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................. 31

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ....................................................................................................................32
5.

Giải pháp................................................................................................................................... 32


5
5.1.

Giải pháp ........................................................................................................................... 32

KẾT LUẬN

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO”.

1. Giới thiệu đề tài
1.1. Lý do chọn đề tài
Financial technology (FinTech) đang thay đổi bộ mặt tài chính trên tồn thế
giới. Mặc dù nó tương đối mới đối với Châu Á, nhưng nó đang có những tác
động đáng kể đến ngành ngân hàng ở Việt Nam. Là hệ thống ngân hàng số đầu
tiên tại Việt Nam, Timo đại diện cho sự khởi đầu của tương lai trong ngành

công nghiệp FinTech.
Dưới sự đầu tư của Công ty Trách nhiệm hữu hạn VinaCapital, ngân hàng số thế
hệ mới Timo là chuỗi dự án được thành lập bởi Công ty Trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Lifestyle Project Management và Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng – VPBank. Điểm hay và mới lạ của Timo là những tính năng độc đáo
trên ứng dụng ngân hàng số bao gồm Web Banking và Mobile Banking. Ngay
khi tham gia Timo, khách hàng có cùng lúc ba tài khoản mà không cần làm
thêm bất cứ thủ tục nào hay trả thêm bất cứ loại phí nào. Đó là các tài khoản:
Spend Account: Tài khoản thanh toán dành cho tiêu dùng thông thường; Goal
Save: Tài khoản tiết kiệm mục tiêu dành cho tiết kiệm ngắn hạn với lãi suất
1%/năm; Term Deposit: Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn. Ba tài khoản này sẽ giúp
khách hàng dễ dàng quản lí tiền của mình mọi lúc mọi nơi.
Chính vì sự thuận tiện này nên ngày càng đông đảo khách hàng tham gia vào
Timo. Tính đến năm 2018, đã có hơn 100.000 khách hàng tham gia vào Timo.
Và lượng khách hàng gia tăng hàng ngày trung bình từ 150-200 khách hàng kèm
theo đó có cả những khách hàng đến để phàn nàn về những lỗi hệ thống phát
sinh trong quá trình sử dụng ứng dụng. Theo thống kê gần đây, trung bình một
ngày có tầm 30-40 mail và hơn 50 cuộc gọi cho Timo Bank để than phiền về
những vấn đề đang gặp phải. Đây là một con số không nhỏ. Tổng số than phiền
nhận được chiếm hơn 26% lượng khách hàng ngân hàng tiếp nhận mỗi ngày.


6

Mặt khác, với tiêu chí ban đầu được đề ra Timo là ngân hàng số, khách hàng sẽ
thực hiện giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng đa số đều trên ứng dụng
điện thoại nên hiện tại Timo chỉ có 4 văn phịng (Timo Hangout) trên cả nước –
Hà Nội, TP.HCM, Cần Thơ và Đà Nẵng. Điều này hiện tại đang gây áp lực
không nhỏ đến các Hangout khi lượng khách tiếp nhận mỗi ngày rất đông và
những giờ cao điểm của Hangout gây nên trải nghiệm không tốt cho khách hàng

cũng như nhân viên làm việc tại Timo.
Sau gần 1 năm làm việc tại ngân hàng Timo, tác giả nhận thấy Timo đang trong
giai đoạn phát triển và hoàn thiện nên việc ngày càng nâng cao về chất lượng
dịch vụ để khách hàng hồn tồn có thể an tâm khi sử dụng, đồng thời có thể lấy
được sự tin tưởng và trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi có nhu
cầu mở các tài khoản giao dịch là một điều vô cùng quan trọng và cần thiết.
Nhưng hiện tại Timo vẫn đang cịn gặp khó khăn về những vấn đề như về mặt
pháp lý, Việt Nam vẫn chưa kiện toàn hành lang pháp lý liên quan hay các quy
định về chứng từ điện tử; quy mơ ngân hàng cịn nhỏ, chưa đáp ứng đủ nhu cầu
của khách hàng; số lượng nhân viên hạn chế, tuổi đời cịn trẻ nhưng thường
xun làm việc trong mơi trường áp lực cao điều này cũng ảnh hưởng một phần
không nhỏ trong chất lượng dịch vụ.
Từ những điều trên, tác giả nhận thấy nhiệm vụ cấp bách của Timo bây giờ là
phải giải quyết các vấn đề còn hạn chế và tiếp tục duy trì những điểm mạnh để
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhưng với Timo, việc thay đổi một quy trình dịch
vụ cần rất nhiều thời gian vì hiện tại vẫn đang phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa
VP Bank và Công ty Lifestyle do hành lang pháp lý dành cho ngân hàng số vẫn
chưa được hoàn thiện. Cho nên việc lựa chọn và sắp xếp giải quyết vấn đề nào
trước tiên cũng hết sức quan trọng đối với Timo trong thời gian này, và điều này
phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng số Timo. Vì vậy tác giả quyết định thực hiện khóa luận về đề tài “NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu


7

Mục tiêu của khóa luận gồm 2 mục tiêu chính là:
-

Đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng hiện tại.

-

Tìm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng số Timo tại chi nhánh Hồ Chí
Minh
Phạm vi đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân
hàng số Timo chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ năm 2015
đến năm 2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Khảo sát 100 người về chất lượng và dịch vụ tại ngân hàng số Timo, tác giả sẽ
sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu
tố cơ bản bao gồm những yếu tố hữu hình tại Hangout; Mức độ đảm bảo thông
qua kiến thức, năng lực, kỹ năng chuyên môn của giao dịch viên; Độ tin cậy
thông qua khả năng thực hiện lời hứa của ngân hàng; Khả năng phản ứng thơng
qua sự sẵn lịng và khả năng giúp đỡ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Sự thấu
cảm thông qua sự quan tâm và cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu của khóa luận nhằm tập trung trả lời 2 câu hỏi:
-

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo chi
nhánh Hồ Chí Minh là gì?

-

Phải thực hiện các giải pháp gì để chất lượng dịch vụ tại Timo ngày càng
nâng cao?

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:
-

Kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng Timo tham khảo và có cái nhìn
tổng thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó có thể định ra
được các chiến lược và phương hướng phát triển trong tương lai


8

-

Ngân hàng có thể xác định được điểm mạnh, yếu của bộ máy tổ chức cũng
như trong chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù hợp
để thỏa mãn khách hàng ngày một tốt hơn.

-

Ngoài ra ngân hàng có thể sử dụng khóa luận này để làm cơ sở thực hiện các
nghiên cứu tương tự phục vụ cho hoạt động kinh doanh tiếp theo.

1.7. Bố cục dự kiến của khóa luận tốt nghiệp
Gồm 5 phần:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG SỐ TIMO”. Giới thiệu sơ lược về đề tài, bên cạnh đó nêu ra lý do
mà tác giả muốn thực hiện đề tài này cũng như mục tiêu và ý nghĩa đạt được sau

khi thực hiện khóa luận
CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SỐ. Nghiên cứu, tổng hợp, tóm tắt
và phân tích các nghiên cứu của những tác giả khác về các vấn đề liên quan đến đề
tài.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu được thực hiện thơng
qua hai giai đoạn chính:
-

Xây dựng mơ hình thang đo phù hợp với Ngân hàng.

-

Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi nhằm kiểm định mơ hình thang đo
SERVQUAL và xác định các yêu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí
Minh.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích kết quả nghiên cứu từ đó đánh
giá về chất lượng vụ hiện tại ở Ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN. Đề xuất các giải pháp có thể áp dụng
và đưa ra kết luận cho khóa luận.


9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGAN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

2. Giới thiệu

Ở chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài cũng như về ngân hàng số Timo.
Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ
của ngân hàng số và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng tại ngân hàng số Timo. Từ những cơ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu được
hình thành.
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số:
2.1.1. Định nghĩa:
Dịch vụ ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và
dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả dịch vụ có thể làm ở các chi
nhánh ngân hàng bình thường đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng
số duy nhất. Để quản lý giao dịch chỉ cần sử dụng website hoặc thiết bị di động thơng
minh có nối mạng. Ngân hàng số khơng có văn phịng giao dịch nhưng vẫn sẽ có văn
phịng làm việc, khách hàng có thể đến văn phòng để làm thủ tục, nhận giấy tờ, tài liệu,
được tư vấn, chăm sóc và nạp tiền vào tài khoản. (theo www.Timo.vn)
2.1.2. Các hình thái phát triển Ngân hàng số:
2.1.2.1.

Website quảng cáo (Brochure-Ware):

Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng số. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu
xây dựng Ngân hàng số là thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng
một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm
quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo
mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch
của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh
ngân hàng.


10

2.1.2.2.

Thương mại điện tử (E-commerce):

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin
giao dịch chứng khốn… Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm
vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang
ở hình thái này.
2.1.2.3.

Quản lý điện tử (E-business):

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end)
và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân
hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh
phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo
yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa
học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng,
cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình
này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng số hoàn chỉnh.
2.1.2.4.

Bước chuyển từ ngân hàng điện tử đến ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống nhau ở
nhiều yếu tố. Điển hình như có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến. Tuy
nhiên, khái niệm ngân hàng điện tử sẽ được định nghĩa h p hơn. Tức ngân hàng điện tử

chỉ là một dịch vụ tiện ích của ngân hàng và chỉ có thể giao dịch chuyển tiền, thanh
tốn hóa đơn và quản lý tài khoản một cách cơ bản chứ khơng chi tiết như ngân hàng
số. Nói cách khác, ngân hàng điện tử chỉ tập trung số hóa một vài tính năng cốt lõi của
ngân hàng, trong khi ngân hàng số bao hàm tất cả tính năng, hoạt động của ngân hàng.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ


11

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì
đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng
một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác
nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn
khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ,
thái độ của nhân viên phục vụ. (Nguyễn Thượng Thái, 2013)
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì để bàn luận vì
q cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại
là các vấn đề lớn cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và phức
tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình
như sau:
-

Tính vơ hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể

thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

-

Tính khơng thể chia cắt: Sản phẩm dịch vụ ln gắn liền với quá trình sản
xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu
thụ dịch vụ.

-

Tính khơng đồng nhất: dịch vụ chịu nhiều sự chi phối của các yếu tố khác
nhau, trước hết là do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian khác nhau,
nghĩa là khó có khả năng cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.

-

Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, vận chuyển hay kiểm định trước
khi cung cấp đến khách hàng, vì vậy nhân viên cung ứng dịch vụ chỉ có thể
đảm bảo thực hiện đúng từ đầu đến cuối.


12

2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Khách hàng thường gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu
dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vơ hình của dịch
vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước khó khăn để hiểu thế nào về sự cảm
nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong q trình tiêu dùng

dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên cung cấp dịch vụ đó.
Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ,
bao gồm các thành phần sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể của chất
lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất cảm nhận từ khách hàng, các nhà nghiên
cứu phát hiện ra chất lượng của một thang đo 2 thành phần, bao gồm chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990)
đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức
năng (hay quy trình). Trong mơ hình này, chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà
khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, như một bữa ăn trong nhà
hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng
được đề cập là cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch
vụ. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ
nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh
giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì
khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của
doanh nghiệp
Trong các nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã
khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số
lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận. Kết quả này được sử
dụng để phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát
(SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi, nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch


13

vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách
giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng.
2.2.3. Giới thiệu về SERVQUAL – Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Service Quality) là một mơ hình được phát triển với mục đích
đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đó này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính
chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau vì nó hoạt động dựa trên sự cảm nhận
của chính khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí để đánh giá chung cho mọi
ngành dịch vụ gồm có: Mức độ tin cậy (Reliability); Mức độ đáp ứng
(Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Mức độ tiếp cận (Access); Mức độ
lịch sự (Courtesy); Khả năng truyền đạt (Communication); Mức độ tín nhiệm
(Credibility); Mức độ an tồn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding
customer), Những yếu tố hữu hình (Tangibles).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười
thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh
giá phân tích. Theo Parasuraman, đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của
khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên
cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do
doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần cơ bản là: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. (Hồ Minh Sánh, 2009)
Ngồi ra, mơ hình SERVQUAL là mơ hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được
kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị (Lương Thị Băng Tâm, Đo
lường chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Lotte mart, 2010), ngân hàng (Lê Thanh Thảo
Ly), khách sạn ( Cao Thị Huyền Ngân, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
khách sạn SaiGon Morin Huế), các hoạt động vui chơi giải trí… Trong q trình thiết
kế thang đo, tác giả chỉ sử dụng những câu hỏi phổ biến và thích hợp với ngành dịch vụ
ngân hàng số và thống nhất quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ chung
chung như chất lượng dịch vụ cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng
một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và


14

chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân
hàng số Timo theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mơ hình nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số
Timo theo mơ hình SERVQUAL như sau:
Độ tin cậy - Reliability: Là khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì
khách hàng đã kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của
doanh nghiệp.
Đáp ứng - Responsibility: Là sự thể hiện mong muốn và sẵn long của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn
của khách hàng.
Năng lực phục vụ - Assurance: Là trình độ, chun mơn, phong cách phục vụ, tính
chun nghiệp, tạo lịng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục
vụ.
Đồng cảm - Empathy: Là sự quan tâm, thấu hiểu của một công ty dành cho từng
khách hàng thể hiện qua thể hiện qua cách mà doanh nghiệp tạo sự thuận tiện cho
khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm của doanh nghiệp
Phương tiện hữu hình – Tangibles: Là thiết bị, cơ sở vật chất, nhân viên và các
phương tiện truyền thơng mà doanh nghiệp đó sử dụng.


15

2.2.4. Mơ hình nghiên cứu đề nghị

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình
SERVQUAL.
Nguồn: Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)

Một số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
-

H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,
thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng
chiều.

-

H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,
thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng
chiều.

-

H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách
khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có
quan hệ cùng chiều.


16

-

H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,

thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng
chiều.

-

H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách
khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng
có quan hệ cùng chiều.

2.2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng số theo mơ hình
SERVQUAL:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong đó 1 là hồn toàn phản đối 5 là hoàn
toàn đồng ý. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng số theo mơ hình SERVQUAL
gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó,
(1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến
quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng
cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan
sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy:
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.
2. Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn chứng tỏ mối quan tâm thực
sự muốn giải quyết vấn đề đó cùng anh/ chị
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng số đúng ngay từ lần đầu tiên và khách hàng
có thể sử dụng dịch vụ ngay khi hồn tất thủ tục đăng kí.
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
5. Ngân hàng thông báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ ngân hàng số được thực hiện.
Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chóng và đúng hạn.
7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị.

8. Nhân viên của ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn và tỏ thái độ phớt lờ để
không đáp ứng yêu cầu của anh / chị.


17

Thành phần năng lực phục vụ:
9. Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị.
10. Anh / chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng số.
11. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh / chị.
12. Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh / chị.
Thành phần đồng cảm:
13. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân anh / chị.
14. Ngân hàng có những nhân viên biết quan tâm đến cá nhân anh / chị.
15. Ngân hàng lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ.
16. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của anh/ chị.
Thành phần phương tiện hữu hình:
17. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của ngân hàng trơng bắt mắt, thu hút người nhìn.
19. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
20. Các thiết bị máy móc tại ngân hàng dễ sử dụng và tiện lợi cho anh/ chị.
21. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân
hàng số.
2.3. Tóm tắt
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng số và chất lượng dịch vụ và mối
quan hệ giữa chúng. Trong đó lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình
SERQUAL để do lường chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí
Minh nhưng có điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, sự thỏa mãn khách
hàng được phát triển dựa trên kinh nghiệm cá nhân của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng số. Nghiên cứu cũng đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị và phát

triển giả thuyết nghiên cứu.


18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3. Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai giai đoạn chính
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên
cứu cũng như kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2.
3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp thảo luận với các nhân viên cũng
như lãnh đạo tại Timo để tìm hiểu các đặc tính của ngân hàng cũng như của khách
hàng. Tiếp đến, thực hiện phỏng vấn với 50 khách hàng đến Timo thực hiện giao dịch
theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm
tra thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn dùng cho
nghiên cứu chính thức.
3.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến
hành ngay khi bảng câu hỏi được sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu khảo sát
khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Timo chi nhánh TP.HCM. Dữ liệu sau khi thu thập
được phân tích bằng các cơng cụ: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ, sử dụng phân
tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các
hệ số tải nhân số và các phương sai trích được. Sau đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ
hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết.
3.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng số và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 21 biến quan sát được sử dụng
để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo theo mơ hình SERVQUAL và 3


19

biến quan sát cuối cùng là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng số Timo.
3.4. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân
của ngân hàng số Timo chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và hình thức điền biểu mẫu
thơng qua đường dẫn khảo sát trực tuyến của Google. Mẫu được chọn theo phương
pháp thuận tiện. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24. Nếu theo tiêu chuẩn
năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu là n = 24x5 = 120. Để đạt
được kích thước mẫu đề ra, 150 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn.
3.5. Kế hoạch phân tích dữ liệu
Mã hóa thang đo theo bảng:
STT
Mã hóa Diễn Giải
Thành phần tin cậy - RLI
Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã hứa.
Câu 5
RLI01
Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn chứng
Câu 6

RLI02

tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề đó cùng anh/
chị
Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng số đúng ngay từ lần

Câu 7

RLI03

đầu tiên và khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngay khi hồn
tất thủ tục đăng kí.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số đúng vào thời điểm
mà ngân hàng hứa.
Ngân hàng thông báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ ngân
Câu 9
RLI05
hàng số được thực hiện
Thành phần đáp ứng - RSP
Câu 10 RSP06
Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị một cách tận tình
Câu 8

RLI04

Câu 11

RSP07

Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh / chị chu đáo trong
giờ cao điểm
Thành phần năng lực phục vụ - ASR
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh /
Câu 13 ASR09
chị
Câu 12

RSP08


20

Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
Câu 15 ASR11
anh / chị
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu
Câu 16 ASR12
hỏi của anh / chị
Thành phần đồng cảm - EMP
Câu 17 EMP13
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị
Câu 14

ASR10

Câu 18

EMP14

Câu 19

EMP15

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân anh / chị
Ngân hàng lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi
ích của anh / chị
Thành phần phương tiện hữu hình - TNG
Câu 21 TNG17
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Câu 20

EMP16

Câu 22

TNG18

Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, trang web của
ngân hàng trông chuyên nghiệp

Câu 23

TNG19

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
Câu 24 TNG20
tại ngân hàng (trang web, ứng dụng và các thiết bị của ngân
hàng dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất
Câu 25 TNG21
thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
Thang đo sự thỏa mãn - SAS
Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng
Câu 26 SAS22
số của ngân hàng
Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng cho
Câu 27 SAS23
những người khác
Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
Câu 28 SAS24
hàng số của ngân hàng
Bảng 3.2. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.6. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
3.6.1. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới
tính, tuổi, trình độ học vấn
3.6.2. Cronbach’s alpha:


21

Lý do tác giả chọn phương pháp Cronbach’s alpha bởi vì một đo lường được coi là có
giá trị nếu nó đo lường đúng được cái cần đo lường (theo Campbell & Fiske 1959).
Hay nói cách khác, đo lường đó sẽ khơng có hiện tượng sai số hệ thống và sai số ngẫu
nhiên.
Trên thực tế nghiên cứu, chúng ta sẽ bỏ qua sai số hệ thống và quan tâm đến sai số
ngẫu nhiên. Khi một đo lường vắng mặt các sai số ngẫu nhiên thì đo lường có độ tin
cậy. Vì vậy, một đo lường có giá trị cao thì phải có độ tin cậy cao.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế
các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
thơng qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở
lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông
thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được và thang đo có độ
tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA - Exploratory Factor Analysis
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến
khơng đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm
thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập
hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các
biến với nhau.
Phân tích nhân tố khám phá EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành
một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, chúng ta thường
thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên
hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng,
chúng ta có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc
điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí
nhiều hơn cho người nghiên cứu.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều
kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân

22

tố có khả năng khơng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Ngồi ra, phân tích nhân tố
cịn dựa vào trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng
nhân tố trong phân tích EFA. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được
giải thích bởi nhân tố. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1
mới được giữ lại trong mơ hình phân tích
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component
matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố
(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading)
biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến
có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố
principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt
u cầu.
3.7. Tóm tắt chương 3
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm
xây dựng và đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết. Tiến hành khảo sát 150 khách
hàng để thu thập dữ liệu. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành phần
gồm 21 biến quan sát, nhân tố đo sự thỏa mãn được đo bằng 3 biến quan sát. Dữ liệu
sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số
liệu thống kê SPSS để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.


23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 170 bảng, thu về là 156 bảng. Trong số 156 bảng

thu về có 36 bảng khơng hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 120 bảng câu
hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Từ kết quả khảo sát ta dễ dàng nhận thấy khách hàng chủ yếu của Timo là từ 18-30
tuổi, chiếm 73,7%, đây là yếu tố khẳng định những khách hàng đến với Timo độ tuổi
trung bình khá trẻ, đây là nhóm khách hàng khá năng động, nhanh chóng tiếp thu các
đổi mới của công nghệ cũng như thành thạo trong việc sử dụng ứng dụng nhưng đây
cũng là nhóm khách hàng thường có những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Phần
cịn lại của yếu tố này là phân khúc nhóm khách hàng trên 30 tuổi chiếm hơn 1/4 lượng
khách hàng của Timo (trong đó từ 30-40 tuổi: 17,5%, 40-50 tuổi: 7,0% và trên 50 tuổi
chiếm 1,8%). Khách hàng của Timo khá cân bằng về giới tính khi có 50% khách hàng
nữ, 46,7% nam và 3,3% khách hàng không muốn nêu cụ thể.

Hình 4.1. Biểu đồ độ tuổi khách hàng ở Timo theo kết quả khảo sát
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp


24

Hình 4.2. Biểu đồ giới tính khách hàng ở Timo theo kết quả khảo sát
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha:
4.1.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVQUAL:

Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

thang đo nếu

thang đo nếu

loại biến

loại biến

Tương quan

Alpha nếu

biến tổng

loại biến này

Thành phần tin cậy (RLI): Alpha = 0,839
RLI01

16,2281

8,643

0,584

0,822

RLI02

16,4737

9,432

0,509

0,839

RLI03

16,4561

8,288

0,721

0,785

RLI04

16,4912

8,326

0,664

0,8

RLI05

16,5965

7,638

0,738

0,777

Thành phần đáp ứng (RSP): Alpha = 0,886
RSP06

7,8947

4,024

0,735

0,878

RSP07

8,0175

3,089

0,868

0,753

RSP08

8,2281

3,501

0,747

0,867

Thành phần năng lực phục vụ (ASR): Alpha = 0,791
ASR09

11,7719

5,715

0,788

0,791


25

ASR10

11,6842

6,756

0,631

0,856

ASR11

11,6491

6,268

0,709

0,825

ASR12

11,5263

6,647

0,722

0,822

Thành phần đồng cảm (EMP): Alpha = 0,889
EMP13

11,9298

5,959

0,710

0,874

EMP14

11,8772

5,360

0,804

0,839

EMP15

12,0175

5,660

0,792

0,843

EMP16

11,9123

6,296

0,726

0,869

Thành phần phương tiện hữu hình (TNG): Alpha = 0,868
TNG17
16,3158
9,184
0,715

0,836

TNG18

16,4035

9,138

0,729

0,833

TNG19

16,2807

9,598

0,605

0,861

TNG20

16,3333

8,976

0,680

0,844

TNG21

16,4211

7,962

0,749

0,828

Thang đo sự thỏa mãn (SAS): Alpha = 0,918
SAS22

8,4035

4,352

0,830

0,898

SAS23

8,2281

3,536

0,853

0,869

SAS24

8,1754

3,504

0,846

0,876

Bảng 4.1 Kêt quả phân tích Cronbach alpha
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù
hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và
là một thang đo lường rất tốt. Với số đo hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thành phần
trung bình

Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là RLI01, RLI02, RLI03, RLI04, RLI05. Cả 5
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra,
hệ số Cronbach alpha 0,839 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát (RSP06, RSP07, RSP08). Cả 3 biến này đều
có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số