Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ À La carte nhà hàng Wrap&Roll

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : TIÊU HÀ PHƯƠNG
LỚP : 18DQN03. MSSV : 1821005480
BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
HỌC KỲ 2 NĂM 2021

ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – CÔNG TY
ẨM THỰC CHẢO ĐỎ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 4 năm 2021


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH
SINH VIÊN THỰC HIỆN : TIÊU HÀ PHƯƠNG
LỚP : 18DQN03. MSSV : 1821005480
BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
HỌC KỲ 2 NĂM 2021

ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – CÔNG TY
ẨM THỰC CHẢO ĐỎ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 4 năm 2021


PHIẾU NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN

1


PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

2


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Nhà hàng Wrap&Roll - Saigon Centre, được sự
hướng dẫn trực tiếp của anh, chị, đồng nghiệp nhà hàng, tác giả đã có điều kiện học
hỏi, trao dồi kiến thức thực tế, và từ đây tác giả đã có cái nhìn khá tổng quan để hoàn
thành báo cáo Thực hành nghề nghiệp 1.
Qua bài Báo cáo Thực hành nghề nghiệp 1 này, tác giả xin được gửi lời cảm

ơn chân thành và sâu sắc đến cơ Đồn Liêng Diễm đã hướng dẫn một cách tổng quan,
trọng tâm nhất trong quá trình làm Báo cáo Thực hành nghề nghiệp 1.
Đồng thời, tác giả xin cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, Quản lý chi
nhánh tại Saigon Centre là chị Lê Xuân Dung , toàn thể nhân viên tại Nhà hàng
Wrap&Roll đã giúp đỡ tác giả trong q trình thực tập và hồn thành Báo cáo Thực
hành nghề nghiệp 1.
Trong quá trình thực tập và làm chun đề, vì chưa có nhiều kinh nghiệm
thực tế, dựa vào lý thuyết đã học cùng với thời gian ngắn làm việc tại nhà hàng nên bài
Báo cáo chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được ý kiến
đóng góp của q thầy cơ để tác giả có thể hồn thiện hơn và rút ra được những kinh
nghiệm bổ ích cho việc áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai.
Trân trọng.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2021
3


LỜI CAM DOAN
Tác giả Tiêu Hà Phương, lớp 18DQN03, sinh viên khoa Du Lịch, chuyên
ngành Quản trị nhà hàng, trường Đại Học Tài Chính – Marketing.
Tác giả xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số
liệu, kết quả nêu trong bài Báo cáo Thực hành nghề nghiệp 1 này là tác giả tự thu thập,
trích dẫn. Tuyệt đối khơng sao chép từ bất kỳ một tài liệu Báo cáo nào.
Tác giả xin chịu hoàn tồn trách nhiệm về bài báo cáo của mình.

Sinh viên thực hiện

Tiêu Hà Phương

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2021

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

MƠ TẢ

TRANG

1

Bảng 2.3.1 Tiêu chí làm việc của nhà hàng

26

2

Bảng 2.3.3.1 Thời gian làm việc và số lượng nhân viên

27

3

Bảng 2.4.2.1a So sánh thực tiễn và lý thuyết quy trình phục vụ

31

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

MƠ TẢ

TRANG

1

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ À La carte

9

2

Sơ đồ 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

16

3

Sơ đồ 2.2.4.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng

23

5


MỤC LỤC
PHIẾU NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN.................................................i
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP..........................................................ii
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................iii

LỜI CAM DOAN.........................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................... vi
Lời Mở Đầu.................................................................................................................. ix
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................ix
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài.............................................................ix
3. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................x
4. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................x
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................x
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu...................................................................................xi
7. Nội dung chính của đề tài.........................................................................................xi
8. Thời gian thực hiện đề tài........................................................................................xii
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ
HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO
ĐỎ................................................................................................................................. 1
1.1. Tổng quan về nhà hàng...........................................................................................1
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng.................................................................................1
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng.............................................1
1.1.3. Phân loại nhà hàng.......................................................................................2
1.1.4. Các loại hình phục vụ trong nhà hàng..........................................................3
1.1.5. Đặc điểm nhà hàng.......................................................................................6
1.2. TỔNG QUAN VỀ À LA CARTE...........................................................................7
1.2.1. Khái niệm về À La carte..............................................................................7
1.2.2. Thực đơn À La carte....................................................................................7
1.3. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE...................................8
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
TRONG NHÀ HÀNG.................................................................................................12
1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................................12
1.4.2. Đội ngũ nhân viên......................................................................................12

6


1.4.3. Quy trình phục vụ......................................................................................13
Tóm tắt chương 1.........................................................................................................14
Chương 2 : THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ
HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY CỔ PHẨN ẨM
THỰC CHẢO ĐỎ, VIỆT NAM..................................................................................14
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ........................................15
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Ẩm Thực Chảo Đỏ..........................15
2.1.2. ‘‘ 5 giá trị cốt lõi’’......................................................................................17
2.1.3. Giải thưởng và danh hiệu Wrap&Roll chi nhánh tại Saigon Centre đạt
được..................................................................................................................... 17
2.1.4. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp........................................................18
2.2. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE..............19
2.2.1. Giới thiệu chung.........................................................................................19
2.2.2. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng......................................................19
2.2.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị và vận hành trong nhà hàng......................20
2.2.4. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre..............................23
2.2.5. Lộ trình phát triển của nhân viên tại Wrap&Roll – Saigon Centre.............24
2.3. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ HÀNG
WRAP&ROLL TẠI SAIGON CENTRE.....................................................................25
2.3.1. Vị trí nhà hàng và một số thông tin............................................................25
2.3.2. Thời gian hoạt động của nhà hàng.............................................................26
2.3.3. Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ...................................................26
2.3.4. Quy trình phục vụ À La carte tại nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre...29
2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL –
SAIGON CENTRE......................................................................................................30
2.4.1. Ưu điểm.....................................................................................................30
2.4.2. Nhược điểm................................................................................................31

TÓM TẮT CHƯƠNG 2...............................................................................................35
Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À
LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG
TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ..........................................................................................36
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA
NHÀ HÀNG................................................................................................................ 36
3.1.1. Phương hướng phát triển............................................................................36
3.1.2. Mục tiêu nhà hàng......................................................................................36

7


3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
KHẢ THI TẠI WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE.................................................37
3.2.1. Giải pháp hồn thiện về quy trình phục vụ À La carte...............................37
3.2.2. Giải pháp về đội ngũ nhân viên..................................................................39
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về cơ sở vật chất và trang thiết bị.............................40
3.2.4. Giải pháp về thực đơn và những giải pháp khác........................................40
3.3. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................40
3.3.1. Kiến nghị đối với ban Quản lý chuỗi nhà hàng, Giám đốc tổng công ty....40
3.3.2. Kiến nghị đối với quản lý chi nhánh nhà hàng, nhân viên quản lý và theo
dõi nhân viên cấp dưới.........................................................................................41
KẾT LUẬN.................................................................................................................43
1. Đóng góp của đề tài nghiên cứu...............................................................................43
2. Hạn chế của đề tài nghiên cứu.................................................................................43
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo.....................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................45

8

Lời Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho rằng đây là “ngành
cơng nghiệp khơng khói”. Với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch
trên thực tế đem đến hiệu quả cao về mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếu chúng ta
biết khai thác hợp lý các tiềm năng để phát triển bền vững.
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày
càng biến đổi to lớn, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng
nói riêng đang có những bước phát triển khởi sắc. Chất lượng đời sống nâng cao hàng
ngày, khi được đáp ứng đủ những nhu cầu cơ bản, con người cần hơn những nhu cầu
cao hơn về tinh thần: được nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, thưởng thức những món ăn
chất lượng từ hương vị đến cách trình bày, phục vụ, không gian sử dụng dịch vụ. Số
lượng quán ăn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Tất cả
đều đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó cho con người.
Nhà hàng được xem là một ngành kinh doanh, vì vậy mục tiêu hàng đầu là
đem lại lợi nhuận. Song vấn đề đặt ra hiện nay là một doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống làm thế nào để có thể giữ vững vị thế và uy tín trong thị trường. Cạnh tranh kinh
doanh suy cho cùng là cạnh tranh sức mạnh dịch vụ, cạnh tranh văn hóa, cạnh tranh
chất lượng phục vụ,… Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó
có kinh doanh dịch vụ ăn uống địi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp.
Xác định được tầm quan trọng đó, bài báo cáo này tác giả tập trung tìm hiểu
và phân tích sâu vào quy trình phục vụ tại nhà hàng Wrap&Roll chi nhánh tại Saigon
Centre thuộc Công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ.

2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu và nghiên cứu về các quy trình hoạt động và quy trình các bước
trong phục vụ À La carte tại nhà hàng Wrap&Roll. Từ đó đánh giá các ưu nhược điểm,

đồng thời đưa ra đề xuất góp phần hồn thiện quy trình phục vụ À La carte của bộ
phận nhà hàng. Bên cạnh đó bài báo cáo có thể trở thành cơ sở tham khảo cho nhà

9


hàng hoặc những sinh viên khóa sau để nắm rõ hơn về quy trình phục vụ À La carte tại
nhà hàng. Để làm được điều này, đề tài cần giải quyết một số câu hỏi sau đây:


Cơ cấu tổ chức của nhà hàng và các cách thức phối hợp công việc cũng như hỗ





trợ giữa các nhân viên với nhau trong quy trình phục vụ À La carte?
Cách sắp xếp các món ăn trong À La carte?
Quy trình phục vụ À La carte của nhà hàng Wrap&Roll?
Cần có những lưu ý gì trong quá trình phục vụ À La carte?
Nhiệm vụ của đề tài:



Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ À La carte của tại nhà hàng
Wrap&Roll trong thời gian qua, nêu ra được những ưu điểm và những hạn chế




cần khắc phục.
Đề xuất những biện pháp khắc phục phù hợp đối với nhà hàng.
Nếu được những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện những biện pháp cải thiện



quy trình phục vụ À La carte cho nhà hàng.
Một số yêu cầu đặt ra để biện pháp cải thiện quy trình phục vụ À La carte mang
tính khả thi tại nhà hàng.

3. Phạm vi nghiên cứu


Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu quy trình phục vụ À La carte
tại nhà hàng Wrap&Roll - Saigon Centre, tầng 5, 65 đường Lê Lợi, Bến Nghé,




Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Việt Nam.
Thời gian nghiên cứu: tháng 4 năm 2021.

4. Đối tượng nghiên cứu


Quy trình phục vụ À La carte tại nhà hàng Wrap&Roll - Saigon Centre, tầng 5,
65 đường Lê Lợi, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Phương pháp nghiên cứu



Phương pháp nghiên cứu lý luận (lý thuyết): Tác giả sử dụng lý thuyết về nhà
hàng, quy trình phục vụ À La carte, các tiêu chuẩn bày bàn và phục vụ trong



một số sách báo, giáo trình và tài liệu.
Thu thập và xử lý thông tin (phương pháp thực tiễn) : là phương pháp được sử
dụng trong suốt đề tài. Thu thập các tài liệu liên quan đến nhà hàng, nhân viên,
10


cơ sở vật chất, quy trình phục vụ thơng qua quan sát, ghi chép, ghi hình. Sau đó


tổng hợp phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau khi tổng hợp các thơng tin tác
giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ À La carte tại



đơn vị, rút ra nhận xét và đề xuất giải pháp phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này được sử dụng để hệ thống
hóa phần cơ sở khoa học.

6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu


Ý nghĩa về mặt khoa học: Đề tài hệ thống hóa lý thuyết chung về nhà hàng.

Đưa ra các kiến thức hữu ích như tình hình hoạt động, quy trình phục vụ À La
carte của nhà hàng giúp người đọc dễ dàng nắm bắt thơng tin. Đề tài đóng góp



một cơ sở lý thuyết để các đề tài sau có thể tham khảo.
Ý nghĩa thực tiễn: Đóng góp kết quả nghiên cứu nhằm góp phần giúp cho các
nhà quản lý bổ sung và hoàn thiện quy trình phục vụ À La carte của nhà hàng
tại đơn vị kinh doanh của mình. Bên cạnh đó thay đổi chính sách phù hợp trong
cơng tác quản lý nhân viên. Đây là một trong những điều kiện then chốt giúp vị
thế của nhà hàng càng được nâng cao. Qua đó, giúp nhà hàng thu hút được
nhiều khách hàng hơn và phát triển vững bền hơn trong tương lai.

7. Nội dung chính của đề tài
Ngồi trang phụ bìa, phiếu nhận xét chấm điểm của GV, phiếu nhận xét của
đơn vị thực tập, lời cam đoan, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục các đồ thị,
phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phần kết luận, khóa luận được chia làm 3 chương
như sau:


Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ À La carte nhà hàng Wrap&Roll



- Saigon Centre, thuộc công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tại À La carte tại nhà hàng



Wrap&Roll – Saigon Centre, thuộc công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ À La carte tại
nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre, thuộc công ty Ẩm Thực Chảo Đỏ

8. Thời gian thực hiện đề tài



Thời gian thực hành: từ ngày 04/3/2021 đến ngày 4/4/2021.
Thời gian làm báo cáo: từ ngày 20/3/2021 đến ngày 29/4/2021.
11


12


Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY
ẨM THỰC CHẢO ĐỎ
1.1. Tổng quan về nhà hàng
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng
Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao –
Nguyễn Văn Bình. “Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn
uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện
nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theo kiểu tự
chọn…”
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương
mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân
thì: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được
nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng
Trong cuốn sách “Dining Out: A Global History of Restaurants” (Ăn
ngoài: Lịch sử Toàn cầu của Nhà hàng), hai tác giả Elliott Shore và Katie Rawson tiết
lộ rằng các nhà hàng đầu tiên trên thế giới ra đời ở Trung Quốc vào khoảng năm 1100
sau Công nguyên, khi một số thành phố lớn ở phía Bắc và phía Nam như Khai Phong
và Hàng Châu ngày càng đông đúc hơn với dân số hơn một triệu dân.
Tuy nhiên, các nhà hàng nay lại khơng có được quy tắc, hay định nghĩa
chung. Cho đến đầu thế kỷ 18 các phiên bản đầu tiên của nhà hàng hiện đại xuất phát
từ Pháp và một số nước phương Tây lúc này cuộc cách mạng ẩm thực đã được khởi
động ở Paris. Thuật ngữ “nhà hàng” (restaurant) bắt nguồn từ Pháp, kinh đô ẩm thực
thế giới. Động từ Restaurer (tương đương với từ "to restore" trong tiếng Anh) xuất
hiện đầu tiên vào thế kỷ 16 lúc ấy vừa có nghĩa là “tích trữ thức ăn” vừa ám chỉ đặc
biệt một loại súp thật thơm ngon, bổ dưỡng. Năm 1765, thuật ngữ “restaurant” mới
được sử dụng khi một đầu bếp Paris tên Boulanger nổi tiếng với các món súp ấy mở
địa điểm quảng bá thương hiệu riêng của mình. Nhưng phải 23 năm sau, năm 1782,
hình thức nhà hàng hiện đại đầu tiên ( thực khách ngồi ở bàn riêng, mỗi người một
1


khẩu phần, chọn thức ăn từ thực đơn và được phục vụ trong những giờ mở cửa ấn
định.) mới được xuất hiện với nhà hàng đầu tiên mang tên Grand Taverne de Londres
(tiếng Anh nghĩa là the “Great Tavern of London”) được thành lập bởi một người Pháp
mang tên Beauvillier.

1.1.3. Phân loại nhà hàng
Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng – ThS.Nguyễn Thị Hải Đường:
‘‘Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên thế giới đã tạo ra
nhiều loại nhà hàng khác khau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác
nhau về hoạt động của chúng, tùy theo quy chế pháp lý của cơ sở…. chúng ta có thể

dựa vào một số tiêu thức để phân loại nhà hàng.’’



Căn cứ vào mức độ liên kết
- Nhà hàng độc lập: là nhà nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh

nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác, loại
nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp
độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà
hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hoạt động của
nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Căn cứ theo quy mô
- Quy mô của nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và
khả năng phục vụ, thông thường người ta đánh giá quy mơ nhà hàng dựa trên số lượng
chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một thời điểm ) của nhà hàng.
+ Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ ngồi đến 150 chỗ
ngồi
+ Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ ngồi

Căn cứ vào chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác về chất lượng phục vụ
cịn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Một số quốc gia chia
thành 3 cấp phục vụ :
+ Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng

đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa

2


dạng, có giá cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu của xã
hội.
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao,
chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách hàng thượng lưu trong
xã hội.
Căn cứ vào cách phục vụ
- Đây là cách phân loại mang tính phổ biến trong hoạt động kinh doanh, phục vụ



ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món (À La Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong chú về chủng loạ món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân
viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao, kinh nghiệm phục vụ cao, xử lý mọi tình
huống tốt, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
+ Nhà hàng định suất (Set Menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm,
theo đồn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố
lớn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet Hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc
chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi.

1.1.4. Các loại hình phục vụ trong nhà hàng
1.1.4.1. Phục vụ kiểu Pháp
Đây là hình thức phục vụ trên xe đẩy – nhân viên sẽ đẩy xe đựng thức ăn
đến phục vụ khách tại bàn ăn. Cách phục vụ này đòi hỏi thực khách phải tốn thêm một
khoản phí kha khá. Bởi mỗi bàn sẽ cần ít nhất 2 nhân viên phục vụ: Chef de rang phụ
trách ghi order, phục vụ đồ uống, chuẩn bị bày bàn ăn, thu tiền – Commis de rang giúp
khách ngồi vào ghế, chuyển phiếu gọi thức ăn xuống bếp, nhận món ăn – chuyển lên
xe đẩy phục vụ khách. Nhà hàng phục vụ kiểu Pháp sẽ cần có Sommelier – chịu trách
nhiệm phục vụ rượu và quản lý kho rượu.
-Ưu điểm:
3


+ Dịch vụ mang tính sang trọng, tỉ mỉ.
-Hạn chế:
+ Nhà hàng phải được thiết kế rộng rãi để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng.
+ Tốn nhiều thời gian trong quy trình phục vụ.
+ Tốn nhiều chi phí về nhân lực, trang thiết bị - dụng cụ.
+ Cần số lượng lớn nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp.
1.1.4.2. Phục vụ kiểu Anh
Nét đặc trưng của hình thức phục vụ kiểu Anh là nhân viên bê thức ăn ra
bàn trên một đĩa hoặc tô lớn, khách chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia
đình.
-Ưu điểm:
+ Nhà hàng khơng cần phải có diện tích lớn hay có nhiều dụng cụ, thiết bị hỗ trợ
+ Ít tốn chi phí cho đầu tư thiết bị hay nhân lực bên giá món ăn giảm.
+ Nhân viên phục vụ bàn khơng cần có kinh nghiệm hay chuyên môn cao.
+ Thời gian phục vụ một lượt khách nhanh nên thời gian quay vòng bàn nhanh.
-Hạn chế:

+ Thực khách khơng có cảm giác được quan tâm đặc biệt.
+ Khách tự chia phần ăn nên khó đồng đều.
+ Nhân viên nhà hàng khó kiểm sốt khẩu phần ăn để có thể bổ sung kịp thời.
1.1.4.3. Phục vụ kiểu Nga
Là hình thức phục vụ trên khay, đầu bếp sẽ trình bày món ăn vào khay, nhân
viên phục vụ sẽ bưng đến bàn và đi quanh - gắp thức ăn ra từng dĩa cho khách. Mỗi
nhân viên sẽ phụ trách bê một khay thức ăn khác nhau để phục vụ khách.
-Ưu điểm:
+ Hình thức phục vụ vừa mang tính sang trọng nhưng cũng thực tế.
+ Thời gian phục vụ nhanh, ít tốn chi phí hơn so với hình thức phục vụ kiểu Pháp.
-Hạn chế:
+ Cần số lượng lớn nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp.
1.1.4.4. Phục vụ kiểu Mỹ
Phục vụ kiểu Mỹ hay còn được gọi là kiểu phục vụ trên dĩa. Thức ăn sẽ
được đầu bếp trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho thực khách – nhân viên runner sẽ
4


phụ trách bê thức ăn từ bếp lên khu vực quy định để nhân viên bàn bê ra phục vụ
khách. Sau khi khách dùng xong 1 món, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa – dao – nĩa đã
sử dụng và thay bộ dụng cụ mới cho món ăn khác.
Nếu phục vụ theo phong cách này, lối đi trong nhà hàng phải thiết kế rộng
rãi để nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu bếp. Mỗi nhân viên bàn phụ trách một số
lượng bàn nhất định – phụ thuộc vào số lượng khách, thực đơn…
-Ưu điểm:
+ Thời gian phục vụ nhanh chóng.
+ Người đầu bếp sẽ chịu trách nhiệm hồn tồn về chất lượng món ăn.
+ Cách trình bày món ăn mang tính nhất qn vì chỉ có đầu bếp và thêm 1 – 2 nhân
viên kiểm soát dĩa thức ăn của khách.
+ Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm phục vụ như các hình thức

khác.
-Hạn chế:
+ Hình thức phục vụ kiểu Mỹ khơng có được tính tinh tế và lịch thiệp như những cách
phục vụ khác.
+ Khi khách yêu cầu sẽ khó bổ sung thêm khẩu phần ăn.
1.1.4.5. Tự phục vụ
Buffet là hình thức phục vụ nhà hàng kiểu tự chọn, thực khách sẽ tự đi chọn
món ăn mình muốn thưởng thức – nhân viên phục vụ có nhiệm vụ hướng dẫn khách,
bổ sung thức ăn và thu dọn các dụng cụ ăn uống đã sử dụng.
-Ưu điểm:
+ Hình thức phục vụ nhà hàng kiểu Buffet giúp dịch vụ nhà hàng có tính trật tự hơn.
+ Không cần số lượng lớn nhân viên phục vụ.
+ Khách không cần tốn thời gian chờ đợi để thưởng thức món ăn.
-Hạn chế:
+ Cần nhiều nhân viên chế biến thức ăn với số lượng lớn và nhiều loại khác nhau.
+ Khó định lượng được chính xác nhu cầu thưởng thức món ăn của thực khách.

1.1.5. Đặc điểm nhà hàng
Theo giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân
khoa Du Lịch và Khách Sạn.
5




Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp
- Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống của khách được phục vụ

trong quá trình tiêu dùng trong nhà hàng. Tính tổng hợp ở đây thể hiện qua chỗ nó
khơng chỉ là những món ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết của khách

mà nó cịn bao hàm sự phục vụ của nhân viên, bầu khơng khí trong nhà hàng, nói cách
khác đó là các yếu tố nhằm thõa mãn sự nhu cầu tình thần của khách.
- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng cao quyết định cho sản phẩm. Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra
sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng.

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc cơng nghệ khó có thể
thay thế. Do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Tính chun mơn
cao trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận
đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ một cách bài bản. Mặt
khác lao động ở các bộ phận này khó để thay thế cho nhau. Và cấp hạng của nhà hàng
càng cao thì trình độ chun mơn nghiệp vụ càng tương thích.

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy nhà hàng hoạt
động khơng kể ngày, đêm, các ngày lễ, bất cứ khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn phải đáp
ứng nhu cầu của khách. Để đáp ứng nhu cầu của khách nhà hàng phải phân chia ca làm
việc hợp lý để phục vụ khách một cách hiệu quả.

Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khách đến nhà hàng rất đa
dạng về độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hóa, phong tục tập qn, tín ngưỡng tơn giáo.
Do đó nhân viên phải tìm hiểu tâm lý, thói quen, tập qn ăn uống, sở thích tiêu dùng
của từng khách để đưa ra cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách. Phải đối xử
bình đẳng với tất cả đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da, đồng thời
phải quan tâm đến những sở thích của khách.

1.2. TỔNG QUAN VỀ À LA CARTE
1.2.1. Khái niệm về À La carte

À La carte (Alacarte) là một từ xuất phát từ tiếng Pháp - có nghĩa là “đáp
ứng theo yêu cầu”. Khách hàng sẽ gọi những món ăn riêng lẻ theo thực đơn có sẵn,
Waiter/ Waitress có nhiệm vụ lần lượt phục vụ món khách đã order và đáp ứng các yêu
cầu kèm theo. Do đó, À La carte là hình thức phục vụ thích hợp cho thực khách đi theo
6


cặp đơi hoặc theo nhóm gia đình, bạn bè... Khi đó, khách có thể lựa chọn món lẻ theo
ý thích, tức là theo là theo yêu cầu tùy vào sở thích và khẩu vị mong muốn.
Tương ứng với hình thức phục vụ À La carte thì sẽ có À La carte menu.
À La carte menu chính là thực đơn gọi món. Với loại menu này, tất cả món ăn và thức
uống của nhà hàng sẽ được liệt kê rõ ràng - kèm theo mức giá tương ứng để thực
khách có thể tùy chọn bất kỳ món ăn u thích nào.
Vì bắt nguồn từ phương Tây nên À La carte menu được nhiều nhà hàng
Âu sử dụng phổ biến. Tuy nhiên, với sự giao thoa ẩm thực Đơng - Tây thì các nhà
hàng phục vụ món Việt, Trung, Hàn, Nhật hay Thái… hiện nay cũng dùng loại thực
đơn này để khách gọi món.

1.2.2. Thực đơn À La carte
Tùy số lượng món ăn - thức uống của nhà hàng mà bạn cần chọn thiết kế
thực đơn theo kiểu dáng phù hợp: menu 1 tờ, menu thiệp mời, menu gấp 3, menu đóng
cuốn…
Có thể chia nhóm các món ăn trong menu theo nguyên liệu chính,
phương pháp chế biến hay thứ tự món nên dùng… Những vị trí vàng trên menu (trang
đầu hay phần đầu trang) nên đặt món ăn chính, bán chạy nhất của nhà hàng.
Hình ảnh sử dụng thiết kế menu phải là ảnh thật về món ăn - chụp ở góc
đẹp, độ phân giải cao để kích thích khách hàng gọi món. Chất liệu menu nhà hàng nên
loại chống thấm nước phòng trường hợp thực khách lỡ tay làm đổ đồ ăn, thức uống
lên.
Bên dưới tên món ăn nên có dịng mô tả nhỏ về thành phần nguyên liệu

giúp khách tránh gọi món mình khơng thích hay có thành phần dị ứng.
Về giá tiền trên menu, nên dùng những “con số thân thiện” để tạo cho
khách cảm giác giá cả món ăn khơng q đắt - thay vì áp dụng mức giá 100.000 đồng,
nên ghi 99.000 đồng.

1.3. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE
Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng – ThS.Nguyễn Thị Hải
Đường. Đây là phần việc của nhân viên phục vụ sau khi nhân viên tiếp tân nhà hàng
đón và mời khách ngồi vào bàn. Thông tin chung:
-Tất cả thức uống, đồ ăn phục vụ : Phải sử dụng khay, tuyệt đối không được cầm
tay.
7


-Tư thế phục vụ : Đứng thẳng, hai tay để thẳng hoặc để phía trước, hoặc phía sau
nhưng phải trên thắt lưng nhìn cho lịch sự, khơng được khoanh tay trước ngực vì như
thế trơng giống như bạn đang có vấn đề cần phải phòng thủ.
-Khi thu dọn thức ăn và đồ uống : Đứng bên trái của khách, tuy nhiên tùy trường
hợp như khách đang nói chuyện, bàn đặt ở góc tường khơng thuận tiện… thì phục vụ
theo hướng dễ nhất.
-Bộ đồ ăn theo nhóm có thể bày sẵn trên bàn hoặc mang ra cùng lúc khi phục vụ
món ăn.
-Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ khơng phải là ấm và được phục vụ trên đĩa
nóng : Thức ăn và đồ nóng hoặc lạnh nên được phục vụ ngay chứ không được để lâu.
Nên nhớ : Phục vụ thức ăn nóng khi nó cịn rất nóng và thức ăn lạnh khi nó cịn lạnh.
-Các vật dụng phục vụ khách (bát, đĩa…) có biểu tượng (logo) thì phải đặt logo ở
trên và hướng 12h. Nói chung, bạn phải đặt dụng cụ ăn uống ở vị trí sao cho khách
hàng dễ nhận biết nhất.
Quy trình phục vụ nhà hàng biến đổi theo quy mô, chất lượng và triết lý
kinh doanh riêng của từng đơn vị. Phần này giới thiệu một quy trình với 9 bước được

tóm lược như sau :

Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách

Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan

Mang thức ăn lên cho khách
Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
Thu8dọn
Tiễn khách


Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ A la Carte

Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn
-Trải khăn bàn và kê xếp bàn ghế theo đúng quy định của nhà hàng và lau chùi sạch
sẽ, sau đó lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, muỗng, đũa…Chuẩn bị các lọ gia vị
mới, mang lọ tăm và giấy lên bàn, cuối cùng set up bàn tùy thuộc vào kiểu cách phục
vụ bữa ăn và cuối cùng quan sát, điều chỉnh lại những sai sót trong trong việc chuẩn bị
set up bàn ăn.
Bước 2 : Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách
-Phân cơng nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng năng bắt tâm
lý của khách tốt trong các giai đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách
đến nhà hàng, đưa thực đơn cho khách, ghi nhận yêu cầu món ăn của khách, mang

thức ăn, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn,…
-Hỏi khách đã đặt chỗ trước hay chưa và hỏi số lượng khách, tham khảo ý kiến
khách về vị trí chỗ ngồi, tùy theo số lượng khách mà nhân viên tư vấn cho khách thích
hợp.
-Mời khách vào vị trí bàn đã chọn, nhẹ nhàng kéo ghế ra cho khách ngồi và ưu tiên
người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ và bắt đầu phục vụ khách.
Bước 3 : Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
-Khi khách đến vị trí đã chọn thì kéo ghế mời khách ngồi. Nhân viên phục vụ mang
thực đơn đến và giới thiệu món ăn cho khách yêu cầu. Kèm theo đó nhân viên có thể
tư vấn thêm về món ăn nào phù hợp với khẩu vị của khách, thức uống đi kèm để khách
có thêm sự lựa chọn.
-Khi khách đã ngồi vào bàn nhân viên trình thực đơn cho khách, nhân viên sẽ giới
thiệu sợ lược cho khách biết đến các món ăn tại nhà hàng và các món ăn đặc trưng của
nhà hàng để khách có thêm sự lựa chọn, việc trình thực đơn cũng theo quy tắc là nhân
9


viên đứng bên phải của khách và trình thực đơn, đưa cho khách nữ trước nam sau và
cuối cùng là chủ tiệc (nếu có).
-Dành cho khách một chút thời gian để xem thực đơn và luôn quan sát và xem
khách sẵn sàng gọi món chưa. Khi được khách gọi đến ghi thực đơn thì nhân viên tiến
lại gần bàn và bắt đầu ghi thực đơn các món ăn mà khách lựa chọn .
-Các khách hàng có thể khơng biết một số món ăn trong thực đơn, nhân viên giúp
khách giải thích các món ăn trong thực đơn mà khách thắc mắc và khi khách hỏi về
cách nấu thì nhân viên cũng phải nắm rõ về quy trình nấu và cách nấu món ăn đó. Gợi
ý các món ăn nào kèm với sốt hay uống cùng với rượu nào là thích hợp. Phải mơ tả
chính xác các món ăn, để làm được điều này thì nhân viên phục vụ cần phải có sẵn đầy
đủ các kiến thức về các sản phẩm của nhà hàng.
-Nhắc lại thực đơn mà khách đã gọi để đảm bảo chính xác tuyệt đối và cảm ơn
khách, mang thực đơn vào bên trong.

Bước 4 : Đưa yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan
-Nhân viên giữ lại một phiếu order để đưa thu ngân làm phiếu thanh tốn cho
khách.
-Trong lúc khách đợi món ăn có thể giới thiệu cho khách về các loại đồ uống, và
phục vụ bánh mì cho khách (nếu khách muốn).

Bước 5 : Mang thức ăn lên cho khách
-Khi bộ phận bếp và bar đã làm xong thức ăn và thức uống thì nhân viên phải mang
lên cho khách và bắt đầu phục vụ khách khi khách có yêu cầu phải quan sát xem khách
đang cần gì.
Bước 6 : Phục vụ khách ăn uống
-Mang đồ ăn lên phục vụ khách ngay khi các món ăn sẵn sàng và đừng quên chúc
khách có một bữa ăn đầy ấm cúng và ngon miệng
-Giữ khoảng cách phù hợp để quan sát, giúp đỡ khách ngay khi có yêu cầu, quan sát
để chủ động thay mới dụng cụ ăn hay dọn dẹp các món đã ăn rồi, thêm nước cho
khách.
Bước 7 : Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách
-Thanh tốn khi khách có u cầu tính tiền, nhân viên phục vụ bàn cho thu ngân lập
hóa đơn. Sau đó nhân viên phục vụ nhận hóa đơn từ thu ngân và mang đến cho khách,
kẹp hóa đơn được đặt trong một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trung tâm
10


ghế ngồi của khách, rời bàn trong một khoảng thời gian ngắn để khách kiểm tra lại hóa
đơn, nếu có sai sót hoặc khách thắc mắc về hóa đơn thì nhân viên giải thích để điều
chỉnh lại hóa đơn cho khách, nếu khơng có sai sót thì nhận tiền và xác nhận kí hóa đơn
của khách rồi chuyển cho nhân viên thu ngân thối tiền dư cho khách (nếu có).
-Xin ý kiến của khách sau khi ăn xong, nếu hài lịng thì cảm ơn khách, nếu khách có
ý kiến đóng góp phải ghi rõ lại và tiếp thu ý kiến của khách và cảm ơn khách đã đóng
góp ý kiến cho nhà hàng.

Bước 8 : Tiễn khách
-Kéo ghế để khách rời khỏi bàn, kiểm tra xem khách có để lại vật gì khơng.
-Chào tạm biệt khách.
Bước 9 : Thu dọn
-Thu dọn khăn ăn, thu dọn các dụng cụ, dao, ly,… vệ sinh sơ lại bàn ghế và set up
lại bàn mới.
-Quét lau sàn nhà nếu có thức ăn rơi.

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA
CARTE TRONG NHÀ HÀNG
Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình.

1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn
có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng
cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại
sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo
về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q trình phục
vụ được hồn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng
sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược
lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng tức là
chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách
sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
11