HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ

HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ
GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm TH: Nhóm 1




LỜI MỞ ĐẦU

CRM tuy mới mẻ tại Việt Nam nhưng cũng được nhiều
tập đồn, doanh nghiệp tìm hiểu, áp dụng. Qua tìm
hiểu hoạt động của Khách sạn Xanh Huế có thể thấy
hoạt động CRM ở đây mang tính chuyên nghiệp và
hiệu quả khi áp dụng CRM. Xuất phát từ lý do đó,
nhóm chúng tơi quyết định chọn đề tài này.




NỘI DUNG

Tổng
khách
Huế

quan
về
sạn Xanh

Đánh giá hoạt động

quan hệ khách hàng

01
02
03
04

Phân tích hoạt động
quan hệ khách hàng

Các chính sách quan
hệ khách hàng



1. Tổng quan về khách sạn Xanh Huế
1.1. Giới thiệu chung
Tên đơn vị: Công ty CP DL Xanh Huế - VNECO
Tổng giám đốc điều hành: Trần Thị Thủy

Địa chỉ liên lạc: 02 đường Lê Lợi, Huế

Địa chỉ website: www.greenhotel-hue.com
Số phòng: 199 phòng, 380 giường



1. Tổng quan về khách sạn Xanh Huế
1.2. Các loại dịch vụ cung cấp

1. Tổng quan về khách sạn Xanh Huế
1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh

Hoạt động với phương
châm: "Cung cấp dịch
vụ và sự hài lịng cho
q khách" .

Tầm
nhìn

Khơng ngừng sáng tạo,
phấn đấu tạo ra những
sản phẩm và dịch vụ
chất lượng cao với giá
hợp lý.

Sứ
mệnh




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.1. Nhận diện khách hàng

tổ

Tên, SĐT, địa
chỉ, CMND, giới
tính,
nghề
nghiệp....

K
H

H
K

cá

ân
h
n

ch
ứ
c

Các hoạt động nhận diện:
a. Xác định

Thơng tin của
DN, người đại
diện, khả năng
thanh tốn, tần

suất ký HĐ.




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.1. Nhận diện khách hàng
b. Thu thập

KH cá
nhân

• KH khơng lưu trú thơng tin khơng được lưu trữ
• KH sử dụng DV, có hợp đồng giao dịch thì được lưu trữ

• Văn bản giao dịch, qua mạng internet…
Cơng ty • Lưu trữ bởi hệ thống Smile
lữ hành
Doanh
nghiệp

• Các văn bản giao dịch, hợp đồng….
• Khơng được thống kê và lưu trữ chính thức.




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.1. Nhận diện khách hàng
c. Liên kết

Liên kết đặc điểm nhận dạng của
khách hàng với các giao dịch
khách hàng đã thực hiện tại tất
cả các bộ phận của khách sạn.
d. Nhận ra
Nhận ra khách hàng đã sử dụng
dịch vụ thông qua các hợp
đồng, các giao dịch được thực
hiện.



2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.1. Nhận diện khách hàng

g.

f.

Lưu trữ

e.

Phân tích

Đảm bảo
an tồn

Thơng tin của KH
cần được bảo vệ

nghiêm ngặt.

Dựa vào dữ liệu hành
vi và thái độ của KH
sau khi sử dụng dịch
vụ của khách sạn.

Bản cứng (hợp đồng)
và bản mềm được lưu
trữ ở các bộ phận.



2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.1. Nhận diện khách hàng
Dữ liệu nhận diện KH
KH cá nhân

KH tổ chức

DL cơ bản

Thông tin của Cty, người đại diện:
Tên, sđt, địa chỉ, nơi cư tên, sđt, email…
trú, nghề nghiệp…
Thông tin về những lần giao dịch với
KS.

DL hành
vi

Đặc điểm khi đặt phịng,
thói quen khi sử dụng, tần
suất đến KS, kênh truyền
thơng…

Đặc điểm khi đặt phịng, thói quen
khi sử dụng, tần suất đến KS, kênh
truyền thơng, thanh tốn, giá trị hợp
đồng…

Sự thỏa mãn, hài lòng khi
Đánh giá rõ ràng về mức độ DV. Sự
sử dụng DV. Ý kiến đóng
DL thái độ
ưa chuộng về nhãn hiệu hay chất
góp hay phàn nàn của KH
lượng của KS…
đối với KS….



2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.2. Phân biệt khách hàng

Phân biệt KH
theo nhu cầu

Phân biệt KH
theo giá trị

2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.2. Phân biệt khách hàng
 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.2. Phân biệt khách hàng

Phòng Imperial suite

Phòng Superior

Phòng Deluxe

Trải nghiệm, tiện nghi

Để ở, nghỉ ngơi

Ở với gia đình, bạn bè



2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.2. Phân biệt khách hàng

 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Công ty lữ hành




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.2. Phân biệt khách hàng
 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Doanh nghiệp




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.2. Phân biệt khách hàng
 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Khách hàng cá nhân




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.3. Tương tác khách hàng

Cơng ty lữ hành

Vì khoảng cách
về địa lý nên
khách sạn thực

hiện tương tác
với các công ty
lữ hành chủ yếu
qua mail và điện
thoại.

Doanh nghiệp

Chủ yếu theo
các phương thức
truyền thống và
ứng dụng mạng
internet
để
tương tác một
chiều với DN.

Cá nhân

Đẩy mạnh hoạt
động tương tác
thơng qua mạng
internet.
Trung tâm chăm
sóc khách hàng
và bộ phận
tổng đài trực
24/24.

2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Khách hàng là cơng ty lữ hành
Đối với các công
ty lữ hành được
xếp loại A, khách
sạn sẽ cho phép
khách hàng được
sử dụng phịng có
hạng cao hơn với
giá tiền không đổi.

NV của công ty đi
theo tour sẽ được
ưu tiên sử dụng các
phòng nội bộ và sử
dụng các dịch vụ
tại KS Xanh Huế.

KS đã tặng hoa
và quà vào ngày
thành lập của các
công ty lữ hành.




2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.4. Cá biệt hóa khách hàng

Khách hàng là doanh nghiệp

Đối với DN thường xuyên sử dụng
dịch vụ và có giá trị giao dịch lớn thì
khách sạn đưa ra mức giá ưu đãi hơn.

Vào những dịp đặc biệt khách
sạn thường trực tiếp đến tặng
hoa và quà cho các DN.



2. Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng
2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Khách hàng là cá nhân

Chúc mừng sinh nhật Phịng cho các cặp
khách hàng.
đơi.

Phịng có nơi cho
các gia đình có con
nhỏ.



3. Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng
3.1. Ưu điểm

1

Khách hàng
của khách
sạn
khá
phong phú
và đa dạng.

2
Công
nhận
khách
được
hiện
tốt.

tác
diện
hàng
thực
khá

3

4

CSVC - KT
và
công
nghệ phục
vụ cho cơng

tác
CRM
được đầu tư
đúng mức.

Xây dựng
được nền
văn hố DN
định hướng
khách hàng.




3. Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng
3.1. Nhược điểm
Cơng tác đánh giá
nội bộ chưa thật sự
có tác dụng.
Chưa có một cơ cấu
tổ chức bộ phận
CRM chuyên sâu.

Phân biệt khách
hàng theo giá trị
chưa tốt hoàn toàn.

4. Chính sách quan hệ khách hàng
4.1. Chính sách phát triển

Phát triển
- Chiến lược Up-selling:
1. Giới thiệu và thuyết phục khách hàng các gói dịch vụ đắt tiền, cao
cấp hơn để khách hàng có thể được trải nghiệm những dịch vụ tốt
nhất mà khách sạn mang lại.
2. Nếu khách hàng tổ chức đặt trên 10 phòng và trên 3 phòng đối với
khách hàng cá nhân thì sẽ được tặng kèm 1 trong các dịch vụ hỗ trợ.
- Chiến lược Cross-selling:
1. Nếu KH đặt 3 loại phòng khác nhau sẽ được giảm 15%.
2. Cùng lúc lựa chọn 3 DV hỗ trợ mà không cần lưu trú cũng sẽ được
giảm 10%.
- Chiến lược Down-selling: Bộ phận lễ tân sẽ tư vấn các loại phòng lưu
trú cũng như các dịch vụ hỗ trợ phù hợp với túi tiền và nhu cầu của
khách hàng.



4. Chính sách quan hệ khách hàng
4.2. Chính sách duy trì
Duy trì
Tổ chức:
1. Thăm hỏi định kỳ và trong những dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày thành
lập …
2. Khai thác thơng tin từ q trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.
3. Khảo sát thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng.
4. Tặng một số ngày lưu trú hoặc một chuyến du lịch ngắn ngày cho
người đại diện/ và hoặc người thân của người đại diện.

5. Có thể cùng nhau ngồi lại thiết kế, tạo ra các gói dịch vụ có thể là
hồn tồn mới nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách nhưng vẫn
nằm trong khả năng của khách sạn