Giao tiếp trong quản trị

Giao Tiếp Trong Quản Trị 1

LỜI GIỚI THIỆU

Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế
của nhiều xã hội. Một trong những kỹ năng cần có của nhà quản trị đó là giao tiếp. Hiệu quả
kinh doanh của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào quá trình giao tiếp giữa các cá nhân với
nhau. Giao tiếp đóng góp to lớn vào sự thành cơng của các nhà quản trị và sự phát triển của
kinh tế, văn hóa, xã hội. Giao tiếp hiệu quả mang tính quyết định cho cấp quản lý, đặc biệt
quan trọng đối với cấp lãnh đạo.

Để hiểu rõ hơn vai trò của giao tiếp trong quản trị, chương học này sẽ giúp chúng ta:
- Giải thích các hình thức chính của quản trị giao tiếp
- Giải thích các yếu tố trong quy trình giao tiếp
- Mô tả cách ảnh hưởng của các giác quan đến quá trình giao tiếp cá nhân
- Giải thích vai trị của ngữ nghĩa học, văn hóa và kỹ năng giao tiếp
- Tầm quan trọng của giao tiếp nhóm
- Phân biệt được là kênh giao tiếp và giải thích vai trị của chúng
- Thảo luận về tiềm năng tăng trưởng của công nghệ trong các kênh giao tiếp của tổ

chức

Giao Tiếp Trong Quản Trị 2

CHƯƠNG 1: BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ

1. Những vấn đề cơ bản về giao tiếp
1.1 Khái niệm giao tiếp (Communication)

- Là sự chuyển giao thông điệp giữa người và người nhằm đạt được sự hiểu biết chung
- Là sự tiếp xúc giữa người với người , thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về

thơng tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau
- Giao tiếp là nhiệm vụ then chốt của quản trị viên. Các điều tra cho thấy người quản trị

viên sử dụng tới 85% thời gian làm việc của mình để giao tiếp. khơng có giao tiếp, các
chiến lược, dự án dù có xuất sắc tới đâu cũng khơng thể thành cơng được. Điều đó cho
thấy khi giao tiếp không hiệu quả sẽ dẫn đến rất nhiều sai sót và các nguy cơ tiềm tàng
cho hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức.

1.2 Phân loại giao tiếp
 Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội: chia thành ba loại

 Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ
giữa người và người đã hình thành lâu dài trong q trình phát triển xã hội: Đó là
quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ơng bà, cha mẹ, con cái v.v... quan
hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp
xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở
thành những qui định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành
văn hóa ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh
q trình trao đổi thơng tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi
phối bởi văn hóa tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội.
 Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chun mơn hố trong
xã hội, ngơn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hường của những qui định thành
văn hay không thành văn, để dần trở thành qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung
trong xã hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự địi hỏi bộc lộ cá tính hay

Giao Tiếp Trong Quản Trị 3

những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu
quả trong công việc. Đó là ngơn ngữ cho phép mọi người khơng quen biết nhau, rất

khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao
tiếp như vậy.Chẳng hạn đó là giao tiếp trong cơng việc giữa thủ trưởng và nhân viên,
giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án
v.v....
 Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người
giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những
quy tắc và mục đích giao tiếp khơng được định trước như khn mẫu, mà xuất hiện
ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tự
do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần
thiết trong q trình xã hội hố làm phát triển và thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích tinh
thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao
tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những
thơng tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung
động của mỗi cá nhân.

 Xét về hình thức tính chất giao tiếp:
 Theo khoảng cách tiếp xúc: Có hai loại giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp.

- Giao tiếp trực tiếp là loại hình thơng dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, nó
là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt đối mặt và sử dụng ngơn ngữ
nói và các hình thức phi ngơn ngữ khác trong q trình giao tiếp.

- Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian
khác như: thư từ, sách báo, điện thoại, vơ tuyến truyền hình, fax, email, chat...
 Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp

- Giao tiếp song phương: hai người giao tiếp với nhau
- Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động...
- Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế.

 Theo tính chất của giao tiếp

Giao Tiếp Trong Quản Trị 4

- Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy
trình được thể chế hố (hội họp, mít tinh, học tập...).

- Giao tiếp khơng chính thức khơng có sự quy định ràng buộc hay mang nặng tính cá
nhân. Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường.
 Theo đặc điểm của nghề nghiệp
Có bao nhiêu hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp (giao tiếp sư phạm, giao tiếp
kinh doanh, giao tiếp ngoại giao.....)

1.3 Chức năng của giao tiếp
- Chức năng thuần túy xã hội: là chức năng giao tiếp phục vụ cho nhu cầu chung của xã

hội hay của một nhóm người (chức năng thơng tin, chức năng phối hợp)
- Chức năng tâm lý xã hội: đó là chức năng giao tiếp phục vụ cho nhu cầu của từng

thành viên của xã hội, đáp ứng nhu cầu quan hệ giữa bản thân với người khác (chức
năng cảm xúc, chức năng nhận thức lẫn nhau, chức năng điều chỉnh hành vi).
- Giao tiếp cịn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… để phát triển nhân
cách con người cho hồn chỉnh, tâm hồn, tình cảm ngày càng phong phú.
- Chức năng thông báo, định hướng: Qua q trình giao tiếp, con người thơng báo cho
nhau thơng tin, tư tưởng, tình cảm… giúp con người định hướng hoạt động của mình.
Chức năng điều khiển, điều chỉnh: Qua tiếp xúc, trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm,
thái độ… con người điều khiển, điều chỉnh hành vi, thái độ, hành động của mình cho
phù hợp yêu cầu hoạt động.
Chức năng liên kết (nối mạch, tiếp xúc ): Nhờ có giao tiếp con người hợp đồng được
cùng nhau để làm việc cùng nhau.

Chức năng đồng nhất: Qua giao tiếp, cá nhân sẽ hồ nhập vào trong các nhóm xã hội.

1.4 Mục đích của giao tiếp
- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta
- Có được sự phản hồi từ người nghe

Giao Tiếp Trong Quản Trị 5

- Duy trì mỗi quan hệ tốt đẹp với người nghe, để trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với
nhau

- Truyền tải được những thông điệp, các mệnh lệnh, chỉ thị .. từ quản trị viên cho cấp
dưới

- Tìm hiểu, tiếp nhận các thơng tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời
trong hoạt động của tổ chức

2. Các hình thức giao tiếp

2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ (Verbal communication)
Là cách dùng ngôn ngữ dưới hình thức viết hoặc nói để giao tiếp. Đây là hình

thức phổ biến nhất
 Hình thức viết: có nhiều dạng khác nhau như thư từ, ghi chép, báo cáo, tóm tắt,

tin nhắn, chỉ dẫn…Hơn 80% quản trị viên đánh giá chất lượng của hình thức viết mà
họ nhận được là trung bình hoặc tệ. Trong số đó 55% tự nhận xét kỹ năng viết của
mình chỉ ở mức trung bình hoặc tệ

 Hình thức viết có thuận lợi là tính lưu trữ, cho phép truy lại, và người gửi có thể

cân nhắc nội dung cẩn thận. Về mặt bất lợi: chi phí chuẩn bị, văn phong, tình huống
người nhận hiểu nhầm ý, có thể nhận phản hồi chậm…
 Hằng ngày trong cơng việc chúng ta dễ dàng nhận thấy hình thức giao tiếp này
ở khắp mọi nơi. Đó là các báo cáo tình hình kinh doanh tháng, biên bản ghi nhận
cuộc họp, email trao đổi công việc với khách hàng…
 Hình thức nói: là giao tiếp trực tiếp (face-to-face) trong các cuộc họp, giao tiếp
qua điện thoại, cuộc gọi qua internet...
 Hình thức nói mang tính cá nhân hơn hình thức viết, nhận phản hồi nhanh hơn.
Về mặt bất lợi: khó quản lý về mặt thời gian cuộc nói chuyện, bên cạnh đó có những
cơng việc cần phải có văn bản để lưu trữ.
 Hằng ngày tạo nơi làm việc thì hình thức giao tiếp này được sử dụng rộng rãi
nhất. Đó có thể là những lời thăm hỏi nhau khi bắt đầu làm việc, là những trao đổi

Giao Tiếp Trong Quản Trị 6

công việc giữa các nhân viên, là chỉ thị công việc từ sếp, hay la những câu chuyện
vào giờ ăn trưa…

2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal communication):
Là sử dụng cử chỉ, thái độ khơng mã hóa thành ngôn ngữ. Các nghiên cứu chỉ

ra rằng trong các cuộc giao tiếp thì hình thức khơng dùng ngôn ngữ chiếm từ 65 đến
93 phần trăm. Giao tiếp bằng ngôn ngữ sẽ không hiệu quả nếu thiếu đi các hình thức
khơng sử dụng ngơn ngữ, đó là:
 Ngơn ngữ cơ thể (kinesic behaviour hay bogy language): là những chuyển
động của cơ thể như điệu bộ, cử chỉ thể hiện qua vẻ mặt, ánh mắt, nụ cười, hành động
của bàn tay... Khi đánh giá cảm nhận của một người về một vấn đề ta khơng chỉ quan
tâm đến lời nói của họ mà còn phải quan sát thái độ biểu hiện, như là nhìn nét mặt,
nghe âm điệu của giọng nói. Các động tác này tưởng chừng đơn giản nhưng giúp
truyền đạt tới nhân viên và đồng nghiệp những thơng điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng

lời nói trực tiếp
 Ví dụ: một người trong giao tiếp luôn tươi cười thân thiện, ánh mắt nhìn thẳng
người đối diện, cử chỉ nhanh nhẹn hoạt bát cho thấy đây là một tuyp người năng
động, sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong công việc
 Ngữ cảnh giao tiếp (proxemics): góp phần quyết định cách thức giao tiếp
 Ví dụ: đối với cuộc họp mang tính trang trọng thì sẽ được tổ chức trong phịng
họp kín, các thành viên tham gia cần chú ý đến hành động phi ngơn ngữ có thích hợp
với bối cảnh không. Ngược lại nhà quản trị có thể cho bố trí trong văn phịng làm
việc một khu vực tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên để trao đổi cơng việc, lúc đó
người ta sẽ không cần chú ý nhiều đến các hành động phi ngơn ngữ của mình
 Ngơn ngữ phụ (Paralanguage): đó là ngữ điệu, âm lượng của giọng nói, tiếng
cười… trong cách truyền tải nội dung cịn có tính quyết định hơn là bản thân nội dung.
 Ngơn ngữ dịch (Object language):
 Ví dụ: khi chuẩn bị viết một Sơ yếu lý lịch (CV), bạn phải cân nhắc đến cách
canh hàng, cỡ chữ, loại giấy dùng để in… làm sao để tạo một hình ảnh tốt nhất bản

Giao Tiếp Trong Quản Trị 7

thân đến nhà tuyển dụng. Đó là bạn đã dùng “ngơn ngữ dịch” để giao tiếp với nhà
tuyển dụng bằng cách sử dụng ngơn từ trên giấy
 Tóm lại
 Theo nghiên cứu các nhà khoa học thì trong q trình giao tiếp, lời nói bao gồm
ba yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (hay cịn gọi là ngơn ngữ của cơ thể) và giọng
điệu. Ngôn ngữ, lạ thay chỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong việc tác động đến người
nghe, giọng điệu chiếm tới 38% và yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì
sở hữu được 55%. Những cơng trình nghiên cứu ngày nay đã ghi vào danh mục hơn
một triệu bản mã và tín hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơ thể.
 Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể
biểu hiện hơn 800 thơng điệp phi lời nói khác nhau. Nếu cả hai người đều không hiểu
hoặc khơng nhận ra những thơng điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp

thấp. Cho nên khơng có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả của nhiều cuộc đàm phán
không đến đích.
 Các nghiên cứu cho thấy khi mà yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đối lập nhau,
người nhận sẽ căn cứ vào loại giao tiếp phi ngơn ngữ. Ví dụ khi một người nói với
bạn rằng cơ ấy vẫn ổn, vẫn cảm thấy vui vẻ trong khi nét mặt cơ cau có và nhìn
xuống đất. Các nhà nghiên cứu đã nói rằng khi ngơn ngữ khơng ăn khớp với các tín
hiệu ngơn ngữ thì người ta sẽ bỏ qua những lời bạn nói và chỉ chú ý đến các biểu
hiện phi ngôn ngữ.
 Trong xã hội hiện đại và nhất là trong môi trường kinh doanh quốc tế, rất cần
thiết cho mỗi chúng ta trở nên tinh tế hơn, tự nhận thức và tự kiềm chế được ngôn
ngữ cơ thể cũng như tập cách quan sát ngôn ngữ này thông qua những hình ảnh xung
quanh để hiểu rõ đối tác mà ta đang giao tiếp.
 Trong giao tiếp, ngoài việc để ý đến các cử chỉ điệu bộ và thông điệp của người
đối diện, bạn còn phải biết cách đọc được những cử chỉ của người ấy và ý nghĩa của
chúng. Khi có được kinh nghiệm đó, bạn sẽ nhận biết người đối diện, nhận biết bản
thân và kiểm soát bản thân cũng như người đối diện bằng hành động phi ngôn ngữ.

Giao Tiếp Trong Quản Trị 8

 Thông thường sau khi chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệm bắt đầu chú ý
đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện. Anh ta bắt chéo chân tay trong
khi nói chuyện? Anh ta nhìn thẳng vào mắt mình? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi?
Quan sát và hệ thống các cử chỉ đó lại, có thể đánh giá người đó có thực tình khi giao
tiếp khơng, đang chán nản, tức giận hay đang nghi ngờ. Ban đầu, có thể bạn khơng
nhận biết được 100% những cử chỉ đó, nhưng ít nhất cũng có thể nhận ra được một
điều gì đó đang diễn ra ở người đối diện.
 Khi kiểm sốt hành vi, cử chỉ của mình và của người đối diện, chúng ta sẽ thấy
được những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực
sự bên trong nên hiểu được nó, bạn có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất.
 Như vậy giao tiếp ngôn ngữ và phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ

sung cho nhau. Nhà quản trị cần chú ý đến cả 2 loại giao tiếp này để đạt hiệu quả tốt
nhất trong giao tiếp

 Các nghiên cứu chỉ ra rằng, nhà quản trị sử dụng rất nhiều thời gian để giao
tiếp. Họ thường dùng hình thức nói hơn là viết, bởi vì tính thân mật và đúng lúc. Một
nghiên cứu cho thấy bốn quản trị viên cấp cao của bốn ngành khác nhau sử dụng đến
74% thời gian làm việc để giao tiếp bằng miệng với mọi người bao gồm các cc họp
có kế hoạch hoặc ngồi kế hoạch, các cuộc điện thoại, điện đàm , đi lại. 50% thời gian
đó là để trao đổi trực tiếp với cấp dưới. Phần còn lại là họp với ban giám đốc, khách
hàng, nhà thầu… Quản trị viên đóng vai trị trung tâm trong mạng lưới thơng tin của tổ
chức, nếu việc giao tiếp của họ không hiệu quả sẽ để lại những hậu quả khôn lường
khơng chỉ cho bản thân quản trị viên đó mà cịn cho hoạt động của cả tổ chức. Do đó
cách tiến hành giao tiếp có hiệu quả là chìa khóa thành cơng cho tổ chức.

Giao Tiếp Trong Quản Trị 9

Giao Tiếp Trong Quản Trị 10

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH GIAO TIẾP

1. Những yếu tố cơ bản của quá trình giao tiếp
Việc xem xét các yếu tố cơ bản trong qui trình giao tiếp sẽ giúp đánh giá đúng các thách

thức trong hệ thống giao tiếp hiệu quả (Krone, Jablin & Putnam 1987). Nó đã nêu bật lên
cách duy nhất tác động lên những người khác là phải thông qua giao tiếp. Các yếu tố trong
qui trình được trình bày qua bảng dưới đây

Độ nhiễu Mã hóa Thơng tin Giải mã (Nhiều) Người nhận
Người gửi Giải mã Trung gian Mã hóa (Nhiều) Người gửi
Người nhận Phản hồi

Trung gian

1.1 Người gửi:
- Là người đưa ra thông tin ban đầu. Thông thường là sự phản hồi của các tác động từ

bên ngoài, như một câu hỏi, một cuộc họp, một buổi phỏng vấn, một vấn đề hoặc các
báo cáo.
- Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên chúng ta phải tạo được cho mình sự tin
tưởng. Điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của chúng ta về chủ đề, người
tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp.
- Chúng ta cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm
người mà chúng ta muốn truyền đạt thơng điệp của mình tới). Việc khơng hiểu người
mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp có thể bị hiểu sai.

Giao Tiếp Trong Quản Trị 11

1.2 Mã hóa:
- Trước khi trao đổi thơng tin, người gửi bắt buộc phải mã hóa, hoặc chuyển nội dung

của chúng thành các văn bản hoặc điệu bộ.
- Khả năng của người gửi phụ thuộc vào các yếu tố như kỹ thuật mã hóa của người gửi,

đánh giá các khả năng hiểu những biểu tượng của người nhận, xem xét các biểu tượng
phù hợp nào đó, kinh nghiệm trong các tình huống giống nhau, tình trạng việc làm,
trạng thái cảm xúc và học vấn.

1.3 Thông tin:
- Kết quả từ việc mã hóa là các thơng tin diễn đạt bằng hình thức ngơn ngữ hoặc hình

thức phi ngôn ngữ nhằm truyền tải đến người nhận.

 Ví dụ: văn bản được viết dưới dạng sổ ghi nhớ, văn bản được truyền tải qua
điện thoại, các đồ thị hình ảnh được trình bày dưới dạng từng phần, điệu bộ cử chỉ
phải được thể hiện trực tiếp trong từng tình huống.

- Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng
điệu của người truyền đạt thơng tin, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và
những gì khơng nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của người gửi.

- Thông tin luôn ln có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta
có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn
hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.

1.4 Kênh truyền đạt thông tin
- Kênh truyền đạt thông tin là cách thức truyền tải thông tin đến người nhận.
- Thông tin của người gửi phải cần phải được xem xét tính phù hợp đối với các kênh

truyền đạt.
 Ví dụ: một cuộc gọi bằng điện thoại có thể giải quyết được các xung đột nhỏ,
nhưng các cuộc họp có mặt nhiều bên sẽ phù hợp hơn về việc thỏa thuận đối với
những thay đổi chính.

- Có hai kênh chính:

Giao Tiếp Trong Quản Trị 12

1.4.1 Kênh giao tiếp chính thức
 Từ cấp trên xuống cấp dưới : hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy

trình, phản hồi, …
 Từ cấp dưới lên cấp trên : báo cáo, đề nghị, …

 Giữa các đồng nghiệp : hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực

hiện báo cáo, …

1.4.2 Kênh giao tiếp khơng chính thức: Các chức năng của kênh giao tiếp khơng
chính thức:
 Xác nhận thơng tin
 Mở rộng thông tin
 Lan truyền thông tin
 Phủ nhận thông tin
 Bổ sung thông tin.

1.5 Người nhận
- Người nhận là người sẽ tiếp nhận thông tin đã mã hóa từ người gửi. Nếu việc trao đổi

không diễn ra (vd: người nhận không nhận được thơng tin), thì sẽ khơng có giao tiếp.
- Có thể chỉ có một người nhận, trong một cuộc đối thoại giữa hai cá nhân, hoặc nhiều

người, khi nhiều thành viên của tổ chức cùng nhận được một bản báo cáo.
- Bản thân người nhận với những ý tưởng và tình cảm của cá nhân có thể làm ảnh hưởng

đến cách họ hiểu thông điệp của người gửi cũng như cách họ phản hồi lại thơng điệp
đó. Do đó người gửi cần cân nhắc các yếu tố này trước khi thực hiện việc truyền một
thông điệp.

1.6 Giải mã
- Khi thông tin được nhận, người nhận phải giải mã, hoặc giải thích các biểu tượng

thành một thông tin. Với một giao tiếp đạt hiệu quả, người gửi và người nhận sẽ có
được tiếng nói chung.

Giao Tiếp Trong Quản Trị 13

- Tuy nhiên, qui trình giải mã có thể gặp phải các vấn đề nếu người nhận không giải mã
nội dung của thông tin theo ý định của người gửi.

1.7 Độ nhiễu
- Độ nhiễu là bất kỳ yếu tố nào phát sinh trong quá trình chuyển tải thông tin và hiểu

được nội dung thông tin.
- Độ nhiễu bao gồm những gián đoạn khi người gửi đang mã hóa thơng tin, ví dụ đường

điện tín bị gián đoạn khi thông tin đang được truyền đi, và sự mệt mỏi của người nhận
khi giải mã.

1.8 Phản hồi
- Phản hồi chính là sự đáp ứng cơ bản của người nhận để giải thích thơng tin. Đây chính

là qui trình giao tiếp ngược vì vậy người gửi và người nhận sẽ trao đổi vai trò cho
nhau. Việc phản hồi cho thấy sự thành công bước đầu của người gửi.
- Khi việc giao tiếp không cho phép phản hồi, đó chính là giao tiếp một chiều. Bản ghi
nhớ, thư từ và các thông báo là các ví dụ cho giao tiếp một chiều, ít nhất là khi khơng
có các yêu cầu phản hồi. Khi nhà quản lý không xây dựng các yêu cầu phản hồi nhanh
trong giao tiếp, thì họ sẽ mắc phải các nguy cơ do việc hiểu sai lệch của người nhận.
Với việc giao tiếp một chiều, các sai lầm thường khơng tìm thấy được từ ban đầu mà
thường rất trễ sau đó.
- Ngược lại, khi giao tiếp có phản hồi, như trong hình trên, đây chính là giao tiếp hai
chiều. Loại giao tiếp này sẽ giúp việc trao đổi chính xác hơn. Dù vậy, để giao tiếp hai
chiều đạt hiệu quả cần chú ý cẩn thận đến quy trình, đặc biệt nếu có nhiều bộ phận
trong tổ chức cùng tham gia truyền tin. Việc này có hai lý do, thứ nhất, những liên kết

thêm vào sẽ làm quá trình mã hóa/giải mã bị sai lệch thơng tin. Thứ hai, những người
ở cấp dưới thường rất miễn cưỡng đưa ra các thơng tin chỉ trích tiêu cực cho cấp trên.
Vì vậy, người quản lý cần phải làm việc tích cực để thu thập được các thơng tin chính
xác thậm chí đó là giao tiếp hai chiều.

Giao Tiếp Trong Quản Trị 14

2. Quá trình nhận thức

2.1 Quá trình nhận thức là gì?
Là quá trình mà cá nhân sử dụng để nhận và hiểu các thơng tin từ mơi trường. Q trình
này có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố như: kinh nghiệm, nhu cầu của cá nhân, trình độ,
văn hố, đặc tính của tổ chức, độ lớn của thơng tin hay tính hấp dẫn mới lạ của thơng tin…
Vd: đi mua chocolate ở siêu thị, một lọat các nhãn hàng được trưng bày gần nhau, q
trình đọc thơng tin trên các sản phẩm (xuất xứ, thành phần, trọng lượng, giá cả, nước sản
xuất…) để quyết định mua một thanh chocolate cũng là quá trình nhận thức.

THƠNG TIN TỪ MƠI TRƯỜNG

CON NGƯỜI Yếu tố ảnh
Lựa chọn, tổ chức, giải thích và hiểu hưởng: kinh
nghiệm,trình
các thông tin từ môi trường độ, văn hoá
đặc tính của
tổ chức, độ
lớn của
thông tin…

2.2 Ba giai đoạn chính của q trình nhận thức:

Qúa trình nhận thức lá quá trình phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và khác
nhau ở mỗi người nhưng nhìn chung nó trải qua 3 giai đoạn chính
Giai đoạn thứ nhất: chú ý và lựa chọn thông tin (Information attention & selection)

Đây là giai đoạn đầu của quá trình nhận thức, là q trình chọn lọc chủ yếu thơng qua
các giác quan của con người đối với những thông tin gây sự chú ý.

Ví dụ: Nhân viên A được xem là nhân viên chăm chỉ, thì những thơng tin được chọn lọc:
chăm chú làm việc, ít nghĩ phép ,đi làm đúng giờ, ra về trễ hơn mọi người khác.

Giao Tiếp Trong Quản Trị 15

Giai đoạn thứ hai của q trình nhận thức là: Tổ chức thơng tin (Organization of

information)
Tổ chức lại những thông tin kiểu mẫu đã được chọn lọc ở giai đoạn lựa chọn thông tin.

Giai đoạn này, con người thường có khuynh hướng tổ chức thơng tin theo hướng mong đợi
chủ quan.

Giai đoạn thứ ba: Giải nghĩa thông tin (Information Interpretation)
Giai đoạn này con người sẽ giải nghĩa những thông tin đã được lựa chọn, tổ chức ở hai

giai đoạn trước đó. Ba giai đọan: lựa chọn, tổ chức và giải nghĩa thông tin như một phần ký
ức của con người, nó được lưu trữ lại trong ký ức và được phục hối để sử dụng thể hiện qua
cách suy nghĩ, cách cảm nhận và hành động của con người.

Như ở ví dụ trên, nhận thức về việc nhân viên chăm chỉ là đặc điểm đi làm về muộn
chẳng hạn.

2.3 Những lệch lạc trong nhận thức:
Quá trình nhận thức của con người chịu ảnh hửơng của nhiều yếu tố chẳng hạn như:
kinh nghiệm, nhu cầu, mục tiêu, trình độ của cá nhân; đặc tính của tổ chức, độ lớn của thơng
tin hay tính hấp dẫn mới lạ của thơng tin…Do đó, mỗi cá nhân khác nhau sẽ có những nhận
thức khác nhau về cùng một tình huống, hay cùng một nội dung được truyền đạt. Từ đó xuất
hiện những lệch lạc, bóp méo trong nhận thức.Công việc của nhà quản trị liên quan đến việc
ra quyết định dựa trên những thông tin, chứng cứ khách quan; nhưng q trình nhận thức
những thơng tin, chứng cứ trên lại là chủ quan. Và tính rập khn, dự đốn, bảo vệ thường có
ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng nhận thức của nhà quản trị; do đó cơng việc của nhà quản
trị phụ thuộc khá nhiều vào việc giải nghĩa những thơng tin đúng từ nhiều nguồn. Vì vậy,
nhận thức rõ những lệch lạc trong nhận thức sẽ giúp cho nhà quản trị tránh được nhiều vấn đề
chẳng hạn như bóp méo thơng tin trong qua trình ra quyết định.

a. Rập khuôn (stereotypy):

Giao Tiếp Trong Quản Trị 16

Là khuynh hướng gán những đặc trưng của một cá nhân trên cơ sở đánh giá đặc trưng
của nhóm mà cá nhân đó thuộc về. Rập khn là chức năng tự nhiên của con người nhằm đơn
giản hóa các phức tạp thực tế. Rập khn được hình thành từ trung gian văn hóa và thường
dẫn đến kết quả là hình thành định kiến, ý kiến tiêu cực về người khác hơn là dựa vào kinh
nghiệm cá nhân. Tính rập khn thường sẽ khó thay đổi nếu được hình thành và tồn tại lâu,
bám chặt vào nhận thức và hành vi của con người.

Ví dụ: kế toán trưởng chỉ chọn những ứng viên là nữ cho cuộc phỏng vấn tuyển vị trí kế
tốn tổng hợp do kế toán trưởng này cho rằng nam giới khơng thích hợp do khơng cẩn thận, tỉ
mỉ, khơng có tố chất bằng nữ giới… Hoặc khi đứng trước một bức tranh, nếu bức tranh này
được giới thiệu là do tổng giám đốc chụp thì mọi người sẽ có những nhìn nhận khác nếu nó
do một nhân viên bình thường chụp.

Rập khn có thể mang đến sự đơn giản hóa cơng việc cho nhà quản trị nhưng phần lớn
mang lại tác dụng ngược khi những đặc trưng của một nhóm đại diện là những đặc trưng xấu,
khơng thể hiện hết tính tổng qt của nhóm, hoặc nó sẽ khơng thúc đẩy một cá nhân làm việc,
cống hiến nhiều hơn nếu cá nhân đó nằm trong nhóm đa phần thành viên có biểu hiện tốt.

b. Dự đoán (Halo effect and projection)
Là khuynh hướng sử dụng những ấn tượng, cái nhìn chung tổng thể hoặc những hiểu
biết về một, một vài đặc điểm để đánh giá, kết luận đặc trưng về một cá nhân.
Ví dụ: nhân viên X có bề ngồi dễ thương, ăn mặc lịch sự, những đặc điểm này có thể
khiến cho người quản lí của X đưa ra kết luận X thông minh, làm việc tốt…Hoặc cho rằng
nếu một nhân viên có đời sống cá nhân khơng tốt thì khả năng làm việc của anh ta cũng
không tốt…
Để tránh những dự đốn khơng đúng, phiến diện nhà quản trị nên thu thập nhiều thông
tin từ các kênh khác nhau để giúp cho việc phán đốn hợp lí. Tính dự đốn cũng thường
khuyến khích nhà quản trị có khuynh hướng giao tiếp một chiều vì cho rằng họ biết nhân viên
mình nghĩ gì, cảm nhận như thế nào.

3. Cách thức diễn đạt của cá nhân (gán cho ai/thuộc tính)

Giao Tiếp Trong Quản Trị 17

3.1 Thuyết về thuộc tính
Một cách để hiểu sự nhận thức ảnh hưởng đến quy trình liên cá nhân và giao tiếp trong
quản trị là thuyết về thuộc tính. Thuyết giải thích cách mà các cá nhân đưa ra các phán quyết
hoặc những thuộc tính về nguyên nhân, hành vi của chính họ hoặc của người khác. Những
phán quyết hình thành cơ sở cho các hoạt động sau này. Theo lý thuyết, chúng ta thực hiện
phán quyết nguyên nhân là sự sắp đặt (quy cho nguyên nhân bên trong, như đặc điểm cá nhân
hoặc sự cố gắng của chính người nào đó) hay tình huống (quy cho ngun nhân bên ngoài ,
như thiết bị hoặc sự may rủi)

3.2 Các lỗi thuộc tính cơ bản
Như một ví dụ, Nếu Jane khơng hồn thành nhiệm vụ đúng thời gian, chúng ta có nên
quy nó cho các yếu tố bên trong như sự thiếu cố gắng hoặc kỹ năng, hoặc chúng ta có nên
tính đến yếu tố nội bộ như thiếu nỗ lực hay khả năng, hoặc làm chúng ta quyết định một số
hồn cảnh cơng việc hoặc vấn đề là nguyên nhân?. Trong thực hiện các phán quyết này,
chúng ta xem xét sự đồng thuận (mức độ hành vi là tương tự hầu hết các hành động trong một
tình huống đã cho), thống nhất (mức độ mà người đó cư xử theo cách giống nhau trong tình
huống này hoặc tương tự ở lần khác), và khác biệt (mức độ mà người đó cư xử khác nhau
trong các tình huống khác). Như vậy, nếu nhân viên khác hoàn thành nhiệm vụ đúng thời
gian, Jane đã gặp khó khăn trong việc hồn thành cơng việc tương tự vào thời gian trước đó,
và cô đã bỏ lở thời hạn tại các kiểu nhiệm vụ khác. Chúng ta có lẽ sẽ thực hiện một phán
quyết sắp đặt về lý do tại sao nhiệm vụ bị trễ. Mặt khác, nếu những người khác bị trể về hoàn
thành nhiệm vụ, trong khi Jane thường hoàn thành đúng thời gian, chúng ta có khả năng cho
là sự khó khăn đến các yếu tố tình huống. Những thuộc tính ảnh hưởng như thế nào về việc
chúng ta giải quyết các nhiệm vụ trễ.
Khi thực hiện các nguyên nhân phán quyết, nhà quản lý phải xem xét các lỗi cơ bản - xu
hướng đánh giá thấp ảnh hưởng của tình huống và đánh giá quá cao ảnh hưởng sắp đặt trong
trong việc giải thích hành vi. Chúng ta có khả năng làm cho lỗi này khi giải thích hành vi của
người khác.

Giao Tiếp Trong Quản Trị 18

3.3 Nội dung về thành kiến tự bản thân
Hơn nữa, nếu thành cơng và thất bại là có liên quan, chúng ta có khả năng ngừng chống
chọi lại với thành kiến tự bản thân. Thành kiến này là xu hướng xem thành cơng là do mình
và thất bại là do người khác. Điều này đặt ra trong giai đoạn cho những vấn đề giao tiếp giữa
quản lý và cấp dưới. Ví dụ, người quản lý quy sự thành cơng của cấp dưới đển hiệu quả khả
năng lãnh đạo của chính họ nhưng kết luận thất bại là do thiếu sót của cấp dưới. Cấp dưới,
trong khi đó, nhìn thấy thành công đến từ khả năng và sự cố gắng của chính họ, và xem sự
thất bại từ những điều khơng may hoặc các yếu tố môi trường làm việc, bao gồm các khu vực

được quản lý bởi người giám sát họ.

4. Ngữ nghĩa

4.1 Khái niệm.
Khi diễn đạt một vấn đề hay khi xuất hiện một sự vật, hiện tượng, khái niệm mới, hoặc
khi sự vật, hiện tượng trước đây đã thay đổi thì xã hội phải biểu thị nó. Từ ngữ là một trong
những phương tiện để biểu đạt. Từ ngữ vốn là những ký tự vì vậy đối với cách hiểu mỗi
người thì nó mang hàm ý khác. Sự vận dụng từ và nghĩa của từ nhằm truyền tải thơng tin
muốn nói đó là vận dụng ngữ nghĩa.

4.2 Hệ thống ngữ nghĩa:
Từ có nhiều nghĩa, do đó muốn hiểu đúng ý nghĩa của từ, ta phải xem xét nó trong
những tình huống hoặc ngữ cảnh cụ thể. Ngữ cảnh, nói một cách đơn giản, là tình huống, bối
cảnh ngơn ngữ, trong đó từ xuất hiện với một ý nghĩa cụ thể của nó. Thơng qua ngữ cảnh, ta
có thể xác định được những yếu tố hạn chế phạm vi ý nghĩa của từ, làm cho nghĩa được sử
dụng nổi rõ lên.
Mỗi một từ nhiều nghĩa thường có nghĩa cơ bản, hay nghĩa chính, và nghĩa mở rộng hay
nghĩa phụ. Nghĩa cơ bản thường là nghĩa gốc của từ, tức là cái nội dung khái niệm nguyên
thuỷ mà từ được dùng để biểu thị. Ngoài việc phân biệt hai loại nghĩa như trên, người ta cịn
có thể phân biệt nghĩa đen và nghĩa bóng của từ. Song thực ra, đây chỉ là cách gọi khác của
nghĩa cơ bản và nghĩa mở rộng, chỉ có điều khái niệm nghĩa bóng theo cách hiểu thông

Giao Tiếp Trong Quản Trị 19

thường có nội hàm hẹp hơn nghĩa mở rộng, và do đó, người ta thường nói tới nghĩa bóng
trong những trường hợp nghĩa mở rộng gợi ra sự liên tưởng nước đôi hay hiệu quả văn học.
Đó là những trường hợp sử dụng từ mang tính cá nhân nhiều hơn.

Mỗi người đều có một mạng hệ thống vốn từ riêng nó sẽ khơng tương ứng, chính xác

với những người khác. Vì vậy tùy thuộc vào vốn từ của mỗi người mà chọn cách diễn đạt tiếp
nhận thông tin

Trong hoạt động giao tiếp xã hội, thường xuyên xuất hiện nhu cầu về từ và cách diễn đạt
để biểu thị những thông tin mới mà người muốn truyền tải thông tin muốn đưa ra cũng như để
tạo ra những hiệu quả trong giao tiếp mới.Vì thế một sỗ tổ chức tạo ra ngơn ngữ riêng cho
mình. Mặc khác, trong xã hội phát triển ln có sự kiện, thơng tin sinh ra hoặc thay đổi do đó
một số từ vựng cũng cần thay đổi.

Ví dụ: Ngơn ngữ giao tiếp của giới trẻ hiện nay, Trong việc đặt tên cho các món ăn, thức
uống: Ơng uống bà khen, hồng tử ra trận (đầu hành lăng bột chiên), rồng bay qua biển (gỏi
rau muống trộn tép)…

4.3 Rào cản về ngữ nghĩa:
Việc xác định nghĩa chính và nghĩa mở rộng của từ nhiều khi gặp nhiều khó khăn, vì
rằng trong nhiều trường hợp, ranh giới giữa chúng không thật rõ rệt. Sau một thời gian sử
dụng, nghĩa mở rộng có thể dần dần trở thành một nghĩa chính khác của từ.
Mỗi người có mạng hệ thống vốn từ khơng tương đồng với người khác, khi giao tiếp
thông tin phải được các bên xử lý nên vấn đề nhiễu thông tin là không thể tránh khỏi. Mức độ
nhiễu thông tin phụ thuộc vào cách vận dụng ngữ nghíã và chọn kênh giao tiếp thế nào.
Việc tạo ra ngày càng nhiều từ mới, đến một lúc nào đó hệ thống từ ngữ sẽ bao gồm số
lượng rất lớn các đơn vị từ vựng. Điều này cản trở quá trình giao tiếp do người ta phải nhớ
quá nhiều đơn vị từ.

5. Yếu tố văn hóa:
5.1 Khái niệm văn hóa giao tiếp trong quản trị

Giao Tiếp Trong Quản Trị 20

Văn hoá giao tiếp là một phạm trù văn hoá dùng để biểu hiện cử chỉ, hành động và lời

nói làm cho đối phương có cảm tình với mình, từ đó những cơng việc mà mình hợp tác mới
đạt mục tiêu thành công.

Văn hố giao tiếp cũng khơng chỉ dừng lại ở ngôn ngữ trong hành động, cử chỉ, và
phong cách ăn mặc... mà nó cịn thể hiện ở sự cảm nhận của con người. Một biểu hiện bằng
ánh mắt, bằng nụ cười thân thiện hoặc thái độ luôn tôn trọng, luôn lắng nghe sẽ làm cho đối
tượng cảm thấy thoải mái và hài lòng.

5.1.1 Tầm quan trọng của giao tiếp trong quản trị
Khi đánh giá về tầm quan trọng của truyền thông giao tiếp, nhà học giả người Mỹ,
Kinixti đã từng nói: Sự thành cơng của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên
ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.
Cũng theo một kết quả điều tra độc giả của Tạp chí kinh doanh Havard được thực hiện
gần đây cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý: 100% số người được hỏi cho rằng: giao tiếp
( trao đổi thơng tin) có vai trị đặc biệt quan trọng.
- 90% số Giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng giao tiếp vẫn
tiếp tục đóng vai trị chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh thế kỷ 21.
- Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa
là cứ 1 giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp.
Người ta giao tiếp với cấp trên ( lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp,
khách hàng, bạn bè, người thân) để truyền thông tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp, để họ
hiểu và thực hiện.
Không thể phủ định tầm quan trọng của giao tiếp. thế nhưng vấn đề là giữa nhiều nhóm
văn hóa, giữa nhiều văn hóa quốc gia và lớn hơn nữa là văn hóa giữa các châu lục, giữa
phương Đông và phương Tây, truyền thông giao tiếp có đặc điểm gì?