Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh cj cgv việt nam chi nhánh bình dương giai đoạn 2020 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2020-2022

Sinh viên thực hiện

: NGƠ THỊ LOAN

Lớp

: D17QT03

Khố

: 2017 – 2021

Ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Giảng viên hướng dẫn : Th.S TRƯƠNG HẢI HUYỀN THANH

Bình Dương, tháng 11/2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài báo cáo “Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh
Bình Dương giai đoạn 2020-2022” là cơng trình nghiên cứu của tơi.
Các số liệu trích dẫn, tài liệu sử dụng cho luận văn này được thu thập từ
nguồn thực tế, một cách trung thực và được công bố trên các báo cáo của công ty.
Các đề xuất, giải pháp và kiến nghị được bản thân tôi rút ra từ trong quá trình
học tập, trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Công ty TNHH CJ CGV Việt
Nam chi nhánh Bình Dương.

Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2020
Tác giả


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô
Trương Hải Huyền Thanh, cô không những là một giảng viên bộ mơn giỏi mà cịn
là một người giảng viên hướng dẫn vô cùng tâm huyết và chu đáo, cô đã tận tình
chỉ dẫn em trong suốt quá trình làm báo cáo thực tập và để hoàn thành bài báo cáo
ngày hôm nay cô đã giúp đỡ em rất nhiều. Lời nói thứ hai, em xin gửi lời cảm ơn
đến Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Nơi đã tạo điều
kiện thuận lợi cho em có cơ hội thực tập, sinh hoạt và làm việc. Cảm ơn các anh
chị quản lý đã hướng dẫn chỉ bảo em tận tình và cho em các tài liệu, số liệu của
cơng ty để em có thể hồn thành một cách tốt nhất bài báo cáo này. Lời nói cuối
cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Thủ Dầu Một, nhà trường đã tạo
mọi điều kiện cho em được đi thực tập và có một mơi trường học tập tốt nhất.
Trong q trình hồn thành bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót
về mặt kiến thức và kinh nghiệm thực tế. Kính mong nhận được sự góp ý của cơ

để bài báo cáo của em trở nên chỉnh chu và hồn thiện hơn.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành cơng trong
sự nghiệp cao q. Đồng thời kính chúc các anh chị trong Công ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương ln dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành
công trong công việc và cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!



KHOA KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (KLTN)

1. Học viên thực hiện đề tài: Ngô Thị Loan
MSSV: 1723401010110
Lớp: D17QT03
Điện thoại: 0398473624

Ngày sinh: 10/12/1999
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Email:

2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày …. tháng …. năm 20…
3. Cán bộ hướng dẫn (CBHD): Th.S Trương Hải Huyền Thanh

4. Tên đề tài: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022

Nhận xét của CBHD
Tuần thứ

Ngày

1

22/08/2020

Kế hoạch thực hiện
Giới thiệu đề cương chi tiết.
Tìm tên đề tài thích hợp.
Chỉnh sửa tên đề tài.

2

05/09/2020

3

12/09/2020

Kiểm tra ngày:

4

19/09/2020

5

26/09/2020

6

10/10/2020

Hướng dẫn các nội dung cần thiết phải có trong bài báo
cáo.
Giới thiệu nội dung chi tiết từng phần trong bài báo cáo.
Hướng dẫn cách viết bài.
Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành:
Được tiếp tục: 
Khơng tiếp tục: 
Giải quyết khó khăn trong bài báo cáo.
Kiểm tra tiến độ viết bài (Chương 1 + 2).
Giải đáp thắc mắc.
Kiểm tra tiến độ viết bài (Chương 3).
Giải quyết khó khăn khi tìm tài liệu viết bài.

(Ký tên)


Nhận xét của CBHD
Tuần thứ

Ngày

Kiểm tra ngày:

Kế hoạch thực hiện

(Ký tên)

Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành:
Được tiếp tục: …………………Không tiếp tục: 
Kiểm tra tiến độ viết bài (Các chương cịn lại).

7

17/10/2020

8

31/10/2020

9

14/11/2020

10

21/11/2020

Giải quyết khó khăn khi tìm tài liệu viết bài.
Xem xét và điều chỉnh bài làm.
Thông báo thời gian nộp bài.
Gặp mặt dặn dò và giải quyết các khó khăn cho sinh

viên trước khi nộp bài.

Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 02 bản, 01 bản gửi về Phòng Đào tạo đại học, 01 bản SV lưu
giữ để nộp cùng với khóa luận/đồ án khi kết thúc thời gian thực hiện ĐA/KLTN.
Ý kiến của cán bộ hướng dẫn

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……

(Ký và ghi rõ họ tên)

Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)


ĐA/KLTN – 10

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Thời gian: ....................................................................................................................................
Địa điểm: .....................................................................................................................................

Thành viên Hội đồng: .................................................................................................................
1. ...................................................................................
2 ....................................................................................
3 ...................................................................................
Tên đề tài: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022
Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Loan

Lớp: D17QT03

Mã số sinh viên: 1723401010110
NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ:
I. Nội dung
- Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình .............................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
- Nội dung & kết quả ...................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
- Trả lời câu hỏi hội đồng ............................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
II. Điểm kết luận của Hội đồng: ...............................................................................................
Bình Dương, ngày......tháng.....năm 2020
Chủ tịch
(Ký, ghi rõ họ tên)

Ủy viên – thư ký
(Ký, ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH
DOANH

Bình Dương, ngày

tháng

năm 2020

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)
1. Họ và tên người chấm:
………………………………………………………….……..…………………………………...
2. Họ và tên sinh viên: Ngô Thị Loan
3. Lớp: D17QT03

Mã số SV: 1723401010110
Khóa học: 2017-2021

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp:
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam

chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022
5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)
Tiêu chí

Nêu ý
tưởng

Điểm
tối đa

0.5

Thái độ
tham
gia
Tinh
thần và
thái độ

Kiến
thức

1

Khá

Trung bình

Kém

100%

75%

50%

0%

Cần hỗ trợ
nhiều để lựa
chọn ý tưởng
và xây dựng
nội dung
BCTN

Không quan tâm
lựa chọn ý tưởng
thực hiện BCTN

Tích cực tìm
Cần hỗ trợ để
kiếm và chủ
lựa chọn ý
động đưa ra ý
tưởng và xây
tưởng xây
dựng nội
dựng nội dung
dung BCTN
BCTN

Nghiêm túc,
Nghiêm túc,
Khá nghiêm Không nghiêm túc
chủ động,
khá chủ động,
túc, không
và không trung
thường xuyên
thường xuyên chủ động báo thực, khơng trình
trao đổi và báo
báo cáo kết
cáo kết quả bày và báo cáo kết
cáo kết quả
quả thực hiện
thực hiện
quả thực hiện
thực hiện

0.5

Cần nhiều hỗ
Chủ động,
Chủ động, vận
trợ từ GVHD
vận dụng khá
dụng tốt kiến
mới vận dụng
tốt kiến thức
thức chuyên

được kiến
chuyên ngành
ngành vào giải
thức chuyên
vào giải quyết
quyết vấn đề
ngành vào giải
vấn đề
quyết vấn đề

0.5

Sử dụng thành
thạo các phần
mềm chuyên
ngành hoặc tài

Kiến
thức và
kỹ năng
Kỹ năng

Tốt

Hồn tồn khơng
vận dụng được
kiến thức chun
ngành vào giải
quyết vấn đề

Sử dụng khá
Sử dụng
Không sử dụng
thành thạo
tương đối
được các phần
các phần
thành thạo các
mềm chuyên
mềm chuyên
phần mềm
ngành hoặc tài liệu
ngành hoặc chuyên ngành

Điểm


liệu tham khảo
nước ngoài

hoặc tài liệu
tham khảo
nước ngoài

tham khảo nước
ngoài

3.5

Mục tiêu

Mục tiêu
Mục tiêu
nghiên cứu
nghiên cứu rõ nghiên cứu rõ
khá rõ ràng.
ràng, có ý
ràng, có ý
Có trình bày
Mục tiêu nghiên
nghĩa khoa
nghĩa thực
cơ sở lý
cứu chưa rõ ràng.
học và thực
tiễn. Trình
thuyết liên
Chưa trình bày cơ
tiễn. Trình bày bày khá đầy
quan đến đề
sở lý thuyết liên
đầy đủ cơ sở
đủ cơ sở lý
tài nhưng cịn
quan. Phương
lý thuyết liên
thuyết liên
thiếu và sai pháp nghiên khơng
quan đến đề
quan đến đề
sót. Phương

phù hợp
tài. Phương
tài. Phương
pháp nghiên
pháp nghiên
pháp nghiên
cứu khá phù
cứu phù hợp cứu phù hợp
hợp

Kết quả

3.5

Kết quả có cơ Kết quả thiếu cơ
Kết quả đảm Kết quả đảm
sở nhưng chưa sở và thiếu tin cậy,
bảo độ tin cậy,
bảo độ tin
đảm bảo độ
khơng có giá trị
có giá trị khoa cậy, có giá trị
tin cậy, ít có thực tiễn, kết luận
học và thực
thực tiễn, kết
giá trị thực
không đáp ứng
tiễn, kết luận luận đáp ứng
tiễn, kết luận
được yêu cầu về

đáp ứng đủ
đầy đủ yêu
chưa đáp ứng
mục tiêu và nội
yêu cầu về
cầu về mục
đủ yêu cầu về dung nghiên cứu.
mục tiêu và
tiêu và nội
mục tiêu và
nội dung
dung nghiên
nội dung
nghiên cứu
cứu.
nghiên cứu

Trích
dẫn

0.5

Đúng quy định

Nội
dung
báo cáo

Nội
dung và

kết quả

Trích
dẫn

tài liệu tham
khảo nước
ngồi

Có ít sai sót

Nhiều sai sót

Hồn tồn sai quy
định

Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
....................
Cán bộ chấm
(Ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH
DOANH

Bình Dương, ngày

tháng

năm 2020

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho Giảng viên Phản biện)
1. Họ và tên người chấm:
……………..……...……………………………………………………………………….
2. Họ và tên sinh viên: Ngô Thị Loan
Mã số SV: 1723401010110
3. Lớp: D17QT03

Khóa học: 2017-2021

Ngành: Quản trị kinh doanh

4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp:
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH CJ CGV

Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)
Tiêu chí

Hình
thức
Hình
thức
trình
bày

Nội
dung
và kết
quả

Văn
phong

Nội
dung
báo
cáo

Điểm
tối đa

Tốt

Khá

Trung bình

Kém

100%

75%

50%

0%

1

Trình bày đúng
quy định, bố cục
hợp lý, lập luận
chặt chẽ

Trình bày khá Trình bày khá
đúng quy định, đúng quy định,
bố cục hợp lý,
bố cục chưa
lập luận có cơ hợp lý, lập luận
sở
thiếu cơ sở.

Trình bày sai
quy định, bố

cục khơng hợp
lý, lập luận
khơng cơ sở

1

Văn phong gọn
gàng và súc tích,
khơng có lỗi văn
phạm và chính tả.

Văn phong gọn
gàng và súc
tích, ít lỗi văn
phạm và chính
tả.

4

Mục tiêu
Mục tiêu
Mục tiêu nghiên
nghiên cứu rõ
Mục tiêu
nghiên cứu
cứu rõ ràng, có ý
ràng, có ý
nghiên cứu khá
chưa rõ ràng.
nghĩa khoa học và nghĩa thực tiễn. rõ ràng, cơ sở

Chưa trình bày
thực tiễn. Trình
Trình bày khá
lý thuyết có
các khái niệm
bày đầy đủ cơ sở đầy đủ cơ sở lý trình bày nhưng
cơ sở lý thuyết
lý thuyết liên quan thuyết liên quan cịn thiếu sót.
liên quan.
đến đề tài. Phương
đến đề tài.
Phương pháp
Phương pháp
Phương pháp

Văn phong
Văn phong
rườm rà nhưng
rườm rà gây
hiểu được,
khó hiểu, có
nhiều lỗi văn
nhiều lỗi nặng
phạm và chính về văn phạm và
tả.
chính tả

Điểm

pháp nghiên cứu
phù hợp

Trích
dẫn

Kết
quả

3.5

Kết quả đảm bảo
độ tin cậy, có giá
trị khoa học và
thực tiễn, kết luận
đáp ứng đủ yêu
cầu về mục tiêu và
nội dung nghiên
cứu

Trích
dẫn

0.5

Đúng quy định

nghiên cứu phù nghiên cứu khá
hợp
phù hợp

Kết quả đảm
bảo độ tin cậy,
có giá trị thực
tiễn, kết luận
đáp ứng đầy đủ
yêu cầu về mục
tiêu và nội dung
nghiên cứu.

Có ít sai sót

nghiên khơng
phù hợp

Kết quả có cơ
Kết quả thiếu
sở nhưng chưa cơ sở và thiếu
đảm bảo độ tin tin cậy, khơng
cậy, ít có giá trị có giá trị thực
thực tiễn, kết
tiễn, kết luận
luận chưa đáp không đáp ứng
ứng đủ yêu cầu được yêu cầu
về mục tiêu và về mục tiêu và
nội dung
nội dung
nghiên cứu
nghiên cứu.
Nhiều sai sót

Hồn tồn sai
quy định

Tổng điểm:

6. Các nhận xét và đề nghị:
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..................
Cán bộ chấm
(Ký và ghi rõ họ tên)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ

Bình Dương, ngày

KINH DOANH

tháng

năm 2020

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho Giảng viên hướng dẫn)
1. Họ và tên người chấm: …………………………………………………………..
2. Họ và tên sinh viên: Ngô Thị Loan
Mã số SV: 1723401010110
3. Lớp: D17QT03

Khóa học: 2017-2021

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp:
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)
Điểm
tối đa

Tiêu chí

Nội dung
báo cáo

Trung bình

Kém

100%

75%

50%

0%

1

1

Văn phong
Văn phong
gọn gàng và Văn phong Văn phong rườm rườm rà gây
súc tích,
gọn gàng và
rà nhưng hiểu
khó hiểu, có
khơng có súc tích, ít lỗi được, nhiều lỗi
nhiều lỗi
lỗi văn
văn phạm và
văn phạm và
nặng về văn
phạm và
chính tả.

chính tả.
phạm và
chính tả.
chính tả

4

Mục tiêu
Mục tiêu
nghiên cứu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên
cứu khá rõ ràng,
rõ ràng, có
ràng, có ý
cơ sở lý thuyết
ý nghĩa
nghĩa thực
có trình bày
khoa học và
tiễn. Trình
nhưng
cịn thiếu
thực tiễn.
bày khá đầy
Trình bày
đủ cơ sở lý sót. Phương pháp
nghiên cứu khá
đầy đủ cơ
thuyết liên
phù hợp
sở lý thuyết quan đến đề

liên quan
tài. Phương

Hình thức
trình bày

Nội dung và
kết quả

Khá

Trình bày
Trình bày sai
Trình bày khá Trình bày khá
đúng quy
quy định, bố
đúng quy
đúng quy định,
định, bố cục
cục không
định, bố cục bố cục chưa hợp
hợp lý, lập
hợp lý, lập
hợp lý, lập
lý, lập luận thiếu
luận chặt
luận khơng
luận có cơ sở
cơ sở.
chẽ

cơ sở

Hình thức

Văn
phong

Tốt

Mục tiêu
nghiên cứu
chưa rõ ràng.
Chưa trình
bày các khái
niệm cơ sở
lý thuyết liên
quan.
Phương
pháp nghiên

Điểm


đến đề tài.
Phương
pháp nghiên
cứu phù
hợp

Trích dẫn

Kết quả

3.5

Trích dẫn

0.5

pháp nghiên
cứu phù hợp

Kết quả
đảm bảo độ
Kết quả đảm
tin cậy, có
bảo độ tin cậy,
giá trị khoa
có giá trị thực
học và thực
tiễn, kết luận
tiễn, kết
đáp ứng đầy
luận đáp
đủ yêu cầu về
ứng đủ yêu
mục tiêu và
cầu về mục
nội dung
tiêu và nội

nghiên cứu.
dung
nghiên cứu
Đúng quy
định

Có ít sai sót

khơng phù
hợp

Kết quả có cơ sở
nhưng chưa đảm
bảo độ tin cậy, ít
có giá trị thực
tiễn, kết luận
chưa đáp ứng đủ
yêu cầu về mục
tiêu và nội dung
nghiên cứu

Kết quả
thiếu cơ sở
và thiếu tin
cậy, khơng
có giá trị
thực tiễn, kết
luận khơng
đáp ứng
được u

cầu về mục
tiêu và nội
dung nghiên
cứu.

Nhiều sai sót

Hồn tồn
sai quy định

Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..................
Cán bộ chấm
(Ký và ghi rõ họ tên)


BCTN - 07

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho chủ tịch hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên: Ngô Thị Loan
MSSV: 1723401010110

Lớp: D17QT03

- Tên đề tài:
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022
- Họ và tên người hướng dẫn: TH.S Trương Hải Huyền Thanh
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:
.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................
2.5. Phương pháp nghiên cứu:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.6. Kết quả đạt được:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................


2.7. Kết luận và đề nghị:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.................................................................................................................................................
………………………………………………………………………………………………..
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị

Đạt:

Kết quả bằng số:

Không đạt:

Bằng chữ:……………………….
Chủ tịch hội đồng chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)

…………………………………………


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên phản biện)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên: Ngô Thị Loan
MSSV: 1723401010110

Lớp: D17QT03

- Tên đề tài:
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022
- Họ và tên người hướng dẫn: TH.S Trương Hải Huyền Thanh
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:

.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.5. Phương pháp nghiên cứu:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.6. Kết quả đạt được:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................


2.7. Kết luận và đề nghị:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị

Đạt:

Kết quả bằng số:

Không đạt:

Bằng chữ:……………………….
Giảng viên phản biện
Ký tên (ghi rõ họ tên)

…………………………………………


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên hướng dẫn)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên: Ngô Thị Loan

MSSV: 1723401010110

Lớp: D17QT03

- Tên đề tài:
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022
- Họ và tên người hướng dẫn: TH.S Trương Hải Huyền Thanh
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.5. Phương pháp nghiên cứu:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.6. Kết quả đạt được:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................


2.7. Kết luận và đề nghị:

.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị

Đạt:

Kết quả bằng số:

Không đạt:

Bằng chữ:……………………….
Giảng viên hướng dẫn
Ký tên (ghi rõ họ tên)

…………………………………………


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2
5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu............................................ 2
6. Ý nghĩa khoa học và giá trị ứng dụng của đề tài ................................... 3
6.1. Ý nghĩa khoa học ................................................................................... 3
6.2. Giá trị thực tiễn ..................................................................................... 3
7. Kết cấu đề tài ............................................................................................. 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT......................................................................... 5
1.1. Khách hàng............................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm về khách hàng .................................................................. 5
1.1.2. Vai trò của khách hàng ...................................................................... 5
1.1.3. Phân loại khách hàng ......................................................................... 6
1.2. Khái niệm, mục đích và vai trị của chăm sóc khách hàng................ 7
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ...................................................... 8
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng ......................................... 8
1.2.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng ..................................................... 9


1.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty TNHH CJ CGV Việt Nam
chi nhánh Bình Dương .................................................................................. 11
1.3.1. Quản lý thông tin khách hàng ......................................................... 11
1.3.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng ........................................ 11
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ........................................... 12
1.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .................................... 13

1.3.5. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng - Thang đo Servqual15
1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài ............. 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 20
Chương 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT
NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ................................................................. 21
2.1. Giới thiệu về tập đồn CJ ...................................................................... 21
2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam
......................................................................................................................... 22
2.2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam ............................ 22
2.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và triết lý kinh doanh của Công ty
TNHH CJ CGV Việt Nam............................................................................ 26
2.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam... 27
2.2.4. Hệ thống tổ chức của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam.............. 27
2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam
chi nhánh Bình Dương .................................................................................. 29
2.3.1. Giới thiệu về Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình
Dương ............................................................................................................. 29
2.3.2. Nhiệm vụ & chức năng của Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi
nhánh Bình Dương ........................................................................................ 31


2.3.4. Tình hình nhân sự của Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh
Bình Dương.................................................................................................... 35
2.3.5. Lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh
Bình Dương.................................................................................................... 37
2.3.6. Phân bố nhân sự .................................................................................. 38
2.4. Một số kết quả kinh doanh của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi
nhánh Bình Dương từ năm 2017-2019 ........................................................ 38
2.5. Các sản phẩm tại Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình
Dương ............................................................................................................. 42

2.5.1. Ticket Box va Guest Service (Quầy vé và quầy chăm sóc khác hàng)
......................................................................................................................... 42
2.5.2. Popcorn Factory: ................................................................................ 45
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 51
Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG ................................................................................................................ 52
3.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH CJ CGV Việt
Nam chi nhánh Bình Dương......................................................................... 52
3.1.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty TNHH
CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương ................................................ 52
3.1.2. Cơng tác xử lý khiếu nại từ khách hàng tại Công ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương ................................................................ 55
3.1.3. Thống kê tình hình chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH CJ
CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương ...................................................... 58


3.2. Tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng tại Công ty TNHH CJ CGV
Việt Nam chi nhánh Bình Dương ................................................................ 61
3.3. Thực trạng và đánh giá chung về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương ............................... 62
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 67
Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2020-2022 .................................. 68
4.1. Định hướng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH CJ
CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022 ................... 68
4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng của Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn
2020-2022........................................................................................................ 69

4.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên của
Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương ..................... 69
4.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam
chi nhánh Bình Dương.................................................................................. 70
4.2.3. Hồn thiện q trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng tại Công
ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương ............................... 70
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 72
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 75
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 77


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, CÁC HÌNH

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Thơng tin cần thiết của khách hàng.
Hình 2.1: Các ngành nghề của CJ Group
Hình 2.2: Tập đồn CJ Hàn Quốc
Hình 2.3: Biểu tượng của rạp chiếu phim CGV
Hình 2.4: Sơ đồ khái qt về các vị trí của tổng cơng ty
Hình 2.5: Trung tâm thương mại Bình Dương Square
Hình 2.6: Các vị trí trong ban quản lí ở một rạp chiếu phim CGV
Hình 2.7: Sơ đồ bộ máy tổ chức
Hình 2.8: Khoảng khắc vinh danh của CGV Bình Dương Square
Hình 2.9: Poster phim Chú hề ma quái 2
Hình 2.10: Poster phim Fast & Furious: Hobbs & Shaw
Hình 2.11: Quầy Ticket Box
Hình 2.12: Bảng giá vé tại rạp CGV Bình Dương Square
Hình 2.13: Ngày Happy Day
Hình 2.14: Ưu đãi U22

Hình 2.15: Ưu đãi CGV Culture day
Hình 2.16: Quầy Popcorn Factory
Hình 2.17: Bắp Mushroom


Hình 2.18: Các sản phẩm khác
Hình 2.19: Combo Jungle Brown
Hình 2.20: Cheese Rat Combo
Hình 2.21: Combo BT21
Hình 2.22: Combo Doraemon
Hình 2.23: Combo Phái Đẹp
Hình 3.1: Lượng khách đến rạp sử dụng dịch vụ trong tháng 8, 9 ,10/2019